Telemarketing e Vendas 2.0

Telemarketing e Vendas
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empregadas, também são de total propriedade de seus criadores e visam
apenas ilustrar o conteúdo do curso.
1
SUMÁRIO
AULA 1 TELEMARKETING - CONCEITO ............................................... 7
~~~~~~OtoE~!~~~~~~~~~~.:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::; l
A HISTÓRIA DO TELEFONE ................................................................ 9
SERVIÇOS OFERECIDOS POR TELEFONE ................................ ...... 11
Exercícios ........................................ ............................................................ 14
AULA 2 TELEMARKETING - PERFIL DO PROFISSIONAL ................ 16

PERFIL DO PROFISSIONAL DE VENDAS ............................... ... ...... 16
HABILIDADES NECESSÁRIAS DO VENDEDOR ............................ 16
O PAPEL DO VENDEDOR ...... ............................................................ 19
PERFIL DO PROFISSIONAL DE TELEMARKETING ....................... 19
LOCAL DE TRABALHO DO OPERADOR DE TELEMARKETING ............ 19
O DEPARTAMENTO DE TELEMARKETING ................................................ 20
QUALIDADES ESSENCIAS DO PROFISSIONAL DE
TELEMARKETING .............. ........... ............................... ....................... 21
NA PRÁTICA ........................................................................................ 24
Exercícios ................................................... ................................................. 27
AULA 3 TELEMARKETING - A VOZ ..................................................... 29

A VOZ COMO INSTRUMENTO DE TRABALHO ............................. 29
RESPJRAÇÃO ........................................................................................ 29
CUIDADOS BÁSICOS COM A VOZ ................................................... 29
MODULAÇÃO ........................................................................ ................30
ENTUSIASMO ....................................................................................... 30
NA PRÁTICA ......................................................................................... 30
DICÇÃO ................................................................................................. 31
ERROS FREQUENTES ......................................................................... 31
VÍCIOS DE LINGUAGEM ..................................................................... 32
Exercícios ............... ..... .................................................. .............................. 34
AULA 4 TELEMARKETING-ENTENDA AS VENDAS ...................... 35

VENDAS REALIZADAS ATRAVÉS DO TELEMARKETING .......... 35
SISTEMAS DE VENDAS ...................................................................... 36
OS 7 PASSOS PARA UMA BOA VENDA ........................................... 38
OS 7 ERROS EM VENDAS .................................................................. 39
TRANSFORMANDO OBJEÇÕES EM OPORTUNIDADES ........................ 40
2
NA PRÁT ICA ............ ............................................................................. 41

Exercícios ............................... ......... ............. ............................................... 44
AULA 5 TELEMARKETING - ORGANIZAÇÃO NAS VENDAS ......... 45

ORGANIZAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS ....................................... 45
CADASTRO DE CLIENTES ........................... ............ ......................... . 45
RELATÓRIO DE VISITAS .................................................................. .46
ZONEAMENTO DE VENDAS ............................................................ . 48
ORGANIZAÇÃO DO TERRITÓRIO DE VENDAS ............................ 51
PÓS VENDA ..................................................................... ...... .............. 52
O QUE É PÓS VENDA ..................................... ..................................... 52
FIDELIZAÇÃO DA MARCA ................................... ............................. 53
NA PRÁTICA ......................................................................................... 54
Exercícios .................... ....................................................................... ......... 56
AULA 6 TE LEMARKETING - DE MARKETING .................................. 58

TI POS DE MARKETING ...................................................................... 58
NA PRÁTICA ......................................................................................... 61
Exerc ícios ..........: ............................ ............................................................. 63
AULA 7 TELEMARKETING - MOTIVAÇÃO DA EQUIPE DE VENDAS

..................................................................................................................... 65
MOTIVAÇÃO DA EQUIPE DE VENDAS ........................................... 65
VARIÁ VEIS QUE INFLUENCIAM A ÁREA DE VENDAS .............. 66
TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DA EQUIPE DE
VENDAS ............................................... .. ...... .............................. .. ......... 67
OS CINCO MANDAMENTOS DA QUALIDADE DA EQU IPE DE
VENDAS ................................................................................................ 68
NA PRÁTICA ......................................................................................... 68
Exercícios .................................................................................................... 71
AULA 8 TELEMARKETING - VENDA PESSOAL ................................ 73

O QUE É VENDA PESSOAL. ................................................................ 73
OS 7 PASSOS DA VENDA PESSOAL .................................................. 73
NA PRÁTICA ............................................................................... .. ........ 81
Exercícios ................................................................... ................................. 83
AULA 9 TELEMARKETING - A ÁREA DE TELEMARKETING ........ 84

O TELEMARKETING .................. ......................................................... 84
O TELEMARKETING COMO FORÇA DE VENDAS ........................ 84
3
T elemarketing e Vendas
CARACTERÍSTICAS DO TELEMARKETING ................................... 84

VANTAG ENS DO TELEMARKETING ......................................... ...... 85
PARADIGMAS DO TELEMARKETING .. ........................................... 87
NA PRÁTICA ................................................. ........................................ 89
Exercícios .............................................. ........... ........................................... 91
AULA 10 TELEMARKETING - ATENDIMENTO AO PÚBLICO ......... 92

ATENDIMENTO AO PÚBLICO .... ...................................................... 92
O QUE É CLIENTE ............................................................................... 92
TIPOS DE CLI ENTES ......... ....................... .......................................... 93
ATENDIMENTO DE QUALIDADE AO CLIENTE ........................... 93
A IMPORTÂNCIA DO ATENDIM ENTO ............................................ 96
NA PRÁTICA ............................................................................. ............ 97
Exercícios .................................................................................................. 100
AULA 11 TELEMARKETING - COMUNICAÇÃO ........................ ....... 101

CONCEITO .................................................................................. ........ 1O1
QUAL É O CAMINHO PARA AS COMUNICAÇÕES ...................... 102
ELEMENTOS BÁSlCOS DA COMUNICAÇÃO ........................ ....... 103
A DIFERENÇA ENTRE OUVIR E ESCUTAR ....... ........................... l 04
HABILIDADE DE OUVIR .................................................................. 105
OBSTÁCULOS À COMUNICAÇÃO ................................................. 106
COMO ESCUTAR BEM ...................................................................... 107
NA PRÁTICA ................................. ........................ ..... ....... .................. 107
Exercícios .................................................................... ............ .................. 11 O
AULA 12 TELEMARKETING - ATIV O ................................................ 11 2

CONCEITO ...................................................................................... .... I 12
TELEMARKETING RECEPTIVO ...................................................... 114
ESTILO ATIVO X ESTILO RECEPTIVO .......................................... 11 6
NA PRÁTICA ....................................................................................... 11 6
Exercícios .................................................................................................. 118
AULA 13 TELEMARKETING - SCRIPT ............................................... 120

CONCEITO .......................................................................................... 120
TIPOS DE SCRIPT......................................... ........ .............................. 12 1
CARACTERÍSTICAS DO SCRIPT ATIVO ........................... ............. 121
ESTRUTURA DO SCRIPT ATIVO .................................................... 122
CARACTERÍSTICAS DO SCRIPT RECEPTIVO .............................. 123
ESTRUTURA DO SCRIPT RECEPTIVO ......................... ...... ............ 123
4
PRA TIQUE E TENHA SUCESSO .......... ................. ........................... 124

Exercícios ................................................................................................... 126
AULA 14 TELEMARKETING - UTILIZAÇÃO DO TELEFONE ......... 128

PRINCÍPIOS BÁSICOS .................. ..................................................... 128
COMO USAR O TELEFONE DE FORMA ADEQUADA ................. 13 1
IDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTES POTENCIAIS ........................... 13 1
QUANDO CHAMAR ........................................................................... 132
O QUE DIZER...................................................................................... 133
ESTRATÉGIA DECHAMADA ........ .................................................. 135
NA PRÁTICA ..................................... .................... ....................... ....... 137
Exercícios .................................................................................................. 140
AULA 15 TELEMARKETING - FALAR BEM AO TELEFONE .......... 141

PARA FALAR BEM AO TELEFONE ................................................ 141
PARA OUVIR BEM AO TELEFONE ................................................. 142
ENFRENTAR AS OBJEÇÕES ........................................................... .143
CONTROLE PÓS CHAMADA .................. ......................................... 145
NA PRÁTICA ....................................................................................... 147
Exercícios .................................................................................................. 149
AULA 16 TELEMARKETING - APLICAÇÕES DO TELEMARKETING

................................................................. .................................................. 150
APLICAÇÕES DO TELEMARKETING ............................................. 150
A IMPORTÂNCIA DA INFORMATIZAÇÃO PARA O
TELEMARKETING ............................................................................. 153
NA PRÁTICA ....................... ............................................................ .... 154
Exercícios .................................................................................................. 156
AULA 17 TELEMARKETING-TELECOBRANÇA ............................. 157

OBJETIVO ... ,....................................................................................... 157
INADIMPLÊNCIA ............................................................................... 158
SCRIPT PARA O SISTEMA DE COBRANÇA .................................. 160
PARÂMETROS DA NEGOCIAÇÃO .................................................. 162
REGRAS DA COBRANÇA POR TELEMARKETING ...................... 164
NA PRÁTICA ................ ......................................................... .............. 165
Exercícios .................................................................................................. 167
AULA 18 TELEMARKETING-A ÉTICA DE TELEMARKETING .... 168

CÓDIGO DE ÉTICA DO TELEMARKETING ...................... :............ 168
5
Exercícios ....................................................................... ........................... 180
AULA 19 TELEMARKETING - AVALIAÇÃO GERAL ....................... 182

NA PRÁTICA ................................................................ ............ ......... 182
6
TELEMARKETING
© Conceito
"É a utilização de recursos de telecomunicações e informática

com o objetivo de se obter lucro direto ou indireto, através da
satisfação do cliente de qualquer bem ou serviço. "
O termo Telemarketing era utilizado para se referir às "vendas
por telefone", porém, este termo está mais abrangente, devendo
ser entendido como uma forma de comunicação com o mercado
através dos diversos recursos telemáticos.
Os canais de comunicação estão mais diversificados, em razão
da evolução das tecnologias da informação e comunicação
(TIC), que conseguem chegar aos pontos mais extremos do
país, levando voz, textos, imagens e dados, de forma direta e
instantânea.
© Teles é uma palavra grega que significa "distância", "de
longe". ·
© A palavra Marketing surgiu em 1920
© No dicionário significa: Economia. Estudo das atividades

comerciais que, partindo do conhecimento das necessidades e
7
da psicologia do consumidor, procura dirigir a produção

adaptando-a ao melhor mercado; estudo de mercado;
mercadologia.
Fonte: <http://www.dicio.eom.br/marketing/ >. acesso em 03 jul. 2014.
© Conhecer o Marketing
O marketing é a integração de técnicas e metodologias com o
objetivo de atender as necessidades e desejos dos clientes e
realizar a venda, através da oferta adequada e ajustada ao
mercado de produtos ou serviços.
Em inglês, "market" significa "mercado" e, por isso,
o marketing pode ser compreendido como "o conhecimento
sobre o uso do mercado".
© História do Marketing
0 Início (década de 1920).
Com a Revolução Industrial, o volume de produtos
oferecidos cresceu assustadoramente. Em função deste
acontecimento, o marketing apareceu pela primeira vez com
o objetivo de atender as necessidades de logística e
produtividade·para a maximização dos lucros.
0 A evolução (década de 1950).
Após a Segunda Guerra Mundial, com o crescimento da
concorrência, surgiu a cultura de vender a qualquer preço.
Eram técnicas ingênuas ou mesmo maliciosas, que se
misturavam com ferramentas eficientes.
Em 1954, Peter Drucker, lança seu livro "A Prática da
Administração", onde o marketing é empregado como uma
força poderosa a ser considerada pelos administradores.
0 A mudança (década de 1960).
8
Theodore Levitt, mais conhecido

como "o pai do marketing", foi professor da Harvard
Business School, publicou o artigo "Miopia de Marketing"
na revista Harvard Business Review, revelando uma série
de erros de percepções e mostrou a importância da
satisfação dos clientes, alterando para sempre o mundo dos
negócios. Descartando o "vender a qualquer custo" e
consolidando a "satisfação garantida".
0 O Marketing nas empresas (década de 1970).
Surgiram os departamentos e diretorias de marketing em
todas as grandes empresas.
A partir de então, marketing não era mais somente uma
ideia, mas um meio real de entender e vender para o
mercado, e assim, procurar manter-se vivo.
Surgem, nesta época, os shoppings centers e com eles uma
força ainda maior para as ferramentas de marketing e seus
conhecedores.
0 O Marketing na Internet- l3 década deste século:
A World Wide Web, quando ficou madura, no início deste
século, revolucionou tanto a logística como a oferta de
produtos, e o cliente passou a ter acesso às mais diversas
informações sobre produtos e serviços, como: variedade,
inovações, preços, formas de pagamento, concorrentes, e
com isto, revolucionou o poder de barganha, que ainda hoje
procura-se entender seus reflexos para a sobrevivência das
empresas.
© A história do Telefone
Apesar de Alexander Graham Bell ser conhecido como pai do
telefone, há alguns indícios históricos de que isso não seja
exatamente a verdade.
9
O italiano Antônio Meucci, inventor nascido na cidade de

Florença, é apontado como o inventor do telefone, que registrou
a patente, em 1871, cinco anos antes de Bell, que também
conseguiu registrar uma patente para o mesmo invento, questão
que jamais foi solucionada, mesmo com o Congresso Norte
Americano, em 2002, considerando Meucci como o primeiro
inventor. Apesar da decisão do parlamento, a patente de Bell
foi mantida.
Foram necessários quase 100 anos para que o telefone fosse
realmente utilizado como uma ferramenta de marketing, pois
foi apenas na década de 70 que a Ford Motor Company, com o
apoio da empresa Campaign Communication Institute of
America, realizou a primeira ação de telemarketing
reconhecida.
O nome telemarketing começou a ser amplamente utilizado na
década de 80, por milhares de empresas no mundo inteiro,
utilizando os meios de telecomunicações disponíveis, com o
apoio da informática, para vender produtos, serviços, propor
ideias, realizar pesquisas e cobranças, e outros serviços na
integração entre o consumidor e a empresa.
Nas últimas décadas, · o alto crescimento da economia e da
variedade de produtos e serviços disponíveis para consumo, fez
com que as empresas passassem a ampliar os meios de
relacionamento com seus clientes, fornecedores, parceiros e
comunidade.
A preocupação em solucionar problemas ou dúvidas aleatórias
na relação empresa/cliente fez com que novas opções e recursos
de relacionamento fossem criados com os mais diversos nomes
e objetivos.
10
(Ç) Serviços oferecidos por telefone

Conheça alguns serviços oferecidos pelas empresas para
atender aos seus clientes.
0 Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou Central de

Relacionamento
É a porta aberta para o relacionamento com o consumidor
interessado em resolver problemas comerciais, realizar
compras ou, ainda, solicitar informações sobre a empresa,
produtos e serviços.
Estes departamentos ou áreas funcionais, tem como objetivo
atender solicitações como: agendamentos, informações
sobre produtos e serviços, reclamações, críticas (que devem
ser encaminhadas para a ouvidoria) e outros.
0 Ouvidoria
É um setor da organização mais focado na solução de
problemas que não conseguiram ser resolvidos por outros
setores.
Geralmente é uma das últimas instâncias que o cliente
procura.
Em órgãos públicos, recebe as reclamações e críticas dos
cidadãos para aperfeiçoar a instituição.
0 Helpdesk
É um serviço de apoio ao consumidor, muito usado em
empresas de tecnologia.
É o meio utilizado pelo cliente "e recomendado pelas
empresas" para a solução de problemas técnicos ou, ainda,
11
para conseguir informações sobre as operacionalidades do

sistema.
0 Telemarketing
O tema desta aula é o termo mais genérico para ações em
que a empresa liga para seus contatos para prospecção de
clientes, venda de produtos e serviços, pesquisas de
satisfação e opinião, veiculação de mensagens publicitárias,
entre outras.
Neste caso, a iniciativa, normalmente, parte da empresa, que
procura o consumidor para oferecer ou obter alguma
informação.
0 Televendas
É o serviço de vendas por telefone. Realiza ligações para
comercializar produtos e serviços por telefone e também
recebe ligações de clientes interessados em adquirir algo. A
funcionalidade é similar à de uma loja física, onde é possível
consultar produtos e comprá-los por telefone.
0 Cobrança
O aumento do crédito e do consumo despertou a necessidade de
adoção de novos canais de cobrança nas empresas, próprios ou
terceirizados. Tais canais são responsáveis por buscar a
negociação e o pagamento de dívidas. Posteriormente este
tópico será abordado de forma mais aprofundada.
No Brasil, nos últimos anos, o telemarketing vem crescendo a
taxas anuais entre 30 e 50% . Esse aquecimento fez do
telemarketing um dos setores com maior taxa de geração de
emprego, possuindo centenas de milhares de postos de trabalho
em todo o país e com estimativa de crescimento contínuo.
12
O telemarketing é a ferramenta de marketing utilizada em

empresas de todos os tamanhos e setores da economia, pois,
favorece o crescimento de empresas especializadas na
fabricação e revenda de equipamentos para cal! centers
(prestadoras de serviços de terceirização de telemarketing e de
consultorias) em todo o país.
13
1 - O que é telemarketing?
2 - O que é marketing?
3 - O que aconteceu com o telemarketing nos últimos anos?
4 - Cite e explique a finalidade de dois serviços oferecidos para

o atendimento ao cliente, através do telefone.
14
5 - Como está o telemarketing no Brasil?
l ~RltPONDA &Ot TltTlt!

15
© PERFIL DO PROFISSIONAL DE VENDAS

Para que o mundo das vendas chegasse a realizar as vendas de
forma eletrônica, fazendo o uso da Internet e sua imensa rede
de computadores pelo mundo, foi necessário que o mercado
aceitasse a figura do Mascate ou Vendedor Viajante.
Este era o profissional de vendas que levava consigo malas
cheias de amostras, percorria o país levando notícias e
vendendo produtos das "grandes cidades".
Com a evolução das relações comerciais e do mercado, as
empresas perceberam a importância do "Vendedor
Profissional", direcionado exclusivamente para se relacionar
com os clientes, com treinamento específico e capacidade
técnica de oferecer produtos e serviços para consumidores de
todas as classes sociais e recantos do país.
© HABILIDADES NECESSÁRIAS DO VENDEDOR
© Flexibilidade
O profissional deve ser flexível, o que implica em estar
receptivo a novas ideias e conceitos.
Precisa ter respostas rápidas para assuntos do cotidiano, mas
sempre voltado a atender os desejos e as necessidades dos
clientes.
16
©Liderança
O espírito de liderança é indispensável ao profissional, que
exerce com frequência este aspecto, para atender, sempre, as
novas necessidades dos consumidores, com a agilidade ajustada
para responder a estas mudanças.
© Versatilidade
Terá que compreender os processos operacionais e funcionais
da empresa, além de seu relacionamento com os clientes.
O profissional de vendas não pode limitar-se a conhecer apenas
a sua função, é fundamental ter o conhecimento geral do
negócio.
© Equilíbrio físico e emocional
O estresse do universo de vendas tem como principais causas o
ambiente, sempre suscetível a mudanças oriundas da evolução
dos produtos e serviços, das alterações causadas pelos
concorrentes e também de mudanças provocadas por ações
governamentais.
Assim, o profissional de vendas, como qualquer outro que
· atenda ao público, não deve levar suas convicções ao extremo,
mas sim saber relevar a dos seus clientes.
© Princípios de moral
O profissional terá que ser extremamente sensível aos padrões
éticos e morais. Deve conhecer a dimensão ética de todas as
principais religiões, assim como a dinâmica das classes sociais.
17
© Comunicação
O bom profissional deve saber expressar-se com clareza, o que
exige grande de comunicação, tanto dentro da empresa como
fora dela.
© Tecnologia
Estar sempre atualizado com o desenvolvimento tecnológico é
fundamental, principalmente com o que acontece na empresa,
como as informações do cadastro de clientes, do estoque e dos
preços. As inovações podem causar impacto em todas as áreas,
incluindo finanças, marketing e pessoal.
© Orientação global
É fundamental conhecer os avanços de todas as regiões e áreas
de atividade da empresa. Não é mais possível deixar de lado
tendências de mercado, argumentando que "não são da sua
conta".
© Tomada de decisões
O profissional precisa estar apto a tomar decisões - pois as
. incertezas e alterações de humor são rápidas - e saber
movimentar-se por entre estas oscilações é vital para o seu
desempenho comercial.
© Habilidade de discernir
Para tomar decisões, o profissional deve saber distinguir
aquelas mudanças que causam maior impacto nos resultados da
empresa e ajustar-se rapidamente a elas. Isto não quer dizer que
as alterações mercadológicas não devem ser acompanhadas,
mas sim que, sempre que possível, deve adequar-se a elas.
18
(Ç) O PAPEL DO VENDEDOR

O profissional de vendas deve ser preparado para fazer
Marketing, integrando em suas ações um papel de generalista
que saiba negociar, vender e, ainda, fazer a promoção no tempo
e medida certos, afinal, prestar serviços ao cliente e propor
soluções para seus problemas pode ter grande influência nos
seus resultados.
Sendo assim, a função de um profissional de venda é a
divulgação e a venda dos produtos e serviços de uma empresa,
junto aos clientes previamente definidos pela empresa.
(Ç) PERFIL DO PROFISSIONAL DE TELEMARKETING
Ser capaz de receber e efetuar chamadas telefônicas de pessoas
solicitando informações sobre um serviço, produto,
reclamações ou compra, seguindo roteiros e scripts.
O operador de telemarketing deve manter caderno, mesa e
gavetas organizadas, de forma a facilitar seu trabalho e
controlar ligações através dos relatórios utilizados pela
empresa.
(Ç) LOCAL DE TRABALHO DO OPERADOR DE
TELEMARKETING
O operador de telemarketing pode trabalhar em qualquer
empresa que utilize o telefone para divulgar, vender, atender
reclamações de produtos ou serviços, entre outros.
Normalmente, o profissional trabalha em Call Centers (Central
de Atendimentos) ou SAC (Serviços de Atendimento ao
Consumidor);
19
(Ç) O DEPARTAMENTO DE TELEMARKETING

O principal objetivo do Departamento de Telemarketing é
gerar ou recepcionar um contato, dando-lhe as informações
necessárias, com a finalidade de vender o produto/serviço ou
agendar uma visita a empresa ou esclarecer dúvidas.
São atribuições do Departamento de Telemarketing:
✓ Realizar ligações para informar o cliente sobre as vantagens
do produto/serviço oferecido;
✓ Agendar horário para que os futuros clientes compareçam à
empresa;
✓ Atender aos clientes, ouvindo suas críticas e sugestões e
respondendo questões sobre o produto ou serviço.
✓ Vender produtos ou serviços oferecidos pela empresa.
✓ Atender ligações externas praticando o telemarketing
receptivo.
Dica: O operador de telemarketing passa quase 100% tempo
sentado em frente a um computador, atendendo e efetuando
ligações telefônicas. Portanto, alguns cuidados muito
importantes devem ser tomados, como por exemplo:
0 A tela do computador deve ficar a uma distância de
aproximadamente 60 cm do profissional.
0 Durante o tempo em que estiver sentado, o operador deve
garantir de que há espaço suficiente entre suas pernas e a
mesa de trabalho para que suas pernas fiquem livres e a
circulação sanguínea não seja impedida.
0 O profissional deve estar atento ao seu local de trabalho e se
necessário deverá solicitar um suporte para os pés, para
20
poder ficar mais confortável durante todo o tempo que

estiver sentado.
0 O fone de ouvido (head set) deverá ser alternado de lado de
duas em duas horas, aproximadamente, permitindo que, a
cada vez que for mudado de lado, um dos ouvidos fique
livre.
0 O operador deve ficar atento às pausas durante o horário de
trabalho. Nesse tempo, ele deve exercitar suas pernas, pois
fica muito tempo sentado, sem movimentos expressivos.
0 Leve em consideração a altura da cadeira e a postura da
coluna, pois, devem estar bem ajustados para deixar o
operador à vontade.
(Q QUALIDADES ESSENCIAIS DO PROFISSIONAL DE
TELEMARKETING
Alguns traços de personalidade são fundamentais para o
profissional do telefone. A voz e as atitudes são essenciais
quando o profissional estiver telefonando ou recebendo um
telefonema, pois, nessa carreira, algumas qualidades são
indispensáveis. Veja a seguir algumas delas:
✓ Voz agradável;
✓ Acreditar em seu produto/serviço;
✓ Capacidade de assimilar informações;
✓ Otimismo;
✓ Saber personalizar o atendimento;
✓ Perseverança;
✓ Estar de bem consigo mesmo;
✓ Sinceridade;
21
✓ Simpatia;
✓ Ter iniciativa própria;
✓ Ter disponibilidade de capacitação;
✓ Conhecimento do produto/serviço;
✓ Saber diferenciar produtos/serviços;
✓ Ter bom conhecimento em informática;
✓ Humildade;
✓ Atenção;
✓ Entusiasmo;
✓ Senso de humor;
✓ Vontade de aprender;
✓ Imaginação;
✓ Pronúncia correta;
✓ Bom timbre de voz;
✓ Disciplina;
✓ Criatividade;
✓ Capacidade de improvisação.
• Dica: Para ter um excelente desempenho de suas
funções, o vendedor deve ter total conhecimento da
empresa, equipe interna, seu território, seus produtos,
conhecer os estilos de seus clientes e, acima de tudo,
deve "conhecer a si próprio" para saber guiar seu
próprio desenvolvimento, sem esperar que a empresa o
apadrinhe.
22
• Deve conhecer o mercado e buscar mais informações

sobre ele.
• Deve ter habilidades, corno a de colocar-se no lugar do
cliente e de utilizar técnicas para reverter uma objeção
em venda. Um "craque de ginga", um líder da situação
de venda.
• Deve ter uma atitude amigável (mas não íntima) e deve
vestir a camisa da empresa junto ao cliente e a do
cliente junto à empresa.
• É preciso respeitar para ser respeitado, tanto como
pessoa, quanto como profissional.
Ser um vendedor não é fácil; agora, ser um bom vendedor e
saber desenvolver bem o suas funções é um desafio que se
impõe aos profissionais com coragem e espírito de luta.
Para alcançar sucesso, o vendedor deve:
0 Planejar e preparar cada visita.
0 Buscar oportunidades e inovar sempre.
0 Conhecer seus produtos, atributos e, sobretudo, seus
benefícios.
0 Conhecer seu cliente, suas necessidades e seu negócio.
Os cuidados na implantação do Telemarketing começam no

Planejamento: analisar o mercado e a cultura da empresa,
traçar objetivos, ações de outras mídias, utilização do banco de
dados dos clientes (database), entrosamento com outros
departamentos, controles estatísticos e retorno.
Para que o planejamento possa se tornar um plano de ação, é
necessário que a infraestrutura, ou seja, o local seja
23
apropriado para a operação, tecnologia apropriada, custos com

a operação.
Mas, para que a operação toda aconteça, a área mais importante
(Recursos Humanos) deve definir o perfil do operador,
realizar a seleção adequada, monitoramento e motivação,
treinamento com o script e atuação do supervisor.
© Na Prática...
João é um vendedor com muitos anos de experiência, porém,
com um percentual de venda muito pequeno. É um homem de
muita responsabilidade e caráter ético (herança de seu pai).
Sempre tenta fazer suas vendas para pessoas de alto poder
aquisitivo, pois, acha que como são pessoas de porte econômico
superior, comprarão seus produtos e pagarão em dia. Sempre
sai de casa com uma meta a ser cumprida, mas nunca chega
alcançá-la. Quando João sai para vender, leva consigo um
folheto da empresa com seus produtos e um caderno de
anotações com os preços unitários de cada produto. Começa
empolgado: apresenta o produto, conversa, faz uma ótima
apresentação, mas é só o comprador fazer uma pergunta, que já
fica nervoso e começa a gaguejar, suar e não consegue mais
argumentar com o cliente ... João já perdeu muitas vendas, pois,
além de mostrar seu produtos através folhetos, os clientes
querem fotos ou vídeos do produto em funcionamento ou, até
mesmo, apresentações em PowerPoint. No entanto, ele insiste
que isso é bobagem e quando o cliente pede o site da empresa,
ele dá uma risada e diz que "isso é besteira, esse negócio de
computador não vende nada, quem representa a empresa são os
vendedores". Quando os seus clientes em potencial o
questionam sobre futuras manutenções dos produto, ele
simplesmente lhes responde que após o fechamento das
compras, eles devem entrar em contato com a empresa, que
24
lhes informará sobre isso, pois, ele somente efetua as vendas e

não sabe explicar sobre as manutenções.
Se você estivesse no lugar de João, o que faria para sair dessa
situação?
25
©Resolução
Segundo o perfil do vendedor apresentado, no quesito
tecnologia ele está perdendo mercado, pois, deve adequar-se
mais à modernidade, levar consigo um notebook, tablet, entre
outros periféricos, pois, através dessas ferramentas, ele pode
fazer apresentações dos produtos para os clientes, exibir vídeos,
fotos, depoimentos de clientes ... E, ainda, fazer uma listagem
de seus clientes e produtos entre outras funções mais, visto que
no perfil do profissional, mais precisamente nos princípios
morais, João não deve fazer distinção entre os clientes, achando
que "clientes ricos são sempre os que pagam em dia" (o que é
uma inverdade), pois, cliente é cliente independente de classe,
idade e cor. Com relação à comunicação, João deve perder a
timidez e falar com convicção, pois os clientes esperam isso
para poder investir em um produto seu. Uma das primeiras
características citadas no papel do vendedor é conhecer a
empresa onde se trabalha, portanto, João deve se informar mais
sobre a empresa, pois, todo funcionário deve ter conhecimento
de seus produtos e de sua marca, de todos os campos de atuação
da empresa, pois, é inadmissível que uma pessoa queira vender
um produto sem que ela mesma saiba da origem desse produto,
como é fabricado, quais são suas funcionalidades etc.
26
1 - Qual o perfil do profissional de vendas?
2 - Cite três habilidades necessárias para o profissional de

vendas.
3 - Qual o perfil do profissional de telemarketing?
4 - Cite cmco qualidades essenciais para o profissional de

telemarketing.
27
5 - Como o vendedor pode alcançar o sucesso?
28
©AIMPORTANCIADA VOZ
(Q A VOZ COMO INSTRUMENTO DE TRABALHO
Até mesmo as melhores apresentações de vendas ou os mais
esplêndidos argumentos perderão muito de sua eficácia se não
forem transmitidos de maneira que o outro entenda. Grande
parte da força daquilo que se diz está na maneira como se diz.
No telemarketing, a sua voz é sua ferramenta de trabalho,
portanto, cuide bem dela.
(Q RESPIRAÇÃO
O controle adequado da respiração e o respeito às pausas na
leitura fazem com que o interlocutor compreenda corretamente
a mensagem.
Treine bastante para poder buscar a perfeição em sua fala!
(Q CUIDADOS BÁSICOS COM A VOZ
Para não prejudicar a sua voz é importante que você tenha
sempre em mente as seguintes atitudes:
✓ Não gritar, principalmente com o cliente;
✓ Não se expor a mudanças bruscas de temperatura
ambiental;
✓ Evitar bebidas alcoólicas;
29
✓ Beber no mínimo 08 copos de água por dia para hidratar as

pregas vocais, principalmente em locais com ar
condicionado;
✓ Não fumar;
✓ Evitar chocolates e derivados de leite antes do uso da voz
profissional;
✓ Manter a boa postura corporal, que tem influência direta na
voz;
✓ Não utilizar roupas apertadas na cintura e pescoço;
✓ Realizar exercícios de aquecimento vocal, indicados por

fonoaudiólogos, na preparação do uso da voz profissional.
(Ç) MODULAÇÃO - RITMO E VOLUME
É a musicalidade da fala, a entonação na pronúncia correta das
palavras.
Utilize essa modulação para "criar pensamentos" na mente do
cliente e, principalmente, para a conversa não se tomar
monótona.
(9 ENTUSIASMO - SORRISO NA VOZ - INFLEXÃO

É o combustível da venda no telemarketing. Ninguém comprará
e nem adquirirá confiança no seu atendimento se sua voz for
fria, indiferente e sem vida. Coloque ênfase nas palavras-
chaves e seus clientes se sentirão mais atraídos pelo que você
diz.
© Na prática...
O motivo é simples: o subconsciente capta diretamente as
palavras com mais ênfase na frase. Palavras enfatizadas
30
transbordam emoções, e tudo o que é diferente do comum é

percebido com muito mais facilidade.
Leia as frases a seguir várias vezes enfatizando (realçando) uma
palavra por vez, e veja como a inflexão pode mudar o
significado.
"Eu não disse que foi ele que roubou a carteira"
"Você vai comprar aquela bolsa"
"Carlos não veio trabalhar hoje"
"A empresa agradece a sua ligação e tenha um bom dia"
(Ç) DICÇÃO - ARTICULAÇÃO

É a perfeita articulação das palavras, ou seja, a pronúncia deve
ser entendida por todos.
As palavras devem ser articuladas com o máximo de clareza.
Tente desenvolver uma voz marcante. Movimente os lábios,
língua e queixo ao falar. A projeção vocal exige uma boa
. respiração.
Pronunciar exageradamente as sílabas das palavras pode ajudar
a amenizar o problema.
© ERROS FREQUENTES
Conheça alguns erros e problemas que o profissional não deve
apresentar:
© Cacoépia: Má emissão das consoantes e vogais.
Ex.: Criente (cliente), poblema, pobrema (problema), estrupo
(estupro), mendingo (mendigo), conzinhar (cozinhar), curstina
31
(cortina), célebro (cérebro), cuié, culé (colher), gaufo, gafo

(garfo), culégio (colégio).
Não se pronuncia o "d": (ndo) falano, dano, acumulano, ino.
© Língua presa: pode ser um incômodo, pois acaba por gerar
dificuldades na pronúncia de algumas palavras, geralmente,
as que levam as letras 'r' e 'l'. O problema, vem do
frênulo , popularmente conhecido como freio da língua, a
membrana que prende a língua ao chão da boca. É possível
tratar a língua presa apenas com a execução de exercícios
fonoaudiológicos. É importante procurar um dentista,
otorrino ou fono para escolher a melhor alternativa.
© Voz soprosa: se caracteriza quando ouvimos a voz
acompanhada de ar não sonorizado ( que não vibrou) pelas
pregas vocais, parecendo um chiado, escape de ar na glote,
sensação de ar na voz quando falamos É possível tratar
esse desvio apenas com a execução de exercícios
fonoaudiológicos.
(9 VÍCIOS DE LINGUAGEM
Os vícios de linguagem normalmente ocorrem por descuido, ou
por desconhecimento das normas gramaticais pelo emissor.
Como já foi visto em outras aulas, preste muita atenção para
não cometer esse deslize.
<9 Gírias e E~pressões Populares: Evite ao máximo utilizar

as expressões apresentadas a seguir, pois o interlocutor não se
agradará em ouvir essas palavras.
Ex.: Tá, peraí, né, é ... é ..., xô verificar, hã, pro cê vê, tipo assim,
Ok.
© Silabada: Erro de pronúncia ao deslocar o acento tônico da
palavra.
32
Ex.: Interím no lugar de ínterim.

Misântropo no lugar de misantropo.
Filântropo no lugar de filantropo.
Púdico no lugar de pudico
Récorde no lugar de recorde.
Nóbel no lugar de Nobel.
(Ç) Pleonasmos: É o ato de repetir as palavras ou expressões
inteiramente inúteis, que não acrescentam nada ao que já foi
dito, ou seja, presença de palavras supérfluas na frase. Veja os
exemplos a seguir:
Ex.: Repetir novamente.

Encarar de frente.
Surpresa inesperada.
Metades iguais.
l Yl.i para a próxima pá9ina e faJa os Exercíciosm
33
1 - Explique sobre a voz como instrumento de trabalho.
2 - Quais os cuidados básicos que o profissional de

telemarketing deve ter com a voz?
3 - O que é o combustível da venda no telemarketing?
4 - Fale sobre dicção.
34
(Q VENDAS REALIZADAS ATRAVÉS DO

TELEMARKETING
A venda pode ser entendida como uma transação entre duas
partes: o comprador e o vendedor. Porém, quando o
telemarketing é utilizado, entra mais uma variável nesta
relação: a distância. Mas, de qualquer forma, ocorrerá a
transferência de posse de um produto, de um serviço ou mesmo
de uma ideia. Então, venda é um sistema de troca, pois envolve
aceitação, não importando a distância entre as partes
envolvidas.
Afinal, vender é oferecer produtos e serviços que atendam às
necessidades dos consumidores.
Há alguns anos, a venda somente acontecia quando o vendedor
ia pessoalmente ao encontro de seu cliente (ou possível
interessado) e lhe oferecia seu produto. Atualmente, percebe-se
que não é mais possível contar somente com esse tipo de venda.
A agilidade com que se deve fazer determinado trabalho, ou a
quantidade de ofertas que se possui para garantir, um número
favorável para a formação de uma equipe, exige criatividade e
busca de outras formas de se vender o produto. O próprio
avanço da tecnologia mostra formas mais eficazes de realizar
esse trabalho.
35
O processo de venda passa a incluir a adoção das técnicas de

persuasão no contato entre vendedor e comprador. Tantas têm
sido as técnicas de marketing utilizadas para convencer ou
seduzir um comprador, que o vendedor deixou de ser um mero
"tirador de pedidos".
A época do vendedor "tomador de pedidos" acabou e, com ela,
a era das certezas: certeza de venda fácil, quando tudo que se
produzia, vendia. O mercado mudou; os tempos são outros e
são de incertezas.
O profissional de vendas deve ser moldado e treinado para
fazer marketing. Aliás, não só marketing, pois as mudanças do
mercado estão levando os vendedores a ampliar o rumo de suas
atividades.
© SISTEMA DE VENDAS
1. Venda em autoserviço
O intermédio entre o produto e o cliente acontece no ponto
de venda. É feito pela própria mercadoria e com recursos
promocionais e visuais, como os supermercados, que
possuem açougues e padarias, onde os produtos já estão
previamente embalados, sem a necessidade de haver um
balcão com atendente.
2. Venda automática
São as vendas realizadas por máquinas de venda
automática, também conhecidas por máquinas de vending.
São máquinas que, acionadas por moedas, entregam ao
comprador seus produtos. Essas máquinas são mais famosas
por vender refrigerante, salgadinhos e doces.
36
3. Venda por mala-direta

Um informativo dos produtos ou serviços é enviado ao
cliente, através das mídias postais, eletrônica ou digital (e-
mail). A utilização da mala-direta digital está passando por
um árduo crescimento, o que se deve ao aumento constante
de internautas em todo o mundo, à praticidade de seu envio
e também à redução de custos na utilização desta
ferramenta, bem como o seu envio.
4. Venda com autoseleção
As mercadorias são expostas para que o cliente possa
observá-las, facilitando o contato do cliente com a
mercadoria. O vendedor participa apenas complementando
informações de um produto para o outro. As redes de varejo
de eletro domésticos trabalham nessa plataforma;
5. Venda com prestação pessoal de serviços:
✓ Venda interna e lojista.
✓ Venda externa domiciliar.
✓ Venda a revendedor.
✓ Venda a fabricantes.
✓ Venda a grandes consumidores.
A comunicação com o cliente é feita pelo vendedor, exigindo

dele qualidades pessoais e profissionais específicas;
6. Televendas
O procedimento da venda é feita por intermédio do
telefone.
7. Virtual
Página na internet onde a empresa demonstra e oferece seus
produtos.
37
(Q OS SETE PASSOS PARA UMA BOA VENDA:

1. Conhecimento do produto
Conheça seu produto/serviço, suas características técnicas e
utilidades.
2. Pesquisa
Informe-se quanto à clientela de seu produto e às
transformações do mercado.
3. Abordagem
Venda a si mesmo e demonstre simpatia.
4. Estabelecer necessidades
Identifique a real necessidade de seu cliente.
5. Apresentação
Desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto ou
serviço.
6. O Fechamento da Venda
Procure o momento adequado para o fechamento da venda.
A fase de fechamento, na realidade, não é bem uma fase,
mas um momento da venda. Ele acontece quando o cliente
está sem objeções e sem dúvidas em relação à proposta e,
portanto, pronto para selar um acordo.
7. O Acompanhamento da Venda
Para que a venda seja realizada com sucesso, é necessário
que o cliente tenha segurança de um bom acompanhamento.
Lembre-se de que as objeções poderão ocorrer a qualquer
instante.
38
(Ç) OS SETE ERROS EM VENDAS

Para conquistar um cliente, são gastos tempo e investimentos.
Em alguns casos, depois de conquistados, são cometidos erros
que resultam na perda de vendas ou até mesmo na perda do
cliente.
Conheça alguns erros que devem sempre ser evitados:
1. O produto não é entregue ou instalado.
O vendedor promete entregar o produto por determinado
preço e data e, no entanto, a empresa ou ele mesmo não
consegue cumprir as promessas.
2. Não se mantém o preço determinado.
O profissional de vendas combina um preço e cobra outro.
3. Não se entrega o produto a tempo.
A forma mais eficaz para irritar o cliente é atrasar uma
entrega, pois já estão estabelecidas datas e compromissos e
os clientes esperam que sejam cumpridos os acordos.
4. Não alcance dos três objetivos
Devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço e
Tempo.
5. Vender e desaparecer.
Ao fazer uma compra, o cliente, está investindo em um
relacionamento com o vendedor, portanto, este não deve
desaparecer, ou estará suj eito a perder a próxima venda.
6. Ignorância dos pequenos detalhes.
É necessário preocupar-se com os pequenos detalhes, pois o
que é insignificante para o vendedor pode ser importante
para o cliente.
39
7. Não saber por que eles, os clientes, ficam irritados.

Quando o cliente está irritado com a empresa ou com o
vendedor e este não sabe o porquê, significa que não
acompanhou a venda. Isso mostra que a sua presença é vital
para se manter o relacionamento em um nível satisfatório.
<9Transformando objeções em oportunidade.
Dominar a arte de lidar com objeções durante uma ligação
telefônica de vendas é fator crítico de sucesso para fechar uma
venda bem sucedida. Steven Schwartz, autor e professor, dá
algumas dicas:
1. Antecipe a objeção.
Esteja preparado com uma lista de respostas às mais comuns
objeções que possam ser levantadas pelo seu cliente.
2. Escrevà respostas sob o ponto de vista do cliente.
Pergunte a si mesmo: "se eu fosse o cliente, o que pensaria
sobre a minha oferta e que perguntas faria?"
3. Seja consistente.
Ser consistente no discurso transmite confiança e controle ao
cliente. Treine, treine e treine! Se possível, pratique o
discurso com um colega de trabalho.
4. Faça as correções necessárias.
Pergunte a si mesmo: "o que não funcionou depois de cada
ligação?" Toda ligação é uma valiosa fonte de informação.
5. Pareça apaixonado pelo que está dizendo.
Mantenha o foco no valor que você está trazendo para a
negociação. Quando você acredita no que está dizendo, os
outros acreditarão em você.
40
6. Utilize as objeções para convencer as pessoas.

Se o cliente mostrar-se indeciso, mencione a objeção que
você pensa que está por trás da indecisão dele. Essa postura
permite que você tome o controle da situação e transmita
paixão pelo que faz.
(Ç) Na prática ...
João está se saindo melhor com suas vendas, mas quando foi
enviado para fazer uma venda a um distribuidor regional,
encontrou alguns problemas. João estava tendo um papo
informal com o cliente, quando este lhe perguntou sobre
algumas coisas da empresa. Então, ele se deparou com um
problema, pois sabia apenas o endereço e o telefone da
empresa. Não sabia sobre as normas, os padrões de qualidade e
não soube ao menos falar quantas pessoas compõem a equipe
de venda ...Quando o cliente perguntou sobre os aspectos
financeiros da empresa, João disse que "está como sempre;
sabe, essa crise acaba com todo mundo ... ", deu umas desculpas
esfarrapadas só pra sair do assunto. Continuando com a
conversa, João ficou espantado ao saber sobre a clientela de seu
distribuidor, pois não sabia que seu cliente tinha tanta
• influência fora dali. Ele entrou em detalhes sobre seu interesse
em expandir a venda e pediu a opinião de João, que
simplesmente disse que seria bom para ele, mas que tomasse
cuidado, pois, .em time que está ganhando não se mexe. João,
ao se sentir seguro com seu cliente, entrou em detalhes sobre
uma venda mal feita por um colega de empresa: "Onde já se viu
fazer uma venda assim? Ele poderia ter lucrado 60 por cento
em cima, mas não! Queria bater meta e perdeu muito dinheiro!
Comigo não é assim! Eu sim sei vender!". Depois de algum
tempo de conversa, o cliente perguntou a João sobre as
funcionalidades de seu produto. Ele simplesmente pegou o
folheto e leu o que estava escrito, porém, seu cliente queria
41
ouvir de João o que ele achava do produto. Sem saber o que

dizer, João falou que vendia muito dele e que ninguém
reclamava. E se tivesse algum problema com o produto era só
ele ligar para a central que lá eles resolveriam pra ele.
Se você estivesse no lugar do João, o que faria para sair dessa
situação?
Resolução ...
Segundo o que foi estudado nos sete passos para uma boa
venda, João deve sempre manter uma conversa formal com os
clientes, nunca falar de assuntos pessoais ou até mesmo sobre
outras pessoas. Deve sempre focar-se nos produtos e no seu
42
trabalho. Outro ponto focado novamente nessa história: João

deve ter mais conhecimento sobre sua empresa, para nunca ser
pego desprevenido com perguntas sobre ela. Como dito
anteriormente, "é preciso respeitar para ser respeitado, tanto
como pessoa, quanto como profissional." Focar o assunto na
venda, nunca falar de um assunto que comprometa a moral de
outra pessoa, como assuntos financeiros que não dizem respeito
ao cliente.
41 Yá para a próxlima páglina e faJa os Exercicliosf"
43
1 - Explique o que são vendas através do telemarketing.
2 - Cite e explique dois sistemas de vendas.
3 - Cite três passos para uma boa venda.
4 - Cite e explique dois erros que podem ocorrer nas vendas.
t1:r1t1!PONDA AO! Tl!TI!!

44
~ ORGANIZAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS

Após a segmentação do mercado, deve-se organizar as forças
de vendas (que nada mais são do que as equipes que vendem os
produtos/serviços) para garantir o maior número possível de
vendas.
O Telemarketing tem papel fundamental no preparo do
ambiente mercadológico para as forças de vendas, pois ele será
a "ponta de praia" para conquistar novos mercados ou mesmo
manter aqueles já fidelizados.
~ CADASTRO DE CLIENTES
Todo vendedor deve esforçar-se para aumentar o número de
clientes da empresa. Para tanto, ao localizar um possível
cliente, deve procurar estabelecer contato, verificar o eventual
interesse por seu produto e conseguir dele as informações
necessárias parn o preenchimento completo do formulário de
cadastro de cliente.
O preenchimento de algumas informações básicas pode ser
realizado através do operador de telemarketing para, assim,
facilitar a incursão dos vendedores nos novos territórios.
As informações obtidas são necessárias à concessão de crédito
ao cliente, além de serem úteis para a elaboração da ficha-
cliente.
45
O preenchimento do Cadastro do Cliente possibilita à empresa

verificar o crédito antes da emissão da nota fiscal fatura. Para a
confirmação dos dados da Ficha de Cadastro, é útil que a
empresa participe de um Convênio de Informações
Comerciais para troca rápida de informações e para
estabelecer, assim, uma proteção ao crédito.
O cadastro de um cliente não é estático: deve ser atualizado
periodicamente (por exemplo, a cada ocasião de fechamento de
balanço) para se conhecer a situação econômico-financeira dos
clientes, possibilitando alteração do crédito concedido.
Veja a seguir um modelo de Ficha-Cliente. Atente que esse é
apenas um exemplo, pois cada empresa possui seu próprio
modelo.
Veja que sua ficha deve se parecer com a ficha a baixo
Denominação/Razão Social:
CNPJ:
Ramo de Atividade:
Endereço: 1 Número:
Bairro: 1 Cidade: l UF:
País: 1 CEP:
Telefone: 1 Fax:
E-mail:
(Ç) RELATÓRIO DE VISITAS

O vendedor deverá iniciar a visita ao cliente, se possível,
munido do formulário "relatório de visitas" e da "ficha-cliente".
No relatório de visitas ficam registradas todas as informações
relevantes sobre a visita ao cliente como data, nome da
46
empresa, telefone, cidade, tipo de produto oferecido, tipo de

visita (inicial, periódica, proposta, chamada ou fechamento de
pedido), comentários importantes, total de visitas e total do
valor vendido.
Modelo de relatório de visitas:
Relatório de Visitas
Data Empresa Contato Cidade Tipo Tipo C omentár ios
Prod. Visita
Códi!!OS
Tivo de Produto Tivo de Visita
- IN I - Inicial
- PER Periódica
- PRO - Prooosta
- CHA - Chamada
- PED - Fech. Pedido
Totais Diários
Visisitas Vendas
INI PER PRO CHA PED Valor R$
!Assessor Técnico: llo ata: / /
47
Esse relatório, normalmente, é encaminhado ao supervisor ou

gerente, juntamente com todas as vias dos pedidos tirados,
devidamente preenchidos.
© ZONEAMENTO DE VENDAS
Os critérios de zoneamento de vendas são os mais diversos
possíveis, já que quase sempre são baseados pelos critérios de
segmentação de mercado.
Entre os critérios de segmentação de mercado mais utilizados
para o zoneamento de vendas, são encontrados:
1. Um agrupamento de clientes ou compradores potenciais,
reunidos no tempo e no espaço. Entende-se por agrupamento de
clientes todos os clientes da empresa, mais os compradores em
potencial e todos os demais possíveis consumidores dos
produtos ou serviços da empresa.
2. A segmentação geográfica do mercado, onde todos os
possíveis clientes são identificados em determinada área
geográfica de vendas.
Os fatores geográficos devem ser considerados e ajudam a:
✓ localizar todos os possíveis clientes existentes em um
território, limitando e facilitando o trabalho de cobertura
geográfica pelo vendedor.
✓ identificar os limites geográficos de uma zona ou
território, onde os possíveis clientes estão agrupados e
facilitar o trabalho quantitativo de avaliação de
desempenho de vendas.
Porém, uma zona de vendas é formada por vários segmentos
geográficos de mercado ou os chamados territórios de vendas
"que é um segmento de mercado em dimensões geográficas
que, em função do número de clientes e possíveis futuros
48
clientes existentes" necessita de frequentes visitas periódicas

por parte do vendedor.
A necessidade de visitação periódica constitui, na sua
somatória, a chamada carga de visitação do território. Dessa
forma, o agrupamento de vários territórios de vendas constitui
uma zona de vendas.
O significado de uma zona de vendas como um agrupamento de
todos os possíveis clientes, inclui o conceito geográfico, mas
não exclui outros critérios de segmentação de mercado não
geográfico, como o agrupamento de todos os possíveis clientes
de uma empresa, independentemente de sua localização
geográfica.
O estabelecimento de territórios de vendas ou zonas de vendas
é útil para administrar e controlar o esforço da equipe de
vendas, além de facilitar a tarefa de planejamento de vendas da
empresa como um todo.
© Vantagens do zoneamento de vendas
1. Permite uma cobertura intensiva da zona;
2. Gera ao vendedor a responsabilidade como gerente de
território;
3. Controla e avalia melhor as atividades do vendedor;
4. Permite uma redução de custos;
5. Facilita o desempenho de outras atividades de vendas e de
marketing;
6. Incrementa as relações com os clientes.
49
© Desvantagens do zoneamento de vendas

1. O vendedor denomina-se dono de seu território e de seus
clientes;
2. O vendedor pode acomodar-se e não realizar esforços
adicionais;
3. O zoneamento pode estar beneficiando alguns vendedores;
4. A evolução desigual da demanda pode gerar desequilíbrio
entre os territórios existentes;
5. O rápido crescimento econômico em alguns territórios pode
dificultar a cobertura geográfica;
6. O zoneamento pode gerar conflito entre os vendedores.
© Critérios para o zoneamento de vendas

O objetivo básico ao se zonear é obter territórios de vendas que
possuam igual potencial de mercado, cargas iguais de visitação
e o mesmo dimensionamento geográfico e que, por
conseguinte, exijam esforços físicos equivalentes para
locomoção e tarefas administrativas dos vendedores. Como na
·prática isso não é possível, o que se busca são critérios que
permitam a minimização das diferenças entre os territórios de
vendas.
Os passos pará o zoneamento de vendas são, entre outros, os
seguintes:
1. Agrupar clientes potenciais;
2. Analisar as bases de dados para o estabelecimento dos
limites dos territórios;
3. Determinar os territórios, considerando o potencial de vendas
e as cargas de visitação correspondente;
50
4. Analisar as cargas de visitação;

5. Estabelecer um roteiro de visitação por vendedor.
(9 ORGANIZAÇÃO DO TERRITÓRIO DE VENDAS
A maioria das empresas designa seus vendedores para
territórios específicos, dentro dos quais passa a agir
especializadamente por produtos ou por tipo de cliente. Os
territórios são agregados em agrupamentos maiores, chamados
de zonas de vendas e, por sua vez, essas zonas podem ser
agregadas em regiões de vendas. Muitas empresas, por
exemplo, utilizam planos regionais de operações de campo para
o Norte, para o Sudeste, para o Nordeste, para o Centro-Sul e
para o Sul.
Ao estabelecer um sistema de territórios, a empresa geralmente
tenta obter as seguintes características ideais: territórios que
sejam fáceis de administrar, com potencial de vendas que seja
fácil de estimar, com um tempo de viagem baixo e uma carga
de trabalho suficiente e justa. Essas características são obtidas
por meio de um estudo acerca do tamanho e da forma das
uni.dades ideais.
<9 5 dicas e pensamentos para você ser um vendedor mais
criativo
1. Note e anote tudo.
Crie o hábito de anotar tudo que você vê, lê ou lembre. Tenha
sempre à mão lápis, caneta e papel - jamais, confie na
memória. "Você está sempre livre para mudar de ideias e
escolher um futuro ou um passado diferente." (Richard Bach)
2. Veja e ouça atentamente.
Aprenda a enxergar nos olhos das pessoas o que elas gostariam
de dizer. E, ao ouvir, perceba as coisas que não foram ditas.
51
"Você é aquilo que você faz continuamente. Excelência não é

uma eventualidade - é um hábito." (Aristóteles)
3. Veja as coisas como se fosse a última vez.
Tudo deve ser observado com cuidado e atenção. O processo
criativo passa por algumas fases: preparação, incubação,
iluminação, verificação e avaliação. "Ligue-se nos detalhes -
são eles que fazem a diferença. Aproveite bem as pequenas
coisas: algum dia você vai saber que elas eram grandes."
(Robert Brault)
4. Criar deve associar-se às pesquisas.
Acostume-se a fazer perguntas: O que?, Como?, Por que?,
Onde?, Quem?, Qual?, Quando?. "É melhor fazer algumas
perguntas do que achar que sabe todas as respostas." (James
Thurber)
5. Mantenha o cérebro ligado.
Você deve estar atento a todas as possibilidades. Numa fração
de segundos, uma nova ideia poderá surgir e a sua mente deve
estar aberta para recebê-la. "O ontem, foi-se. O amanhã pode
não vir. O que temos é o agora." (Plutarco)
(9 PÓS VENDA.
C9 O que é Pós Venda?
Para muitos, a venda de qualquer produto e/ou serviço termina
quando o consumidor faz a compra, mas, na verdade, a venda
vai muito além: o pós-venda é peça importante para que o
consumidor compre, não apenas aquela vez, mas continue
comprando posteriormente e se torne um cliente fiel.
"A pós-venda é o meio para fazer com que o consumidor sinta-
se tratado de maneira diferente, e não apenas como mais um. "
52
Prova disso são as ferramentas utilizadas hoje em dia no

mercado:
0 Colhimento dos dados do cliente ao fim da pnme1ra
compra;
0 Acumulo de pontos a cada compra, que acarretarão em
descontos;
0 Compra com um clique (exemplo de compra no varejo pela
internet).
Nos exemplos citados, a percepção do consumidor em relação à
marca passa a ser diferente. O fato de ele ser bem tratado desde
a primeira compra faz com que ele se sinta valorizado e passe a
criar um vínculo com a marca.
No caso dos varejistas que trabalham bastante com a compra
por internet, a ferramenta de e-mail marketing é muito
utilizada. Por exemplo: após a primeira compra, o cliente
recebe e-mails com produtos da mesma linha que ele adquiriu.
A compra com um clique dá-se principalmente quando o
consumidor efetua a compra com cartão e, após várias compras,
ele já tem a disponibilidade de comprar algo mais rapidamente.
©Fidelização de Marca.
A Fidelização da Marca e também do cliente são partes
importantes da pós venda, pois, para que uma marca se
consolide no mercado hoje em dia, a sua missão não é nada
fácil, tendo em mente que o consumidor está cada vez mais
exigente.
Em um mercado que a cada dia surgem mais marcas diferentes,
fazer com que um cliente se apegue apenas a sua é complicado
e requer um pós-venda muito bom, um produto com qualidade
e visão de mercado.
53
Antigamente, grandes marcas se consolidavam pelo fato de

estarem praticamente sozinhas no mercado e, portanto,
conseguirem fidelização do cliente era algo natural.
Hoje, o cliente transporta a sua necessidade para o nome do
produto.
Isso fazia com que uma fidelização acontecesse independente
da marca, pois o cliente realmente tem que sentir a necessidade
de comprar um produto, de se identificar com ele, de ver custo
benefício nele, e claro, não consumi-lo apenas uma vez.
Quanto mais a marca, empresa, produto e/ou serviço se
aproximar do cliente, mais ela saberá sobre suas necessidades,
sobre o que ele consome e como consome e, acima de tudo,
saberá como nunca perdê-lo.
© Na Prática...
João irá fazer uma visita a um provável futuro cliente, com
quem espera poder ter um relacionamento comercial duradouro,
mas João está prestes a sair da empresa e, como não tem
experiência, está levando somente o endereço e o nome da
empresa, certo de que está fazendo o correto, quando chega à
empresa, João depara-se com uma fachada com um nome
diferente daquele que ele tinha e, sem o telefone da empresa,
precisa desesperadamente entrar em contato com seu
representando para poder confirmar o local. Ao pedir ajuda a
uma pessoal na rua, encontra o endereço, pois estava lembrando
do número errado. Seu chefe pede-lhe um relatório da visita,
mas João não sabe o que fazer. ..
Se você estivesse no lugar dele, o que faria para sair dessa
situação?
54
Resolução
Primeiramente, antes de fazer a v1s1ta, João deveria ter em
mãos uma cópia da ficha de cadastro da empresa, pois nela há
todas as informações que seriam úteis na visita à empresa. João
deveria fazer todas as anotações possíveis para serem passadas
para o relatório de visitas, que aprendeu a preencher nesta aula.
l Vá para a próxima pãslina e fac:a os Exerciciosm
55
1 - Por que organizar as forças de vendas?
2 - Como o telemarketing pode ajudar na organização das

forças de venda?
3 - Qual a importância do cadastro de clientes?
4 - O que é o relatório de visitas?
56
5 - O que é o zoneamento das vendas?
6 - Qual é a função do pós-venda?
7 - Quais as ferramentas do pós-venda?
8 - O que é a fidelização da marca?
57
© TIPOS DE MARKETING UTILIZADOS NO

MERCADO
Para estruturar o trabalho de telemarketing, o marketing a ser
utilizado precisa ser previamente definido.
Para ajustar as operações de telemarketing, existem 11
possibilidades de acesso ao cliente, como você verá a seguir.
© Marketing direto
É a evolução para uma estratégia de comunicação e
comercialização de produtos ou serviços com o cliente, sem
intermediação de qualquer outros meios e canais de terceiros.
O objetivo do marketing direto é fazer a filtragem, através de
informações obtidas no relacionamento com a empresa, para
atender às necessidades individuais do cliente de forma
permanente e, assim, obter vantagens comerciais também para
a empresa.
© Marketing de Relacionamento
É uma estratégia que visa construir um relacionamento
duradouro com o cliente.
Na prática, procura aproximar os clientes da empresa e, assim,
tomá-los fidelizados aos produtos e serviços das empresas.
Segundo Evans e Laskin, o marketing de relacionamento é
"como um processo onde a firma constrói alianças de longo
58
prazo tanto com clientes atuais quanto em perspectiva, de

forma que comprador e vendedor trabalhem em direção a um
conjunto comum de objetivos específicos".
© Marketing um a um
É a etapa onde cada cliente é tratado individualmente e a oferta
da empresa é totalmente personalizada em função do cliente.
© Marketing de fidelização ou de retenção
É uma tática de marketing para fidelizar ou manter o cliente por
meio de ações ordenadas e contínuas de comunicação e
promoção, gerando frequência e repetição de compra por parte
dos clientes e gratificando-os por isso.
© Marketing de transação
É a realização de uma venda como transação única, sem
esperança de continuidade.
(Q Marketing pessoal
É a aplicação do composto de marketing para gerar interesse,
atenção e preferência com relação a uma determinada pessoa.
É o seu marketing: pode ser feito no trabalho, na vida social, na
formação da sua rede de contatos, que será muito importante
para o seu desenvolvimento profissional e também financeiro.
© Marketing institucional
São as ações de marketing direcionadas para a criação de
imagem favorável e preferência para uma determinada
organização ou empresa.
59
© Marketing internacional
É a aplicação do marketing para aprimorar oportunidades de
negócios nos mercados externos ao de origem da empresa.
© Marketing interativo
É o conjunto de ações de marketing direcionadas para criar uma
interação entre o cliente e a empresa, em que o cliente tem um
papel ativo, possibilitando a personalização e a customização
de produtos e serviços.
© Marketing Virai
Faz referência a técnicas de marketing que tentam utilizar as
redes sociais para produzir aumentos exorbitantes em
conhecimento de marca, com processos similares à extensão de
uma epidemia.
(Q Marketing digital ou Web Marketing:
É o conjunto de ações de marketing que por intermédio dos
canais eletrônicos, como a internet em que o cliente tem total
controle em relação à quantidade e ao tipo da informação
recebida.
Aparecer para o mercado: o marketing digital é um importante
canal para novos empreendimentos, tanto para a abertura de
uma empresa, como também para o lançamento de novos
produtos ou serviços no mercado.
(9 O negócio nas redes sociais.
A Internet, através das redes sociais, é outro meio de divulgar o
negócio. A presença assídua das pessoas nas redes faz com que
a internet seja sempre lembrada pelo mercado. Porém, se
ocorrerem críticas desfavoráveis à empresa, as respostas
precisam ser claras e objetivas, para que o canal não se torne
60
rapidamente problemas de relacionamento com os clientes

presenciais.
© Banco de dados de informações.
O relacionamento com os clientes, de forma direta nas redes
sociais, traz ancoradas as informações dos desejos e
necessidades desses consumidores, que devem ser traduzidas
em rápido atendimento, com produtos e serviços que atendam
suas solicitações, mesmo que ainda ocultas.
© Market Share.
Market Share (Fatia de Mercado) faz com que as empresas se
movimentem, busquem manter suas conquistas e também
procurem novos espaços no mercado, ou seja, que o seu Market
Share aumente. Mas, ancorado a isso, também há o aumento da
competição no mercado, pois, se alguém consegue atrair novos
clientes é porque alguém, em algum lugar, os perdeu, e
ninguém gosta de perder clientes, já que isso significa queda no
faturamento e, muitas vezes, sua sobrevivência no mercado.
© Na Prática...
Ana Júlia foi contratada pela empresa A&A para trabalhar com
marketing direto ao cliente, mas como ainda é nova no mercado
de trabalho, ela não sabe escolher a mídia com a qual irá
trabalhar: se ela entra em contato para fazer um anúncio de
televisão ou rádio, se manda enviar panfletos aos clientes, se
manda alguém ligar para cada cliente ou, ainda, se possui
outros métodos de marketing direto.
O que você faria, se estivesse no lugar de Ana Júlia, para tomar
uma decisão usando os conhecimentos adquiridos nessa aula?
61
© Resolução!!
Primeiramente, Ana Júlia deverá fazer um levantamento de
seus futuros clientes, focando o indivíduo, abordando diferentes
raças, costumes e princípios e como esses indivíduos receberão
as informação sobre esses produtos. Ela deve estudar os canais
de comunicação que melhor se adaptem a seus clientes, utilizar
uma linguagem clara para que todos possam entender a
mensagem.
62
1 - O que é marketing direto?
2 - O que é marketing viral?
3 - Como utilizar o marketing pessoal?
4 - O que é o marketing digital?
63
5 - O que é Market Share?
64
(Q MOTIVAÇÃO DA EQUIPE DE VENDAS

Por maior que seja o sistema de remuneração e os incentivos
dados aos vendedores, eles jamais deixarão de considerar seus
próprios aspectos motivacionais que os movem ao longo de
suas carreiras.
Para motivar alguém, você deve conhecê-lo profundamente:
seus ideais, seu plano de vida e suas buscas pelas suas
realizações pessoais.
O vendedor e também os profissionais de telemarketing quando
estão exercendo a função de vender, ao exceder a quota de
vendas, estarão realizando suas necessidade de estima, mas não
poderão realizar essa tarefa específica sem os meios e os
equipamentos necessários. É nesse sentido que o controle deve
ser realizado: para avaliar, de um lado, a motivação da equipe
de vendas e, de outro, a adequação dos recursos alocados para o
atingimento dos objetivos fixados aos vendedores.
A maioria dos vendedores e profissionais de telemarketing
costuma dar o melhor de si, sem receber ao menos um esforço
especial de treinamento pela administração. Para eles, vender é
o trabalho mais fascinante do mundo. Eles são ambiciosos e
têm iniciativa própria. Porém, a maioria dos vendedores precisa
de encorajamento e incentivos especiais para que se empenhe
ao máximo.
65
Para o profissional de vendas reconhecer melhor o seu espaço é

primordial localizar-se nos processos funcionais e operacionais
da organização.
(9 VARIÁVEIS QUE INFLUENCIAM A ÁREA DE
VENDAS
1. Natureza do trabalho
O trabalho de vendas pode ser muito frustrante. Geralmente,
vendedores trabalham sozinhos, com horários irregulares e
estão frequentemente fora de casa. Enfrentam vendedores
concorrentes agressivos; têm status inferior em relação aos
compradores. Vários vendedores não possuem autoridade para
fazer o que é necessário para conquistar clientes e, às vezes,
perdem grandes pedidos após terem trabalhado arduamente
para obtê-los.
2. Natureza humana.
Grande parte das pessoas rende abaixo do esperado com a
ausência de incentivos especiais, como ganhos financeiros ou
reconhecimento social.
. 3. Problemas pessoais.
Eventualmente, os vendedores estão preocupados com assuntos
relacionados a sua vida pessoal, como doença em família, crise
conjugal ou dívida.
Motivação - Esforço - Desempenho - Recompensa - Satisfação
Este ciclo indica que quanto maior a motivação do vendedor,
maior seu esforço; o maior esforço levará ao melhor
desempenho; o melhor desempenho levará a maiores
recompensas; e maior satisfação reforçará a motivação.
66
Para ter uma nova chance de mostrar que estava com a razão,
saiba esperar. Ter paciência é qualidade.
<Q NÃO PROMETA nada que esteja fora do seu alcance só
para poder impressionar quem lhe ouve. Se algum dia você
ficar devendo, vai acabar com conceito que levou anos para ser
construir. Falar a verdade é uma qualidade.
© NA SAÍDA do trabalho, esqueça-o completamente. Pense
como será bom chegar em casa e encontrar a família ou os
amigos que lhe dão segurança para que você desenvolva suas
tarefas com equilíbrio e qualidade. Amar a família e os amigos
é a maior qualidade.
© TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DA
EQUIPE DE VENDAS.
Grande quantidade das empresas enviam seus novos
vendedores às vendas logo após suas contratações. Estes
vendedores recebem amostras de produtos, catálogos, talões de
pedidos e uma descrição de seus territórios. Como resultado,
muitas de suas perspectivas de vendas acabam não dando certo.
Os clientes de hoje, que estão lidando com muitos
fornecedores, não podem tolerar vendedores inaptos. Esperam
que tenham profundo conhecimento de seus produtos, que
ofereçam ideias para melhorar suas operações e sejam
eficientes e confiáveis, o que tem exigido maior investimento
em treinamento por parte das empresas.
Os novos vendedores podem passar de algumas semanas a
vários meses em treinamento. O período médio de treinamento
é de 28 semanas nas empresas fornecedoras de produtos
industriais, 12 em empresas de serviços e 4 em empresas de
produtos de consumo.
67
(9OS CINCO MANDAMENTOS DA QUALIDADE DA

EQUIPE DE VENDAS:
1. AO ENTRAR no prédio de sua empresa, cumprimente
cada um que lhe dirigir o olhar, mesmo não sendo colega de
sua área. Ser educado é qualidade.
2. SEJA METÓDICO ao abrir seu armário, ligar seu
terminal, disponibilizar os recursos ao redor. Comece
relembrando as notícias do dia anterior. Ser organizado é
qualidade.
3. NÃO SE DEIXE ENVOLVER pela primeira informação
de erro recebida de quem, talvez, não saiba de todos os
detalhes. Junte mais dados que lhe permitam obter um
parecer correto sobre o assunto. Ser prevenido é qualidade.
4. QUANDO FOR ABORDADO por alguém, tente adiar sua
própria tarefa, pois quem veio lhe procurar deve estar
precisando bastante de sua ajuda e confia em você. Ele
ficará feliz pelo auxílio que você puder lhe dar. Ser
atencioso é qualidade.
5. DENTRO DO POSSÍVEL, tente agendar tarefas
comerciais e sociais para os próximos 1O dias. Não fique
trocando datas a todo momento, principalmente a minutos
do evento. Lembre-se de que você afetará o horário de
vários colegas. Cumprir o combinado é qualidade.
© Na Prática...
Paulo entra em sua empresa de cabeça baixa e cumprimenta
somente as pessoas de seu setor. Ao sentar a sua mesa Paulo
fica sem saber por onde começar, pois há vários papéis
espalhados por sua mesa e quando algum colega de trabalho
chega pedindo-lhe algum tipo de ajuda, Paulo fica estressado e
logo arruma uma desculpa do tipo "quando terminar o que
68
estou fazendo corro lá e te ajudo", ou "estou fazendo algumas

coisas importantes para o chefe, assim que terminar te ligo para
que possa vir aqui". Ele tem o costume de ficar andando pela
empresa ouvindo conversas alheias e quando alguém te conta
sobre algo ele, já transforma aquilo em prioridade, correndo
atrás de resolver o problema ou tirar a história a limpo e
quebrando a cara muitas vezes. Paulo sempre agenda seus
compromissos em uma agenda que ganhou no fim do ano,
porém não tem o costume de ler sua agenda diariamente, o que
gera um grande problema, pois, às vezes, não comparece aos
seus compromissos, isso quando não os remarca de última hora.
Dê acordo com o que você aprendeu nesta aula, o que pode ser
feito para melhorar a qualidade dos serviços de Paulo?
69
(9 Resolução ...
De acordo com o que foi visto nos cinco mandamentos da
qualidade da equipe de vendas, quando Paulo entrar na empresa
deve cumprimentar todos os funcionários que dirigirem o olhar
a ele, sendo ou não do seu setor. Após abrir seu armário, ligar
seu terminal e disponibilizar os recursos ao redor, Paulo deverá
começar relembrando as notícias do dia anterior e tudo o que
fez e, então, esquematizar por onde deve começar os trabalhos
do dia, organizando sua mesa de acordo com as prioridades, ou
seja, organizar seus afazeres de acordo com os mais antigos ou
pelos mais urgentes. Quando algum colega de trabalho pedir-
lhe ajuda, deve adiar o que está fazendo e ajudá-lo, pois,
alguém que confia nele pede socorro e, além disso, ajudar uma
pessoa que está precisando pode ser muito gratificante. Ele não
deve permitir que a primeira informação de erro recebida por
outra pessoa transforme-se em verdade absoluta. É preciso
juntar mais dados que lhe permitam obter um parecer correto
sobre o assunto. Paulo deve agendar suas tarefas comerciais e
sociais para os próximos 1O dias, não trocando as datas a todo
momento, devendo consultar sua agenda todos os dias quando
chegar na empresa e organizar-se de acordo com os horários de
sua agenda.
41 Vá para a próxima pá9ina e lata os Exercíciosm
70
I - Por que motivar a equipe de vendas?
2 - Cite 3 variáveis que influenciam a área de vendas.
3 - Qual a importância do treinamento da equipe de vendas?
4 - Cite um mandamento da equipe de vendas.
71
5 - Qual a informação mais importante para você nesta aula?
72
(Ç) VENDA PESSOAL.

(Ç) O QUE É A VENDA PESSOAL?
A venda pessoal baseia-se na interação pessoal entre vendedor
e cliente, sem interversão de um canal de comunicação. Para
ocorrer a comunicação através da venda pessoal, é necessário
ter uma força de vendas estruturada, como você viu na aula
anterior, pois, ela exerce o papel de transmissão e recepção de
mensagem, além da efetivação de vendas.
(Ç) OS SETE PASSOS DA VENDA PESSOAL.
1° PASSO - PROSPECÇÃO E QUALIFICAÇÃO
No setor de vendas, você ouvirá muito falar de prospects, ou
seja, empresas ou pessoas que possam vir a ser seus clientes.
"Prospectar é, de modo geral, iniciar uma conversação com
alguém para descobrir a viabilidade dessa pessoa ou de sua
empresa. Prospecção é uma palavra utilizada também na busca
de petróleo, ouro ou pedras preciosas, o que nos dá uma
analogia bastante clara da importância da prospecção em
vendas. Prospectar é sair em busca do ouro." (Mario Persona)
Portanto, quando precisar fazer uma prospecção, faça uma
relação de clientes potenciais, que farão parte de sua lista de
próximas visitas.
73
Normalmente, a empresa para a qual se trabalha oferece

indicações desses prospects, mas é fundamental que você
desenvolva sua própria listagem.
Veja a seguir algumas dicas para realizar essa listagem:
✓ Peça aos clientes atuais que lhe indiquem nomes;
✓ Troque informações com fornecedores, distribuidores,

vendedores não concorrentes, gerentes de bancos e
dirigentes de associações comerciais e industriais;
✓ Filie-se a organizações frequentadas por clientes potenciais;
✓ Envolva-se em atividades de comunicação falada e escrita

que chamem atenção;
✓ Pesquise em fontes de dados, como jornais, anuários,
revistas, etc. à procura de nomes;
✓ Use o telefone e o correio para obter indicações;
✓ Visite empresas sem compromisso.

Os futuros clientes podem ser qualificados através de uma
análise sobre situação financeira, volume de negócios,
exigências especiais e a probabilidade desse cliente continuar
no mercado.
Antes de realizar a visita, telefone ou envie algo por escrito.
Assim, você pode, através do atendimento e da resposta desse
cliente, classificá-lo como "quente", "momo" ou "frio" e
agendar os considerados "quentes" em primeiro lugar.
2° PASSO - PRÉ-ABORDAGEM.
Estude seu cliente potencial o máximo possível, ou seja, analise
quais são suas necessidades, desejos, potencial no mercado e
74
descubra quem realmente decidirá a compra, para que você

aborde a pessoa certa.
Considere que os futuros clientes têm diversas ocupações,
portanto é de extrema importância que você saiba o momento
certo de visitá-lo ou, às vezes, até de telefonar.
Após possuir essas informações, planeje uma estratégia para
sua venda.
Conheça as cinco leis do atendimento ao cliente:
✓ Nunca peça para o cliente ligar para você. Você deve ligar
para o cliente.
✓ Nunca se esqueça de quem é o cliente.
✓ Nunca desista de ajudar o cliente. Vá até o chefe do seu

chefe se preciso for.
✓ Nunca deixe o cliente esperando muito tempo.
✓ Nunca peça para o cliente falar com outros departamentos
da empresa. Resolva o seu problema de uma vez!
3° PASSO - ABORDAGEM.
Inicialmente, o profissional de vendas deve saber como
cumprimentar o comprador para obter um bom começo de
relacionamento. Deve mostrar cortesia e evitar se distrair, não
interrompa-o · e olhar diretamente em seus olhos. A
apresentação ao cliente deve ser agradável e positiva.
"A primeira impressão é a que fica" Você já deve ter ouvido
falar nesse ditado. E é isso mesmo que acontece em uma venda:
você é a cara do produto e da empresa, qualquer deslize fará
com que sua venda se tome um fracasso. Então, preste bastante
atenção sobre o que vai falar durante a abordagem.
75
No momento de sua visita, é importante que você esteja bem

vestido, com boa aparência e de bom humor.
Quando chegar o momento da apresentação, seja agradável e
positivo. Veja um exemplo:
"Sr. Eliomar, sou a Sonia Morais, da empresa PJFL. Agradeço
sua disposição em me receber. (Dê um espaço e fale). Com
certeza, nossa conversa será proveitosa e trará vantagens para
ambas as partes."
Outro ponto fundamental é que você mostre profvndo
conhecimento do produto que está oferecendo.
Converse com seu cliente sempre com confiança, olhando-o
nos olhos e deixando-o à vontade para fazer perguntas.
4° PASSO - APRESENTAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO
Na hora de apresentar o produto, conte ao cliente a história dele
(do produto), seguindo uma fórmula conhecida como AIDA,
que significa quatro palavras essenciais na negociação:
Atenção, Interesse, Desejo e Ação. Essa fórmula tem o objetivo
de captar atenção do cliente, obter seu interesse, despertar o
desejo e finalmente levá-lo à ação, ou seja, à compra.
Em sua apresentação, dê destaque aos benefícios do produto e
mostre suas principais características que apresentam tais
benefícios. Nesse caso, benefício é qualquer vantagem, como
menor preço, maior praticidade ou maior lucro para o
comprador. As características podem ser o peso, tamanho do
produto, entre outros.
Dica: Um erro bastante comum no processo de venda é
enfatizar as características do produto, em vez de seus
benefícios, portanto, preste atenção para não cometê-lo.
Durante a demonstração, use cinco estratégias de influência:
76
Legitimidade: ressalte a reputação e a experiência de sua

empresa.
© Conhecimento especializado: mostre que conhece
profundamente os produtos de sua empresa e a situação do
comprador.
© Poder de referência: aproveite-se das características, dos
interesses e dos conhecimentos em comum dos clientes;
© Agrado: preste favores pessoais ao cliente (convites para
almoço, diversões etc.) para fortalecer a amizade e os
sentimentos de reciprocidade;
© Zelo pela impressão: procure causar impressão favorável
sobre si próprio.
(Ç) CURIOSIDADE:
As empresas têm desenvolvido três estilos diferentes de
apresentação de vendas.
1. O estilo mais antigo é a abordagem enlatada, em que o
vendedor memoriza a exposição de vendas, cobrindo os
principais pontos sobre o produto. Ela baseia-se no princípio
estímulo-resposta, isto é, parte-se do pressuposto de que o
comprador seja um agente passivo, que pode ser induzido a
comprar pelo uso de palavras de estímulo, imagens, termos e
ações. Esse tipo de abordagem é usado principalmente na venda
porta a porta e por telefone.
2. A abordagem planejada é também baseada no princípio
estímulo-resposta, embora identifique antecipadamente as
necessidades e o estilo de compra do comprador para depois
abordá-lo com uma apresentação planejada.
77
Telernarketing e Vendas
3. A abordagem de satisfação de necessidades começa com a

busca das necessidades reais do cliente, em que ele é
estimulado a falar. Essa abordagem requer um vendedor que
possua muita habilidade para ouvir e solucionar problemas. Ele
exerce o papel de um experiente consultor de negócios,
esperando ajudar o cliente a economizar ou a ganhar mais
dinheiro. A nova organização de vendas da IBM usa essa
abordagem.
5° PASSO-SUPERAÇÃO DE OBJEÇÕES.
Quase sempre, os clientes colocam objeções durante a
apresentação de vendas ou quando é solicitado a assinar o
pedido. Essa resistência pode ser psicológica ou lógica.
A resistência psicológica compreende a resistência à
interferência, preferência por fontes de suprimentos ou marcas
estabelecidas, apatia, relutância em ceder a uma argumentação,
associações desagradáveis a outra pessoa, ideias
predeterminadas, aversão a tornar decisões e atitudes neuróticas
em relação a dinheiro.
A resistência lógica pode consistir em objeções quanto ao
preço, prazo de entrega ou certas características do produto ou
da empresa.
Para superar essas objeções, mantenha uma abordagem
positiva, pedindo que o comprador esclareça sua objeção,
questionando-o de maneira que ele responda sua própria
objeção. Então, negue a validade de tal objeção ou, ainda, a
converta em mais um motivo para a compra.
Perceba que é importante que você treine profundamente suas
habilidades de negociação, em que a superação de objeções seja
parte integrante e principal.
78
Saiba que ouvir os clientes compensa. As reclamações

constituem a última oportunidade que um cliente lhe oferece
para mantê-lo, antes de ele procurar outra empresa fornecedora.
Como consequência, uma das razões mais constantes da perda
de clientes é a ineficiência no atendimento das reclamações.
6° PASSO - FECHAMENTO
Agora que o cliente está decidido, ajude-o a comprar.
o Cadastre o cliente.
o Registre o pedido.
o Verifique os detalhes: data e prazo de entrega, forma e
condições de pagamento.
o Esclareça os últimos detalhes e vá em frente para o
acompanhamento!
Tenha confiança para concretizar a venda. Deixe os clientes
seguros de que estão comprando benefícios que lhe acarretarão
muitos lucros.
Conheça algumas táticas usadas para o fechamento da
negociação:
1. Solicite o pedido;
2. Recapitule os pontos importantes da venda;
3. Ofereça-se para ajudar a secretária a preencher o pedido;
4. Pergunte a preferência do comprador pelo produto A ou B,
quando existir mais de um produto. Então, o induza-o a
comprar o que você tem certeza que será mais vantajoso
para ele;
6. Mostre que se ele não realizar o pedido naquele momento
sairá perdendo;
79
7. Ofereça algum preço especial, ou uma quantidade extra e

quem sabe até um brinde.
7° PASSO - ACOMPANHAMENTO (FOLLOW-UP) E
MANUTENÇÃO
O objetivo maior em qualquer processo de follow-up é tomar o
cliente fiel à empresa. Lembre-se de que 98% das vendas não
são feitas na primeira visita ou contato, e que a maioria das
vendas é feita após o sétimo "não" . Então, empenhe-se ao
máximo para manter o cliente, pois é muito trabalhoso
conquistá-lo.
Não basta vender, é preciso assegurar a satisfação do cliente e
novos negócios.
Imediatamente após o fechamento, enfatize os detalhes
necessários sobre prazo de entrega, condições de compra e
pagamento e outros assuntos. Programe uma visita de
acompanhamento após o recebimento do pedido para assegurar-
se de que instalação, instruções e serviços estão adequados.
A visita detectará quaisquer problemas, assegurando ao
comprador o seu interesse, reduzindo possíveis desagrados.
Desenvolva um plano de manutenção para garantir que o
cliente não seja esquecido ou perdido para um concorrente.
Crie a meta de sempre marcar um próximo passo com o cliente.

Se o cliente fechou a venda, o próximo passo é marcar uma
visita para verificar como as coisas estão indo: para verificar
estoque, para mostrar as novidades, para oferecer novos
serviços, entre outros. O importante é impedir que o cliente se
esqueça de você. Deixe sempre a porta aberta para a próxima
vez.
80
© Na Prática...
Flávia começou a trabalhar em uma cooperativa agrária, mas,
como é nova no ramo de vendas, está perdida, não sabe onde
encontrar clientes ou, ao menos, quem poderá comprar seus
produtos. Pressionada pelo patrão por estar sem clientes, o que
Flávia deve fazer para poder montar uma carteira de futuros
clientes em potencial?
Se você estivesse no lugar de Flávia o que faria para mudar
essa situação, de acordo com o que você aprendeu nessa aula?
81
(Ç)'Resolução ...
Flávia deverá conversar com seus amigos ou clientes já
existentes e tentar conseguir que eles lhe indiquem nomes de
conhecidos que possam interessar-se por seus produtos. Ela
deve informar-se com fornecedores, distribuidores, vendedores
da região (que não sejam concorrentes), gerentes de bancos e
dirigentes de associações comerciais e industriais, pois
possuem uma boa lista de conhecidos e clientes que possam
interessar a ela. Deve, ainda, frequentar organizações,
associações e comunidades frequentadas por clientes
potenciais, pois, assim, a chance de fazer uma amizade pode
gerar a ela a grande oportunidade de conseguir futuros clientes.
Além disso, pesquisar pode ajudar muito Flávia. Ela pode
procurar em jornais, anuários, revistas, catálogos telefônicos,
onde poderá encontrar nomes e telefones de pessoas com quem
possa entrar em contato.
~
itl Vá para a próxima página e faça os Exerciciosm
82
1 - O que é venda pessoal?
2 - Cite e explique dois passos para a realização da venda

pessoal.
3 - Explique o que é superação de objeções.
83
(9 O TELEMARKETING.
O telemarketing é o sistema de comercialização com a maior
taxa de crescimento no mundo, pois, traz retomo em curto
espaço de tempo e com grande alcance de vendas, auxilia e
multiplica os resultados da mala-direta, das vendas externas e
também de outros recursos promocionais.
O Telemarketing utilizado em vendas apresenta características
que o diferenciam consideravelmente da venda em campo.
(9 O TELEMARKETING COMO FORÇA DE VENDAS:
Tanto para venda ativa (quando a empresa entra em contato
com seus clientes) quanto na venda passiva (quando o telefone
é utilizado pelo cliente como mídia de resposta) as vendas, de
modo geral, representam o maior campo de aplicação do
Telemarketing.
(9 CARACTERÍSTICAS DO TELEMARKETING:
1. Velocidade de Penetração:
Os resultados de experiências bem sucedidas demonstram que,
com a utilização planejada do telefone, são alcançadas até 30
vezes mais apresentações de vendas em comparação à venda
pessoal.
84
2. Cobertura Controlada:
Seleção de segmentos específicos para realizar testes de
mercado, atestar entrevistas para a venda pessoal e controle
sobre a forma de abordagem em função do tipo de cliente.
3. Capacidade de Mensuração Imediata:
Possibilidade de controlar e analisar de imediato o resultado do
número de contatos, vendas, valor de vendas, produtividade por
vendedor, custo por chamada, entre outros.
4. Suplementação de Visitas:
O Telemarketing é uma ótima opção para substituir a visita (no
caso de pequenos clientes) onde, na maioria das vezes, o custo
da frequência de visitas é maior do que o volume de vendas.
Nesses casos, as chamadas telefônicas podem substituir parte
das visitas pessoais. As visitas mensais podem ser reduzidas
para duas ou três anuais e as demais podem ser substituídas por
chamadas telefônicas mensais.
Dessa forma, mantém-se o contato, porém a um custo inferior
ao exigido por doze visitas anuais.
~VANTAGENS DO TELEMARKETING:
✓ Cria novos negócios em áreas não atingidas pela força de
vendas, com a venda de produtos/serviços que não
justificam as visitas pessoais;
✓ É o mais interativo e pessoal dos meios de comunicação.
Por isso, em apenas um dia de trabalho, é possível saber se
a oferta está boa, se a abordagem está dando resultados,
etc.;
✓ Melhora o atendimento aos clientes, mediante um contato
mais frequente através do telefone;
85
✓ Reage com maior rapidez à concorrência, usando o telefone

para o domínio geral dos clientes.
✓ Reativa contas inativas.
✓ Um operador de Telemarketing pode efetuar,
aproximadamente, 70 contatos com empresas no mesmo
dia. Um vendedor de campo visita, em média, 10 clientes
por dia.
✓ Economiza tempo de vendas na rua, usando o
Telemarketing para procurar e classificar clientes.
✓ Pode-se vender ou promover praticamente qualquer produto
ou serviço por intermédio do Telemarketing. Muitas
operações são realizadas durante um curto período de
tempo.
✓ Cobertura de mercado de forma controlada.
✓ Possibilidade de vencer objeções de forma planejada.
✓ Telemarketing é a opção preferida do público para
responder aos estímulos da propaganda.
✓ Promove comodidade tanto para o comprador quanto para o
vendedor.
✓ Assistência pós-vendas, análise do índice de satisfação ou
insatisfação do cliente.
✓ Analisa com agilidade o nível de retomo de uma campanha
publicitária, podendo perceber, em tempo real, qualquer
falha no processo e, assim, ter a oportunidade de alterar a
campanha ou prorrogá-la;
✓ Dá ao público uma escolha mais livre, sem a pressão de um
vendedor externo.
86
✓ Propicia custos reduzidos, pois, na economia de tempo e

transporte de uma equipe de vendas, o telemarketing é
incomparável;
✓ Oferece suporte a qualquer atividade de marketing direto ou
indireto, supervisionando o resultado e propiciando
smerg1a.
✓ Permite monitorar e acompanhar as ligações efetuadas,
organizando e facilitando a supervisão na análise da
produtividade profissional;
✓ Melhoria da imagem da empresa: pelo telefone, o cliente
não tem conhecimento da dimensão da empresa que o está
abordando, tendo como parâmetro somente a apresentação
estrutural através do operador, e isso cria uma imagem
virtual da organização;
✓ Ampliação do número de clientes, vencendo os limites da
distância;
✓ Aumento do número de clientes atendidos, possibilitando
um atendimento personalizado e direcionado;
(9 PARADIGMAS DO TELEMARKETING:
Alguns pré-conceitos agridem o verdadeiro significado do
telemarketing e criam definições irreais para identificar uma
profissão tão nobre.
Dizem que:
0 Telemarketing é televendas;
0 Telemarketing só dá resultado receptivo (quando o cliente
entra em contato);
0 Telemarketing só é bem sucedido para grandes empresas;
87
0 Telemarketing é profissão para mulheres;

0 Telemarketing só funciona para certos tipos de produtos;
0 Telemarketing trabalha só com lista telefônica;
0 Telemarketing substitui vendedores externos;
0 Telemarketing só dá gastos;
0 Telemarketing dá certo por si só;
0 Telemarketing pode ser improvisado em uma sala;
0 Telemarketing serve para preencher o tempo ocioso;
0 Telemarketing é muito caro.
A apresentação por telefone leva de cinco a oito minutos,
enquanto uma apresentação pessoal leva uma hora ou mais
(com os mesmos resultados), o que, sem dúvida, reduz
significativamente os custos da empresa.
O uso do telefone proporciona a grande vantagem de o
profissional poder utilizar um "script" para conduzir a
apresentação de vendas, bem como ter respostas prontas para
enfrentar as diversas objeções do cliente.
Como não existe o contato visual, a força da persuasão está no
diálogo, ou seja, na comunicação oral. Por isso, o vendedor é
avaliado apenas por sua voz e sua aparência e gestos são
desconsiderados. Além do mais, é muito mais fácil
superv1s1onar o vendedor, sendo que seu trabalho é
desenvolvido dentro da empresa, sob condições previsíveis e
controladas, permitindo, portanto, um ritmo adequado de
trabalho, ajustado aos objetivos e necessidades da empresa.
88
(Ç) Na Prática ...

Marcos e Anderson são sócios de uma empresa de venda de
produtos por atacado. Marcos está insistindo com Andersen
para criarem um setor de telemarketing em sua empresa, mas
Andersen não aceita a ideia, pois acha que isso é uma besteira,
que telemarketing não os levará ao lucro e sim, uma modinha
que passara logo.
Se você estivesse no lugar do Marcos o que diria a Anderson
para que ele mudasse de ideia, de acordo com o que você viu
nesta aula?
89
© Resolução ...
De acordo com o tópico "o telefone como força de vendas"
tanto para venda ativa (quando a empresa entra em contato com
seus clientes) quanto na venda passiva (quando o telefone é
utilizado pelo cliente como mídia de resposta) as vendas, de
modo geral, representam o maior campo de aplicação do
Telemarketing e uma das maiores características do
telemarketing é que os resultados de experiências bem
sucedidas demonstram que, com a utilização planejada do
telefone, são alcançadas até 30 vezes mais apresentações de
vendas em comparação à venda pessoal. Além disso o
telemarketing cria novos negócios em áreas não atingidas pela
força de vendas, com a venda de produtos/serviços que não
justificam as visitas pessoais. A diferença em relação a um
vendedor de rua é gigantesca, pois, um operador de
Telemarketing pode efetuar, aproximadamente, 70 contatos
com empresas no mesmo dia, enquanto que um vendedor de
campo visita, em média, 1O clientes por dia, sendo que por
intermédio do Telemarketing é possível vender ou promover,
praticamente, qualquer produto ou serviço, além de diversos
outros pontos positivos que não envolvem o lucro.
~
.,:.}] Yá para a próxima pá9ina e faça os Exercíciosm
90
1 - O que é telemarketing?
2 - Cite as quatro características do telemarketing.
3 - Cite três vantagens em utilizar o telemarketing.
4 - Cite três paradigmas sobre o telemarketing.
91
(Ç) ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Os clientes estão cada vez mais exigentes e, para agradar
grande parcela dos consumidores, é essencial um atendimento
de qualidade. O vendedor que não atender bem o cliente está
fadado ao fracasso profissional.
(Ç) O QUE É CLIENTE?
Clientes são todas as pessoas que recebem, que usam ou
estejam, de algum modo, envolvidas com os produtos ou
serviços vendidos pelas empresas. Uma coisa é certa: o cliente
bem atendido fica satisfeito e retoma.
O futuro vendedor, deve conhecer muito bem todos as
orientações referentes a clientes, que serão apresentados a
seguir:
✓ O cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio,
ou seja, é a razão de existir da empresa;
✓ O cliente não depende de você; você é quem depende dele;
✓ O cliente não interrompe o seu trabalho; ele é o propósito

do seu trabalho;
✓ O cliente faz um favor quando liga; você não está lhe
fazendo nenhum favor ao atendê-lo;
92
Telemarketing (e Vendas
✓ O cliente é o sangue da empresa. É ele que paga o seu

salário.
✓ O cliente é muito mais do que lucros. Ele é sentimento,
confiança, lealdade e respeito;
Portanto, prestar um ótimo atendimento ao cliente é função de
todos na empresa e não somente dos vendedores.
(Ç) TIPOS DE CLIENTES:
© Clientes Externos: São as.pessoas que utilizam os serviços
e produtos oferecidos pela empresa na qual você trabalha e
estão fora dela, de forma que, sem eles, nenhuma organização
existiria.
<9 Clientes Internos: São as pessoas que trabalham na própria
empresa, independentemente de estarem em outra localização
ou prédio, em outro estado ou país ou na próxima mesa em seu
próprio departamento, ou seja, são todos os funcionários de
uma organização.
(9 ATENDIMENTO DE QUALIDADE AO CLIENTE.
Qualidade é tudo o que se produz ao longo de um processo para
garantir que um cliente fique satisfeito. Saber da importância de
prestar um serviço com qualidade é indispensável na sua
função. As falhas devem ser encaradas como oportunidade de
aperfeiçoamento, pois você deve aprender com os erros que
comete.
© Como obter a qualidade
0 Qualidade Pessoal.
0 Qualidade da Empresa.
0 Qualidade dos Produtos e Serviços.
93
O resultado dessas três é "satisfação dos clientes".

© Qualidade Pessoal: você precisa estar integrado ao
trabalho, principalmente conhecê-lo bem e gostar do que faz.
Você precisa de:
✓ Autoestima - Aprenda a gostar mais de você.
✓ Cuide de sua aparência "A primeira impressão é a que fica"
- apresente-se sempre sorridente e amável.
✓ Supere suas crises, não desanime, tenha espírito otimista e
acredite que o trabalho realiza as obras mais difíceis.
✓ Não estrague seu dia, pois a sua irritação não resolverá
problema algum.
✓ Pare de reclamar.
✓ Liberte-se do passado, viva o presente, prepare-se para
enfrentar o futuro.
✓ Autodisciplina é indispensável, seja organizado, mantenha
seu local de trabalho limpo e em perfeita ordem.
✓ Busque a perfeição, não aceite erros.
✓ Aprenda com seus próprios erros, isso é essencial para
crescer.
© Qualidade na Empresa: conheça a empresa: suas normas,
procedimentos de trabalho, produtos e serviços.
Trabalhe com harmonia, cooperação e prosperidade. Dê
importância ao ambiente de trabalho.
Trabalhe sempre com:
0 Respeito; Bom Humor; Cordialidade; Informação.
94
0 Um ambiente de boatos e fofocas impede a qualidade na

empresa.
C9 Qualidade dos Produtos e Serviços: para o cliente, a
qualidade está associada ao valor e à utilidade do
produto/serviço, estando em alguns casos ligada ao preço.
Qualidade no serviço é atender o cliente buscando sua
satisfação. O cliente participa diretamente e interfere no
resultado final.
Os clientes não avaliam um produto/serviço levando em
consideração apenas uma das suas características, mas várias.
Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, design,
funções que desempenha, benefícios que pode trazer à empresa,
custo etc. Assim, a qualidade é um conceito multidimensional.
A qualidade tem várias dimensões e cada pessoa tem sua
própria definição. Às vezes, algo que é de qualidade para uma
pessoa não é o mesmo para outra e, por isso, a qualidade se
torna mais difícil de definir, ou seja, ter um padrão. De tal
forma, que pode ser difícil até para o cliente exprimir o que
considera um produto ou serviço de qualidade.
A Qualidade Só Tem Um Juiz, O Cliente.
© Benefícios da prestação de serviços com qualidade

Para a Empresa
0 Manter-se e crescer no mercado competitivo.
0 Melhorar sua imagem junto ao cliente.
Para o Profissional
0 Ter satisfação pessoal.
95
0 Reconhecimento profissional.
Para o Cliente
0 Reconhecer a boa empresa pelo comportamento dos
seus empregados.
0 Comprar seu produto pela confiança nos empregados.
0 Ser atendido em sua solicitação.
(Ç) A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO:

© Formação da imagem da empresa:
Você convive, cotidianamente, com vários tipos de serviços
com a proposta de satisfazer todas as necessidades e, a todo o
momento, está em contato com eles. Alguns utilizados
diariamente e até mais de uma vez por dia, outros são
necessários ocasionalmente, como padaria, transporte,
restaurantes, banco, supermercados, farmácia, hospital etc.
As pessoas quando se utilizam dessas empresas, acreditam que
a suas necessidades e desejos serão satisfeitos, não com o
produto ou serviço em si, mas com o resultado obtido do
serviço ou produto em questão.
Cada empresa prestadora de serviço tem sua forma de atender o
cliente, por isso há serviços com atendimentos excelentes e
outros que acreditam estar fazendo um favor ao cliente.
O profissional de vendas deve saber que, quando estiver
atendendo alguém, o cliente julga-o segundo seus padrões e
expectativas pessoais e decide se está ou não satisfeito.
A formação da imagem da empresa está vinculada diretamente
à satisfação do cliente e é ele quem garante ou não o seu
sucesso.
96
Uma das formas de divulgação do atendimento são os

comentários de quem já foi atendido. O cliente conta sua
experiência para outras pessoas, que por sua vez, relatam o
ocorrido para outros colegas.
A imagem também é o resultado das opiniões a respeito de
determinado serviço, ou seja, uma das melhores maneiras de
divulgar a empresa é através da satisfação dos clientes.
A responsabilidade pela formação dessa imagem é de cada
empregado da empresa, pois, para o cliente, quando alguém é
identificado como empregado de uma empresa, a imagem que
se tem da empresa é imediatamente associada a ele.
Qualquer comportamento adequado ou inadequado de um
profissional, compromete toda a empresa, pois o cliente
reconhece nele, não a pessoa, mas a empresa prestadora de
serviços.
A formação de uma imagem é fácil e rápida, porém, de difícil
recuperação. Qualidade em prestação de serviços não dá para
ser medida ou pesada. O único meio de avaliar sua qualidade é
sentir o nível de satisfação do cliente, algo muito mais difícil de
medir do que as condições do produto.
Qualidade é o atendimento aos anseios e necessidades de seus
clientes, portanto ele exige que cada um dê sua parcela.
Atender bem · o público deve ser um compromisso de todos,
pois a imagem da empresa é o resultado de sua atitude
profissional.
<9 Na Prática...
Antônio está de folga e recebe uma ligação de urgência de sua
empresa, pois um futuro cliente em potencial, que foi indicado
por um grande cliente da empresa, está à espera de um
97
vendedor para poder conhecer seu produto. Como Antônio está

longe de casa e o cliente já está a espera, Antônio resolve ir
visita-lo do jeito que está. Ao chegar na casa do cliente,
Antônio lembra que está sem seu computador, nem ao menos
com sua pasta de trabalho. Tudo o que tinha era apenas alguns
folhetos no carro. Quando o cliente sai para poder receber
Antônio, depara-se com um homem de meia idade com a barba
por fazer, usando bermuda e camiseta de Time de futebol. O
Cliente fica com receio, mas recebe Antônio em sua residência.
Dê acordo com o que foi visto nesta aula, o que você faria para
que o cliente tivesse uma boa impressão de Antônio.
98
© Resolução ...
De acordo com o que foi visto em "Formação da imagem da
empresa", a empresa já ganha um ponto, pois foi indicada por
um grande cliente, mas ao chegar à casa do cliente, Antônio
está mal vestido para o momento e a responsabilidade pela
formação de uma boa imagem é de cada empregado da
empresa, pois, para o cliente, quando alguém é identificado
como empregado de uma empresa, a imagem que se tem da
empresa é imediatamente associada a ele. É sempre bom
lembrar que na imagem de Antônio é a imagem da empresa que
o cliente está vendo.
~
-1;t\ Vá para a próxima pá9ina e fata os Exercíciostft
99
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. . ·• . >
"'
1 - O que é atendimento ao público?
2 - O que é cliente?
3 - Quais os tipos de clientes?
4 - Qual a importância da formação da imagem da empresa?
100
© COMUNICAÇÃO CONCEITO
A comunicação é indispensável em todos os momentos da sua
vida, profissional ou pessoal. É preciso ser aprimorada para ser
persuasivo, convincente e cativante na sua conquista enquanto
pessoa e também enquanto representante de uma empresa
perante o cliente.
Nada acontece sem que haja prévia comunicação. Grande parte
dos problemas pode estar ligada à falta de comunicação - saber
qual é o problema já é ter meia solução.
Comunicar-se bem não é só transmitir ou só receber bem uma
mensagem.
Comunicação é a troca de entendimentos e nenhuma pessoa
entende outra sem avaliar, além das palavras, das emoções e da
situação em que se faz a tentativa de tornar os conhecimentos
comuns, das ideias, instruções ou qualquer outra mensagem,
seja verbal, escrita ou corporal.
É preciso buscar sempre um inter-relacionamento diferenciado
para alcançar os níveis de exigências, cada vez maiores, do
atual mercado.
101
Dica: saiba diferenciar:

© Informar: Ato unilateral em que a pessoa tem uma
informação a dar.
© Comunicar: tornar algo comum, fazer-se entender,
provocar reações.
Para comunicar-se é preciso estar preparado para falar e para
ouvir.
© Qual é o caminho para as comunicações?
A comunicação é como uma rua de duas mãos, e a tarefa de
comunicar-se não está concluída até que haja compreensão,
concordância e ação dos envolvidos. A finalidade da
comunicação é afetar comportamentos.
Um erro comum é o de transmitir instruções por escrito e
acreditar que, assim, sua interpretação será mais concisa e que
não haverá possibilidade de problemas. No entanto, cada
pessoa que receber as instruções pode entendê-las de forma
diferenciada.
Há a necessidade de examinar o entendimento e verificar a
receptividade de uma instrução tanto escrita quanto verbal.
A comunicação é dividida em três partes:
0 7% do que você comunica são palavras;
0 38% é o tom de voz;
0 55% é expressão corporal.
102
(9 ELEMENTOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO

O processo de comunicação é formado por seis elementos
básicos, ou seja, elementos essenciais para haver uma
comunicação. São eles:
0 Emissor: a pessoa que deseja comunicar-se enviando
determinadas mensagens a alguém.
0 Codificador: mecanismo que exterioriza a mensagem, ou
seja, a forma como a mensagem é passada.
0 Mensagem: expressão formal da ideia do emissor.
0 Canal: meio material, pelo qual é conduzida a mensagem.
0 Decodificador: mecamsmo que decifra a mensagem para
poder utilizá-la.
0 Receptor: alvo da mensagem, pessoa que recebe a
mensagem.
Pode-se considerar um gerente de vendas como emissor e os
vendedores, como codificadores, pessoas que produzem
mensagens para o consumidor, traduzindo as intenções ou
objetivos do gerente.
As recompensas da boa comunicação são muitas, mas, difíceis
são os meios de se obtê-las. Para isso, esteja sempre atento às
bases da boa comunicação. Para que ocorra comunicação entre
duas pessoas (transmissor/receptor), é essencial que se
observem as seguintes regras:
0 Saber Ouvir;
0 Examine o ponto criticado;
0 Evite termos técnicos;
0 Esclarecer suas ideias;
103
0 Ações X Informações;
0 Suas ações apoiam o que você diz?;
0 Procurar ser objetivo;
0 Que mensagem quer comunicar?;
0 A quem vai se dirigir?;
0 Consultar outras pessoas sobre "Como" transmitir;
0 Verifique se foi compreendido;
0 Entendimento.
(Ç) A diferença entre ouvir e escutar
Você aprende através de seus sentidos que a audição é muito
importante nesse processo. Se não ouve bem o que te dizem,
também terá dificuldade para lembrar o que foi dito.
Da mesma forma, se captar parcialmente o que te disserem,
será incapaz de reproduzir, depois, tudo o que foi dito.
Em outras palavras, para aprender é necessário OUVIR tudo.
Mas não somente ouvir. É preciso ESCUTAR tudo. Escutar
significa "ouvir com atenção". Então, à medida que você ouve,
vai pensando a respeito e tirando conclusões. Daí surgem as
dúvidas, eis porque o aluno que "viaja" durante a aula, nunca
faz perguntas, nem sabe responder direito às perguntas que lhe
são feitas.
Para aprender de verdade, treine sua audição e seu cérebro para
manter sua atenção e não perder o fio da meada. Quando o
professor reclama que algum aluno não está escutando o que
ele diz, ele diz que está "ouvindo". Todos os que não são surdos
104
ouvem, mas somente treinando para prestar atenção é que você

conseguirá ESCUTAR e aprender.
© HABILIDADE DE OUVIR
Quando você ouve atentamente uma pessoa, está na verdade
ouvindo duas partes distintas de sua mensagem.
0 Em primeiro lugar, está prestando atenção nas palavras, isto
é, no conteúdo da mensagem.
0 Em segundo lugar, está prestando atenção no sentindo por
trás das palavras; o tom de voz e a linguagem corporal. Em
outras palavras, está ouvindo, também, o significado da
mensagem.
Ouvir corretamente é:
0 Permanecer em alerta;
0 Possibilitar uma boa recepção da informação;
0 Decodificar a informação de maneira a extrair dela o real
significado.
© Ouvir Passivamente - esse é o menor nível da habilidade
de ouvir. Nele, sua atenção está voltada, principalmente, para
você mesmo e não para a outra pessoa. Você não presta atenção
nas palavras, nem no significado da mensagem.
© Ouvir Atentamente - Nível mais alto dessa habilidade -
significa estar totalmente envolvido no processo de
comunicação. Nesse nível, você tenta colocar-se no lugar do
outro, tentando ver as coisas sob o ponto de vista dele.
105
(9 OBSTÁCULOS À COMUNICAÇÃO:
Ouvir atentamente ou escutar é privilégio de pouqu1ss1mas
pessoas. Veja a seguir quais são os fatores que diminuem a
capacidade de ouvir atentamente:
0 Hábitos - Consciente ou inconscientemente, as pessoas
estão acostumadas a interromper as outras, a tirar
conclusões antecipadas, a distrair o interlocutor, agindo
dispersivamente.
0 Filtros - Crenças, experiências, tradições, expectativas,
hipóteses, preconceitos e cultura são "filtros que peneiram"
tudo aquilo que você ouve. O significado das coisas não
está nelas próprias, mas em você mesmo.
0 Ambiente Físico - Barulhos, desconforto físico, distrações
visuais, cansaço ou falta de privacidade influenciam
negativamente na capacidade de escutar.
0 Competição - Ao querer dominar uma conversação, gasta-
se mais tempo pensando no que dirá do que escutando o que
os outros têm a dizer.
0 Timidez - A pessoa tímida preocupa-se mais com o que os
outros podem vir a pensar delas do que o que eles estão
realmente dizendo ou querendo dizer.
0 Más notíci_as - Quando lhe dizem coisas que não quer
ouvir, você se desliga da conversa.
0 Prepotência - A falta de humildade e a crença de ser
superior, impedem a pessoa de dar valor ao que os outros
têm a lhe comunicar.
0 Velocidade de Assimilação - Uma pessoa normal
pronuncia entre 100 e 150 palavras por minuto, enquanto
que uma outra pessoa normal consegue assimilar entre 250
106
e 500 palavras por minuto. Assim, é fácil essa última

distrair-se com outras coisas capazes de preencher os
espaços deixados na sua mente pela fala da primeira.
(9 COMO ESCUTAR BEM.
Escutar corretamente envolve:
C9 Escutar Seletivamente - escutar somente o que interessa, o
que se considera útil e importante.
C9 Escutar Responsivamente - consiste em mostrar ao
interlocutor, com palavras e gestos, que você está prestando
atenção e entendendo o que ele está dizendo.
C9 Escutar Empaticamente - Significa fazer com que o
interlocutor entenda que o seu ponto de vista está sendo levado
em conta.
C9 Na Prática...
Pedro é vendedor em uma grande rede de varejo de
eletroeletrônicos, mas está a um fio de perder o emprego, pois,
não consegue fazer com que os clientes que entram na loja
façam uma compra. Pedro foi chamado por seu gerente para
uma conversa e quando entrou na sala, o gerente logo começou
a falar. .. E ele começou a pensar que seria demitido e não ouviu
ao certo o que seu gerente estava falando. Alguns minutos
depois, seu gerente disse que iria acompanhar suas vendas de
longe. Após a reunião com o gerente, Pedro voltou à loja para
tentar fazer uma venda. E seu gerente, de longe, o observava.
Ao entrar um possível cliente na loja, Pedro foi ao seu
encontro, perguntando se podia o ajudá-lo, mas o cliente disse
que só estava olhando. Pedro afasta-se do cliente e o deixa
observando o produtos. Minutos depois, aconteceu a mesma
107
coisa com outra cliente, e assim, várias vezes antes de terminar

o dia.
Se você estivesse no lugar do Pedro o que faria para mudar seu
comportamento?
© Resolução...
Primeiramente, Pedro deveria ter prestado mais atenção ao que
seu gerente falava, deixando de lado o medo de ser demitido e
só depois pensar nas consequências daquela conversa. Ao
aproximar-se de um cliente, Pedro deveria tentar cativá-lo com
um discurso bem preparado, com palavras firmes, fazendo com
que o cliente prestasse atenção nele. Quando o cliente disse que
só estava olhando, ele deveria tentar um diálogo com o cliente,
a fim de conseguir o máximo possível de informações para
realizar uma eventual venda. Mesmo que o cliente estivesse só
olhando, Pedro deveria afastar-se um pouco e observar o
comportamento ("gestos") do cliente para determinados
108
produtos, pois, assim, conseguiria tirar dele alguma informação,

para fazer nova abordagem.
~
J.RVá para a próxima pá9ina e fafa os Exercíciosttt
109
1 - Qual é o conceito de comunicação?
2 - Como é dividida a comunicação?
3 - Cite três elementos básicos da comunicação.
4 - O que é ouvir corretamente?
110
5 - Cite três obstáculos à comunicação.
111
(Q TELEMARKETING ATIVO.
©CONCEITO:
O telemarketing ativo é caracterizado pela busca de novos
clientes através do telefone, realizando chamadas
ordenadamente. A cada chamada, o operador de telemarketing
procura obter um contato efetivo para apresentar um script e
estabelecer um diálogo.
Esse tipo de sistema requer um cadastro de pessoas a contatar e
a abordagem baseia-se em um script predeterminado a ser
desenvolvido durante a ligação.
Os operadores ligam para o público previamente selecionado. A
iniciativa parte da empresa para cobertura do mercado. Essa
prática exige certo cuidado, uma vez que o cliente só está com
20% de sua atenção voltada para o operador.
As ligações são realizadas para pessoas que ainda não são
clientes, mas poderão vir a ser, pois são pessoas que estão
dentro do nicho de mercado que a empresa procura atingir.
© Características do telemarketing ativo:
0 A realização das ligações parte de cadastro previamente
selecionado e/ou preparado, segundo critérios de
seletividade, portanto, requer cuidado;
112
0 Exige a redação de um script; sendo mais complexo o seu

desenvolvimento do que a sua prática;
0 O operador deve estar concentrado, o que exige maior
habilidade;
0 O operador escolhe o momento mais propício para ligar;
0 A supervisão é mais ativa e a pressão para o cumprimento
das metas é maior;
0 Beneficia-se dos efeitos da propaganda institucional, pois,
quanto mais conhecida a empresa, melhor é a receptividade
da ligação;
0 O treinamento baseia-se na motivação e supervisão
atuantes, pois há metas e prazos a serem cumpridos;
0 Faz-se um teste para começar e o resultado serve para
projetar as metas a serem atingidas. A informatização nesse
tipo de telemarketing é fundamental;
0 O treinamento aplica motivação, fidelidade ao script e
respostas às objeções dos clientes;
0 O resultado depende mais da qualidade da operação;
0 O resultado final do trabalho depende mais da habilidade
dos operadores de telemarketing;
0 Pode ser utilizado em parceria com a mala-direta;
0 Há mais informações, mais objeções, requer uso mais
"agressivo" de técnicas de venda e conhecimento efetivo
sobre o produto/serviço oferecido pela empresa;
0 Apresenta maior grau de complexidade e, por isso, requer
do profissional empenho e preparo contínuos, pois trata-se
113
de um desafio constante numa saudável corrida contra o

tempo.
(9 TELEMARKETING RECEPTIVO
O telemarketing receptivo é caracterizado pelo fato de o cliente
estar buscando a empresa através de uma central telefônica. A
cada chamada recebida procura-se orientar o cliente para a
solução da sua dúvida ou para a aquisição de um determinado
produto ou serviço.
Nesse estilo de telemarketing, a iniciativa dos contatos parte
dos clientes estimulados pela(s) mídia(s), cabendo à empresa
aguardar as ligações e atendê-las, ou seja, os operadores
somente atendem as chamadas do público.
O fluxo de ligações ocorre após a divulgação através de rádio,
televisão, jornal, outdoor, revista, mala-direta, anúncios em
"Listas Amarelas" ou qualquer tipo de publicidade que
divulgue um número de telefone (podendo ser 0800 - ligação
gratuita) para contato.
O cliente, nesse caso, está 80% motivado a comparar,
questionar, pedir informações adicionais ou mesmo reclamar de
a lguma característica do produto.
© Características principais do Telemarketing Receptivo:
0 Gera cadastro para a empresa, já que produz lista de
interessados. Permite obter inúmeras informações sobre o
público;
0 Utiliza um roteiro mais simples para ser desenvolvido;
0 A supervisão aplica menos pressão: a meta é o atendimento
da demanda das ligações;
114
0 Depende da propaganda de resposta direta para que

ocorram as chamadas, sendo que os anúncios na TV, por
exemplo, provocam um pico com muitas chamadas em
pouco tempo, mas ocorrem várias desistências;
0 Também utiliza tal qual o telemarketing ativo, anúncios em
jornais, revistas, listas telefônicas e anuários, além de mala-
direta;
0 O público liga e apresenta uma quantidade menor de
objeções. A informatização é aconselhável, também nesse
caso;
0 Procura ajustar a propaganda à capacidade de atendimento
do sistema ou vice-versa;
0 O treinamento baseia-se mais na cordialidade, no
conhecimento da empresa e de seus produtos;
0 Procura ajustar a demanda à estrutura e aos equipamentos,
ou vice-versa;
0 No telemarketing receptivo, o operador poder ter um perfil
menos agressivo e mais capacidade de interpretação e
conhecimento do produto;
0 O resultado depende substancialmente da qualidade da
Mídia e do Anúncio;
0 O Telemarketing baseia-se na cordialidade e a supervisão é
mais leve, pois a meta é atender, otimizando a demanda de
ligações.
0 É importante observar a estrutura e a organização
necessária no sentido de agilizar as operações evitando que
ocorram desistências e insatisfações por demora ao
atendimento ou congestionamento dos equipamentos.
115
© ESTILO ATIVO x ESTILO RECEPTIVO

Você pode fazer uma comparação entre os dois tipos de
telemarketing definidos, para melhor diferenciação dessa
importante ferramenta de captação.
ATIVO RECEPTIVO
Requer cadastro, lista do Gera cadastro.
público-alvo.
Precisa dominar o script. Segue um roteiro.
Requer mais habilidade do Operador pode ser menos
operador. qualificado.
Operador escolhe a hora de O público escolhe a hora de
ligar. ligar.
Mais pressão da supervisão. Menos pressão da supervisão.
Beneficia-se dos efeitos da Depende da propaganda de
propaganda. Potencializa com resposta direta. Usa também
mala-direta. anúncios em jornais, revistas,
televisão. etc.
Faz-se teste para começar. Procura ajustar-se à demanda.
Cal! center próprio é o mais Call Center terceirizado é mais
interessante. recomendável quando se usa
propaganda na TV.
o treinamento aplica o treinamento se baseia na
motivação, fidelidade ao script cordialidade, no conhecimento
e combate às objeções. da empresa e produtos.
Adequação de recursos Procura ajustar a demanda à
técnicos, equipamentos e estrutura e equipamentos.
estrutura aos objetivos.
Resultado depende mais da O resultado depende mais da
habilidade dos operadores. qualidade da propaganda de
resposta direta.
© Na Prática...
ANA possui uma escola de idiomas e precisava urgente
contratar algumas pessoas para trabalhar no Call Center de sua
116
unidade. Ela contratou 3 moças para efetuarem as ligações para

poder chamar mais alunos para a sua escola. Começando os
trabalhos, começaram também os problemas, pois elas ligavam
para as pessoas "por rumo": pegaram uma lista telefônica e
começaram a ligar. Cada funcionária dizia coisas diferentes
para cada cliente, gerando, assim, problemas na hora de fechar
o curso. Consequentemente, Ana está perdendo muito dinheiro
com matriculas efetuadas abaixo do valor e não sabe mais o que
fazer. Se você estivesse no lugar de Ana, o que faria para
reverter a situação?
© Resolução ...
Ana deveria fazer uma pesquisa na rua ou nas escolas, para ver
quem estaria interessado em fazer cursos de idiomas e, assim,
gerar um pequeno cadastro de possíveis alunos ou, se for o
caso, fazer uma publicidade em algum canal de comunicação
para que os interessados linguem para dela. Ana deveria
montar um script, pois, assim, suas funcionárias não poderiam
fazer promoções que não existem e não fugiriam dos assuntos
pertinentes à ligação, evitando, assim, que dissessem algo
indevido a futuros clientes.
41 Vá para a próxllma pã9ina e lata os Exerciciosm
117
T elemarketi ng e Vendas
1 - O que é telemarketing ativo?
2 - O que é telemarketing receptivo?
3 - Cite três características do telemarketing ativo.
4 - Cite três características do telemarketing receptivo.
118
5 - Qual a informação mais importante para você nesta aula?
119
©SCRIPT.
©coNCEITO:
É o roteiro fornecido aos operadores de telemarketing em
operação, para a abordagem, argumentação e objeções aos
clientes.
O script é uma ferramenta de auxílio tanto para o estilo
receptivo quanto para o ativo. É o script que estabelece a forma
padronizada de abordar ou atender o cliente.
O Texto previamente preparado e testado, que serve de
orientação ao operador para a condução de um diálogo entre ele
e o cliente.
Através do script, o operador de telemarketing saberá como
conduzir a ligação, encontrar as informações solicitadas,
superar as objeções e, dessa forma, terá segurança para efetuar
o telefonema.
O uso de um script faz com que o trabalho do operador seja ágil
e eficiente. No entanto, deve ser utilizado somente para a
sequência das informações e para eventuais consultas.
É importante que o roteiro dê chance ao operador de usar o seu
próprio vocabulário, estilo e linguagem, flexibilizando o
120
contato, sem robotizar e deixar o cliente perceber que a

mensagem está sendo lida.
Os operadores de telemarketing devem interagir com o cliente
durante a ligação, fazer perguntas, aplicar o produto no
cotidiano do cliente e concretizar a venda.
Essa interação depende muito do cliente que está sendo
contatado e não existe um script para essa situação.
©TIPOS DE SCRIPT:
© Fluxo Lógico: Contém as informações em forma de
fluxogramas: dependendo da informação ou pergunta do
cliente, o operador escolhe a próxima resposta. É utilizado
quando a empresa tem muitos produtos ou recebe diversos tipos
de solicitações.
© Script Textual (fala a fala) Roteiro: Contém todo o diálogo
entre operador e cliente, com argumentações e respostas a
dúvidas, solicitações e procedimentos em caso de reclamação,
ou seja, é o texto da conversa que o operador manterá com o
cliente.
© Script Breve (check list) - Contém apenas a lista de itens a
serem checados para que nada fique esquecido. É utilizado por
operadores mais experientes ou quando o vínculo com o cliente
(frequente) for a prioridade.
(9 CARACTERÍSTICAS DO SCRIPT ATIVO
✓ Eficácia através da oferta.
✓ Tem condição de prever resultados.
✓ Controle total das operações.
121
✓ Desempenhos parecidos, não baseando em experiências

individuais de operadores.
(Q ESTRUTURA DO SCRIPT ATIVO
✓ Abordagem;
• Identificação (nome, empresa, cumprimento).
• Abertura (o motivo da ligação - razão da oferta).
✓ Sondagem;
• (Descobrir as necessidades do cliente).
✓ Apresentação do produto;
✓ Tratamento de objeções;
✓ Fechamento/ agradecimento.
• A empresa agradece a sua atenção. Te11ha um bom dia!
(Q Dica de parâmetros para criar um Script
✓ Defi na o público-alvo;
✓ Utilize sempre palavras curtas e simples;
✓ Seja simples e objetivo para que qualquer pessoa possa
entender a mensagem
✓ Lembre- se de dar continuidade à conversa, mantendo
sempre uma sequência lógica;
✓ Ao redigir leve em conta a participação do cliente (3 a 5
minutos)
✓ Estude o seu script até memorizá-lo, adaptando-o a sua
natureza, ou seja, a sua maneira natural de agir e falar.
122
✓ Não corra com sua apresentação . Pratique para que cada

frase seja ouvida com entusiasmo;
✓ Siga o script: sua apresentação no Telemarketing contém
elementos indispensáveis. Não o altere.
✓ Nos primeiros 15 segundos, fale do motivo de sua ligação,
apresentando o principal benefício do seu produto.
✓ Realize o fechamento de acordo com as técnicas aprendidas.
E em qualquer situação, sempre agradeça.
(9 CARACTERÍSTICAS DO SCRIPT RECEPTIVO
0 É mais aberto e flexível, isso porque o público que liga tem
um interesse muito maior do que o público que é abordado.
0 É utilizado para responder às perguntas do cliente.
(Q ESTRUTURA DO SCRIPT RECEPTIVO

0 Apresentação;
• (Empresa, nome, cumprimento) Em que posso ajudar?
• Qual seu nome, por favor?
0 Identificação do cliente;
• (Confirmação de dados no sistema).
0 Identificar as necessidades;
0 Providenciar solução;
0 Encerramento/ agradecimento.
• (Ex: Mais alguma informação?)

• A empresa agradece a sua ligação. Tenha um bom dia!
123
(Ç) PRATIQUE E TENHA SUCESSO

0 Fale de forma pausada, mas sem ser monótono;
0 Procure variar a voz utilizando os tons graves (para
demonstrar seriedade na conversa) e os agudos (para
demonstrar alegria);
0 Cuide da dicção;
0 Fale com um tom de voz calmo, agradável e adequado ao
ambiente;
0 A voz cansada corresponde à falta de entusiasmo, não é
atraente;
0 Seja você mesmo. Nenhuma técnica é mais importante que
a sua naturalidade;
0 Pronuncie bem as palavras - sem exagero;
0 Fale com boa intensidade - nem alto, nem baixo, nem lento
ou rápido demais - sempre de acordo com o ambiente;
0 Fale em bom ritmo, alternando a altura e a velocidade da
fala para manter aceso o interesse dos clientes;
0 Tenha um vocabulário adequado ao público, seja claro e
prático;
0 Cuide da gramática, pois um erro nessa hora comprometerá
a sua apresentação;
0 Tenha postura física correta;
0 Dê a sua fala início, meio e fim;
0 Fale com emoção - demonstre interesse e envolvimento
pelo assunto;
124
0 Deve-se aprender sobre os recursos do telefone com

antecedência. Esteja familiarizado com todas as funções;
0 Tenha em mente que falar ao telefone requer urna
articulação melhor;
0 Evite conversas paralelas;
0 Assegure de apertar a tecla " mute" do telefone antes de
fazer algum comentário sobre quem está na linha;
Jl Yá para a próxima pá9ina e fafa os Exercíciosm
125
1 - O que é um script?
2 - Qual a função do script?
3 - Quais os tipos de script?
4 - Cite três parâmetros para se criar um script.
126
5 - Quais as características do script receptivo?
127
(9 UTILIZAÇÃO DO TELEFONE.
(9 PRINCÍPIOS BÁSICOS:
Em primeiro lugar, o operador de telemarketing deve ter um
conhecimento considerável do produto/serviço que está
vendendo. Conhecer a sua empresa e reconhecer os
concorrentes de mercado ajudam a contornar objeções. Em
seguida, é necessário:
0 Estar ciente dos objetivos e metas pessoais;
0 Ter em mãos uma lista de clientes em potenciai;
0 Preparar sua sentença de abertura;
0 Estar sempre com o script em mãos. Nele, deve conter a
sequência lógica para a venda (princípio, meio e fim),
enfatizando sempre os benefícios e não se esquecendo dos
vocabulários de vendas (retorno, investimento, custo
beneficio, diferenciação do produto, etc.);
0 Evitar discar com caneta ou lápis;
0 Evitar a expressão "Alô";
0 Quando atender ao telefone, identifique claramente o nome
de sua empresa;
0 Chamar o cliente sempre pelo nome dosando a formalidade;
128
0 Fazer perguntas abertas, sempre buscando apresentar

benefícios do seu produto e não puramente características;
0 Use termos de fácil entendimento e compreensão;
0 Fale somente o necessário;
0 Registrar os telefonemas: Anote pontos importantes de seu
diálogo. Não confie na memória. Registre em sua planilha
operacional passo a passo da evolução da abordagem
(horários de ligação, finalidades, conclusões finais, quantas
ligações efetuou, observações etc.);
0 Aprender a vender outros produtos à mesma pessoa
(detectar sinais de compra em potencial);
0 Evite ser interrompido e não interrompa bruscamente o
diálogo. Ouça atentamente suas reclamações e exigências;
0 Pedir indicações de outras pessoas aos seus clientes;
0 Se tiver que deixar o telefone por alguns segundos, peça
desculpas e não o bata na mesa.
~ Dizer "por favor" e "obrigado(a)", encerrando a conversa
cordialmente. A cortesia deve ser um de seus principais
valores. Mesmo em momentos não muito agradáveis, você
deve manter a calma e agir com amabilidade com todas as
pessoas, sem exceção;
0 Deixe o cliente desligar primeiro;
O operador de telemarketing deve estar preparado para efetuar
passo a passo todos os itens citados acima, mas ainda existem
alguns fatores importantes para a realização de um contato com
qualidade:
0 Estudar o roteiro a ser seguido para evitar o famoso
esquecimento: "deu branco";
129
0 Fazer perguntas abertas, sempre buscando apresentar

benefícios do seu produto e não puramente características;
0 Use termos de fácil entendimento e compreensão;
0 Fale somente o necessário;
0 Registrar os telefonemas: Anote pontos importantes de seu
diálogo. Não confie na memória. Registre em sua planilha
operacional passo a passo da evolução da abordagem
(horários de ligação, finalidades, conclusões finais, quantas
ligações efetuou, observações etc.);
0 Aprender a vender outros produtos à mesma pessoa
(detectar sinais de compra em potencial);
0 Evite ser interrompido e não interrompa bruscamente o
diálogo. Ouça atentamente suas reclamações e exigências;
0 Pedir indicações de outras pessoas aos seus clientes;
0 Se tiver que deixar o telefone por alguns segundos, peça
desculpas e não o bata na mesa.
0 Dizer "por favor" e "obrigado(a)", encerrando a conversa
cordialmente. A cortesia deve ser um de seus principais
valores. Mesmo em momentos não muito agradáveis, você
deve manter a calma e agir com amabilidade com todas as
pessoas, sem exceção;
0 Deixe o cliente desligar primeiro;
O operador de telemarketing deve estar preparado para efetuar
passo a passo todos os itens citados acima, mas ainda existem
alguns fatores importantes para a realização de um contato com
qualidade:
0 Estudar o roteiro a ser seguido para evitar o famoso
esquecimento: "deu branco";
129
0 "Entendeu o que eu disse?".

0 "Não sei não ... ".
0 "Não posso fazer isso ... ".
© COMO USAR O TELEFONE DE FORMA
ADEQUADA
A venda é um processo para persuadir o cliente, com o objetivo
de levá-lo a comprar um produto ou serviço.
Na venda por telefone, como não existe o contato visual, a
força de persuasão está na conversação. Para que se estabeleça
a comunicação, é necessária a existência de seis elementos
básicos.
Para que a comunicação seja realizada com sucesso, ou seja,
para que a mensagem seja realmente entendida pelo receptor, o
emissor deve usar o código adequado, que seja do
conhecimento do receptor.
Para que o vendedor alcance o sucesso na venda por meio do
telefone, ele tem que fazer com que o cliente aceite os seus
argumentos de venda. Desse modo, ele deve saber conversar
muito bem e conduzir o diálogo.
O diálogo deve acontecer nos dois sentidos. Ora um fala e outro
ouve e vice-versa. Portanto, pode-se afirmar que para uma
pessoa dialogar bem, ela deve "saber falar" e "saber ouvir".
Esses assuntos serão estudados detalhadamente na próxima
aula.
© IDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTES POTENCIAIS.
É pouco lucrativo investir tempo para vender a alguém que não
tem necessidade ou não pode comprar seus produtos ou
serviços. Logo, é preciso identificar os clientes potenciais.
131
A primeira coisa_ a ser feita é estabelecer um critério para

qualificar um cliente em potencial o que pode ser feito através
do roteiro.
A ciclagem de clientes é o contato regular com um cliente, que
pode ser realizado por falta de produtos no estoque ou um
contato especialmente solicitado pelo comprador.
Porém, a identificação do cliente não para por aí. Para que sua
ligação tenha sucesso, é importante que você fale com a pessoa
certa. Para isso, você deve pesquisar e anotar o nome completo
das pessoas que vai contatar.
Essas pessoas devem ser escolhidas cuidadosamente, levando
em conta se têm algum poder de decisão das compras ou de
influência dentro das empresas que trabalham.
(9 QUANDO CHAMAR
Faz parte também do planejamento a pré-chamada para
identificar os horários mais apropriados para ligar a cada
cliente. Nunca faça uma chamada de vendas num horário em
que o cliente esteja ocupado.
Corno exemplo, veja a seguir alguns horários oportunos para
alguns tipos de clientes em potencial.
0 Executivos: das 08:00 às 09:00 ou após as 17:00.
0 Donas de casa: das 15:00 às 17:00.
0 Engenheiros ou Técnicos: das 16:00 às 18:00.
0 Comerciantes do Varejo: das 10:00 às 11 :00 ou das 15:00
às 16:00.
0 Médicos: à noite, para suas residências.
132
Porém, é importante lembrar que isso não é uma regra

imutável. Os horários livres variam de pessoa para pessoa e
cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cada cliente.
(9 O QUE DIZER?
Agora que já sabe quem é o cliente potencial e quando contatá-
lo, você deve preparar muito bem o que dirá.
Os primeiros 30 segundos de sua chamada são fundamentais
para que você obtenha sucesso em sua venda.
Nesse ponto, o telefonema de vendas deve ser dividido em duas
etapas:
0 Abertura.
0 Mensagem de Vendas.
a) A Abertura consiste em três pontos básicos:
1º - Identifique-se e a sua empresa: Assim que o cliente
atender ao telefone diga com voz clara e calorosa o seu nome, o
nome da empresa e cumprimente-o.
2º Estabeleça um bom relacionamento: Para estabelecer um
bom relacionamento, você pode:
- fazer um comentário favorável sobre a empresa ao cliente;
- mencionar algo que vocês tenham em comum, o que tornará
mais fácil a comunicação;
3º Prenda a atenção do cliente: Aproveite que ele está
receptivo e focalize a atenção dele no seu produto ou em algum
argumento que possa levá-lo a interessar-se por ele. Diga algo
que faça com que ele queira ouvir mais. Fale, por exemplo,
sobre:
- uma linha de produtos;
133
- alguma promoção especial nos preços;

- alguma vantagem que uma nova característica traz, etc.
b) A Mensagem de Vendas:
Toda mensagem de vendas deve ser muito bem elaborada para
persuadir o cliente a comprar, seja através dos seus argumentos
ou das respostas às perguntas que ele fará.
©Dica:
Toda mensagem de vendas é única. Ela é feita sob medida para
cada tipo de produto ou serviço a ser vendido.
Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum -
Devem ser destacados os benefícios mais que as características
- Usar terminologia adequada às vendas.
A linguagem pobre não é descritiva e toma-se ineficaz quando
comparada a uma terminologia atraente, colorida e
personalizada, que envolve o ouvinte e o toma interessado no
seu produto.
Profissionais em comunicação vêm tentando identificar essas
poderosas palavras e suas pesquisas comprovam que elas são de
grande valia para vendedores, publicitários e qualquer
profissional que queira persuadir seus clientes.
A lista a seguir mostra algumas dessas palavras.
0 Científico; Bonito; Eficiente; Bem Sucedido;
0 Valor Durável; Reputação; Garantido; Seguro;
0 Popular; Moderno; Saudável; Cortesia;
0 Necessário; Versátil; Crescimento;
0 Baixo Custo; Obrigação; Planejado;
134
0 Genuíno; Estilo; Excelente; Recomendado; Lar;

0 Admirado; Entretenimento; Personalidade; Status;
0 Em Dia; Progresso; Limpo; Integridade; Provado;
0 Robusto; Ambição; Inovado; Estimulante;
0 Independente; Econômico; Testado; Forte.
Assim como existem palavras que causam um bom impacto,
existem as de efeito contrário. Por exemplo, nunca use
expressões como:
- você entendeu?
- tome notai
- não é verdade.
- engano seu.
Acima de tudo, "honestidade e virtude vendem qualquer coisa".
~ ESTRATÉGIA DA CHAMADA.
O vendedor deve conduzir e direcionar o diálogo com o
objetivo de fechar a venda. Isso é feito com o uso da estratégia
para a chamada que o mantenha no controle do início até o fim.
Tendo um script para seguir, você pode voltar à linha da
conversa, sempre que ele desviar para outro assunto.
Observe a seguir os sete passos principais para um telefonema
de vendas com sucesso.
~ Identifique-se e identifique também a sua empresa;
© Estabeleça um bom relacionamento;
Como você já preparou sua ligação, agora possui anotações que
lhe fornecem informações para um comentário.
135
© Faça um comentário que crie interesse;

Chame atenção do cliente para o seu produto com um
comentário rápido que crie interesse.
© Transmita a sua mensagem de vendas;
Ressalte as vantagens ou benefícios, tenha todos os dados à
mão, use vocabulário adequado, não se desvie do seu objetivo.
5° PASSO: Supere as objeções.
Você chegou, agora, ao ponto principal de todo telefonema de
vendas. O cliente pode demonstrar resistência à compra, ou
seja, fará diversas objeções.
Não desista, supere as objeções baseando-se nas vantagens do
seu produto. Existem passos bem definidos para superar
objeções:
© Aceite a objeção - "Não discuta" você vencerá a discussão e
perderá o cliente e a venda. As objeções são um bom sinal, pois
indicam que o cliente está ouvindo e pensando sobre o que você
está dizendo. Aqui você tem que saber ouvir.
© Responda a objeção - A resposta à objeção surgirá
naturalmente desde que você tenha conhecimento profundo do
seu produto ou serviço e, com isso, você terá argumentos para
transformar as características em benefícios, superando
qualquer objeção colocada.
Caso precise, você pode consultar o script, que possui uma lista
com as principais perguntas e respostas, o que facilitará muito o
seu cotidiano.
136
6° PASSO: Feche a venda.

Tente fechar a venda, toda vez que obtiver uma resposta a sua
oferta. Use perguntas de escolha forçada.
7º PASSO: Agradeça.
Agradeça pela atenção, pelo pedido efetuado, da maneira mais
educada possível, procurando deixar claro que você está sempre
à disposição do cliente. Se for o caso, marque a data do
próximo telefonema.
Se você vende alguma coisa, deve saber tudo o que se passa no
seu ramo de negócio - tendências, preços, qualidade, condições
de pagamento, modelo, enfim tudo o que acontece a sua volta.
Um bom profissional de vendas é um estudioso, um
pesquisador do seu produto, da concorrência, do mercado e das
circunstâncias que podem influenciar suas vendas.
© Reforce as vantagens e os benefícios - Dê ao cliente outra
razão persuasiva para comprar. Imediatamente após responder à
objeção, reforce ou acrescente uma vantagem ou benefício que
o seu produto trará para ele e para os clientes dele. Essa técnica
destaca os pontos positivos, contornando os motivos pelos
quais o cliente não quer comprar, não permitindo que ele se
prenda à objeção.
© Na Prática...
Juliana começou a trabalhar no Call Center de uma TV por
assinatura. Foi contratada às pressas, pois uma funcionária tirou
licença maternidade. Ela teve que começar a trabalhar com uma
pequena orientação dada por seus companheiros de serviço e
recebeu o roteiro que a antiga funcionaria usava para receber as
ligações, pois trabalhava em Call Center receptivo. Em seu
primeiro atendimento, o cliente disse-lhe que queria mudar o
137
pacote que possuía para outro, com canais de futebol e pediu

para ela passar os valores desses canais. Totalmente perdida,
Juliana pediu orientações para o colega ao lado, mas esqueceu
de tirar o fone do ouvido, possibilitando que o cliente ouvisse a
conversa, Após alguns minutos, quase fechando a venda,
Juliana esquece os procedimentos que devem ser feitos. Pior
ainda... Juliana, nervosa com a situação, diz um palavrão ao
errar o pacote escolhido pelo cliente, fazendo com que ele se
irritasse e desligasse na cala dela. Ela está desesperada e não
sabe o que fazer. De acordo com o que você aprendeu nesta
aula, o que faria para ajudá-la a se comportar melhor?
138
<9 Resolução
Juliana deveria ter passado por um rigoroso treinamento antes
de começar a atender, pois devia aprender como atender um
cliente no Call Center. Ela deveria ter estudado o roteiro que
recebeu e tê-lo adaptado a sua linguagem. E também deveria ter
estudado um pouco mais sobre os produtos disponíveis em sua
grade de canais para poder passar aos seus clientes o maior
número possível de informações e em menor tempo, Juliana
não errou ao solicitar ajuda de seu amigo, mas, antes de fazer
isso, ela deveria ter tirado o fone com cuidado, fazendo o
menor barulho possível, para que o cliente não ouvisse a
conversa. Ela deve manter mais a calma! Errar é humano e, ao
errar, deve-se manipular o cliente, para ganhar tempo e corrigir
o erro cometido.
":l Yã para a próxima pã9ina e faca os Exercíciostn
139
1 - Cite cinco princípios básicos na utilização do telefone.
2 - Como usar o telefone de forma adequada?
3 - Explique como chamar o cliente adequadamente.
4 - Explique a estratégia de chamada.
140
© FALAR BEM AO TELEFONE:

(Ç) PARA FALAR BEM AO TELEFONE é necessário
observar os seguintes parâmetros:
1. Utilize o volume de voz adequado: Posicione o monofone
ou o fone de cabeça corretamente, junto ao ouvido e à boca,
para que você não precise falar muito alto nem muito baixo.
Fale normalmente.
2. Use a velocidade correta para falar: Ao falar com muita
rapidez pode-se causar um mal entendido e gerar dúvidas. Não
confunda "ser breve" com "ser veloz". Falar muito lento
também é um problema, pois sua voz soará como uma canção
de ninar e fará você parecer enfadonho e sem entusiasmo.
Fale a uma velocidade regular de conversação.
3. Use a riqueza de variação na sua voz: Pessoas gostam de

falar com pessoas, não com robôs. Através de entonações,
(mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro de uma
frase pode transmitir emoções diferentes ao serem
pronunciadas. Sons graves são mais reforçados e sérios,
enquanto os agudos são mais alegres e vivos. Use a combinação
dos dois para ressaltar ideias ou argumentos.
141
4. Fale: Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e

falar com voz clara e expressiva. Pronuncie bem as palavras,
não coloque na boca: lápis, caneta, palito, não mastigue chiclete
ou qualquer outra coisa, enquanto falar ao telefone.
5. Utilize as palavras corretas: O código utilizado deve ser de
conhecimento do receptor. Use palavras e termos que o cliente
conheça ou ele não compreenderá sua mensagem. Use um
vocabulário eficiente para se fazer entender e seja simples,
correto e preciso.
6. Crie uma boa imagem: Na venda por telefone não existe a
comunicação visual, portanto, sua voz é quem criará a imagem
na mente do cliente, o importante não apenas "o que você diz",
mas "como você diz". Converse com a pessoa como se o
fizesse pessoalmente. Respostas positivas como: "sim, eu posso
ajudá-lo", constroem uma base de confiança.
7. Dica: Uma pessoa pode falar e não dizer n ada. Portanto, diga
o que você tem a dizer de uma maneira coordenada. Expresse
suas ideias e argumentos de maneira lógica e fluente. Envolva o
cliente com sua fala. Um amontoado de palavras soltas destrói a
atenção do interlocutor.
(9 PARA OUVIR BEM AO TELEFONE:
Para ouvir bem ao telefone também se deve observar alguns
parâmetros:
1. Não interromper o interlocutor: Coloque-se no lugar dele
e ouça atentamente sem interrompê-lo.
© LEMBRE-SE: Quando duas pessoas falam ao mesmo

tempo, nenhuma está ouvindo o que a outra diz.
2. Preste atenção: Concentre sua atenção no que o cliente está
falando. Para tal, coloque de lado suas preocupações e não se
142
distraia. Atente-se para as entonações de voz do interlocutor.

Isso pode ajudá-lo a perceber exatamente o que ele está
sentindo.
-O cliente está convencido? É hora de fechar a venda.
-O cliente está com dúvidas? É necessária uma informação
adicional.
3. Entenda tudo o que está sendo dito: Se você não entender
tudo, não fique com receio faça perguntas, pois, se você não
esclarecer tudo imediatamente, um ponto perdido pode
embaraçá-lo mais tarde.
4. Ouça: Assim como se pode fala sem dizer nada, pode-se
escutar sem ouvir. Enquanto a pessoa fala, não pense na
resposta; faça isso antes, preparando bem seus argumentos.
Nunca tire conclusões precipitadas do que o cliente está
dizendo, nem tente terminar suas frases mentalmente.
5. Faça anotações: É sempre bom tomar nota, mas não esqueça
de escrever apenas as ideias principais. Se você aglomerar
muitas ideias em suas anotações, pode facilmente se perder na
conversação.
(9 ENFRENTAR AS OBJEÇÕES:
Uma das grandes dificuldades iniciais de um profissional de
vendas é, sem dúvida, ultrapassar todas as barreiras e chegar à
pessoa correta.
Somente a percepção do profissional detecta se está abordando
a pessoa desejada ou não, e esse ato pode ser encarado como
uma primeira objeção, que necessita ser enfrentada.
Observe atentamente os passos a serem adotados para uma boa
abordagem:
143
❖ Confirmação da chamada;
❖ A ligação está correta;
❖ A pessoa que estou falando é realmente a pessoa certa;
❖ Apresentação pessoal (de forma pausada e clara);
❖ Despertar a percepção da seriedade de sua ligação;
❖ Caso sua empresa não seja conhecida, fazer um rápido
resumo de suas atividades e seus produtos;
❖ Evitar informalidade, intimidade forçada.
❖ Realçar os pontos principais;
❖ Dirigir o assunto para o fechamento , após apresentar
rapidamente sua empresa;
Algumas formas importantes de abordagem:
NEGATIVAS POSITIVAS
Verificarei a disponibilidade de estoq ue

Não temos mais este
e, caso não tenha, apresentarei outro que
produto ...
possa atender as suas exigências ...
É importante e necessário mantê-lo
Gostaria até de informado, mas como não é do meu
informá-lo, mas não conhecimento, vou procurar alguém mais
sei não ... instruído para orientá-lo ...
Vou verificar. ..
Vou consultar outro profissional. ..
Preciso fazer algumas consultas, o
Um minutinho, por
senhor deseja aguardar na linha por
favor. ..
poucos segundos, ou posso retornar a
ligacão assim que t iver com a resposta?
Quem gostaria de Qual o seu nome, por favor, por
falar com ele? gentileza...
144
Qual é o assunto, O senhor poderia me adiantar o assunto

hein? para transmiti-lo à pessoa com quem
quer falar. ..
Não é do meu setor e
A pessoa que trata deste assunto não é
nem é a minha
deste setor, mas tentarei ajudá-lo ...
funcão ...
Senhor, infelizmente o ramal discado foi
engano e meu telefone não transfere.
Caiu no ramal errado,
Mesmo assim, transmitirei o recado e seu
tente novamente, meu
telefone para a pessoa interessada. Por
ramal não transfere ...
gent ileza, tente novamente enquanto vou
ao departamento avisá-la de sua ligacão.
É só isso tchau ... Algo mais? /Mais alguma informação. "'

Senhor, aguarde na linha que assim que o
ramal desocupar 1re1 transferir sua
Aguarde na linha...
ligação. / Retornar dizendo: Senhor, o
(sem retorno)
ramal ainda está oc upado, por favor,
aguarde mais um instante .. .
Após todas essas técnicas de abordagem, objeções

recomendações e sugestões, os profissionais que aplicarem o
método empregado anteriormente, com profissionalismo,
correrão menos risco de serem surpreendidos.
Não importa o desfecho da conversa, sempre agradeça a
oportunidade. Ser educado não significa apenas simpatia e bom
humor, significa profissionalismo, além de deixar uma imagem
positiva da empresa e manter as portas abertas para qualquer
outra oportunidade.
(Ç) CONTROLE PÓS-CHAMADA:
Para que você continue vendendo cada vez mais, nada melhor
que manter os clientes felizes e satisfeitos, e para isso, é
necessário estabelecer o controle pós-chamada.
145
Esta etapa parece ser tediosa e improdutiva, porém, é tão

importante quanto qualquer outra, pois ela se resume em fazer
cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a
venda.
É muito comum, ver o sucesso se transformar em desastre,
quando alguma etapa básica do planejamento é esquecida.
O acompanhamento do controle pós-chamada, cada telefonema
de venda bem sucedido é composto por três etapas que
consistem em:
© Anote tudo que foi combinado:
- Produto;
- Tipo ou modelo;
- Quantidade;
- Data e local de entrega;
- Preço e condições de pagamento;
- Data para o próximo contato, etc.
© Dica: providencie para que sejam cumpridos os acordos:
- Preencher o pedido corretamente;
- Contatar os setores internos de sua empresa (contabilidade,
almoxarifado, etc.) para que tudo saia conforme foi combinado
com o cliente.
Assim como na venda pessoal, o follow-up é uma etapa
essencial da venda por telefone. O acompanhamento por parte
do vendedor, de tudo aquilo que foi combinado com o cliente,
torna-se indispensável para que a sua venda por telefone tenha
o sucesso esperado. Após alguns dias, verifique com o cliente
se ele recebeu o produto em ordem e na data certa.
146
© Na Prática...
Gustavo trabalha no Cal! Center de uma vendedora de carros,
no agendamento de horários para a oficina. Um dia, no final do
expediente, recebe uma ligação e, como é a última do dia, está ·
todo animado, pensando no churrasco do fim de semana... ,
Gustavo fica nervoso com a situação, pois está chegando a hora
de ir embora e a senhora que está ao telefone está falando bem
devagar e incerta do que mandará fazer no carro. Gustavo
começa a terminar as frases que a senhora está falando, começa
a interrompê-la e até falar ao mesmo tempo que ela. Segundo o
que foi visto na aula de hoje, o que Gustavo deve fazer para
mudar seu comportamento?
147
(9 Resolução ...
Primeiramente, Gustavo deve focar em seu trabalho, em vez de
pensar no fim de semana que se aproxima. Além disso, ele não
deve interromper o que o cliente está falando, deve esperar que
ele diga tudo o que quer para, depois, pensar na decisão a ser
tomada. Também nunca deve terminar a frase do cliente, pois
isso o deixa cada vez mais nervoso. Gustavo deve evitar ao
máximo falar ao mesmo tempo que o cliente, pois quando duas
pessoas falam nenhuma ouve a outra.
;t Yá para a próxima página e lata os Exercíciostn
148
1 - O que é falar bem ao telefone?
2 - O que é ouvir bem ao telefone?
3 - Como enfrentar as objeções?
4 - Por que realizar a pós-chamada?
149
(Ç) APLICAÇÕES DO TELEMARKETING

A partir deste ponto, você conhecerá detalhadamente as
possíveis aplicações do telemarketing.
1. SAC (SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO
CONSUMIDOR)
O SAC é um canal de comunicação que pode ser utilizado
através da Internet ou telefone, geralmente baseado em um Call
Center, cujo objetivo principal é facilitar o acesso do cliente à
empresa. Funciona como uma ponte entre a empresa e o cliente.
O SAC é uma ferramenta destinada ao registro de críticas,
solicitações, denúncias, reclamações e elogios, encaminhando
as soluções e fidelizando clientes. A empresa disponibiliza
números para chamadas gratuitas (0800). O SAC é a principal
ferramenta que uma empre sa possui para estreitar o
relacionamento com clientes.
2. TELECOBRANÇA
A atividade de telecobrança tem crescido muito nos últimos
tempos, pois é um método de cobrança que utiliza pouco
recurso e traz mais benefícios.
O serviço de recuperação de crédito, em sua maioria, é feito
pelas centrais de Telemarketing.
150
3. HELPDESK (SUPORTE TÉCNICO)

O Helpdesk é uma área especializada em suporte e resolução
de problemas técnicos em informática e telecomunicações, via
telefone ou acesso remoto, com o objetivo de resolver todas .
dificuldades e problemas que os clientes possam ter.
O serviço de Helpdesk é indicado para qualquer empresa,
independentemente de seu tamanho ou área de atuação. A
equipe de profissionais do Helpdesk é capaz de atender
problemas de hardware (microcomputadores, impressoras e
outros periféricos), software básico (Windows), aplicativos de
desktop (Office) e outros aplicativos corporativos.
O setor de Helpdesk deve treinar seus funcionários para que
saibam resolver todos os problemas que possam ocorrer no
software ou hardware de computadores, sendo necessária toda a
documentação sobre os processos.
4. TELEPESQUISA
A realização de pesquisas através do telemarketing viabiliza
mais flexibilidade à empresa. Esse instrumento reduz o custo
das operações, viabiliza maior contato com os clientes e
fornecedores. As principais áreas de atuação são:
0 Tendências de mercado.
0 Perfil do cliente.
0 Hábitos.
0 Intenção de voto.
0 Índices de satisfação.
0 Intenção de compra.
151
5. PÓS-VENDA
Envolve acompanhamento, fidelização do cliente depois da
venda. Pode ser utilizado o SAC para que o cliente entre em
contato com a empresa sempre que precisar, ou uma abordagem
por parte da empresa para medir a satisfação do cliente.
O pós-venda é tão importante quanto a venda, pois é nesse
momento que a empresa tem a oportunidade de mostrar para o
cliente que ele é o elemento principal de sua organização.
6. ATUALIZAÇÃO DE CADASTRO
'
Tem o intuito de atualizar os dados do cliente junto a empresa.
Com o tempo, o cliente pode mudar de endereço, telefone, entre
outros, e a atualização é fundamental para que a empresa não
perca o contato com ele.
7. PROCESSAMENTO DE PEDIDOS
Pode ser a confirmação de uma venda ou uma auditoria da
venda, para confirmação dos itens do pedido.
8. TELEVENDAS
Na operação de televendas, o operador busca fechar a venda
(assinatura de jornais, revistas, cartão de crédito, planos
telefônicos etc.).
9. PRÉ-AGENDAMENTO
O operador agenda um horário para que um agente (ou ele
mesmo) possa visitar o cliente para efetuar a venda
pessoalmente.
10. AÇÕES PROMOCIONAIS
Estratégias utilizadas para chamar atenção do cliente em
relação às condições de venda com intuito de divulgar,
152
convidar a conhecer e manter ou iniciar o relacionamento com

o cliente.
(9 A IMPORTÂNCIA DA INFORMATIZAÇÃO PARA O
TELEMARKETING
O Telemarketing é uma das poucas atividades desenvolvidas
após o surgimento dos computadores. Assim, nessa área, as
operações informatizadas são comuns, o que leva o operador ou
candidato à necessidade de preparar-se adequadamente para ter
intimidade com os computadores.
Você, como futuro operador de telemarketing, deve possuir
algum conhecimento em informática para garantir seu espaço
no mercado de trabalho.
Embora a maioria dos sistemas exij a apenas habilidade para
memorizar alguns comandos do teclado, num futuro cada vez
mais próximo, serão exigidos dos operadores conhecimentos e
habilidades mais profundas.
O que o computador faz no telemarketing:
0 Reduz o tempo do ciclo de vendas, acelerando o
fechamento;
0 Ajuda no telemarketing ativo e receptivo;
0 Permite o acesso às informações do cliente;
0 Agenda contatos;
0 Faz ligações telefônicas e registra atividades, aumentando a
produtividade do operador;
0 Exibe scripts ou roteiro;
0 É a ferramenta ideal para os operadores;
0 Faz controles operacionais;
153
0 Realiza todos esses controles por meio de relatórios

estatísticos, de desempenho, resultados etc.;
0 Projeta potencial de compra;
0 Ajuda a determinar o potencial de compra dos clientes, por
segmento;
0 Cria um valioso patrimônio de informações para a empresa,
que será indispensável em qualquer ação de Marketing
Direto.
© Na Prática...
André é dono de uma empresa de peças agrícolas. Seu
consultor quer fazer comparações entre os produtos vendidos e
a volta dos clientes à loja, medindo a satisfação com uma
segunda compra. André está perdido, pois não possui esses
dados, nem sabe dos clientes que fizeram uma segunda compra.
Também não sabe nada sobre a satisfação de seus clientes com
relação aos seus produtos. Se você estivesse no lugar de André,
o que faria para sair dessa situação, de acordo com o que você
aprendeu nessa aula?
154
© Resolução ...
Segundo o que foi visto na aula, a empresa está precisando
inserir um departamento de Pós-venda, pois envolve
acompanhamento e fidelização do cliente depois da venda.
Pode ser utilizado o SAC para que o cliente entre em contato
com a empresa sempre que precisar, ou uma abordagem por
parte da empresa para medir a satisfação dos clientes, levando
em consideração que o pós-venda é tão importante quanto a
venda, pois é nesse momento que a empresa tem a oportunidade
de mostrar para o cliente que ele é o elemento principal de sua
organização.
155
felemarketing e Vendas
1 - Cite três aplicações do telemarketing.
2 - Qual a importância da informatização para o telemarketing?
3 - O que são as ações promocionais?
156
(9 TELECOBRANÇA.
(9 OBJETIVO:
O serviço de recuperação de crédito, em sua maioria, é feito
pelas centrais de telemarketing (Call Centers), onde o objetivo
principal é lembrar o cliente de sua falta de pagamento e buscar
agendar uma data para a quitação da pendência.
Para o profissional que desenvolve essa atividade é esperada
uma postura ética e condizente com sua função .
0 Jamais faça ameaças;
0 Nunca trate o cliente com indiferença;
0 Não altere o tom da voz;
0 Não use palavras de baixo escalão;
0 Não use gírias;
0 Mostre-se prestativo e colaborador;
0 Escute antes de falar;
0 Não se envolva emocionalmente;
0 Busque soluções para ambas as partes;
0 Mostre interesse em ajudar.
157
(Q INADIMPLÊNCIA.
O primeiro passo para se compreender os fatores que geram
inadimplência é quebrar paradigmas.
Nem sempre quem deve é:
0 Uma pessoa irresponsável;
0 Uma pessoa distraída;
0 Uma pessoa de má índole.
© O perfil do inadimplente:
Veja como identificar cada tipo de inadimplente, adaptar a
abordagem de cobrança e receber mais.
Conheça os tipos mais comuns de inadimplentes e como lidar
com cada um deles.
© O ocasional:
✓ Facilmente caracterizado;
✓ Normalmente paga suas contas em dia;
✓ Seu histórico demonstra sua seriedade;
✓ Provavelmente, algum imprevisto está ocasionando o atraso
ou o não pagamento.
✓ Quando é cobrado, mostra-se inseguro, constrangido e
desculpa-se muito;
✓ É comum que ele tome a iniciativa de avisar que haverá
atraso no pagamento por uma determinada razão.
(Q Dicas:
1. Não há necessidade de pressão;
158
2. O discurso de cobrança deve estar mais focado no interesse

em entender a razão do que em cobrar, mas nunca saia do foco,
que é a cobrança;
3. Muitos profissionais de cobrança têm um discurso para todos
os perfis, o que é um erro. Imagine você estabelecer um contato
com um inadimplente ocasional e ser muito agressivo. Você
poderá ouvir qualquer coisa do tipo: "Veja no seu banco de
dados quantas vezes eu atrasei pagamentos e se mereço esse
tipo de cobrança;
4. Pode haver até a ira e a revolta do inadimplente; e o contato
que poderia terminar cordial, termina com a possibilidade da
recuperação de crédito afetada negativamente;
5. A conversa deve ter tom caloroso e seguro, sem ser dura ou
incisiva. É importante, que com toda a delicadeza, enfatize que
espera que isto não ocorra novamente. Muitos inadimplentes
ocasionais, quando percebem que foi muito fácil atrasar e não
pagar suas dívidas, acabam por gostar da brincadeira e no mês
seguinte, olha ele de novo, atrasando e se justificando;
6. Deixe claro que entende que essas coisas acontecem e que
deseja que não ocorra novamente.
© O profissional:
É o tipo de pessoa que não dá a mínima importância nem ao
próprio nome.
0 O discurso que ele utiliza é mais ou menos assim: "Eu pago
todas minhas contas em dia. Sou honrado, tenho palavra,
apenas estou passando por uma situação delicada, mas
nunca devi nada a ninguém."
0 Esse sujeito sabe, como poucos, todos os direitos que tem.
Deveres ele não se lembra, mas direitos ...
159
0 Tem total consc1encia de que há uma tolerância com a

inadimplência; é um bom argumentador, fala rápido e é
bastante criativo;
0 Está habituado a ser cobrado. Não se assusta mais com
cobradores ligando ou batendo à sua porta;
0 O inadimplente sabe, que levar a cobrança para a justiça
não é boa alternativa para o seu credor;
0 Muitas vezes, desafia os atendente: com atitudes como "Ok,
Tudo bem, vocês querem sujar meu nome, protestar etc.?
Façam isso mesmo! Depois eu vou ao caitório e pago sem
juros e encargos."
©Dica
1. É importante que o operador escolhido para abordar o
inadimplente seja uma pessoa com bastante experiência e com
grande controle emocional, pois, do contrário, como se diz no
jargão característico da área, "ele dará um nó no cobrador".
2. Algumas empresas já adotam esse procedimento. Quando o
inadimplente é desse tipo, um profissional mais experiente irá
atendê-lo e coordenar a ação.
3. O operador deve ter uma forte dose de assertividade
(habilidade que não é muito comum na comunicação do
brasileiro), objetividade, com frases curtas e bem enfatizadas.
4. Apesar de estar acostumado a ser cobrado, às vezes, um
pouco de linguagem embasada em termos jurídicos pode
ajudar.
(Q SCRIPT PARA SISTEMA DE COBRANÇAS
Definir a política de cobrança é o método mais eficaz para lidar
com o problema de forma padronizada.
160
0 Prepare as rotinas de cobrança baseadas em um calendário

predefinido;
0 Crie um quadro que relacione os tipos de descontos para
determinados tipos de negociação;
0 Avalie as possibilidades de recebimento do inadimplente
(opções de pagamento);
0 Crie scripts diferentes para cada tipo de contato;
0 Avalie as gravações de contatos anteriores para identificar
formas criativas de abordagem;
O Script para a recuperação de crédito pode ser ativo ou
receptivo, seguindo uma sequência de ligação ou atendimento.
© Sequencia ideal de ligação / atendimento
© Ativo
0 Abordagem;
o Identificação (nome, empresa, cumprimento)
o Abertura (o motivo da ligação - pendência)
0 Sondagem;
o (Descobrir os motivos do não pagamento)
0 Proposta de quitação;
0 Negociação;
0 Fechamento.
o A empresa faz votos que esses imprevistos não
ocorram novamente. Tenha um bom dia!
o A empresa agradece a sua cooperação. Tenha um
bom dia!
C9 Receptivo
0 Apresentação;
161
o (Empresa, nome, cumprimento)

o Em que posso ajudar? Qual seu nome, por favor?
0 Identificação do cliente;
o (Confirmação de dados no sistema)
0 Proposta de quitação;
0 Negociação;
0 Encerramento.
o A empresa faz votos que esses imprevistos não
ocorram novamente. Tenha um bom dia!
o A empresa agradece a sua cooperação. Tenha um
bom dia!
(9 PARÂMETROS DA NEGOCIAÇÃO
(9 INSUCESSO NA NEGOCIAÇÃO
Caso haja insucesso na negoc1açao, o operador de
telemarketing deve enfatizar três pontos:
- Quando será a data efetiva do pagamento?
- Qual o valor mensal que pode ser assumido para a quitação do
débito?
- Compreendo, mas para que fique claro, o processo de
cobrança continua em andamento com acréscimos de juros e
correção monetária, e o Sr.(a) poderá receber outros chamados
de negociação.
(9 O QUE É NEGOCIAÇÃO DURANTE UM PROCESSO
DE COBRANÇA?
A negociação durante um contato de cobrança nada mais é do
que o gerenciamento das informações, a fim de influenciar o
comportamento do inadimplente.
162
O objetivo da ligação, aliado as suas competências pessoais é o

que garantirá o sucesso de suas chamadas.
Lembre-se de que a negociação deve ser um processo de dar e
receber entre pessoas ou entre pessoas e empresas. Negociar e
recuperar o crédito significa fazer acordos mediante uma troca
de informações.
© COMO TRATAR CLIENTES INADIMPLENTES
Conheça alguns itens que devem ser levados em consideração
durante uma cobrança por telefone:
© Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural
possível;
© Calma: às vezes pode ser difícil, mas é importante que você
mantenha a calma e a paciência;
(9 Controle Emocional: Não se envolver emocionalmente

com os problemas do cliente, pois você também tem os seus.
Portanto, não comente sua vida particular com o cliente,
tampouco permita que o cliente direcione a chamada somente
para lamentações;
© Interesse e iniciativa: toda pessoa que chama merece
atenção especial;
© Polidez: seja simpático, atencioso e demonstre interesse em
aj udar;
© Tratamento adequado: não use de intimidade, seja formal
(Sr., Sra., por favor, queira desculpar), pois, a pessoa já está
intimidada por ser cobrada. Evite gírias e conotações de
intimidade.
163
@REGRASNA COBRANÇA POR TELEFONE

© Informação
Obtenha todos os dados do inadimplente, um histórico dos
pagamentos anteriores e referências de outros departamentos de
sua empresa antes de realizar um contato para a cobrança.
© Técnica
Esteja certo de que possui todo o domínio sobre as regras
básicas para fazer a comunicação acontecer. De nada adianta
obter a informação e não conseguir transmiti-la de forma clara
e objetiva.
© Conhecimento
Você conhece a empresa onde trabalha? Possuir conhecimento
é a base para desenvolver qualquer tipo de relação de troca de
informações. Pense da seguinte forma: "Sem conhecimento
sobre qualquer processo adotado por minha empresa, terei
dificuldades em desempenhar meu papel".
©Empatia
Ponderar é preciso 1 Lembre-se de não estragar o seu dia logo na
primeira chamada. Colocar-se no lugar do outro vai ajudá-lo a
se ponderar.
© Postura
Você representa uma empresa. Suas palavras e atitudes devem
ser condizentes com a imagem que a sua empresa pretende
transmitir ao mercado.
164
(9 Atitude
Assuma uma atitude ética e profissional! O seu trabalho é
recuperar crédito. Portanto, assuma uma atitude condizente com
o seu trabalho. Não para impor, mas para trazer resultados.
C9verdade
Seja verdadeiro em seus contatos! Na ma1ona das vezes o
inadimplente conhece os seus direitos. Não precisa inventar!
Agindo com sinceridade consegue-se muito!
©segurança
Transmita segurança! Como já foi visto, você domina a
informação e possui poder para negociar. Um tom de voz
vibrante e um vocabulário correto também poderão aj udá-lo.
© Ação
Elimine o medo e a insegurança no momento de dar o chamado
"fechamento" no processo de negociação.
~ Carta na manga
Sempre tenha uma carta na manga! Reter a informação acerca
dos limites da negociação o ajudará a ter mais argumentação.
Assim, o inadimplente desliga pensando "como você foi bom
para ele"
© Na Prática...
João é o novo operador de telemarketing da empresa S&S e
como foi contratado recentemente ainda é inexperiente. Seu
supervisor colocou-o no o setor de cobrança e em sua primeira
ligação já cobra o cliente direto, dizendo a quantia do saldo e
como ele poderia acertar o valor. O cliente fica nervoso e
começa a discutir com João ao telefone. Estressado com a
165
ligação, João não deixa barato e começa a levantar a voz ao

telefone, dizendo palavras de baixo calão. Seu supervisor, ao
vê-lo alterado, assume a situação. O que você faria se estivesse
no lugar do João, após ter absorvidas as informações desta
aula?
© Resolução:
Segundo o que foi visto no perfil do inadimplente é importante
que o operador escolhido para abordar o inadimplente seja uma
pessoa com bastante experiência e com grande controle
emocional. Também é preciso que o operador faça uma
pesquisa e identifique qual o perfil do devedor e escolha o
roteiro adequado para ele. Com relação às palavra de baixo
calão, no início da aula foi dito que do profissional que
desenvolve a atividade de telecobrança é esperada uma postura
ética e condizente com sua função.
~
,,, h Yá para a próx•ma págjna e fat:a os Exercícjosm
166
['elemarketing e Vendas
- Qual o objetivo da telecobrança?
: - Quais os paradigmas da inadimplência?
, - Quais os principais parâmetros da negociação?
-- Quais as principais regras da cobrança por telefone?
167
© A ÉTICA DO TELEMARKETING
© CÓDIGO DE ÉTICA DO TELEMARKETING
Ética é um conjunto de valores morais e princípios que
orientam o comportamento humano na sociedade. A ética existe
para que haja um equilíbrio e bom relacionamento social,
possibilitando que ninguém saia prejudicado. Neste sentido, a
ética, embora não possa ser confundida com as leis, está
relacionada ao sentimento de justiça social.
©DICA:
"Não faça aos outros, aquilo que você não quer que façam a
você".
Conheça o Código de Ética do Programa de
Autorregulamentação do Setor de Relacionamento
PROBARE (com algumas mudanças, para melhor
compreensão), que tem por objetivo o respeito ao consumidor e
à sua privacidade.
© Capítulo I - Introdução
© Artigo 1º. Este Código de Ética é uma iniciativa das três
entidades representantes do mercado de Relacionamento com
Clientes e Consumidores no país - ABEMD (Associação
Brasileira de Marketing Direto), ABRAREC (Associação
168
Brasileira das Relações Empresa Cliente) e ABT (Associação

Brasileira de Telesserviços), que identificaram a necessidade
das definições de padrões de Autorregulamentação no
segmento, de forma a estabelecer e aprimorar o atendimento
aos consumidores e aos clientes.
<9 Artigo 2º. Durante o processo de desenvolvimento deste
documento, foram envolvidas aproximadamente 70 empresas,
dentre elas, prestadores de serviços, fornecedores e
contratantes. Por meio de um processo transparente e
participativo, essas empresas tiveram a oportunidade de revisar
as versões preliminares e sugerir melhorias, tornando o
conteúdo do Código de Ética alinhado à realidade do mercado e
às necessidades de todas as partes interessadas.
© Capítulo II - Responsabilidades
Este Código de Ética é aplicável às Centrais de
Relacionamento, também chamadas de Call Center, Contact
Center, Help Desk, SAC (Serviços de Atendimento ao
Consumidor) e/ou Telemarketing, próprias ou terceirizadas, que
executam atividades de atendimento ativo e/ou receptivo, para
Consumidores (pessoas físicas e jurídicas), por meio de
telefone, e-mail, Chat, fax, cartas para, dentre outros, os
seguintes serviços:
• Atendimento e relacionamento com o Consumidor (pessoas
físicas e jurídicas) - marketing de relacionamento;
• Consultas de pré-vendas e pós-vendas;
• Suporte técnico;
• Pesquisa;
• Recuperação de Consumidores;
169
• Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões,

reclamações, acionamento e agendamento de serviços,
pedidos, informações.);
• Processamento de Transações (pagamentos, transferências,
desbloqueio de cheques, abertura e ativação de contas.);
• Avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e
serviços;
• Ouvidoria.
• Ouvidoria (como serviço): atividade da Central de
Relacionamento que tem como objetivo levar a "voz do
Consumidor" para dentro da organização
A Central de Relacionamento I deve ter evidências formais de
que a Empresa/Contratante2 conhece e está de acordo com esse
Código de Ética para cada serviço/contrato elaborado.
Para Centrais de Relacionamento próprias, cabe a explicitação
do conhecimento e concordância com os termos do Código de
Ética, a qual se dá no momento de adesão.
Os responsáveis pelo serviço se comprometem a colaborar em
quaisquer procedimentos de investigação sobre sua conduta em
relação a esse Código de Ética, realizado pela Ouvidoria do
Programa de Autorregulamentação3 ou em seu nome.
1
Central de Relacionamento: parte da empresa (no caso de Central de
Relacionamento Própria) ou organização especializada (no caso de Central de
Relacionamento terceirizada) que realiza os serviços de Call Ccnter, Contact Center,
Help Desk, SAC e/ou Telemarketing.
2 Contratante: empresa que contrata e utiliza os serviços da Central de
Relacionamento, mediante um contrato formal.

3 Ouvidoria do Programa de Autorregulamentação: organização responsável por
coletar informações sobre potenciais transgressões ao Código de Ética.
170
© Capítulo III - Requisitos do Código de Ética

© Artigo 1º - Apresentação
Em todo contato, o profissional de telemarketing deve
apresentar-se, identificar claramente a Empresa / Contratante
que representa, e no caso de contato ativo, informar o seu
objetivo.
© Parágrafo 1º. Não devem ser feitas ofertas4 ou solicitações
sob pretexto de pesquisa, sorteio ou serviço similar, quando o
verdadeiro objetivo for a venda.
© Parágrafo 2º. Sempre que o Consumidor manifestar a sua
contrariedade quanto ao prosseguimento do contato naquele
momento, a sua vontade deverá ser respeitada.
© Artigo 2º - Clareza
As ofertas devem ser claras, honestas e completas.
© Parágrafo 1º. O preço, eventuais taxas extras, condições de
pagamento e obrigações nas quais incide o Consumidor ao
aceitar a transação 5 , incluindo limitações da oferta (quantidade
e tempo, se aplicável) e riscos à saúde ou segurança devem ser
esclarecidos.
© Parágrafo 2°. Não devem ser oferecidos produtos e serviços
que atentem contra a legislação vigente.
© Parágrafo 3°. Não devem ser oferecidos produtos e serviços
quando estes não estejam disponíveis ou quando não houver
4
Oferta: proposta comercial.
5
T ransação: operação da Central de Relacionamento com a finalidade de: venda,
alteração de contrato, pedido de informação, cancelamento de serviços, operação
financeira.
171
previsão de entrega ou fornecimento, exceto quando

concordância expressa do Consumidor por aguardar.
© Parágrafo 4º. Na comercialização (venda) de produtos e/ou
serviços, tanto no ativo como no receptivo, antes do
encerramento da venda, devem ser plenamente confirmados: a
especificação clara do produto ou serviço, o prazo previsto para
entrega, o preço total do produto/serviço, as condições ou
planos de pagamento, a existência de quaisquer despesas extras
(fretes, impostos, seguro, manipulação de produto), o tempo de
garantia do produto/serviço, o prazo de desistência do contrato,
endereço ou telefone para que o Consumidor possa entrar em
contato com a Empresa/Contratante ou Central de
Relacionamento e confirmação expressa do consentimento do
Consumidor.
© Parágrafo 5°. A Central de Relacionamento deve possuir
evidências da Empresa/Contratante de que as informações
prestadas são verdadeiras e praticáveis para cada serviço,
incluindo complementos e modificações. Essa declaração pode
estar contida dentro do contrato de prestação de serviços, no
caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas e no próprio
instrumento de adesão ao Código de Ética, no caso de Centrais
de Relacionamento próprias.
© Parágrafo 6°. A Central de Relacionamento se, durante a
operação de um serviço, descobrir que as informações são
falsas ou inviáveis, deve formalmente reportar o fato à
Empresa/Contratante para que sejam tomadas ações.
© Parágrafo 7°. São proibidas publicidade ou alegações
falsas, enganosas ou fraudulentas.
© Parágrafo 8º. Informações sobre organizações concorrentes
devem ser sujeita de comprovação.
172
© Parágrafo 9°. Qualquer produto ou serviço oferecido ao

Consumidor sem custos ou obrigações pode ser apresentado
como "grátis". Quando a oferta exigir que o Consumidor
compre outro produto ou serviço, todos os termos e condições
devem ser apresentados junto à palavra "grátis" ou ao termo
semelhante.
© Parágrafo 10º. Os responsáveis pelo serviço devem
conduzir os processos de sorteios ou loterias, de acordo com a
legislação vigente.
© Parágrafo 11º. As condições de participação em processos
de premiação e existência de eventuais taxas devem ser
previamente informadas.
© Parágrafo 12º. Nas ações feitas pela Internet, como suporte
às operações da Central de Relacionamento, todo texto ou
imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito
entendimento pelo destinatário.
© Parágrafo 13º. Nas ações de arrecadação de fundos e
doações para instituições sem fins lucrativos, os responsáveis
pelo serviço deverão certificar-se da autenticidade da
instituição.
© Artigo 3º - Acessibilidade
Deve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em
contato com a Empresa/Contratante após a transação ser
efetuada.
© Parágrafo 1º. Em qualquer transação ativa, deverá ser
fornecido canal de comunicação para o Consumidor.
© Parágrafo 2º. Os canais de comunicação devem possibilitar
a obtenção de informações adicionais, reclamações, alteração
173
em tempo da transação efetuada, inclusive nos casos de

devolução e cancelamento.
© Parágrafo 3°. Os canais de comunicação para reclamações
não devem ser mais custosos que os canais de venda, para
atendimento via telefone.
© Artigo 4º - Crianças e Adolescentes
É proibida a formulação de ofertas por telefone/internet e o
fechamento de vendas para crianças6 e adolescentes7.
© Parágrafo 1º. Os responsáveis ·pelo serviço devem possuir
instrumentos para verificar se as transações não estão sendo
feitas com crianças e adolescentes.
© Parágrafo 2º. O fechamento de vendas para adolescentes
poderá ser realizado apenas quando há liberdade autorizada dos
pais ou responsáveis para consumo, como cartão de crédito em
seu nome.
© Artigo 5° - Relacionamento com Consumidor
O relacionamento com o Consumidor deve ser respeitoso e não
discriminatório.
© Parágrafo 1º. É proibida a discriminação de qualquer
pessoa ou grupo com base em raça, cor, religião, nacionalidade,
sexo, idade ou estado civil.
© Parágrafo 2º. Táticas de repressão ou constrangimento não
devem ser usadas de forma alguma.
6 Criança: no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se "Criança" a pessoa

até doze anos incompletos.
7 Adolescente: no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se "Adolescente"
a pessoa entre doze e dezoito anos de idade.
174
© Parágrafo 3º. A Empresa/Contratante deve assegurar que

qualquer modificação em relação à transação original seja
imediatamente comunicada ao Consumidor, inclusive recusa ao
crédito.
© Artigo 6° - Relacionamento com Equipe de Agentes
A Central de Relacionamento deve garantir condições de
trabalho adequadas à equipe de Agentes8 .
© Parágrafo 1º. É proibida a discriminação de qualquer
pessoa ou grupo com base em raça, cor, religião, nacionalidade,
sexo, idade ou estado civil.
© Parágrafo 2°. Coerção ou constrangimento não deve ser
usado de forma alguma.
© Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento deve possuir
práticas escritas de monitoração9 e divulgadas para a equipe de
operadores.
© Parágrafo 4º. A Central de Relacionamento deve possuir
infraestrutura mobiliária e de equipamentos que atendam às
condições de ergonomia adequadas e normas aplicáveis.
© Parágrafo 5º. Os operadores de telemarketing devem ser
treinados e capacitados antes de iniciar os contatos (ativos ou
receptivos) com Consumidores, em relação aos aspectos
comportamentais, técnicos, legais e a este Código de Ética.
8 Agente: colaborador da Central de Relacionamento q ue interage com os

Consumidores, também conhecido como Operador ou Representante.
9
Monitoração: atividade de escuta telefônica realizada pela Central de
Relacionamento com o objetivo de controlar a qualidade do serviço prestado, a
consistência do atendimento e gerar ações de melhorias internas. Normalmente seus
registros somente são usados para fins internos, sem o objetivo de comprovar
transações junto aos Consum idores.
175
<9 Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento não deve

contratar colaboradores desrespeitando a legislação vigente.
© Artigo 7º - Respeito à Privacidade do Consumidor
Os responsáveis pelo serviço devem utilizar as informações dos
Consumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo em
retirar essas informações das bases de dados.
<9 Parágrafo 1º. A Central de Relacionamento deve remover
ou solicitar a remoção do nome de Consumidores que não
desejarem figurar nas listas 10 para a Empresa/Contratante,
sempre que for solicitado. Por sua vez, a Empresa/Contratante
deve assegurar essa remoção ou, ainda, encaminhar solicitação
ao proprietário da lista.
<9 Parágrafo 2º. A gravação de conversa telefônica para
resguardar a fidelidade das transações somente poderá ser
realizada com a ciência do interlocutor, com exceção das
gravações para fins exclusivos de monitoração.
© Parágrafo 3°. Informações que possam ser consideradas de
natureza pessoal ou íntima não poderão ser compartilhadas com
outras organizações.
© Parágrafo 4º. Toda ação feita através da Internet, como
apoio à Central de Relacionamento, deve permitir ao
destinatário retirar o seu nome do cadastro do emitente, caso
não haja interesse no conteúdo das mensagens enviadas.
© Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve proteger
as informações dos Consumidores por meio de procedimentos
de conduta, superv1sao da equipe e termos de
confidencialidade.
10 Listas: conjunto de informações individuais sobre Consumidores (pessoas fisicas e
jurídicas), que d irecionam os serviços da Central de Relacionamento.
176
© Artigo 8º - Respeito à propriedade e acordos para uso

das listas
Nenhuma lista ou informação nela contida poderá ser usada em
violação aos direitos legais ou contratuais do proprietário da
lista.
© Parágrafo 1º. A Empresa/Contratante deve garantir a
idoneidade da lista (origem comprovada e métodos de
formação), antes de utilizá-la.
© Parágrafo 2°. Informações advindas de um Contratante não
podem ser utilizadas em abordagens para um outro Contratante,
a não ser que haja acordo formal entre eles (específico para
Centrais de Relacionamento terceirizadas).
© Parágrafo 3°. A Central de Relacionamento, para não gerar
conflitos de interesse entre seus Contratantes, não deve possuir
base própria de listas (específico para Centrais de
Relacionamento terceirizadas).
© Artigo 9° - Contatos Ativos
Os responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos
ativos respeitem os Consumidores, sendo que somente podem
ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 21 :00 horas, e
aos sábados das 10:00 às 16:00 horas; não são admitidas
ligações a cobrar para os Consumidores, nem ligações aos
domingos e feriados nacionais.
© Parágrafo 1º. É proibida a realização de chamadas a cobrar
para os Consumidores ou fora dos dias e horários estabelecidos
nesse Código, salvo com seu consentimento expresso.
© Parágrafo 2°. Os responsáveis pelo serviço que utilizam
Internet nas suas operações devem estar preparados técnica e
177
operacionalmente para o atendimento da demanda que esse

meio exige.
(9 Parágrafo 3°. As ofertas devem ser dirigidas para os
segmentos do público que mais provavelmente estarão
interessados ou que sejam usuários em potencial dos produtos
ou serviços oferecidos.
(9 Parágrafo 4º. É proibida a prática de chamadas aleatórias
ou para números sequenciais. Todo contato ativo humano deve
identificar a pessoa alvo ou a área da empresa desejada.
(9 Parágrafo Sº. Em toda mensagem gravada, é necessário que
haja informações como: nome da Empresa/Contratante
responsável pela chamada, obj etivo da ligação e número de
telefone para contato, no caso de dúvidas ou informações
adicionais.
(9 Parágrafo 6º. Todo contato realizado com o Consumidor
através de mensagem gravada deve vir precedido de um alerta
de que se trata de mensagem gravada.
(9 Parágrafo 7°. Os sistemas automáticos de envio de
mensagens gravadas devem respeitar o direito do Consumidor
de, a qualquer momento, interromper a ligação e ter sua linha
liberada imediatamente.
(9 Artigo 1Oº - Contatos Receptivos
Os responsáveis pelo serviço devem assegurar padrões
adequados para atendimento receptivo dos Consumidores.
(9 Parágrafo 1º. Fora dos horários pré-definidos pela
Empresa/Contratante, devem ser usadas mensagens
informativas sobre horários e dias de atendimento.
178
© Parágrafo 2°. Antes de divulgar wn canal (telefone, e-mail,

chat.) para atendimento receptivo, os responsáveis pelo serviço
devem tomar os cuidados necessários para dimensionar e
controlar a infraestrutura adequada à demanda estimulada,
garantindo padrões mínimos de atendimento.
© Parágrafo 3°. Todo canal eletrônico (URA 11, Internet, Fax.)
deve oferecer opção de atendimento pessoal durante horários
pré-definidos de atendimento.
© Capítulo IV - Infrações e Penalidades
O método de avaliação da conformidade em relação aos
requisitos do Código de Ética, forma de operação do Selo de
Ética, definição de infrações e penalidades, assim como
responsabilidades pela revisão, controle e aplicação desse
Código de Ética estão no documento do Regulamento do Selo
de Ética (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor).
Os procedimentos de operação da Ouvidoria estão no
documento do Regulamento da Ouvidoria ( emitido e aprovado
pelo Conselho Gestor).
11
URA é a abreviatura de Unidade de Resposta Audível. Trate-se de um aparelho
utilizado por empresas de call center para que possam ser digitadas opções no
atendimento eletrônico.
179
3) Qual o significado de ética? Em quais profissões ela deve ser

empregada.
4) Defina contato ativo.
5) Como deve ser o relacionamento com o consumidor? Cite

exemplos.
180
6) Quais são as Responsabilidades aplicáveis às Centrais de

Relacionamento?
7) Como devem ser as condições de trabalho adequadas à

equipe de Agentes?
181
© TELEMARKETING
©AVALIAÇÃO GERAL
Leia o "na prática..." a seguir e dê as soluções plausíveis para

cada situação, de acordo com o que foi visto neste curso. Boa
avaliação!
© Na prática ...
[Denis é casado com Andresa e eles possuem uma farmácia de
manipulação, que também vende produtos naturais. Eles estão
expandindo seu mercado e Denis tem a ideia de instalar em sua
farmácia uma central de telemarketing, pois, deseja aumentar
seu número de clientes. Andresa não aceita a ideia de imediato,
pois acha que isso será perda de tempo e dinheiro mau
investido. ] 1
[Alberto trabalha na farmácia de manipulação de Denis e
Andresa. Ele está fazendo uma entrega, quando recebe uma
ligação de Denis pedindo-lhe para visitar um futuro cliente em
potencial, indicado por um amigo de infância de Andresa. Mas
Alberto estava com o pneu do carro furado e precisou trocá-lo,
sujando-se inteiro. Quando chega na casa do futuro cliente, este
olha para Alberto com certo receio, pois, estava um pouco fora
dos padrões. ]2
182
[Denis e Andresa resolveram contratar algumas pessoas para

trabalhar em seu pequeno Call Center, pois decidiram que
devem aumentar seu leque de clientes e tentar trazer mais
pessoas para dentro de sua farmácia. Assim que começaram a
trabalhar, surgiram também os problemas, pois, cada atendente
fazia suas ligações "sem um norte" utilizando apenas uma lista
telefônica. Cada atendente dizia uma coisa diferente, dando
informações alternadas. Agora, Denis e Andresa devem correr
rápido para que sua farmácia não perca mais clientes. ]3
[Amanda foi contratada às pressas para poder trabalhar no Call
center da farmácia de Denis e Andresa, pois uma de suas
funcionárias pediu demissão e não pagou aviso prévio. Ela
começou a trabalhar com uma pequena orientação dada por
suas colegas de serviço e recebeu o roteiro que a antiga
funcionária usava para receber as ligações, pois, trabalhava
com Call center receptivo. Em seu primeiro atendimento, o
cliente queria fazer a troca de alguns produtos que comprou e
não aprovou a qualidade. Totalmente perdida, Amanda pede
orientações para o colega ao lado, mas esqueceu de tirar o fone
do ouvido, possibilitando que o cliente ouvisse a conversa.
Após alguns minutos, quase finalizando o atendimento,
Amanda esquece os procedimentos que deve fazer. Pior ainda...
Nervosa com a situação, diz um palavrão ao errar os produtos
descritos pelo cliente, fazendo com que ele se irrite e desligue
na cala dela.) 4
[Juliana trabalha no agendamento de horários de visitas da
farmácia de manipulação de Denis. Um dia, no final do
expediente, recebe uma ligação e, como é a última do dia, está
toda animado, pensando na festa que iria à noite. Juliana fica
nervosa com a situação, pois está chegando a hora de ir embora
e a senhora que está ao telefone está falando bem devagar e
incerta do sobre os produtos que irá comprar. Juliana começa a
183
terminar as frases que a senhora está falando, começa a

interrompê-la e até falar ao mesmo tempo que ela. )5
© Resolução:
184
1.85
186
187
188

Telemarketing e Vendas 2.0

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Telemarketing e Vendas

Esse material é de propriedade de Barros Informática Taquaritinga LTOA,

AULA 2 TELEMARKETING - PERFIL DO PROFISSIONAL ................ 16

AULA 3 TELEMARKETING - A VOZ ..................................................... 29

AULA 4 TELEMARKETING-ENTENDA AS VENDAS ...................... 35

NA PRÁT ICA ............ ............................................................................. 41

AULA 5 TELEMARKETING - ORGANIZAÇÃO NAS VENDAS ......... 45

AULA 6 TE LEMARKETING - DE MARKETING .................................. 58

AULA 7 TELEMARKETING - MOTIVAÇÃO DA EQUIPE DE VENDAS

AULA 8 TELEMARKETING - VENDA PESSOAL ................................ 73

AULA 9 TELEMARKETING - A ÁREA DE TELEMARKETING ........ 84

CARACTERÍSTICAS DO TELEMARKETING ................................... 84

AULA 10 TELEMARKETING - ATENDIMENTO AO PÚBLICO ......... 92

AULA 11 TELEMARKETING - COMUNICAÇÃO ........................ ....... 101

AULA 12 TELEMARKETING - ATIV O ................................................ 11 2

AULA 13 TELEMARKETING - SCRIPT ............................................... 120

PRA TIQUE E TENHA SUCESSO .......... ................. ........................... 124

AULA 14 TELEMARKETING - UTILIZAÇÃO DO TELEFONE ......... 128

AULA 15 TELEMARKETING - FALAR BEM AO TELEFONE .......... 141

AULA 16 TELEMARKETING - APLICAÇÕES DO TELEMARKETING

AULA 17 TELEMARKETING-TELECOBRANÇA ............................. 157

AULA 18 TELEMARKETING-A ÉTICA DE TELEMARKETING .... 168

Exercícios ....................................................................... ........................... 180

AULA 19 TELEMARKETING - AVALIAÇÃO GERAL ....................... 182

"É a utilização de recursos de telecomunicações e informática

© A palavra Marketing surgiu em 1920

© No dicionário significa: Economia. Estudo das atividades

da psicologia do consumidor, procura dirigir a produção

0 A mudança (década de 1960).

Theodore Levitt, mais conhecido

O italiano Antônio Meucci, inventor nascido na cidade de

(Ç) Serviços oferecidos por telefone

0 Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou Central de

para conseguir informações sobre as operacionalidades do

O telemarketing é a ferramenta de marketing utilizada em

3 - O que aconteceu com o telemarketing nos últimos anos?

4 - Cite e explique a finalidade de dois serviços oferecidos para

5 - Como está o telemarketing no Brasil?

l ~RltPONDA &Ot TltTlt!

© PERFIL DO PROFISSIONAL DE VENDAS

(Ç) O PAPEL DO VENDEDOR

(Ç) O DEPARTAMENTO DE TELEMARKETING

poder ficar mais confortável durante todo o tempo que

• Deve conhecer o mercado e buscar mais informações

Os cuidados na implantação do Telemarketing começam no

apropriado para a operação, tecnologia apropriada, custos com

lhes informará sobre isso, pois, ele somente efetua as vendas e

1 - Qual o perfil do profissional de vendas?

2 - Cite três habilidades necessárias para o profissional de

3 - Qual o perfil do profissional de telemarketing?

4 - Cite cmco qualidades essenciais para o profissional de

5 - Como o vendedor pode alcançar o sucesso?

✓ Beber no mínimo 08 copos de água por dia para hidratar as

✓ Realizar exercícios de aquecimento vocal, indicados por

(9 ENTUSIASMO - SORRISO NA VOZ - INFLEXÃO

transbordam emoções, e tudo o que é diferente do comum é

"Eu não disse que foi ele que roubou a carteira"

"Você vai comprar aquela bolsa"

"Carlos não veio trabalhar hoje"

"A empresa agradece a sua ligação e tenha um bom dia"

(Ç) DICÇÃO - ARTICULAÇÃO

(cortina), célebro (cérebro), cuié, culé (colher), gaufo, gafo

<9 Gírias e E~pressões Populares: Evite ao máximo utilizar

Ex.: Interím no lugar de ínterim.