Caro aluno (a) penso que deveríamos começar pelo mais simples e ao mesmo tempo mais

complexo. A importância da comunicação.

Há séculos pesquisadores vêm se dedicando a demonstrar a importância da
comunicação. Frederico II, imperador da Alemanha de 1196 a 1250, utilizou-se de um
experimento, significativo quanto à demonstração dessa importância, mas ao mesmo tempo
inumano.
“Ele mandava que mães adotivas e amas-de-leite dessem de mamar às crianças, dessem
banhos e as lavassem, mas não poderiam de jeito nenhum conversar com elas. Queria
descobrir se as crianças falariam o hebraico, a mais antiga de todas as línguas, o grego, o
latim, o árabe, ou talvez a língua de seus pais, de quem haviam nascido. Mas seu empenho foi
em vão, porque todas as crianças morreram. Não podiam viver sem carícias, os rostos alegres
e as palavras afetuosas de suas mães adotivas”. (Ross,1949)

De uma forma menos drástica vieram outras pesquisas e, o que fica claro em todas elas é que
as pessoas precisam de relacionamentos e que todos precisam se comunicar. A
comunicação é tão importante que a sua ausência ou presença afeta a nossa saúde física, é
também, a maneira pela qual aprendemos quem somos nos proporcionando uma ligação com
o outro, estabelecendo assim relacionamentos.
As pessoas não vivem isoladas nem são auto-suficientes. Elas se relacionam continuamente
com outras pessoas ou com seus ambientes por meio da comunicação.
Em um ambiente altamente competitivo as habilidades de comunicação têm sido cada
vez mais valorizadas, tanto no que se refere às relações interpessoais, quanto às relações
estabelecidas com os clientes, fornecedores e sociedade, portanto podem representar a
diferença entre o sucesso ou o fracasso no trabalho.
Para falar da comunicação no ambiente de trabalho faz-se necessário a compreensão do
processo de comunicação, saber que é e o que não é comunicação, quais as competências de
comunicação, tipos e barreiras na comunicação e principalmente aprender a criar climas de
comunicação positivos e transformar os negativos.
A cada dia investe-se mais em tecnologias de informação e encurtam-se distâncias. No
entanto continuamos com sérias dificuldades nos processos de comunicação. Partindo da
crença de que os investimentos são feitos em “coisas” e não em pessoas e, que o processo
de comunicação não é um processo linear e sim um processo transacional, que
necessariamente envolve pessoas, é que nesse módulo, sem a pretensão de esgotar o tema,
visto que isso seria impossível, pretende-se abordar a pessoa como fator essencial em todo o
processo de comunicação.
A palavra Comunicação vem do latim Comunicare que significa POR EM COMUM “trocar
experiência por meio de ideias, sentimentos e emoções”.
Segundo Griffin e Moorhead (2006) a comunicação é um processo no qual duas ou mais
partes trocam informações e compartilham significados.
A comunicação é a representação da realidade por meio de “signo” e compreende o signo
como significado do real.
É por meio da linguagem que se constrói a existência pessoal, “as atividades da linguagem
não servem apenas para comunicar a informação, mas também para exprimir aquele que fala”
(Grize)

Princípios da comunicação
· Comunicação
· Intencionalidade ou não
· de forma irreversível
· Não repetível

A comunicação é um instrumento de integração, troca mútua e desenvolvimento entre as

pessoas em quaisquer atividades realizadas. A comunicação não ocorre de forma linear,
quando você franze a testa, gesticula, escreve, fala etc está se comunicando, portanto,
quando estou emitindo uma mensagem, estou em contato com o meio e percebendo o que
acontece. Exemplificando: Quando estou em sala de aula falando sobre um conteúdo, estou
também recebendo sinais. Um aluno franze a testa, isso pode ser um sinal de que não
concordou ou não entendeu. Ao perguntar o que está acontecendo tenho uma
retroalimentação no processo.

Em todo o sistema de comunicação a fonte, comunicador ou emissor fornece sinais ou

mensagens, essas mensagens são codificadas, transformando-as em formas ao canal. O
canal leva a mensagem. O receptor procura decodificar a mensagem. Não podemos dizer que
houve comunicação só porque enviamos uma mensagem. Para que a comunicação seja
eficaz é preciso que haja a compreensão de seu significado.
A escolha do canal de comunicação adequado é de extrema importância, pois os canais
diferem em sua capacidade de transmitir informação. Alguns são ricos na capacidade de:
· Administrar pistas múltiplas (gestos, postura, entonação, expressões)
· Facilitar retorno rápido
· Ser muito pessoais

A escolha de um canal em relação ao outro vai depender do tipo de mensagem (rotineira ou

não)

A comunicação somente se efetiva quando o destino interpreta e compreende a mensagem.

Isso significa que a comunicação é um processo de mão dupla e envolve necessariamente
um processo de retroação.

Comunicação Interpessoal
Comunicação entre duas pessoas seja em situação face a face ou em grupo, no qual as
partes são tratadas como individuo e não como objeto. Podemos nos comunicar de forma
oral, escrita e não verbal.

Escrita
Cartas
Memorandos
Relatórios
Manuais
Formulários
Não-verbal
Expressão facial
Gestos
Linguagem corporal
Tom de voz etc

Oral
Conversas informais
Trocas relacionadas a tarefa
Discussões em grupo
Discursos formais

Comunicação Organizacional
Comunicação entre diversos indivíduos ou grupos.
PESSOAIS
A DOIS
PROFISSIONAIS

COMUNICAÇÃO
INTRAGRUPO
EM GRUPO
INTERGRUPO
A comunicação dentro da organização pode se dar a dois, estabelecendo contatos
pessoais ou profissionais e nos grupos de trabalho, seja dentro do próprio grupo
(comunicação intragrupo) ou de grupos de trabalho com outros grupos de trabalho
(intergrupos).

Funções da comunicação dentro de uma organização

Segundo Robbins (2004) dentro de um grupo ou organização, a comunicação cumpre
quatro funções básicas:

1. CONTROLE – controlar o comportamento dos membros. As orientações formais que

devem ser seguidas pelos funcionários. (normas, regulamentos etc).
2. MOTIVAÇÃO – quando esclarece o que deve ser feito, como o funcionário está se
saindo e o que pode ser melhorado
3. EXPRESSÃO EMOCIONAL – grupos de trabalho são fontes de interação social e a
comunicação que ocorre dentro do grupo permite a expressão de sentimentos.
4. INFORMAÇÃO – a comunicação fornece informações permitindo a tomada de decisão

Como o processo de comunicação funciona como um sistema aberto é comum ocorrer

problemas. Quando ela se estabelece mal ou não se realiza entre pessoas que estão juntas,
ou entre grupos, nós dizemos que há:
RUÍDO – significa uma perturbação indesejável que tende a distorcer, deturpar ou alterar de
maneira imprevisível, a mensagem transmitida. Podemos entender ruído como alguma
perturbação interna do sistema e, interferência como algo externo, vindo do ambiente. É o que
acontece quando uma mensagem é distorcida ou mal interpretada.
FILTRAGEM - Quando a comunicação é recebida em parte, a comunicação existe, mas não é
recebida por inteiro. Pode ser também que o emissor manipule as informações e só
comunique aquilo que é visto como mais favorável.
BLOQUEIO – Quando a mensagem não é captada e a comunicação interrompida.

7.1 Barreiras no processo de comunicação

Barreiras pessoais: decorrem das limitações, emoções e valores humanos de cada um. As
mais comuns em situações de trabalho são: motivações, interesses, deficiências no ouvir,
efeito de halo, medo, preconceitos, diferença de status, percepção seletiva.

Barreiras físicas: interferências que ocorrem no ambiente em que acontece o processo de

comunicação. Um trabalho que possa distrair, espaço físico (paredes que se antepõem entre
a fonte e o destino), ruídos, distância.

Barreiras semânticas: são as limitações decorrentes dos símbolos por meio dos quais a
comunicação é feita. Palavras, símbolos, gestos

Segundo Robbins (2004) existem alguns obstáculos organizacionais a comunicação, dentre

eles:
Sobrecarga de informações – grande número de informações dirigidas a uma só pessoa.
Pressões do tempo – quando informações precisam ser transmitidas em um curto espaço de
tempo. A informação precisa chegar de forma precisa e completa em ocasião apropriada.
Clima organizacional – é necessário um clima de confiança para que haja credibilidade na
comunicação recebida.
Tecnologia – A comunicação por (fax, e-mail,internet) apresenta a possibilidade de ser menos
transparente , podem causar a sensação de certo isolamento social e muitas vezes são
utilizadas para assuntos que deveriam ser tratados pessoalmente.
Nos últimos anos muito se tem investido nos meios de comunicação, mas mesmo assim,
continuamos com problemas nessa área. Temos que pensar que o processo de comunicação
envolve mais do que meios, envolve pessoas e, talvez aí resida o grande desafio, por isso, a
importância do feedback, no sentido de retroalimentar e corrigir as possíveis deficiências do
processo.

Princípios para o aprimoramento das habilidades para ouvir (Rômulo de Souza Paixão)

Você gasta boa parte do seu dia de trabalho comunicando-se com outras pessoas. Sendo
assim, podemos dizer que, a metade do seu tempo gasto em comunicação é destinado para
OUVIR.
A maioria das pessoas PENSA QUE OUVE BEM, mas OUVIR é, na verdade, um dos ASPECTOS
MAIS ESQUECIDOS na COMUNICAÇÂO.
Felizmente, pode-se APRENDER A OUVIR e esta CAPACIDADE é IMPORTANTE, pois pode
levar a MELHORES RESULTADOS.
Quando estamos RECEBENDO alguma informação devemos nos PREOCUPAR com certos
aspectos, os quais poderão FACILITAR o desenvolvimento da CAPACIDADE DE OUVIR, que
são:
1. Coloque-se em frente da pessoa e olhe para ela quando você a ouve. Isto facilita a
comunicação.
2. Ouça sem interromper, mesmo quando estiver em desacordo. Dê ao outro a oportunidade
de expressar-se até o fim.
3. Enquanto ouve, não faça outra coisa. Evite distrair-se com sons ou acontecimentos do
ambiente. Concentre-se totalmente em ouvir a pessoa.
4. O primeiro objetivo ao ouvir alguém deverá ser tentar compreender exatamente o que ele
pretende comunicar-lhe. A resposta virá depois.
5. O ouvinte deve recolocar em suas próprias palavras o conteúdo e o sentimento daquilo
que o outro está dizendo, para que o interlocutor confirme se a mensagem que transmitiu foi
realmente recebida.
6. O ouvinte deve utilizar o tempo diferencial entre a velocidade da fala (100 a 150 palavras
por minuto) e a velocidade do pensamento (400 a 500 palavras por minuto) para refletir sobre
o conteúdo e buscar o seu significado.

7. Muitas vezes a aparência engana. Não julgue pelo modo de se vestir, pelas expressões,
pelo jeitão do outro, se o que a pessoa tem a falar vale ou não ser ouvido. O que a pessoa fala
é importante para ela.

8. Não antecipe o que o outro vai dizer, mesmo que você tenha certeza do final. A pessoa
sente-se desrespeitada, desvalorizada, podendo ter reações emocionais.

9. Não desligue, mesmo que suas convicções estejam abaladas. A opinião do outro pode
abrir-lhe novas perspectivas. O espírito aberto se enriquece mais. “O pior surdo é aquele que
não quer ouvir”.
10.Procure não se deixar levar pelas emoções, selecionando, isto é, ouvindo só o que lhe
convém ou adaptando o que ouve às próprias conveniências.
11.Tente descobrir os fatos que o levam a selecionar o que ouve: preconceitos, tabus, inveja,
insegurança, sentimento de inferioridade ou de superioridade, hostilidade, desejo de dominar,
rivalidade, etc.
12 Quando ouvir, distinga fatos de opiniões e impressões. Muitos desentendimentos
surgem quando confundimos fato, acontecimento com impressões, opiniões ou
interferências.
13 Enquanto ouve, esforce-se para compreender o ponto de vista do outro. Tente perceber
como o outro percebe.

7.2 Importância do feedback nas relações interpessoais

Feedback é um termo eletrônico e significa retroalimentação. Qualquer procedimento em que

parte do sinal de saída de um circuito é injetada no sinal de entrada para ampliá-lo, diminuí-lo,
modificá-lo ou controlá-lo.

A expressão feedback pode ser usada em dois sentidos diferentes. No sentido positivo ou no
sentido negativo.

No processo de desenvolvimento da competência interpessoal, feedback é um processo de

ajuda para a mudança de comportamento; é a comunicação verbal ou não verbal, dirigida a
uma pessoa ou grupo, no sentido de fornecer informações sobre como sua conduta o
está afetando.
Feedback eficaz ajuda o indivíduo ou grupo a melhorar seu desempenho e assim alcançar
seus objetivos.

A forma mais simples para se usar este mecanismo corretivo é dizer o que está ocorrendo,
assim, por exemplo: “parece-me que neste
momento sua atuação é um tanto agressiva.” Para tornar-se realmente um processo útil, o
feedback precisa ser, tanto quanto possível:

Descritivo ao invés de avaliativo - quando não há julgamento, apenas o relato de um evento,

reduz-se a necessidade de reagir defensivamente e assim a pessoa pode ouvir e sentir-se à
vontade para usar aquele dado como julgar conveniente;

Específico ao invés de geral - quando se diz a alguém que ele é “dominador”, isso tem menos
significado do que indicar seu comportamento em uma determinada situação, ou seja,
especificando o momento em que demonstra tal atitude;

Compatível com as necessidades (motivações) de ambos, comunicador e receptor - pode ser

altamente destrutivo quando satisfaz somente às necessidades do comunicador sem levar
em conta as necessidades do receptor;

Dirigido para comportamentos que o receptor possa modificar, pois, caso contrário, a
frustração será apenas incrementada, se o receptor reconhecer falhas naquilo que não está
sob seu controle mudar;

Solicitado ao invés de imposto - será mais útil quando o receptor tiver formulado perguntas
que os que o observam possam responder;

Oportuno - em geral o feedback é mais eficaz se for oferecido logo após a ocorrência da
conduta, dependendo naturalmente do preparo da pessoa ou do grupo;

Deve ser esclarecido para assegurar uma boa comunicação. Um modo de proceder e pedir ao
receptor que repita o feedback recebido para ver se corresponde ao que o comunicador quis
dizer.

Os insucessos frequentes na comunicação interpessoal têm indicado, entretanto, que estes

requisitos, embora compreendidos e aceitos
intelectualmente, não são fáceis de serem seguidos tanto no processo de dar como no de
receber feedback.

Exercício 1:

Durante o processo de comunicação, o receptor responde ao emissor com uma mensagem,

para acusar o recebimento da comunicação. Essa parte do processo comunicativo é
conhecida como:

A)

Transmissão

B)

Decodificação
C)

Meio de comunicação

D)

Circulo de feedback

E)

Controle de ruído

O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)

Comentários:

Essa disciplina não é ED ou você não o fez comentários

Exercício 2:

João costuma deixar poucas instruções para seus subordinados por acreditar que eles não
precisam de muitas informações para realizar suas tarefas. João melhoria sua comunicação
se parasse de:

A)

Codificar

B)

Filtrar

C)

Decodificar

D)

Isolar

E)

Ser fonte
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)

Comentários:

Essa disciplina não é ED ou você não o fez comentários

Exercício 3:

Teresa ouviu noticias sobre as demissões que ocorreriam na empresa por meio de Pedro, que
as ouviu de Raquel, que soube delas antes de os planos oficiais serem anunciados pelo
presidente da empresa. Este é um exemplo de velocidade:

A)

Da troca de pares

B)

Da percepção seletiva

C)

Dos boatos

D)

De comunicação vertical

E)

De filtragem

O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C)

Comentários:

Essa disciplina não é ED ou você não o fez comentários

Exercício 4:

No processo de desenvolvimento da competência interpessoal, feedback é um processo de

ajuda para a mudança de um comportamento; é a comunicação verbal e não verbal, dirigida a
uma pessoa ou grupo, no sentido de fornecer informações ou pistas sobre como sua conduta
está afetando outras pessoas.

Sendo assim, para tornar-se realmente um processo útil, o feedback precisa ser:

I - Descritivo ao invés de avaliativo

II - Específico ao invés de geral

III - Compativel com a necessidade de ambos.

IV - Dirigido para comportamentos que possam ser modificados.

V - Imposto ao invés de solicitado

É verdadeiro o que se afirma em:

A)

I, II e III

B)

I, II e IV

C)

III, IV e V

D)

I, II, III e IV

E)

I, II, IV e V

O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)

Comentários:

Essa disciplina não é ED ou você não o fez comentários