INTRODUÇÃO À

VIDA PROFISSIONAL

Giselle Cavalcante Queiroz

Comunicação assertiva
e interpessoal
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

 Descrever os principais elementos do processo de comunicação,

identificando ruídos e barreiras.
 Distinguir a comunicação verbal da comunicação não verbal.
 Reconhecer a comunicação assertiva na contemporaneidade.

Introdução
A comunicação é fundamental no cotidiano das organizações. Políticas
e práticas organizacionais precisam ser comunicadas aos funcionários, e
isso requer um processo efetivo de comunicação. Para além do contexto
das organizações, os sujeitos precisam estabelecer uma comunicação
interpessoal para informar, envolver e até liderar.
Neste capítulo, você vai estudar o processo de comunicação e os
ruídos e barreiras que afetam esse processo. Você também vai ver como
diferenciar a comunicação verbal da comunicação não verbal, aquela
cheia de significados que captam o que as palavras não expressam. Por
fim, você vai conhecer o modelo de interações de Thompson, a teoria
proxêmica e a cinésica, que contribuem para a análise da comunicação
não verbal.

Processo de comunicação
A comunicação implica a relação entre a parte que transmite e a parte que
compreende, além de incluir a transferência e a compreensão de significados. O
significado corresponde ao conceito ou à noção do que se quer transmitir, seja
por meio de gestos e palavras ou por meio de sinais. Em síntese, comunicar
significa repartir, compartilhar (CASADO, 2002).
2 Comunicação assertiva e interpessoal

A comunicação é uma ação em comum (comum + ação). O que os sujeitos

que se comunicam têm em comum é um mesmo objeto de consciência, não
um objeto material. Portanto, os participantes de um processo de comunicação
buscam um entendimento sobre determinados significados da subjetividade
individual. Isso quer dizer que esses participantes procuram uma unidade de
compreensão de entidades não materiais existentes e inicialmente representa-
das na esfera da consciência, do psicológico, das ideias (CAMARGO, 2012).
Portanto, a comunicação é um processo de socialização e de evolução
humana tanto em forma como em conteúdo. Quanto ao conteúdo, as infor-
mações transmitidas possibilitam a expressão das emoções e dos valores
sociais, a perpetuação da cultura de um grupo, bem como a disseminação de
descobertas e avanços tecnológicos. Quanto à forma, a comunicação assinala
o desenvolvimento humano, pondo à disposição dos sujeitos tecnologias cada
vez mais sofisticadas como meios de receber, enviar e registrar informações
(CASADO, 2002).
A comunicação interpessoal se fundamenta em três princípios:

1. o termo “comunicação” designa as relações em que existem elementos

que se destacam de um fundo de isolamento;
2. existe a intenção de romper o isolamento;
3. está em jogo a ideia de uma realização em comum.

Entretanto, a comunicação não se confunde com a convivialidade, pois

comunicar não é apenas ter algo em comum com alguém de uma mesma
comunidade. Na comunicação, a linguagem oral não pode ser entendida como
meio exclusivo de suporte aos processos comunicacionais. Nessa perspectiva,
outras formas de comunicação, como a visual e a gestual, são consideradas
legítimas e válidas para a constituição do referido processo. Tal discussão,
entretanto, remete o fenômeno comunicacional a um contexto reflexivo acerca
dos códigos ou da linguagem que dá suporte material à sua existência.
Portanto, a comunicação enquanto fenômeno social de compartilhamento
de significados psicológicos se realiza na codificação, na veiculação e na
decodificação das informações existentes inicialmente na “consciência” do
emissor e posteriormente na “consciência” do receptor. Nessa perspectiva, uma
informação é potencialmente comunicação dependendo da sua capacidade de
ser estocada, armazenada (codificada) e reconvertida em um segundo momento
(decodificada) (CAMARGO, 2012).
O processo de comunicação se dá primeiramente na codificação da in-
formação pelo emissor e, posteriormente, na decodificação dessa informação
 Comunicação assertiva e interpessoal 3

por parte do receptor. Esse processo, além de exigir condições subjetivas

de conhecimento dos códigos para a compreensão dos significados, requer
condições objetivas de acessibilidade para a veiculação e a percepção das
informações. Assim, as condições de acessibilidade e de conhecimento do
significado dos códigos mostram-se necessárias para a efetivação de um
processo comunicacional entre indivíduos. Não ocorreria a comunicação
de determinada informação se as características do código que serve como
suporte material fossem inacessíveis ao receptor. Na mesma medida, também
deixaria de ocorrer comunicação se o receptor desconhecesse o código por
meio do qual a informação é veiculada (CAMARGO, 2012).

Comunicar é tornar comum um mesmo objeto mental, seja uma sensação, um pensa-
mento, um desejo ou um afeto. Portanto, a comunicação de determinada informação
ocorrerá na medida em que emissor e receptor tenham condições de compartilhá-la.
Esse “compartilhar”, todavia, depende de dois fatores estruturais, o conhecimento do
código por meio do qual a informação é veiculada e as condições de acessibilidade a ele.

Ruídos e barreiras na comunicação

A seguir, veja alguns termos básicos relativos ao processo de comunicação
(CASADO, 2002).

 Emissor: sujeito que dirige a mensagem; fonte.

 Receptor: sujeito a quem a mensagem é dirigida.
 Canal: meio pelo qual a mensagem é enviada; quem decide sobre o
canal é o emissor (fonte).
 Mensagem: unidade básica da comunicação. É o produto real da co-
dificação da fonte (emissor). Como a mensagem é afetada pelo código
usado para transmitir significado, o processo de comunicação não
se resume a entender as palavras: deve-se encontrar o significado ou
captar a mensagem.
 Informação: conteúdo da mensagem. Tem estrutura, expressão, sig-
nificação e utilidade imprescindíveis ao seu valor de uso por pessoas e
4 Comunicação assertiva e interpessoal

grupos. A informação se difere do dado por encerrar uma organização

e um processamento que a tornam imediatamente consumível, enquanto
o dado é potencialmente disponível. Subjacente a toda comunicação
está o processamento dos dados, que os transforma em informação.
 Código: transformação convencionada e reversível, de elemento a
elemento, que permite converter mensagens formadas por um conjunto
de signos em outro conjunto de signos. A diferença entre linguagem e
código é o fato de que a linguagem é desenvolvida durante longo período
de tempo, enquanto o código é inventado para um fim específico e
obedece a regras explícitas.
 Sinal: signo antecipadamente convencionado ou inteligível que trans-
mite informação.
 Ruído: distorção na transmissão da mensagem.

Modelos mais completos do processo de comunicação incluem a percepção,

importante conceito no que diz respeito às relações interpessoais. A percepção
do outro e a autopercepção são componentes com o potencial de criar distorções
e de interferir na meta da comunicação perfeita.
A percepção é um processo de adaptação de informação que se dá por meio
de transformações dos dados primários do mundo na tentativa de enquadrá-los
num esquema de classificação preestabelecido. Dessa forma, o que se seleciona
como parte do processo perceptivo não é uma imagem nítida do mundo,
mas gestalts (formas abstratas). Portanto, é sempre importante lembrar que
a comunicação interpessoal é resultado de imagens abstratas que as pessoas
têm de si mesmas e dos outros. Essa consciência permite o exercício para a
diminuição dos ruídos e barreiras de comunicação.
Um modelo simplifica a complexidade dos processos de comunicação,
mas permite ilustrar os aspectos críticos do sistema. Entre tais modelos, há
o de interação, com os conceitos de canal, codificação, decodificação, ruído
e feedback (Figura 1).
 Comunicação assertiva e interpessoal 5

Figura 1. Processo de comunicação.

Fonte: Casado (2002, p. 275).

Pode haver muitas barreiras de comunicação. Não é possível exterminá-

-las do processo comunicativo, mas elas podem ser identificadas para serem
reduzidas. A seguir, veja algumas das principais barreiras a uma comunicação
eficaz (CASADO, 2002).

 Sobrecarga de informações: o excesso de informação é tão prejudicial

quanto a falta dela. Executivos que usam correio eletrônico intensiva-
mente já reclamam do fluxo excessivo de informações. Enviar e-mails
tem gerado sobrecarga (inútil na maior parte dos casos) que inviabiliza
a comunicação do que é realmente importante.
 Tipo de informação: graças à percepção seletiva, há maior ou menor
dificuldade para apreender determinado tipo, forma e conteúdo de
informação.
 Fontes: a maior ou menor credibilidade da fonte, o seu grau de influência
sobre o receptor e os estereótipos que suscita podem interferir na eficácia
da comunicação.
 Localização física: é o local onde ocorre o processo de comunicação.
Locais com excesso de ruídos e de estímulos à atenção ou ameaçadores
para o receptor interferem negativamente no processo de comunicação.
 Filtragem: refere-se à manipulação da informação. Quanto mais níveis
hierárquicos houver na estrutura da organização, maior será a proba-
bilidade de haver filtragem.
 Linguagem: em uma organização, existem muitas diferenças de níveis
sociais, de formação, de áreas de atuação e de níveis de escolaridade.
Obviamente, essas diferenças ocasionam grande empecilho na lingua-
gem e na compreensão dos vários grupos.
6 Comunicação assertiva e interpessoal

Como um processo composto de formas verbais e não verbais, a comu-

nicação é utilizada com o propósito de partilhar informações. Enquanto a
comunicação verbal refere-se à linguagem escrita e falada, aos sons e às
palavras usadas, a não verbal refere-se a toda informação decorrente de ex-
pressões faciais, postura, vestimenta, organização do ambiente, entre outros
elementos. Na próxima seção, você vai ver os conceitos de comunicação
verbal e não verbal.

Entre as possibilidades que as pessoas encontram para melhorar a comunicação, estão:

usar uma linguagem apropriada à mensagem e ao receptor; oferecer escuta ativa a
quem transmite; ter empatia na comunicação interpessoal; parar periodicamente
para refletir ao longo do processo de comunicação; oferecer feedback da mensagem
recebida e pedir feedback da mensagem enviada.

Comunicação verbal e não verbal

Na teoria da comunicação verbal, seis elementos são imprescindíveis para
a ocorrência de um ato de comunicação: remetente, destinatário, mensagem,
contexto, código e contato. O remetente ou emissor é todo aquele indivíduo
ou grupo que envia uma mensagem a um ou mais receptores. O emissor
corresponde à primeira pessoa do verbo, “eu” ou “nós”; é aquele que fala.
O destinatário ou receptor é o indivíduo ou grupo que recebe a mensagem.
Corresponde à segunda pessoa do discurso, “tu” ou “vós”; é aquele com quem
se fala. A mensagem, por sua vez, é o ato da fala, o conjunto de enunciados.
Falar significa selecionar e combinar signos. Portanto, a mensagem é a seleção
e a combinação de signos realizada por determinado indivíduo; a mensagem
é o conceito que se passa para o receptor. Já o contexto ou referente é o
conteúdo, assunto, da mensagem. Corresponde à terceira pessoa do discurso;
é algo ou alguém de que se fala, o objeto da mensagem.
O código é a língua com que se fala; é o instrumento da fala, um conjunto
de signos convencionais e sua sintaxe, que deve ser total ou parcialmente co-
mum ao emissor e ao receptor. Por contato ou canal, entende-se o meio físico
por onde passa a mensagem entre o emissor e o receptor. Quanto à forma, o
 Comunicação assertiva e interpessoal 7

meio físico pode ser sonoro ou visual, bem como a conexão psicológica entre
emissor e receptor (PAGLIUCA et al., 2011).
A comunicação não verbal é carregada de significados. Mais emocional
e sensitiva, é o elemento de surpresa que interfere na comunicação verbal,
que é mais consciente e programada. Na maioria das vezes, a comunicação
não verbal se expressa sem que os sujeitos estejam conscientes do que estão
emitindo. Inúmeros sinais não verbais reforçam, substituem ou contrariam
a fala: os gestos, a expressão facial, a postura (movimentos e inclinações do
corpo), a ocupação do espaço e o toque, principalmente se substitui o olhar,
quando há limitação visual.
De acordo com a literatura, a abordagem da comunicação não verbal é
feita pela teoria proxêmica, a qual avalia a posição corporal e as relações
espaciais do indivíduo como elaboração da cultura em que ele está inserido
(PAGLIUCA et al., 2011). A proxemia acredita que os sujeitos têm geralmente
tendência a manter certas distâncias de “segurança” em relação a pessoas e
objetos, o que varia de cultura para cultura.
A teoria proxêmica estuda o significado social do espaço, ou seja, como
o homem estrutura consciente ou inconscientemente o próprio espaço. Em
diferentes culturas, as expressões sensoriais adquirem mais ou menos im-
portância. Portanto, seria necessário atentar às percepções do contexto no
qual as interações ocorrem e a quem são os envolvidos (PROCHET, SILVA;
2012). Na análise proxêmica, estão presentes oito fatores (PAGLIUCA et al.,
2011). Veja a seguir.

 Postura e gênero: analisa o sexo dos participantes e a posição básica

dos interlocutores (de pé, sentado, deitado).
 Eixos sociofugo e sociopeto: o eixo sociofugo demonstra o desenco-
rajamento da interação, enquanto o sociopeto implica o inverso. Essa
dimensão analisa o ângulo dos ombros com relação à outra pessoa e a
posição dos interlocutores (face a face, de costas um para o outro ou
qualquer outra angulação).
 Fator cinestésico: analisa o contato físico a curta distância, como o
toque na pele, e o posicionamento das partes do corpo.
 Comportamento de contato: esse fator considera as formas de relações
táteis, como acariciar, agarrar, apalpar, segurar demoradamente, apertar,
tocar em dado local, roçar acidentalmente ou nenhum contato físico.
 Código visual: verifica o modo como ocorre o contato visual nas
interações, como o olho no olho ou a ausência de contato.
 Código térmico: detém-se no calor percebido pelos interlocutores.
8 Comunicação assertiva e interpessoal

 Código olfativo: analisa as características e o grau do odor sentido

pelos interlocutores.
 Volume da voz: analisa a percepção dos sujeitos com relação ao volume
e à intensidade da fala utilizada pelos interlocutores.

A capacidade de ouvir e compreender o outro inclui não apenas a fala, mas

também as expressões e manifestações corporais, consideradas elementos
fundamentais no processo de comunicação. Assim, o estudo da linguagem
corporal, conhecida por cinésica, assume um papel importante na decodifica-
ção das mensagens recebidas durante as interações profissionais ou pessoais.
A cinésica é a teoria oriunda de estudos sobre os gestos e movimentos
corporais, especificamente da decodificação dos sinais do corpo (PROCHET;
SILVA, 2012). Também denominada “cinética”, foi estudada por Birdwhistell
(1985), antropólogo pioneiro em tentar compreender a linguagem do corpo.
Ele se dedicou ao estudo dos movimentos corporais e não identificou qualquer
expressão facial, atitude ou posição do corpo que tivesse o mesmo significado
nas diversas sociedades. O autor considera que não há gestos ou movimentos
corporais que possam ser considerados símbolos universais e que toda cultura
tem seu repertório gestual (BIRDWHISTELL, 1985).
Alguns pressupostos foram estabelecidos para uma melhor compreensão
da cinésica:

 o contexto fornece o significado ao movimento ou expressão corporal;

 a cultura padroniza a postura corporal, o movimento e a expressão facial;
 o comportamento dos membros de um grupo é influenciado pelas suas
próprias atividades corporais e fonéticas;
 os comportamentos têm significados culturalmente reconhecidos e
validados.

O comportamento do movimento corporal é baseado na estrutura fisioló-

gica, e os aspectos comunicativos desse comportamento são padronizados pela
experiência social e cultural. Entretanto, o significado desse comportamento
não é simples; logo, não é possível reunir um conjunto considerável de gestos
de maneira a construir um glossário para servir a uma análise das expressões
corporais das pessoas.
 Comunicação assertiva e interpessoal 9

Comunicação assertiva na contemporaneidade

Durante a maior parte da história humana, a maioria das interações sociais
ocorreu face a face. Os indivíduos se relacionavam entre si principalmente
por meio da aproximação e do intercâmbio de formas simbólicas, ou se ocu-
pavam de outros tipos de ação dentro de um ambiente físico compartilhado.
Para sobreviver, as tradições orais dependiam de um contínuo processo de
renovação, por meio de histórias contadas e atividades relatadas em contextos
de interação face a face. Contudo, novos meios de comunicação surgiram e
seu desenvolvimento criou novas formas de interação e novos tipos de rela-
cionamentos sociais — que são bastante diferentes dos existentes na maior
parte da história humana.
Thompson (1998) afirma que há três tipos de interação: interação face a
face, interação mediada e quase interação mediada. A interação face a face
acontece em um contexto de copresença: os participantes estão imediatamente
presentes e partilham um mesmo espaço e tempo. As interações face a face
têm um caráter dialógico, no sentido de que implicam ida e volta no fluxo de
informação e comunicação. Além disso, os participantes podem empregar uma
multiplicidade de deixas simbólicas para transmitir mensagens, como sorrisos,
franzimento de sobrancelhas e mudanças na entonação da voz. Esse tipo de
interação permite que os participantes comparem a mensagem que foi passada
com as várias deixas simbólicas para melhorar a compreensão da mensagem.
As interações mediadas, por sua vez, acontecem por um meio técnico
(papel, fios elétricos, ondas eletromagnéticas) que permite a transmissão de
informação e conteúdo simbólico para indivíduos situados remotamente no
espaço ou no tempo. Isso quer dizer que os sujeitos não precisam estar no
mesmo momento em um mesmo lugar. Tal comunicação não oferece tan-
tas possibilidades de deixas simbólicas, privando os participantes de deixas
associadas à presença física (gestos, expressões faciais ou entonação), mas
enfatizando aquelas associadas à escrita. Dessa forma, nessa comunicação,
os indivíduos precisam se valer de seus próprios recursos para interpretar as
mensagens transmitidas.
A quase interação mediada se refere às relações sociais estabelecidas
pelos meios de comunicação de massa: livros, jornais, televisão, entre outros.
Esse tipo de comunicação implica extensa possibilidade de informação e
conteúdo simbólico no espaço e no tempo, ou seja, ela se dissemina por meio
do espaço e do tempo. Há dois aspectos-chave em que as interações quase
mediadas se diferenciam dos outros tipos de interação. Em primeiro lugar, os
participantes da interação quase mediada produzem formas simbólicas para
10 Comunicação assertiva e interpessoal

um número indefinido de receptores potenciais, ao contrário dos participantes

da interação face a face ou da interação mediada, que são orientadas para
aspectos específicos e produzem ações, afirmações, etc.
Em segundo lugar, enquanto a interação face a face e a interação mediada
são dialogadas, a quase interação mediada é monológica, ou seja, o fluxo de
comunicação é predominantemente de sentido único. O leitor de um livro, por
exemplo, é principalmente o receptor de uma forma simbólica cujo remetente
não exige uma resposta direta e imediata. No Quadro 1, a seguir, veja as
semelhanças e diferenças entre os três tipos de interação.

Quadro 1. Tipos de interação

Quase
Características Interação Interação interação
interativas face a face mediada mediada

Espaço e tempo Contexto de Separação Separação

copresença; dos contextos; dos contextos;
sistema disponibilidade disponibilidade
referencial estendida estendida
espaço-temporal no tempo e no tempo e
comum no espaço no espaço

Possibilidade de Multiplicidade de Limitação das Limitação das

deixas simbólicas deixas simbólicas possibilidades de possibilidades de
deixas simbólicas deixas simbólicas

Orientação da Orientada para Orientada para Orientada para

atividade outros fins outros fins um número
específicos específicos indefinido de
receptores
potenciais

Dialógica/ Dialógica Dialógica Monológica

monológica

Fonte: Adaptado de Thompson (1998).

O termo “assertivo” deriva do verbo latino assertus, que significa “declarar”.

A comunicação assertiva, enquanto técnica no ambiente organizacional, é uma
ferramenta desenvolvida nos Estados Unidos que procura diferenciar os estilos
de comunicação (agressivo, passivo, passivo-agressivo — considerados inde-
sejáveis — e respeitoso-assertivo — considerado o ideal), visando a aplicá-los
 Comunicação assertiva e interpessoal 11

de modo a melhorar e otimizar o diálogo. Em suas versões mais adequadas,

a comunicação assertiva permite à pessoa desenvolver suas habilidades; em
outras versões, esse tipo de comunicação nem sempre é utilizado da maneira
mais indicada (GELIS FILHO; BLIKSTEIN, 2013).
No exercício de papéis organizacionais, a comunicação assertiva aparenta
ser essencial para a eficácia interpessoal e organizacional. Considere, por
exemplo, o papel de líder. Entre as características comuns a líderes está a
habilidade de comunicação, considerada uma competência fundamental, já
que por meio dela os líderes se conectam com os liderados. Além disso, a
comunicação é o meio fundamental pelo qual os líderes conseguem influenciar
e inspirar os liderados no seu trabalho. Uma comunicação assertiva pode ser
o fator decisivo para uma cooperação eficiente entre colegas e também entre
superior e subalternos (SANTOS, 2018).
A assertividade, muitas vezes confundida com a agressividade, é, na
verdade, o meio termo entre a passividade e a agressividade. Trata-se da
capacidade de expressar opiniões, sentimentos, necessidades e direitos de
forma honesta, respeitando os direitos dos outros. Tal como a escuta ativa,
a assertividade considera a comunicação não verbal: importa o que é dito,
mas também a forma como é dito. A assertividade revela-se simultaneamente
como componente relevante da liderança e como componente essencial de
uma liderança eficiente (SANTOS, 2018).
Portanto, a assertividade se refere à capacidade de as pessoas se comu-
nicarem com clareza, de maneira direta e objetiva, a fim de que o outro as
entenda com exatidão. Desse modo, situando tal debate na contemporaneidade
e considerando a maneira como empresas, relações de trabalho e carreiras
estão organizadas, você pode entender o processo de comunicação interpessoal
como uma competência que deve estar em constante desenvolvimento.

Para entender como a interação acontece em um mundo com novas mídias sociais,
leia o artigo de Hermílio Santos “Interação social e novas mídias: elementos para uma
análise da interação mediada”, disponível no link a seguir.

https://qrgo.page.link/ik1uV
12 Comunicação assertiva e interpessoal

BIRDWHISTELL, R. L. Kinesics and context: essays on body motion communication. 4.ed.

Philadelphia: UPP (University of Pensylvania Press), 1985.
CAMARGO, E. P. A comunicação e os contextos comunicativos como categorias de
análise. In: CAMARGO, E. P. Saberes docentes para a inclusão do aluno com deficiência
visual em aulas de física. São Paulo: Editora Unesp, 2012. E-book. Disponível em: http://
books.scielo.org/id/zq8t6/pdf/camargo-9788539303533.pdf. Acesso em: 27 dez. 2019.
CASADO, T. O papel da comunicação interpessoal. In: FLEURY, M. T. L. (coord.). et al. As
pessoas na organização. 16. ed. São Paulo: Editora Gente, 2002.
GELIS FILHO, A.; BLIKSTEIN, I. Comunicação assertiva e o relacionamento nas empresas.
GV Executivo, v. 12, n. 2, 2013. Disponível em: https://rae.fgv.br/gv-executivo/vol12-
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PAGLIUCA, L. M. F. et al. Análise da comunicação verbal e não verbal de uma mãe cega e com
limitação motora durante a amamentação. Revista Brasileira de Enfermagem, v. 64, n. 3, p. 431-
437, 2011. Disponível em: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_abstract&pid=S0034-
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PROCHET, T. C.; SILVA, M. J. P. Proxêmica e cinésica como recursos comunicacionais
entre o profissional de saúde e o idoso hospitalizado. Revista Enfermagem Uerj, v. 20,
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SANTOS, S. R. A percepção do gestor de projeto sobre a comunicação assertiva. 2018.
Dissertação (Mestrado) — Instituto Superior de Economia e Gestão, Universidade de
Lisboa, Lisboa, 2018.
THOMPSON, J. B. A mídia e a modernidade: uma teoria social da mídia. Petrópolis:
Vozes, 1998.

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