Comunicação Empresarial

A comunicação Empresarial é uma ferramenta estratégica,

utilizada pelas Empresas para atingir objetivos tais como:
 Aumento da Credibilidade;
 Melhoria da imagem;
 Aumento dos lucros (de forma indirecta)
É através da Comunicação Empresarial que as Empresas vão
garantir que os seus colaboradores trabalhem de forma conjunta
e alinhados aos objetivos da Empresa.
Principais barreiras à Comunicação Empresarial:
 Barreiras semânticas – Ocorrem quando se tenta transmitir
uma mensagem, a outra pessoa ou grupo, numa linguagem que
não é, por norma, utilizada por eles. Para evitar estas barreiras
é importante que o emissor tenha em mente o tipo de público
com o qual está a lidar, e adapte a mensagem para que esta
seja compreendida de forma fácil e eficaz.
 Barreiras psicológicas e pessoais – Ocorrem por factores
internos das pessoas e dos seus sentimentos, preconceitos,
crenças e personalidades. As barreiras pessoais são difíceis de
eliminar, uma vez que, dependem da própria pessoa para
existirem ou não.
As psicológicas estão relacionadas com os preconceitos e
traumas de uma pessoa em relação a outra e às suas
experiências.
 Barreiras físicas e geográficas – A comunicação
Empresarial, também, sofre com factores físicos e geográficos
tais como: a distância, interrupções, ruídos e dificuldade de
deslocamentos. A comunicação à distância pode ficar difícil e
não ser eficaz sendo a comunicação presencial a ideal para
determinadas situações empresariais.
A quem se destina a comunicação Empresarial?
Este tipo de comunicação ocorre de diversos níveis e atinge pessoas
diferentes, com personalidades, crenças e necessidades diferentes.
Por isso, é importante conhecer bem os seus públicos, internos e
externos, e elaborar de forma adequada uma comunicação alinhada
com os dois tipos de público de forma a ser eficiente.
Público interno
Os colaboradores, fornecedores, parceiros e elementos de toda a
equipa, são um dos principais públicos a quem se destina a
comunicação empresarial, uma vez que toda a empresa depende do
bom trabalho e execução de normas e procedimentos para ter
sucesso.
Público externo
O público externo talvez seja o mais difícil de trabalhar, uma vez
que a empresa precisa lidar, tanto com os seus consumidores que
estão satisfeitos, como com aqueles que não gostam de alguma
forma da empresa. É importante saber se posicionar frente à
comunidade para passar mensagens da forma certa e cativar a
atenção do público.
Benefícios da comunicação empresarial:
 Evita rumores e fofocas – Com uma boa comunicação
empresarial, de forma transparente, consegue fazer com que os
seus funcionários fiquem informados sobre a realidade da
Empresa, evitando especulações, teorias e rumores dentro da
Empresa. Cria limites.
 Aumenta o sentimento de satisfação do funcionário – Um
funcionário que não se identifica com o local onde trabalha,
ou que não possui orgulho de fazer parte da realidade da
Empresa, dificilmente, dará o seu melhor ou defenderá a
Empresa. É essencial evitar este tipo de situações, com a
abordagem e incentivos certos os funcionários perceberão que
são fundamentais e estarão mais dispostos a dar o seu melhor.
 Abre espaço para duvidas e sugestões – Com uma boa
comunicação empresarial os colaboradores irão ter mais
liberdade para tirar duvidas e propor melhorias na empresa
como um todo.
 Melhora a imagem da Empresa – Se comunicar de forma
eficaz, tanto com o publico interno, quanto com o externo,
 com certeza que a empresa sai a ganhar. Uma Empresa deve
ser aberta e transparente quanto às suas políticas e actividades,
para ganhar mais respeito e destaque frente aos colaboradores,
clientes e comunidade.
 Aumenta o alinhamento e a produtividade – Numa empresa
em que os colaboradores conversam, entendem as actividades
uns dos outros e trabalham em conjunto para garantir o
crescimento da empresa, com certeza a produtividade será
muito maior e, realizar tarefas e processos diários, será muito
mais fácil e seguro.
Linguagem
Linguagem é a capacidade que o ser humano possui para
expressar pensamentos, ideias, opiniões e sentimentos. A
linguagem está relacionada aos fenómenos comunicativos. Assim,
pode ser classificada como qualquer sistema de sinais de que se
valem as pessoas para se expressarem.
Tipos de linguagem
 Linguagem verbal – Quando o homem se utiliza da palavra,
oral ou escrita, o código utilizado é a palavra (Língua
portuguesa).
 Linguagem não- verbal – As pessoas não se comunicam
apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os
gestos, os olhares, a entoação da voz e outros elementos, são
também importantes para a correta compreensão do que se
transmite.
Diferença entre os 2 tipos de comunicação
A comunicação verbal é um acto plenamente voluntário, o
comportamento não-verbal pode ser um acto involuntário, ou por
outro lado, ser um acto comunicativo propositado e pensado. Em
suma, a comunicação verbal só se realiza se a pessoa tiver vontade
de o fazer, ninguém pode obrigar ninguém a falar. Já a não-verbal,
mesmo que não queira irá sempre transmitir alguma coisa.
Exemplos de sinais não-verbais:
 Expressões faciais – Os rostos transmitem espontaneamente os
sentimentos, mas muitas vezes as pessoas tentam
inibir/bloquear as expressões emocionais;
 Movimento dos olhos;
 Desviar o olhar;
 Movimentos da cabeça;
 Posturas e movimentos corporais;
 Comportamentos da voz – entoação, qualidade, velocidade e
ritmo de voz são elementos não-verbais que influenciam a
qualidade do processo comunicativo.
 A aparência – através do vestuário, penteado, maquilhagem,
apetrechos pessoais, maneira de sentar, maneira de andar,
gestos etc…
Tipos de linguagem

VERBAL
NÃO VERBAL

PALAVRAS: Tudo o que não utiliza

 Escritas
palavras, incluindo
 Faladas
todos os elementos da
voz
Comunicação
Comunicação é todo e qualquer processo pelo qual um pensamento
é transmitido de pessoa para pessoa, sem perder, tanto quanto
possível, a sua intenção ou conteúdo original. Assim, comunicação
é sem dúvida a única forma de os seres humanos se
compreenderem.
Elementos da comunicação
A comunicação é tudo o que um profissional do atendimento
ao público necessita e usa no seu trabalho.
A qualidade do seu atendimento dependerá da sua capacidade
de comunicar com o público e da mensagem que ele transmitirá ao
cliente. Assim, a língua é, por isso, o maior instrumento da
comunicação.
A pessoa que envia a mensagem é o emissor, a pessoa que
recebe a mensagem é o receptor, quando dialogamos somos em
simultâneo emissores e receptores.

Esquema da comunicação

Reajustamento

Canal
EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR
Codificação Código Descodificação

Feedback

Reajustamento

Emissor: É quem emite a mensagem

Receptor: É quem recebe a mensagem
Mensagem: É o conteúdo que se transmite
Canal: É o veículo de transmissão da mensagem
Codificação: Transformação do pensamento em palavras, sinais,
gestos, expressões capazes de serem entendidas pelo receptor
Descodificação: Interpretação de todos os sinais verbais e não-
verbais emitidos pelo emissor
Feedback: Informação de retorno ao emissor
Reajustamento: Modificação da mensagem em função da
informação recebida pelo feedback do receptor. É reformular a
mensagem enviada inicialmente.
Norma culta
A norma culta é a correta utilização da língua materna (língua
portuguesa) que é aprendida nas escolas através da língua falada e
escrita, fazendo-se valer da correta utilização da gramática.
Língua Popular
A língua popular é a língua nacional utilizada de forma espontânea
e mais expressiva. Nem sempre segue a norma culta.
Língua:
 Falada: É mais espontânea, abrange a comunicação
linguística em toda a sua totalidade. Além disso, é
acompanhada por alterações do tom de voz, mudança de
fisionomia e até mesmo por aumento de mimicas.
 Escrita: Não é apenas a representação da língua falada, mas
sim, um sistema mais disciplinado e rígido, uma vez que não
conta com o jogo fisionómico, mimicas e tom de voz do
falante.
Gíria
A gíria é um processo linguístico utilizado num contexto informal,
muito utilizado em conversas do dia-a-dia. São palavras que
“fogem” da norma culta, as quais muitas têm origem na cultura de
determinados grupos ou regiões.
Colocação da Voz
A voz é um elemento muito importante durante a comunicação
presencial e essencial na comunicação telefónica. Um telefonema
deve ser conduzido pelas mesmas regras de cortesia e eficiência do
atendimento presencial, pois a sua descodificação/tradução, é feita
apenas através da voz.
Aspectos a ter em conta com a voz
 Controle a voz- A qualidade da voz é importante para que o
telefonema se torne agradável;
 Fale naturalmente – Utilize sempre uma voz expressiva,
natural, directa e viva. Isso transmite o sentimento de uma
pessoa interessada, atenta e motivada;
 Evite ser monocórdico(a) – A voz monocórdica gera cansaço
e desinteresse. Devemos moldar a voz de acordo com a
importância que pretendemos dar à mensagem;
 Articular bem as palavras – Falar calma e pausadamente ao
mesmo tempo que se exprime com clareza e autoconfiança;
 Seja agradável e cortês – A cortesia é fundamental para
atender os clientes;
 Atenda prontamente – Após o segundo a terceiro toque.
 Faça uma coisa de cada vez.
Clareza
Uma falha na comunicação, seja ela pelo telefone ou presencial,
ocorre quando há divergência entre o que é dito e o que é
compreendido. Por um lado, a pessoa que fala, usa palavras do seu
vocabulário para expressar ideias, que são transformações mentais
codificadas. Por outro lado, a pessoa que escuta atribui significados
àquelas palavras e descodifica, construindo uma interpretação das
ideias que ouve.
Por isso, deve:
 Falar de forma clara e natural;
 Ser educado;
 Falar com convicção;
 Saber o significado das palavras e usar palavras simples e de
fácil interpretação;
 Repetir a informação sempre que lhe parecer que o cliente fica
com dúvidas.
Causas para um mau atendimento:
 Ausência de procedimentos gerais dos serviços ao cliente;
 Colaboradores pouco atenciosos;
 Falta de formação sobre a Empresa, produtos e serviços;
 Atitudes negativas em relação cliente;
 Percepção errada de quem é o cliente e o papel da sua
importância para a Empresa;
 Falta de empenho por parte do profissional para realmente
entender o que o cliente necessita;
 Fraca resolução das reclamações;
 Colaboradores com pouca autonomia para resolverem
assuntos;
 Colaboradores pouco interessados e com pouco brio
profissional
 Falta de vontade por parte dos colaboradores em respeitar o
cliente sob todas e quaisquer circunstâncias.
Atendimento Presencial
O Atendimento presencial é todo o ato de comunicação em que
ambos os interlocutores estão em presença física. A fase inicial do
atendimento presencial deve ser de escuta activa, procurando
compreender as reais necessidades e expectativas do cliente para
melhor servir.
Atendimento Telefónico
O recurso ao telefone é, para muitas pessoas, uma das formas mais
práticas de contactar uma Empresa. Um atendimento telefónico de
qualidade caracteriza-se por ser empático, passar energia, cortesia e
disponibilidade. Este é o tipo de atendimento feito à distância, não
obriga a uma presença física.
O atendimento telefónico é a porta de entrada mais utilizada pelos
clientes. A sua voz e linguagem são as ferramentas utilizadas para
transmitir todo o entusiasmo, competência e profissionalismo.
Principais elementos para um bom atendimento:
 Acolher – Receber os clientes de forma calorosa, fazendo-os sentirem-
se acolhidos;
 Filtrar – Diagnosticar as necessidades do cliente, filtrando o que é
realmente importante para o atendimento.
 Informar – Ouvir o cliente sem o interromper de forma a poder
informar e esclarecer todas as suas dúvidas.
 Orientar – Após ouvir e compreender o que o cliente pretende, indicar
opções, orientar e ajuda-lo a tomar as melhores decisões.
 Agilizar – Evitar perdas de tempo não permitindo o desvio de
assuntos. Fazer com que o atendimento seja ágil.
Mensagens recebidas e emitidas. Pontos fundamentais:
 Ter sempre papel e caneta à mão;
 Escrever de forma legível para não correr o risco de não entender o
que escreveu;
 Ao anotar recados repita e confirme a informação, principalmente no
caso de números;
 Evitar que o cliente tenha de repetir várias vezes a mesma informação;
 Anotar sempre o dia, a hora e o nome de quem contactou.
Registo de dados:
 Nome do cliente
 Contacto telefónico
 Objetivo do contacto
 Data e hora
 Assinatura do profissional
Verificação de dados
Confirme sempre todos os dados antes de desligar a chamada, só após todos
estes procedimentos deverá transmitir o recado.
Transmissão em tempo útil
A mensagem recebida tem que ser transmitida no menor tempo possível,
para que o assunto possa ser resolvido a tempo e horas por alguém com
competências para o solicitado.
Matriz para Ficha de Avaliação Modulo X
Comunicação Empresarial
3 Causas que levam ao mau atendimento
 Língua
 Linguagem
 Gíria
 Linguagem popular
 Atendimento presencial
 Atendimento telefónico
Principais elementos que levam a um bom atendimento
 Acolher
 Filtrar
 Informar
 Orientar
 Agilizar
 Clareza, cuidados
 Aspectos a ter em conta com a voz
 Mensagens recebidas ou emitidas. Pontos fundamentais.
 Registo de dados
Diferença entre os 2 tipos de comunicação
O que é atendimento de excelência para si!

O que é um atendimento de excelência?

Atendimento de excelência é aquele que oferece a solução certa para o cliente,

de forma precisa, ágil e consistente. Esse tipo de atendimento é capaz de
surpreender e gerar muito mais valor quando comparado com abordagens
tradicionais.

O que é necessário para um atendimento de excelência?

Para ter um atendimento de excelência, a empresa precisa desenvolver um bom

planeamento, se aprofundar no cliente, definir metas e indicadores, ter empatia,
criar uma cultura de atendimento e apostar em muitas outras mudanças!