INTRODUÇÃO

Olá, colaborador! É muito bom ver você aqui, tenho certeza de que não irá se
arrepender! Essa apostila irá agregar muito no seu desenvolvimento pessoal e,
principalmente, profissional.

Com essa apostila, temos como objetivo abordar a comunicação e seus

impactos no meio organização, bem como, tem o objetivo de mostrar como você
pode ser um agente de mudança para esse meio.
 CAPÍTULO 1

COMUNICAÇÃO

Neste primeiro capítulo, iremos abordar a comunicação verbal e a não verbal,

para que você entenda melhor o que é a comunicação e quais são seus tipos. Com
certeza você já se deparou em uma situação em que elas foram utilizadas, temos
bastante coisa para ver. Vamos lá?

COMUNICAÇÃO VERBAL

A Comunicação Verbal é todo tipo de passagem ou troca de informações por

meio de linguagem escrita ou falada.

O sucesso da Comunicação Verbal depende completamente da clareza das

mensagens passadas, e esta clareza está ligada à compatibilidade do acervo
vocabular e intelectual dos envolvidos na troca de informações.
Apesar dos grandes avanços tecnológicos, a Comunicação Verbal ainda é a mais
usada para passar informações, principalmente nas relações interpessoais.

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

A comunicação não verbal utiliza o uso da linguagem corporal, quando uma

pessoa é capaz de se expressar utilizando o seu corpo, através de expressões
faciais, posturas corporais, distâncias físicas e gestos que são de caráter
inconsciente ao comunicador.

Este tipo de comunicação é caracterizado por ser feito através da ausência

dos recursos da fala ou da escrita, tipos de comunicações verbais. Como
comunicação não verbal podemos colocar todos os tipos de simbologia textuais,
como placas, gestos, aparências, cores, desenhos, entre outras imagens que agem
como transmissoras de informações, emoções e sensações.

Exemplo: placas e sinais de trânsito.

Existem diversos tipos de comunicação não verbal, e elas são:

Proxêmica: está relacionado com o espaço e ambiente que o indivíduo

utilizado ao seu redor para comunicar-se;

Aparência física: trata-se do impacto que as características físicas do

comunicador podem provocar no receptor, ou seja, as “primeiras impressões”;

Paralinguagem: está relacionado com as características sonoras e como

estas podem influenciar nos significados de um discurso, por exemplo. A
intensidade, volume, velocidade, pausas, são alguns exemplos;

Cinésica: trata dos movimentos executados pelo corpo, destacando as

expressões faciais, os gestos e seus significados de acordo com a cultura e contexto
de uma sociedade, por exemplo.
 CAPÍTULO 2

RUÍDOS INTERNOS E EXTERNOS NA COMUNICAÇÃO

Agora, neste capítulo, vamos aprender sobre os ruídos internos e externos na

comunicação. É um título grande e bem técnico, mas não se preocupe, no final
deste capítulo tudo estará esclarecido.

RUÍDOS INTERNOS

O que são esses ruídos internos?

É qualquer tipo de elemento que interfere na mensagem passada do emissor
(quem emite a mensagem) ao receptor (quem recebe) é considerado um ruído de
comunicação, independente dele ser externo ou interno. Isso quer dizer que essa
interferência pode ser ambiental, pessoal ou de linguagem.
No caso dos ruídos considerados internos, temos aquelas condições e
comportamentos que estão ligadas ao indivíduo, seja quem transmite ou quem
recebe a mensagem.

Isso pode ser um grande problema dentro da empresa pois os ruídos de

comunicação, podem provocar erros nas mensagens e mal-entendidos que geram
um problema desnecessário prejudicando o bom andamento do trabalho.

Aqui estão alguns exemplos do que os ruídos internos podem causar:

1. Dificuldade na gestão;
2. Insatisfação dos clientes;
3. Distorção das mensagens;
4. Treinamentos inadequados;
5. Diminuição da produtividade;
6. Aumento de erros nos processos;
7. Aumento dos riscos de acidentes;
8. Falta de engajamento dos colaboradores.

Como podemos resolver isso?

O principal objetivo da comunicação interna é alinhar as informações. Quando

realizada com sucesso, ela evita ruídos e a falta de sincronia entre as equipes e os
propósitos da instituição. Além disso, uma boa comunicação evita a perda de
tempo e falhas na condução das atividades, e o retrabalho. 

Aqui estão algumas dicas que você pode aplicar na sua equipe

1. Faça uma pergunta: quem vai receber a mensagem? ...

2. Escolhendo a maneira de se comunicar. ...
3. Saiba a hora de falar. ...
4. Confira se a mensagem foi compreendida. ...
5. Estude e aprimore suas habilidades de comunicação.

Aqui vão algumas dinâmicas para entender como esses ruídos podem
ser prejudiciais na comunicação e como ela é importante:

Telefone sem fio

O objetivo dessa dinâmica em grupo é demonstrar o quanto o ruído na

comunicação (ou seja, a não compreensão do que está sendo transmitido) é capaz
de causar sérias distorções.

Campo minado

O campo minado demonstra a importância de uma boa comunicação, de

saber ouvir aquilo que o outro diz e, principalmente, confiar nos colegas de equipe.
Serão necessárias mesas, cadeiras, caixas e outros objetos que sirvam como
obstáculos, além de vendas para os olhos dos participantes e um espaço bem amplo
e vazio.

Os itens devem ser espalhados pelo local, formando um “campo minado” de

obstáculos. O grupo, por sua vez, será divido em duplas. Um membro da dupla é
vendado e enviado para o campo minado sem poder falar, somente ouvindo as
instruções do seu colega — que estará fora do campo, orientando seus movimentos
para que passe ileso por todos os obstáculos.

RUÍDOS EXTERNOS

Agora, iremos entender o que são ruídos externos:

O conceito de Ruídos externos permanece o mesmo que o interno, ou seja,

qualquer elemento que possa interferir na mensagem, porém afetando entre dois ou
mais indivíduos. Esses ruídos dependem das condições existentes no meio físico no
qual estão inseridos, sendo que a comunicação comportamental se refere ao uso de
habilidades de relacionamentos interpessoais que ajudam na construção da imagem
de uma pessoa e otimizam o processo de comunicação.

Como afeta a comunicação

Os ruídos externos físicos são interferências que ocorrem durante o processo

de comunicação como barulhos altos

Exemplo: Veículos em alta velocidade; latidos de cachorro; outras pessoas

conversando etc. Ou até a estética do local aonde o indivíduo se encontra que
acaba influenciando negativamente no comportamento dele, o deixando
desconfortável e atrapalhando a transferência da mensagem.

Eis a solução:

Esse problema acaba gerando impactos negativos e para evitá-los, primeiro

precisa identificar o tipo de ruído e qual a sua origem, depois preparar o ambiente e
eliminar os riscos possíveis; na área socioemocional, devemos ter conhecimento
sobre nossa linguagem corporal e sobre quem recebe a mensagem, evitando usar
de uma linguagem que esteja fora de sua realidade.
 Importante lembrar que: Em grande parte, os ruídos externos possuem
soluções técnicas.

Aqui vai algumas dicas:

Ter conhecimento sobre o assunto que irá falar, fazer uso de ferramentas
como marketing pessoal, linguagem não verbal e outros, além de conhecer o local
onde está, ajudam a ter mais domínio sobre si próprio e manter o processo de
comunicação equilibrado e eficaz.

Curiosidades

Os seres humanos são seres adaptáveis, por isso a uma forte influência do
ambiente na qual estamos inseridos em nosso comportamento.

Agora que você já sabe o que são os ruídos externos, aqui vão alguns
exercícios para garantir que você absorveu o conteúdo:

1 - Defina o que se encaixa como um ruído externo na comunicação:

□ Dores de cabeça, fome, cansaço e outros problemas que estão ligadas a

condição física de um ou mais indivíduos.

□ Ruído psicológico como crenças e emoções

□ Sons irregulares, sons de telefones e músicas altas

 2 - Assinale V para as afirmações verdadeiras e F para as afirmações falsas
referente aos ruídos externos na comunicação comportamental:

( ) Disfunções sensoriais são considerados ruídos externos no processo de

comunicação no ambiente de trabalho.

( ) A estrutura do local, como sua estética, afeta em algum grau o

comportamento dos indivíduos que estão inseridos nele.
 CAPÍTULO 3
COMUNICAÇÃO CLARA E OBJETIVA

Como seres sociáveis uma de nossas necessidades básicas é nós comunicar.

Vivendo em sociedade precisamos manter boas relações e expressar nossas
vontades, desejos e medos. Tendo isso em vista, perceba, quão importante é ter
uma comunicação clara e objetiva. Neste capítulo, veremos então a importância de
uma comunicação eficiente nas empresas.

Mas o que é uma comunicação clara e objetiva?

Comunicação clara, quer dizer que informações são passadas de forma que
não há ruídos entre a fala ou comando de uma pessoa para outra. Objetiva retrata
como essa informação é passada, quais palavras são utilizadas que mantém o que
se quer dizer em uma só linha de entendimento não dando espaço para mais
interpretações.

Para compreendemos a importante de uma comunicação clara e

objetiva, imagine a seguinte situação:

Imagine que você deseja observar detalhes em uma determinada joia por
meio de uma lente, caso a lente esteja suja, muito provável você não conseguirá
enxergar os detalhes, certo? E se além de suja, estiver no grau errado? Seria
apenas um desperdício de energia, não acha?

Perceba então, que por mais que seja um exemplo visual, a lente suja não
está clara, impossibilitado a visão da joia e o grau também está errado impedindo o
compreendimento dos detalhes.

Esse tipo de comunicação é infelizmente muito comum nas empresas, o que

causa problema e mal-entendidos, gerando conflitos entre os colaboradores.

De acordo com um estudo realizado em 2010 por Elaine Bez Birolo

Casagrande, apenas 22% das pessoas de uma organização conseguem
compreender de fato o que foi passado para ela. Isso quer dizer que 52% das outras
pessoas entendem as informações recebidas de forma parcial.

Essas falhas na comunicação geram uma série de problemas que desalinham

o andamento no dia a dia.

Na escola, por exemplo, se uma atividade foi passada em sala de aula e

explicada seu objetivo, e apenas 22% dos alunos entendem por completo a
atividade passada e os outros 52% entendem de forma parcial, mais da metade da
sala não realizará a atividade corretamente, e seu objetivo será destorcido.

Por isso é fundamental que haja objetividade e clareza no assunto descrito.

Curiosidades

Empresas que presam pela comunicação obtém benefício como:

Segurança: A clareza e a objetividade na comunicação trazem a segurança

que uma equipe precisa para executar atividade e aumenta a certeza naquilo que se
está fazendo, aumentando o potencial de engajamento da equipe.

Confiança: Contribui com a construção de um ambiente de alta confiança,

minimizando potenciais interesses ocultos, interpretações tendenciosas e mal-
entendidos.

Eficácia nos processos: Uma equipe com uma boa comunicação apresenta
melhor performance profissional, tendo um comportamento equilibrado em
momentos críticos e delicados.

Respeito: Sabendo o papel de cada colaborador, o entendimento do que se

precisa para o sucesso, colabora para que haja o respeito entre as pessoas.

Responsabilidade: Com uma comunicação clara e objetiva, é moldado um

ambiente onde cada colaborador entende não só suas responsabilidades, como
tendem ir além, sem medo de intervenções, predispondo a resolução das dúvidas de
forma equilibrada.
 Evita mal-entendidos: Quando a comunicação é falha, abrem-se espaços para
conflitos e mal-entendidos. Este tipo de situação dentro de uma empresa pode
causar a desunião e outros malefícios dentro da equipe.

Melhoria dos Relacionamentos: Comunicar-se de forma aberta no ambiente

promove uma melhoria sensível dos relacionamentos entre colaboradores de todas
as áreas. Esse tipo de ação permite que expressem ideais, o que resulta em uma
experiência melhor do ambiente laboral.

Clareza: Uma organização confusa e hostil pode criar sentimentos negativos

e uma atmosfera muito tensa. A partir do momento em que se implementa uma
comunicação clara e objetiva todos entendem quais são suas responsabilidades e o
resultado disso é um a redução de custos por conta de falhas.

Ambiente Colaborativo: A partir do momento em que os funcionários

entendem melhor suas tarefas e se sentem mais seguros por serem ouvidos o nível
de engajamento aumenta e a produtividade também.
 CAPÍTULO 4

CANAIS DE COMUNICAÇÃO

Neste capítulo, iremos abordar os tipos de canais apropriados, pois entender

os tipos de canais é de suma importância para criarmos boas relações entre o
empregado com os outros contribuidores e clientes dentro da empresa.

CANAIS APROPRIADOS

Os canais de comunicação são muito importantes para o crescimento da

empresa, por isso é necessário escolher bem os canais apropriados para obter uma
boa comunicação empresarial.

Existem várias plataformas que podemos nomeá-las como apropriadas ou

não apropriadas. E logo abaixo separamos alguns exemplos, dá uma olhada.

1. Internet

Internet é uma grande rede onde todos podem acessar sobretudo, podendo
conhecer novas pessoas, fazer divulgações e aprender coisas novas.

2. Redes sociais corporativas

Usar as redes sociais é uma ótima maneira de melhorar a comunicação

dentro de uma empresa, esse canal é muito utilizado no trabalho online depois da
chegada da pandemia, porém é necessário que a rede social seja corporativa
(chamadas de RSC) esse conceito vem ganhando muito espaço no Brasil.

3. Aplicativo do RH e do colaborador

Hoje em dia usamos muitos aplicativos para várias atividades, existem

aplicativos que proporcionam o contato entre RH e colaborador, sendo interessante
usá-los para feedbacks, informativos e orientações, um bom exemplo é o app
"Sólides".
 4. E-mail

Por mais óbvio que o e-mail possa parecer ele ainda é bastante utilizado hoje
em dia como uma ferramenta formal para se comunicar na maioria das empresas, e
é muito funcional.

5. Reuniões por vídeo conferência

Videochamadas têm ficado bastante populares ainda mais com a pandemia,

elas se tornaram uma ferramenta prática e muito utilizada em empresas modernas,
um exemplo de plataformas online são: Microsoft Teams, Skype e Google Meet.
 CAPÍTULO 5

FALHA DE COMUNICAÇÃO

Você já deve ter passado por algum momento em que houve falha na
comunicação e isto provavelmente causou algum problema. Uma falha de
comunicação entre as pessoas pode fazer com que qualquer projeto falhe.
Principalmente quando todos estão pensando em “fazer a sua parte”, calados e
desafinados uns com os outros. Neste capítulo veremos mais sobre o assunto.

Uma comunicação eficaz

A comunicação eficaz com clientes e colaboradores é fundamental para o

sucesso de qualquer negócio, mas muitos gestores cometem o erro de não dar ao
assunto a atenção que merece, e como consequência gera resultados negativos
sendo os mais frequentes: funcionários insatisfeitos, clima organizacional caótico,
perda de recursos, entre outros problemas.

Para evitar a comunicação falha, confira algumas dicas que separamos para
você:

1. . Conheça Seus Clientes Internos

Muitas vezes, as energias se concentram apenas nos clientes externos e

esquecem as pessoas internas, como funcionários, colegas, fornecedores, parceiros
de negócios etc.

No entanto, devemos lembrar que os clientes internos são a chave para o

sucesso do negócio, uma pesquisa de mudança e comunicação provou que a
comunicação interna eficaz é um dos fatores que fazem nossa organização alcançar
bons resultados.

2. Dê Ouvidos Aos Funcionários

 No modelo de negócios atual, não há espaço para negociações unilaterais, o
que também pode levar ao baixo moral da equipe.

Mais importante ainda, ninguém é melhor para garantir a melhoria em suas

operações do dia a dia do que seus funcionários. Afinal, são eles que lidam com os
clientes, seus problemas, necessidades e desejos todos os dias.

Por tanto, a comunicação aberta leva a resultados positivos e melhora a

satisfação de clientes e funcionários, o que ajuda a empresa a crescer

3. Invista o necessário na comunicação

Muita comunicação é tão prejudicial quanto a falta de comunicação interna.

Portanto, a sobrecarga de informações também é um exemplo válido de erros de
comunicação.

É importante entender que a comunicação eficaz é sobre qualidade, não

quantidade. Portanto, em vez de enviar vários e-mails ou imprimi-los, vale a pena
pensar na mensagem que você deseja transmitir e na melhor forma de fazê-lo.

Muitas informações não ficam na mente das pessoas, ou seja, é melhor

enfatizar o essencial.

4. . Usar o método de comunicação correto

Há muitas maneiras de criar uma comunicação eficaz com seus funcionários

e clientes. No entanto, você deve usar as ferramentas certas para cada tarefa.

Um exemplo claro de falha de comunicação é não usar canais de

comunicação internos. Diferentes empresas têm canais diferentes, por isso é
importante escolher com base no grupo que você deseja alcançar.

Qual a importância da comunicação eficaz para os negócios?

A comunicação eficaz tende a tornar os funcionários mais confiantes,

engajados e motivados. Isso porque acreditam estar trabalhando para uma empresa
transparente, que se comunica de forma colaborativa e objetiva.
 CAPÍTULO 6

INFORMAÇÕES A MAIS OU IRRELEVANTE

Infoxicação será o novo mal do século? entenda mais obre o assunto

neste capítulo!

Você já ouviu falar em Infoxicação? Palavra diferente não é mesmo?! Mas e

informações a mais, desnecessárias ou irrelevantes? Essas podemos apostar que
você conhece, afinal quem nunca experimentou uma situação na vida pessoal ou no
trabalho em que a pessoa falou tanto que ficou impossível entender do que o
assunto se tratava.

O que seria essa tal “infoxicação”?

A Infoxicação define a situação em que uma pessoa tenta captar e analisar

um número de informações maior do que seu organismo é capaz de processar, até
aqui tranquilo né? Alguns especialistas da Universidade de Berna participantes da
Mostra da Comunicação de Berna na Suíça (2012), demonstraram que o ser
humano possui capacidade máxima de ler 350 páginas por dia - caso só faça isso no
dia – mas estamos habituados diariamente com o uso de redes sociais, internet,
livros, conversas informais, e muitas outras coisas, que quando somadas totalizam
mais de 7 mil gigabytes armazenadas, é muita coisa para um cérebro só!

A Infoxicação também pode ser definida como Síndrome da Fadiga

Informativa designada pelo psicólogo britânico David Lewis, com tendência em se
agravar gradualmente se não combatida corretamente. A doença pode desencadear
tensão, estresse, distúrbios de sono, problemas gástricos, irritabilidade e dificuldade
de memorização. Em muitos casos pode levar até mesmo a doenças psiquiátricas
como pânico, ansiedade e outros distúrbios.

Você já percebeu como o excesso de informações está presente nas mídias

digitais? Não por coincidência recentemente vem se notando atitudes inadequadas
frequentes nas relações empresariais entre os empregados e os seus superiores,
você já teve que ouvir uma explicação extensa do chefe e depois de 10 minutos já
havia esquecido quase tudo do que havia sido dito? Bem-vindo ao clubinho, a
maioria das pessoas passam por isso em algum momento da vida. Isso acontece
porque normalmente eles buscam reduzir erros e agilizar as entregas dos
funcionários através de uma detalhada explicação, mas a grande quantidade de
ordens e informações faz com que nos distraiamos com facilidade, ainda que toda a
informação seja transmitida corretamente o organismo humano não é capaz de
captar e processar rapidamente todos os dados adquiridos de forma a executá-los
posteriormente com excelência. Até nós no cotidiano temos o costume de fazer isso,
despejar uma carga imensa de informações na expectativa de que a outra pessoa
nos escute, entenda e execute de forma eficaz.

Há profissionais que estão mais propensos e expostos aos estágios da

doença, devido as tensões do mundo atual e ao sentimento de ter que disputar, ser
o “melhor” para conseguir determinada vaga e/ou cargo. Em decorrência desse
sentimento desagradável muita das vezes eles buscam adquirir o máximo de
conhecimento possível, inclusive na hora da escuta, buscando captar mais
informações do que o seu cérebro é capaz de processar. O cenário piora se o
profissional trabalha em cargos que dependem das mídias digitais, pois fica difícil
filtrar em meio a tantas informações as essenciais e de urgência. Eai, se identificou
com algumas dessas situações?

Mas vamos com calma, para você entender melhor, aqui vão alguns
exemplos de situações rotineiras que podem vir com traços de infoxicação.

EXEMPLO:

Um estagiário ficou responsável por digitalizar uma planilha e o seu superior

achou mais prudente e eficaz explicar apenas uma vez, mas com todos os detalhes
de modo a reduzir as chances de uma entrega errada. Entretanto, o que ocorreu foi
que o estagiário apesar de ter anotado parcialmente a explicação, com o acúmulo de
informações esqueceu parte delas, entregando a planilha com alguns dados em
falta.

Nessa situação, o funcionário geralmente se sente pressionado e frustrado

por não ter entregado aquilo que foi pedido, por isso saber até que ponto detalhar
uma atividade é essencial não só para os empregadores, mas também para os
colaboradores da organização.

COMPETÊNCIAS SOCIOEMIOCIONAIS PODEM SER A SOLUÇÃO?

Primeiro, uma pergunta importante, você sabe o que são Competências

Socioemocionais? Nesse cenário, vamos focas nas macros competências de
Autogestão e Resiliência Emocional que irão cumprir um papel muito importante.
Mas antes, vamos entender um pouco quais são as micros competências de cada
uma e quais são as suas características.

AUTOGESTÃO RESILIÊNCIA EMOCIONAL

Determinação Tolerância ao estresse
Organização Autoconfiança
Responsabilidade Tolerância à frustração
Persistência -
Foco -

Sucintamente pode-se definir a autogestão como a capacidade de ser

esforçado, ter objetivos claros e saber como alcançá-los de maneira ética.
Relacionando-se à habilidade de fazer escolhas na vida profissional, pessoal ou
social. Quem é capaz de exercer mais a autogestão apresenta-se como alguém
mais disciplinado, perseverante, eficiente e orientado para suas metas, e quem não
quer isso não é mesmo?

Determinação Organização Responsabilidad Persistência Foco

e
Esforço para Planejar e Envolve tomar Capacidade Capacidade
conseguir algo definir o tempo para si um de de
desejado. de tarefas em combinado, superar se
Pressupõe dar etapas para se assumindo os obstáculos concentrar
o melhor de si atingir uma compromissos de para nas tarefas
e desafiar-se meta e realizar as tarefas completar evitando
para atingir gerenciar planejadas, tarefas e distrações,
um objetivo. compromissos mesmo diante de concluir mesmo em
futuros. dificuldades. combinados. atividades
repetitivas.

A organização e o foco principalmente, se destacam. Inclusive pode ser

aplicado no caso exemplificado anteriormente, o superior que explicou as tarefas
poderia ter resumido e definido as tarefas do estagiário por grau de urgência e datas
de entrega, de modo que ele pudesse seguir um trajeto de sequência realizando
uma tarefa após a outra. Em contrapartida o estagiário se tivesse um foco bem
desenvolvido poderia ter priorizado as tarefas que havia entendido como deviam ser
entregues ao invés de se desesperar analisando todas de uma só vez.

Em relação a resiliência emocional trata-se da capacidade de alguém lidar

com as próprias emoções, demonstrando equilíbrio e controle sobre suas reações
emocionais, como por exemplo raiva, insegurança e ansiedade, sem apresentar
mudanças bruscas.

Tolerância ao estresse Autoconfiança Tolerância à frustração

À habilidade de Acreditar em si mesmo e Capacidade de
administrar se valorizar seguindo desenvolver estratégias
sentimentos adiante, eficazes para regular a
desagradáveis e encontrar mesmo quando as coisas raiva ou a irritação e
formas de lidar com eles parecem difíceis. manter a tranquilidade, o
de maneira construtiva. equilíbrio e a serenidade
diante das situações que
podem trazer frustrações.

Do mesmo modo que nas micros competências da autogestão, algumas

habilidades da resiliência emocional poderiam ter modificado a exemplificação, mas
dessa vez essas estão mais relacionadas ao sentimento do colaborador que não era
confiante e seguro ao ponto de saber que era capaz de realizar as tarefas evitando a
frustração precoce que o fez perder a tranquilidade, fica calmo(a) você pode
desenvolver suas habilidades e ser ótimo no que faz!
Aqui vai algumas dicas:

 Seja seletivo: Ao falar defina os tópicos de maior importância,

principalmente quando for dar uma sugestão ou ordem. Ao ouvir
busque filtrar as informações de acordo com as suas tarefas, o que vai
realmente agregar naquilo que você pretende fazer?
 Organize seu tempo: Defina suas tarefas e um tempo estimado para
cumpri-las, assim você terá maior controle do que está fazendo.
 Detalhes das atividades: Escreva de forma sucinta o passo a passo
da tarefa e o que deverá ser abordado para não fugir do dever.
 Você não precisa saber tudo!: Estamos em constante aprendizado, e
quanto mais cedo entendemos que nunca seremos detentores do
conhecimento mais libertador será. A dica aqui, é desenvolver
habilidades especificas e aos poucos na área pessoal e profissional.

CURIOSIDADES:

O termo Infoxicação foi criado na década de 90 por um físico espanhol

chamado Alfons Cornella.

Agora que você já sabe o que infoxicação, deixamos alguns exercícios

práticos abaixo:

1) Referente a autogestão vamos te treinar primeiro para a organização,

que te ajudará em inúmeras situações do ambiente corporativo e até
para o seu autodesenvolvimento. Separe um caderninho de anotações,
a princípio você escreverá nele apenas no final do dia depois de já ter
concluído suas tarefas diárias, você anotará as tarefas que realizou
durante o dia e as que devia ter realizado, mas não conseguiu concluir,
se conseguir estimar quanto tempo levou em cada uma, melhor ainda!
Você pode ficar alguns dias fazendo dessa forma, se for difícil se
adequar, já está pronto para o segundo passo?

Agora você anotará as tarefas no início do dia, tudo que você deseja
realizar, dando prioridade as tarefas de maior urgência, colocando-as
 nas primeiras colocações, se for possível já estime quanto tempo será
preciso para realizar a entrega de cada tarefa, tente cumprir fielmente o
que planejou sem exagerar e tentar ser o “Flash”, seja sensato ao
definir o tempo das tarefas. Você não tem que bater um recorde todos
os dias, realizar as atividades que eram necessárias para aquele dia já
é excelente para que não haja uma sobrecarga.

Obs: você pode deixar algo mais dinâmico grifando as tarefas com
diferentes cores ou se presenteando a cada tarefa concluída, ou ainda
a cada dia que você tenha cumprido todas as tarefas com êxito.

2) Em relação a resiliência emocional, vamos precisar de mais um

caderninho (ou pode ser o mesmo), temos o costume de focar mais
nas coisas ruins que acontecem nos nossos dias do que nas boas,
focamos em um defeito que nos contam e esquecemos as nossas
qualidades, mas se tem um jeito de deixar coisas boas registradas é
escrevendo! Durante os dias que anotar as suas tarefas, escreva
frases se parabenizando por coisas boas que aconteceram no dia, grife
ou reescreva as tarefas que você fez, não se prenda as que se
atrasaram, cite quais foram mais fáceis ou menos chatas de realizar e
porque, o que te ajudou a executar essa tarefa? Ouvir música? Dar um
pause? Fazer um lanchinho? Sinta-se livre aqui até para desenhar
como se sentiu a cada tarefa.
 CAPÍTULO 7

SUPOSIÇÕES

Neste capítulo iremos aprender o que é suposição e como ela afeta dentro do
seu ambiente de trabalho.

O que se entende por suposição?

Suposição, é aquilo que se supõe, seja de algo ou alguém, sendo comum

quando ainda não aconteceu, apesar de não existirem provas referente aquilo que
se supõe. Além disso também pode se tratar de uma antecipação ou predição.

E como a suposição pode afetar a comunicação?

A suposição pode ter grande semelhança com o ato de contar uma mentira
sobre algo ou alguém, levando em consideração que quando suponhamos algo e
espalhamos sem ter a devida certeza do que estamos falando, estamos mentindo. A
comunicação de um ambiente é gravemente prejudicada nesses casos, pois resulta
em compartilhamento excessivo e liberação de informações pessoais ou
confidenciais, levando as pessoas a se sentirem desmotivadas, excluídas e
atrapalhando a relação entre os colegas de trabalho, além de dificultar na
concentração e produtividade.

Alguns exemplos de suposições:

. Propagação de comentários maldosos;

. Falar coisas negativas sobre as pessoas;

. Incentivar mentiras e fofocas.

 Como podemos resolver esse problema que afeta e muito o ambiente
trabalhista?

As competências socioemocionais (competências emocionais são habilidades

que são usadas para melhorar muitos pontos como a sua comunicação com seus
colegas de trabalho ou sua relação com as suas obrigações na empresa) devem ser
aplicadas em todos os momentos, principalmente no ambiente de trabalho, onde é
necessário conviver com diversas pessoas desconhecidas, com gostos e atitudes
diferentes das suas. É importante trabalhar com todas as competências, mas
quando ocorrem casos de suposições dentro da empresa é necessário desenvolver
as seguintes competências:

Empatia

A capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa, demonstrando

compreensão e respeito.

Ética

Pode ser definida como a avaliação da nossa conduta e postura, sabendo

diferenciar o certo e o errado.

Comunicação

Saber conversar com todos os empregados e saber resolver os problemas de

forma calma e agradável, desta forma, é possível evitar que boatos maldosos
possam surgir novamente.

Após ter consciência dessas habilidades, a primeira atitude a ser tomada,

deve ser conversar com quem está espalhando essas informações, depois
encaminhar o assunto de forma profissional com a equipe, ensinando a diferença
entre a fofoca maliciosa e uma discussão positiva. Nesse momento, é melhor não
citar nomes, e ter o cuidado de não gerar mais focos de discussões improdutivas.
Outras possíveis soluções a serem tomadas são:

. Não ajudar a disseminar os boatos;

. Melhorar a comunicação interna da companhia;

 . Ter uma postura firme e respeitável perante os funcionários;

. Abordar quem não estiver colaborando com as boas políticas da empresa;

Agora que você entendeu o que é suposição, vamos conferir algumas

dicas que podem ajudar muito no seu desenvolvimento deste assunto!

Procurar ter certeza daquilo que é falado, evitando fazer suposições

relacionadas a pessoas e/ou assuntos. Que podem tanto comprometer elas quanto
trazer problemas a você;

Procure conhecer alguém antes de falar sobre ela, assim os boatos são
evitados e aquela suposição que em algum momento se tornou um fato pode deixar
de existir;

Se existir dúvidas sobre algo que está acontecendo, se informe e pergunte,

permita se comunicar e assim evite que mentiras surjam por dúvidas não
respondidas;

Suposições atrapalham não só sua comunicação, mas também sua

performance no ambiente profissional, o hábito de supor passa para diversas áreas
e pode até mesmo te afetar no seu trabalho, então sempre procure a verdade;

Como posso dizer coisas que acho sem interferir em ninguém? Se lembre
sempre que aquela é sua opinião, sem fundamentos e não espalhe por aí, deixe
claro que você acredita naquilo, mas pode ou não ser verdade, além de procurar
saber da verdade para evitar supor com frequência.
 Gostou das dicas, aqui vão mais algumas curiosidades para ajudar você a
entender tudo sobre o assunto.

Curiosidades

 Suposições não são de todo ruins, podem ajudar a resolver problemas

no cotidiano.
Uma das melhores maneiras de usar a suposição de modo benéfico é
criar certas suposições sobre certos assuntos, seguindo então para o
momento de pesquisas e assim com uma certa base é mais fácil
chegar um resultado. Por exemplo: supor algo na matemática para
conseguir estimar um resultado;
 Você sabia que a palavra “Suposição” vem do latim? Vem de
Etimologia (origem da palavra suposição). Do latim suppositio.onis.

Para finalizar este capítulo, aqui vai um exercício para entender se você
está mesmo ligado no assunto, responda da forma que você entendeu, se tiver
dúvidas, retorne ao início do capítulo e leia o que achar necessário, boa sorte!

1. Assinale verdadeiro (V) ou falso (F) para a seguinte questão:

( ) A suposição pode afetar diversos pontos da comunicação, trazer falsos

entendimentos e atrapalhar no conhecimento de novas pessoas.

( ) A suposição pode colaborar com novos assuntos escolares, fazendo com

que pessoas conheçam outras pessoas sem precisar que conversem realmente,
além de serem importantes para aumentar os ciclos e informações.
 2. Defina considerando B (benéfica) e M (maléfica m) as situações em
que a suposição é boa e ruim em seu ponto de vista.

( ) Iniciar estudos sobre um assunto desconhecido.

( ) Falar sobre alguém novo na sala sem saber sobre essa pessoa realmente.

( ) Ficar se perguntando sobre situações e ações de uma pessoa sem

perguntar a ela o que realmente ela planeja fazer.

( ) Elaborar ideias sobre algo novo e estudar para confirmar fatos sempre
imaginando o que realmente pode ser.
 CAPÍTULO 8

ESTERIÓTIPOS

Você certamente já deve ter ouço falar sobre os estereótipos, mas já parou
para pensar sobre sua definição e seus impactos nas relações e,
consequentemente, na comunicação com as demais pessoas? Neste capítulo você
descobrirá mais sobre o assunto!

Afinal o que é o estereótipo?

O Estereótipo é um conceito, ideia ou modelo de imagem atribuída a todas as

pessoas de um determinado grupo social, muitas vezes sem fundamentação teórica.
Essas impressões são um grupo de crenças relacionadas que descrevem os
atributos, personalidades, ou caráter de forma generalizada, esse tipo de visão
acaba nos tornando inflexíveis perante as diferenças e isso acaba gerando alguns
preconceitos. Ou seja, é quando colocam as pessoas em certas “caixinhas”, criando
rótulos a elas e ditando qual deve ser seu comportamento, fazendo pré-julgamentos
a partir disso.

Para ficar mais claro o que é o estereótipo, leia a tirinha abaixo:

 Podemos analisar que na tirinha acima ocorre o que se chama de
“estereótipos étnicos”. Mas o que seria isso? É quando o povo de uma certa região é
representado de forma generalizada, como se eles fossem todos iguais só por
serem desse determinado local, os tratando assim, com uma certa intolerância.

E como os estereótipos podem acabar afetando na comunicação?

Os estereótipos foram sendo reproduzidos culturalmente de acordo com que

a sociedade foi se desenvolvendo, fazendo com que com os estereótipos estejam
presentes no inconsciente coletivo, dessa forma interferindo nas relações sociais. Na
atualidade, os meios de comunicação podem, fortemente, reforçar os estereótipos,
impondo como as pessoas devem ser e agir perante a sociedade, tornando tal dever
como algo “natural”. Entretanto, o indivíduo que sair desta regra e se portar da forma
padronizada, acaba sendo marginalizado pela comunidade que se está inserido.

Agora, conheça como os estereótipos ocorrem no meio profissional e

quais são seus tipos!

Em um contexto empresarial, os pré-julgamentos e as rotulagens podem

ocorrer de acordo com os diversos tipos de estereótipos presentes na sociedade.
Alguns muitos presentes são:

Estereótipo de gênero

Esse tipo de estereótipo é

caracterizado por uma opinião ou
preconceito generalizado sobre atributos
ou características que homens e
mulheres possuem ou deveriam possuir
ou das funções sociais que ambos
desempenham ou deveriam
desempenhar.

Principalmente em relação ao gênero feminino, segundo a pesquisa “Gender

stereotypes about intelletual ability emerge early and influence children's
interests” publicada na revista Science em 2017, as meninas começam se
sentindo menos inteligentes do que os meninos a partir dos seis anos. Esse
estigma e preconceito de que mulheres são inferiores aos homens, devendo se
limitar-se somente aos afazeres domésticos, reflete no âmbito profissional, em que
seus salários são inferiores e os cargos de liderança sendo de mais difícil conquista.

Estereótipos social e econômico

O estereótipo social e econômico, está relacionado a classe econômica, no

qual o valor de uma pessoa é definido pelo poder econômico que ela detém e a
posição social que ela ocupa, em que existe grupo inferiores e superiores. Por
exemplo, a ideia de que as pessoas que vivem nas periferias e favelas são
criminosos surge a partir desses estereótipos. 

Em um contexto empresarial, em uma equipe de trabalho, uma pessoa pode

sofrer um preconceito pelo seu status econômico e pelo seu cargo na empresa estar
em um nível hierárquico abaixo dos demais.

Estereótipo étnicos e culturais

O estereótipo étnico e cultural

está associado às raças, etnias e
culturas. Que traz a ideia de que uma
cultura, raça ou etnia é superior a outra
e ter estigmas relacionados a elas. Em
um contexto empresarial, um indivíduo
pode sofrer preconceitos pela sua raça,
etnia ou cultura. Algo muito presente no Brasil é o racismo, no qual pessoas negras,
recebem salários menores e ocupam menos cargos de diretoria.

Dessa forma, as pessoas vítimas desses estereótipos, muitas vezes não são
“ouvidas” no trabalho desenvolvido em equipe, sua posição é descredibilizada e sua
opinião é exclusa das tomadas de decisões e no trabalho a ser desenvolvido. Essa
exclusão afeta a sua comunicação dentre a equipe, em que muitas informações
deixam de ser repassadas a ela. Também traz prejuízos em seu desempenho, na
relação com os demais e no seu bem-estar, por não se sentir pertencente a esse
grupo e não se sentir capaz de desenvolver suas funções devido aos aspectos
negativos que as pessoas o as rotulam.

Por isso, é necessário, que mesmo que esses estereótipos estejam no

inconsciente dos indivíduos, que as pessoas passem por um processo de
desconstrução, pois todos devem ser respeitados e inclusos no âmbito profissional

equitativamente.

Tirinha, artigo 1º da Declaração de Direitos Humanos

FONTE: Unicamp: Armandinho no UPA, [s.d.].

Descubra como as competências socioemocionais são de muita

importância no processo de desconstrução dos estereótipos!

As competências socioemocionais podem ser definidas como um conjunto de

capacidades que nos permitem expressar em padrões de pensamentos, gestos,
sentimentos e comportamentos. Tais capacidades podem refletir na forma de
interagir socialmente e emocionalmente.

Essas emoções são formas de expressar, e que tem como função básica
ajudar as pessoas a lidar com o contexto em que estão inseridas, quando essas
emoções não são bem reguladas acaba gerando algumas falhas na comunicação.

Uma das falhas mais comumente são os estereótipos comunicativos, quando

não sabemos lidar com as diferenças ou quando criamos um pré-conceito sobre um
determinado grupo social, e acabamos gerando barreiras que bloqueiam todo o
conhecimento que poderia ser adquirido em um determinado momento, ocasionando
assim uma lacuna na informação.

Para resolver este problema é preciso que algumas competências

socioemocionais sejam desenvolvidas, e entre elas estão:

EMPATIA

A empatia é a capacidade psicológica de experimentar de forma objetiva e

racional o que o outro sente a fim de tentar compreender os sentimentos e emoções
vivenciadas em um determinado momento.

RESPEITO

O respeito é um sentimento ou uma ação positiva especifica de consideração,

o respeito está relacionado diretamente com a lealdade, honestidade e a justiça. 

FLEXIBILIDADE

A flexibilidade psicológica pode ser definida como a capacidade de mudar de

opinião ou pensar de forma diferente, mesmo após eventos que provem que o
pensamento original não está correto.

CURIOSIDADE PARA APRENDER

A curiosidade prepara o cérebro para aprender, exercitar a mente para o

novo, ou entender por que algumas coisas aconteceram no passado, buscando
novas respostas e indagações.

Aqui vai algumas dicas:

Para que haja um processo de desconstrução desses estereótipos é

necessário tentar entender a realidade do outro e quais estigmas sofridos por elas e
a importância da inclusão e da diversidade no âmbito profissional e na sociedade
como um todo. Por isso aqui vai algumas indicações de filmes que vão ajudar você a
começar esse processo!

Estrelas Além do Tempo-2016

Este filme é baseado em uma história

real de três mulheres negras que atuaram
na NASA nos anos 60, em um contexto de
Guerra Fria e segregação racial nos Estados
Unidos, isto é, existiam locais públicos em
que as pessoas negras eram proibidas de
entrar. Retratando assim, todos os
preconceitos raciais sofridos e as barreiras que tiveram que quebrar, sendo
subestimadas pelos demais e tendo que comprovarem suas competências dia após
dia.

Extraordinário- 2017

Este filme retrata a história de

Auggie, um menino com deformidade
facial, que aos 10 anos começou a
frequentar a escola, pois até então
estudava em casa. Ao entrar nesse
universo completamente novo, Auggie
vai enfrentar grandes dificuldades por
não ser considerado um menino
“comum” pelos demais, mas Auggie irá
trazer diversas reflexões e
ensinamentos sobre respeito, gentileza
e empatia com o próximo.

Curiosidades
 O termo estereótipos derivado das palavras gregas stereos e typos, foi criado
pelo gráfico francês Firmin Didot em 1794 e significa impressão sólida.

O termo estereótipo foi criado para se referir às placas metálicas que

permitiam a produção em massa de jornais, revistas e periódicos. Essas placas
eram criadas a partir de moldes que permitiam imprimir a mesma imagem em todas
as impressões.

Apenas em 1922, que o termo foi popularizado, quando o escritor

estadunidense Walter Lippmann aplicou o termo pela primeira vez em seu livro
intitulado “Opinião Pública”.

Agora que você já sabe o que são os estereótipos e quais suas

consequências na comunicação, responda os exercícios abaixo:

1) Cite um exemplo de cada tipo de estereótipo: gênero, social e econômico

e étnico e cultural.

2) Descreva como podem serem aplicadas as competências socioemocionais

(empatia, respeito, flexibilidade e curiosidade de aprender) para a
desconstrução de cada exemplo de estereótipo citado por você na questão
acima.
 CAPÍTULO 9

EFEITO HALO

Agora, certamente você já sabe o que é estereótipo, neste capítulo, para que
você compreenda melhor e veja algumas práticas interessantes, iremos ver mais
sobre assunto, mas desta vez pelo termo que chamamos de “Efeito Halo”, criado
pelo Psicólogo Edward Thorndike em 1920.

O que podemos entender por Efeito Halo?

É uma possível interferência devido à simpatia ou antipatia que o avaliador

cria pelo profissional que está sendo avaliado, diversas vezes causada por um fator
único ou um momento isolado. As razões podem ser apenas uma simpatia ou
antipatia que é criado referente aquela pessoa.

Podemos ver isso claramente durante uma avaliação de desempenho, onde o

avaliado recebe mais avaliações positivas e consequentemente recebe mais
oportunidades, ou ele é avaliado de modo insatisfatório, reduzindo suas
oportunidades na empresa. Dependendo da ideia pré-estabelecida que o gestor terá
do funcionário, pode se apagar os defeitos dele ou deixar em destaques as atitudes
que geraram um resultado negativo.

Exemplo: Imagine que por um erro cometido no passado, você ainda continua
sendo avaliado negativamente pelo avaliador. Mesmo que você possua outras
qualidades e conseguiu atingir diferentes metas, por causo do efeito Halo a sua
promoção tão desejada talvez não chegue. A partir de que o avaliador percebe que
está te avaliando por causa de conceitos estabelecidos anteriormente e não por
suas ações atuais, o que ele pode fazer para contornar essa situação?

Mas para que o efeito Halo seja evitado, aqui vai algumas dicas:
 1. Ao decorrer do ano, faça anotações sobre as atitudes do funcionário, tantos
positivas quanto negativas. Assim quando precisar o gestor terá uma visão
mais ampla do comportamento do colaborador.
2. Ninguém é perfeito o tempo todo, observe as falhas com um olhar crítico,
saiba o contexto que aquela ação foi tomada.
3. Conscientize seu time sobre a imagem corporativa. Destaque quais são os
valores da empresa, como é a forma de atuação e qual o modo de se portar.
Assim não deixará brechas para que uma brincadeira de mal gosto vire um
elefante no meio da sala, afetando negativamente os envolvidos.
4. Faça a dinâmica de rotulagem.

Podemos observar, que a última dica citada acima sugere uma

“Dinâmica de Rotulagem”, portanto, para que você entenda melhor, iremos
explicar para que ela serve e o que é necessário para aplicá-la.

Nós seres humanos, de modo inconsciente ou conscientemente, construímos

imagens sobre as pessoas em questões de segundos, imagens essas que
raramente são retiradas posteriormente, e não são necessárias muitas coisas para o
nosso cérebro achar defeito no próximo, apenas um “bom dia” com má postura pode
desenvolver uma série de julgamentos, e esse comportamento pode ser definido
como Efeito Halo, que foi explicado anteriormente.

Por isso a dinâmica de rotulagem é necessária, pois ela trabalha para

amenizar essas primeiras impressões que ficam marcadas, com o intuito de
questionar a facilidade que rotulamos as pessoas, sem ter algo concreto. Com essa
dinâmica, diálogos são criados, formando vínculos entre os colaboradores, e as
diferenças são respeitadas, trazendo harmonia no ambiente de trabalho.

Prática

Materiais necessário: Etiquetas adesivas e caneta hidrocor.

 Chegamos ao fim dessa apostila, esperamos que tenham gostado e que
tenham adquirido o máximo de conhecimento possível, volte sempre que houver
dúvidas!
 RESOLUÇÃO DOS EXERCÍCIOS

CAPÍTULO 2: RUÍDOS EXTERNOS

1 - Defina o que se encaixa como um ruído externo na comunicação:

□ Dores de cabeça, fome, cansaço e outros problemas que estão ligadas a

condição física de um ou mais indivíduos.

□ Ruído psicológico como crenças e emoções

■ Sons irregulares, sons de telefones e músicas altas

2 - Assinale V para as afirmações verdadeiras e F para as afirmações falsas

referente aos ruídos externos na comunicação comportamental:

(F) Disfunções sensoriais são considerados ruídos externos no processo de

comunicação no ambiente de trabalho.

(V) A estrutura do local, como sua estética, afeta em algum grau o

comportamento dos indivíduos que estão inseridos nele.

CAPÍTULO 6: SUPOSIÇÕES

Assinale verdadeiro (V) ou falso (F) para a seguinte questão:

( V ) A suposição pode afetar diversos pontos da comunicação, trazer falsos

entendimentos e atrapalhar no conhecimento de novas pessoas.
 ( F ) A suposição pode colaborar com novos assuntos escolares, fazendo com
que pessoas conheçam outras pessoas sem precisar que conversem realmente,
além de serem importantes para aumentar os ciclos e informações.

Defina considerando B (benéfica) e M (maléfica m) as situações em que a

suposição é boa e ruim em seu ponto de vista.

( B ) Iniciar estudos sobre um assunto desconhecido.

( M ) Falar sobre alguém novo na sala sem saber sobre essa pessoa
realmente.

( M ) Ficar se perguntando sobre situações e ações de uma pessoa sem

perguntar a ela o que realmente ela planeja fazer.

( B ) Elaborar ideias sobre algo novo e estudar para confirmar fatos sempre
imaginando o que realmente pode ser.
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