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Meta-comunicação
Axiomática da comunicação
A mensagem emitida pelo emissor pode aparentemente ser recusada pelo recetor. Esta
situação pode ocorrer devido a vários tipos de barreiras na comunicação, mas também
porque o recetor necessita de processar a informação durante mais algum tempo.
ex. Foi recomendada uma esfoliação corporal a uma cliente antes duma festa de passagem de
ano. A cliente nada disse no imediato, mostrando uma certa indiferença ou até mesmo recusa à
informação que lhe tinha sido transmitida. No entanto, passado 15 dias, resolveu deslocar- se
novamente ao Salão de Beleza para saber mais informações e, eventualmente, fazer uma
marcação para a referida esfoliação.
Assim, uma mensagem que aparentemente foi recusada pela cliente no imediato, pode
nem sempre ter o mesmo impacto à distância, pois o processo de descodificação pode
ser feito no imediato mas ser reavaliado com o passar do tempo, e só ai ser dado
feedback ao emissor.
Barreiras à comunicação
► Emissor
Estudo do recetor e do seu estado psicológico
Preparação da mensagem
Adequação da linguagem ao recetor
Coerência da mensagem
► Mensagem
Codificação (emissor)
Descodificação (recetor)
► Canal de Comunicação
Acrescentos
Eliminações
Distorções
► Recetor
Capacidade limitada de retenção
Barreiras físicas, pessoais, semânticas
Barreiras à comunicação
A fuga da verdade…
Por vezes, emissores e recetores interagem como atores autónomos com interesses
conflituosos: o recetor procura ler a mente do emissor, tentando reduzir a eficiência de
possíveis sinais enganosos. Se algum for identificado, com o passar do tempo, torna-se
eficaz, ou seja, a tentativa de manipulação na comunicação passa a ser temporária.
Na relação com o/a cliente deve sempre manter uma postura profissional, e fazer com
que a comunicação se desenrole evitando algumas barreiras já focadas.
Tipos de comunicação
Verbal
-Palavras
-Livros
-Cartazes
-Jornais Não Verbal
-Cartas -Gestos
-Internet -Postura corporal
-Telegrama -Expressões faciais
-Rádio -Silêncios
-Televisão -Paralinguística (tom de voz,
-Telefone velocidade, articulação,
pronúncia)
-Roupas e adornos
(…)
Tipos de comunicação
Qualquer entidade que deseje manter uma “imagem” favorável, junto do seu
público, terá de lhe dar conhecimento das suas atividades, do seu trabalho e da
sua organização.
Público Interno
São os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos
e que devemos tratar da mesma forma que o público.
Público Externo
São as pessoas e organizações que contactam com a nossa
Instituição/organização e as pessoas e organizações que ainda não
contactaram, mas que poderão vir a contactá-la no futuro.
Público Interno - Marketing
Definição de serviço
É o trabalho que agrega valor, feito por uma pessoa ou instituição em benefício de
outra.
Público Interno - Produção
Planear, Organizar,
Comandar, Controlar e
Coordenar
Público Interno - Finanças
Caixa de reclamações
Caixa de sugestões dos Clientes
Inquéritos de satisfação dos Clientes
Consulta no ponto de venda
Estudos de mercado
Estudos de imagem (internos ou externos)
Público Externo - Fornecedores
família
amigos
colegas de escola
colegas de trabalho
companheiros
(…)
Fatores Pessoais – auto estima e afiliação
O que é a motivação?
Necessidade
Tensão
Comportamento
Frustada Necessidade
Satisfeita
Compensada
Fatores Pessoais - teorias da motivação
O trabalho, a responsabilidade, o
Motivacionais
Autor-
progresso e o crescimento
realização
Necessidades Realização,
de estima Reconhecimento e status
Relações interpessoais, supervisão,
Necessidades sociais colegas e subordinados
Higiénicos
Supervisão técnica
Necessidades de segurança Políticas administrativas e
empresariais
Segurança no cargo
Necessidades fisiológicas Condições físicas de trabalho
Salário, vida pessoal
Fatores Pessoais - realização pessoal e profissional
As organizações são constituídas por grupos de vários indivíduos, onde cada
um tem as suas próprias perceções, opiniões e experiências de vida.
Trabalho em equipa
Rigor/objetividade
A realização de qualquer tarefa no exercício da atividade normal de uma
empresa gera fluxos reais, documentais e de informação - informação e
comunicação.
Eficácia e Assertividade
Fatores que contribuem para a eficácia da comunicação:
Ter calma;
Prestar atenção.
Prestar informações claras;
Congruência da informação nos diferentes canais pelas quais ela é
transmitida;
Conhecimento do código linguístico.
Rigor no conteúdo da mensagem, oral ou escrita;
Corrigir erros;
Não fazer suposições;
Utilizar a comunicação assertiva.
Fatores Relacionais
O que é a assertividade?
Depende
“O
ataque
éa
melhor
Fatores Relacionais - Passividade
distorce a informação;
não fala claramente dos seus objetivos;
é hábil nos relacionamentos - teatral;
faz chantagem moral;
finge ter boas intenções.
“Confiemos um no outro.”
Fatores Relacionais - Assertividade
é frontal e genuíno;
“Estilos de
Comportamento”
Fatores Relacionais - Assertividade
A comunicação assertiva
resulta de treino contínuo.
Empatia e Disponibilidade
=
juízo de valor: em vez de se julgar o comportamento de alguém com
base num traço negativo de personalidade, procura-se compreender
o comportamento da pessoa.
Fatores Relacionais
Empatia e Disponibilidade
Vantagens da empatia:
1A comunicação torna-se mais clara, pois diminuem as interpretações
incorretas dos comportamentos e os conflitos são menos frequentes e melhor
resolvidos;
2Ao compreendermos o outro também nos descobrimos muitas vezes a nós
próprios;
3Ajuda o outro a sentir-se compreendido e motivado para colaborar connosco -
ex. acalmar alguém à beira de uma situação de descontrolo ou numa situação de
elevada desmotivação.
Fatores Relacionais
O que é o conflito?
=
Fatores Relacionais - conflito
O conflito é um processo
característico do
ser humano devido ao seu
sistema de interrelações.
1.
Diagnosticar a natureza do conflito -
1.º passo para a sua resolução;
2.
Envolver-se no conflito - ambas as
partes devem empenhar-se na
resolução do problema;
Método 1 - Agressivo
ganhar/perder - uma das partes atinge os
objetivos pretendidos, impedindo assim a
outra parte de os atingir.
Método 2 –
Passivo
perder/perder - as partes cedem uma à outra,
sendo o resultado final incoerente com as
posições iniciais.
Método 3 – Assertivo
ganhar/ganhar - as partes envolvidas aceitam mutuamente
que podem ganhar alguma coisa se conseguirem empenhar-se na
resolução da situação.
Fatores Relacionais - a mediação
Mediação
Pode dizer-se
que…
X X X
Linguagem e postura corporal
Postura neutra - opinião não formada. O queixo apoiado na mão mostra concentração
e as pernas cruzadas sugerem reflexão. O interlocutor/cliente tem a “mente aberta” e está
recetivo a ouvir outras opiniões.
Estilos de linguagem
A linguagem deve ser adequada tanto na forma como no vocabulário:
A fórmula LOREC
Um primeiro conjunto de regras a ter em conta está contido na fórmula LOREC, que
significa:
1. Listar todas as ideias a comunicar;
2. Ordenar por ordem de importância;
3. Redigir um projeto;
4. Examinar coletivamente,
5. Corrigir e emendar.
Comunicação escrita e oral
Cartas: Elemento postal mais importante, constituída por folhas de papel inseridas
num envelope, selado e enviado ao destinatário através dos Correios.
E-mail: Método que permite enviar e receber mensagens através da internet. Acessível
a cada vez um maior numero de pessoas, tornou-se o método mais usual, económico e
rápido de transmitir, enviar ou receber informação.
Notas internas escritas: Comunicação escrita que circula por entre os funcionários,
colaboradores, ou outros interessados ou envolvidos na organização.
Comunicação escrita e oral
Formas de arquivo
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Formas de arquivo
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