O papel dos estudos linguísticos da polidez e da teoria dos atos de fala na performance comunicativa empresarial

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IFMA – CAMPUS BARRA DO CORDA

COORDENAÇÃO DO CURSO BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO
ORGANIZAÇÃO: GRUPO DE EVENTOS DE ADMINISTRAÇÃO SUPERIOR (GEAS)
IV SEMANA DE INTEGRAÇÃO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 2023.1

Minicurso “A pragmática na Administração: o papel dos estudos linguísticos da

polidez e da teoria dos atos de fala na performance comunicativa empresarial”.

Considerações Iniciais
Neste minicurso, aplicam-se duas teorias comunicativas aos contextos empresariais com o
objetivo de possibilitar que o aluno analise as próprias competências linguísticas e aprimore a
interação em situações profissionais.
As reflexões sobre a comunicação humana verbal (oral e escrita) e não verbal levam o
estudante a construir a própria identidade comunicativa, condição para atuar com autonomia
nos usos da linguagem.
A definição de metas pessoais relativas ao aprimoramento da capacidade comunicativa
permite ao aluno o autoconhecimento e a segurança para obter êxito em processos de seleção;
significa, portanto, conscientizar-se de que planejamento e disciplina na comunicação são
fundamentais para o desempenho profissional sustentável, além de reconhecer que esse
percurso formativo é individual e permanente.
Introdução
O que é Pragmática?
Ciência que estuda “(...) a relação dos signos com os usuários dos signos, das frases com os
falantes.” (ARMENGAUD, 2006, p.12, grifo meu): a fala como ato; a situação concreta ou
evento de fala como contexto; a realização do ato de fala como desempenho; o que é dito,
como enunciado e o ato de dizer, enquanto enunciação.

1 Teoria da Polidez

A partir dos anos 1970, sob a influência em especial das abordagens de Lakoff (1975;
1977), Leech (1983) e Brown e Levinson (1987), os estudos sobre a polidez linguística
representaram uma perspectiva de estudos promissora para compreensão de fenômenos
linguísticos inapreensíveis a partir dos instrumentos conceituais desenvolvidos pela linguística da
língua.
Inseridas inicialmente na vertente pragmática dos estudos da linguagem e articulando de
modo original as contribuições de estudiosos da Antropologia (Malinowski, Radcliffe-
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Brown), da Sociologia (Durkheim, Goffman) e da Filosofia (Grice, Austin, Searle), as

pesquisas sobre polidez linguística revelaram o papel da gramática da língua na manutenção e
preservação das relações sociais.
Em diferentes trabalhos, Culpeper (1996; 2005; 2011; 2016) identifica um conjunto de
estratégias de impolidez, as quais, neste minicurso, podem ser refletidas no contexto
empresarial:

• Ignore, menospreze o outro – deixe de perceber a presença do outro.

• Exclua o outro de uma atividade.
• Desassocie-se do outro – negue associação com o outro, evite sentar junto.
• Seja desinteressado e antipático e não se preocupe com o outro.
• Use marcadores de identidade inapropriados – use título e sobrenome em interação com
alguém próximo ou apelido em interação com alguém distante.
• Use linguagem obscura ou sigilosa – desconcerte o outro com o uso de jargão ou use um
código conhecido por todos os membros do grupo, menos pelo alvo da impolidez.
• Busque discordância – selecione um tópico sensível ou delicado.
• Fala o outro se sentir desconfortável – não evite silêncio, faça brincadeiras inconvenientes ou
inicie uma conversa inconveniente (small talk).
• Use uma denominação pejorativa para chamar o outro.
• Assuste – faça o outro acreditar que uma ação prejudicial para ele ocorrerá.
• Seja condescendente, despreze ou ridicularize – enfatize seu poder relativo, seja desdenhoso,
não trate o outro seriamente, diminua o outro, use diminutivos.
• Invada o espaço do outro – literalmente (posicione-se mais perto do outro do que a relação
permite) ou metaforicamente (faça perguntas ou aborde informação que é muito íntima de ser
abordada com o outro).
• Explicitamente associe o outro a um aspecto negativo – personalize, use pronomes eu e você.
• Faça o outro se sentir em dívida com você.

1.1 A imagem na preservação da face em Goffman

Toda pessoa vive num mundo social de encontros diretos ou mediados e, nas
interações, tende a estabelecer um padrão de comportamento verbal e/ou não-verbal por meio
do qual avalia o outro e a si mesmo; procura construir a autoimagem.
Para de referir a esse movimento, Goffman (1967) criou o termo “face”, definido-o
como um valor social positivo a que a pessoa aspira e que os outros acreditem que ela possua.
A opinião, na realidade, é a impressão sobre sua individualidade, sobre a face que se
tenta construir e/ou impor nas relações sociais. É o valor social positivo de uma imagem do eu
delineada por atributos a exigir aprovação.
Considere os efeitos de sentido nas situações que seguem, sobre alguém ser um ótimo
gestor de pessoas em ambiente de trabalho:

“- Eu sou um ótimo gestor de pessoas.” (dito por João em um encontro/reunião de

trabalho).
“- João é um ótimo gestor de pessoas.
- É mesmo. Olhe a segurança com a qual ele conduz a reunião!” (dito entre colegas
de trabalho de João em um encontro/reunião de trabalho).
“- Arrogante esse João! Você ouviu?
- E ainda se considera um ótimo gestor de pessoas.” (dito entre colegas de trabalho de
João em um encontro/reunião de trabalho, sem qualquer discrição).

É dentro da lógica e da previsibilidade do comportamento humano que o indivíduo

procura se adaptar ao rito positivo ou negativo das relações. Esse comportamento liga-se à
ideia de que obtido o resultado, a pessoa tende a se sentir bem, e se as experiências não são
satisfeitas, tende a se sentir mal ou se magoar.
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Trata-se de um percurso caracterizado por duas vias, visto que a face própria e a dos
outros são construtos da mesma natureza. São as regras do grupo e a natureza da situação
que indicam a quantidade de sentimento em relação à face que se realiza no fluxo dos eventos
profissionais. Estes são determinantes para se perceber se o indivíduo tem, está em ou mantém
a face pretendida de si mesmo, apoiada e evidenciada por julgamentos dos outros envolvidos
na interação.
Ao contrário, “quando a pessoa sente que está na face errada ou fora da face, sua
tendência é sentir-se envergonhada e inferior pelo que aconteceu à atividade por culpa sua e
pelo que pode acontecer à sua reputação como participante” (1979). São situações que
Goffman percebe como exigências do código social de até onde se deve ir para salvar a face.
E considera que, a partir do momento em que assume a autoimagem, o indivíduo se expressa
por meio de uma face e das expectativas que deve preencher. Como forma de autorrespeito,
passa a recusar certas ações.
Goffman estabelece três categorias de ameaça à face, assim resumidas:
a) introduzida pelo participante contra sua própria face;
b) introduzida pelo participante contra a face dos outros;
c) pelos outros contra sua própria face ou contra a face do participante.

Em síntese, o conceito de face integra as estratégias de polidez como instrumento de

atenuação dos atos de ameaça, e a polidez constitui o meio de conciliar o desejo mútuo.

Quanto aos níveis de responsabilidade que podem ameaçar a face, pode-se pensar que
a pessoa agiu inocentemente, por talvez não ter percebido as consequências do seu ato
caracterizando-se uma gafe.
A variedade de situações a serem levadas em consideração traz, ainda, a possibilidade
de ofensas eventuais, “que surgem como uma consequência não planejada, mas às vezes
antecipada de ação – ação que o ofensor desempenha apesar de suas consequências ofensivas,
embora não tenha intuitos malévolos” (p. 84). Nesse sentido, são frágeis os limites entre se
considerar como maledicência ou ofensa eventual.

1.2 Face positiva e face negativa em Brown & Levinson

Brown & Levinson se apropriam do conceito de face de Goffman como uma noção
abstrata definindo como algo em que o indivíduo investe emocionalmente. Criam os conceitos
de face positiva e face negativa, pois na interação ela pode ser perdida, mantida ou reforçada.
De maneira geral, as pessoas são cooperativas e assumem que a própria face como a
do outro devem ser preservadas. A cooperação provém do reconhecimento da vulnerabilidade
mútua da face. Em consequência, em toda interação se exige um processo de defesa contra as
ameaças que surgem no curso dos eventos, especialmente, em ambiente profissional.
A polidez positiva trata de um desejo de manutenção de valores e ações considerados
desejáveis para ambos os interlocutores e não se refere especificamente a uma face particular
atingida por um ato de ameaça à face, como ocorre na polidez negativa.
Pela polidez positiva, as expressões são representações de um comportamento
esperado entre pessoas íntimas e orientada à aprovação e respeito à personalidade de cada
um envolvido no evento, à preservação de valores em condição de reciprocidade.
Asseguram os autores que talvez a única característica que distingue as expressões de
polidez positiva da linguagem normal do dia-a-dia entre as pessoas íntimas é uma dose de
exagero, refletindo uma atitude de insinceridade na busca de aprovação, por exemplo:

“Que maravilha! Não consigo imaginar como a senhora conseguiu ambientar suas rosas de
forma tão requintada na sua mesa de trabalho!”

Isso pode ser compensado pela implicatura de que o falante deseja sinceramente que a
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preservação da face positiva do ouvinte seja evidenciada. E nisso reside a força da expressão
linguística da polidez positiva.
Diferentemente do espectro mais amplo da polidez positiva, o a polidez negativa é
restrita e focal. Sua função é minimizar uma particular imposição de um ato de ameaça à face,
como um ritual de evitação.

Nobre colega, antecipo-lhe desculpas, mas seria muito bom se não ouvíssemos mais sua
opinião, nas nossas reuniões de trabalho, sobre a personalidade de João, nosso ótimo gestor
de pessoas.

Na cultura ocidental a polidez é um comportamento negativo e é a mais elaborada e a mais

convencionalizada estratégia de reparo à face ameaçada, é um componente de um manual de etiquetas

Nesse caso, a expressão linguística é marcada por uma indiretividade padronizada, por
um pessimismo polido forçado pela incerteza do sucesso do pedido de desculpas. Pela
estrutura do enunciado, nota-se uma ênfase no relativo poder do ouvinte, pois é uma forma de
marcar a fronteira do distanciamento social entre os interlocutores.
Numa direção inversa à da polidez positiva, que procura reduzir esse distanciamento e
aproximar as pessoas, a polidez negativa é um mecanismo que visa colocar um freio no curso
da interação.
Sob a perspectiva de que a imagem social é vulnerável, os autores propõem o modelo
de polidez positiva, polidez negativa e indiretividade, como estratégia de mitigação dos riscos
que estão envolvidos na interação.

- Estratégias de polidez positiva: perceba o outro demonstrando interesse pelos seus desejos e
necessidades; procure acordo; evite desacordo; ofereça, prometa; explicite ou simule
reciprocidade.
- Estratégias de polidez negativa: seja convencionalmente indireto e seja evasivo; minimize a
imposição; demonstre respeito; peça desculpas; evite os pronomes “eu” e “você”; declare o
ato de ameaça à face como regra geral.
- Na indiretividade: faça pressuposições; diminua a importância; seja contraditório; empregue
metáforas; seja irônico e ambíguo; seja vago, hipergeneralize.

Na Administração empresarial, diversas situações interativas estarão presentes, e uma

delas se concretiza quando o falante reconhece que há um conflito, mas não se responsabiliza
por ele; numa atitude de evitar o comprometimento da face, o ofensor assume um papel
oposto à polidez, modelo dividido em cinco categorias:
1 Recusa explícita de responsabilidade, como estratégia de garantir ou forçar inocência.
2 Recusa implícita – foge da responsabilidade ignorando a reclamação ou desviando o
assunto.
3 Justificativa – apresenta argumentos procurando dissuadir-se de sua culpa, considerando
que o ato não se caracterizou como ofensa ou que pode explicar-se.
4 Transferência de responsabilidade – culpar um terceiro gerando uma nova ofensa cujo
responsável pode ser o próprio reclamante.
5 Ataque ao reclamante – se o reclamante falha em sua defesa, o reclamado o ataca
pessoalmente.

Os atos de fala trazem em si uma potencial ameaça à imagem que cada pessoa tenta
construir para si mesma, e o conceito de face dos estudos de Goffman é o ponto de partida
para muitos estudiosos, pois as teorias sobre polidez estão intimamente ligadas aos estudos
que desenvolveu a respeito dos atos de preservação da face como uma condição, um ritual da
ordem social e da manutenção do equilíbrio nas relações de trabalho.

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2 Teoria dos Atos de Fala

O ponto de partida da teoria clássica dos atos de fala é a convicção seguinte: a unidade
mínima da comunicação humana não é nem a frase nem qualquer outra expressão. É a
realização (performance) de alguns tipos de atos.
O pioneiro nessa convicção, o filósofo de Oxford. John L. Austin, deu uma longa lista
desses atos, o que leva a compreender melhor que se trata não simplesmente de um definição
abstrata. Eis a lista: afirmar, fazer uma pergunta, dar uma ordem, prometer, descrever,
desculpar-se, agradecer, criticar, acusar, felicitar, sugerir, ameaçar, suplicar, desafiar,
autorizar (...).
Ao pronunciar uma frase, um falante realiza um, outro ou, às vezes, vários desses atos. O
ato em si não deve ser confundido com a frase (ou com a expressão linguística, qualquer que
seja ela) utilizada na sua realização.
Podemos dizer que a teoria dos atos de fala é um estudo sistemático da relação entre os
signos e seus intérpretes.
A esses atos, cujos exemplos foram dados na lista acima, Austin chamou de atos
ilocucionários (do latim in = dentro, e locutio = discurso; ato ilocucionário é o que se faz
quando se fala).
Alguns deles são suficientemente definidos pelas regras gerais da linguagem. Outros
realmente dependem de que certas condições extralinguísticas, mas ainda convencionais, se
realizem: condições institucionais de dimensão social numa empresa, por exemplo.
Assim, segundo o clássico exemplo de Austin, para “declarar que uma sessão está aberta”
é preciso ser o presidente legitimado da sessão. Esses outros tipos de atos são nomeados como
atos percolucionários, por serem caracterizados em termos de efeitos de sentidos produzidos
por nossas sentenças em nossos alocutários.
Exemplos de efeitos percolucionários: ficar convencido, emocionado, irritado, intimidado.
Atos percolucionários correspondentes: convencer, emocionar, irritar, intimidar.
É rigosa, na linguística (pragmática) a distinção entre atos ilocucionário e percolucionário,
sendo o primeiro, considerado um ato próprio da fala e o segundo, um ato obtido como efeito
da locução somada ao propósito do falante, meio não necessariamente linguístico.
O mesmo ato de fala, a mesma expressão de uma proposição pode aparecer em atos
ilocucionários diferentes. Por exemplo, em uma afirmação, ou em uma pergunta. Desse modo,
nas sentenças seguintes:
- Por favor, sirva-se de mais café!
- Você vai se servir de mais café.
- Você vai se servir de mais café?,
a mesma sentença “você vai se servir de mais café” é expressa na realização de três atos
ilocucionários diferentes: uma solicitação, uma predição, uma pergunta. O fato de eles se
destinarem a produzir o mesmo efeito perculocionário (mobilizar o interlocutor a se consumir
mais café) não anula as suas diferenças de atos ilocucionários. A distinção relativa ao uso de
determinada forma, em detrimento das outras poderia, por exemplo, ser estabelecida pelo uso
de alguma estratégia de polidez.

2.1 Da Teoria da Comunicação aos Atos de Fala

Trata-se do processo no qual os conceitos da Teoria da Comunicação passam aos domínios
teóricos dos estudos dos Atos de Fala, conforme:

Quadro 1: Elementos da comunicação na compreensão do atos de fala

Emissor Locutor
Receptor Alocatário/Interlocutor
Mensagem Enunciado
Contexto/Referente Informação Específica
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Canal de Comunicação Contexto/Situação Comunicativa

Código Realização Semântico-Lexical do Texto
Fonte: O próprio autor, 2023.

Segundo Fiorin (2022), ao desenvolver a teoria pragmática dos atos de fala, Austin
(1990) vai discutir mais profundamente a questão: que é que se faz quando se diz alguma
coisa?
Quando se diz algo, realizam-se, portanto, três atos: o ato locucionário (ou
locucional); ao ato ilocucionário (ou ilocucional) e o ato percolucionário (ou perculocional).
Dito de outro modo, o ato locucionário é aquele que ocorre enunciando uma frase, é o
ato linguístico de dizer. O ilocucionário é o que tem lugar na linguagem manifesta na frase
dita. O perculocionário é o que se realiza pela linguagem.
Assim, quando se toma a frase Adivirto-o a não mais fazer isso, há o ato de dizer, de
enunciar cada um dos elementos linguísticos componentes da frase. É o ato locucional.
Quando se enuncia essa frase, produz-se o ato de advertência, que se realiza na linguagem, no
próprio ato de dizer. No caso, esse ato está inclusive marcado com a forma verbal advirto. É o
ato ilocucional. Há ainda mais um ato, que é o resultado do ato de linguagem e do ilocucional
proferido e que depende do contexto da enunciação. Quando se enuncia a frase acima, o
resultado pode ser a persuasão do interlocutor. Assim, é um ato que não se deu na linguagem,
mas pela linguagem. É o ato percolucional. O ato ilocucional tem um aspecto convencional,
ou seja, está marcado na linguagem, enquanto o ato percolucional não. O que significa estar
marcado na linguagem? Significa que o ato ilocucionário pode ser explicitado pela fórmula
performativa correspondente.
Assim, na frase Não se preocupe, eu virei amanhã, o ato ilocucionário só pode ser a
promessa, porque nesse contexto, só se pode explicitar esse ato pela fórmula perfomativa
prometo. O ato perculocional é um efeito eventual dos atos locucional e ilocucional. Assim,
por exemplo, a promessa de vir amanhã pode ser sentida pelo interlocutor como uma ameaça.
A perlocução é o efeito que se cria no interlocutor com os atos de fala.
Ducrot postula que, ao compreender um enunciado, levamos em conta não apenas um
componente linguístico (normativo), mas também um “componente retórico capaz de prever,
levando em conta essas significações e as condições de emprego, o sentido efetivo do
enunciado nos diferentes contextos em que seja empregado” (1972, p. 123).

Considerações finais

Na administração, o conhecimento sobre as teorias linguísticas da polidez e dos atos

de fala, analisadas sob a perspectiva pragmática, fornece-nos subsídios para o planejamento e
para a efetivação de interações profissionais mais assertivas.
Na medida em que a prática da comunicação empresarial exige-nos, em diversos
contextos da modernidade, a manifestação de competências interacionais na realização de
nossas ações, a polidez linguística apresenta-se enquanto instrumento essencial, seja para a
minimização de conflitos e/ou para a prevenção de problemas de ordem comunicativa.
Os atos de fala, por suas vez, instrumentalizam-nos para maior coerência lógica no
dizer, alertando-nos para a responsabilidade ante os sentidos produzidos no que fazemos no
ambiente profissional, quando dizemos algo.
Falar é agir. Ser polido é básico. Combinem-se as propriedades desses objetos teóricos
e nossas comunicações orais, escritas e/ou gestuais poderão nos render excelentes frutos na
construção das respectivas indentidades profissionais.

Até breve!
Professor Wenilson Salasar de Santana.