Cursos Online Grátis?

Acesse:
www.pensarcursos.com.br

DEFINIÇÕES: TELEVENDAS, TELEMARKETING, CALL CENTER E

CONTACT CENTER

Conceito de televendas
Trata-se de um conjunto de estratégia de divulgação e vendas de
produtos e serviços pelo telefone. Conforme Mancini (2006), engloba os
procedimentos mais simples que envolvem o telefone e a apresentação de um
serviço ou produto para um cliente em potencial, buscando a venda. Esta foi a
primeira função incorporada à tecnologia do telefone, após o seu surgimento. 10

A disseminação deste conceito eclodiu de forma rápida por oferecer

vantagens competitivas, ao ser de baixo custo.

Conceito de telemarketing
A origem da palavra “tele” é grega e significa “o que é feito à
distencia”.(GRUBE, 2001).
Para Monteiro (1997), é o diálogo em tempo real à distância, de forma
padronizada e sistemática, com o intuito de estreitar os relacionamentos e
realizar negócios.
Segundo Mancini, L. (2006), telemarketing é toda e qualquer atividade
desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando
ações padronizadas e contínuas de marketing.
Bob Stone: "O Telemarketing compreende a aplicação integrada e
sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados,
com sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o mix das
comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes.
O Telemarketing desenvolve a interação personalizada com clientes enquanto,
simultaneamente, tenta fazer face às necessidades dos clientes, e melhorar a
eficiência de custos". MANCINI, L. (2006).

Cursos Online Grátis?

Acesse:
www.pensarcursos.com.br
 Cursos Online Grátis?
Acesse:
www.pensarcursos.com.br
O telemarketing é uma segmentação do marketing direto: “ Um sistema
interativo de marketing que utiliza uma ou mais mídias para produzir uma
transação ou respostas imediatas, mensuráveis e previstas, em qualquer local”
(MAXI- AÇÃO, 1995). Outra definição: “ permite atingir os clientes... de forma
dirigida e individualizada, com grande vantagem de medir os resultados e obter
respostas diretas, podendo funcionar como um canal extremamente eficiente”.
Segundo Stan R. e Collins T.( ) o objetivo do marketing direto é alcançar
o comprador em potencial, realizar vendas e desenvolver a relação.
Sendo assim, o telemarketing é uma segmentação do marketing direto
que está contido no universo do marketing.

Outros tipos de Marketing

Marketing de Massa Marketing Direto

Outros tipos de
11
Propaganda marketing
Marketing de massa

Marketing de
Marketing de
Relacionamento Marketing Direto
Relacionamento
Marketing Marketing

Institucional Telemarketing Institucional

Criação

Criação Vendas

Propaganda
Vendas

Fatias não percentuais

Vendas e propaganda fazem parte do marketing e consequentemente

influem no telemarketing, mas não devem ser o conceito, visto que o
telemarketing, é mais do que apenas vender, há a responsabilidade de satisfazer
e fidelizar o cliente. (MAXI AÇÃO, 1995).

Cursos Online Grátis?

Acesse:
www.pensarcursos.com.br
 Cursos Online Grátis?
Acesse:
www.pensarcursos.com.br
Para Monteiro (1997) o telemarketing possui vantagens competitivas em
relação ao custo benefício, como:
1. Interatividade. O Telemarketing é a mídia mais pessoal e interativa
que existe;
2. Flexibilidade. Muitas operações são montadas durante um curto
período para atender a uma certa campanha, por exemplo;
3. Replanejamento. A qualquer momento uma estratégia pode ser
modificada, já que as informações de seu sucesso chegam, rapidamente;
4. Otimização. Num mesmo contato muitas informações podem ser
passadas ou cadastradas de um mesmo Cliente’;
5. Controle. É razoavelmente fácil controlar-se uma operação de
Telemarketing já que todas as informações trafegam em sistemas;
6. Foco. Condições especiais de preço e conteúdo podem ser
ofertadas para Clientes da mesma empresa;
7. Cobertura. Pode atingir distâncias continentais em segundos.
Possui larga cobertura e controlada;
8. Comodidade. Tanto para o comprador quanto para o vendedor;
9. Custo. É mais barato se vender pelo Telemarketing, já os custos de
comissões, estrutura 12 e logística são menores do que em uma loja;
10. Velocidade. Um operador de Telemarketing pode efetuar 70
contatos com empresas no mesmo dia. Um vendedor de campo pode, em média,
visitar 12 Clientes.

Aplicações do Telemarketing

Conforme Monteiro (1997) e Mancini (2006), listarei abaixo as principais

áreas ou ações realizadas pelo telemarketing:

1. Apoio aos Vendedores

Externos

Cursos Online Grátis?

Acesse:
www.pensarcursos.com.br
 Cursos Online Grátis?
Acesse:
www.pensarcursos.com.br
2. Vendas
3. Cobrança
4. Fidelização de Clientes
5. SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente
6. Atualização de Cadastros
7. Campanhas

Tipos de Telemarketing

Inbound (Receptivo)
“in” significa dentro e “bound” quer dizer “salto”, ou seja, salto para
dentro,a iniciativa se dá de fora para dentro da empresa: o cliente liga para a
empresa, a empresa recebe a ligação, e geralmente depende de outras mídias
(TV, rádio, mala direta, internet e outdoor).
Segundo Mancini, L. (2006), está relacionado a busca de informações
pelo cliente. Quando se liga para um SAC, por exemplo, em busca de
encomendar um produto, ou realizar uma reclamação, estudiosos denominam
de telemarketing receptivo. Entre os casos mais comuns, pode-se destacar:

Receptivo

1. Realizados pela linha 0800, 4001 e 2002

2. Processamento de pedido
3. Delivery
4. Solicitação de informações
diversas

Cursos Online Grátis?

Acesse:
www.pensarcursos.com.br
 Cursos Online Grátis?
Acesse:
www.pensarcursos.com.br
5. Reclamações
6. Complementação de pedidos
7. Acompanhamentos de entrega
8. Help desk
9. Seviços especiais
10. Pós-venda
11. Promoções one to one
12. Alterações de cadastro
13. Sugestões
14. Agendamentos
15. Gera cadastro nos contatos

Requer um roteiro para abordagem

Público comanda a ligação
Picos de demanda sazonais
Depende das mídias
Menos objeções dos Clientes
Maior conhecimento do produto pelo operador
Equipamento e estrutura adequados à demanda

Para estruturar um ótimo atendimento receptivo, é necessário

dimensionar a geração do volume de chamadas.

Outbound (ativo)

Conforme Monteiro (1995), “out” significa “fora”, e “bound” “salto”, ou seja,

salto para fora. A iniciativa da ação de dá de detro para fora da empresa. A
empresa liga para o cliente, toma a iniciativa.

Cursos Online Grátis?

Acesse:
www.pensarcursos.com.br
 Cursos Online Grátis?
Acesse:
www.pensarcursos.com.br
É uma ação muito utilizada para a realização de comercialização e
campanhas promocionais. Esta ferramenta é empregada para:

Ativo

1. Pesquisas
2. Ações de pós vendas
3. Retorno das ligações
4. Processamento de pedidos
5. Atendimento ao consumidor
6. Promoções
7. Vendas
8. Respostas para reclamações
9. Informações diversas
10. Pré-agendamento de compromissos
11. Manutenção e atualização de mailings
12. Cadastro de novos clientes

Requer cadastro para ligações

Requer script
Operador comanda
Picos previstos
Aproveita as mídias
Mais objeções dos Prospects
Maior conhecimento de técnicas pelo operador
Adequados ao tamanho do esforço de Vendas

Cursos Online Grátis?

Acesse:
www.pensarcursos.com.br
 Cursos Online Grátis?
Acesse:
www.pensarcursos.com.br
Serviços mais utilizados em Teleatendimento

SAC

Conforme Mancini, L. (2006), significa Serviço de Atendimento ao

Consumidor. Observase a utilização de denominações análogas como serviço
de atendimento ao cliente, núcleo de atendimento, entre outros.
É uma estrutura com perfil de call Center, objetivando realizar um elo entre
a empresa e o cliente. No SAC realiza-se reclamações, queixas e
encaminhamento de soluções. O impulsionador para a criação deste sistema de
serviço, foi o Código de Defesa do Consumidor em 1990.

Serviços 0800

É um número de chamadas gratuitas disponibilizas pelas empresas. Há

a padronização de respostas, devido as perguntas frequentes realizadas e
catalogadas pelo sistema, assim como prepara o operador de relacionamento a
atender o cliente para consultas diversas MANCINI, L. (2006).

Pesquisa

Este serviço objetiva a realização de pesquisas por amostragem, como

também de forma aleatória. Obedece a normas de pesquisas com padrões
delimitados por definição de amostragem, determinação de desvio-padrão,
margem de erro, confiabilidade, grupo controle e análise estatística. Este sistema
permite um número maior de amostra e, reduz custo.

Cursos Online Grátis?

Acesse:
www.pensarcursos.com.br
 Cursos Online Grátis?
Acesse:
www.pensarcursos.com.br
Pré-Agendamento

Este serviço é utilizado na confirmação de horários previamente marcados

e para agendamento de visitas com horário estipulado, de forma que o vendedor,
pro exemplo, consiga falar com o cliente, reduzindo o desgaste da equipe e
melhorando o fechamento de negócios. MANCINI, L. (2006).

Ações Promocionais One – To – One

Serviço realizado para atendimentos personalizados para facilitar

fechamento de um negócio, vendas de produtos com desconto especial e ofertas
diferenciadas. Onde a empresa envia um material promocional personalizado
para um banco de dados junto com um código, conhecido como “ key number”.

Propaganda

Visa motivar o cliente a conhecer um serviço ou um produto, por meio de

convites, por exemplo.

Vendas

O operador visa o fechamento do negócio. Corriqueiramente, a venda

ocorre após a propaganda, onde o cliente encontra-se motivado para adquirir o
produto ou serviço. MANCINI, L. (2006).

Pós-Venda

Atualmente fala-se bastante sobre a fidelização do cliente, significa fazer

com o cliente adquira o seu serviço e / ou

Cursos Online Grátis?

Acesse:
www.pensarcursos.com.br
 Cursos Online Grátis?
Acesse:
www.pensarcursos.com.br
produto mais de uma vez. No pós-venda, o operador busca reforçar a auto-
estima do cliente, valorizando o seu negócio e valorizando a escolha. Neste
momento é oportunizado uma pesquisa sobre o grau de satisfação do cliente,
sendo verbalizado a este que a empresa esta a disposição. MANCINI, L. (2006).

Help Desk

Ocorre quando o cliente entra em contato com o operador para solucionar

imediatamente, pelo telefone, um determinado problema. Funciona como
suporte técnico para solução de duvidas e problemas relativos a tecnologia. Este
serviço consta com um banco de dados com perguntas e respostas
padronizadas (FAQs – Frequent, Asked Questions), para responder com mais
agilidade as duvidas do cliente.

Cobrança e Recuperação De Ativos

A recuperação de inadimplentes é mais um dos setores que o

telemarketing opera, no sentido de renegociar dívidas e encontrar soluções
satisfatórias para a empresa e o cliente. Para tal atividade é importante que o
18
operador domine o script e a linguagem evitando conflitos no diálogo e o
constrangimento do cliente.

Follow Up

Está relacionado a um acompanhamento para checagem de rotina

operacional, conferir retornos e manter um elo entre a empresa e o cliente por
meio de respostas a uma demanda anterior como reclamações e solicitação de
informações. Há a humanização e personalização do atendimento e da relação
empresa / cliente MANCINI, L. (2006).

Cursos Online Grátis?

Acesse:
www.pensarcursos.com.br
 Cursos Online Grátis?
Acesse:
www.pensarcursos.com.br
Atualização De Mailings E Cadastros

Este é uma das atividades mais importantes executadas por operadores

de relacionamento em call Center. O cadastro serve para organizar e formar um
banco de dados com fontes confiáveis para uma ação de marketing ou de
vendas. Para tanto, é importante a atualização constante de dados. Exige baixo
custo, entretanto, se não for constantemente atualizado, perde seu valor
agregado para a empresa, pois diversas variáveis podem interferir para a
alteração de dados como: o cliente mudou-se, se casou, trocou de emprego, está
casando ou se separando, entre outras informações.
A personalização das informações dos clientes é indispensável para o
relacionamento confiável e assertivo com o mesmo. Ao abordar um cliente, é
importante que o operador saiba conduzir as perguntas, perceber o perfil do
cliente com o cadastro que possui a sua frente, viabilizando o sucesso do seu
objetivo final.
Realiza-se a atualização do cadastro normalmente em datas festivas
como aniversários destes clientes, festas de final de ano ou demais datas
relacionadas ou não com a aquisição de um bem ou serviço. Quanto mais
específico e detalhado o dado referente a cada cliente, mais assertiva será a
estratégia de abordagem para com este.
Segundo Mancini, L. (2006) existe um perfil exigido para a alimentação de
banco de 19 dados, o qual vele levantar elementos que ultrapassem os dados
tradicionais coletados como faixa etária, sexo, classe econômica. São detalhes
que devem otimizar as ações considerando informações como interesses e
atividades profissionais.
Listarei abaixo alguns dados importantes para alimentação do banco de
dados:

Dados demográficos:

Cursos Online Grátis?

Acesse:
www.pensarcursos.com.br
 Cursos Online Grátis?
Acesse:
www.pensarcursos.com.br
1. Sexo
2. Idade
3. Estado civil
4. Núcleo familiar
5. Profissão
6. Formação
7. Escolaridade
8. Classe econômica
9. Endereço residencial
10. Endereço profissional
11. Telefone
12. E-mail
13. Site
14. Entre outros dados conforme segmentação de atuação.

Dados psicossociais:

Estes dados referem-se a hábitos culturais, sociais e demais informações

que norteiem a caracterização da personalidade, gostos, modo de vida e
interesses deste cliente.
Os dados psicossociais variam muito de acordo com o segmento de
atuação da empresa e seus objetivos de marketing. Eis alguns exemplos de
dados que o operador pode extrair:

1. Bens

Cursos Online Grátis?

Acesse:
www.pensarcursos.com.br
 Cursos Online Grátis?
Acesse:
www.pensarcursos.com.br
2. Hábitos de consumo
3. Hábitos de lazer
4. Hábitos culturais
5. Hábitos alimentares
6. Hobbies
7. Intenções de compra
8. Posicionamento político e ideológico

Estes são alguns dos serviços mais executados por centrais de

relacionamento. Faz-se pertinente perceber que as estratégias utilizadas para se
relacionar com o cliente dependeram muito do sistema operacional utilizado, das
ferramentas disponíveis e organizações das mesmas.

SAC

COBRANÇAS 0800

PESQUISA
FOLLOW UP

ATUALIZAÇÃO DE PRÉ-
MAILINGS E AGENDAMENTO
CADASTROS
21

AÇÕES
HELP DESK PROMOCIONAIS

PÓS-VENDA VENDAS

PROPAGANDA

Cursos Online Grátis?

Acesse:
www.pensarcursos.com.br