COMUNICAÇÃO TELEFÔNICA

Comunicação Telefónica

No atual mundo digital, o recurso ao telefone continua a ser, para a maioria das pessoas, uma das
formas mais práticas e rápidas de contatar um familiar, amigo ou uma entidade pública ou privada,
sempre que se pretende obter informações rápidas, prestar informações simples ou resolver assuntos
urgentes.

Quando o telefone é um smartphone, com acesso a dados móveis, pode-se comunicar recorrendo
a aplicativos móveis como sejam o Skype, WhatsApp, Facebook, Viber, entre outros, tendo como op-
ções a realização de uma chamada por voz ou a realização de uma videochamada.

A tecnologia permite também, e cada vez mais, substituir o interlocutor humano por um assistente
eletrónico de atendimento (a nova geração da central telefónica), com os argumentos recorrentes da
redução dos custos e da melhoria da eficiência do serviço prestado ao cliente.

Independentemente da forma, o atendimento de uma chamada continua a pautar-se por um con-

junto de regras tais como:

Atender é prioritário;

Se não for oportuno atender, devolver sempre a chamada num momento posterior;

Verificar as mensagens gravadas, devolvendo o contato logo que possível;

Nunca se esconder “atrás” de sucessivas chamadas não atendidas.

No caso das empresas que implementaram centrais de atendimento (a grande maioria) com siste-
mas de integração entre computadores e telefones (tecnologia CTI – Computer Telephony Integra-
tion) e com capacidade de atendimento automático de chamadas (tecnologia IVC – Interactive Voice
Response), existem um conjunto de regras a desenvolver e/ou a melhorar, nomeadamente:

Simplificar as opções dos menus de atendimento automático, no que se refere à sua designação
e à quantidade das mesmas;

As designações das opções devem ser claras do ponto de vista do cliente (visão externa), ao invés
de serem somente óbvias do ponto de vista da empresa (visão interna).

Exagera-se, cada vez mais, na quantidade das opções apresentadas. O cliente percorre inúmeros
menus e exerce múltiplas opções, afastando e aproximando o telemóvel do seu ouvido, enfrentando o
desafio, nada fácil, de ouvir as instruções e usar o teclado digital, quando só pretende “ser simples-
mente atendido”.

Reduzir o tempo de espera do atendimento, vulgo “dar música” ao cliente;

O tempo é dinheiro. Entreter o cliente em espera, com música ou outro tipo de informação, consome-
lhe tempo, dinheiro (muitas vezes um valor elevado, quando são números de valor acrescentado), as-
sim como o custo da oportunidade de não realizar outra atividade alternativa.

Orientar as equipas de call-center para realizarem um “atendimento inteligente”, evitando as

respostas “robóticas”;

O investimento realizado na formação dos assistentes de atendimento telefónico, não se deve resu-
mir à transmissão de scripts de atendimento, transformando as pessoas humanas em “pessoas robó-
ticas”, mas sim, na formação adequada sobre os produtos e os serviços das marcas que represen-
tam, capacitando-os verdadeiramente para a resolução dos problemas. Quem mais sabe, melhor
atende e melhor vende.

Se o script é a única resposta, por que razão precisa o cliente e a empresa do operador do call-cen-
ter? Apresenta-se um exemplo, noutro contexto empresarial: se a apresentação em power point “fala
por si”, por que razão é necessária a presença do orador?

Implementar os processos adequados para resolver as situações no imediato evitando mais

tempo de espera para o cliente;

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Tão importante quanto investir em call-centers é investir em processos que permitam a resolução efe-
tiva dos problemas, com impactos imediatos na satisfação do cliente, na sua compra recorrente e na
sua recomendação a terceiros.

Para isso, é necessário que as empresas deleguem capacidade de decisão nos operadores telefóni-
cos e que lhes confiram perfis de acesso mais alargados que a simples consulta de dados ou a mera
permissão para realizarem o registo de ocorrências para resolução futura, valorizando e dignificando
a sua função.

Transferir as chamadas de forma adequada para garantir melhores resultados no seguimento.

A transferência de uma chamada é muitas vezes necessária e representa um passo muito importante
no relacionamento com o cliente.

A empresa deve ter bem presente que o cliente já se identificou e já apresentou o seu problema ao
primeiro operador, normalmente, um registo que está gravado na sua base de dados. Por esta razão,
o segundo operador deve dar seguimento ao assunto, o que significa, dirigir-se ao cliente pelo seu
nome, apresentando um resumo do problema que lhe fora transmitido e/ou registado em plataforma
de suporte, mantendo assim a contínua fluidez do atendimento.

Infelizmente, o que acontece inúmeras vezes é que o cliente tem de se identificar e explicar nova-
mente a sua situação, geralmente, tantas vezes quantos os interlocutores com que fala, o que agrava
o seu estado emocional e deteriora a satisfação que perceciona acerca dos serviços da empresa.

Avaliar Com Sentido de Oportunidade a Satisfação Dos Clientes

Sempre que se trata de uma reclamação, enquanto esta não estiver resolvida, solicitar uma avaliação
sobre um atendimento telefónico prestado é, geralmente, uma perda de tempo, que não acrescenta
valor ao cliente e que não beneficia a classificação do operador da chamada.

Compreende-se, com facilidade, do ponto de vista do cliente, que a sua classificação terá presente a
insatisfação que mantém com o problema e não com o atendimento que lhe acaba de ser prestado.

Contudo, seguir o processo de reclamação até à finalização da sua resolução e, quando concluído,
questionar o cliente com factos relativos ao seu processo, por operador da empresa trará, certa-
mente, benefícios para ambas as partes.

Considera-se, portanto, o atendimento telefónico uma tarefa tão ao mais desafiante que o atendi-
mento presencial, reforçando-se esta convicção pelas seguintes razões:

Somente “existem” as vozes dos interlocutores, o que requer, num primeiro momento, certificar
com quem se está a conversar para assegurar quem efetivamente se encontra do outro lado da linha.
Esta validação pretende-se que seja recíproca e é fundamental para criar um contexto de confiança
na conversa que se seguirá;

Não se dispõe da linguagem não-verbal, como auxiliar de comunicação. Deve-se pois, ter uma
boa dicção, cuidar da postura, tom de voz e sorrir, para que a voz seja límpida, calma e transmita sim-
patia;

Um minuto de espera ao telefone é um período que se considera demasiado longo, especialmente

quando se trata de um cliente;

A construção de frases e a forma de questionar ganha ainda maior importância. Se se pretende

interrogar, devem-se formular questões pela positiva. Quando realizadas pela negativa obtém-se uma
resposta do tipo “sim / não” que limita a natural evolução do diálogo, o que pode representar, inclu-
sive, a neutralização de uma oportunidade de venda;

A preparação de uma chamada, é crítica para obter mais e melhores resultados. Em concreto, é
preciso ter bem presente a informação de quem se pretende contatar, o objetivo sumário do telefo-
nema e a forma como se vai transmitir a mensagem;

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Não menos importante é o momento de desligar uma chamada telefónica. Nem sempre fica claro
qual o próximo passo ou a data do próximo contato. Devem-se pois clarificar estas situações como
forma de “alimentar” o relacionamento estabelecido.

Acredito profundamente que qualquer cliente, especialmente a atual “geração digital” não pretende
mais um centro automático de atendimento e/ou de reencaminhamento de chamadas.

A sua expetativa, decorrente da mobilidade que resulta da centralidade do smartphone, um adereço

que anda sempre consigo, requer que as empresas os surpreendam e que estabeleçam relações te-
lefónicas com recurso ao sistema de videochamada, sempre que necessário, estabelecida pelos seus
especialistas, para obtenção de maiores níveis de eficácia do contato realizado.

Para finalizar, considero que o investimento na comunicação telefónica, que inclui a valorização dos
operadores do canal de atendimento call-center, é uma necessidade prioritária e crescente, pela mas-
sificação e democratização do uso do mobile / smartphone, devendo a chamada de voz continuar a
nortear-se pelas regras de cortesia do atendimento presencial, independentemente dos meios tecno-
lógicos utilizados.

Mais do que ser atendido por um robot com elevada inteligência artificial, deve-se comunicar de forma
afetiva, com profunda inteligência emocional, com o objetivo de criar uma relação humanizada e de
confiança próspera.

A comunicação telefônica possui alguns padrões que devem ser seguidos com relação à qualidade
do sinal recebido pelo assinante chamado, ou seja, a intensidade sonora.

Alguns parâmetros influenciam significativamente na comunicação telefônica que pode variar em fun-
ção do tipo de aparelho telefônico, a distância física do circuito e a quantidade de estações telefôni-
cas comutadoras envolvidas. Para que estes padrões sejam obedecidos é preciso atender a padroni-
zação do Equivalente de Referência e o Limite de Supervisão da Rede Telefônica.

Equivalente de Referência

O CCITT, órgão responsável pela padronização de todas as questões referentes à telefonia, criou, o
“Equivalente de Referência” visando padronizar um patamar, a partir do qual as ligações telefônicas
estariam vinculadas.

As comunicações cujos níveis situam-se acima deste patamar podem ser consideradas como melho-
res que a comunicação de referência, e caso contrário, piores.

O equivalente de referência define a atenuação do sinal transmitido, através de uma comunicação te-
lefônica, supondo que o assinante chamador envie uma informação e o chamado a receba.

Atenuação é a perda de potência de um sinal, aumenta com a distância em qualquer meio físico de-
vido às perdas de energia e calor, quanto maiores às freqüências de transmissão, maiores serão as
perdas.

O processo de medição desse equivalente é baseado na comparação do sistema a ser avaliado com
um circuito padrão, conhecido pela sigla NOSFER (Novo Sistema Fundamental para Determinação
dos Equivalentes de Referência).

Os equivalentes de referência para o sistema de assinante e central local são padronizados em 14,5
dB para transmissão e 5,5 dB para recepção, independente da classe da central de trânsito interur-
bana com a qual a central local esta interligada.

Nesses equivalentes está incluído o valor adotado de 0,5 dB como perda nos elementos comutado-
res.

Para determinar o equivalente de referência de uma rede telefônica (cabos telefônicos e linhas de as-
sinante) que irá balizar os valores máximos de atendimento tem-se:

Para transmissão:

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ERTrede = ERT – ERTfone – ERC [dB]

Onde:

ERT (equivalente de referência de transmissão, total) = 14,5 dB;

ERTfone (equivalente de referência de transmissão, fone) = 5,4 dB;

ERC (equivalente de referência da estação local) = 0,5 dB;

ERTrede (equivalente de referência de transmissão, rede) = 8,6 dB.

Usando os valores acima:

ERTrede = 14,5 dB – 5,4 dB – 0,5 dB = 8,6 dB

Para recepção:

ERRrede = ERR – ERRfone – ERC [dB]

Onde:

ERR (equivalente de referência de recepção, total) = 5,5 dB;

ERRfone (equivalente de referência de recepção, fone) = -3,0 dB;

ERC (equivalente de referência da estação local) = 0,5 dB;

ERRrede (equivalente de referência de recepção, rede) = 8,0 dB.

Usando os valores acima:

ERRrede = 5,5 dB – (-3,0 dB) – 0,5 dB = 8,0 dB

Logo, ao considerar os resultados obtidos, pode-se identificar que a pior situação está na recepção,
logo este valor é o adotado para os cálculos do equivalente de referência da rede telefônica.

A comunicação telefônica envolve algumas técnicas indispensáveis que você precisa conhecer para
facilitar o relacionamento, tornando-o mais agradável. Sempre que entrar em contato com alguém use
de cortesia, com uma palavra amável como “por gentileza”, “muito obrigado”, etc.

Quando o telefone tocar experimente estas sugestões:

Atenda às chamadas pronta e amavelmente, não permitindo o telefone prejudicar o trabalho. O tele-
fone não deve tocar mais de três vezes sem ser atendido, devendo estar localizado em posição estra-
tégica que diminua os deslocamentos.

Identifique a empresa, cumprimente o interlocutor, para que ele também se identifique.

Preste as informações com clareza e precisão, mas tenha cuidado, tato e discrição. Fale o necessário
e não faça comentários do que viu ou ouviu.

Finalize a conversação considerando a possibilidade de atendimento e agradeça as informações re-

cebidas. Seja gentil, não se irrite e tenha sempre uma palavra amável.

Procure encerrar o mais rápido possível a conversação, seja breve com cortesia.

Não deixe que o diálogo caminhe no sentido pessoal

Procure não responder bruscamente ou demonstrar irritação, e nunca bata com o telefone.

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Verifique a intenção de atender por parte do executivo e só transfira a ligação quando ambos estive-
rem em linha

Registre as chamadas na ausência das pessoas que trabalham com você.

Tenha cuidado quanto aos pedidos de informações sobre o executivo; não dê informações sobre as
ausências, hora de saída ou chegada. Informações desse tipo ocasionam problemas.

Tenha cuidado para não interromper conversações de executivos, se houver extensão.

Reduza ao mínimo seus telefonemas pessoais no trabalho e se houver necessidade, faça-o nas ho-
ras de folga. Evite as chamadas constantes de familiares

Deixe alguém fazendo os atendimentos na sua ausência. Nunca abandone o posto sem ter uma
substituta

Instrumentos para o Atendimento

Existem vários instrumentos para o atendimento ao cliente. O telefone talvez seja um dos canais mais
utilizados na comunicação empresarial. Além da rapidez dos contatos internos, geralmente envolve
assuntos de colegas da própria empresa, permite também contatos externos, quase sempre realiza-
dos pelos consumidores.

Ao fazer uma ligação telefônica você deve:

Cumprimentar o cliente cordialmente identificar-se e também a empresa.

Apresentar, clara e objetivamente, sua idéia ou informação.

Concentrar-se nas informações prestadas pelo cliente, anotando tudo com muito cuidado e de forma
clara e precisa.

Quando o cliente terminar a explanação, perguntar-lhe se ainda há algum detalhe a dizer.

Ao receber uma ligação telefônica, o atendente deve:

Identificar a empresa, cumprimentar o cliente e identificar-se também.

Ouvir o que o cliente tem a dizer, evitando passar a ligação adiante sem identificar com quem o cli-
ente quer falar

Prestar bastante atenção às informações prestadas pelo cliente, anotando-as com clareza e precisão.

Procedimentos para utilização do Telefone

Segurar o fone em posição correta, nem muito perto, nem muito longe dos lábios, a fim de sua voz
sair clara e natural.

Disque corretamente. Use os dedos. Não use lápis, caneta ou qualquer objeto que possa danificar o
aparelho.

Posicionar o fone em frente à boca.

Deixar o disco retornar a posição naturalmente. Não forçando o disco, suas ligações não sairão erra-
das.

Falar distintamente as palavras.

Nunca grite ou sussurre ao telefone.

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Procure aperfeiçoar a pronúncia.

Falar devagar as palavras mais difíceis de pronunciar.

Utilizar ritmo adequado, não falando muito devagar ou muito rápido.

Manter uma voz alegre.

Não utilize gírias ao atender ao telefone.

Como Lidar com Clientes Insatisfeitos

É difícil saber o que fazer com a ira de um cliente quando ela nos atinge. O primeiro impulso é tirar o
corpo fora - “Não grite comigo, não fui eu quem fez isso” - ou rebater com veemência. Nenhuma das
opções é boa para o cliente, nem para você.

As pessoas que ligam às vezes já estão zangadas antes, outras ficam irritadas durante o telefonema -
com freqüência, inesperadamente. Em qualquer situação, quem está irado provavelmente lançará
isso na sua cara. Afinal de contas, pelo telefone raramente você vê a raiva começando a surgir.

Quando a raiva do cliente não é solucionada, você pode olhá-lo por outro ângulo. Se você não fizer
isso, vai perdê-lo para sempre, e sem clientes, não haverá realmente motivo para ficar ocupando um
telefone.

Tratar de forma adequada o cliente é positivo para você.

Rebate a altura é o mesmo que estar dizendo que não tem poderes - que não pode fazer nada para
melhorar a situação. Essa mensagem desgastará a sua auto-imagem mais do que qualquer outra
coisa.

Administrar a ira do cliente de forma positiva exige que você aprenda a pensar na raiva de uma nova
maneira. Quando o cliente manifesta sua raiva com você, isso é sinal de que ele se preocupa com o
que está acontecendo, que ele quer uma solução.

A Estrada da Recuperação

Peça desculpas. Reconheça os sentimentos do seu cliente e desculpe-se pelos inconvenientes

Ouça, mostre empatia e faça perguntas francas. Use suas técnicas para mostrar ao cliente que você
se preocupa e quer saber qual é o problema.

Conserte o problema rápida e positivamente. Faça tudo o que for necessário para dar ao seu cliente o
produto ou serviço originalmente esperado.

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