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TELEMARKETING

Parabéns, você acaba de tomar uma grande decisão que irá refletir em sua vida pessoal e profissional, você tomou a decisão correta e buscou qualificação, um grande diferencial de mercado. Ao buscar um curso de Telemarketing, o aluno estará adquirindo conhecimentos específicos de uma área presente em várias empresas. Esta capacitação lhe trará um leque de opções. Durante o curso você irá conhecer um pouco da história do Telemarketing e como ele foi introduzido no Brasil. Irá saber a diferença e para que serve o Telemarketing Ativo e o Telemarketing Passivo. Aprenderá a elaborar um Script. Terá uma introdução aos Direitos do Consumidor. Para finalizar, uma série de exercícios de alongamento praticado em várias empresas de Telemarketing. O curso todo foi projetado pensando em você, tendo como principal objetivo formar o cidadão profissional, que conquiste o seu espaço e brilhe na constelação do sucesso. Considerem que tudo aqui exposto depende de sua dedicação, compromisso e força de vontade, agora entre em ação. A Infoway deseja que você encontre seu sucesso aqui e agora! Um abraço.

Elizabeth Kelle Diretora.

1 Levando você ao futuro!

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1. INTRODUÇÃO

O uso do telefone para fins comerciais data desde 1880, em Berlim, logo após o aparecimento do 1° telefone criado por Alexandre Graahm Bell quando um pasteleiro oferecia seus pastéis ao cadastro de clientes. Na década de 50, embora sem a denominação de telemarketing, era usada principalmente nos USA, onde diversas publicações destacavam números de telefones para obter respostas. Aqui no Brasil, também em meados desta década, as Páginas Amarelas possuíam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anúncios de classificados através do telefone. Telemarketing, termo inglês criado por Nadji Tehrani em 1982, designa a promoção de vendas e serviço via telefone. Atualmente, o termo foge deste propósito, ao abranger também a tele cobrança (cobrança via telefone), atendimento ao consumidor e o suporte técnico. Pode-se dizer que o telemarketing é um “atendimento telefônico comercial ou não padronizado” que segue certos roteiros (scripts) de atendimento. Na atualidade o telemarketing é, em empresas especializadas, praticado em grandes ambientes denominados call centers, em português, centrais de atendimento. Nos anos 80 o telemarketing expandiu-se para outras áreas no Brasil, inclusive a política, quando um consultor em marketing chamado Mauro Ferreira introduziu-o pela primeira vez, isto aconteceu mais precisamente na campanha para vereador e prefeito no Rio de Janeiro em 1988, isto pode ser certificado com quem tenha acesso a Câmara do Rio de Janeiro, ou com quem tenha participado da campanha do ex-vereador Nestor Rocha neste ano. A partir desta data foi se desenvolvendo e hoje se tornou uma das mais poderosas armas numa campanha política.

1.2

Telemarketing no Brasil

No Brasil, no final dos anos 80, as filiais de multinacionais, cartões de crédito, editoras e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso, estas últimas com a finalidade de aumentar o tráfego de ligações. A expansão das telecomunicações, com a privatização, o desenvolvimento da informática, o lançamento do “Código de Defesa do Consumidor” (que protegia os negócios feitos por telefone) e também as próprias mudanças em costumes culturais foram fatores básicos para seu crescimento na década de 90. Até esta época, o local onde se realizavam as operações de telemarketing era conhecido como “centrais de telemarketing”. A introdução da tecnologia da
2 Levando você ao futuro!

O desenvolvimento da informática e das telecomunicações. Esta ferramenta de marketing vem obtendo espantoso crescimento e ótimos resultados tanto em grandes como em pequenas empresas e em todos os setores da economia. oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos. A forma mais rápida e econômica de contatar clientes. Sua expansão. tornando-se uma ferramenta “obrigatória” para o desenvolvimento de qualquer negócio 2. Surgia. os Call Centers. Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers / contat centers tecnologia de ponta e mão-de-obra capacitada o que permite oferecer a empresas estrangeiras seus serviços. 1.1Telemarketing: o que se pode fazer 3 Levando você ao futuro! . Somente nos três últimos anos este setor alcançou 235% de crescimento. É surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil. no final do século. As mudanças culturais do próprio mercado. TELEMARKETING E SUAS APLICAÇÕES.3 Vários Fatores Contribuíram para este crescimento. Aferição imediata de resultados. O telemarketing teve um impulso considerável com o início da universalização dos serviços fornecidos pelas operadoras de telefonia fixa e móvel. a unificação de cadastros além de agregar as diversas ações de marketing. conseqüentemente. tornando-se um dos maiores empregadores do país. 2. Com o avanço tecnológico nas telecomunicações aumentou a diversidade de aplicações da telefonia.Infoway Informática informática permitiu a medição de ligações e produtividade dos operadores. No início dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers permitindo as empresas sua comunicação com os clientes por diversos Canais – os Contact Center – também conhecidos como Centrais de Relacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes. • • • • • O Código de Defesa do Consumidor oferecendo credibilidade aos serviços oferecidos por telemarketing. Um serviço eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a perda de clientes e aumenta o lucro das empresas o que ocasionou o enorme surgimento dos SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

3. as operações buscavam o consumidor para lhe oferecer produtos ou serviços. No telemarketing ativo. embora envolva outras aplicações. Hoje isso também acontece. talvez porque esse foi o tipo de marketing que deu origem à própria atividade. Geralmente no telemarketing ativo é necessária muita segurança. mas o conceito de venda agora inclui qualidade no relacionamento com o cliente. É essencial no operador de telemarketing ativo que o mesmo tenha postura de responsabilidade. É preciso que o operador saiba vender sem ferir o respeito ao consumidor. paciente e ter capacidade de ouvir e interpretar as necessidades de quem liga. Mas vamos nos ater e nos concentrar nas possibilidades de aplicação de telemarketing como canal de vendas. Em contrapartida. por muito tempo. Mas iremos nos ater em apenas dois grandes grupos: o telemarketing ativo e o telemarketing passivo. Normalmente. No telemarketing receptivo. cobrança.Infoway Informática São inúmeras as aplicações do telemarketing. 4 Levando você ao futuro! . no entanto hoje em dia temos várias possibilidades adicionais. O telemarketing é ativo quando a empresa toma a iniciativa de contato com público e receptivo quando o público entra em contato com a empresa. Realmente. As empresas sabem que. a sua imagem está em jogo. mesmo com a recusa do consumidor em comprar ou ouvir as informações sobre o objeto. utilizado majoritariamente para vendas. pesquisa de mercado e de opinião são os principais tipos de telemarketing ativo. diversos outros dados que permitem à empresa selecionar as pessoas que se enquadram no perfil do público-alvo do trabalho a ser desenvolvido. Ligar para um cliente4 e oferecer um produto ou serviço não é tão fácil e simples assim. a empresa toma a iniciativa de contato com o público. É o formato mais antigo. 3. TELEMARKETING ATIVO Vendas. A aplicação receptiva que mais se conhece é o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SACs).1 Telemarketing como vendas Muitas pessoas acreditam que o telemarketing se limita a vendas. No telemarketing receptivo é o público que entra em contato com a empresa. o atendente deve ser muito gentil. além de número de telefone e do nome do assinante. o número para o qual o operador liga tem origem de um banco de dados onde estão listados. o perfil do operador de cada modalidade dessas é diferente. habilidade e capacidade de argumentação.

A velocidade do telemarketing é outra importante característica. quando se fala em necessidade de resultados em curto prazo. Afinal. Na comparação. visitas externas. 3. 5 Levando você ao futuro! . envio de cartas. Tais instrumentos são notificações extrajudiciais judiciais. Sem dúvida. em conseqüência. O uso do telemarketing para a atualização de cadastro apóia-se no interesse das duas partes de que os dados estejam em dia para garantir o fluxo das comunicações. É importante também que esse contato se faça de modo que – sem constrangimentos – quem deve e não pode pagar e quem deve e quer parcelamento tenha no telemarketing uma oportunidade especial para conversar sobre suas dificuldades. principalmente a atualização do cadastro dos clientes inadimplentes e a emissão de relatórios gerenciais regulares. seu deslocamento é nenhum. Isso fica evidente quando se deseja oferecer um determinado produto ou serviço a uma grande quantidade de potenciais interessados. Para um operador de telemarketing ainda que ele tenha a desvantagem de não poder “olhar nos olhos” do cliente (pois presença física pode ser um grande aumento de vendas). muitas vezes. faz isso por motivos específicos à sua área de atuação. o telemarketing integra-se a outros instrumentos de cobrança. o operador de telemarketing sai ganhando. propor soluções. protestos. enfim. que batiam de porta em porta é provável que sua opção pela venda através do telefone tenha se baseado nos recursos necessários para manter um ou outro tipo de operação. Na maioria das empresas. as ligações telefônicas tornam o processo de cobrança mais ágil. baseado na compreensão de que. Se ela normalmente utilizava vendedores de rua. mas também possibilita aos clientes a recuperação do crédito. a quantidade de ligações por dia pode chegar a uma centena. Dentro de um conjunto de ações planejadas por essas áreas dentro da empresa.2 Telemarketing como cobrança Controla não só as cobranças em andamento. atrasos no pagamento acontecem por motivos alheios à vontade do cliente. Nessa perspectiva. Diante dessa situação. vamos imaginar o custo e o tempo necessários ao deslocamento de um vendedor externo: • Tempo que ele precisa para efetuar uma venda.Infoway Informática Quando uma empresa escolhe o telemarketing para oferecer produtos ou serviços. o telemarketing passa a ser um canal para renegociação da dívida. o tempo de atendimento pode ser mais curto porque o telefone exige objetividade. inclusão no Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) e busca de assessoria em empresas de informação comercial. acionados em momentos oportunos pelos responsáveis das áreas em questão. uma equipe de telemarketing tem condições de cobrir todo o mercado de modo muito mais rápido e eficiente do que uma rede de lojas ou uma equipe de vendedores externos. e. • O número de visitas que pode fazer por dia. sua chance de sucesso tende a ser bem mais alta. o serviço de cobrança está ligado aos Departamentos Jurídico e de Finanças. um verdadeiro trunfo. • A relação entre o número de visitas e a quantidade de “negócios fechados” ao final do mês. negociar com a empresa via operador.

3. As pesquisas se subdividem em três tipos: Pesquisa contínua – feitas sob encomenda.Infoway Informática Para exercício da função de cobrança. através da pesquisa. normalmente fria e desgastante. é possível tomar decisões acertadas. suas dificuldades. Sabendo a ocupação do cliente.3. são repetidas várias vezes ao ano. 3. No ato da cobrança. O contato direto entre o operador e o cliente. etc. algumas empresas pesquisam. os operadores de telemarketing contam com os dados do sistema da empresa sobre o histórico do cliente. Há inúmeras empresas especializadas em pesquisas de mercado e de opinião. Ao pesquisar.3. o operador representa a empresa em um momento delicado da relação com o cliente. pode reverter à situação: o cliente não se sente tão pressionado probabilidade de a empresa receber os valores devidos aumenta e o canal de comunicação entre as partes permanece aberto e com maior chance de ser recuperado. Depois de atender o cliente através de um de serviço de entrega de produto ou de prestação de informações. por exemplo.3 Pesquisa de Mercado e de Opinião via Telemarketing Toda empresa precisa conhecer o seu mercado para poder planejar e desenvolver as ações de marketing. Com os resultados em mãos as empresas avaliam o seu desempenho. O 3. Essas pesquisas feitas uma única vez ou a longos intervalos. 3. Pesquisas desse tipo estudam. Nesse contato.2 Pesquisas internas – feitas dentro das próprias empresas para levantamento do seu clima organizacional e do seu processo de atendimento ao cliente. podem ser quantitativa e ou/qualitativas. O público pode ser novo ou já formado. ouvir o cliente. Só a partir de informações confiáveis. acompanham o nível de satisfação em relação a seus produtos e serviços e obtêm dados relativos à lealdade de seus clientes. propor alternativas para a solução do problema e.1. os motivos pelos quais clientes cancelam cartões de crédito. o operador tem a chance de transformar a cobrança. porque. suas peculiaridades em relação aos negócios.1 6 Levando você ao futuro! . colocados à sua disposição através de programa de computador. o operador poderá adaptar-se às circunstâncias de cada caso. Pois é isto que justamente possibilita as pesquisas de mercado e de opinião: produção de informações junto ao público de acordo com a necessidade da empresa.3 Pesquisa personalizada Ad Hoc – realizada sob medida para empresas ou instituições interessadas em analisar aspectos de seus produtos e serviços.1. em uma oportunidade de mostrar a flexibilidade da empresa.1. conduzido de modo adequado.3. a empresa identifica clientes em potencial. acima de tudo. sua pontualidade nos pagamentos. a empresa pode atender melhor seus clientes e avaliar seus produtos e serviços.

para perguntar se tudo saiu bem. ouvir o cliente. As pesquisas feitas por telefone tema vantagem de serem rápidas – os dados são registrados e colocados em tabelas instantaneamente. a pós-venda consiste nas ligações efetuadas após o fechamento do processo de vendas. se o prazo de entrega foi cumprido. e. 7 Levando você ao futuro! . Outra limitação de pesquisas por telefone é o fato de o universo de entrevistados estar restrito àqueles que possuem aparelhos. não se limita a isso. pode representar um desvio da amostra. um dos recursos é o sorteio aleatório de números de telefones. se o cliente perder a paciência e desistir da ligação. mas também criando um suporte técnico para que o cliente não fique horas na linha esperando a vez de ser atendido. se ele está satisfeito com a aquisição. no entanto. (O método quantitativo pode ser feito através da aplicação pessoal de questionário através de mala-direta ou de internet). Apesar de terem custos menores e conseguirem alcançar públicos de difícil acesso. normalmente fria e desgastante. o que. Para isso. TELEMARKETING RECEPTIVO A empresa que trabalha com telemarketing receptivo precisa se preparar para atender adequadamente o número de ligações esperado. enfim. percebemos que o telemarketing pode ser um importante instrumento em estudos quantitativos e qualitativos. finalmente. acima de tudo. em 4. conduzido de modo adequado. Esse tipo de serviço é muito utilizado nos casos em que o produto ou serviço é complexo ou apresenta diversas opções de escolha.Infoway Informática método qualitativo é o da discussão em grupo ou entrevistas em profundidade. Pela descrição dos tipos de pesquisa. Nesse contato. propor alternativas para a solução do problema e. A pesquisa por telefone utiliza um sistema de discagem que deve ser desenvolvido de acordo com a necessidade da empresa e a natureza do negócio. pesquisas telefônicas trabalham necessariamente com questionários bem curtos e recebem número de recusas. O contato direto entre o operador e o cliente. Afinal. abertura de contas bancárias (é muito comum. em alguns casos. Em geral. é necessário se estruturar não só em termos de número de operadores e PAs (Posições de Atendimento). Em geral. sugestões. concentrando-a em um público com poder aquisitivo mais elevado do que a média da população. A operação pós-venda. As ligações também são feitas todas as vezes que há promoção especial ou quando chegam produtos novos. em uma oportunidade de mostrar a flexibilidade da empresa. A PRÉ – VENDA A PÓS – VENDA O principal objetivo da pré-venda é preparar o cliente em potencial para a ação de venda propriamente dita. atualmente. o operador representa a empresa em um momento delicado da relação com o cliente. através de entrevistas telefônicas. A tarefa mais comum é o do agendamento de visitas. pode reverter à situação: o cliente não se sente tão pressionado. No ato da cobrança. passará a desconfiar da propaganda que a empresa fez sobre o seu serviço de atendimento de reclamações. o atendente liga para dar as boasvindas ao novo cliente. a probabilidade de a empresa receber os valores devidos aumenta e o canal de comunicação entre as partes permanece aberto e com maior chance de ser recuperado para novas transações. o operador tem a chance de transformar a cobrança. pedidos de entrega etc. dificultando a venda por telefone. Alguns exemplos: vendas de planos de saúde e de seguros. os bancos ligarem Também chamada de fidelização do cliente.

Cremogema.Infoway Informática O telemarketing receptivo tornou-se um cartão de visitas para as empresas. ampliou a sua capacidade de diálogo com as empresas. Maisena. podemos ainda destacar as vendas no receptivo e o suporte técnico (também chamado de Help Desk). Caldos Knorr e Karo.1 A importância dos SACs. Depois disso. A empresa. acompanhar a desempenho de seus produtos ou sérvios e identificar oportunidades de novos lançamentos. foram às pioneiras no fornecimento de telefones gratuitos para uso dos seus consumidores finais. em 1991. É importante termos claro que o consumidor. é raro encontrar um produto que não traga na embalagem o número do SAC – 0800 0300 ou 4000 -. que passa a ter – de forma rápida e direta – condição de medir sua atuação no mercado. gerente de Relações Públicas da Refinações de Milho Brasil o contato direto com o consumidor é uma chance de falar com quem realmente sabe como o produto deve ser. A idéia surgiu de solicitações tanto de mães preocupadas em motivar 8 Levando você ao futuro! . ganha qualidade no planejamento estratégico e no processo de decisão das questões relativas a marketing. quem detém as marcas Hellmann’s. os telefones das empresas não pararam mais de tocar. é ainda mais útil para a própria empresa. 4. Desse modo. A empresa que tem um SAC atuante percebe que esse serviço além de ser útil ao consumidor. Vejamos as formas como as operações receptivas são praticadas. As empresas do setor de alimentação. procurava um produto que desse mais sabor aos pratos ensopados à base de peixe e frutos do mar. A empresa ainda ganha agilidade e percepção do mercado aperfeiçoa o desenvolvimento de produtos. Atualmente. para que os consumidores façam reclamações ou sugestões e esclareçam suas dúvidas. Não por ordem de aparecimento na história do telemarketing. Sua eficiência demonstra a autenticidade de slogans como “uma empresa a serviço de cliente”. conscientes da importância dos serviços de atendimento telefônico. Desde que o CDC foi aprovado. a voz do consumidor se fez ouvir. a competência do seu atendimento atesta realmente a opção pelos princípios do marketing de relacionamento. está a organização do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor. Outro caso de produtos gerados a partir de ligações para Centrais de Atendimento é a linha infantil “Clubinho”. antecipando-se em muitos anos ao Código de Defesa do Consumidor (1991). Segundo Cristiane Malfatti. por exemplo. respaldado pelos diversos artigos que defendem os seus direitos. Daí surgiu à idéia de lançar o caldo de peixe com leite de coco. constituída de mini salsichas e nuggets em formato de bichinhos. utiliza as ligações espontâneas dos clientes para sondar as necessidades de mercado e lançar produtos com mais chance de atingir os desejos do público. mas pela importância que assumiu nas relações entre empresa e público. Muita gente. melhora seu processo de comunicação e sua propaganda. da Sadia. O serviço de Atendimento ao Consumidor foi uma ferramenta que ganhou impulso após a criação do Código de Defesa do Consumidor. um sucesso de vendas que aumentou em 3% a participação da marca Knorr no mercado de caldos do país.

uma vez que o número de ligações fica restrito somente aquele realmente interessado. o serviço 0300 justifica-se. o serviço ganha em capacidade de acesso e com um custo mais baixo para a empresa. liga para a gravadora X a fim de comprar uma coleção de sucessos de determinado cantor. ele deve discar o 0800. gerente de Marketing de Relacionamento da Souza Cruz. com poderosas Centrais de Atendimento. televisão. que também ligavam para a empresa. etc. principalmente. a integração do telemarketing com outras ferramentas de marketing da empresa é bem intensa. também é reduzido. Quando o telespectador. gerente de Telemarketing da Shoptime.2 Vendas no Telemarketing Receptivo. Ambos os serviços são excelentes recursos de vendas e de comunicação. porque o número de chamadas chega a milhares todo mês. Levandoque é um serviço gratuito para quem liga.” 9 . Agora. Quando o consumidor está no seu direito. o 0300 foi um alívio. muitas delas poderiam até falir. “nesse caso. Para tudo.Infoway Informática seus filhos a se alimentar quanto das próprias crianças. O tempo de espera para o atendimento. Para ela. revistas. como fretes. o prazo de entrega. por parte do cliente. cabe a essas Centrais de Atendimento confirmar ou informar o preço da mercadoria ou serviço. concorda. porque muita gente telefona às empresas por livre e espontânea vontade e.” Maria Cristina Cavalcanti. QUANDO USAR O 0300 E 0800 Na opinião de Alexandre Stigert. muitas vezes. através do 0300. Afinal. A recepção de chamadas geradas por anúncios de vendas publicados em jornais. Na venda receptiva. Mas ele concorda que “há empresas que cometem abusos. deve pagar a tarifa telefônica”. impostos. que paga por ela uma tarifa fixa e não de acordo com a quantidade de pulsos – como ocorre com as demais. o sucesso desse tipo de venda está diretamente ligado ao número de chamadas que recebe e esse tipo total depende da divulgação do produto. Além de receber pedidos. quem quer comprar algum de você ao futuro! nossos itens disca 0300 e reservamos o 0800 para as operações pós-venda. “Nosso negócio é vendas. está praticando vendas que contam. estimulado pela publicidade inserida nos intervalos da novela. rádio. A ligação é feita para um número telefônico único e o custo da ligação fica por conta do cliente. Se esse ônus ficasse a cargo da empresa. elas cobram. 4. As vendas pelo telemarketing receptivo realizam-se. realizada pelas outras áreas de marketing. pois a resposta à demanda tem de ser pronta para evitar desistências. etc é o que conhecemos como venda receptiva. usam o 0300. condições de pagamento e ainda despesas extras. cartazes. porque funcionávamos apenas com o 0800. justamente para baratearem seus custos: seja qual for à natureza do telefonema. geralmente. Com o 0300. E não é justo que alguém pague para reclamar do defeito de um produto recentemente adquirido! Essa despesa cabe à empresa. E era grande o número de trotes que a gente recebia.

naturalmente. informações sobre campanhas de saúde. através dos quais poderá ter acesso às dúvidas mais freqüentes dos consumidores. que. seguindo as instruções do atendente. mostra que tem palavra. Uma situação bem atual de funcionamento de telemarketing receptivo em suporte é o que acontece na internet. As respostas e as informações técnicas permitirão ao usuário solucionar os problemas ele mesmo. A palavra “desk” reforça o fato de que a ajuda se fará sem o envio de um técnico ao local. No segmento de serviços.3 Suporte e Assistência Técnica Prestar assistência ao consumidor é ponto de honra para qualquer empresa. Trata-se. O que é HELP DESK O termo em inglês pode ser substituído por “suporte técnico”. O perfil do operador do help desk é diferenciado. A assistência técnica inclui o fornecimento de informações sobre a montagem. com seu mono fone e diante do computador. Isso é de grande valia para a continuidade dos negócios. conhecer todos os procedimentos técnicos para poder ajudar o cliente no que for preciso – dentro da sua especialidade. tem que usa de muita paciência e gentileza. em geral. como as de vacinação em situações de risco. senso de compromisso. como no de telecomunicações e no setor bancário. Como cada canal institucional. O internauta inexperiente tenta acessar determinada página na internet e não consegue ou está com algum problema de acesso a seus emails. então. utilização e manuseio de produtos e serviços. Muitas indústrias de material tecnológico e de automóveis mantêm um atendimento de apoio aos seus clientes. o profissional de suporte técnico deve ser um especialista. na maioria dos casos. além de passar segurança e tranqüilidade para o cliente. porque a confiança cativa o consumidor. tem importância única: ao satisfazer plenamente a necessidade do cliente. Resolve. orientando-a de longe. O suporte e a assistência técnica não funcionam somente para a área de informática. o telemarketing de suporte pode divulgar. por telefone. pedir ajuda Help Desk – o suporte de seu provedor. pois geralmente o atendente está lidando com uma pessoa que não sabe quase nada de informática e tem que fazer com que ela atinja seu objetivo. de um compromisso pós-venda e que justo por isso. informações sobre postos de assistência técnica autorizada etc. sua formação também terá de ser especializada. O atendente estará em sua mesa de trabalho. 10 Levando você ao futuro! . a empresa mostra o quanto leva a sério a relação entre as duas partes. devido à crescente gama de informações com que os seus clientes têm de lidar. Portanto. em alguns casos.Infoway Informática 4. sempre que precisar buscará a empresa que tão bem o atendeu. É preciso lembrar que. Essa é uma das operações que mais exige do operador de telemarketing. mudanças no sistema de telefonia etc. também é comum encontrar eficientes setores de suporte técnico. seu treinamento será mais intenso em termos de domínio do produto e.

 Nunca escreva um script sozinho – Solicite a contribuição de outros membros da equipe. argumentação. “Senhor. Os scripts podem engessar o atendimento e causar má impressão nos clientes. sem tempo restrito. torna-se insuportável quando o teleoperador segue o roteiro à risca. corrija o que for necessário e reescreva o roteiro. 5. para homogeneização da linguagem. lembrando de manter a interpretação correta e adequada ao objetivo do contato. Verifique o TMA (Tempo Médio de Atendimento) que o seu tele-operador leva para realizar um contato. PASSOS PARA ELABORAR UM SCRIPT EM TELEMARKETING Ao ligar para uma empresa e ser atendido sempre da mesma forma. é comum as pessoas se perguntarem se estão realmente falando com um ser humano. pode manter a mínima padronização necessária e ser agradável ao cliente. vou localizar seu pedido”. mensagem.  Reúna todo o material e divida a ligação em etapas – Abordagem. apresentação.2 Sete passos para elaborar um Script  Para redigir um roteiro é importante monitorar as ligações realizadas pela sua equipe – Ouça ligações gravadas para entender como cada cliente reage ao uso do script. “Senhor. Existem duas maneiras para redigir um roteiro:  Aberto – Contém somente alguns passos principais a serem seguidos.” (frase original). objeções e finalização.  Pesquise novas palavras. Identifique os pontos falhos. e sim para falar com entusiasmo e energia. 11 Levando você ao futuro! .  Fechado – Contém todos os passos a serem seguidos durante a ligação. bonito e bem organizado.  Autonomia para o tele-operador – Permita ao tele-operador condições de prestar um atendimento personalizado. Com mais liberdade. Determine as partes que necessitam de aperfeiçoamento na argumentação. faremos a localização de seu pedido. 5. frases e outras formas de expressão da linguagem – O tele-operador pode escolher aquela que melhor se adaptar. ele passará a se relacionar com o cliente e não simplesmente a atendê-lo. quando criado de forma dinâmica e flexível.  Ofereça e participe de treinamento aos tele-operadores – Nunca os treine para seguir o script à risca. Nesse caso. deixando a condução da ligação por conta das habilidades do teleoperador. rastrearemos seu pedido”. explanação. O que era para ser padronizado. o tele-operador deve segui-lo rigorosamente. Ele pode ser bastante útil quando se pretende padronizar um a operação. punições ou críticas.  Faça testes – Realize uma ligação.Infoway Informática 5. Por meio da simulação é possível conseguir bons resultados.1 Como redigir o direcionamento para os atendentes? O script é um roteiro que serve como base para a comunicação com o cliente. No entanto. Ex: “Senhor.

pois é preciso buscar incessantemente as melhores práticas do mercado! 12 Levando você ao futuro! . Lembre-se: o sucesso não é uma questão de oportunidade. Posso apostar que você já teve vontade ou já reagiu de forma grosseira e sem paciência em situações como essa. desde que utilizados como uma ferramenta de orientação para informar. 5. mas sim de escolha. Procure. Você pode ter acesso a esse código nos sites das entidades citadas acima. é importante entender que essa atividade tem sido fundamental para o crescimento da economia do país. espontaneidade e com vida nas palavras contidas na mensagem transmitida.1 Conheça o Código de Ética do Programa de Auto-regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores – esse código foi desenvolvido por iniciativa de três entidades. em conformidade com a legislação vigente e o Código de Defesa do Consumidor. das 10h às 16h. ainda existem empresas sem o devido profissionalismo e responsabilidade que o setor exige. gerando 60 mil novos empregos por ano. 5. a Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC) e a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT).4 Tome cuidado com os scripts – é comum o cliente ficar incomodado com uma abordagem robotizada. Portanto. Os scripts funcionam. ou seja. a Associação Brasileira de Marketing Direto (ABEMD). na qual ele percebe que o roteiro da ligação foi decorado pelo operador. à obra.5 Respeite a privacidade do cliente – é considerada uma boa prática o “marketing da permissão”.3. aos sábados. 5. Porém. mesmo com números tão animadores. Não são admitidas ligações em feriados e aos domingos. As organizações que se preocupam em desenvolver um trabalho de qualidade devem adotar as seguintes ações: 5. O objetivo é a auto-regulamentação do setor para aprimorar o atendimento aos clientes e aos consumidores.3 Saiba abordar o cliente – Sempre que o operador ligar deve identificar-se. 5. Caso ele manifeste desinteresse em prosseguir com o contato.3. se você fez a sua mãos.3 Técnicas de Abordagem O dia só está começando e você já é surpreendido por uma ligação para oferecer uma ótima oportunidade de compra. faça parcerias com profissionais especializados e entidades relacionadas à área. 5. Mas antes que você crie resistência ao telemarketing ativo.6 Respeite os horários para os contatos ativos – as ligações deverão ser feitas de segunda a sexta-feira das 9h às 21h e. As chamadas devem ser direcionadas aos prospects dos seus produtos e serviços.Infoway Informática 5.3.3. investigue. perguntar para o cliente se ele pode atender naquele momento.3.3. dizendo o seu nome e a empresa que representa e dizer qual é o objetivo da ligação. explorar necessidades e oferecer benefícios. Ele deve ser interpretado pelo operador com naturalidade. sua vontade deve ser respeitada.2 Identifique o cliente-alvo previamente – não pratique ligações para números telefônicos aleatórios ou seqüenciais.

nada de aperte isso ou aquilo. tudo é prático e rápido. o cliente aumentou os pedidos e sempre me agradece pela preferência em procurá-lo. 6. “São exemplos como esse que podemos tirar a essência de um bom relacionamento com nossos clientes. CONDUTA ÉTICA 6. muito de nós temos amigos do outro lado da linha e. Isso até me lembra um fato que aconteceu há alguns meses: um consumidor final ligou dizendo-me que não havia encontrado um medicamento nosso em nenhuma das farmácias de Belo Horizonte – MG. para isso.4 Se relacione mais com seu cliente Que telemarketing não perdeu completamente a “linha” quando um cliente lhe fez uma pergunta totalmente inesperada? Por exemplo: “Faz calor aí?” O script vai todo por terra. quando o cliente se torna um amigo. e tempo parado é negociação perdida. Resultado fiz uma venda para um cliente e esse já o revendeu ao consumidor final. têm de ser tratados como tal. Liguei para um cliente da minha carteira que atuava lá e mediei à negociação entre o cliente e o consumidor final. Temos carteiras com mais de 130 clientes ativos.Infoway Informática 5. que podem nos render muitas vendas extras”. Verifiquei e vi que realmente nenhum cliente daquela cidade tinha o medicamento. fazer uma consultoria.1 Informação imediata Em todos os contatos de telemarketing o operador deve informar em nome de quem está sendo feito o contato e o seu objetivo. Veja abaixo um depoimento de um operador de telemarketing: “Faço parte de um telemarketing que dá certo. A não utilização dos scripts e um melhor treinamento são as melhores soluções para que um telemarketing dê certo. existem vantagens para todos os lados. Antes de fazer a oferta. Chega de impessoalidade. honestas e completas de forma que o cliente saiba a natureza exata do que está sendo oferecido e o compromisso envolvido na realização de um pedido. no qual nós do telemarketing nos comportamos como verdadeiros representantes comerciais. Quem nunca ficou com raiva dos atendimentos de empresas de cartões de crédito que atire a primeira pedra. chega de “o Senhor pode isso”?”“ O Senhor quer aquilo?”“. doações. assim. ver se algo é viável e abrir novas negociações. trabalho em um laboratório de medicamentos no interior do Paraná. muitos deles fiéis às televendas. Até você retornar de onde parou há certo tempo. as empresas envolvidas devem estar preparadas para comprovar quaisquer vantagens alegadas ou ofertas feitas. 13 Levando você ao futuro! . E. Todas as ofertas devem ser claras. pois a empatia aumenta e. desde então. a relação de ambos melhora muito. Enfim. Os clientes ligam até mesmo para conversar. Vivemos em tempos que os clientes querem sentir-se mais humanos e. O bom atendimento é tudo. Ninguém deve fazer ofertas ou solicitações mascaradas sob forma de pesquisas ou concursos promocionais quando a intenção real é vender produtos ou serviços ou ainda obter.

através de telemarketing ativo às crianças ou menores de idade. 7. 7. A divulgação de um número de telefone para atendimento receptivo obriga à implantação de uma infra-estrutura mínima que permita dar atendimento a demanda estimulada.5 Menores – as empresas de telemarketing jamais farão ofertas de vendas. Todos os documentos que confirmem as transações negociadas via telefone devem conter indicações que permitam ao consumidor contatar a empresa responsável para obter informações adicionais. CONDIÇÃO DA VENDA Antes de obter o compromisso de compra do cliente. 7. deverá ser assegurada a possibilidade de não recebimento ou da devolução da mercadoria por parte do consumidor. fazer reclamações ou mesmo devolver o produto comprado.2 Uso do equipamento automático – nenhuma empresa de telemarketing deve realizar vendas por telefone utilizando equipamento de discagem automática. a gravação de conversas telefônicas deve ser conduzida somente com o consentimento do interlocutor que. as empresas de telemarketing nunca deverão fazer contato antes das 8 horas e depois das 21 horas. 7. salvo acordo prévio.4 Eliminação de nomes – sempre que solicitadas. o prazo previsto para entrega. as condições de pagamento ou planos de pagamento e a existência de quaisquer despesas extras.6 Compromissos de entrega – as empresas que se utilizam do telemarketing para venda de seus produtos devem estar em condições de despachá-los em prazo previamente estabelecidos quando estes forem pagos antecipadamente. fretes. validades. devendo obrigatoriamente informar o prazo de entrega do produto.1 Horários de chamada ao cliente – no caso de ligações para domicílios particulares. tais como. seja de produtos ou de serviços. 14 Levando você ao futuro! .7 Obediências às condições de venda – todas as condições e vantagens anunciadas pelo telefone para efetuar a venda de qualquer produto deve ser rigorosamente respeitadas no que tange a preços. formas e condições de pagamentos. 7. a empresa de telemarketing deve informar o preço total do produto ou serviço.3 Gravação de conversas – executando-se os casos de treinamento de operadoras. as empresas de telemarketing devem remover de suas listas o nome de pessoas que não desejem figurar nelas. 7. não estando de acordo poderá exigir que a conversa seja apagada. Se este prazo não for cumprido. enganosas. Todas as mensagens gravadas transmitidas sem o tele operador devem ter um aviso inicial gravado alertando tratar-se de uma gravação e possibilitando ao cliente desligar. 7. impostos e manipulação de pedidos.Infoway Informática Nunca devem ser usadas quaisquer informações que sejam falsas. não camuflando custos com o propósito de facilitar vendas. prazos e garantias. a menos que o telefone libere imediatamente a linha quando o cliente desligar. ilusórias ou depreciativas de produtos concorrentes. 7.

CÓDIGO DO CONSUMIDOR 8. exportam ou distribuem produtos ou serviços. individuais ou coletivos e que lhe seja assegurada a proteção jurídica e técnica aos necessitados. saúde e segurança contra riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos ou serviços considerados perigosos ou nocivos. individuais ou coletivos. cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento dos produtos ou serviços.  Riscos do produto ou serviço.Infoway Informática 7. As informações corretas e claras sobre os diferentes produtos e serviços quanto a:  Quantidade. 8. As modificações das cláusulas contratuais que estabelecem prestações desproporcionais. O acesso aos órgãos judiciários e administrativos para que sejam sanados ou reparados por danos patrimoniais ou morais.2 Direitos Básicos do Consumidor • • • A proteção da vida.  Preço. constroem.  Qualidade. A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços. Consumidores podem ser uma ou mais pessoas ou empresas quem compram ou utilizam produtos ou serviços.  Características. criam. transformam ou vendem. 15 Levando você ao futuro! • • • . A efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais. montam.1 O que é o Código? Uma lei de ordem pública que estabelece direito e atribuições de consumidores e fornecedores para evitar que os consumidores sofram qualquer tipo de prejuízo. revisão das cláusulas em razão de fatos que as tenham tornado excessivamente onerosas.  Composição. 8. Fornecedores são empresas ou pessoas que produzem. afastamento temporário e exclusão do quadro associativo.8 Finalidades – estão previstas as seguintes penalidades para as empresas associadas à ABT que descumprirem o presente Código de Ética: Advertência por escrito. métodos comercias coercivos ou desleais.3 A proteção contra • A publicidade abusiva ou enganosa. 8.

corrigido. • Fraudado. • Falsificado. • Pedir o dinheiro de volta. mediante anúncios publicitários. Ofertas – Promoções – Liquidações O produto ou serviço em oferta deverá ser apresentado ao consumidor em língua portuguesa. • Corrompido.6 Proteção da vida e da saúde Os produtos perigosos a vida e a saúde deverão trazer todas as informações necessárias sobre sua composição. • O construtor. 16 Levando você ao futuro! . Publicidade em todos os impressos utilizados na transação comercial. o Estado e os Municípios têm obrigação de informar aos consumidores sempre que tiverem conhecimento de algum produto ou serviço que possa por em risco ou perigo a sua vida ou saúde. o consumidor poderá pedir rescisão do contrato. televisão. A União. • Avariado. inclusive a inversão do ônus da prova a seu favor. Caso o fornecedor só tenha conhecimento do perigo de um produto quando já estiver em circulação no mercado. no processo civil. • O produtor.4 A adequação e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. Não sendo o vício sanado dentro de 30 dias.5 Prazos para reclamações Até 30 dias para produtos ou serviços não duráveis. quando estiverem: • Com prazo de validade vencido. ressaltando todas as características. 8. • 8. A oferta à venda por telefone ou reembolso postal deverá conter: • • Nome e endereço do fabricante na embalagem.7 Produto com defeito Responsabilidade pelo dano: • O fabricante. deverá comunicar imediatamente as autoridades competentes e aos consumidores através de rádio. o consumidor pode: • Pedir para substituir o produto. jornal. • Adulterado.Infoway Informática • A facilidade de defesa de seus clientes. Até 90 dias para produtos ou serviços duráveis. • O importador. Caso tenha havido contrato para obtenção do produto ou serviço em oferta. • Deteriorado. e se a oferta não cumpre integralmente o que foi apresentado como oferta. seu uso e os cuidados que exigem. 8. Os produtos são impróprios ao uso e consumo. 8. Aquele que pagar o prejuízo ao consumidor terá o direito de também receber dos demais responsáveis pelo dano nos produtos apresentados a venda. A informação é o melhor sistema de ter consumidor sensível e exigente.

10 Contratos A redação dos contratos deverá ser rigorosamente clara. As partes poderão ainda convencionar a redução ou ampliação do prazo estabelecido. mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço. • Apreensão do registro. 8. Não havendo o produto igual para a troca. nem superior a cento e oitenta dias. • Fichas. 8. escritas em linguagem de fácil compreensão e não conter informações negativas referentes a período superior a 5 anos. Se o consumidor pagou a mais do que devia. ou sofrer qualquer tipo de ameaça ou vergonha em público. • Suspensão de fornecimento de produto ou serviço. não podendo.8 Cobrança de dívida O consumidor jamais poderá ser exposto a ridículo por dever a alguém. o consumidor poderá optar pela substituição de outro de espécie. marca ou modelo diversos. no entanto ser este prazo nem inferior a sete. • Cassação do registro do produto. terá direito a repetir o crédito igual ao dobro do que pagou em excesso. • Registros.Infoway Informática • Pedir o abatimento proporcional ao preço. • Os valores pagos deverão ser devolvidos devidamente corrigidos.11 Termo de garantia O termo de garantia deverá ser totalmente preenchido e conter: • O prazo. mais a correção monetária e juros legais. Sistema de proteção ao crédito não poderá fornecer informações negativas sobre o consumidor quando este já houver liquidado o débito junto a fornecedores. 8. • Em domicílio. • Proibição de fabricação do produto. 8. verdadeiras. • O que compete ao consumidor pagar. • Inutilização do registro. • Endereço para assistência técnica. Atenção: O consumidor deverá exigir o manual de instruções do produto que comprou. 8. as informações devem ser claras e com as instruções necessárias. salvo se o engano foi justificado pela pessoa ou empresa. 17 Levando você ao futuro! . • Cassação de licença do estabelecimento ou atividades.13 Normas de defesa do consumidor. Sanções: • Multas. 8. Todas as informações arquivadas deverão ser claras.12 Prazo para desistência Até sete dias após a assinatura do contrato especialmente se este foi firmado: • Fora do estabelecimento comercial. • Por telefone.9 Banco de dados e cadastro de consumidor O direito do consumidor é para que ele tenha acesso às informações arquivadas sobre ele em: • Cadastro. para facilitar a compreensão do seu sentido e alcance pelo consumidor. • Revogação de concessão ou permissão de uso.

〉 Características. • Deixar de alertar os consumidores mediante recomendação ostensiva sobre perigo de serviço prestado. 〉 Coação. 〉 Expor o consumidor a ridículo ou interferir no seu descanso ou laser. • Intervenção administrativa. 〉 Ameaças. enganosas ou omitir informações sobre: 〉 Natureza. 〉 Segurança. • Executar serviços de alto perigo. contrariando determinação autoridades competentes. 〉 Preço ou garantia de produtos e serviços.14 Estas sanções serão aplicadas pela autoridade administrativa.Infoway Informática • Interdição total ou parcial do estabelecimento ou atividade. • Promover publicidade com o intuito de induzir o consumidor a se comportar de maneira prejudicial a sua saúde e segurança. 〉 Durabilidade. • Imposição de contrapropaganda. EXERCÍCIOS DE ALONGAMENTO. • Não retirar do mercado os produtos por determinação se estes são nocivos ou perigosos. 8. Posturas corretas 18 Levando você ao futuro! . 〉 Qualidade. Crime contra as relações de consumo: • Omitir dizeres ou sinais de informações de que o produto é nocivo. • Empregar na reparação de produtos. incorretas ou enganosas. • Fazer afirmações falsas. 〉 Quantidade. • Fazer publicidade sabendo ser enganosa ou abusiva. 〉 Afirmações falsas. sem a devida autorização do consumidor • Utilizar na cobrança de dívidas. 〉 Constrangimento físico ou moral. peças ou componentes de reposição usados.

O ângulo entre as costas e as pernas. Os pés devem ficar ligeiramente afastados e apoiados no chão. Sempre que estiver trabalhando mantenha a coluna reta sentando sobre os ísquios e ajustando o tronco ao encosto da cadeira. apenas dando um peso a mais. e entre os braços e antebraços deve ser de 90°. Coloque as duas mãos cruzadas próximas à cabeça. Sempre que estiver de pé: afaste um pouco as pernas na largura dos quadris ou dos ombros. Veja no desenho o apoio dos antebraços e a altura de vista em relação ao desenho (deve estar na altura da primeira linha da tela). as pernas devem ficar num ângulo de 90 graus. Os pés devem ficar ligeiramente afastados e apoiados no chão num apoio apropriado. para alongar naturalmente o corpo e tornar os músculos mais flexíveis. Sempre que estiver sentando: mantenha a coluna reta sentando sobre os ísquios e ajustando o tronco ao encosto da cadeira. Conte até 20 e volte devagar. como se fosse encostar a orelha no ombro. ajudando o movimento com cuidado. dividindo o peso nas duas pernas para manter o equilíbrio e flexionando um pouco os joelhos.Infoway Informática Para começar o dia: dê uma boa espreguiçada ainda na cama. Levando você ao futuro! Deixe a cabeça pender para frente. 19 . Conte até 20 e volte devagar. Alongamentos em pé ou sentado Pescoço Penda o pescoço para o lado direito. Coloque a mão direita sobre a cabeça sem forçar. Faça esse movimento do lado esquerdo também.

Dê pequenos beliscões e.Infoway Informática Ombros Eleve os ombros como se fossem tocar as orelhas e solte-os devagar. Repita o movimento três vezes. para dentro e para fora. aperte-o com a palma da mão e as pontas dos dedos. Com a mão esquerda. Cuidado para não elevar o Levando você ao futuro! ombro. mais tenso o músculo está. Sinta a região. quanto mais dolorido. Estique o braço direito para frente na altura do ombro com a palma da mão virada para frente e os dedos para baixo. Faça a rotação dos ombro para frente. Podem ser os dois ombros ao mesmo tempo ou um de cada vez. Apóie a mão esquerda nos dedos da mão direita e force-os para trás. inclusive o polegar. Faça o mesmo com a outra mão. apalpe o músculo que fica entre o ombro direito e o pescoço. três vezes em cada direção. Conte até 20 e relaxe. 20 . Repita a massagem três vezes de cada lado. Depois faça a rotação dos ombros para trás também três vezes. Mãos e Braços Faça lentamente movimentos rotatórios com as mãos. em seguida. Repita o movimento três vezes. Inspire quando subir os ombros e expire quando deixá-los descer.

mantendo os joelhos flexionados. Conte até 20 e relaxe. A cabeça é a última a se levantar. não faça mais esse exercício. mantendo o quadril virado para frente. Encoste o queixo no peito e enrole o tronco. Fique lá embaixo contando até 20. Conte até 10 e volte devagar.Infoway Informática Estique o braço direito para frente na altura do ombro agora com o dorso da mão virado para frente e os dedos para baixo. Apóie a mão esquerda nos dedos da mão direita e force-os para trás. Alongamento em pé Tronco Mantenha as pernas paralelas na direção dos ombros. flexione levemente os joelhos e mantenha os quadris encaixados. Faça o mesmo com a outra mão. flexione os joelhos e mantenha os quadris encaixados. Deixe os braços relaxados e faça o tronco pender para um lado. Cuidado para não elevar o ombro. relaxando pescoço e braços. Caso tenha tonturas. Mantenha as pernas paralelas na direção dos ombros. Repita o movimento do outro lado. Volte lentamente. inclusive o polegar. Pernas 21 Levando você ao futuro! .

Infoway Informática Apóie-se na perna direita e dobre a perna esquerda (equilibrese segurando em algum móvel). Faça o mesmo com a outra perna. alongando bem. 22 Levando você ao futuro! . Pés Mantenha as pernas paralelas na direção dos ombros. Coloque as mãos na cintura e apóie-se na perna direita. Conte até 20 e relaxe. Apóie-se na perna esquerda e repita o exercício do outro lado. Faça o mesmo do outro lado. Conte até 20 e volte devagar. Apóie-se na perna esquerda e repita o exercício do outro lado. Segure o pé direito com a mão direita. flexione levemente os joelhos e mantenha os quadris encaixados. Levante um pouco a outra perna e force a ponta do pé para frente. Relaxe. Coloque as mãos na cintura e apóie-se na perna direita. Apóie uma perna na frente da outra. Dobre o joelho da perna da frente e estique a de trás (sem deixar o pé sair do chão). joelho com joelho. Fique durante 20 segundos nessa posição e depois puxe o pé para trás por mais 20 segundos. Levante um pouco a outra perna e faça lentamente a rotação do pé para a direita três vezes (fazendo um grande círculo) e depois três vezes para a esquerda. cuidando para manter a coluna ereta e as pernas unidas. Flexione levemente os joelhos e mantenha os quadris encaixados. Mantenha as pernas paralelas na direção dos ombros. Incline o tronco um pouco para frente.

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