APOSTILA - Técnicas Secretariais (UniFatecie)

Técnicas
Secretariais
Professora Esp. Lucimari de Campos Monteiro
2021 by Editora Edufatecie
Copyright do Texto C 2021 Os autores
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M775t Monteiro, Lucimari de Campos
Técnicas secretariais / Lucimari de Campos Monteiro.
Paranavaí: EduFatecie, 2021.
97 p.: il. Color.
1. Secretárias. 2. Prática de escritório. I. Centro Universitário UniFatecie.

II. Núcleo de Educação a Distância. III Título.
CDD: 23 ed. 651.374
Catalogação na publicação: Zineide Pereira dos Santos – CRB 9/1577
UNIFATECIE Unidade 1
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Centro, Paranavaí, PR
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Diretor Administrativo
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Paranavaí, PR
Secretário Acadêmico (44) 3045-9898
Tiago Pereira da Silva
Coord. de Ensino, Pesquisa e

Extensão - CONPEX
Prof. Dr. Hudson Sérgio de Souza
UNIFATECIE Unidade 3
Coordenação Adjunta de Ensino Rodovia BR - 376, KM
Profa. Dra. Nelma Sgarbosa Roman 102, nº 1000 - Chácara
de Araújo
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Revisão Textual
Beatriz Longen Rohling
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Projeto Gráfico, Design e

Diagramação
André Dudatt
AUTORA
● Pós-graduada em Docência do Ensino Superior (Faveni – ES)

● Especialista em Marketing, Novas Mídias e Redes Sociais (UNIARA - SP)
● Licenciada em Letras Português-Inglês (FIRA – SP)
● Professora Conteudista – UniFatecie
● http://lattes.cnpq.br/3060516310351242
Possui experiência como docente no Ensino Fundamental II e Médio nas disciplinas

de Gramática, Literatura e Redação. No ensino superior atuou como docente nos cursos de
Letras, Agronomia, Engenharia Civil, Jornalismo, Publicidade e Administração, nas discipli-
nas de Comunicação Empresarial, Linguística, Mídia, Análise e Produção de texto, e outras
da área da comunicação e educação, no interior de São Paulo. Atuou, ainda, em Agências
de Publicidade no Paraná como redatora de peças publicitárias. Possui experiência com
correção das Redações do ENEM, revisão de textos acadêmicos em geral e Trabalhos de
Conclusão de Curso.
APRESENTAÇÃO DO MATERIAL
Seja muito bem-vindo(a)!
Prezado(a) aluno(a), se você é alguém que gosta de estudar a língua portuguesa em

todos os seus aspectos, isso já é o início de uma grande caminhada que vamos fazer juntos
a partir de agora. Proponho, junto com você, construir nosso conhecimento sobre caracterís-
ticas da comunicação e formas de expressão abrangendo os mais variados âmbitos.
Na unidade I começaremos a nossa jornada pelos conceitos e características do
trabalho do secretariado, a sua origem e como se deu a regulamentação da profissão no
Brasil. Veremos ainda sobre a postura e filosofia de relacionamento para entender as carac-
terísticas desse profissional. Outro fator que será abordado é o da aparência e tratamento
no atendimento, como prestar um atendimento de excelência e ser referência no mercado.
Já na unidade II vamos ampliar nossos conhecimentos sobre os conceitos e ca-
racterísticas do trabalho do secretariado em suas múltiplas facetas e possibilidades de
atuação. Veremos ainda como se dá a comunicação verbal e não verbal e as características
dos tipos de textos, linguagens e comunicação como um todo. Conheceremos as caracte-
rísticas da padronização de documentos como ofício, e-mail, carta e como é a linguagem
utilizada no âmbito empresarial e do secretariado.
Já na unidade III vamos dar continuidade aos conceitos de Relação homem-tra-
balho-organização-tecnologia e os aplicativos de Informática e material de escritório tão
essenciais no dia a dia do profissional de secretariado. Além disso, veremos também sobre
Trabalho e suas atribuições: organização, agenda, atendimento, reunião e substituição
temporária e alguns modelos práticos de materiais de secretariado.
Na unidade IV finalizaremos nosso assunto sobre a multifuncionalidade no Secreta-
riado e a Teoria das Inteligências Múltiplas que são fundamentais em qualquer contexto do
profissional do secretariado. Veremos ainda sobre Sistema de informação e gerenciamento
que são ferramentas importantes em qualquer empresa atualmente que utiliza dados e
informações de clientes e fornecedores.
Aproveito para reforçar o convite a você, para junto conosco percorrer esta jornada
de conhecimento e multiplicar os conhecimentos sobre tantos assuntos abordados em
nosso material. Esperamos contribuir para seu crescimento pessoal e profissional.
Muito obrigada e bom estudo!

SUMÁRIO
UNIDADE I....................................................................................................... 3
Secretariado e Organização
UNIDADE II.................................................................................................... 22
Habilidades e Técnicas
UNIDADE III................................................................................................... 54
Ferramentas Secretariais
UNIDADE IV................................................................................................... 77
Rotinas e Gestão Empresarial
UNIDADE I
Secretariado e Organização
Plano de Estudo:
● Introdução e relação do trabalho do secretariado;
● O perfil do secretariado: conhecimento geral e específico;
● Atitudes éticas: Postura e filosofia de relacionamento;
● Aparência e tratamento no atendimento.
Objetivos da Aprendizagem:
● Conhecer os conceitos e características do trabalho do secretariado;
● Compreender mais sobre a postura e filosofia de relacionamento;
● Entender as características da aparência e tratamento no
atendimento.
3
INTRODUÇÃO
Prezado aluno, nesta unidade vamos conhecer os conceitos e características do tra-

balho do secretariado, a sua origem e como se deu a regulamentação da profissão no Brasil.
Veremos ainda sobre a postura e filosofia de relacionamento para entender as
características desse profissional.
Outro fator que será abordado é o da aparência e tratamento no atendimento, como
prestar um atendimento de excelência e ser referência no mercado.
Esperamos que esta unidade seja imensamente proveitosa e venha a contribuir
ainda mais para os estudos da língua.
Bons estudos!
UNIDADE I Secretariado e Organização 4

1. INTRODUÇÃO E RELAÇÃO DO TRABALHO DO SECRETARIADO
Quando se fala em secretariado muitas vezes nos vem à mente a imagem de uma
mulher que atende telefone, faz anotações e organiza a agenda de algum executivo, mas a
profissão de secretária ou secretário vai muito além dessas funções básicas.
Antes de mais nada, é preciso entender a origem da função que levou alguns anos
para se tornar uma profissão. A função do secretariado nasceu na época dos escribas, pela
similaridade do que os escribas faziam (anotar informações) torna-se muito parecido com
o profissional de secretariado, principalmente no início da profissão em que os trabalhos
eram mais operacionais, e por conta disso a origem da profissão do secretariado está
relacionada com essa parte da história.
Além de anotar informações, os escribas tinham como função dominar a escrita,
classificar os arquivos, redigir as ordens quando as recebia e eram ainda encarregados
de sua execução por meio da taquigrafia (método abreviado ou simbólico de escrita, com
o objetivo de melhorar a velocidade da escrita ou a brevidade, em comparação com um
método padrão de escrita).
Já na Idade Média essas características de atividade foram realizadas por monges,
e é interessante ressaltar que tanto os escribas quanto os monges tinham um status pela
tarefa que realizavam, afinal, o domínio da escrita não era algo comum e quem a possuía
era considerado uma figura de destaque na sociedade.

É importante lembrar, ainda, que a função de secretária (o) é exercida muitas vezes
por profissionais de outras áreas ou por pessoas sem conhecimento do ramo. Isso acontece
porque muitas vezes as empresas confundem a função de recepcionista com a de secreta-
ria e o mesmo colaborador exerce funções que deveriam ser separadas e executadas por
profissionais qualificados.
Todo profissional de secretariado, inclusive com registros como Assessora, assis-
tente, auxiliar administrativo, deve ter seu registro junto à antiga DRT - Delegacia Regional
do Trabalho, atual SRTE-Superintendência Regional do Trabalho e Emprego.
No início dos anos 80 assumimos, após longo processo de transformação,
toda complexidade das nossas “diferenças”, iniciando então a luta para ter-
mos os mesmos direitos no mundo do trabalho. Até que em 1985, através da
Lei 7377, no dia 30 de setembro transformamos o que era cargo ou função
em profissão. (FENASSEC, 20--?)
A luta da classe dos secretários é de longa data e a transformação de função em

profissão só aconteceu no Brasil em 1985, por conta da lei 7377, por isso, a data em que
se comemora o dia do secretário é 30 de setembro, data da promulgação da referida lei.
[...] De lá para cá o mundo do trabalho não só mudou, mas vem sendo re-
construído sucessiva e continuamente, numa descoberta que parece eterna
entre a aplicação do que às vezes é considerado antigo e o que é conside-
rado novo em termos de busca de soluções para os seres humanos criarem
condições de adaptabilidade, tanto às novas formas de administração empre-
sarial, como às novas formas de produção e comércio. (FENASSEC, 20--?)
Outro fato importante é que veremos a seguir com mais detalhes está sempre em
torno de quais são as divisões das funções dos secretários, afinal hoje é possível encontrar
mais de 500 denominações e atuação deste profissional no mercado de trabalho.
Os cargos e funções variam de acordo com a atuação, por exemplo, ele pode
ser um assistente administrativo, assistente de diretoria, auxiliar de secretária, secretária
assistente administrativa ou secretária acadêmico de universidades, entre tantas outras
opções e possibilidades que esse profissional pode atuar.
Veremos a seguir quais são essas funções e como o secretário pode dividir as suas
atividades rotineiras.

2. O PERFIL DO SECRETARIADO: CONHECIMENTO GERAL E ESPECÍFICO
O secretário tem várias funções em sua rotina e todas elas se tornam complemen-
tares e corroboram para o bom andamento do local de atuação. Um dos princípios que se
espera desse profissional é a postura e o bom atendimento, mas esses dois itens precisam
ser claramente identificados em cada indivíduo para saber se o perfil pessoal se encaixa
na área de atuação.
Como dito no tópico anterior, são inúmeras as classificações da profissão, desde
auxiliares até assessores, entre outras possibilidades de atuação no mercado. O perfil do
secretário de organização, postura e boa comunicação prevalece em todas as funções, mas
é preciso identificar em qual delas você se encaixa e se reconhece atuando no mercado.
Vale ressaltar que somente com a prática da rotina é que você poderá encontrar a sua
função “preferida” e atuar nesse ramo.
As funções que competem o profissional do secretariado são as mais variadas e
se flexibilizam de acordo com a instituição em que ele está atuando, pode ser que ele seja
responsável em gerir uma equipe de auxiliares administrativos e de secretaria, pode ser
que ele atue na assessoria de uma pessoa pública (como políticos, empresários, etc.) e
tantas outras possibilidades.
Mas, independentemente de qual seja, ele sempre precisa apresentar: organiza-
ção, boa comunicação interpessoal, excelente escrita, planejamento e capacidade de gerir
equipes que trabalham em conjunto.

Cabe ao profissional de Secretariado Executivo, classificar e dar soluções
aos mais variados assuntos, tais como redigir cartas, memorandos e docu-
mentos de todos os tipos, organizar a mesa do executivo e atendê-lo, sele-
cionar assuntos e pessoas que serão atendidas pelo executivo, manter con-
tato com outros departamentos, secretariar reuniões e preparar roteiros de
viagem, isto é, para exercer todas as suas atividades, é preciso ser flexível
e manifestar interesse por realizar diferentes atividades. (BORTOLOTTO;
WILLERS, 2005, p.37).
Podemos dizer que o profissional do secretariado precisa apresentar algumas

competências que podem ser divididas em duas partes: as competências técnicas e as
competências humanas. Para melhor entendimento, vamos ver um pouco sobre elas e
como acontecem na prática:
1.1 Competências técnicas

As competências técnicas podem ser entendidas como aquelas que são aprendi-
das por meio de cursos, orientações, exemplos, ou seja, é tudo aquilo que qualquer pessoa
pode aprender e desenvolver com o tempo.
Segundo Magalhães e Souza (2001) é chamado de técnicas secretariais o conheci-
mento de métodos para o desenvolvimento de atividades administrativas que irão assegurar
a eficácia de resultados, ou seja, as competências técnicas. São elas:
● Atendimento ao cliente: deve sempre priorizar pelo bom atendimento, pela
simpatia e presteza em todas as atividades executadas;
● Comunicação e Expressão: saber se comunicar e se expressar é essencial
para o bom andamento das rotinas secretariais;
● Logística: organização e planejamento das atividades, por exemplo, a organi-
zação de um evento, uma viagem, uma reunião, etc;
● Gerenciamento da documentação e informação: recepção, interpretação,
armazenamento e tudo que envolve documentos e informações importantes.
1.2 Competências humanas

Diferentemente das competências técnicas, as competências humanas são carac-
terísticas pessoais e inerentes ao perfil do profissional. Em todas as áreas tais caracterís-
ticas são importantes e devem ser evidenciadas, mas no que tange ao cenário secretarial
elas são primordiais.
Podemos, então, definir as competências humanas como pessoal, cada um tem
sua própria personalidade e, em algumas situações, podem ser entendidas como caracte-
rísticas relativas ao caráter do indivíduo também. São elas:

● Ética: conjunto de princípios básicos que visa disciplinar e regular os costumes,
a moral e a conduta das pessoas;
● Relações Interpessoais: ser flexível e saber mediar conflitos que podem surgir
no dia a dia;
● Relações Intrapessoais: se conhecer enquanto pessoa, interpretar as caracte-
rísticas de sua personalidade.
Todas essas funções competem ao secretário, veremos mais adiante algumas

delas de forma mais aprofundada e detalhada, pois é fundamental que o profissional esteja
sempre atualizado sobre a profissão e se comprometa a realizar cada uma dessas compe-
tências com maestria e responsabilidade.
Diante do exposto até aqui, é possível dizer que o conhecimento geral de um se-
cretário diz respeito às rotinas do ramo em que atua e características como proatividade,
organização, planejamento e responsabilidade.
Já o conhecimento específico se aprofunda ainda mais e diz respeito ao setor em
que atua, por exemplo, se o profissional é secretário acadêmico ele precisa entender das
rotinas junto ao Ministério da Educação, dos documentos oficiais que dizem respeito ao
setor educacional (seja no âmbito municipal, estadual ou federal) e como gerir sua equipe
da melhor maneira possível para alcançar os objetivos da empresa em que atua.

3. ATITUDES ÉTICAS: POSTURA E FILOSOFIA DE RELACIONAMENTO
Definir o conceito de ética vai além do campo profissional, mas é extremamente

importante que qualquer colaborador seja ético em suas ações e comprometido com as
atividades que realiza.
Podemos dizer que ética é um conjunto de princípios básicos que visa disciplinar
e regular os costumes, a moral e a conduta das pessoas, o que as leva a um perfil de
comportamento esperado socialmente. Já no âmbito profissional e de acordo com Medeiros
e Hernandes (1999) é possível definir ética como o conjunto de princípios que regem a
conduta funcional dentro da profissão, mesmo que esses princípios sejam importantes para
todas as profissões, vamos salientar aqui o profissional do secretariado.
São estas as características desejadas:
a) honestidade no trabalho;
b) lealdade para com a organização;
c) formação de uma consciência profissional;
d) execução do trabalho nos mais altos níveis de rendimento;
e) respeito à dignidade da pessoa humana;
f) segredo profissional;
g) discrição no exercício da profissão;
h) prestação de contas ao superior imediato;
i) observação das normas administrativas da organização;
j) tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas e subordinados hierárquicos;
k) Apoio a esforços para aperfeiçoamento da profissão.

Consideram-se faltas contra a dignidade do trabalho:
a) utilizar informação e influências obtidas na posição para conseguir vantagens
pessoais;
b) ter conduta egoísta na transmissão de experiências e conhecimentos;
c) não prestar ajuda aos companheiros;
d) fazer publicações indecorosas e inexatas.
(BORTOLOTTO; WILLERS, 2005, p.52).
Se observarmos a lista que Bortolotto e Willers (2005) apresentam é possível notar

que tais comportamentos se aplicam a qualquer área de atuação, mas para o secretariado
é indispensável uma vez que lida com público (interno e externo), com diretoria, gestores e
tantos outros públicos necessários.
Além da questão da ética é importante salientar que o bom relacionamento com
todos os setores da empresa também é de extrema importância. Manter um ambiente
empresarial saudável é função de todos os colaboradores, mas quem está em cargos de
gestão deve preconizar ainda mais esse comportamento em toda a equipe.
Ter um bom relacionamento com os gestores é essencial para que as informa-
ções e o andamento das atividades diárias sejam também eficazes. Consequentemente,
esse bom relacionamento refletirá em harmonia da equipe gerida por você e até mesmo
no público externo.
Os fornecedores, clientes e pacientes que se relacionam com você também estarão
sempre observando seu comportamento e só com organização, ética, responsabilidade e um
bom relacionamento interpessoal será possível caminhar rumo aos objetivos da instituição.
Outro fator que deve ser sempre lembrado é que o cliente e/ou paciente sempre se
lembrará do atendimento que recebeu, portanto, se for negativo será passado para outras
pessoas essa má qualidade no atendimento; assim como se for um atendimento positivo
também será contemplado. É o famoso marketing “boca a boca” que ainda funciona em
tempos modernos e tecnológicos. Por isso, a reputação da empresa ou instituição em que
você trabalha depende do seu relacionamento com as pessoas e a forma como será tratado
no dia a dia.

4. APARÊNCIA E TRATAMENTO NO ATENDIMENTO
Pensar no perfil do profissional de secretariado é sempre um desafio, afinal, são

tantas possibilidades de atuação no mercado e cada uma delas pode ser realizada de uma
maneira, porém, é válido ressaltar que a aparência desse profissional deve ser sempre
adequada para a função.
O comportamento visual é uma forma de comunicação também, quando nos vesti-
mos estamos passando uma mensagem e mostrando quem somos, como nos comportamos
e os ambientes que frequentamos, portanto, faz parte da nossa identidade pessoal.
Através do comportamento visual - vestuário, cabelo, cores, joias, acessórios,
postura entre outros - é traduzida a personalidade de cada um, onde as esco-
lhas exteriores refletem as vozes interiores. Os sinais contidos em cada apre-
sentação pessoal podem ser lidos de forma negativa, mesmo que, aparente-
mente, a pessoa acredite estar de acordo com o figurino. (FENASSEC, 20--?).
Fica evidente que o ato de se vestir traz pluralidade ao seu eu e mostra quem você
é, e cada empresa ou instituição observará se esse “estilo” ou forma de vestimenta condiz
com a imagem da empresa também, é preciso que haja harmonia e singularidade nessas
questões.
O simples ato de vestir-se faz a diferença, soma pontos. Um profissional de
secretariado elegante com seu próprio estilo tem um valor especial, mas esta
não deve ser a única razão que o motive a buscar o crescimento na empre-
sa. O estilo deve estar aliado a valores como: competência, inovação, em-
preendedorismo, honestidade, responsabilidade, lealdade, discrição, ética e
o crescimento intelectual constante. (FENASSEC, 20--?).

Indo mais além e ultrapassando os limites da vestimenta enquanto parte da sua
comunicação pessoal, o atendimento de excelência também é função e papel fundamental
para o profissional de secretariado.
Quando você se encontra na posição de cliente ou paciente espera que, no mínimo,
receba um bom atendimento, que encontre um atendente educado, de boa comunicação,
domínio da linguagem escrita e falada e que seja claro em suas colocações. E se você deseja
ser atendido por um profissional assim é fundamental que você seja, primeiro, essa pessoa.
Alguém capaz de prestar os melhores serviços de atendimento, auxiliando a gestão/
direção da instituição em que trabalha e fazendo a ponte entre cliente/paciente ao serviço
prestado. A excelência no atendimento vai muito além da simpatia, é preciso entender o que
se faz, o que se vende, o que se oferta ao público.
Ter excelência no atendimento ao cliente consiste em relacionar-se com os
consumidores de maneira eficaz, resolvendo seus problemas quando entram
em contato com a empresa e auxiliando-os a alcançarem os resultados dese-
jados. O objetivo é encantar os clientes, agregar valor e criar conexões com
eles, de modo que se tornem fiéis ao seu negócio e ainda o recomendem
para outras pessoas. (RESULTADOS DIGITAIS, 2021, online).
Para prestar um bom atendimento é necessário estar sempre atento ao contexto

do seu mercado de atuação, ao seu contexto profissional e a busca de sempre pela atua-
lização do ramo em que atua. Um conceito que está cada vez mais em evidência e pode
ser um profissional que atue junto ao secretário é o CUSTOMER SUCCESS, em tradução
livre, é aquele que vai cuidar do sucesso do cliente, ou seja, estará sempre atento às
necessidades dele e tem como função prevenir uma experiência negativa. Basicamente,
é aquele profissional que irá garantir resultados positivos e evitar conflitos entre a marca/
serviço e o cliente/paciente.

LEITURA COMPLEMENTAR
COMPORTAMENTO/ETIQUETA: A BUSCA DO SEU ESTILO

Débora De Pieri
Jane dos Santos Machado
O estilo é uma escolha pessoal, vem de dentro para fora. A moda é uma proposta
da indústria. Todos nós somos únicos, por isso devemos respeitar a nossa formação bio-
lógica. Sejamos altas, baixas, gordas, magras, louras ou morenas, o que precisamos ter é
o nosso próprio estilo. O estilo não segue a moda, não é momentâneo e deve ser o nosso
diferencial, a nossa marca.
Através do comportamento visual - vestuário, cabelo, cores, joias, acessórios, postura
entre outros - é traduzida a personalidade de cada um, onde as escolhas exteriores refletem as
vozes interiores. Os sinais contidos em cada apresentação pessoal podem ser lidos de forma
negativa, mesmo que, aparentemente, a pessoa acredite estar de acordo com o figurino.
Isto acontece quando as pessoas seguem a moda estimulada pela mídia, e que
nem sempre é adequada ao estilo pessoal ou à profissão, transformando a própria imagem
numa linguagem visual capaz de descaracterizar totalmente a sua personalidade.
É possível encontrar pessoas vestidas com as melhores roupas e, mesmo assim,
não parecerem bonitas e elegantes. Falta alguma coisa: estilo! Um estilo não se compra
como a moda, é adquirido através dos anos. Jamais deve ser copiado de alguém, é muito
importante que cada pessoa encontre o seu. O caminho para encontrar o seu próprio estilo
é conhecer e aprender a combinar a sua personalidade com o seu visual.
As roupas que usamos revelam muito sobre nosso estilo de vida, nossas emoções e
interesses. Quem se sente bem vestido, satisfeito com a própria aparência, transmite aos ou-
tros uma imagem positiva e confiante. Para ter estilo e ser elegante, não precisamos abarrotar
o armário com roupas caras. Pelo contrário, o importante não é a quantidade, mas a qualidade.
Na era do mundo competitivo, a construção de uma boa imagem profissional, social
e pessoal requer postura, hábitos e vestimenta adequada. Neste mundo de negócios, os
profissionais que têm consciência do poder da imagem possuem uma ferramenta valiosa
que os ajudará a alcançar o sucesso, qualquer que seja a profissão. “O profissional deve
levar em conta que não se veste para si, e sim para seu cliente e seus parceiros de tra-
balho”, opina Ilana Berenholc, consultora de moda ligada ao Senac (Serviço Nacional de
Aprendizagem Comercial).

Na avaliação do profissional, distinguem-se maneiras, posturas, cortesia e aparên-
cia. No mercado de trabalho, entre dois candidatos com igual capacitação técnica, reúne
maior chance aquele com melhor aparência e trato agradável. Os profissionais que têm
estes itens bem elaborados desenvolvem a autoconfiança e reforçam suas atitudes.
Essencialmente, uma pessoa que tem estilo e vive no conforto da autoconfiança,
assume sem temor os grandes desafios e, por isso, reage aos seus pontos fracos transfor-
mando-os num ingrediente favorável a uma boa aparência.
No mundo empresarial, o profissional de secretariado precisa cuidar bem da sua
imagem, imprescindível a uma boa aparência do executivo. Por isso, é fundamental que
ele não se apegue aos modismos e que saiba ser elegante e vestir-se com estilo, de forma
sóbria e agradável, sem exageros, privilegiando os modelos tradicionais, como blazers,
tailleurs e roupas clássicas.
É importante pensar que todos os dias de trabalho são como um primeiro encontro
com alguém, onde a imagem não é tudo, mas, sem dúvida, diz muito. Aparência, expressão
facial, idade, sexo e linguagem corporal compõem uma boa parte da mensagem apresenta-
da a outra pessoa no primeiro encontro. É desta forma que o profissional deve tratar o seu
dia-a-dia, com muita atenção a todos esses detalhes.
O problema de uma impressão inicial negativa ou, pior ainda, se houver reincidência
encontros seguintes, é que as palavras, muitas vezes, não escamoteiam as falhas da apa-
rência. Para a carreira progredir, precisamos de uma imagem que melhore ou complemente
aquela apresentada pela empresa aos clientes.
Devemos saber do perfil da empresa e sua cultura e, a partir desse conhecimento,
montar o guarda-roupa ideal. É fundamental saber o nível da sua função dentro da empresa,
pois isso resultará em boa atuação e apresentação profissional. Aqui entra a questão das
diferenças entre um profissional de secretariado executivo de uma grande multinacional e
de uma empresa de pequeno porte. É evidente que ambos devem apresentar-se bem, mas
os estilos serão diferentes.
O ambiente de trabalho da multinacional exigirá que o profissional se vista com
mais elegância, com maior discrição, em cores clássicas, associando acessórios discretos
e de boa qualidade. Enfim, um cuidado todo especial com a aparência, pois é a primeira
pessoa a fazer contatos com os clientes e desta impressão depende o encaminhamento
das negociações no nível administrativo-financeiro.
Na empresa de pequeno porte, o profissional deve usar a mesma linha de ele-
gância, sem, contudo, declinar-se a tanta exigência. Poderá usar roupa mais simples e
um pouco mais livre, permitindo-se ousar em alguns acessórios, mantendo sempre o bom
gosto. Cabe-lhe usar, quem sabe, um uniforme, mas sem negligenciar o bom senso.

Desta forma, não podemos misturar os papéis. Isto é regra básica. Há oportu-
nidade para vestir o que nos faz bem. Rotulamos os estilos como esportivos, sociais,
clássicos, empresariais, portanto, por que não pensarmos em estilo empresarial? Quem
tem estilo faz escolhas de forma consciente, coerente e sistemática, com o objetivo de ser
visto exatamente como planejou.
Será que nós profissionais de secretariado planejamos estar sempre bem dentro
da empresa? Fazendo uma análise desta pergunta, a sua resposta dirá exatamente o
que devemos ter como preocupação na hora de buscar o próprio estilo. Querendo ou
não, a imagem do profissional de secretariado é fundamental, pois é através dele que o
relacionamento humano acontece.
Nunca calculamos quantas pessoas vamos encontrar durante o dia, quais os
tipos, locais e outros tantos fatores, mas tudo isso deve ser levado em conta, na hora
de escolher a roupa para trabalhar. “Estar bem vestido denota que o profissional pode
representar bem a empresa, além de demonstrar o valor que dá a si mesmo”, completa
Nora-ney Cerneviva, diretora de RH do Citibank.
Mais do que o ato de escolher, quem tem estilo faz um depoimento de si mesmo,
com toda nitidez. De longe dá para saber a que tribo pertence. O estilo manifesta sua
identidade social e sinaliza para os outros de que modo você quer ser vista. O simples
ato de vestir-se faz a diferença, soma pontos. Um profissional de secretariado elegante
com seu próprio estilo tem um valor especial, mas esta não deve ser a única razão que
o motive a buscar o crescimento na empresa. O estilo deve estar aliado a valores como:
competência, inovação, empreendedorismo, honestidade, responsabilidade, lealdade,
discrição, ética e o crescimento intelectual constante.
Antes de preparar a roupa que vai com você para o trabalho, não se esqueça:
neste mundo, o que está em jogo é a sua cabeça, suas ideias, seu desempenho, sua
eficiência - e não o seu corpinho escultural. Temos que compor a competência com a
elegância - os dois caminham lado a lado. Mito: Quanto mais sexy, maior a promoção!
Nada mais fora do lugar que roupas provocantes no ambiente de trabalho. Se esta é a
escalada para um cargo melhor, tudo errado, mude de empresa.
O antigo adágio, que transmitia a ideia de que bastava ser competente para ser
notado, negligenciando a aparência, também deixou de ser convincente. Pode ser que
os outros levem muito tempo para perceber o seu talento ou, pior ainda, nem o notem.
Portanto, devemos ser competentes e fazer o nosso visual trabalhar a nosso favor.

A afirmação “quero ser promovida por meu desempenho, não pela maneira como
me apresento” exemplifica um julgamento errôneo de como o mundo funciona. No primeiro
encontro, as pessoas têm pouco em que se basear, exceto pela aparência e atitude. Infeliz-
mente, a primeira impressão pode ser duradoura, pois as percepções quase nunca mudam,
e, provavelmente, se continuará projetando a mesma imagem.
A aparência e o que ela transmite são parte integrante de nosso desempenho.
Reconheçamos que nossa imagem pode afetar o nosso jeito de trabalhar e a maneira
como as pessoas veem nosso trabalho. Cultivar a imagem significa definir mais atenta-
mente aquilo que somos de verdade. Sejamos autênticos e genuínos, não mascarando
aspectos da personalidade.
O vestuário é uma comunicação silenciosa, porém poderosa. O que vestir, quando
vestir e por que vestir pode abrir as portas do sucesso ou trancá-las. O comportamento
visual fala, às vezes grita, até mesmo antes de a pessoa proferir qualquer palavra. Hoje,
com a voraz concorrência, estar ciente desses pequenos detalhes faz uma enorme di-
ferença, para quem busca o aprimoramento pessoal e a conquista de metas pessoais
ou profissionais bem sucedidas. Saber utilizar técnicas visuais corretas pode deixar de
ser privilégio dos entendidos, para estender-se a todos os que procuram projetar uma
imagem de poder pessoal. O sucesso está contido no uso correto de ferramentas para
enunciar a linguagem visual.
Por fim, ter estilo próprio é uma questão de saber interpretar a si mesmo, com per-
sonalidade. Para se ter estilo é necessário um processo de autoconhecimento. Na prática,
ao se vestir, o mais importante é aprender a valorizar as suas qualidades e a tirar proveito,
inclusive, dos seus pontos fracos, fazendo deles um charme.
Enfim, arrojado ou conservador, não importa qual o seu estilo. Para acertar no
figurino seja fiel a si mesmo e se sinta confortável, apreciado e adequado. Adotemos um
estilo e brilhemos sempre.
Fonte: (PIERI; MACHADO, 20--?).

SAIBA MAIS
Excelência no atendimento ao cliente

Cláudia Susana
Clientes externos: São todos os clientes atendidos pela sua empresa, aqueles que con-
somem o produto/ serviço da sua organização.
Podemos considerar também como clientes, aqueles que fornecem produtos para suas
empresas, os fornecedores, bem como os que prestam serviços à sua empresa, os
prestadores de serviços ou terceirizados.
Clientes internos: São todos os seus companheiros de trabalho: toda equipe que com-
põe sua empresa.
Você já se deu conta que a funcionária que serve café, o porteiro e seu executivo (che-
fe), são seus clientes, assim como todos os seus colegas de empresa? Um bom atendi-
mento é a chave para mover o dia a dia com qualidade e eficiência. O atendimento faz
a diferença!
REFLITA
“É inegável que a capacidade de se comunicar com as pessoas, de maneira positiva,

agrega valor e influencia diretamente na capacidade de desenvolver um trabalho de
forma eficaz.”
Cláudia Susana

CONSIDERAÇÕES FINAIS
Prezado aluno, nesta unidade pudemos conhecer os conceitos e características do

trabalho do secretariado, a sua origem e como se deu a regulamentação da profissão no Brasil.
Vimos também a postura e filosofia de relacionamento para entender as caracte-
rísticas desse profissional. Outro fator que foi abordado é o da aparência e tratamento no
atendimento, como prestar um atendimento de excelência e ser referência no mercado.
Esperamos que você tenha aproveitado ao máximo esse momento de estudo e
reflexão sobre os estudos da linguagem.
Até a próxima!

MATERIAL COMPLEMENTAR
LIVRO
Título: Manual da secretária: Técnicas de trabalho
Autor: Sonia Hernandes e João Bosco Medeiros
Editora: Atlas; 12ª edição
Sinopse: A secretária exerce na empresa moderna funções de
apoio ao executivo, o que exige dela maior treinamento com re-
lação às atividades de administração. Considerando tal conceito,
esta edição foi totalmente revista e atualizada, e seu conteúdo
adaptado à realidade contemporânea. O livro está dividido em
quatro partes, destacando-se em todas elas a necessidade de
desenvolvimento não apenas de habilidades específicas, mas
também da capacidade da secretária para sair-se bem diante dos
mais variados problemas. Além disso, esta edição dá ênfase ao
desenvolvimento da comunicação oral, tantas vezes esquecida
nos manuais tradicionais. De modo geral, no desempenho de suas
funções, exigem-se de uma secretária habilidades comunicativas:
ela deve dominar tanto a língua escrita quanto a oral. Deve apren-
der a falar bem, com clareza, a expor com boa argumentação seus
pontos de vista, bem como escrever com correção gramatical. Daí
a exigência de grande empenho de sua parte no treinamento da
Língua Portuguesa. Nesse sentido, este texto diferencia-se dos
similares, justamente porque enfatiza o treinamento linguístico.
FILME/VÍDEO
Título: O Diabo Veste Prada
Direção: David Frankel
Ano: 2006
Duração: 109 minutos
Gênero: Comédia/Drama/Romance
Sinopse: O Diabo Veste Prada é um longa-metragem baseado
em um livro com o mesmo nome. No filme, a atriz Anne Hathaway
interpreta Andy, uma jornalista recém-formada, que começa a tra-
balhar como atendente em uma importante revista de moda. Como
assistente pessoal de Miranda Priestly, vivida por Meryl Streep, a
jovem passa a viver situações complicadas no trabalho, devido ao
temperamento difícil da chefe.
Link: https://www.youtube.com/watch?v=lcKkZcgflPE

WEB
Conheça a Federação Nacional das Secretárias e Secretários: um site repleto de

informações, história e atualizações sobre o ramo do secretariado.
• Link do site: https://www.fenassec.com.br/index.html

UNIDADE II
Habilidades e Técnicas
Plano de Estudo:
● Técnicas de comunicação;
● Comunicação Verbal e não verbal;
● Oratória;
● Padronização: redação empresarial, cartas e correspondências;
● Técnicas Secretariais e suas aplicações.
● Conhecer os conceitos e características do trabalho do secretariado;
● Compreender sobre a comunicação verbal e não verbal;
● Entender as características da padronização de documentos
e aplicativos de informática.
22
INTRODUÇÃO
Prezado aluno, nesta unidade vamos conhecer os conceitos e características do

trabalho do secretariado em suas múltiplas facetas e possibilidades de atuação.
Veremos ainda como se dá a comunicação verbal e não verbal e as características
dos tipos de textos, linguagens e comunicação como um todo.
Veremos ainda nesta unidade as características da padronização de documentos
como ofício, e-mail, carta e como é a linguagem utilizada no âmbito empresarial e do
secretariado.
Vamos conhecer também alguns aplicativos de informática que auxiliam na rotina
da secretaria e na organização das demandas diárias do setor.
Bons estudos!
UNIDADE II
I Secretariado
Habilidades eeTécnicas
Organização 23
1. TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO
Comunicação pode ser entendido como todo o processo em que há troca de in-
formações entre duas ou mais pessoas. Temos comunicação em todos os lugares, seja
através de publicidades expostas nas ruas, nos smartphones, na internet de modo geral,
na tv, enfim, respiramos comunicação.
Mas quando pensamos em comunicação entre pessoas que convivem ou que
estabelecem algum vínculo de contato, temos as relações humanas, ou interpessoais, que
pode ser no ambiente de trabalho, escolar, acadêmico, familiar, amoroso, etc.
O processo comunicativo mostra que para que haja interação e reconhecimento
da mensagem é necessário uma relação. Quando se fala em relação pode-se apontar as
mais variadas formas de se relacionar e de se fazer entendido em um ato comunicativo,
afinal, a relação é o reflexo da interação que há entre pessoas, e pessoas possuem as mais
variadas formas de se expressar.
As relações interpessoais podem ser entendidas como aquelas em que se esta-
belecem trocas, sejam de experiências, de mensagens, de atos, de diálogos e de todo e
qualquer canal e forma de emitir e receber informação. Mantém-se relação afetiva, amorosa,
profissional e pessoal, e entre todas não há como classificar o grau de importância, todas
são, em algum momento, importantes nas suas devidas proporções e intensidades.
Por isso, manter uma relação é viajar no interior do outro, é tentar se fazer en-
tendido quando o processo de conhecimento do lado de lá está apenas em seu início e
para que a comunicação se estabelece é necessário, segundo Feitosa (1987, online) a
empatia, entre outras coisas:
UNIDADE II
I Habilidades
SecretariadoeeTécnicas
Organização 24
As principais diretrizes para a comunicação eficiente são empatia, para isso o
emissor precisa entrar ‘inteiro’ no processo comunicativo e o mesmo também
precisa ser sensível ao comportamento do receptor. O processo de comuni-
cação necessita, no mínimo, de seis elementos: emissor, mensagem, recep-
tor, referência, canal e um código conhecido por ambos.
O caminho, então, para o sucesso das relações interpessoais é entendido quando

o processo comunicativo consegue desenvolver-se do início ao fim sem que haja quebra ou
ruídos que o impeçam de acontecer, assim a mensagem será passada de forma clara e eficaz.
Entendamos como ruído tudo o que for capaz de atrapalhar o processo comuni-
cativo, pode ser situações simples como barulho, conversas, trânsito, música alta ou algo
mais grave, como defeitos em aparelhos eletrônicos, ou mesmo problemas auditivos, em
qualquer uma das situações apresentadas há ruídos, há algo que está atrapalhando o
sucesso da mensagem, por isso, ela não chega com eficiência ao seu destino final.
Pensando no âmbito corporativo, é preciso entender que as camadas e setores
de uma empresa precisam estar sempre em harmonia para que essa relação interpessoal
seja feita de forma natural e positiva, afinal todas elas são formadas por colaboradores com
intenções e opiniões diversas e é aí que o trabalho em equipe deve acontecer de forma que
beneficie a todos.
Quando os colaboradores se sentem bem no ambiente em que trabalham, têm acesso
aos seus superiores de forma respeitosa e mantêm a hierarquia em funcionamento, tudo se
estabelece de maneira saudável, pois a comunicação não foi afetada e é possível avaliar onde
os erros estão acontecendo e traçar estratégias para que os problemas sejam resolvidos.
Nas suas devidas proporções, cada empresa deve manter esse ato comunicativo e
essa abertura de diálogo entre seus colaboradores, para que problemas maiores e futuros
sejam resolvidos ainda na sua origem.
O que de fato nos interessa aqui é a forma como a escrita acontece no processo
de ensino aprendizagem e como a fala está aliada em todo esse contexto comunicacional.
Tudo se passa como se a escrita já tivesse sido inventada antes de ser posta
em relação com a língua, antes de ser fonetizada: o advento da escrita é o
advento de algo que já é a escrita (considerando que a sua característica
fundamental é o isolamento de um traço significante através da grafia) e que,
depois de uma evolução lenta e descontínua, acaba por poder servir de su-
porte ao som. (BARTHES e MARTY, 1987, p. 32).
Em termos gerais podemos dizer que a fala e a escrita são elementos da comuni-
cação que se estabelecem da seguinte maneira:
● Modalidade oral e escrita;
● Registro formal e informal;
● Variedade padrão e não-
padrão.
UNIDADE II
I Habilidades
Organização 25
Através das modalidades podemos identificar a linguagem expressa da seguinte
maneira:
● Oral: linguagem falada (espontânea);
● Escrita: linguagem que se utiliza de signos (planejada).
Já quando falamos sobre registros estamos nos referindo ao:
● Formal: normalmente utilizado na escrita, mas há casos em que se utiliza a
formalidade, como um discurso presidencial, por exemplo;
● Informal: a conversa do dia a dia, a troca de informações com pessoas que
você convive e que não há exigência de formalidade.
Já sobre a variedade, temos:
● Padrão: que é aquele estabelecido pela gramática e chamado também de nor-
ma culta e possui maior prestígio social;
● Não padrão: que é a linguagem do dia a dia e que não se remete à gramática
para as construções.
É válido ressaltar que a linguagem escrita e a linguagem falada diferem quanto ao
seu uso, ou seja, enquanto uma é individual (fala) a outra é social (escrita), mas veremos
tais informações com maior precisão nos próximos tópicos.
UNIDADE II
I Habilidades
Organização 26
2. COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL
Falar em oralidade e escrita é muito bom para que seja possível identificar o que é
característica de um tipo de texto e de outro. Primeiramente, vamos definir a oralidade e a
escrita enquanto comunicação:
● Oralidade: forma de se comunicar através da fala, expondo opiniões, argu-
mentos e considerações sobre um determinado assunto e em um determinado
contexto comunicativo. É espontânea e requer domínio apenas da fala e é
preciso que o receptor da mensagem esteja dentro do contexto da mensagem
para que haja entendimento;
● Escrita: no contexto comunicativo a escrita é tudo aquilo que se utiliza de palavras
escritas, seja um bilhete, um texto maior, uma narração ou qualquer elemento que
faça uso de palavras. A combinação de várias palavras dá origem a uma frase/
oração, várias frases a um parágrafo e vários parágrafos em um texto.
A principal diferença, então, da linguagem oral e da linguagem escrita é que na
oralidade usamos a fala e na escrita usamos palavras para que haja comunicação.
Pensando no contexto comunicativo em que há o aprendizado de tipos de textos
e linguagens, a oral e a escrita se distanciam pelas suas características, mas se unem no
ato comunicativo.
Temos, então, dois tipos de linguagem: a verbal e a não verbal:
UNIDADE II
I Habilidades
Organização 27
● Linguagem verbal: é aquela em que se utilizam palavras para o ato comuni-
cativo, pode ser expressada através da fala ou da escrita, por um diálogo ou
por um bilhete, enfim, tudo o que se utiliza palavras como principal meio de
comunicação;
● Linguagem não verbal: já a linguagem não verbal é aquela em que há o pro-
cesso comunicativo, há contexto e referência, mas não há utilização de palavras
como forma de transmissão de informação. A linguagem não verbal acontece
muito quando:
Não é viável a escrita em determinadas situações, como as placas de trânsito e
o semáforo;
● Expressões faciais;
● Gestos;
● Mímicas;
● Fotos;
● Imagens;
● Desenhos.
Ou seja, a linguagem não verbal pode ser utilizada em situações em que não é
recomendado o uso de palavras ou mesmo quando não há condições do uso das mesmas,
seja por qual motivo for.
Portanto, a relação entre a oralidade e a escrita se estabelece em determinadas
situações, se o foco do estudo e da análise for uma situação de comunicação, como um
diálogo, por exemplo, será possível identificar o uso da linguagem oral e verbal através das
palavras, bem como em momentos específicos o uso da linguagem não verbal através de
expressões e gestos. Pode acontecer ainda e é muito comum durante um diálogo, que haja
mistura dos dois tipos de linguagem, enquanto se fala algo, se representa com mímica ou
enfatiza com gestos e expressões durante a fala.
Já quando o foco de estudo e de análise for textual, pensando agora em um con-
texto de produção de texto (e-mail, documentos, etc) o que se deve sempre levar em con-
sideração é que os textos escritos possuem suas características voltadas para a gramática
tradicional ou a gramática normativa.
Nessa gramática as regras que se exigem na construção do texto se baseia nor-
malmente em:
● Coesão;
● Coerência;
● Intertextualidade;
● Denotação;
● Conotação;
● Figuras de linguagem;
● Figuras de pensamento.
UNIDADE II
I Habilidades
Organização 28
Esses itens são imprescindíveis para a construção correta do seu texto, seja de
qual gênero ou tipo for. É válido ressaltar que temos:
Tipos textuais:
● Narração;
● Descrição;
● Dissertação;
● Injuntivo.
Gêneros textuais:
● Artigo de opinião;
● Autobiografia;
● Biografia;
● Carta de leitor;
● Carta de solicitação;
● Conto de fadas;
● Conto maravilhoso;
● Conto;
● Curriculum vitae;
● Diário;
● Editorial;
● Ensaio;
● Entrevista;
● Fábula;
● Lenda;
● Ficção científica;
● Palestra;
● Piada;
● Regulamento;
● Relato de viagem;
● Relato histórico;
● Relatório científico;
● Resenhas críticas;
● Romance;
Percebe-se, portanto, que os tipos são apenas quatro, mas os gêneros são infinitos
e estão diretamente relacionados aos tipos, por exemplo, a Fábula é um gênero textual que
pertence ao tipo “narração”.
UNIDADE II
I Habilidades
Organização 29
3. ORATÓRIA
Você já deve ter escutado várias vezes a palavra oratória, mas é provável que não
tenha pensado no seu real significado, por isso, é sempre válido ficar atento ao significado
das palavras.
Oratória quer dizer “a arte de falar em público para atingir um objetivo específico”,
portanto aí já cabe uma reflexão, pois não é simplesmente falar em público, mas é atingir
um objetivo que você planejou antecipadamente.
Só falar não basta, é preciso que você ao final da sua fala chegue a um objetivo
determinado, ou seja, é por meio da oratória que você pode melhorar a forma de dizer as
coisas que impulsionam a sua carreira profissional e a sua vida pessoal também.
Os objetivos da sua oratória podem ser:
● Informar;
● Comunicar;
● Entreter;
● Educar;
● Motivar.
Enfim, há muitas coisas que você pode determinar como seu objetivo ao falar para
alguém, o fato é que em qualquer um desses casos, se ao terminar o seu discurso você
não conseguir chegar ao seu objetivo, significa que a sua oratória precisa ser melhorada,
no entanto, se você chegou ao seu objetivo mesmo que algum processo comunicativo
tenha se quebrado no processo de transmissão da informação, mas concluiu a meta,
significa que a oratória foi boa.
UNIDADE II
I Habilidades
Organização 30
Na Grécia Antiga, tínhamos vários exemplos de filósofos que são até hoje
referência de oratória, afinal se a fama chegou até os nossos dias é porque eles eram
bons oradores, se tivessem deixado apenas textos escritos talvez seria questionável a
forma como eles chegariam aos dias de hoje. No entanto, nós falamos de Platão,
Sócrates, Aristóteles e tantos outros que marcaram época fazendo discursos e passando
as mensagens dentro de uma boa oratória.
A civilização grega tinha em alta consideração os homens que dominavam a
arte da oratória. Aristóteles, discípulo de Platão, escreveu as bases da orató-
ria em seu famoso tratado intitulado: A ARTE DA RETÓRICA, Aristóteles não
fazia discursos, apenas escreveu sobre o assunto. (SILVA, 2012, p. 6).
Mas, trazendo para nossa realidade atual, como podemos fazer uso da oratória, na
prática? Muitos definem as etapas da oratória como “quem”, “diz o quê”, “para quem”, “por
quais meios” e “com qual finalidade”, mas é válido ter um olhar mais criterioso e que você
defina uma maneira mais abrangente.
Em primeiro lugar, quais os seus objetivos? Em segundo lugar, quais as expec-
tativas de quem vai se ouvir? Depois, você deve pensar no conteúdo daquilo que você
fala. Além disso, é muito importante, como quarta etapa, você pensar na forma como você
diz as coisas. E, por fim, como você cria vínculos com o seu público para que aqueles
efetivamente incorporem o seu conteúdo?
O que, de fato, nos chama a atenção é que a oratória sempre foi e, muito
provavelmente, sempre será uma ferramenta que pode promover ascensão
social em várias dimensões, sejam elas profissionais, políticas e outras. Além
disso, a aquisição da boa oratória pode nos conduzir a aprofundar o conheci-
mento de si mesmo, tornando-nos pessoas melhores, mais humanas e aber-
tas a novas ideias e horizontes. (SILVA, 2012, p. 6).
É importante lembrar sempre que para se ter uma boa oratória é preciso prática e
planejamento. A arte de falar bem pode ser algo natural de uma pessoa, mas quem não
nasceu com essa habilidade pode desenvolver por meio de estudos, leitura, ensaios e
muita dedicação.
Falar bem e fazer com que as pessoas te ouçam é o grande desafio de um mundo
moderno e que a todo instante estamos correndo. Seja contra o tempo, seja em busca de
algo para melhorar nossa rotina.
Portanto, o desafio do profissional de secretariado é se fazer entender em toda e
qualquer situação.
UNIDADE II
I Habilidades
Organização 31
4. PADRONIZAÇÃO: REDAÇÃO EMPRESARIAL, CARTAS E CORRESPONDÊNCIAS
Quando pensamos em documentos e comunicação empresarial sempre surgem

dúvidas do que e como formatar tais documentos, pensando nisso, separamos aqui os mo-
delos de redações oficiais expressas no “Manual de redação da Presidência da República”
em sua terceira edição publicada em 2018.
A redação empresarial oficial é a maneira pela qual o Poder Público redige comuni-
cações oficiais e atos normativos e ela se caracteriza por:
● clareza e precisão;
● objetividade;
● concisão;
● coesão e coerência;
● impessoalidade;
● formalidade e padronização;
● uso da norma padrão da língua portuguesa.
O Manual foi pensado para que o Poder Público padronize suas comunicações e,
portanto, tomaremos como base para a elaboração no meio empresarial também, mas é
válido lembrar que é possível encontrar empresas que utilizam outros padrões de docu-
mentos flexibilizando as informações neles contidas.
UNIDADE II
I Habilidades
Organização 32
Veremos aqui o Padrão Ofício e o E-mail (correio eletrônico) que são os docu-
mentos mais utilizados atualmente no ambiente empresarial. Vale ressaltar que o Manual
completo é repleto de normas que auxiliam na elaboração desses documentos. Para aces-
sá-lo na íntegra: https://bit.ly/3yDe8F1.
4.1 Padrão Ofício

Nas edições anteriores do Manual de redação da Presidência da República os
documentos Ofício, Memorando e Aviso foram explicitados separadamente, mas com “o
objetivo de uniformizar-los, deve-se adotar nomenclatura e diagramação únicas, que sigam
o que chamamos de padrão ofício”. A distinção básica anterior entre os três era:
a) aviso: era expedido exclusivamente por Ministros de Estado, para autoridades
de mesma hierarquia;
b) ofício: era expedido para e pelas demais autoridades;
c) memorando: era expedido entre unidades administrativas de um mesmo
órgão. O padrão ofício hoje se divide em:
● Cabeçalho;
● Identificação do expediente;
● Local e data do documento;
● Endereçamento;
● Assunto;
● Texto do documento;
● Fechos para comunicações;
● Identificação do signatário;
● Numeração das páginas;
● Formatação e apresentação.
Segundo o Manual, o padrão ofício se divide em:
5.1.1 Cabeçalho
O cabeçalho é utilizado apenas na primeira página do documento, centralizado
na área determinada pela formatação.
No cabeçalho deverão constar os seguintes elementos:
a) brasão de Armas da República: no topo da página. Não há necessidade de ser
aplicado em cores. O uso de marca da instituição deve ser evitado na corres-
pondência oficial para não se sobrepor ao Brasão de Armas da República.
UNIDADE II
I Habilidades
Organização 33
b) nome do órgão principal;
c) nomes dos órgãos secundários, quando necessários, da maior para a menor
hierarquia;
d) espaçamento: entrelinhas simples (1,0);
e) [Nome do órgão].
[Secretaria/Diretoria]
[Departamento/Setor/Entidade]
Os dados do órgão, tais como endereço, telefone, endereço de correspondência
eletrônica, sítio eletrônico oficial da instituição, podem ser informados no rodapé do
documento, centralizados.
5.1.2 Identificação do expediente

Os documentos oficiais devem ser identificados da seguinte maneira:
a) nome do documento: tipo de expediente por extenso, com todas as letras maiúsculas;
b) indicação de numeração: abreviatura da palavra “número”, padronizada como No;
c) informações do documento: número, ano (com quatro dígitos) e siglas usuais do
setor que expede o documento, da menor para a maior hierarquia, separados por
barra (/);
d) alinhamento: à margem esquerda da página.
Exemplo:
OFÍCIO No 652/2018/SAA/SE/MT
5.1.3 Local e data do documento

Na grafia de datas em um documento, o conteúdo deve constar da seguinte forma:
a) composição: local e data do documento;
b) informação de local: nome da cidade em que foi expedido o documento, seguido
de vírgula. Não se deve utilizar a sigla da unidade da federação depois do nome da
cidade;
c) dia do mês: em numeração ordinal se for o primeiro dia do mês e em numeração
cardinal para os demais dias do mês. Não se deve utilizar zero à esquerda do
número que indica o dia do mês;
d) nome do mês: deve ser escrito com inicial minúscula;
e) pontuação: coloca-se ponto-final depois da data;
f) alinhamento: o texto da data deve ser alinhado à margem direita da página.
Exemplo: Brasília, 2 de fevereiro de 2018. 29
UNIDADE II
I Habilidades
Organização 34
5.1.4 Endereçamento
O endereçamento é a parte do documento que informa quem receberá o expediente.
Nele deverão constar os seguintes elementos:
a) vocativo: na forma de tratamento adequada para quem receberá o expediente;
b) nome: nome do destinatário do expediente;
c) cargo: cargo do destinatário do expediente;
d) endereço: endereço postal de quem receberá o expediente, dividido em duas linhas:
● primeira linha: informação de localidade/logradouro do destinatário ou, no
caso de ofício ao mesmo órgão, informação do setor;
● segunda linha: CEP e cidade/unidade da federação, separados por espaço
simples. Na separação entre cidade e unidade da federação pode ser substi-
tuída a barra pelo ponto ou pelo travessão. No caso de ofício ao mesmo órgão,
não é obrigatória a informação do CEP, podendo ficar apenas a informação da
cidade/unidade da federação;
e alinhamento: à margem esquerda da página.
O pronome de tratamento no endereçamento das comunicações dirigidas às auto-
ridades tratadas por Vossa Excelência terá a seguinte forma: “A Sua Excelência o
Senhor” ou “A Sua Excelência a Senhora”.
Quando o tratamento destinado ao receptor for Vossa Senhoria, o endereçamento
a ser empregado é “Ao Senhor” ou “À Senhora”. Ressalte-se que não se utiliza a
expressão “A Sua Senhoria o Senhor” ou “A Sua Senhoria a Senhora”.
Exemplos:
A Sua Excelência o Senhor À Senhora Ao Senhor;
[Nome] [Nome] [Nome]
Ministro de Estado da Justiça Diretora de Gestão de Pessoas Chefe da Seção de
Compras;
Esplanada dos Ministérios Bloco T SAUS Q. 3 Lote 5/6 Ed Sede I Diretoria de
Material, Seção;
70064-900 Brasília/DF 70070-030 Brasília. DF Brasília — DF.
5.1.5Assunto
O assunto deve dar uma ideia geral do que trata o documento, de forma sucinta.
Ele deve ser grafado da seguinte maneira:
UNIDADE II
I Habilidades
Organização 35
a) título: a palavra Assunto deve anteceder a frase que define o conteúdo do docu-
mento, seguida de dois-pontos;
b) descrição do assunto: a frase que descreve o conteúdo do documento deve ser
escrita com inicial maiúscula, não se deve utilizar verbos e sugere-se utilizar de
quatro a cinco palavras;
c) destaque: todo o texto referente ao assunto, inclusive o título, deve ser destacado
em negrito;
d) pontuação: coloca-se ponto-final depois do assunto;
e) alinhamento: à margem esquerda da página.
Exemplos:
Assunto: Encaminhamento do Relatório de Gestão julho/2018.
Assunto: Aquisição de computadores. 30
5.1.6 Texto do documento

O texto do documento oficial deve seguir a seguinte padronização de estrutura:
I – nos casos em que não seja usado para encaminhamento de documentos, o
expediente deve conter a seguinte estrutura:
a) introdução: em que é apresentado o objetivo da comunicação. Evite o uso das
formas: Tenho a honra de, Tenho o prazer de, Cumpre-me informar que. Prefira
empregar a forma direta: Informo, Solicito, Comunico;
b) desenvolvimento: em que o assunto é detalhado; se o texto contiver mais de
uma ideia sobre o assunto, elas devem ser tratadas em parágrafos distintos, o que
confere maior clareza à exposição;
c) conclusão: em que é afirmada a posição sobre o assunto.
II – quando forem usados para encaminhamento de documentos, a estrutura é
modificada:
a introdução: deve iniciar com referência ao expediente que solicitou o encami-
nhamento. Se a remessa do documento não tiver sido solicitada, deve iniciar com
a informação do motivo da comunicação, que é encaminhar, indicando a seguir os
dados completos do documento encaminhado (tipo, data, origem ou signatário e
assunto de que se trata) e a razão pela qual está sendo encaminhado;
Exemplos:
Em resposta ao Ofício no 12, de 1o de fevereiro de 2018, encaminho cópia do Ofício
no 34, de 3 de abril de 2018, da Coordenação-Geral de Gestão de Pessoas, que
trata da requisição do servidor Fulano de Tal.
UNIDADE II
I Habilidades
Organização 36
Encaminho, para exame e pronunciamento, cópia do Ofício no 12, de 1o de feve-
reiro de 2018, do Presidente da Confederação Nacional da Indústria, a respeito de
projeto de modernização de técnicas agrícolas na região Nordeste.
b) desenvolvimento: se o autor da comunicação desejar fazer algum comentário a
respeito do documento que encaminha, poderá acrescentar parágrafos de desen-
volvimento. Caso contrário, não há parágrafos de desenvolvimento em expediente
usado para encaminhamento de documentos.
III – tanto na estrutura I quanto na estrutura II, o texto do documento deve ser
formatado da seguinte maneira:
a) alinhamento: justificado;
b) espaçamento entre linhas: simples;
c) parágrafos:
i espaçamento entre parágrafos: de 6 pontos após cada parágrafo;
ii recuo de parágrafo: 2,5 cm de distância da margem esquerda;
iii numeração dos parágrafos: apenas quando o documento tiver três ou mais pará-
grafos, desde o primeiro parágrafo. Não se numeram o vocativo e o fecho;
d) fonte: Calibri ou Carlito; 31
i corpo do texto: tamanho 12 pontos;
ii citações recuadas: tamanho 11 pontos;
iii notas de Rodapé: tamanho 10 pontos;
e) símbolos: para símbolos não existentes nas fontes indicadas, pode-se utilizar as
fontes Symbol e Wingdings.
5.1.7 Fechos para comunicações

O fecho das comunicações oficiais objetiva, além da finalidade óbvia de arrematar o
texto, saudar o destinatário. Os modelos para fecho anteriormente utilizados foram
regulados pela Portaria no 1, de 1937, do Ministério da Justiça, que estabelecia
quinze padrões.
Com o objetivo de simplificá-los e uniformizá-los, este Manual estabelece o emprego
de somente dois fechos diferentes para todas as modalidades de comunicação oficial:
a) Para autoridades de hierarquia superior a do remetente, inclusive o Presidente
da República:
Respeitosamente,
b) Para autoridades de mesma hierarquia, de hierarquia inferior ou demais casos:
UNIDADE II
I Habilidades
Organização 37
Atenciosamente,
Ficam excluídas dessa fórmula as comunicações dirigidas a autoridades estrangei-
ras, que atendem a rito e tradição próprios.
O fecho da comunicação deve ser formatado da seguinte maneira:
a) alinhamento: alinhado à margem esquerda da página;
b) recuo de parágrafo: 2,5 cm de distância da margem esquerda;
c) espaçamento entre linhas: simples;
d) espaçamento entre parágrafos: de 6 pontos após cada parágrafo; e
e) não deve ser numerado.
5.1.8 Identificação do signatário

Excluídas as comunicações assinadas pelo Presidente da República, todas as
demais comunicações oficiais devem informar o signatário segundo o padrão:
a) nome: nome da autoridade que as expede, grafado em letras maiúsculas, sem
negrito. Não se usa linha acima do nome do signatário;
b) cargo: cargo da autoridade que expede o documento, redigido apenas com as
iniciais maiúsculas. As preposições que liguem as palavras do cargo devem ser
grafadas em minúsculas;
c) alinhamento: a identificação do signatário deve ser centralizada na página. Para
evitar equívocos, recomenda-se não deixar a assinatura em página isolada do
expediente. Transfira para essa página ao menos a última frase anterior ao fecho.
Exemplo:
(espaço para assinatura)
NOME
Ministro de Estado Chefe da Casa Civil da Presidência da República. (Manual de
redação da Presidência da República / Casa Civil, Subchefia de Assuntos
Jurídicos ; coordenação de Gilmar Ferreira Mendes, Nestor José Forster Júnior
[et al.]. – 3. ed., rev., atual. e ampl. – Brasília: Presidência da República, 2018).
UNIDADE II
I Habilidades
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IMAGEM 1: EXEMPLO DE PADRÃO OFÍCIO – PÁGINA 1
Fonte: Manual de redação da Presidência da República / Casa Civil (2018)
UNIDADE II
I Habilidades
Organização 39
IMAGEM 2: EXEMPLO DE PADRÃO OFÍCIO – PÁGINA 2
UNIDADE II
I Habilidades
Organização 40
4.2 Correio eletrônico ( e-mail )
Assim como o padrão Ofício, o correio eletrônico tornou-se extremamente neces-
sário para a comunicação entre as empresas públicas e privadas. O Manual de redação da
Presidência da República (2018) traz a seguinte afirmativa:
A utilização do e-mail para a comunicação tornou-se prática comum, não só
em âmbito privado, mas também na administração pública. O termo e-mail
pode ser empregado com três sentidos. Dependendo do contexto, pode signi-
ficar gênero textual, endereço eletrônico ou sistema de transmissão de men-
sagem eletrônica. Como gênero textual, o e-mail pode ser considerado um
documento oficial, assim como o ofício. Portanto, deve-se evitar o uso de
linguagem incompatível com uma comunicação oficial.
Veremos agora a estrutura oficial de um e-mail que pode ser utilizado no âmbito
corporativo:
6.4.3 Forma e estrutura

Um dos atrativos de comunicação por correio eletrônico é sua flexibilidade.
Assim, não interessa definir padronização da mensagem comunicada. No entanto,
devem-se observar algumas orientações quanto à sua estrutura.
6.4.3.1 Campo “Assunto”

O assunto deve ser o mais claro e específico possível, relacionado ao
conteúdo global da mensagem. Assim, quem irá receber a mensagem identificará
rapidamen-te do que se trata; quem a envia poderá, posteriormente, localizar a
mensagem na caixa do correio eletrônico.
Deve-se assegurar que o assunto reflita claramente o conteúdo completo da
mensagem para que não pareça, ao receptor, que se trata de mensagem não
solicitada/lixo eletrônico. Em vez de “Reunião”, um assunto mais preciso seria
“Agendamento de reunião sobre a Reforma da Previdência”.
6.4.3.2 Local e data

São desnecessários no corpo da mensagem, uma vez que o próprio sistema
apre-senta essa informação.
UNIDADE II
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Organização 41
6.4.3.3 Saudação inicial/vocativo
O texto dos correios eletrônicos deve ser iniciado por uma saudação. Quando
endereçado para outras instituições, para receptores desconhecidos ou para par-
ticulares, deve-se utilizar o vocativo conforme os demais documentos oficiais, ou
seja, “Senhor” ou “Senhora”, seguido do cargo respectivo, ou “Prezado Senhor”,
“Prezada Senhora”.
Exemplos:
Senhor Coordenador,
Prezada Senhora,
6.4.3.4 Fecho
Atenciosamente é o fecho padrão em comunicações oficiais. Com o uso do e-mail,
popularizou-se o uso de abreviações como “Att.”, e de outros fechos, como “Abra-
ços”, “Saudações”, que, apesar de amplamente usados, não são fechos oficiais e,
portanto, não devem ser utilizados em e-mails profissionais.
O correio eletrônico, em algumas situações, aceita uma saudação inicial e um fecho
menos formais. No entanto, a linguagem do texto dos correios eletrônicos deve ser
formal, como a que se usaria em qualquer outro documento oficial.
6.4.3.5 Bloco de texto da assinatura

Sugere-se que todas as instituições da administração pública adotem um padrão
de texto de assinatura. A assinatura do e-mail deve conter o nome completo, o
cargo, a unidade, o órgão e o telefone do remetente.
Exemplo:
Maria da Silva
Assessora
Subchefia para Assuntos Jurídicos da Casa Civil
(61) XXXX-XXXX
6.4.4 Anexos
A possibilidade de anexar documentos, planilhas e imagens de diversos formatos
é uma das vantagens do e-mail. A mensagem que encaminha algum arquivo deve
trazer informações mínimas sobre o conteúdo do anexo.
Antes de enviar um anexo, é preciso avaliar se ele é realmente indispensável e se
seria possível colocá-lo no corpo do correio eletrônico.
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Organização 42
Deve-se evitar o tamanho excessivo e o reencaminhamento de anexos nas men-
sagens de resposta.
Os arquivos anexados devem estar em formatos usuais e que apresentem poucos
riscos de segurança. Quando se tratar de documento ainda em discussão, os ar-
quivos devem, necessariamente, ser enviados, em formato que possa ser editado.
6.4.5 Recomendações
· Sempre que necessário, deve-se utilizar recurso de confirmação de leitura. Caso não
esteja disponível, deve constar da mensagem pedido de confirmação de recebimento;
· Apesar da imensa lista de fontes disponíveis nos computadores, mantêm-se a
recomendação de tipo de fonte, tamanho e cor dos documentos oficiais: Calibri ou
Carlito, tamanho 12, cor preta;
· Fundo ou papéis de parede eletrônicos não devem ser utilizados, pois não são
apropriados para mensagens profissionais, além de sobrecarregar o tamanho da
mensagem eletrônica;
· A mensagem do correio eletrônico deve ser revisada com o mesmo cuidado com
que se revisam outros documentos oficiais;
· O texto profissional dispensa manifestações emocionais. Por isso, ícones e emo-
ticons não devem ser utilizados;
· Os textos das mensagens eletrônicas não podem ser redigidos com abreviações
como vc, pq, usuais das conversas na internet, ou neologismos, como naum, eh, aki;
· Não se deve utilizar texto em caixa alta para destaques de palavras ou trechos da
mensagem pois denota agressividade de parte do emissor da comunicação.
· Evite-se o uso de imagens no corpo do e-mail, inclusive das Armas da República
Federativa do Brasil e de logotipos do ente público junto ao texto da assinatura.
· Não devem ser remetidas mensagem com tamanho total que possa exceder a
capacidade do servidor do destinatário.
Veja os exemplos:
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Organização 43
IMAGEM 3: EXEMPLO DE FORMATAÇÃO DE E-MAIL
IMAGEM 4: EXEMPLO DE TEXTO DE E-MAIL
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Organização 44
4.3 Carta
É importante lembrar que a carta é um documento que quase está em desuso, porém,
no âmbito secretarial ainda se usa em algumas situações e de acordo com a gestão local.
As características principais da carta quanto à estrutura:
● Endereçamento: destinatário (quem recebe) e remetente (quem envia), cada
um de um lado do envelope. Já o endereçamento da carta em si fica abaixo do
cabeçalho e alinhado à esquerda;
● Local e data: alinhados à direita abaixo do cabeçalho;
● Vocativo: a quem se destina e sempre separado por vírgula. Exemplo: Olá, João.
● Texto: o conteúdo da carta em si;
● Fecho: encerramento do assunto;
● Assinatura: nome completo e se for necessário, função e cargo.
IMAGEM 5: CARTA
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Organização 45
É importante lembrar que no Manual de redação da Presidência da República é
possível encontrar muitas informações sobre a produção de documentos oficiais, tanto no
que diz respeito à estrutura e formatação bem como características de Semântica, Prono-
mes demonstrativos, Pontuação, Regência, Concordância, Sintaxe, entre outros.
Para acessá-lo na íntegra com suas 189 páginas: https://bit.ly/3vqBKui.
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Organização 46
5. TÉCNICAS SECRETARIAIS E SUAS APLICAÇÕES
A rotina de trabalho do secretário sempre está em pauta, afinal são tantos campos
de atuação que esse profissional pode atuar que as dúvidas surgem do que ele deve ou
não fazer, inevitavelmente. Essa rotina é chamada de Técnicas secretariais, ou seja, são
descrições das rotinas de trabalham que visam auxiliar os profissionais da categoria com o
intuito de auxiliar nos processos do dia a dia.
As chamadas Técnicas Secretariais e sua aplicabilidade vêm justamente
para auxiliar os profissionais secretários, no bom assessoramento diário aos
diferentes níveis de atendimento aos executivos e ao desenvolvimento cola-
borativo nos processos administrativos, entre os setores de uma empresa.
Na prática, essas técnicas são as aplicações de todo o conhecimento laboral
das atividades do dia a dia de um escritório, adquiridos de forma empírica ou
por intermédio de fundamentação teórica em cursos de qualificação ou atua-
lização (Ieger, 2008, p. 49).
Por isso, separamos uma lista feita pela Eliana Maria Ieger (2008), professora de
curso superior e mestre em sociologia, que aponta as principais técnicas secretariais. Veja:
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Organização 47
QUADRO 1 – TÉCNICAS SECRETARIAIS E SUAS APLICAÇÕES
Administrar o Criar e aplicar Saber planejar e Saber operar os Saber aplicar

planejamento e a facilitadores no fluxo organizar reuniões. equipamentos as técnicas de
organização do de comunicação Saber planejar e tecnológicos, como organização de
espaço físico, de seu interna, como organizar viagens de microcomputadores, arquivos.
ambiente de trabalho formulários para negócios, com todos máquinas copiadoras,
(manutenção de anotação de recados, os itens necessários, fac-símile, scanner,
equipamento, entrega de material, como roteiro de recursos audiovisuais.
mobiliário, etc. viagens, reservas
decoração, etc.). em hotéis, tipos de
transporte, etc.
.
Manter a sala do Saber comunicar- Receber, fazer Dominar e controlar Controlar material
executivo em ordem, se eficazmente, triagem e distribuir o planejamento e a e suplemento de
deixando sua mesa fazendo uso correto correspondências. organização do uso uso no dia-a-dia de
organizada ao final da língua portuguesa. correto da agenda. trabalho.
do expediente, Ter empatia - saber Usar corretamente o
evitando o excesso lidar com todas as telefone (saber explorar
de papéis sobre ela. situações. todos os recursos do
aparelho).
Criar um ambiente Saber recepcionar Mostrar senso de Repassar com Saber redigir os
harmonioso (seja clientes, prestando- responsabilidade e responsabilidade as diferentes tipos de
por meio de atitudes lhes bom comprometimento rotinas do escritório em correspondência
pessoais como: bom atendimento, em com a empresa. caso de substituição que envolvem o
humor e bom-senso, tudo o que esse temporária, como mundo empresarial,
seja no ambiente procedimento férias, por exemplo. seguindo normas
físico do escritório envolve. do uso correto da
com plantas, espaço língua portuguesa
reservado para café, e outros idiomas
etc.). (quando for o caso).
Fonte: Léger, 2008, p. 50 (adaptado pela autora)
O quadro acima traz todas as técnicas secretariais e suas aplicações muito utiliza-
das na rotina de qualquer profissional da área do secretariado, portanto, é importante estar
sempre retomando esse conteúdo quando as dúvidas surgirem a respeito do que se deve
ou não fazer sobre a rotina do dia a dia.
É válido lembrar que essa rotina pode mudar de acordo com a realidade de cada
empresa, negócio, marca ou serviço, afinal, o contexto de cada uma depende do seu público
alvo e seus produtos e serviços e, consequentemente, as rotinas de um secretário também
serão alteradas.
UNIDADE II
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Organização 48
É importante saber o nome das coisas. Ou, pelo menos, saber comunicar o que
você quer. Imagine-se entrando numa loja para comprar um... um... como é mesmo
o nome?
“Posso ajudá-lo, cavalheiro?”
“Pode. Eu quero um daqueles, daqueles...”
“Pois não?”
“Um... como é mesmo o nome?”
“Sim?”
“Pomba! Um... um... Que cabeça a minha. A palavra me escapou por completo. É
uma coisa simples, conhecidíssima.”
“Sim senhor.”
“O senhor vai dar risada quando souber.”
“Sim senhor.”
“Olha, é pontuda, certo?”
“O quê, cavalheiro?”
“Isso que eu quero. Tem uma ponta assim, entende? Depois vem assim, assim,
faz uma volta, aí vem reto de novo, e na outra ponta tem uma espécie de encaixe,
entende? Na ponta tem outra volta, só que está e mais fechada. E tem um, um...
Uma espécie de, como é que se diz? De sulco. Um sulco em que encaixa a
outra ponta, a pontuda, de sorte que o, a, o negócio, entende, fica fechado. É isso.
Uma coisa pontuda que fecha. Entende?”
“Infelizmente, cavalheiro...”
“Ora, você sabe do que eu estou falando.”
“Estou me esforçando, mas...”
“Escuta. Acho que não podia ser mais claro. Pontudo numa ponta, certo?”
“Se o senhor diz, cavalheiro.”
“Como, se eu digo? Isso já é má vontade. Eu sei que é pontudo numa ponta. Posso
não saber o nome da coisa, isso é um detalhe. Mas sei exatamente o que eu quero.”
“Sim senhor. Pontudo numa ponta.”
“Isso. Eu sabia que você compreenderia. Tem?”
“Bom, eu preciso saber mais sobre o, a, essa coisa. Tente descrevê-la outra vez.
Quem sabe o senhor desenha para nós?”
“Não. Eu não sei desenhar nem casinha com fumaça saindo da chaminé. Sou uma
negação em desenho.”
“Sinto muito.”
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“Não precisa sentir. Sou técnico em contabilidade, estou muito bem de vida. Não
sou um débil mental. Não sei desenhar, só isso. E hoje, por acaso, me esqueci do
nome desse raio. Mas fora isso, tudo bem. O desenho não me faz falta. Lido com
números. Tenho algum problema com os números mais complicados, claro. O oito,
por exemplo. Tenho que fazer um rascunho antes. Mas não sou um débil mental,
como você está pensando.”
“Eu não estou pensando nada, cavalheiro.”
“Chame o gerente.”
“Não será preciso, cavalheiro. Tenho certeza de que chegaremos a um acordo.
Essa coisa que o senhor quer, é feito do quê?”
“É de, sei lá. De metal.”
“Muito bem. De metal. Ela se move?”
“Bem... É mais ou menos assim. Presta atenção nas minhas mãos. É assim, assim,
dobra aqui e encaixa na ponta, assim.”
“Tem mais de uma peça? Já vem montado?”
“É inteiriço. Tenho quase certeza de que é inteiriço.”
“Francamente...”
“Mas é simples! Uma coisa simples. Olha: assim, assim, uma volta aqui, vem vindo,
vem vindo, outra volta e clique, encaixa.”
“Ah, tem clique. É elétrico.
“Não! Clique, que eu digo, é o barulho de encaixar.”
“Já sei!”
“Ótimo!”
“O senhor quer uma antena externa de televisão.”
“Não! Escuta aqui. Vamos tentar de novo...”
“Tentemos por outro lado. Para o que serve?”
“Serve assim para prender. Entende? Uma coisa pontuda que prende. Você enfia a ponta
pontuda por aqui, encaixa a ponta no sulco e prende as duas partes de uma coisa.”
“Certo. Esse instrumentos que o senhor procura funciona mais ou menos como um
gigantesco alfinete de segurança e...”
“Mas é isso! É isso! Um alfinete de segurança!”
“Mas do jeito que o senhor descrevia parecia uma coisa enorme, cavalheiro!”
“É que eu sou meio expansivo. Me vê aí um... um... Como é mesmo o nome?”
Fonte: VERÍSSIMO, Luis Fernando. Comunicação. In: PARA gostar de ler, v.7. 3.ed.
São Paulo: Ática, 1982. p. 35-37.
UNIDADE II
I Habilidades
Organização 50
SAIBA MAIS
Características da oralidade
● Ideia de maior proximidade entre locutor e receptor;
● Relação direta entre falantes;
● Contexto interfere;
● Uso de recursos extralinguísticos, tais como: gestos, expressões faciais, postura,
entonação;
● Possibilidade de refazer a mensagem, caso não seja interpretada adequadamente;
● Transmissão maior de ideias, reflexões e emoções;
● Preocupação maior com a assimilação da mensagem do que a forma que ela será
transmitida.
Características da escrita
● Segue as normas cultas de linguagem padrão do idioma;
● Objetividade e clareza nas ideias;
● Registro documental;
● Rigor gramatical;
● Apuração do vocabulário;
● Exigência de elaboração e esforço de apresentação;
● Busca evitar a ambiguidade;
● Prevê questionamentos e explora abrangência nas ideias para sanar dúvidas.
Fonte: Novíssima Gramática da Língua Portuguesa – Domingos Paschoal Cegalla, 2008.
REFLITA
“O mais importante na comunicação é ouvir o que não foi dito”.
Peter Drucker
UNIDADE II
I Habilidades
Organização 51
Prezado aluno, nesta unidade pudemos conhecer os conceitos e características do

trabalho do secretariado em suas múltiplas facetas e possibilidades de atuação.
Vimos também como se dá a comunicação verbal e não verbal e as características
dos tipos de textos, linguagens e comunicação como um todo. Outro fator que foi abordado
foram as características da padronização de documentos como ofício, e-mail, carta e como
é a linguagem utilizado no âmbito empresarial e do secretariado.
Conhecemos também alguns aplicativos de informática que auxiliam na rotina da
secretaria e na organização das demandas diárias do setor. Esperamos que você tenha
aproveitado ao máximo esse momento de estudo e reflexão sobre os estudos da linguagem.
Até a próxima!
UNIDADE II
I Secretariado
Habilidades eeTécnicas
Organização 52
LIVRO
Título: O corpo fala
Autor: Pierre Weil e Roland Tompakow
Ano: 2015
Editora: Vozes
Sinopse: O livro tenta desvendar a comunicação não-verbal do
corpo humano, primeiramente analisando os princípios subterrâ-
neos que regem e conduzem o corpo. A partir desses princípios
aparecem as expressões, gestos e atos corporais que, de modos
característicos estilizados ou inovadores, expressam sentimentos,
concepções, ou posicionamentos internos. Acompanham 350
ilustrações.
FILME/VÍDEO
Título: Uma Secretária de Futuro
Direção: Mike Nichols
Ano: 1988
Duração: 116 minutos
Gênero: Comédia/Drama/Romance
Sinopse: uma Secretária de Futuro tem como protagonista a aten-
dente Tess McGill (Melanie Griffith), de origem humilde. Ela é uma
profissional esforçada, que deseja crescer na carreira e se tornar
braço direito da executiva Katharine Parker (Sigourney Weaver). A
rotina do trabalho é permeada por um relacionamento amoroso da
personagem com Jack Trainer (Harrison Ford), um grande empre-
sário, com quem ela estabelece também uma parceria profissional.
Link: https://www.youtube.com/watch?v=jz_ywhGgogo
UNIDADE II
I Habilidades
Organização 53
UNIDADE III
Ferramentas Secretariais
Plano de Estudo:
● Relação homem-trabalho-organização-tecnologia;
● Aplicativos de Informática e material de escritório;
● Trabalho e suas atribuições: organização, agenda, atendimento, reunião e substituição
temporária;
● Modelos práticos de materiais de secretariado;
● Entrevista e curriculum (auxílio);
● Follow-up (acompanhamento de processo).
● Conhecer mais sobre a relação do homem com seu trabalho e a tecnologia;
● Conhecer as rotinas de atendimento, agenda e organização;
● Saber como reconhecer um bom currículo
e relevância para fidelização de clientela.
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INTRODUÇÃO
Prezado(a) aluno (a), nesta unidade vamos conhecer sobre a Relação homem-tra-
balho-organização-tecnologia e os aplicativos de Informática e material de escritório tão
essenciais no dia a dia do profissional de secretariado.
Além disso, veremos também sobre Trabalho e suas atribuições: organização,
agenda, atendimento, reunião e substituição temporária e alguns modelos práticos de
materiais de secretariado
Veremos ainda as características da entrevista e curriculum (auxílio) e o Follow-up
(acompanhamento de processo) que são itens essenciais para a rotina corporativa.
Bons estudos!
UNIDADE III Ferramentas Secretariais 55

1. RELAÇÃO HOMEM-TRABALHO-ORGANIZAÇÃO-TECNOLOGIA
A relação do homem com o mundo do trabalho sofreu inúmeras mudanças ao longo

dos anos, se pararmos para pensar em todo o processo que a humanidade passou desde
as primeiras técnicas de trabalho, êxodo rural, Revolução Industrial e as leis que garantem
os direitos e deveres dos trabalhadores, foram inúmeras alterações que resultaram, conse-
quentemente, em mudanças comportamentais também.
Ao longo dos anos, o modelo de gestão trabalhista e das organizações vem
sofrendo mudanças, assim como os modelos sociais e econômicos. O capita-
lismo avança para um modelo liberal, que preconiza a abertura de mercado e
o consequente aumento da competitividade. O zeitgeist é de uma sociedade
mais livre e democrática que não dá espaço para um controle explícito do
trabalhador. (ALVIM, 2000, p. 124).
Portanto, a relação do homem hoje com seu trabalho e seu ambiente de rotina
também requer atenção às alterações que aconteceram. Seja devido ao acesso à internet e
a informações o tempo todo ou mesmo pelo fato de que hoje o colaborador é ouvido muito
mais que antes.
Independente dos motivos existentes, fato é que existem algumas atitudes, apon-
tadas por Mowday et al. (1979) e que tais autores consideram comuns aos indivíduos
comprometidos com suas organizações:
1) Internalização dos objetivos e valores da organização;
2) Envolvimento com o papel organizacional no contexto desses objetivos e valores;
3) Desejo de permanecer na organização por um longo período para o alcance dos
objetivos e valores;
4) Prontidão para exercer esforços para o alcance dos objetivos e valores. (MOW-
DAY et al., 1979, p. 245).

Ser comprometido com o seu trabalho e com a instituição a qual você passa a
maior parte do seu dia (na maioria das vezes), é fundamental para que haja essa relação
de cuidado, organização, responsabilidade, comprometimento e amor pelo trabalho.
Vale lembrar que um ambiente de trabalho agradável é feito todos os dias e por todos
os colaboradores que se dispõem a estar diariamente ali para atingir metas e cumprir objetivos.
Outro fator importante e que precisa ser mencionado, é que o mercado de trabalho
está em constante evolução e todas as áreas precisam estar por dentro do que acontece
no dia a dia. A tecnologia faz parte da nossa vida há anos e é inegável como ela melhora a
rotina e as atividades do ambiente corporativo, portanto, essa relação do homem com seu
trabalho no que diz respeito à organização também envolve os processos tecnológicos e
como podemos aprimorar nossas habilidades nesse meio.
A introdução da tecnologia no contexto social deu-se de maneira gradativa, não foi
de uma hora para outra que a internet e as demais tecnologias da comunicação chegaram
até nós. Antes mesmo das décadas de 1980 e 1990 - que é o foco deste trabalho - havia
estudos e avanços em pesquisas na área.
Muito antes do Brasil, outros países avançaram nos caminhos da comunicação e a
tecnologia já fazia parte da sua realidade:
Em 1990, dos 93,3 milhões de domicílios nos Estados Unidos, 21,9 milhões
possuíam computadores pessoais (o que abre um índice de 23,5% de domi-
cílios com computador). Entretanto, ainda se referindo ao ano 1990, apenas
3,2 milhões de computadores possuíam modem (14,6% do total de domicílios
com computadores e 3,4% dos domicílios nos Estados Unidos), fato que já
configurava um freio em relação ao acesso à internet. Na mesma pesquisa,
constatou-se que a penetração dos serviços de internet nos lares norte-ame-
ricanos chegava a ínfimos 1,7% do total de domicílios em 1990.Se avançar-
mos praticamente uma década, e demarcarmos o ano inicial do século XXI,
portanto 2001, já visualizaremos um paradigma de expansão acentuada para
esse cenário. (DIZARD JUNIOR, 2000, p. 26).
Logo, a internet começou a fazer parte do dia a dia, porém com grandes restrições
de uso devido aos serviços que eram oferecidos na época:
No início da década de 1980, diversos usuários de microcomputadores do-
mésticos nos EUA começaram a compartilhar suas máquinas com vários ou-
tros usuários, através de modems conectados às linhas telefônicas comuns
( que normalmente começava no final da noite e entrava pela madrugada,
quando as pessoas estavam em casa e as linhas desocupadas). Estes usuá-
rios trocavam mensagens, arquivos e programas entre si e reuniam-se em
grupos, chamados de BBS (Bulletin Board Systems) que, entretanto, ainda
não se comunicavam entre si até meados de 1984 quando, através de uma
rede (de conexões discadas) entre microcomputadores chamada FIDONET,
diversos BBS de vários países passaram a trocar arquivos de mensagens de
seus usuários entre si. (CARVALHO, 2003, n.p).

No Brasil, a troca de informações e dados entre usuários começou na mesma
época, quando a Embratel (Empresa Brasileira de Telecomunicações) tinha o domínio nos
serviços de comunicação:
A comunicação (ou transmissão) de dados no Brasil, que também era cha-
mada de “Teleinformática“, “Telemática” ou “Teleprocessamento”, começou
como um assunto de Estado, especificamente do interesse do Ministério das
Comunicações (Minicom) que, através de decreto emitido em 1975, reservou
à estatal Embratel (Empresa Brasileira de Telecomunicações) o monopólio
da instalação e exploração dos serviços de comunicação de dados no País,
cabendo as empresas (também estatais) operadoras do sistema Telebrás
alguns poucos serviços de valor agregado, ainda que, nos início dos anos
90s, estas também passaram a poder competir com a Embratel na oferta dos
serviços de comunicação de dados, a nível estadual. (STANTON, 1998, n.p).
Assim, o Brasil começou a caminhar rumo às tecnologias de comunicação que já

havia em países como os Estados Unidos, e a troca de informações e dados começou a se
tornar parte do cotidiano:
Os usuários de microcomputadores no Brasil, a exemplo do que acontecera
nos EUA anteriormente, também começaram a interligar e compartilhar suas
máquinas, criando os BBS locais que começaram a surgir em 1983 e depois
se disseminaram ao longo da década pelas principais cidades, a ponto de,
no início dos anos de 1990, termos mais de uma centena de BBS ativos no
País e a partir de 1989 alguns BBS passaram a integrar a rede internacional
FIDONET. (GALLO, 1992, n.p).
A evolução tecnológica foi ocorrendo aos poucos e pequenas mudanças tornaram-

se grandes conquistas, como as antenas parabólicas, telefonia móvel, controle remoto e
muito mais que, hoje, faz parte da nossa realidade, mas que até meados dos anos de 1990,
eram o ápice da tecnologia:
Alta tecnologia: satélite, antena parabólica, videocassete, camcorder, fibra
ótica, telefone, celular, fax, controle remoto, microcomputador, walkman, CD,
DVD, MP3 etc. esses aparelhos possibilitam divulgar, armazenar, copiar,
captar e produzir elevado número de informações (elementos típicos dessa
sociedade), facultando a criação de novos códigos e a possibilidade de inter-
ferência na emissão e no conteúdo das mensagens. (SANTOS, 2013, p. 126).
Sabemos que nem sempre as condições de trabalho são favoráveis e o reconheci-

mento também demora chegar, mas é importante que o profissional do secretariado
esteja sempre atento a todos os sinais e tenha o feeling de organizar sua rotina e sua
equipe proporcionando o melhor ambiente com as condições que lhes são apresentadas.
Essa relação de troca de experiências é necessária em todas as áreas de atuação,
mas é mais importante ainda quando você está à frente de uma equipe e em cargos de
gestão. Lembre-se de que o líder sempre é aquele que deve guiar os ser auxiliares para
que os objetivos sejam alcançados.

É válido, ainda, ressaltar que ter um bom relacionamento com outros cargos hie-
rárquicos das instituições é a porta de entrada para um bom relacionamento e ambiente
agradável, afinal, eles não estão o tempo todo envolvidos com a sua rotina e passar esse
feedback é importante e necessário para ajudar o que precisa ser resolvido.
Por isso, enquanto profissionais do secretariado, devemos sempre manter a har-
monia e a organização no nosso ambiente laboral com o intuito de demonstrar nosso com-
prometimento com a instituição, bem como nossa responsabilidade enquanto profissional.
E enquanto profissional seremos capazes de demonstrar tal comportamento em qualquer
local em que atuarmos e exercer nosso trabalho com excelência e eficiência sempre.

2. APLICATIVOS DE INFORMÁTICA E MATERIAL DE ESCRITÓRIO
A rotina de secretária requer sempre muita organização e proatividade, por isso,

contar com ferramentas que auxiliam nesse processo é fundamental para atingir os resul-
tados e manter sempre a organização do ambiente de trabalho.
Vamos conhecer agora alguns aplicativos de informática que auxiliam no dia a dia
da sua secretaria, seja para trabalhar em equipe ou para usar tais ferramentas sozinha.
● Trello: um aplicativo de organização das demandas diárias e que pode ser fa-
cilmente usado em computadores e celulares. Com o Trello você organiza a
sua rotina em categorias e em cada uma delas você criar um card. Em cada
card você adiciona uma tarefa estipulando data de entrega, tempo de
realização da-quela atividade, links úteis, checklist, etc. Para quem trabalha em
equipe é uma excelente ferramenta de controle das atividades do dia, você
pode verificar o que cada membro da equipe está fazendo e o tempo de
realização da atividade.
● Slack: um app excelente para o ambiente corporativo, com ele você pode
criar grupos entre os membros da equipe para enviar e receber mensagens.
É muito semelhante ao WhatsApp, porém com ferramentas que auxiliam no
fluxo de informações da empresa e possui integração com Google Drive,
Dropbox, Giphy, Trello, Todoist, Chatbots, entre outros.
● Mindmeister: auxilia na elaboração de mapas mentais e organização de
brainstormings, planejamento de projetos, estudos e atas informais de reunião.
● Google Keep: praticamente um bloco de anotações online, essa é a principal
função do google keep. Prático e rápido para quando você está em uma
reunião e precisa anotar algo no mesmo momento e muitas vezes não tem
papel e caneta em mãos.

● Tiny scanner: ótima opção para scanear documentos rapidamente e transfor-
má-los em PDF ou imagem. Para quem trabalha com documentos e informa-
ções importantes é sempre bom ter em seu celular aplicativos de scanner para
arquivar adequadamente um documento caso esteja longe da impressora do
escritório/secretária.
2.1 Materiais de escritório

Além dos aplicativos, toda secretaria precisa ter alguns materiais de escritório que
auxiliam na organização do ambiente e dos processos internos da rotina.
São eles:
1. Pastas: para armazenar documentos, recibos, ofícios e qualquer tipo de docu-
mentação importante, nada melhor que várias pastas de plástico com elástico
para organizar. Se você possui arquivos deverá ter sempre as pastas específi-
cas de arquivo, que normalmente são feitas de papel mais grosso ou de plástico
também.
2. Caixa de correspondência tripla: as caixas de correspondência são ótimas
para guardar papel sulfite e deixar à mesa documentos que se usa com frequên-
cia e precisam ser consultados, afinal, documentos armazenados em arquivos
são mais difíceis de acessar durante a rotina.
3. Porta papeis triplo (pode ser ixado na parede): algumas pessoas conhecem
esse objeto como revisteiro, mas também é chamado de porta papeis. Normal-
mente usado para deixar exposto folhetos e informativos que qualquer pessoa
possa ter acesso no ambiente da secretaria, ou mesmo para organizar algo.
4. Fiteiro pequeno: porta fitas, porta durex ou fiteiro é um item de papelaria im-
portante e que se usa para fechar documentos ou mesmo deixar um recadinho
para alguém. Item indispensável em uma secretaria.
5. Post it: os famosos papeizinhos coloridos que podem ser destacados e cola-
dos em qualquer lugar para deixar um bilhete são excelentes para o dia a dia
da secretária também. Além de serem esteticamente bonitos (coloridos e com
desenhos) eles são práticos por deixar um bilhete ou um recado para alguém
ou para você mesmo.
É importante lembrar que todos esses objetos de escritório são importantes para
preparar o ambiente e manter sempre a rotina organizada. Um ambiente de trabalho limpo,
organizado e agradável é essencial para que as atividades sejam realizadas com mais
amor e otimizando tempo e todos os processos necessários.

3. TRABALHO E SUAS ATRIBUIÇÕES: ORGANIZAÇÃO, AGENDA,
ATENDIMENTO, REUNIÃO E SUBSTITUIÇÃO TEMPORÁRIA
Falar em trabalho nem sempre é uma tarefa simples, afinal, são inúmeras op-
ções e contextos de atuação que o mercado de trabalho oferece hoje ao profissional
do secretariado.
Por isso, separamos aqui algumas dicas que vão ajudar você enquanto colaborador
para manter o seu ambiente de trabalho organizado, planejado e funcionando bem todos os
dias, independentemente em que você atue. Vamos a eles:
3.1 Organização
Manter o ambiente de trabalho organizado é sempre fundamental para que o fluxo
de trabalho seja tranquilo, outro fator que merece atenção especial quanto à organização
são os documentos. Tenha sempre as pastas bem nominadas no seu computador e o
que for documentação física colocar etiquetas e sinalizações para organizar tudo e não se
perder quando precisar acessar.
3.2 Agenda
Item importante de qualquer profissional do secretariado é a agenda, por meio dela
que o trabalho se organiza em relação a datas e horários, mantenha sempre a sua agenda
em dia e separe os atendimentos e compromissos por ordem de importância e relevância.

Lembre-se de que algumas atividades exigem mais tempo que outras, por isso,
agende compromissos e tarefas com espaço de tempo viável. Se preferir, utilize os aplica-
tivos e sites organizadores de tempo como agenda online ao invés da agenda física, mas
tudo depende do seu contexto de trabalho para avaliar o que é mais viável, o importante é
manter os compromissos sempre em dia.
3.3 Atendimento
Prestar um bom atendimento é sempre um desafio, afinal lidamos com todos os
tipos de pessoas, públicos e sentimentos ao longo do dia, por isso, quando se fala em
excelência no atendimento falamos de saber identificar as maiores dores e problemas do
seu cliente/paciente/aluno e fornecer a ele respaldo necessário para resolução desses pro-
blemas. Simpatia, gentileza, educação, proatividade e calma são características básicas do
atendimento de excelência.
3.4 Reunião
Fazer uma reunião não é tão simples como todo mundo pensa, afinal, o que será
tratado nessa reunião? Quantas pessoas participarão? Quem vai conduzir? Os convocados
estão por dentro do assunto que será tratado? Quais os objetivos dessa reunião? São
várias perguntas que podemos fazer antes de anunciar esse “evento”, é válido sempre
lembrar que fazer reunião toma tempo e deve ser realizado somente quando necessário.
O que pode ser resolvido com mensagens ou um e-mail deve ser feito como tal, afinal,
o tempo é curto para realizar todas as tarefas do dia. Então, quando for organizar uma
reunião lembre-se sempre de:
- avisar a todos os participantes com antecedência;
- se possível avisar o assunto que será tratado;
- se for online, disponibilizar o link da reunião com antecedência;
- levar anotações relevantes;
- conduzir de acordo com uma ordem cronológica ou de prioridades os assuntos
tratados;
- verificar se há equipamentos como projetor, televisão, telão ou outros que serão
necessários e se há lugar para todos se acomodarem;
- planejar o horário de início e término;
- organizar documentos e materiais que serão distribuídos entre os presentes.
Essas dicas são básicas e merecem atenção quando uma reunião for marcada, por
isso, a organização é essencial sempre.

3.5 Substituição temporária
As substituições temporárias podem acontecer por motivos específicos, seja
por licença maternidade, licença de saúde, férias ou banco de horas, mas independente
do motivo, é importante sempre deixar uma pessoa de extrema confiança em seu lugar
nesse período.
Normalmente se faz um treinamento prévio de algumas semanas antes de alguém
assumir esse posto, por isso, é fundamental que os relacionamentos no ambiente de traba-
lho sejam agradáveis para que na ausência de um dos colaboradores o outro possa assumir
as suas funções com maestria. A organização é fundamental para que essa substituição
temporária seja satisfatória, quando você mantém toda documentação, compromissos e
agenda em dia fica fácil de passar as atividades para outra pessoa.
É importante lembrar que essas dicas foram pensadas para todos os profissionais
da área do secretariado, seja qual for a instituição que você atue é sempre importante
manter o seu local de trabalho, compromissos e ambiente sempre em dia.

4. MODELOS PRÁTICOS DE MATERIAIS DE SECRETARIADO
O dia a dia do profissional de secretariado requer sempre atualização de sistemas,

programas, aplicativos e qualquer ferramenta que ajuda no fluxo de trabalho da rotina. Um
dos documentos mais utilizados nesse contexto é o ofício e o e-mail (que já conhecemos na
unidade anterior), mas ainda há outros tipos de materiais e documentos muito importantes,
como a Ata, por exemplo.
As principais características da ata são:
Não se usa parágrafos nem abreviaturas;
Números são escritos por extenso;
Deve-se anotar o assunto principal, as decisões, as conclusões e o nome de cada
participante;
Se houver erro, corrigir imediatamente sem rasurar, usando o “digo“ após a palavra
errada e em seguida escrevê-la corretamente;
Caso perceba o erro apenas ao final da composição da ata, mas antes que a mes-
ma seja assinada, pode-se retificar no término do texto como no exemplo: “Em tempo: onde
consta ‘vinte mil unidades de matéria-prima’, leia-se ‘trinta mil unidades de matéria-prima’”.

FIGURA 1 – MODELO DE ATA
Fonte: Disponível em: https://bit.ly/3pZt10f. Acesso em: 16 jun. 2021.
Na Cartilha de Secretariado do Senac - Serviço Nacional de Aprendizagem Comer-

cial de Aracaju (2016) temos algumas dicas de rotina do secretariado sobre programas e
ferramentas:
Dicas de Softwares:
● Microsoft Excel(planilhas);
● Microsoft Word, Open Office Writer, Google Docs (editores de texto);
● Microsoft PowerPoint(slides);
● Outlook (agenda eletrônica);
● Skype (chamadas, videoconferência). Utilitários
● Pen Drives (para locomoção de documentos, ou pode utilizar a nuvem);
● HDs externos (para maiores armazenamentos);
● Webcam (videoconferência).

Uso da internet:
● Usar a internet para fins corporativos;
● Utilize o celular ao seu favor, existem aplicativos que facilitam o seu
desempenho;
● Cuidado com o que se posta nas redes sociais, querendo ou não, você
representa o lugar em que trabalha;
● Não clique em links desconhecidos, pode ser conteúdo malicioso (vírus,

hackers). E para ver essa cartilha na íntegra acesse: https://bit.ly/3xsCTT4
Outro documento importante para o secretariado é o “Guia de para informática
secretárias” realizado pela iClinic (uma empresa que oferece software especializado para
gestão de clínicas médicas). Ele fornece informações importantes sobre a rotina da secre-
tária com a informática. Para vê-lo na íntegra acesse: https://bit.ly/2TFeHhi
É importante sempre lembrar que esses guias e cartilhas ajudam muito na hora
de organizar o seu dia a dia, seja uma simples reunião ou quando precisa elaborar algum
documento ou apresentação, tudo vai depender do contexto em que você atua enquanto
profissional do secretariado.

5. ENTREVISTA E CURRICULUM (AUXÍLIO)
Uma das atividades exercidas pelo profissional de secretariado junto ao RH da

empresa é o de contratação. Muitas vezes a empresa separa esses dois setores e eles
não atuam juntos nesse quesito de contratação, porém, normalmente, quem faz o primeiro
contato com o candidato é a secretária, seja pessoalmente ou por telefone e e-mail.
Independente de qual seja o canal, é sempre importante RH e secretariado estarem
alinhados nesse processo de seleção, afinal as primeiras informações serão passadas para
quem o atende.
Nesse processo seletivo muitas vezes o profissional de secretariado auxiliará
também no momento das entrevistas, por ser um setor que gera praticamente todos os
outros setores da empresa se faz necessário que ele saiba quais são as qualificações do
candidato e como ele poderá colaborar fazendo parte da equipe.
Na entrevista comportamental baseada no perfil de competências busca-se
conhecer o candidato, suas experiências profissionais e suas vivências atra-
vés de perguntas abertas, específicas e sempre com verbos de ação no pas-
sado, que remetam o candidato a uma experiência já vivida. Estas perguntas
específicas ajudarão o selecionador a averiguar a existência ou não das com-
petências do PC no comportamento do candidato (RABAGLIO, 2001).
Portanto, fica evidente que tanto o setor de recursos humanos quanto o profissional
de secretariado devem estar alinhados neste período de contratação, além de fornecer todo
respaldo de treinamento para o candidato que for contratado.

Quanto ao currículo, é importante lembrar que ele é o documento mais importante
de quem se candidata para uma vaga, portanto, vamos às principais dicas e características
de como ele deve ser elaborado:
● Informações claras e objetivas;
● Informações verdadeiras, principalmente quanto à experiência profissional e
idiomas;
● Telefone e email atualizado;
● Experiência profissional da última para a primeira com uma breve descrição
das atividades exercidas nos empregos anteriores;
● Cursos complementares;
● Objetivo para a vaga que está se candidatando;
● Grau de escolaridade partindo do último grau para o primeiro, por exemplo:
Mestrado > Especialização > Graduação;
● Conciso e objetivo, afinal você vai colocar as principais qualificações e deve se
destacar pela objetividade, mas sem omitir nenhuma informação importante.
Para criar um bom currículo é sempre importante se atentar às dicas e não se
esqueça de que algumas empresas solicitam uma foto do candidato junto ao currículo, mas
quando não for pedido não há necessidade de colocar.
Outra dúvida recorrente é sobre a pretensão salarial, o que se aplica a mesma
regra para a foto, se for solicitado você deve colocar, caso contrário, não. Para colocar a
pretensão faça uma breve pesquisa do piso salarial do cargo para qual está se candidatan-
do e também baseado nas suas experiências e formação.
Tudo é uma questão de conversar com o RH e o contratante para chegar às me-
lhores possibilidades para ambos, por isso, é fundamental que o secretário esteja a par
também desse processo para orientar no que for necessário e estiver ao seu alcance.

6. FOLLOW-UP (ACOMPANHAMENTO DE PROCESSO)
Acompanhar processos nas empresas é uma das atividades do profissional de

secretariado, afinal, ele é responsável pela organização da agenda, de algumas atividades
e esse acompanhamento é fundamental para alcançar os objetivos.
Esses processos podem ser atividades rotineiras simples, mas podem também se
tratar de projetos que têm durabilidade menor e precisam de alguém à frente. Por exemplo,
se você trabalha em uma empresa que fará uma promoção de Natal é necessário que
alguém tome à frente de todos os passos do projeto, principalmente durante a execução
até o final. Por se tratar de uma data bem específica e passageira é necessário organizar e
planejar tudo com bastante calma antes de colocar em prática.
Além de projetos temporários, há ainda o acompanhamento de processos do dia a
dia, da equipe, de auxiliares, de fornecedores, pacientes, clientes e qualquer público que
você tenha contato. De forma geral, tudo o que está na rotina do secretário se trata de um
processo, seja ele apenas para aquele dia, para a semana, ou então processos maiores
que levam meses, como um tratamento de paciente, por exemplo.
Mas, independente do tempo, todo processo necessita de acompanhamento para
saber se o que foi programado está de fato acontecendo e se há necessidade de fazer
alterações durante a execução.
É válido lembrar também que durante o período de planejamento é importante con-
tar com os imprevistos e ter sempre um plano B para não sair de acordo com o esperado.

Esse processo de plano B é fundamental para não deixar que todo o projeto tenha
resultados negativos, alguns fatores externos são decisivos para o andamento do que
acontece internamente e, por isso, é preciso contar com essa outra possibilidade.
Um exemplo muito próximo e real é a Pandemia, com certeza ninguém previa que
o mundo passaria por essa crise econômica e na saúde coletiva, portanto, muitos projetos
foram pausados, adiados ou abortados, deixando muitas empresas no prejuízo e sem pos-
sibilidades de voltar a atuar, ao menos por enquanto.
A maior lição disso tudo é que é preciso ter sempre uma reserva emergencial de
capital para suprir imprevistos como esse ou qualquer outro que possa vir a acontecer
inesperadamente.

Jornal o Estado de São Paulo - 26 de setembro de 2004, Domingo

De laptop e celular, secretária adquire perfil executivo
A partir dos anos 90, elas atendem mais as corporações do que seus chefes e
devem saber tomar decisões.
A carreira de secretária sofreu um grande abalo no início dos anos 90.O advento da tec-
nologia, a política de qualidade e de resultado nas empresas, a competitividade e a globalização
foram fatores que, segundo a presidente da Toucher Desenvolvimento Humano, Bete D’Elia,
obrigaram as secretarias a mudar sua forma de atuar. “Manteve-se o perfil de uma pessoa que
executava bem tarefas e era bem organizada, mas passou-se a exigir uma profissional cada
vez mais inteirada com os assuntos do chefe ou da empresa, com maior autonomia e poder de
decisão”, diz Bete, que há vinte anos ministra treinamentos de secretariado.
Para a diretora do Sindicato das Secretárias do Estado de São Paulo (Sinsesp), Maria
do Carmo Assis, esse abalo do início dos anos 90 impulsionou a reformulação da carreira,
regulamentada em 1985. Ela diz que houve mudanças substanciais nas atribuições do cargo.
De assessora que recebia ordens passou a assistente do executivo e da empresa. “Tomou-se
uma profissional dinâmica, com participação mais efetiva na empresa, que propõe soluções
para os problemas e filtra as informações importantes para os chefes”, avalia a diretora.
Para o professor do Centro de Administração e Negócios do Senac, Marcel André
Valluis, a secretária tomou para si várias atribuições do chefe, com um papel mais gerencial,
uma profissional com iniciativas próprias e com tomadas de decisão. “Tomou-se o braço
direito do executivo, a pessoa que responde por ele quando ausente”, diz Valluis.
Dentre as mudanças mais significativas, Valluis cita a tecnologia, que para ele exigiu
profissionais cada vez mais capacitados e cortou vagas na área. “Antes, em uma grande
empresa, cada executivo tinha sua própria secretária. Hoje não há mais necessidade. Tive
uma aluna que é secretária de 8 executivos simultaneamente.”
A rotina, para Valluis, também mudou. “A secretária hoje anda com o laptop e celular
da empresa e tem de estar pronta para ajudar em qualquer horário, mesmo em casa. São
gestoras ativas, são quase executivas”, avalia.
Na tentativa de sintetizar o trabalho da secretária hoje. Bete diz que ela “é uma pes-
soa que ajuda a tomar decisões, faz a ponte entre clientes internos e externos, e coordena
pessoas. Hoje a responsabilidade da secretária está nessas três áreas”, complementa.

Carreira - Desde a regulamentação, em 1985, é preciso fazer o curso de secre-
tariado, superior ou profissionalizante, para conseguir o registro na Delegacia Regional
do Trabalho. Oficialmente o curso superior de secretariado dá ao profissional o status de
secretário executivo e o profissionalizante de técnico em secretariado.
A mudança no perfil da profissão passou a atrair homens para a área. Mas eles
ainda são minoria absoluta. Em São Paulo, por exemplo, dos cerca de 800 mil profissionais
(dois milhões no Brasil), eles respondem por apenas 10% das ocupações. Em geral atuam
em entidades sindicais, em escolas e órgãos públicos.
“É mais comum os homens assessorarem e representarem uma instituição e não
o executivo”, diz Bete. Mas diz que é cada vez mais comum homens procurarem o curso
de secretariado para a recolocação profissional, principalmente bancários. “Na área de ge-
renciamento, muitas vezes o curso de secretariado forma melhor que o de administração”,
explica Bete.
No entanto, Valluis vê um mercado potencial para secretários executivos. O pro-
fessor diz que a maioria ainda procura mesmo secretárias, mas já acompanhou casos em
que uma das exigências do executivo era um secretário, homem, para representá-lo em
almoços e reuniões de negócios.
Em relação às atribuições, todos destacam a importância de falar com fluência
pelo menos inglês (desejável ter mais idiomas); ter boa comunicação e redação; iniciativa e
opinião próprias; domínio da tecnologia; e procurar atualizar-se com frequência.
Fonte: (FENASSEC, 20--?)

SAIBA MAIS
A MULHER E O TERCEIRO SETOR
O empreendedorismo feminino tem feito história, num setor que movimenta bilhões de
dólares e gera milhões de empregos mundialmente. Essas atividades têm corroborado
para a construção de uma sociedade mais justa economicamente e mais igualitária
socialmente. Esse fenômeno ganhou força, no Brasil, na última década, podendo ser
comprovado pela realização do grande número de eventos, objetivando dar visibilidade
e integração aos mais variados projetos focados na cidadania.
Sobre o tema, o IPEA (Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada) divulgou, recente-
mente, um levantamento nacional que revela que 59% das 782 mil empresas privadas
consultadas, têm atuação neste setor.
As descobertas científicas e as inovações tecnológicas provocaram profundas trans-
formações nas instituições sem fins lucrativos, que, além dos fundamentos religiosos e
humanísticos, devem implementar estratégias e técnicas inovadoras de gerenciamento
empresarial. A conduta ética, o domínio de conceitos e práticas da melhoria contínua de
processo, e a excelência no atendimento e no relacionamento com a comunidade são
indispensáveis à sustentabilidade de qualquer empreendimento
Fonte: VICENTE, Faustino. A mulher e o terceiro setor. Disponível em: https://www.fenassec.com.br/c_ar-
tigos_diversos_amulher_eo_terceiro_setor.html. Acesso em: 16 jun. 2021.
REFLITA
“A evidente desigualdade econômica acabou por provocar desastrosas consequências

sociais, especialmente, nos países menos desenvolvidos. O progressivo, e agressivo,
distanciamento entre a pobreza e a riqueza, é a chaga mais viva que envergonha a so-
ciedade. É imperativo não perder a sensibilidade de se indignar.”
Faustino Vicente

Prezado(a) aluno (a), nesta unidade pudemos conhecer sobre a Relação homem-
-trabalho-organização-tecnologia e os aplicativos de Informática e material de escritório tão
essenciais no dia a dia do profissional de secretariado.
Além disso, vimos também sobre Trabalho e suas atribuições: organização, agen-
da, atendimento, reunião e substituição temporária e alguns modelos práticos de materiais
de secretariado.
Outro fator importante que foi abordado nesta unidade foram as características da
entrevista e curriculum (auxílio) e o Follow-up (acompanhamento de processo) que são
itens essenciais para a rotina corporativa.
reflexão sobre os estudos da linguagem. Até a próxima!

LIVRO
Título: Excelência no Secretariado: A Importância da Profissão
nos Processos Decisórios
Autor: Bete D´Elia, Magali Amorin e Maurício Sita.
Editora: Literare Books International
Sinopse: A busca constante pela excelência e representa o
compromisso com o crescimento, a evolução e, principalmente,
com a atitude de inovar, captar as tendências e transformá-las
em realidade. Excelência no Secretariado traduz o perfil do atual
profissional de secretariado, que tem consciência da sua impor-
tância no cenário corporativo e sabe da necessidade do contínuo
aprendizado, de forma compatível com as demandas do mercado
globalizado e dos desafios presentes no cotidiano. O livro conta
com profissionais atuantes da categoria, de mestres da educação
e da capacitação, representantes das entidades de classe e de
importantes consultores, que aderiram ao objetivo de elaborar
uma obra singular, para orgulho do Secretariado e de todos que
ostentam a sua bandeira com profissionalismo e paixão.
FILME / VÍDEO
Título: ERIN BROCKOVICH - UMA MULHER DE TALENTO
Ano: 2000
Sinopse: Erin (Julia Roberts) é a mãe de três filhos que trabalha
num pequeno escritório de advocacia. Quando descobre que a
água de uma cidade no deserto está sendo contaminada e es-
palhando doenças entre seus habitantes, convence seu chefe a
deixá-la investigar o assunto. A partir de então, utilizando-se de
todas as suas qualidades naturais, desde a fala macia e convin-
cente até seus atributos físicos, consegue convencer os cidadãos
da cidade a cooperarem com ela, fazendo com que tenha em mãos
um processo de 333 milhões de dólares.
Link: https://www.youtube.com/watch?v=lSTdvGy3UNs

UNIDADE IV
Rotinas e Gestão Empresarial
Plano de Estudo:
● A multifuncionalidade no Secretariado;
● Teoria das Inteligências Múltiplas;
● Sistema de informação e gerenciamento;
● Gestão pela Qualidade Total e o fenômeno da competitividade;
● Processo de certificação ISO e Responsabilidade Social.
● Conhecer mais sobre a multifuncionalidade no Secretariado
e a teoria de inteligências múltiplas;
● Conhecer a importância dos sistemas de informação para
o dia a dia do profissional do secretariado;
● Saber como acontece o Processo de certificação ISO
e Responsabilidade Social.
77
INTRODUÇÃO
Prezado(a) aluno (a), nesta unidade vamos conhecer sobre a multifuncionalidade

no Secretariado e a Teoria das Inteligências Múltiplas que são fundamentais em qualquer
contexto do profissional do secretariado.
Veremos ainda sobre Sistema de informação e gerenciamento que são ferramentas
importantes em qualquer empresa atualmente que utiliza dados e informações de clientes
e fornecedores.
Outro item importante que será abordado é o conceito de Gestão pela Qualidade
Total e o fenômeno da competitividade que, atualmente, se torna cada vez mais presente
nas empresas e precisa fazer parte da rotina do profissional de secretariado.
Por fim, e não menos importante, conheceremos o Processo de certificação ISO
e Responsabilidade Social. Esperamos que esta unidade seja imensamente proveitosa e
venha a contribuir ainda mais para os estudos da língua.
Bons estudos!
UNIDADE IV Rotinas e Gestão Empresarial 78

1. A MULTIFUNCIONALIDADE NO SECRETARIADO
A multifuncionalidade é uma característica no secretariado que diferencia secretá-

rias executivas de secretárias convencionais. Normalmente, estes profissionais carregam
uma sobrecarga de tarefas e em alguns momentos todos querem tudo ao mesmo tempo.
Esta qualidade exige uma atenção redobrada, pois ao ter capacidade de realizar várias
tarefas, é comum que ocorra algumas falhas, por isso é importante sempre estar atento aos
detalhes que as tarefas exigem.
Alguns afazeres cotidianos tornam-se automáticos com a frequência de realizar
tudo. São telefones que tocam a todo momento, caixa do e-mail lotada, novas tarefas sendo
atribuídas, o que leva muitas vezes ao nervosismo no ambiente de trabalho. Nos dias em
que a demanda do trabalho é multiplicada, é necessário que a atenção siga a mesma linha
e seja redobrada. Pois, qualquer erro desnecessário pode levar ao comprometimento da
confiança e até mesmo a perda do trabalho.
A função da secretária é essencial para o bom gerenciamento de uma empresa.
Entre as qualidades desejadas, é importante que a pessoa a exercer essa função seja
responsável, ágil, organizada, objetiva e detalhista em seu ambiente de trabalho. Função
esta que teve uma alavanca na sua finalidade, em que antes era contratada apenas para
ser uma espécie de auxiliar, hoje se transformou em assessores de diretores e executivos
dentro da empresa.

A cada ano a profissão vem ganhando notoriedade e espaço, não é só de co-
nhecimento técnico e experiência que o secretário precisa ter para que exerça a função
com qualidade acima da média. É importante que o profissional vá além, que ele use da
formação pessoal para se destacar no exercício da função, estando disposto a arriscar,
vencer desafios e principalmente não se satisfazer com o mediano, buscando a excelência.
O profissional precisa lidar com a confidencialidade e cordialidade, pois este está
propenso a lidar com todo tipo de informação e mais variadas pessoas. Todas essas carac-
terísticas fazem com que o secretário seja uma função necessária para que uma empresa
consiga obter o tão sonhado sucesso. Para isso, é importante que o secretário em função
esteja devidamente alinhado com o objetivo da empresa, buscando sempre antecipar as
ações para que consiga evitar que erros permanentes ocorram.
Precisamos pensar que vivemos em um mundo globalizado, com grandes mu-
danças políticas, sociais e econômicas afetam bastante o mercado e se cria uma maior
competitividade por espaço, onde quem vende seu peixe melhor, é o que sai ganhando. Por
isso, ter alguém na empresa que vai realizar serviços do escritório, classificar e encontrar
soluções para problemas de forma eficaz, estar na produção de documentos e repassar tais
ofícios, é de suma necessidade.
Concluímos então, que exista uma necessidade de o profissional se adequar ao
secretariado multifuncional, ao invés de permanecer na mesmice do secretariado conven-
cional, que aos poucos vai perdendo lugar ao mercado para dar espaço aos que se arriscam
a buscar o novo e investir em múltiplas funcionalidades para atuar no ambiente de trabalho.
Somos capazes de analisar que tais funções estão sempre em evidência nos resultados de
grandes empresas, para isso o profissional precisa se especializar para exercer em níveis
locais, regionais, nacionais e quem sabe até internacional.

2. TEORIA DAS INTELIGÊNCIAS MÚLTIPLAS
Howard Gardner é um psicólogo cognitivo nascido na década de quarenta. Em

1981, impactou o meio pedagógico ao apresentar suas ideias que a inteligência vai além
de humanas, exatas, linguagens e biológicas. O interesse pelo tema surgiu em seu estudo
para a pós-graduação acerca das descobertas de Jean Piaget. Gardner expôs a hipótese
de que a inteligência é múltipla, e que as aptidões eram imparciais e básicas.
Até a década de 80 o método considerado aceitável para avaliação de inteligência
eram os testes de QI. Criado nos anos iniciais dos anos 20 pelo francês Alfred Binet a
pedido do Ministro da Educação da França. O teste de QI (quociente de inteligência) tem
como a finalidade medir a capacidade de dominar as competências lógico-matemáticas.
Porém, no início, seu objetivo estava em avaliar se as crianças coincidem com o
desempenho escolar provável pela idade delas.
Com a influência de Robert Sternberg que estudou diversas variantes do termo in-
teligência em diferentes culturas. Howard Gardner conceitua a inteligência como potencial
para solucionar situações e a criação de algo que será respeitado em algum contexto social
ou histórico. Em sua teoria, ele utilizou de referências dos trabalhos dos gênios, para ele é
óbvio que a exposição da inteligência humana é mais complexa que básica.
Mas o psicólogo estadunidense não parou por aí, ele foi em busca de indicativos
nos estudos em pessoas com algum tipo de lesões ou difusões cerebrais que contribuíram
para suas análises em relação entre as habilidades individuais e regiões do órgão no corpo
humano. Suas considerações finais, acerca da inteligência foi possível concluir que existem
sete tipos de inteligência:

1. Lógico-matemática: capacidade com operações numéricas e deduções;
2. Linguística: capacidade de aprender diversos idiomas e utilizar da fala e escrita
a fim de atingir objetivos;
3. Espacial: capacidade de reconhecer e manipular circunstâncias que envolvem
inquietações visuais;
4. Físico-cinestésica: capacidade de usar o corpo para solucionar problemas ou
fabricar produtos;
5. Interpessoal: capacidade de entender desejos e intenções das outras pessoas,
conseguindo assim se relacionar adequadamente na sociedade;
6. Intrapessoal: capacidade de se conhecer e utilizar este entendimento em bene-
fício de si próprio para alcançar objetivos;
7. Musical: capacidade para aprender instrumentos ou compor esquemas musicais.
Posteriormente, Howard Gardner, acrescentou mais dois tópicos e agrupou o inter-
pessoal e intrapessoal em apenas um. Os novos dois tópicos foram: a inteligência natural
(capacidade de reconhecer ou classificar espécies da natureza) e inteligência existencial
(refletir sobre questões da vida humana). O benefício gerado pela inteligência múltipla está
nos inúmeros talentos para atividades específicas.
Não podemos dizer que essas capacidades são natas ou inatas, o que faz as pes-
soas desenvolverem essas aptidões está relacionado com a qualidade e tipo de educação
que recebem ao longo da vida. Para o estudioso, cada ser nasce com a capacidade de
desenvolver talentos não moldados pela cultura, o que começa a acontecer aos cinco anos.
Para ele, a educação falha em não levar em consideração todos os potenciais de cada um.
A década de 1990 ficou conhecida por ser a década do cérebro, isso se deu graças aos
novos processos e observações do interior do corpo humano.
É importante destacar que devemos levar em consideração todos os tipos de ta-
lentos em cada ser, não se limitar pelo o que consideramos o “melhor”, pois podemos sem
querer entrar no julgamento da inteligência básica e limitadora. Dar oportunidades para
diferentes aptidões podem trazer em evidências novos gênios atuais.

3. SISTEMA DE INFORMAÇÃO E GERENCIAMENTO
Toda empresa para alcançar o sucesso almejado precisa colocar em prática um

bom gerenciamento para que todos níveis hierárquicos da empresa realizem um
trabalho que vá além do que é esperado. O sistema de informação se torna essencial
para a insti-tuição tratar, armazenar e fornecer informações que venha ajudar nas tomadas
de decisões e resultados finais da empresa.
Quando falamos de sistema de informação, não estamos nos referindo apenas a
Softwares ou Hardwares, mas também na finalidade do sistema está no entendimento e
análise do impacto das tecnologias de informação que agrega no processo de gerencia-
mento e administrativo dentro da empresa.
A informação surge da interação que acontece entre procedimentos, pessoas, e
tecnologias, que fazem um trabalho em equipe para concretizar metas estabelecidas pela
empresa. Este sistema de informação é dividido em subsistemas. A divisão está focada
em dois grandes grupos, o social (pessoas, processos, informações e documentos) e o
automatizado (máquinas, redes de comunicações e computadores).
O sistema possui características fundamentais para o bom gerenciamento da
empresa. Nesses fundamentos estão inclusos métodos nos quais fazem as empresas fun-
cionarem adequadamente, entre eles estão software, hardware, banco de dados, sistemas
especialistas e sistemas de apoio à gestão. Porém, existem características dependentes
do sistema. Veja abaixo:

● Relevância - O composto precisa gerar informações confiáveis e relevantes às
instituições em tempo considerável apto;
● Integração - Nesta característica é importante que exista uma relação entre o
sistema de informação e o gerenciamento da empresa. Dessa forma, torna- se
mais fácil o gerenciamento dos departamentos, setores e divisões existentes
na organização;
● Controle - Não é um quesito obrigatório, mas que pode facilitar o trabalho do
dia a dia é ter uma ferramenta de controle interno, com o objetivo de checar
que as informações são seguras.
Mas, quais são os tipos de Sistema de Informação?
Existem quatro tipos de sistemas, sendo eles: ERP, CRM, SCM e SIG. Cada um
possui sua função com especificidade e particularidade. Os mesmos atuam na empresa em
níveis estratégicos, operacionais, conhecimentos e táticos.
ERP
O método Enterprise Resource Planning que traduzido para português fica “pla-
nejamento de recursos da empresa”, são softwares que tem como finalidade integrar
diferentes técnicas e dados da empresa em um único lugar. Diminuindo assim estoques de
informações e evitando gastos desnecessários.
CRM
Já os softwares Customer Relationship Management que traduzindo para o por-
tuguês fica “gestão do relacionamento com os clientes” têm o objetivo de automatizar as
funções relacionadas ao contato com o cliente. Para que a empresa possa criar estratégias
para chegar até o cliente e convencê-lo a adquirir o produto ou serviço da empresa.
SCM
O Supply Chain Management que ao traduzir fica “gestão da cadeia de forneci-
mento” constitui os diversos processos relativos aos fornecedores de serviços, produtos e
informações, criando valor para o consumidor.
SIG
Por último, os Sistemas de Informações Gerenciais foca no apoio às tomadas de
decisões, essas informações podem ser transmitidas por meio de gráficos, tabelas ou rela-
tórios. Para que esses dados cheguem de forma rápida, precisa e útil, melhorando assim
as tomadas de decisões de toda a equipe.
Logo, é possível concluir que para uma empresa alcançar o sucesso de um bom
gerenciamento e trabalhar com sistema de informação que vai auxiliar na construção da
notoriedade da instituição, é importante que os gestores apliquem softwares e ferramentas
que mais se adequem à necessidade da empresa.

4. GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL E O FENÔMENO DA COMPETITIVIDADE
A Gestão De Qualidade Total (GQT) são ações estratégicas que vêm antes do
agir e produzir. O termo “total” é utilizado para que seja mostrado como todas as partes da
empresa estão inseridas no processo. No início, o termo “qualidade” era apenas a ideia
técnica de produção. Após grandes evoluções, a importância mudou para a Satisfação
do Cliente. Com grande avanço na qualidade, empresas estariam à frente do mercado,
atingindo a superioridade desejada.
A GQT vai além da satisfação do cliente, procura-se também satisfazer entidades
importantes dos interesses da empresa, chamadas de ‘stakeholders’, que em tradução livre
seriam as partes interessadas do processo. Sua principal missão está em alcançar a valori-
zação do cliente por meio da eficiência e do sucesso. Para que isso aconteça, profissionais
de cada nível hierárquico precisam participar para que o resultado seja um sucesso.
Ao todo são dez princípios de qualidade total, sendo eles:
► Satisfação Total do Cliente;
► Desenvolvimento dos Recursos Humanos;
► Constância de Propósitos;
► Gerência Participativa;
► Aperfeiçoamento Contínuo;
► Garantia da Qualidade;
► Delegação;
► Evitar Erros;
► Gerência de Processos;
► Disseminação de Informações.

É possível utilizar inúmeras ferramentas de qualidades para servir de auxílio na
concretização da Qualidade Total dentro da empresa.
Na década de 60, Kaoru Ishikawa (1985) desenvolveu ferramentas para projetar
soluções para situações que possam afetar as organizações da empresa. Chamada de “As
7 ferramentas de Qualidade’’, o grupo de métodos são compostos por: Fluxograma, Diagra-
ma Ishikawa (Espinha de Peixe), Folha de Verificação, Diagrama de Pareto, Histograma,
Diagrama de Dispersão e Controle Estatístico de Processo (CEP).
Além de se utilizar a Gestão de Qualidade Total, é importante que a empresa use
estrategicamente a competitividade de forma saudável para que gere resultados e possa
crescer no mercado. É comum ter o entendimento de que o ato da competitividade é algo
negativo, porém é possível utilizar da competitividade para transformar o nível das organi-
zações, com diferentes métodos, ferramentas e principalmente observação.
Existe um ciclo virtuoso da hipercompetitividade, que ao contrário do ciclo vicioso,
é um ciclo que está focado em lidar com a competitividade de forma adequada e que
beneficiará a empresa em longo prazo. Para que a empresa consiga sair na frente, é pre-
ciso recriar seu sistema organizacional, ocorrendo de dentro para fora para que sejam
gerados os resultados esperados. Vale destacar que a forma como a empresa estrutura
sua organização reflete como a empresa alcança o sucesso ou o fracasso no contexto em
que ela se encontra.
Na Teoria Econômica Neoclássica, a competitividade vai em busca de resultados
que ultrapassam a média esperada. Nesta teoria, o foco se encontra em três principais
princípios: equilíbrio, certeza e racionalidade que levam para uma análise extensa de toda
a empresa. Por isso, empresas têm aderido em sua metodologia, a Teoria Econômica Neo-
clássica, pois ela trabalha em resultados para longo prazo.
Vemos então que para uma empresa ou organização ter seus resultados voltados
para a excelência e alcançar os melhores lugares do mercado, é preciso que se utilize
de métodos e ferramentas que abrange não apenas a Gestão pela Qualidade Total como
também pela Competitividade. Ambos podem ser importantes aliados para o crescimento
de empresas.

5. PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO ISO E RESPONSABILIDADE SOCIAL
No dia 1° de novembro de 2010, criou-se a Norma Internacional ISO 26000, que

corresponde às Diretrizes acerca da Responsabilidade Social, o primeiro lançamento acon-
teceu na Genebra, Suíça. No Brasil, aconteceu um mês mais tarde, no dia 8 de dezembro de
2010, a versão traduzida da norma ABNT NBR ISO 26000, teve sua inauguração realizada
no evento da Fiesp, em São Paulo.
De acordo com a ISO 26000, a responsabilidade social expõe-se pela necessidade
das instituições de atingir ponderações socioambientais em todos os processos e se tornar
responsável pelos resultados que suas decisões causam na sociedade e principalmente no
meio ambiente. Esse comportamento exige uma postura ética e transparente que vá ajudar
no desenvolvimento sustentável, que esteja de acordo com as leis em questão e que seja
abundante nas normas internacionais de conduta.
A norma oferece instruções para todos os tipos de instituições, em qualquer lugar
ou estrutura, são elas: conceituação, variação, significados, antecedentes, direções, e
propriedades, princípios, costumes, integração, implementação e promoção de comporta-
mento, identificação e engajamento, comunicação, desempenho e informações referentes
à responsabilidade social.
Importante destacar que a ISO 26000/2010 é um regulamento de diretrizes de
aplicação voluntária, sem quaisquer fins de certificação. Todas as propostas de certi-
ficação pela ABNT NBR ISO 26000 instituem em alegação não verdadeira e contra o
legítimo propósito da norma.

Mas, o que é a ISO?
A ISO é uma Organização Internacional de Normalização, com sede em Genebra,
Suíça. Fundada em 1946, apropria-se da normalização em aproximadamente 160 países.
Com a principal finalidade em criar normas que facilitem o comércio e viabilizam boas
maneiras de gestão e desenvolvimento tecnológico, além de distribuir conhecimentos. As
normas mais famosas são a ISO 9000 referente a gestão de qualidade e a ISO 14000
referente a gestão do meio ambiente.
Programa Brasileiro de Certificação em Responsabilidade Social

No Brasil existe o Programa Brasileiro de Certificação em Responsabilidade Social,
que é um processo voluntário em que as instituições procuram mostrar aos clientes e a
sociedade que a empresa corresponde aos princípios da Responsabilidade Social, por
meio de uma avaliação realizada por uma terceira parte.
Na estrutura do PBCRS, estão incorporados o gerenciamento do Programa, a
acreditação aos certificados e a normalização. É avaliado com base na ABNT 16001, três
principais conteúdos da sustentabilidade, sendo eles: econômico, social e ambiental.
Norma 16001
Segundo a norma, Responsabilidade Social é caracterizada como “A responsabili-
dade de uma organização pelos impactos de suas decisões e atividades na sociedade e no
meio ambiente, por meio de um comportamento ético e transparente que:
● contribua para o desenvolvimento sustentável, inclusive a saúde e o bem estar

da sociedade;
● leve em consideração as expectativas das partes interessadas;
● esteja em conformidade com a legislação aplicável;
● seja consistente com as normas internacionais de comportamento e esteja
integrada em toda a organização e seja praticada em suas relações.”
A norma 16001/2012 é uma versão baseada na norma 26000/2010. Esta, con-

siste em uma revisão da anterior, tendo ficado apenas em uma versão nacional. A NBR
16001 é uma norma de método de gerenciamento, apto de auditoria, estruturada em
condições verificáveis, concedendo que organização busque a certificação, o que não
acontece com a ISO 26000.

AS MELHORES SECRETÁRIAS DO MUNDO SÃO AS BRASILEIRAS
As secretárias mais bem treinadas do mundo são as brasileiras, diz um artigo do

jornal inglês “The Guardian”. "A legislação brasileira exige que as secretárias sejam
atri-buídas em uma agência governamental, e, desde 1985, o título de secretária" “só
pode ser publicada após um curso universitário de quatro anos de duração”.
O jornal comenta que o júri do concurso “Secretário do Ano”, que acaba de se reali-
zar na Inglaterra, ainda adota o nome “secretária / o”, quando a América, Europa, Austrália,
Nova Zelândia e alguns países do Extremo-Oriente preferem “profissionais administrativos”
ou “assistentes de escritório”, ou simplesmente “admins”, no caso dos EUA.
Porém, assim como o Brasil, o país mais avançado do mundo em termos de secre-
tárias (os), o júri do prêmio optou pelo título tradicional.
Como as habilidades de PA são consideradas em todo o mundo
“ The Guardian “ - 30/04/01
A partir de novembro, os “administradores” americanos terão uma nova certificação,
o Certified Administrative Professional. O exame incluirá seções sobre finanças e direito
comercial, sistemas de escritório e administração avançada, gerenciamento e planeja-
mento organizacional. A qualificação existente é mantida por 58.000 administradores, e a
associação americana diz que isso vale em média $ 2.200 extras por ano.
47% dos delegados na conferência do último outono do Instituto Britânico de Secre-
tários Privados Qualificados tiveram suas taxas de participação pagas pelos empregadores.
Vários dos vencedores do LCCIEB são membros, o que completa um círculo - o IQPS foi
iniciado pelos primeiros vencedores do Diploma LCCIEB, em 1957.
Os secretários da Nova Zelândia, em sua recente conferência, defenderam a nova
técnica de planejar uma carreira ao contrário. A ideia é identificar as qualidades necessárias
para fazer o trabalho que você deseja realizar em cinco anos e, em seguida, retroceder a
partir dessas etapas de treinamento até chegar onde está hoje. Inverta a lista e você terá
seu programa de treinamento.
Em uma pesquisa americana de PA, a maioria dos entrevistados queria que
Secretaries’Day fosse marcado por seu chefe enviando-as para um seminário, um curso
de habilidades ou para pagar a assinatura de sua associação. Na prática, cerca de 20%
receberam lanche e alguns receberam presente. Mas um empregador distribuiu pesos de

papel com o logotipo da empresa em relevo, um gerente mandou entregar flores a granel
para sua secretária, que as dividiu; e um deu um generoso desconto de duas horas com
pagamento, válido nos 12 meses seguintes.
O argumento mais divertido sobre o reconhecimento de habilidades veio no ano
passado, quando a NALS, American Legal Secretaries ‘Association, adicionou um slogan
ao seu nome, “The Association for Legal Professionals”. Os advogados se opuseram, mas
a presidente do NALS, Connie Maslowski, respondeu com firmeza. “Somos as autoridades
competentes na ocupação que escolhemos e somos proficientes, eruditos, capazes, com-
petentes e eficientes”. O termo profissional “aplica-se àqueles que sabem o que é a ética
e vivem por ela, conduzem-se com dignidade e graça quando uma situação se torna
tensa, respeita os direitos dos outros e compreende as fragilidades".
As secretárias mais bem treinadas do mundo estão no Brasil. Cujo por lei o PAS
deve ser registrado em uma agência governamental, e desde 1985, o título de “secretário”
pode ser alcançado somente após um programa universitário de quatro anos.
Internacionalmente, a maior demanda por treinamento aprimorado veio quando
o PAS suportou o impacto da redução do tamanho da empresa e assumiu os empregos
daqueles que partiram. É por isso que os líderes de secretariado pediram ao PAS que
promova seu lugar como o pessoal mais competente em TI em um escritório comum. No
entanto, alguns PAS não apenas não clicaram - um administrador americano reclamou
recentemente: “Com os emails circulando entre nós e os clientes, a papelada está fora
de controle.”
Fonte: Disponível em: https://bit.ly/3cZ08MD. Acesso em 22 jun. 2021.

SAIBA MAIS
Profissão Secretária
Missão
Atuar como agente facilitador, consultor e empreendedor, compreendendo a empresa,

sua cadeia produtiva, sua razão de ser e seus objetivos, oferecendo dessa maneira
melhoria contínua da qualidade, por meio de um assessoramento inovador e proativo
praticado dentro dos princípios da ética profissional, capaz de desenvolver uma gestão
competente de controle e cooperação entre os setores e as pessoas, acompanhando as
mudanças de paradigmas organizacionais na busca de aperfeiçoamento e agregação
de valores, sob uma visão holística e criativa, auxiliando assim a administração execu-
tiva na organização do fluxo da informação e do tempo, para a consecução eficaz dos
objetivos e metas da empresa, praticando com dinamismo e comprometimento seu pa-
pel multifuncional, dentro de um ambiente cordial e agradável.
(BORTOLETTO, C. C et al., 2020.)
REFLITA
“A profissão que escolhemos é muito importante, visto que engloba todas as aptidões
pelas quais estamos nos preparando para desenvolver. Mas, quando associamos a es-
colha profissional aos resultados que desejamos alcançar, estamos estipulando uma
meta profissional”.
Maria Luzitana C. dos Santos

Prezado(a) aluno (a), nesta unidade pudemos conhecer sobre a multifuncionalidade

no Secretariado e a Teoria das Inteligências Múltiplas que são fundamentais em qualquer
contexto do profissional do secretariado.
Conhecemos mais sobre Sistema de informação e gerenciamento que são ferra-
mentas importantes em qualquer empresa que atualmente utiliza dados e informações de
clientes e fornecedores.
Além disso, vimos também o conceito de Gestão pela Qualidade Total e o fenôme-
no da competitividade que, atualmente, se torna cada vez mais presente nas empresas em
qualquer ramo de atividade. Outro fator importante que foi abordado nesta unidade foi o
Processo de certificação ISO e Responsabilidade Social.
reflexão sobre os estudos da linguagem.
Até a próxima!

LIVRO
Título: Secretariado e Assessoria Administrativa. Apoio à Alta
Administração
Autor: Carlos Roberto Gomes
Editora: Viena
Sinopse: A profissão de secretária ou assessor foi regulamentada
no Brasil na década de 80. Nessa época era bastante comum
pensar que a função desse profissional se limitava à recepção,
atendimento telefônico, recebimento de correspondência, organi-
zação de arquivos, etc. Porém esse conceito mudou, hoje esses
profissionais precisam ser multifuncionais. Existe, portanto a
necessidade de acompanhar esse desenvolvimento através de
cursos profissionalizantes de aperfeiçoamento.
FILME/VÍDEO
Título: Nossa Querida Freda - A Secretária dos Beatles
Ano: 2013
Sinopse: 1961, Inglaterra. Freda Kelly, uma jovem de 17 anos,
começa a trabalhar como secretária para uma banda que acabara
de surgir na cena musical britânica, The Beatles. Essa história
duraria 11 anos, até seu pedido de demissão e o término da banda.
A figura de Freda, que sempre se recusou a dar depoimentos e se
envolver com o universo repleto de holofotes em que Paul, Ringo,
George e John pertenciam, era obscura, sendo conhecida por
poucos fãs. Cinquenta anos depois, ela conta pela primeira vez as
histórias que viveu ao lado de uma das maiores bandas de todos
os tempos.
Link: https://www.youtube.com/watch?v=LqO3DIaKTXM

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-durante-crise/. Acesso em: 30 jun. 2021.
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VERÍSSIMO, Luis Fernando. Comunicação. In: PARA gostar de ler, v.7. 3.ed. São Paulo:
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VICENTE, Faustino. A mulher e o terceiro setor. Disponível em: https://www.fenassec.com.

br/c_artigos_diversos_amulher_eo_terceiro_setor.html. Acesso em: 16 de jun. 2021.

CONCLUSÃO GERAL
Prezado(a) aluno(a),
Neste material, busquei trazer para você os conceitos que permeiam o ramo de ativida-
de do Profissional de Secretariado. Espero que as dúvidas tenham sido sanadas e que todas as
informações tenham chegado até você de maneira didática e possível de compreensão.
Na unidade I começamos a nossa jornada pelos conceitos e características do
trabalho do secretariado, a sua origem e como se deu a regulamentação da profissão no
Brasil. Vimos ainda sobre a postura e filosofia de relacionamento para entender as carac-
terísticas desse profissional. Outro fator que foi abordado é o da aparência e tratamento
no atendimento, como prestar um atendimento de excelência e ser referência no mercado.
Já na unidade II conhecemos os conceitos e características do trabalho do se-
cretariado em suas múltiplas facetas e possibilidades de atuação. Vimos ainda como se
dá a comunicação verbal e não verbal e as características dos tipos de textos, lingua-
gens e comunicação como um todo. Conhecemos as características da padronização
de documentos como ofício, e-mail, carta e como é a linguagem utilizada no âmbito
empresarial e do secretariado.
Já na unidade III demos continuidade aos conceitos de Relação homem-trabalho-
-organização-tecnologia e os aplicativos de Informática e material de escritório tão essen-
ciais no dia a dia do profissional de secretariado. Além disso, vimos também sobre Trabalho
e suas atribuições: organização, agenda, atendimento, reunião e substituição temporária e
alguns modelos práticos de materiais de secretariado.
Na unidade IV finalizamos nosso assunto sobre a multifuncionalidade no Secreta-
riado e a Teoria das Inteligências Múltiplas que são fundamentais em qualquer contexto do
profissional do secretariado. Vimos ainda sobre Sistema de informação e gerenciamento
que são ferramentas importantes em qualquer empresa atualmente que utiliza dados e
informações de clientes e fornecedores.
A partir de agora acreditamos que você já está preparado para seguir em frente
e aplicar os conceitos que aprendemos nas aulas em qualquer área de atuação que o
Profissional de Secretariado esteja apto a atuar.
Até uma próxima oportunidade. Muito Obrigada!
97
+55 (44) 3045 9898
Rua Getúlio Vargas, 333 - Centro
CEP 87.702-200 - Paranavaí - PR
www.unifatecie.edu.br

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97 p.: il. Color.

1. Secretárias. 2. Prática de escritório. I. Centro Universitário UniFatecie.

CDD: 23 ed. 651.374

Catalogação na publicação: Zineide Pereira dos Santos – CRB 9/1577

Coord. de Ensino, Pesquisa e

Coordenação Adjunta de Extensão

Projeto Gráfico, Design e

Professora Esp. Lucimari de Campos Monteiro

● Pós-graduada em Docência do Ensino Superior (Faveni – ES)

Possui experiência como docente no Ensino Fundamental II e Médio nas disciplinas

Seja muito bem-vindo(a)!

Prezado(a) aluno(a), se você é alguém que gosta de estudar a língua portuguesa em

Muito obrigada e bom estudo!

Prezado aluno, nesta unidade vamos conhecer os conceitos e características do tra-

UNIDADE I Secretariado e Organização 4

UNIDADE I Secretariado e Organização 5

A luta da classe dos secretários é de longa data e a transformação de função em

UNIDADE I Secretariado e Organização 6

UNIDADE I Secretariado e Organização 7

Podemos dizer que o profissional do secretariado precisa apresentar algumas

1.1 Competências técnicas

1.2 Competências humanas

UNIDADE I Secretariado e Organização 8

Todas essas funções competem ao secretário, veremos mais adiante algumas

UNIDADE I Secretariado e Organização 9

Definir o conceito de ética vai além do campo profissional, mas é extremamente

UNIDADE I Secretariado e Organização 10

Se observarmos a lista que Bortolotto e Willers (2005) apresentam é possível notar

UNIDADE I Secretariado e Organização 11

Pensar no perfil do profissional de secretariado é sempre um desafio, afinal, são

UNIDADE I Secretariado e Organização 12

Para prestar um bom atendimento é necessário estar sempre atento ao contexto

UNIDADE I Secretariado e Organização 13

COMPORTAMENTO/ETIQUETA: A BUSCA DO SEU ESTILO

UNIDADE I Secretariado e Organização 14

UNIDADE I Secretariado e Organização 15

UNIDADE I Secretariado e Organização 16

Fonte: (PIERI; MACHADO, 20--?).

UNIDADE I Secretariado e Organização 17

Excelência no atendimento ao cliente

“É inegável que a capacidade de se comunicar com as pessoas, de maneira positiva,

UNIDADE I Secretariado e Organização 18

Prezado aluno, nesta unidade pudemos conhecer os conceitos e características do

UNIDADE I Secretariado e Organização 19

UNIDADE I Secretariado e Organização 20

Conheça a Federação Nacional das Secretárias e Secretários: um site repleto de

• Link do site: https://www.fenassec.com.br/index.html

UNIDADE I Secretariado e Organização 21

Prezado aluno, nesta unidade vamos conhecer os conceitos e características do

O caminho, então, para o sucesso das relações interpessoais é entendido quando

Quando pensamos em documentos e comunicação empresarial sempre surgem

4.1 Padrão Ofício

5.1.2 Identificação do expediente

5.1.3 Local e data do documento

5.1.6 Texto do documento

5.1.7 Fechos para comunicações

5.1.8 Identificação do signatário

Fonte: Manual de redação da Presidência da República / Casa Civil (2018)

Fonte: Manual de redação da Presidência da República / Casa Civil (2018)

6.4.3 Forma e estrutura

6.4.3.1 Campo “Assunto”