Processos de comunicação nas relações interpessoais e

organizações
Funções da comunicação.
A principal função da comunicação é a necessidade social de entrar em contacto e de estabelecer uma
relação de partilha com o outro.
A comunicação pode ter a função de informar (educar, orientar, estimular), influenciar, socializar e distrair,
etc. A informação desempenha um papel fundamental quer na satisfação das necessidades humanas básicas
que possibilitam a sobrevivência da espécie, quer em áreas distintas como o lazer, a economia, etc.
Funções da comunicação
 Referencial ou representativa
 Interpessoal ou expressiva
 Auto e heterorregulação
 Coordenação das sequências interativas
 Metacomunicação.
Função referencial ou representativa.
É considerada a função fundamental ou base da comunicação, sendo a que domina nos atos comunicativos.
Trata-se de uma função que procura dar à qualidade qualidades de objetividade, evitando ambiguidades
entre a mensagem e a realidade codificada e que tem, de acordo com Yerena (2005), o propósito geral de
informar.
Função interpessoal ou expressiva.
Uma mensagem verbal não é, em nenhuma circunstância, uma transmissão neutra de informação sobre o
mundo que nos rodeia; inclui, também, a comunicação entre quem fala e os seus interlocutores.
É um erro grande pensar que as pessoas dizem sempre o que parece que estão a dizer. Neste sentido, é
importante ter em conta que as frases são representações explícitas do seu conteúdo semântico, mas, ao
mesmo tempo, quando são pronunciadas num dado contexto interpessoal são o reflexo das relações entre os
interlocutores.
A função emotiva ou expressiva como aquela que transmite informações sobre o estado de ânimo do
emissor, relevando traços da sua personalidade.
Função de auto e heterorregulação.
“Existe um aspeto de comunicação a que se pode globalmente chamar de instrumental, ou de regulação,
orientado para a consecução de determinado objetivo.”
Para regular um comportamento alheio, temos a nossa disposição muitas possibilidades de nível linguístico,
assim como uma vasta gama de possibilidades não-verbais.
A regulação não incide apenas no comportamento do outro, mas também no seu estado afetivo.
Quanto é função autorreguladora, Bitti & Zani (1997) fazem referência a um trabalho de Siegman (1977)
segundo o qual “nós não só codificamos o nosso discurso de modo a regular o comportamento do nosso
interlocutor com também regulamos, muitas vezes, o nosso próprio discurso a fim de preservar a impressão
que causamos aos outros.
Função de coordenação das sequências interativas.
Para haver troca de informações, sejam elas do que tipo forem, é necessário que a interação entre os
participantes se inicie e se mantenha. “durante qualquer conversa, os aspetos linguísticos, os para-
linguísticos e os cinésicos intervêm na regulação das trocas e na definição da alternância das falas”.
Função de metacomunicação.
Metacomunicar implica, assim, “duas operações distintas embora que frequentemente interligada”: a) ter a
noção de que o próprio comportamento pode ser diferente do dos outros;
b) pôr em evidência os aspetos relacionais próprios da troca comunicativa.
A metacomunicação é, pois, o segundo significado de uma comunicação, ou seja, aquilo a que se pode
chamar suplemento de sentido.
A comunicação pode, desta forma, ser considerada uma poderosa ferramenta terapêutica numa instituição de
saúde.
Tipos de comunicação
A comunicação estabelece-se de forma consciente ou inconsciente pelo comportamento verbal e não-verbal,
e, globalmente, pela conduta dos intervenientes. Por seu intermédio, chegamos mutuamente a apreender e a
compreender as intenções, opiniões, sentimentos e emoções sentidas pelo outro, e dependendo do caso, a
criar laços significativos com ele.
A comunicação humana é considerada verbal, quando se expressa pela palavra, sendo que pode ser oral ou
escrita. Assim, consiste na base da comunicação quotidiana, tornando-se esta num veículo de preservação e
contínua modificação da realidade subjetiva do indivíduo. Compreender a linguagem é primordial para
entender a realidade da vida.
Comunicação verbal.
A comunicação verbal reporta-se a todo o tipo de comunicação que recorre a palavras, podendo ser escrita
ou oral.
Comunicação verbal escrita: livros, jornais e revistas, cartazes, carta, SMS, e-mail, blogues, etc.
Comunicação verbal oral: diálogo (em presença, por telefone, por videochamada), rádio, televisão, etc.
Linguagem verbal escrita: livros, cartazes, jornais, correio eletrónico, computador, etc.
Linguagem verbal oral: diálogo, rádio, televisão, telefone.
O uso da comunicação, oral ou escrita, é necessário a todos, com vista à transmissão de ideias.
A comunicação verbal está direcionada para o significado das palavras, utilizadas num contexto específico
de interação. É tanto mais clara quanto o que é dito corresponde ao que se quer dizer, ou seja, não existe
discrepância entre a dimensão analógica e a dimensão digital.
A comunicação verbal é o meio privilegiado para transmitir os desejos, sentimentos e intenções, sendo que a
linguagem é o instrumento mais indicado para transmitir rapidamente os nossos pensamentos.
Valorizando devidamente o uso da palavra, é fundamental desenvolvermos uma atitude comunicativa
integradora, em que as dimensões verbal e não-verbal não se excluam e se tornem mutuamente inclusivas,
enriquecendo as trocas comunicativas e garantindo não apenas a eficácia de cada ato comunicativo, mas
também da comunicação, de uma forma global.
A comunicação oral está ligada a um tempo, é sempre dinâmica num contínuo ir e vir, e que tem a
capacidade de utilizar a voz, os gestos e todos os recursos de expressividade de movimentos de quem fala,
que apoiam e complementam o significado das mensagens.
Na comunicação verbal é muito importante ter em atenção as denominadas componentes paraverbais, pois
estas traduzem a forma como comunicamos e têm repercussões diretas na compreensão da mensagem.
Destacamos as seguintes:
 Volume, tom e velocidade da voz.
 Fluência e clareza.
 Duração das intervenções (tempo em fala).
 Pausas e silêncios.
 Tempo de espera pela resposta.
Linguagem.
Habib (2000) define a linguagem “como a o conjunto dos processos que permitem usar um código ou um
sistema convencional que serve para representar conceitos ou comunicá-lo e utiliza um conjunto de símbolos
arbitrários e de combinações destes símbolos”.
A linguagem é a função cerebral da receção e da produção de sons próprios ou fonemas, que se agregam em
unidades mínimas dentro das palavras, que, por sua vez se organizam em frases, segundo regras gramaticais.
A produção da linguagem necessita que diversas componentes estejam funcionantes ou com capacidade
funcional, nomeadamente a componente volitiva (intenção, interesse, motivação para a comunicação), a
componente pensamento (para a construção da mensagem que se quer transmitir), a componente da
linguagem (que permite a verbalização) e a componente motora (relacionada com a fala, formada pela
respiração, fonação e articulação).
Habib (2000) refere que, em qualquer linguagem, se identificam três elementos específicos.
 Forma: os sons e a sintaxe, que permite utilizá-los.
 Conteúdo: significado ou semântica da linguagem.
 Uso: conjunto das circunstâncias e sociais e contexto da comunicação linguística.
A linguagem, tal como outros elementos, possui um conjunto de propriedades particulares que a
caracterizam:
 Utiliza um sistema de regras gramaticais, que permite estabelecer relações entre diferentes símbolos
constitutivos da linguagem;
  É criativa, uma vez que é capaz de criar novas formas e de compreender infinitamente diversas
combinações, desde que estas utilizem os símbolos e as regras da língua natal.
 É significante e interpessoal, na medida em que a sua razão de ser é a comunicação, ou seja, a
interação entre os indivíduos.
O uso da linguagem nas suas diferentes formas permite ao Homem exprimir o que sente, nomear objetos,
descrever ações e interagir, conduzindo à sua socialização, uma vez que é através da fala, dos gestos e da
escrita que nos relacionamos com outras pessoas, transmitindo e recebendo informação, conduzindo a
possíveis mudanças.
Comunicação escrita
A comunicação escrita, por sua vez, utiliza signos linguísticos, está ligada a um tempo e a um espaço, é mais
estática, permanece e segue uma estrutura gramatical, tendendo a ser mais formal do que a falada. Na
comunicação escrita, temos tendência a evitar os erros, sejam eles de construção sintática ou de ortografia,
uma vez que as repetições e as redundâncias se fazem notar, assim como a pobreza de vocabulário, o que
conduz, com frequência, a uma maior atenção à escala.
Alguns aspetos a que se deve atender na comunicação escrita:
 Linguagem científica, rigor, etc.
 Rigor na informação (diagnóstico, intervenção, observação).
 Tipo de informação (quantidade de dados, tomada de decisão).
 Organização dos conteúdos.
 Conjunto de dados recolhidos (utilidade dos mesmos e capacidade de síntese, pois o excesso de
dados pode trazer ruído para a informação).
 Apresentação da informação (apelativa de fácil acesso, etc.).
 Etc.
Sistemas de informação
Na medida em que permite um maior rigor e uma melhor gestão da informação. No entanto, existem
algumas questões que devem ser acauteladas:
 Confidencialidade da informação.
 Acesso à informação.
 Tipo de informação a colocar no sistema (conteúdos).
 Intercomunicabilidade entre as diversas plataformas, entre os profissionais e entre as instituições.
 Rigor na produção de indicadores, por forma a estes obedecerem aos mesmos critérios em todas as
instituições, pois, de outro modo, podem ser adulterados artificialmente por questões de
financiamento.
 Etc.
A documentação da informação em suporte eletrónico também constitui um desafio para os profissionais de
saúde, no sentido de:
 Evitar a redundância da informação (o mesmo dado só deve ser documentado uma vez e deve estar
acessível a todos os profissionais, a fim de se evitar a duplicação da informação).
 Uniformizar a linguagem a utilizar entre diferentes profissionais e entre diferentes instituições, de
modo a facilitar a comparação dos dados e promover a compreensão da informação por todos os
agentes.
 Selecionar os conteúdos a documentar, ou seja, decidir qual a informação útil, necessária e
imprescindível, a fim de se evitar que informação relevante não fique documentada; por outro lado, o
excesso de informação também se pode transformar em ruído e prejudicar o sistema.
 Definir de que forma é que o sistema de informação deve organizar os dados, através da definição
dos outputs pretendidos e dos indicadores, bem como das regras para registo, entre outros aspetos.
Neste sentido, apresentamos os principais objetivos do registo de saúde eletrónico:
 Foco no cidadão.
 Acesso a informação relevante e atualizada.
 Prestação de cuidados de saúde de qualidade.
 Mobilidade do cidadão e do profissional de saúde.
 Vigilância epidemiológica.
 Avaliação do estado de saúde da população.
  Investigação relevante em saúde pública.
 Continuidade dos cuidados.
Comunicação não- verbal
A comunicação não-verbal está presente nas mensagens paraverbais (tonalidade, sons, choro, gaguejo) e
não-verbais (postura corporal, contacto ocular, toque, movimentos faciais, proximidade entre os membros),
visando a compreensão analógica da informação comunicacional.
Aspetos de ordem paralinguística, como o tom de voz, o ritmo, a postura, são fundamentais na transmissão
da mensagem, pois têm um valor complementar fundamental. Por isso, considera-se que:
 A comunicação não-verbal é preponderante sobre a verbal.
 Quando há incoerência entre o que é transmitido não-verbalmente e o conteúdo verbal, o que é
captado é o não-verbal.
 A empatia, o respeito e a compreensão são mais facilmente transmitidos/captados não-verbalmente.
Tipos de comunicação não-verbal
No processo de comunicação, sendo naturalmente importantes as trocas verbais, sabemos que estas
representam uma pequena parcela no estabelecimento de uma boa comunicação, pois estima-se que apenas
cerca de 7% do significado é transmitido por palavras, 38% por sinais paralinguísticos e 55% por gestos
corporais.
Comunicação não-verbal.
 Gestos/expressões gestuais.
Tranquilidade (suaves), ansiedade (bruscos)
 Postura
Interesse ou desinteresse.
 Expressões faciais.
Sinceridade, falsidade, etc.
 Sorriso
Neutralidade, hostilidade, simpatia, inocência, frieza, ironia, malícia, etc.
 Olhar
Simpatia, agressividade, concordância, discordância, etc.
 Silêncio
É necessário ter cuidado com a duração, pois pode aumentar a pressão para comunicar.
 Aparência física, roupa e adornos.
Importantes no primeiro contacto; deve ter-se em atenção o vestuário, perfume, etc.
 Toque.
Na maioria das vezes, é um facilitador da comunicação, mas nem todas as pessoas gostam.
A comunicação não-verbal favorece uma perceção mias lúcida e completa dos processos comunicativos.
São múltiplas as funções ou utilidades da comunicação não-verbal. Destacam-se as seguintes:
 Expressar emoções e sentimentos.
 Apoiar e complementar a comunicação verbal.
 Regular as trocas interativas.
 Ajudar a manter laços com os outros.
 Manter a autoimagem.
 Participar na apresentação do eu aos outros.
 Etc.
A comunicação não-verbal processa-se através de três suportes: o corpo, abrangendo as qualidades físicas,
fisiológicas e movimentos, a pessoa, incluindo objetos como roupa e adornos, mas também cicatrizes,
tatuagens e habilidades humanas da comunicação; e a relação do indivíduo com o espaço.
Sistemas da comunicação não-verbal
1) Cinestésico
i) Subsistema gestual e postural.
ii) Subsistema ocular.
iii) Subsistema de contacto.
2) Proxémico
i) Espaço pessoal.
ii) Territorialidade.
3) Cronémico
i) Monocrómico
ii) Policrómico.
4) Diacrítico
5) Paralinguístico
O sistema cinestésico está relacionado com o movimento. Dada a elevada quantidade e variedade de atos
não verbais que lhe correspondem, subdivide-se em:
 Subsistema gestual e postural: a conduta gestual compreende os movimentos fugazes das expressões
faciais, das mãos e do corpo no seu conjunto, e as posturas consistem em comportamentos não-
verbais mais estáveis, em que partes do corpo, ou mesmo todo o corpo, adotam uma posição que
pode durar minutos ou horas. Estas incluem formas de estar de pé, sentar ou caminhar.
 Subsistema ocular: o olhar é uma forma de os outros sentirem a nossa presença, podendo considerar-
se que, ao olharmos outra pessoa nos olhos, estamos a estabelecer contacto ocular. O olhar informa
sobre os processos emotivos, cognitivos, valorativos e intencionais. Nele intervêm fatores como a
duração, a direção, a intensidade e o brilho que os olhos adquirem.
 Subsistema de contacto: o contacto corporal implica uma ponte não só visual ou auditiva, mas
também física entre duas ou mais pessoas e pode transmitir uma forte carga emocional.
A linguagem cinésica é conhecida como a linguagem do corpo, ou seja, os movimentos, desde os gestos
manuais aos movimentos dos membros da cabeça, e até às expressões mais subtis, como as faciais.
As configurações faciais demonstram estados afetivos, podendo transmitir alegria, raiva, nojo, surpresa,
desprezo ou interesse. Existem algumas expressões que podem ser facilmente identificadas, das quais se
destacam:
 As pálpebras levantadas, o sorriso, o “olhar brilhante”, o levantamento da bochecha com fechamento
do olho e o levantamento da boca indicam alegria.
 A raiva pode ser expressa por uma testa enrugada verticalmente pela junção das sobrancelhas, olhos
fechados e tensos ou abertos e firmes, boca tensa, mandibula cerrada, pupila contraída.
 O lábio superior levantado, com acompanhamento ou não do lábio inferior e a sobrancelha
acentuada, indicam nojo.
 A surpresa expressa-se pela abertura da boca e dos olhos, e pelas sobrancelhas erguidas e afastadas.
 O lábio superior com um dos cantos levantados ou olhar de cima para baixo denotam desprezo.
 O interesse revela-se pelo olhar na direção do objeto ou da pessoa, pelo sorriso e pelo movimento
positivo da cabeça.
Exemplo:
a) Sorridente, com contacto ocular e sobrancelhas normais- contente.
b) Face fechada, com contato ocular para baixo e sobrancelhas franzidas- triste.
A postura do corpo pode indicar acolhimento e aproximação ou desafio e rejeição. Isso pode ocorrer em
diferentes graus:
 Inclinado para a frente na cadeira: interesse.
 Inclinado para trás na cadeira: desinteresse.
A expressão do olhar e da face geram normalmente comportamentos não-verbais muito relevadores. A
região ocular é particularmente expressiva e os traços da face não transmitem o seu sentido real, senão por
uma leitura global da expressão facial e do contexto.
A tacésica abrange tudo o que envolve a comunicação táctil, como pressão exercida pelo toque, o local onde
se toca, a duração do contacto, a velocidade de aproximação, a intensidade e a frequência do toque, a
sensação provocada, idade e o género dos comunicadores.
O sistema proxémico foi introduzido, em 1959, por Edward Hall. O termo “proxémico” refere-se ao estudo
dos padrões culturais que usamos para construir e perceber o espaço social e pessoal, bem como ao uso que
o homem faz do espaço, como, por exemplo, a distância mantida entre os participantes de uma interação.
Assim, há dois conceitos importantes:
I. Espaço pessoal: representa o quanto uma pessoa tolera a proximidade de outra.
II. Territorialidade: manifestação instintiva através da qual se declara à apropriação de determinando
espaço. Trata-se da área que o indivíduo determina como sua, defendendo-a de outros.
O sistema cronémico é a dimensão da comunicação não-verbal relativa às formas culturalmente
estabelecidas de gerir o tempo. Alguém que tenha de executar muitas tarefas pode gerir o tempo de forma a
fazer o máximo no menor tempo possível. O sistema cronémico divide-se em dois aspetos:
 i. O monocrómico carateriza-se por um uso do tempo rigidamente segmentado em compartimentos, ou
seja, horários que são dedicados a determinadas atividades (culturas anglo-saxónicas e europeias).
ii. O policrómico caracteriza-se pela utilização do tempo de forma indiferenciada, sendo que este é
dedicado às diferentes atividades (culturas árabes e latinas).
O sistema diacrítico abarca os códigos do vestuário, do cuidado com a imagem e inclui, entre outros, o uso
de distintivos religiosos ou corporativos, o estilo de indumentária, a maquilhagem, o uso de joias, etc. Este
sistema fornece muitas informações relevantes sobre o tipo de personalidade, grupo social, etc.
O sistema paralinguístico compreende, além do tom de voz, o volume, o ritmo, a dicção, a ênfase e as
pausas, os suspiros e os bocejos, e a frequência na emissão de interjeições.
A análise à comunicação não-verbal deve ser efetuada tendo sempre em atenção a tipologia de pessoa, o
contexto e a situação em que esta se encontra.
Comunicação interpessoal, grupal e organizacional. Aspetos
diferenciadores.
A comunicação interpessoal, grupal e organizacional são aspetos importantes em qualquer ambiente. A
comunicação interpessoal envolve a troca de mensagens entre duas ou mais pessoas por meio da fala, escrita
ou por uma forma não-verbal, como expressões corporais. A comunicação grupal ocorre quando um grupo
de pessoas se comunica entre si, compartilhando ideias e opiniões. A comunicação organizacional ocorre
quando as informações, normas e expectativas são compartilhadas entre os membros de uma organização,
como uma escola ou empresa. Embora haja semelhanças entre esses tipos de comunicação, há, também
diferenças significativas. A comunicação interpessoal é mais direta e pessoal, enquanto a comunicação
grupal envolve a interação entre várias pessoas. Já a comunicação organizacional é mais formal e
estruturada, com o objetivo de transmitir informações e normas para os membros da organização. É
importante que os indivíduos desenvolvam habilidades de comunicação em todos esses níveis para se
comunicarem de forma eficaz e alcançarem os seus objetivos.
Os elementos-chave no processo de comunicação
O processo de comunicação inicia-se sempre alguém (emissor), necessidade de transmitir ou saber algo, ou
por um conteúdo (mensagem) que precisa de ser esclarecido, emitido para outra pessoa. O emissor,
estimulado a iniciar um contacto interpessoal e pensa em como fazê-lo (codificação) e por que meio (canal),
a fim de o conteúdo da sua informação ou ideia ser percebido pelo interlocutor (recetor), reagirá à
mensagem recebida, apresentando a sua resposta. O ambiente ter uma influência decisiva na qualidade e no
resultado da comunicação, uma vez que pode influenciar as condições emocionais, físicas e psicofisiológicas
dos envolvidos, interferindo na expressão e perceção das ideias.
Stefanelli e Carvalho distinguem comunicação humana e clínica. A primeira é entendida “como um processo
de compreender, compartilhar mensagens enviadas e recebidas, em que as próprias mensagens e o modo
como se dá seu intercâmbio exercem influência no comportamento das pessoas envolvidas” e a segunda
como uma forma de comunicação humana que tem como objetivo ajudar a outra pessoa, desenvolvendo
relações interpessoais construtivas.
Elementos da comunicação.
 Fonte
 Emissor
 Recetor
 Mensagem
 Canal
 Retroalimentação ou feedback.
 Ruído
 Contexto.
A fonte, que corresponde à origem da mensagem, pode ser qualquer indivíduo, grupo ou instituição, que
geram uma mensagem para transmitir. A finte pode também coincidir como o emissor, mas tal não é
condição necessária.
O emissor é quem emite ou envia a mensagem, codificando-a de forma inteligível para o recetor, sendo que
deve ter a capacidade para perceber quando deve entrar em comunicação com o outro. O emissor e a fonte
podem considerar-se um só elemento quando o indivíduo que cria a mensagem é o mesmo que a transmite.
O recetor é a pessoa ou grupo a quem se destina a mensagem.
O emissor e o recetor devem possuir um conjunto de capacidades para elaborarem e descodificarem a
mensagem, das quais se destacam:
 Competências comunicacionais- ouvir, processar a informação, ler, escrever, falar, etc.
 Conhecimentos- sobre o tema, a situação, etc.
 Atitudes- para ajuizar sobre a fonte, o emissor, o tema, a situação.
 Sistema social- grupo a que pertence, região do país.
A mensagem corresponde ao conteúdo transmitido pelo emissor para o recetor e integra quatro elementos:
 Código- sistema estruturado de um conjunto de sinais e regras.
 Referente- contexto, situação, objeto a que a mensagem se refere.
 Conteúdo- ideias que constituem a mensagem.
 Tratamento- eleição de um estilo; o modo de transmitir a mensagem com o objetivo de facilitar a sua
compreensão.
O canal consiste no meio ou veículo pelo qual se envia a mensagem.
A retroalimentação ou feedback é o elemento-chave que propicia a interação entre o emissor e o recetor. As
pessoas falam “cara a cara” existe feedback não-verbal, de forma direta e imediata. Também pode haver
feedback posterior ao ato comunicativo, ou seja, de forma imediata e através de diversos meios. A própria
mensagem pode ser fonte de retroalimentação, o que ocorre, por exemplo, quando alguém está a escrever e
depois lê o seu texto para melhorar a linguagem ou a comunicação.
O ruído corresponde às barreiras ou obstáculos que se apresentam em qualquer momento do processo e
provocam mal-entendidos, confusões, desinteresse, podendo mesmo impedir que a mensagem chegue ao
recetor.
RUÍDO
I. Psicológico
II. Fisiológico
III. Semântico
IV. Técnico
V. Ambiental
O ruído desempenham um papel fundamental na comunicação clínica, pois podem interferir com o
diagnóstico, com a prescrição e com a compreensão da informação.
Torna-se fundamental a compreensão dos ruídos na comunicação para que estes possam ser minimizados.
Entende-se por “ruído de comunicação” todas as interferências que distorcem uma mensagem e prejudicam
a compreensão da partilha de uma ideia.
 Ruido psicológico: pode apresentar-se ao emissor e ao recetor. É uma consequência do estado
anímico, mental ou emocional, produzida pela situação que se vive (por exemplo; tensão, tristeza,
angústia e apatia).
 Ruído fisiológico: consiste em doenças ou incapacidades do organismo do emissor e do recetor (por
exemplo; perda de acuidade visual, de audição, rouquidão, dor, dispneia).
 Ruído semântico: apresenta-se no conteúdo da mensagem, quando as palavras empregues têm um
significado confuso ou desconhecido para o recetor.
 Ruído ambiental: alterações que podem ter origem no ambiente (por exemplo; chuva, calor, frio, etc.)
ou alterações artificiais, produzidas por máquinas e artefactos (por exemplo, aviões, telefones, etc.)
O contexto está relacionado com o ambiente físico, situação social e estado psicológico do emissor e do
recetor no momento da comunicação.
 Físico: lugar e condições físicas em que se realiza o processo de comunicação.
 Social: diferentes áreas ou campos de atividade de uma sociedade (contextos de negócio,
académicos, religioso, cultural, etc.), normas, hábitos e padrões de conduta dos grupos.
 Psicológico: estado emocional que se gera devido ao caráter, comportamentos ou atitudes do
emissor e do recetor.
Níveis de comunicação
Quanto ao número de participantes que intervêm no processo comunicativo, podemos considerar que a
comunicação pode desenvolver-se tendo por base as tipologias descritas.
Níveis de comunicação
1) Intrapessoal
2) Interpessoal
 a) Grupo
b) Pública
3) Estrutural
4) Mass media
Intrapessoal: ideia central na comunicação é a de que este pode ser benéfica ou prejudicial, estando, na
maioria dos casos, associada a uma ação ou reação, ou seja, surge em consequência. O que eu penso sobre
mim é determinante para as minhas ações, mas surge também como resultado dessas ações. Trata-se de um
“ciclo” que interage mutuamente- pensamentos positivos aumentam a probabilidade de eu ter pensamentos
positivos. O inverso também acontece- uma pessoa com depressão tem habitualmente pensamentos
negativos sobre si.
Interpessoal: mensagem partilhada entre dois ou mais elementos, sendo que um indivíduo procura transferir
uma mensagem para outro, ou seja, a comunicação estabelecida entre duas ou mais pessoas, em que cada
uma interage com os outros elementos.
 Grupo (três ou mais pessoas) em termos clínicos, a comunicação intergrupal apresenta um conjunto
de características específicas, pois muitas vezes, utiliza-se o grupo como alvo de informação
(transmissão da mesma informação para um grupo de pessoas), ou pode utilizar-se o grupo como
estratégia terapêutica.
 Pública: comunicação estabelecida entre um individuo ou grupo e um público. Neste sentido,
caracteriza-se pela existência (intencionalidade) de um emissor para vários recetores (por exemplo,
palestra, apresentação de um caso clínico, apresentação de uma campanha de promoção da saúde,
sessão de educação para a saúde, etc.).
Estrutural: trata-se dos diferentes modos de comunicação que existem formalmente numa instituição,
correspondendo ao fluxograma de informação adotado pela mesma. A comunicação estrutural prende-se
com as diferentes mensagens partilhadas numa instituição em função dos níveis hierárquicos, podendo
utilizar-se diferentes meios para comunicar (atas, ofícios, placards, páginas de internet, etc.) este nível de
comunicação é fundamental para o sucesso da organização, quer no que respeita às mensagens que esta
partilha com os seus trabalhadores, quer às mensagens que partilha com o público.
Mass media: também designado por comunicação de massas, este nível refere-se à comunicação que é
veiculada através dos diferentes meios de comunicação social, como a rádio, a televisão, a internet, a
impressa, etc. Trata-se de uma comunicação muito trabalhada e poderosa, uma vez que se destina a um
número elevado de pessoas e possui um enorme potencial para as influenciar. Caracteriza-se por ter várias
especificidades, sendo de destacar que, habitualmente, é um tipo de comunicação que se processa em
diferido, ou seja, não há interação direta entre o emissor e os recetores e, de um modo geral, o feedback é
posterior à divulgação da informação.
Fases da comunicação.
Geralmente, a comunicação divide-se em três fases:
a) Pré-comunicação
b) Interação comunicativa
c) Pós-comunicação
A pré-comunicação consiste no momento em que cada um dos intervenientes se prepara para a interação,
podendo ter uma duração longa, média ou curta (minutos, horas, semanas ou meses). Esta fase engloba, por
exemplo, as informações que alguém recolhe a respeito de um determinado profissional de saúde e que são
importantes para a interação, na medida em que a opinião sobre um terapeuta começa a construir-se antes do
contacto propriamente dito.
A interação comunicativa corresponde à fase em que ambos os interlocutores interagem através da
comunicação verbal e não-verbal, ou seja, à troca de informações diretas.
A pós-comunicação consiste na fase posterior à comunicação, que é muito relevantes para os intervenientes.
Tem uma duração muito variável, em função do tipo de pessoa e do tipo de impacto da informação obtida na
fase anterior.
1) Pré-comunicação.
a) Conhecimento prévio.
b) Relação anterior.
c) Estatuto social
d) Etc.
2) Interação comunicativa
 a) Contexto
b) Características dos intervenientes
c) Duração
d) Tipo
e) Interesse
f) Etc.
3) Pós- comunicação.
a) Repercussões da comunicação
b) Avaliação da informação
c) Registo.
Identificação de barreiras comunicacionais