Histrico do Telemarketing no Mundo e no Brasil 1880 Quatro anos depois da inveno do telefone, um pasteleiro mantinha um cadastro de clientes composto

o por 180 pessoas e oferecia seu produto por telefone a essa clientela. 1950 Algumas revistas e jornais publicavam anncios indicando o telefone como canal de resposta para a compra de produtos e servios, elaborar um mailing list e fortalecer a imagem corporativa do anunciante. 1970 A primeira campanha de marketing por telefone foi realizada no incio do anos 70 pela Ford Motor Company. Foram contratadas e treinadas 15 mil donas-de-casa, que realizaram vinte milhes de ligaes dos seus prprios lares. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automvel. J em 1975, sete milhes de consumidores americanos recebiam chamadas telefnicas com a abordagem voltada para perguntas, ofertas ou vendas. Trs milhes de consumidores eram receptivos e concordavam em ouvir. Esta atividade gerou cerca de US$ 28 milhes por dia ou US$ 6 bilhes anuais. 1980 Nasce o termo Telemarketing. Desde ento tem sido uma das ferramentas mais importantes de Marketing. No Brasil o Telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de corporaes norteamericanas ao Pas - principalmente administradoras de cartes de crdito e editoras uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e tcnicas para um direcionamento correto desta ferramenta. Com tempo esta situao foi se alterando pois as pequenas empresas tambm comeam a utilizar o Telemarketing, em geral com o objetivo de aumentar a sua fora de vendas. Existe um desejo por parte das empresas em adquirir conhecimentos nesta rea, tanto que h uma procura por seminrios, encontros, livros, cursos e home pages sobre o assunto. Com o atual amadurecimento do Telemarketing no Pas, o brasileiro j usa mais o

telefone para comprar. As vendas por telefone atingem bilhes de dlares anualmente com mais de 5.000 empresas oferecendo produtos diversos. O crescimento de vendas atravs do Telemarketing no Brasil gira em torno de 40% ao ano. As oportunidades de emprego tambm crescem na casa dos milhes. Alm das vendas, grandes institutos de pesquisas comeam a usar este meio de comunicao para realizar pesquisas diversas. 2000 Conceito de Call Center. Moderno, integrado ao computador, estruturado sobre uma plataforma totalmente flexvel, montada para um determinado nmero de troncos e quantidade de agentes, e pode agregar fax, conectar-se com a Internet e com servidores que ligam base de dados com as comunicaes.

As telecomunicaes no mundo
1. Globalizao da Economia 2. Necessidades de Mercado 3. Evoluo tecnolgica

Telecomunicaes
Comunicao distncia utilizando tecnologias eltrica, eletrnica e atravs de meios eletromagnticos, incluindo ticos. Exemplos: Telegrafia, Telefonia, Televiso, Paging, Teleprocessamento, Rdio AM/FM

Histrico das Telecomunicaes

1876 Alexandre Graham Bell 1923 Nasce a CTB 1962 CTB nacionalizada 1972 Criao da Telebrs 1995 Fim do Monoplio 1997 Criao da Anatel

1998 Privatizao das Teles 2002 Abertura do Mercado 2003 Abertura da Telefonia Mvel

A histria do Telemarketing confunde-se com a do Telefone, 04 anos aps Alexander Graham Bell ter patenteado o seu invento em 1876, na Inglaterra, um pasteleiro na cidade de Berlim, mantinha um rudimentar cadastro com cerca de 180 pessoas para as quais oferecia os pastis por telefone. Nos anos 50 revistas e jornais j publicavam anncios com telefone para onde as pessoas podiam ligar solicitando os produtos/servios anunciados. Existe uma foto de 1954 da Eletropaulo mostrando uma mesa com 10 telefones que eram atendidos por homens de palet e gravata prestando servios aos consumidores da antiga LIGHT, as ligaes demoravam de 30 a 60 minutos. Ainda nessa dcada, a Ford capacitou 15 mil mulheres americanas que fizeram 20 milhes de ligaes de suas residncias para definir o mercado potencial de compradores de carro. Na dcada de 70, 7 milhes de consumidores americanos eram abordados por telefone para pesquisas, ofertas ou vendas, quase 50% desses consumidores eram receptivos s ofertas, a atividade gerou 6 bilhes de dlares anuais. Nos EUA, nos anos 80 nasceu o termo Telemarketing, significando vendas por telefone e nessa poca, administradoras de carto de crdito e editoras iniciaram a atividade no Brasil. Na dcada de 90, houve o surgimento do termo Call Center, sendo utilizado nos diversos segmentos de mercado: Comrcio, Indstria e Servios, com isso sua aplicabilidade aumentou consideravelmente, atuando em outras reas, como: Sac, pesquisa, cobrana, agendamento de visitas para vendedores, reteno, help desk e ps-venda. Com o advento do CTI (integrao do computador telefonia), as empresas passaram a tratar melhor sua base de dados, possibilitando agregar fax, conectar-se Internet (Contact Center) e oferecer melhores servios aos clientes, inclusive com ofertas bem direcionadas e pertinentes.

Histria

do

Telemarketing

Telemarketing toda e qualquer atividade desenvolvida atravs de sistemas de telemtica e mltiplas mdias, objetivando aes padronizadas e contnuas de marketing. No Brasil o Telemarketing ganhou impulso no final dos anos 80. Hoje cada vez mais difundido nos mais diversos setores da economia. Segundo estimativa da ABT, em 2001, cerca de R$ 67,4 bilhes foram movimentados atravs de operaes feitas por Telemarketing, englobando o consumidor final e o "Business to Business", o que representa a participao de 6,3% do PIB. O Telemarketing vem apresentando, nos ltimos anos, um crescimento de cerca de 30% anuais. Em termos de gerao de empregos pelo setor, podemos estimar, com base nos resultados da VI Pesquisa ABT de Telemarketing, que a rea gera aproximadamente 450.000 postos de trabalho, dos quais 150.000 em empresas fornecedoras de servios e 300.000 em operao prpria de empresas usurias, o que representa um crescimento de aproximadamente 21,6% em relao ao ano anterior. O Telemarketing, atualmente, ferramenta de marketing utilizada em empresas de todos os setores da economia, favorecendo, no mercado, o crescimento de empresas especializadas na fabricao e revenda de equipamentos para Call Centers, prestadoras de servios de terceirizao de Telemarketing e de consultorias. O cdigo de defesa ao consumidor contribui de forma efetiva para o fortalecimento do setor.

O MXIMO DE AO NO MERCADO
Em pleno ano de 2002 ainda existe uma viso distorcida do que seja Telemarketing. Encontramos muitas vezes quem pense que Telemarketing trata-se exclusivamente de vendas por telefone; outras pessoas defendem a diferena entre Telemarketing e Televendas como coisas distintas e no integradas. Tal desinformao pode criar preconceitos e pr-julgamentos, obstruindo a viso do que realmente o Telemarketing tem a nos oferecer. Como conceito, podemos definir que: O TELEMARKETING COMPREENDE A APLICAO INTEGRADA E SISTEMTICA DE TECNOLOGIAS DE TELECOMUNICAES, BANCO DE DADOS (DATABASE MARKETING) E SISTEMAS ADMINISTRATIVOS, COM O PROPSITO DE OTIMIZAR OS RECURSOS DE COMUNICAO E PROMOO USADOS POR UMA EMPRESA PARA CAPTAR E MANTER CLIENTES. Todas as empresas utilizam o telefone como ferramenta de trabalho; mas toda vez que utilizamos o telefone no ciclo comercial de forma planejada e sistmica, este se transforma em ferramenta de marketing, e estamos portanto praticando Telemarketing. O Telemarketing deve ser encarado como uma poderosa mdia que altera hbitos e comportamentos internos na empresa, acelerando processos de informao e vendas, com reflexos positivos no desempenho comercial. Muito mais do que vendas por telefone, o Telemarketing possui mltiplas aplicaes, cada uma delas dirigida a uma fase do processo comercial, que devem ser planejadas e integradas para otimizao de resultados; aqui algumas aplicaes possveis: Tomada de Pedidos - receptivo Informao a clientes e representantes - ativo/receptivo Atendimento Ps-vendas (assistncia tcnica, reclamaes) Vendas - ligaes de rotina a clientes - televendas ativo Venda programada, vendas cruzadas - televendas ativo Pesquisas de mercado, pesquisa de qualidade de atendimento Promoo de Vendas (vantagens negociais/lotes) Atualizao de Cadastro - clientes ativos e inativos Gerao de Trfego de loja (varejo)

Renovao de Assinaturas/contratos Administrao Total de Clientes Reativao de Clientes inativos Prospeco/Qualificao de clientes

Como em toda ao de marketing, o sucesso do Telemarketing depende de muitos pequenos detalhes a serem trabalhados de forma exaustiva. A eficcia e rapidez de resultados est diretamente relacionada com o tempo e dedicao dos profissionais envolvidos na implantao e operao de telemarketing, que devem possuir uma viso global da empresa e a conscincia do potencial gerado pela comunicao telefnica, para no correr o risco de utilizar de forma inadequada esta fantstica ferramenta de comunicao com o mercado. Ao operar um Telemarketing , fundamental a definio de objetivos, organizao e o planejamento adequados - uma ao bem estruturada pode gerar vendas rapidamnte, o que implica uma estruturao e integrao de toda a empresa (compras, estoques, faturamento, entrega/distribuio, produo, etc) para atender a um eventual aumento de demanda. O sucesso de uma ao de telemarketing em uma empresa no preparada pode ser to ou mais desastroso quanto a inrcia de vendas. Vale lembrar que ao levantarmos o fone do gancho estamos iniciando um processo de formao de imagem de nossa empresa no mercado. Uma imagem arranhada por falhas de atendimento dificilmente ser recuperada. Portanto o Telemarketing muito mais que uma voz bonita atrs de um telefone. Os cuidados para Implantao e Operao exigem que se observem alguns passos: DIAGNSTICO - anlise da estrutura existente do sistema de vendas, histrico de produto, banco de dados existente e equipamento telefnico PLANEJAMENTO - definio dos objetivos e aplicaes do telemarketing, definir o perfil da central de operaes (layout, equipamento,linhas, banco de dados, nmero e Perfil dos Profissionais, cronograma de aes com prazos, metas e responsveis PROJETO - arranjo do espao fsico, seleo e integrao de pessoal, instalao de equipamentos telefnicos e informticos, PREPARAO - treinamento, ajustes no fluxo de trabalho e informao, divulgao do telemarketing a nvel interno e externo, atualizao do banco de dados, programao das primeiras aes ATIVAO - qualquer operao de Telemarketing consta de duas atividades bsicas:: * Rotinas Operacionais (aes sistemticas e permanentes) * Campanhas (aes especficas) AVALIAO - a anlise de resultados e avaliao garante um realinhamento de aes e a total adequao do telemarketing s necessidades de cada empresa; uma atividade permanente, de vital importncia para garantir uma boa relao custo-benefcio e o principal, eficcia de desempenho comercial. O sucesso em telemarketing est intimamente ligada qualidade do banco de dados - informaes completas sobre os cliente, seus gostos e preferncias, seus hbitos de compra; garantir uma atualizao constante uma das funes bsicas dos profissionais que operam telefone de forma profissional. Nos ltimos anos, acumulam-se os casos bem sucedidos de organizaes que enxergaram o potencial do Telemarketing e desenvolveram sua atividade comercial essencialmente via telefone. O telemarketing apresenta-se como excelente alternativa de comunicao com o mercado, pela possibilidade de interao imediata com o cliente, grande alcance, produtividade da venda pela multiplicao de contatos e baixo custo operacional. O Telemarketing est ao alcance de empresas de todo porte, se adequando a quase os tipos de negcio e ramos de atividade. O futuro agora; a qualidade de atendimento ser medida pelo ganho de tempo proporcionado pelas empresas aos seus clientes, aliados a preos interessantes e qualidade de produtos/servios. Neste cenrio de presente-futuro, toda comunicao com o mercado est dirigida a procurar e informar o cliente onde quer que ele esteja. O Telemarketing est a para isso. Aproveite !! Aplique o princpio da preservao de talento, Terceirizando o treinamento da sua equipe . Num mercado cada vez mais competitivo, a especializao essencial. Cada empresa precisa concentrar toda a sua capacidade tcnica e criativa na atividade-fim, de maneira a preservar seu talento essencial. Tecnologias complementares, tambm essenciais ao sucesso da empresa, mas que demandam especializao diferenciada, devem ser adquiridas externamente. Implementar uma soluo domstica para tais atividades, alm de oneroso, geralmente ineficaz. E o treinamento de gerentes/supervisores; uma equipe de vendas ou atendimento a clientes uma dessas reas de especializao. Para atender a essa necessidade, a Maxi-Ao escalou um time de especialistas, que criou um programa completo, capaz de atender a toda sorte de necessidades de desenvolvimento profissional para operadores, supervisores e gerentes.

Telemarketing cria em dois anos mais de 95 mil empregos Transformado nos ltimos anos numa das principais ferramentas de promoo e vendas, o telemarketing continua em expanso e se destaca entre os setores com maior oferta de empregos no Pas. De acordo com pesquisa divulgada pela Associao Brasileira de Telemarketing (ABT) o segmento dever fechar este ano com 465 mil postos de trabalho e um faturamento de cerca de R$ 70 bilhes. Leia mais: - Telemarketing cria em dois anos mais de 95 mil empregos - No segmento jovem esto os mais interessados - Setor um dos que mais emprega

Telemarketing cria em dois anos mais de 95 mil empregos Transformado nos ltimos anos numa das principais ferramentas de promoo e vendas, o telemarketing continua em expanso e se destaca entre os setores com maior oferta de empregos no Pas. De acordo com pesquisa divulgada pela Associao Brasileira de Telemarketing (ABT) o segmento dever fechar este ano com 465 mil postos de trabalho e um faturamento de cerca de R$ 70 bilhes. Em 2000, eram 370 mil pessoas trabalhando direta ou indiretamente em funes de telemarketing. Naquele ano, segundo a ABT, em torno de R$ 62 bilhes foram movimentados nas operaes de "business to business" e vendas diretas ao consumidor. Neste perodo de dois anos, a gerao de empregos do setor cresceu 25% com a abertura de 95 mil postos de trabalho em todo o Pas. Um exemplo desta expanso e, conseqentemente, do elevado nmero de empregos que ele demanda, a Companhia Brasileira de Contact Center (CBCC). Criada no final do ano passado pelo Grupo Teletrim Participaes, a empresa j admitiu mais de cinco mil pessoas. Em um ano de atuao, a CBCC passou a ocupar o terceiro lugar no ranking de mais de 100 organizaes. A expectativa de seus executivos para este ano de faturamento superior a R$ 105 milhes. Segundo o consultor especializado na rea, Mrio Mrcio Roncada, as aplicaes mais comuns do telemarketing so as de apoio aos vendedores externos, vendas diretas, cobrana, fidelizao de clientes, Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC), atualizao de cadastros e campanhas promocionais. "Para trabalhar em telemarketing preciso conhecer principalmente o foco da empresa, sua rea de atuao e o perfil de seus clientes", observa Mrio. Ele acrescenta que no relacionamento com o pblico deve-se considerar a utilizao positiva de voz em eficiente roteiro de atendimento para impressionar e ser bem sucedido na operao. "A voz do operador, quando est trabalhando, a voz da empresa. Decorre deste fato a importncia do treinamento para desenvolver tcnicas eficientes de atendimento ao pblico", ressalta Roncada. Na CBCC, o que define o perfil do funcionrio o tipo de atendimento ao cliente e as habilidades necessrias para a operao. Antonio Carlos Cruz, diretor superintendente da empresa, enfatiza que, para trabalhar como atendente, o funcionrio deve ter, no mnimo, concludo o segundo grau e demonstrar conhecimentos de computao. "Mas a principal qualidade que deve ter um atendente a habilidade no relacionamento", observa o executivo.

Ele acrescenta que a empresa tem em seu quadro de funcionrios profissionais blingue, trilnge e com terceiro grau completo. No quadro de funcionrios, ressalta Cruz, 70% so mulheres e no h limite de idade para trabalhar no telemarketing, mas no se contrata menores de 18 anos. Trabalhando seis horas dirias, a profissional da CBCC recebe treinamento necessrio para desempenhar a funo. Em agosto foram quase 35 mil horas de treinamento desenvolvendo diversos temas, deste o comportamento abordagem ao cliente e ao perfil do pblico atendido pela empresa. O salrio varia de R$ 400 a R$ 1.700, sem computar os prmios pelas metas atingidas. "Temos funcionrios que conseguem dobrar o salrio com os prmios" , afirma Cruz. Este ms a empresa dever contratar cerca de 100 pessoas. H poucos anos a maioria das pessoas que procurava emprego como atendente de telemarketing e via o trabalho apenas como um "bico". Hoje quem est na rea j enxerga possibilidade de crescimento no segmento e, logicamente, aumento salarial. Eduardo Rocha, 34 anos, cursou at o segundo ano da faculdade de Economia e trabalhou durante 15 anos numa empresa estatal como assistente na rea administrativa. Quando saiu da estatal se empregou rapidamente como operador de telemarketing na USS Solues Gerenciadas. "Foi muito fcil conseguir a vaga: vi anncio em jornal, mandei meu currculo e fui chamado. O salrio na poca, h cinco anos, era um quinto do que recebia na estatal. Mas topei e encarei o trabalho", relembra Eduardo. Atualmente, depois de passar por vrias reas da empresa, Eduardo chegou ao cargo de coordenador de operaes com salrio por volta de R$ 3 mil. Alm de ter conseguido recuperar o seu padro de vida, Eduardo conquistou posio de destaque na empresa depois de treinamento e muito empenho. "Confesso que fui para a rea de atendimento porque precisava trabalhar, mas hoje vejo o setor com grande potencial. O profissional at conquistou um certo status", afirma Eduardo. (Dirio de S. Paulo - 18/11/02)

No segmento jovem esto os mais interessados Utilizando os seus oito anos de experincia na rea, Mayton Moreira, consultor e professor, abriu uma escola e passou a ministrar cursos de tcnicas de atendimento e vendas pelo sistema de telemarketing. Segundo o professor, o curso com carga horria de 15 horas, dividido em quatro mdulos que enfocam desafios no atendimento, marketing de relacionamento,vendas, fidelizao de clientes, excelncia no atendimento, entre outros temas. "A classe, em sua maioria, formada por jovens que esto se preparando para entrar no mercado de trabalho. Mas tenho alunos que j trabalham e querem fazer uma reciclagem", ressalta Mayton. Com 34 anos, o consultor j foi operador de telemarketing e chegou a gerncia de Call Center, alm de ter sido professor no Senac. Uma das novidades da escola so as parcerias feitas com

empresas para o encaminhamento dos seus alunos. O curso custa R$ 40 e d direito a material didtico e certificado de concluso. As turmas iniciam sempre s teras-feiras. (Dirio de S. Paulo - 18/11/02)

Setor um dos que mais emprega A Associao Brasileira de Telemarketing (ABT) foi fundada em 1987 por profissionais pioneiros da rea no Brasil. Tem entre seus prjuncipais objetivos promover o desenvolvimento e aprimoramento das atividades de telemarketing no Pas. A associao atua por meio de cursos, palestras e seminrios sobre temas de interesses da rea. No Brasil, o telemarketing ganhou impulso nos anos 80, principalmente com a oferta, via telefone, de produtos variados. Os bancos foram os primeiros a detectarem a necessidade de estabelecer um canal de comunicao mais gil com os seus clientes.No final dos anos 90, mediante as privatizaes e abertura de novas empresas de telefonia, iniciou-se um novo processo em busca de melhor preo, servio e atendimento. Surgiram as primeiras empresas de Call Center, terceirizando este servio, porm mantendo-se o foco na qualidade de atendimento ao cliente. Segundo dados divulgados pela ABT, o telemarketing vem crescendo a cada ano. At 2000,o crescimento era de cerca de 30% anuais.

A EVOLUO DO PROFISSIONAL DE TELEMARKETING

Podemos afirmar que hoje existe o profissional de telemarketing, ou seja, por trs desta estrutura gigantesca, existe um plano de carreira a ser seguido O Brasil viveu, na dcada de 80, momentos alternados na sua economia, levando os bancos a perceberem a necessidade de estabelecer um canal de comunicao mais prtico e gil com seus clientes. Criou-se um centro de atendimento, onde um grupo de profissionais era treinado para o atendimento destes clientes, que no tinham a disponibilidade de comparecerem a sua agencia bancria para tirarem dvidas, efetuarem aplicaes, ou simplesmente, realizarem uma simples consulta. A idia foi se fortalecendo e cada vez mais empresas comearam a buscar o Telemarketing como uma opo estratgica para seus negcios. Neste cenrio nasceu a ABT (Associao Brasileira de Telemarketing) em 1987, na cidade de So Paulo, com o objetivo de difundir o Telemarketing e congregar empresrios que o utilizam. O Telemarketing comeou a demonstrar grande versatilidade, subdividindo-se ento em Telemarketing Ativo e Telemarketing Receptivo. No final dos anos 90, mediante as privatizaes e abertura de novas empresas de telefonia, inicia-se um novo processo o cliente em busca de um melhor preo, servio e atendimento imediato com o apoio dos rgos fiscalizadores (Anatel, Procon, etc.). Surgem as primeiras grandes empresas de Call Center, terceirizando este servio, porm , mantendo-se o foco na Qualidade do Atendimento ao Cliente. O perfil do consumidor mudou, e com isso o perfil do operador de telemarketing tambm foi se modificando. No final dos anos 80, para ser um Operador de Telemarketing, bastava ter o 2 grau, pouca ou nenhuma experincia anterior, possuir algumas caractersticas importantes, como a facilidade para se comunicar, pacincia em ouvir e seguir as normas internas da

empresa, limitando-se a informar ao cliente o que pode e o que no pode ser feito e em quanto tempo. Muita coisa mudou... Nos dias de hoje, o Operador de Telemarketing tornou-se um profissional mais qualificado e preparado para lidar com os problemas do dia-a-dia, utilizando a tecnologia a seu favor, atendendo o seu cliente com maior velocidade, atingindo ndices maiores de produtividade. Ele a voz da empresa que representa. Quando o seu atendimento realizado com sucesso, o cliente refora uma imagem positiva, fidelizando o produto e o servio. Mas, quando este atendimento no ocorre dentro do padro esperado, faz com que o cliente perca a confiabilidade, passando-se para o outro lado (leia-se para a empresa concorrente). Podemos concluir que o nvel de responsabilidade deste Operador cresceu e sem um treinamento adequado, sem um monitoramento ou superviso, o que seria um simples atendimento poder se transformar em um grande fiasco. Podemos afirmar que hoje existe o profissional de Telemarketing, ou seja, por trs desta estrutura gigantesca, existe um plano de carreira a ser seguido. Muitos iniciaram como operadores e hoje atuam na superviso ou na coordenao. Alguns no controle de dados, outros no monitoramento destes atendimentos e, um nmero infinito atuando por detrs destes bastidores a fim de gerarem respostas aos clientes. Quem no vive esta realidade no imagina o que existe por detrs de cada telefonema atendido. Podemos perguntar como o Recursos Humanos deve atuar? Dever adequar cada profissional nas tarefas pertinentes a sua rea de atuao, promovendo o desenvolvimento e o crescimento de cada profissional de Telemarketing, criando as oportunidades para que possam exercitar suas habilidades, gerando solues para seus clientes e contribuindo para que a empresa alcance suas metas. Estamos bem perto do tempo em que a profisso de Telemarketing deixar de ser um trabalho temporrio, uma fonte de renda para custear os estudos universitrios ou um trabalho para se entrar no mercado para ser uma atividade promissora e de encarreiramento. Maria Juana Llabrs Mayol Coordenadora de RH da Cast-Consultoria e Treinamento E-mail: castconsultoria@openlink.com.br O Brasil viveu, na dcada de 80, momentos alternados na sua economia, levando os bancos a perceberem a necessidade de estabelecer um canal de comunicao mais prtico e gil com seus clientes. Criou-se um centro de atendimento, onde um grupo de profissionais era treinado para o atendimento destes clientes, que no tinham a disponibilidade de comparecerem a sua agencia bancria para tirarem dvidas, efetuarem aplicaes, ou simplesmente, realizarem uma simples consulta. A idia foi se fortalecendo e cada vez mais empresas comearam a buscar o Telemarketing como uma opo estratgica para seus negcios. Neste cenrio nasceu a ABT (Associao Brasileira de Telemarketing) em 1987, na cidade de So Paulo, com o objetivo de difundir o Telemarketing e congregar empresrios que o utilizam. O Telemarketing comeou a demonstrar grande versatilidade, subdividindo-se ento em Telemarketing Ativo e Telemarketing Receptivo. No final dos anos 90, mediante as privatizaes e abertura de novas empresas de telefonia, inicia-se um novo processo o cliente em busca de um melhor preo, servio e atendimento imediato com o apoio dos rgos fiscalizadores (Anatel, Procon, etc.). Surgem as primeiras grandes empresas de Call Center, terceirizando este servio, porm , mantendo-se o foco na Qualidade do Atendimento ao Cliente. O perfil do consumidor mudou, e com isso o perfil do operador de telemarketing tambm foi se modificando. No final dos anos 80, para ser um Operador de Telemarketing, bastava ter o 2

grau, pouca ou nenhuma experincia anterior, possuir algumas caractersticas importantes, como a facilidade para se comunicar, pacincia em ouvir e seguir as normas internas da empresa, limitando-se a informar ao cliente o que pode e o que no pode ser feito e em quanto tempo. Muita coisa mudou... Nos dias de hoje, o Operador de Telemarketing tornou-se um profissional mais qualificado e preparado para lidar com os problemas do dia-a-dia, utilizando a tecnologia a seu favor, atendendo o seu cliente com maior velocidade, atingindo ndices maiores de produtividade. Ele a voz da empresa que representa. Quando o seu atendimento realizado com sucesso, o cliente refora uma imagem positiva, fidelizando o produto e o servio. Mas, quando este atendimento no ocorre dentro do padro esperado, faz com que o cliente perca a confiabilidade, passando-se para o outro lado (leia-se para a empresa concorrente). Podemos concluir que o nvel de responsabilidade deste Operador cresceu e sem um treinamento adequado, sem um monitoramento ou superviso, o que seria um simples atendimento poder se transformar em um grande fiasco. Podemos afirmar que hoje existe o profissional de Telemarketing, ou seja, por trs desta estrutura gigantesca, existe um plano de carreira a ser seguido. Muitos iniciaram como operadores e hoje atuam na superviso ou na coordenao. Alguns no controle de dados, outros no monitoramento destes atendimentos e, um nmero infinito atuando por detrs destes bastidores a fim de gerarem respostas aos clientes. Quem no vive esta realidade no imagina o que existe por detrs de cada telefonema atendido. Podemos perguntar como o Recursos Humanos deve atuar? Dever adequar cada profissional nas tarefas pertinentes a sua rea de atuao, promovendo o desenvolvimento e o crescimento de cada profissional de Telemarketing, criando as oportunidades para que possam exercitar suas habilidades, gerando solues para seus clientes e contribuindo para que a empresa alcance suas metas. Estamos bem perto do tempo em que a profisso de Telemarketing deixar de ser um trabalho temporrio, uma fonte de renda para custear os estudos universitrios ou um trabalho para se entrar no mercado para ser uma atividade promissora e de encarreiramento. Maria Juana Llabrs Mayol Coordenadora de RH da Cast-Consultoria e Treinamento E-mail: castconsultoria@openlink.com

Setor de telemarketing fatura R$ 10 bilhes no Brasil em 2010

O mercado brasileiro de telemarketing faturou cerca de R$ 10 bilhes no ano passado, dos quais R$ 5,9 bilhes so oriundos apenas do estado de So Paulo. Segundo dados do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), a cifra movimentada pelo setor no estado paulista representa crescimento de 8% ante 2009. Segundo o levantamento do sindicato, o setor foi o que mais gerou novos empregos no ano passado, o que leva a uma projeo de 135 mil novas vagas para este ano. O estado de So Paulo, de acordo com o Sintelmark, deve registrar aumento de 8% no nmero de vagas para telemarketing. Atualmente, o estado conta com 400 mil profissionais e 137 mil pontos de atendimento. Para o presidente do Sintelmark, Stan Braz, o crescimento do mercado de telemarketing se

deu por um conjunto de fatores, iniciado principalmente pelo aumento do crdito, que aumentou, por consequncia, o poder de compra das classses C e D. O executivo explicou que, com o avano do nmero de consumidores, tambm foi necessrio elevar a quantidade de pontos de atendimento, tanto para vendas quanto para atendimento aos clientes.

Operador de telemarketing ou call center

"Profissional que trabalha na relao entre a empresa e o cliente, seja oferecendo servios ou fornecendo informaes" Fonte: Redao Brasil Profisses
O que ser um operador de telemarketing?
O operador de telemarketing o profissional que entra em contato com as pessoas, via telefone, para oferecer algum servio, produto ou promoo, ou recebe ligaes de clientes com objetivo de fornecer informaes, solucionar problemas ou sanar dvidas. O telemarketing pode ser ativo (faz a ligao), sistema que visa divulgar a marca e vender o produto ou servio, ou receptivo (recebe a ligao), sistema que visa informar e solucionar problemas, garantindo assim a satisfao do cliente. A rea de telemarketing muito pessoal, e estabelece uma relao entre a empresa e o cliente, portanto o operador tem a responsabilidade de representar a marca. Atualmente, essa rea tem sido muito motivada e incentivada, na tentativa de tornar o servio cada vez mais pessoal e individualizar a forma de tratar os clientes.

Quais as caractersticas necessrias para ser um operador de telemarketing?

Para ser um operador de telemarketing necessrio conhecimento sobre o funcionamento da empresa, dos servios e produtos, incumbncias de cada departamento e hierarquias. Outras caractersticas interessantes so:

simpatia boa dico pr-atividade vontade de ajudar pacincia responsabilidade metodologia dinamismo facilidade para lidar com as pessoas facilidade de expor situaes capacidade de organizao capacidade de trabalhar sobre presso raciocnio rpido

Qual a formao necessria para ser um operador de telemarketing?

No existe formao necessria para ser um operador de telemarketing. A maioria da empresas exige apenas ensino mdio completo, alm de fornecer informaes sobre o funcionamento da empresa e treinamento especfico para o atendimento ao cliente. Existem tambm cursos especficos de operador de telemarketing, que ensinam ao aluno a atender ao pblico, a importncia da linguagem e como se comportar diante de situaes adversas.

Principais atividades de um operador de telemarketing Ativo:

ligar para pessoas fsicas ou jurdicas oferecer um produto ou servio fornecer informaes sobre promoes e facilidades explicar detalhadamente os produtos ou servios vendidos e discorrer sobre preos e formas de pagamento fornecer informaes e sanar dvidas dos clientes sobre qualquer parte do sistema oferecido se for o caso, efetuar a venda do pacote promocional, produto ou servio, recolhendo dados necessrios e fechando o negcio registrar todas as informaes
Receptivo:

receber a ligao fornecer informaes sanar dvidas dos clientes solucionar problemas e receber reclamaes sobre os produtos ou servios oferecidos pela empresa reconhecer a rea ou departamento envolvido no processo de reclamao e transferir a situao a quem possa ajudar o cliente da melhor forma receber crticas, elogios ou sugestes registrar todas as informaes

reas de atuao e especialidades

O operador de telemarketing pode trabalhar em qualquer rea onde haja necessidade de comunicao entre a empresa e o cliente, estabelecendo um elo entre as duas partes. Esse profissional pode trabalhar em todo o tipo de empresa, dentro de um call center ou de uma cetral de SAC (servio de atendimento ao cliente). O operador de telemarketing pode ser terceirizado, ou seja, funcionrio de uma empresa que presta servios de telemarketing a outra empresa, ou pode ser funcionrio direto da empresa fornecedora dos produtos ou servios.

Mercado de trabalho
O mercado de trabalho nessa rea j amplo, e continua crescendo cada vez mais. Tal fato deve-se ao crescimento da competitividade, que fora as empresas a investir em sistemas de atendimento cada vez mais personalizados e eficazes. Os contratantes exigem cada vez mais preparo dos operadores de telemarketing, para que possam atender os clientes da melhor forma possvel, sanando todas as dvidas e aumentando a venda de seus produtos e servios. importante que o profissional se atualize constantemente por meio de cursos, treinamentos e palestras, para se destacar no mercado de trabalho.

Curiosidades
O operador de telemarketing passa quase todo o tempo sentado, em frente ao computador, atendendo e fazendo ligaes telefnicas, portanto, alguns cuidados importantes devem ser tomados, como por exemplo:

a tela do computador deve ficar a uma distncia de aproximadamente 60 cm do profissional durante o tempo em que estiver sentado, o profissional deve se certificar de que h espao suficiente entre suas pernas e a mesa de trabalho, para que suas pernas fiquem livres e a circulao do sangue no seja impedida o profissional deve estar atento e solicitar um suporte para os ps, para que assim fique mais confortvel durante todo o tempo que se encontrar sentado o fone de ouvido (head set) deve ser trocado de lado aproximadamente a cada duas horas. Dessa maneira, o operador permite que de cada vez um ouvido esteja livre, alternando-os o operador deve ficar atento as pausas durante o horrio de trabalho. Esse tempo deve ser utilizado para exercitar as pernas, pois o profissional fica muito tempo sentado a altura da cadeira e a postura da coluna tambm so muito importantes e devem deixar o operador vontade