INSTITUTO SUPERIOR DE CONTABILIDADE

E AUDITORIA DE MOÇAMBIQUE
Gestão das Organizações
Comunicacao Organizacional Aula teórica
Periodo Laboral e Pós-Laboral Mar. de 19
1º ano I semestre

Intidução
As pesquisas indicam que as falhas de comunicação são as fontes mais freqüentemente citadas de
conflitos interpessoais. Como as pessoas passam cerca de 70 por cento de suas horas de vigília se
comunicando — escrevendo, lendo, falando, escutando —, parece razoável afirmar que uma das
principais forças que podem impedir o bom desempenho de um grupo é a falta de uma
comunicação eficaz. Nenhum grupo pode existir sem comunicação, ou seja, s em a transferência
de significados entre seus membros.
Apenas através da transferência de significados de uma pessoa para outra é que as informações e
as idéias podem ser transmitidas. A comunicação, contudo, é mais do que simplesmente transmitir
um significado. Ela precisa ser compreendida. Em um grupo em que um indivíduo fala apenas
alemão e os demais não sabem o idioma, ele não conseguirá ser bem-compreendido. Portanto, a
comunicação precisa incluir a transferência e a compreensão
do significado.
Ainda o mesmo autor uma idéia, por melhor que seja, é inútil se não for transmitida e
compreendida pelos outros. A comunicação perfeita, se é que ela é possível, existiria quando um
pensamento ou idéia fosse transmitido de uma pessoa para outra de tal forma que a figura mental
percebida pelo receptor fosse idêntica à do emissor. Embora um tanto elementar na teoria, a
comunicação perfeita nunca é obtida na prática por razões que vamos examinar posteriormente.

Especificamente sobre a comunicação humana podemos dizer que é um processo que envolve a
troca de informações e se utiliza de sistemas simbólicos para este fim. Nesse processo existem
diversas maneiras pelas quais a comunicação pode ocorrer. Podemos exemplificar algumas: duas
pessoas conversando “cara a cara”, ou gesticulando com as mãos, mensagens via Internet, a fala,
a escrita e outras.

POR: ÍSVERA PEREIRA

A Necessidade de se Comunicar
Para viver em grupos sociais, como pessoas em convívio, cedo o homem sentiu necessidade e
desejo – ou desejo e necessidade – de se comunicar. “O homem... obedece ao espírito gregário, é
um ser que vive em grupos, como os pássaros” (Martins Fontes, apud Ferreira, 2009: 1004). E o
fez certamente por diversos caminhos e meios, criando um processo comunicativo e
chegando à linguagem, à linguagem verbal.
A comunicação organizacional proporciona a interação das partes, sejam elas distintas ou não. As
partes podem estar situadas fora ou dentro da organização. Assim, fazem parte da comunicação a
organizacional a comunicação externa e interna.
A comunicação externa inclui toda veiculação de informações, emitida pela organização, para
públicos que estejam fora dos limites da organização. Na comunicação interna, as transmissões e
o compartilhamento de informações ocorrem entre organização e o seu pessoal.
“A comunicação organizacional atual, que está inserida num cenário onde é crescente a
interdependência da economia mundial, deve promover a união de duas propostas que,
historicamente sempre estiveram separadas: a comunicação com fins mercadológicos e a
comunicação com fins institucionais.

A comunicação organizacional se realiza por meio de três fluxos, os quais se movem em duas
direções:
fluxo descendente (direção vertical);
luxo ascendente (direção vertical);
fluxo horizontal ou lateral (direção horizontal).
O fluxo descendente ocorre quando diretrizes informações e opiniões da alta administração da
organização são enviadas aos subalternos, ou seja, a comunicação é de cima para baixo e por isso
a direção é vertical.
No fluxo ascendente, também de direção vertical, os subalternos enviam reivindicações,
solicitações e informações aos escalões mais altos da organização. Torquato (1986) acrescenta
que por este fluxo a direção pode verificar se sua política está sendo aceita e cumprida.
O fluxo de informação nos departamentos, é distribuído por diversos canais.

POR: ÍSVERA PEREIRA

Processo De Comunicação
Comunicação é o processo de transferencia de informações, ideias, conhecimentos ou sentimentos
entre as pessoas. O processo de comunicação implica a existência de três elementos:

Emissor: é a pessoa ou entidade que tem uma ideia ou mensagem para comunicar a outra pessoa
ou pessoas. É a fonte ou origem da comunicação, o primeiro elemento, sem o qual não há
comunicação. !
Receptor: é pessoa ou pessoas que recebem a informação que lhes é transmitida;!
Canal de transmissão: é o meio através do qual as comunicações são transmitidas entre as
pessoas, e pode revestir-se de varias formas desde a voz humana à rede de televisão, passando pelo
fax ou pelo correio normal ou informático; !
Feedback: é o retorno (receptor-emissor) da informação que permite ao emissor
verificar-se a comunicação foi ou não perfeitamente recepcionada.

Codificação e a Decodificação
A transmissão de uma mensagem entre emissor e receptor preestabelece um ajustamento para que
ambos compreendam a mensagem. Este ajustamento implica na criação de forma que sejam
compreensíveis para ambos.

POR: ÍSVERA PEREIRA

Um código é um conjunto de signos organizados, ou seja, os elementos que compõem os códigos
são os signos e as regras de combinação (a sintaxe). São exemplos de códigos: o idioma e diversos
tipos de alfabeto. As combinações de signos entre si formam códigos e as combinações de códigos
entre si formam as mensagens.
Pode-se compreender codificação como a ação de transformar em códigos a idéia ou o significado
que se deseja transmitir ao receptor. A codificação é influenciada pelo tipo de canal que se pretende
utilizar, pelo tipo de mensagem e, sobretudo, pelo receptor que se pretende atingir.
“Decodificação é o processo no qual as mensagens são interpretadas pelo receptor. Por ser
dinâmico o processo de comunicação, ora o emissor exerce o papel de receptor, e ora o receptor
exerce o papel de emissor. Da mesma forma, a mesma pessoa pode desempenhar mais de um
conjunto de comportamentos, ou seja, o emissor pode ser o codificador, e o decodificador.

Características que definem o processo de comunicação

A comunicação não pode ser vista e estudada como algo estático porque é dinâmica, móvel, está
sempre em mudança e em evolução. Uma situação de comunicação nunca é igual à outra. Pode
haver semelhanças, mas de algum modo uma situação diferencia-se da outra. Por este motivo, a
comunicação é vista como um processo.
Qualificar algo como um processo significa que este algo é um fenômeno em contínua mudança
no tempo, que se procede continuamente, que não é uma sequência fixa e que tem relação de causa
e efeito.
A comunicação um processo, enfrentam-se dois problemas ao estuda - lá.
Primeiro: é necessário paralisar a dinâmica do processo e com isso, as inter-relações entre os
elementos são apagadas.
Segundo: para descrever o processo é necessário o uso da linguagem que, também como um
processo, está em constante evolução, mas perde a qualidade de processo quando escrita.
“Porém, é preciso reconhecer que certas coisas precedem outras e que a ordem de precedência
varia de situação para situação, sendo assim, é possível paralisar o processo, mesmo com todas
as conseqüências deste ato, e visualizar o processo de comunicação”

Obstaculos da Comunicação

POR: ÍSVERA PEREIRA

O processo de comunicação dentro de uma organização nem sempre funciona de forma
adequada, pois apresenta variáveis indesejadas que interferem na forma como as mensagens se
tornam diferentes no trajeto entre o emissor e o receptor.
Aspectos como, saber ouvir, interpretar, codificar e sempre pensar em como poderão ser
decodificadas as mensagens transmitidas, devem ser considerados, visando a incentivar que
todas as pessoas reflitam sobre a possibilidade de manter controle sobre a qualidade do que
comunicam e do que a elas é comunicado.
Há três tipos de barreiras à comunicação humana:
Barreiras técnicas: estão relacionadas essencialmente com o tempo (oportunidade de
comunicação), a sobre-informação (canalização da informação para um único departamento
impedindo eventual tratamento da informação) e as diferenças culturais; !
Barreiras de linguagem: há que ter em conta o vocabulário usado da semântica, ou seja, o
significado das palavras; !
Barreiras psicológicas: envolvem varias formas de distorção da informação e afectando o
relacionamento entre pessoas; pode revestir-se de varias formas:
filtragem de informação (alteração da informação a medida que é transmitida de pessoa para
pessoa), grau de confiança e abertura de espirito (entre gestores e subordinados pela influencia que
pode ter), sentimento de inveja ou ciúme, preocupação ou stress, tendência para ouvir o que se
espera ouvir e diferenças de percepção;

Funções da comunicação
A comunicação tem quatro funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização: controle,
motivação, expressão emocional e informação.
A comunicação age no controle do comportamento das pessoas de diversas maneiras. As
organizações possuem hierarquias e orientações formais que devem ser seguidas pelos
funcionários. Quando estes são informados de que devem, por exemplo, comunicar qualquer
problema de trabalho primeiramente a seu superior imediato ou seguir à risca suas instruções de
trabalho, ou ainda adequar-se às políticas da empresa, a comunicação está desempenhando uma
função de controle. Mas a comunicação informal também controla o comportamento. Quando um
grupo de trabalho hostiliza ou reclama com um membro que está produzindo demais (e, assim,

POR: ÍSVERA PEREIRA

fazendo com que o resto do grupo pareça preguiçoso), esses indivíduos estão se comunicando
informalmente e controlando o comportamento do colega.
A comunicação facilita a motivação por esclarecer aos funcionários o que deve ser feito, qual a
qualidade do seu esempenho e o que fazer para melhorá-lo. Vimos esses conceitos em operação
em nossa revisão sobre as teorias da fixação de metas e do reforço, no Capítulo 6. O
estabelecimento de metas específicas, o feedback do progresso em relação a elas e o reforço do
comportamento desejável estimulam a motivação e requerem comunicação.
Para muitos funcionários, seu grupo de trabalho é sua fonte primária de interação social. A
comunicação que ocorre dentro do grupo é um mecanismo fundamental para que seus membros
expressem suas frustrações ou sentimentos de satisfação. A comunicação, portanto, fornece o meio
para a expressão emocional de sentimentos e para a satisfação de necessidades sociais.
A função final desempenhada pela comunicação se relaciona a seu papel como facilitadora de
tomada de decisões. Ela proporciona as informações de que as pessoas e os grupos precisam para
tomar decisões ao transmitir dados para que se identifiquem e avaliem alternativas.
Nenhuma destas quatro funções deve ser vista como mais importante do que as demais. Para que
os grupos tenham um bom desempenho, eles precisam ter algum tipo de controle sobre seus
membros, estimulá-los ao esforço, oferecer os meios para sua expressão emocional e para a tomada
de decisões. Podemos partir do princípio de que praticamente toda interação de comunicação que
ocorre dentro de um grupo ou organização exerce uma ou mais destas quatro funções.

Redes de Comunicacao
Sebastiao Texeira (2005) Consideram-se 5 tipos de rede de comunicação em grupo:
1º Em roda - os membros do grupo comunicam através de membro que ocupa a posição central;
2º Em Y – a comunicação percorre nos dois sentidos os diversos níveis de hierarquia sem
possibilidade de comunicação horizontal;
3º Em cadeia – apenas permite a cada membro comunicar com o que antecede e com o que o
precede;
4º Em círculo – é uma cadeia em que o último membro comunica também com o primeiro
fechando-se em círculo;
5º Interligação total – todo e qualquer membro do grupo pode comunicar com qualquer outro
membro do mesmo grupo.

POR: ÍSVERA PEREIRA

Redes formais em pequenos grupos (Robins 2005)
As redes formais na organização podem ser muito complexas. Elas podem incluir, por exemplo,
centenas de pessoas e dezenas de níveis hierárquicos. Para simplificar nossa discussão,
condensamos estas redes em pequenos grupos, de cinco pessoas cada, em três tipos comuns
Essas redes são a tipo cadeia, a tipo roda e todos os canais. Embora tenham sido extremamente
simplificadas, essas redes vão nos permitir descrever as características específicas de cada uma.
O tipo cadeia segue rigidamente a cadeia formal de comando. Esta rede é do tipo encontrado em
uma organização de três níveis rígidos. O tipo roda depende do líder para agir como conduto
central de toda a comunicação do grupo. Esta rede de comunicação pode ser encontrada em uma
equipe com um líder forte. A rede de todos os canais permite que todos os membros do grupo se
comuniquem ativamente uns com os outros. Este tipo de rede geralmente é encontrado na prática
em equipes autogerenciadas, nas quais todos os membros do grupo têm liberdade para contribuir
e ninguém assume o papel de líder.
A eficácia de cada rede depende da variável dependente com a qual estamos preocupados. Por
exemplo, a estrutura tipo roda facilita a emergência de um líder, a rede tipo todos os canais é a
melhor para a satisfação dos membros e o tipo cadeia é o indicado quando o mais importante é a
precisão. Com tudo conclui-se que nenhuma delas, isoladamente, é a melhor para todas as
ocasiões.

Rede de rumores
O sistema formal não é o único sistema de comunicação dentro de um grupo ou organização. Existe
também um sistema informal: a rede de rumores. Embora seja informal, isto não significa que
não seja uma importante fonte de informações. Por exemplo, uma pesquisa recente revelou que 75
por cento dos funcionários sabem primeiro das notícias através da rede de rumores.
A rede de rumores tem três principais características.
Primeiro, ela não é controlada pela direção da empresa;
Segundo, é tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os
comunicados formais vindos da cúpula da organização e;
A terceira é que ela é largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integram.

POR: ÍSVERA PEREIRA

Comunicação organizacional:
Comunicação empresarial é a somatória de todas as atividades de comunicação da empresa
elaborada de forma multidisciplinar - a partir de métodos e técnicas de relações públicas como:
jornalismo, propaganda, promoções, pesquisa, marketing, endomarketing e recursos humanos e
direcionados à sociedade, formadores de opinião, consumidores, trabalhadores, fornecedores e
parceiros. Apesar de referir-se à comunicação empresarial, cabe às organizações. A comunicação
empresarial é um processo amplo, que objetiva provocar atitudes voluntárias por parte dos públicos
para os quais a empresa se dirige.
Objetivos da comunicação organizacional:
 Estabelecer a reputação da empresa junto aos públicos interno e externo;
 Influenciar atitudes e preferências;
 Gerar consentimento;
 Modificar e adaptar o comportamento das pessoas às normas traçadas;
 Racionalizar e melhorar o fluxo de comunicação interna e o clima organizacional;
 Integrar os colaboradores para que sejam comprometidos com os objetivos da organização.

Canais de comunicação
Canais de comunicação formais – correspondem às linhas da hierarquia da organização formal.
Transmitem comunicações descendentes, ou seja de superior para subordinados, ex: ordens de
serviço, regulamentos, definição de objectivos, etc, bem como comunicações ascendentes, ou seja
dos subordinados para os superiores (como feedback sobre as comunicações descendentes,
informações sobre a evolução dos trabalhos, relato de problemas correntes, etc.
Canais de comunicação informais – transmitem informações em todas as direcções,
nomeadamente laterais – entre membros da organização situados no mesmo nível hierárquico,
diagonais – entre membros da mesma organização nos diferentes departamentos situados em níveis
diferentes de hierarquia, gavinha – em várias direcções envolvendo vários elementos de diferentes
departamentos. Canais de comunicação formal descendente:

1 – A cadeia de comando é a linha ao longo do qual flui a autoridade do topo da organização até
ao indivíduo situados no último escalão da hierarquia. è o canal de comunicação usado com maior

POR: ÍSVERA PEREIRA

frequência e pode revestir a forma de comunicação oral ou escrita. As comunicações escritas são
usadas para assuntos de maior relevância para a empresa e/ou para o gestor. É importante o papel
dos gestores intermédios para que os destinatários finais, os trabalhadores, recebam a informação
com o mínimo se distorção possível.

2 – A afixação de avisos e comunicados é a forma de que os gestores se servem muitas vezes para
comunicar aos seus subordinados informações que lhe interessam.

3 – O jornal da empresa destina-se a transmitir informações sobre os novos produtos, a política e

evolução da empresa, ou sobre outros assuntos de interesse para os empregados. São uma
oportunidade para desenvolver o espírito da equipa, a coesão e os valores morais, a cultura de
organização.

4 – Comunicações insertas nas folhas de remunerações.

5 – Panfletos e handboocks são usados para dar a conhecer aos novos membros da empresa, quando
são admitidos aspectos gerais sobre o funcionamento e políticas da empresa, nomeadamente em
termos de recursos humanos.

6 – Relatório anual além das contas, contém informações sobre a actividade da empresa ao longo,
reflectindo a posição dos órgãos de gestão da empresa, destina-se fundamentalmente aos
accionistas.

7 – Registos de voz e de imagem são por vezes usados para transmitir mensagens e “aproximar”
os gestores de topo aos empregados, não é fisicamente possível.

8 – Videoconferência permite em tempo real, o contacto por vídeo e telefone simultaneamente

entre várias pessoas situadas geograficamente nos locais mais diferentes e distantes do globo.

9 – Videotexto acesso “remoto” através de um monitor de computador ou de um aparelho de TV

à informações armazenada e transmitida por um computador em locais diferentes.

POR: ÍSVERA PEREIRA

10 – Teleprocessamento de dados permite os trabalhadores efectuarem o seu trabalho consultando,
registando e enviando informações fora dos locais tradicionais de trabalho, o escritório, em casa,
por exemplo. As comunicações ascendentes são importantes para que os gestores possam verificar
se as comunicações descendentes foram bem entendidas.

Canais de comunicação formal ascendente:

1 – A política de “porta-aberta” consiste na permissão de os trabalhadores terem acesso directo ao
gestor para colocarem as suas sugestões, pode ser positivo uma vez que aumenta a confiança,
acesso a informação que doutro modo o gestor não teria acesso, redução de tensão; também pode
ser negativa pelas dificuldades de programação, pelas eventuais interrupções, insegurança dos
gestores intermédios.
2 – Sistema de sugestões: a) caixa de sugestões, onde os empregados colocam as sugestões que
lhes pareçam ter interesse para melhorar qualquer área da empresa; b) formulário próprio para o
efeito.
3 – Questionários são anónimos e permitem aos gestores identificar áreas com problemas, depois
de identificados, os gestores devem desenvolver acções a fim de resolve-los.
4 – Processo de reclamação consiste num processo sistemático de canalização das reclamações por
parte dos empregados em relação a matérias que os afectam.
5 – O auditor do pessoal actua com os olhos e ouvidos do gestor, canalizando as reclamações e
recomendando as acções apropriadas. Pode ser de grande utilidade na resolução e no evitar de
conflitos.
6 – Reuniões especiais - destinadas a discutir problemas específicos, são muitas vezes programadas
pelos gestores para obterem feedback dos colaboradores.

Canais de comunicação informal

A comunicação informal muitas vezes existe porque as pessoas sentem necessidade de
informações que o sistema de comunicação formal da organização não lhes fornece, ex: duas
pessoas encontram-se, dentro ou fora das instalações da empresa (bar) e trocam informações por
vezes ajudando a resolver problemas.

POR: ÍSVERA PEREIRA

Pode ser:
a) Horizontal – dois gestores comunicando ao mesmo nível
b) Diagonal – comunicação entre pessoas de níveis de hierarquia diferentes.
Gavinha – é o sistema de comunicação informal.

O sistema de comunicação informal tem quatro características:

1ª as informações são transmitidas em todas as direcções.
2º a comunicação é mais rápida, uma vez que não tem obstáculos que as normas e os procedimentos
geralmente apresentam.
3ª é selectivo em relação aos destinatários, pode acontecer que se contem coisas a uns mas não a
outros.
4ª funciona para além dos muros da empresa.

Desenvolvimento da capacidade de comunicação

A aprendizagem da comunicação eficaz passa pelo desenvolvimento de alguns atributos,
nomeadamente:
1 – Empatia – é a habilidade para se identificar com os pensamentos e sentimentos de outra pessoa.
Ser empático significa que se entende as razões porque as pessoas falam e actuam de determinada
maneira.
2 – Saber ouvir
3 – Técnicas de leitura – pode ajudar a economizar o tempo com o correspondente acréscimo de
produtividade.
4 – Capacidade de observação – muitos gestores deslocam-se frequentemente aos diversos locais
de trabalho observando em vez de se limitarem a ler ou ouvir os relatos que lhes são apresentados.
5 – Linguagem corporal – é o método de comunicação não verbal que se traduz nos gestos,
expressões faciais e movimentos que reflectem pensamentos ou emoções.

POR: ÍSVERA PEREIRA