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POLÍTICA COMERCIAL OFICIAL

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FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS MBA EM GESTÃO COMERCIAL

Bruno Adriano Daniela Alves Daniela Portilho Dayse Aparecida Thiago Marcatti Thiago Sanches

POLÍTICA COMERCIAL – EMIVE

Belo Horizonte 2011

SUMÁRIO

1 SUMARIO EXECUTIVO 2 VISÃO E MISSÃO DA EMPRESA 2.1 Visão 2.2 Missão 2.3 Valores 2.4 Negócio 3 OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS CORPORATIVAS 3.1 Posicionamento estratégico 3.2 Desempenho da empresa e posicionamento de mercado 3.3 Objetivos de marketing 3.4 Ações e estratégias de marketing 4. MERCADO 4.1 Histórico e quantificação do mercado 4.2 Tamanho do mercado 4.3 Ciclo de vida 4.4 Sazonalidade 4.5 Impacto da tecnologia 4.6 Concorrência 4.7 Análise dos quarto “P’s” 4.7.1 “P” de Produto 4.7.2 “P” de Ponto (distribuição) 4.7.3 ”P” de Promoção 4.7.4 “P”de Preço 4.8 Estrutura Física 4.9 Sócio Cultural

5 6 6 6 6 6 8 8 9 10 10 11 11 14 14 14 14 15 16 16 16 17 17 17 18

5. EMIVE / CONSUMIDORES 5.1 Perfil do consumidor 5.2 Desejos e necessidades do consumidor 5.3 Hábitos de uso e atitudes do consumidor 6 POLÍTICA COMERCIAL 6.1 Definição das Suposições Fundamentais 6.2 Estipulação das metas de vendas 6.3 Atividades que precisam ser exercidas alcançadas as metas 6.4 Política de Preços 6.4.1 Formação de preço 6.4.2 Política de descontos 6.5 Política de relacionamento com os clientes 6.6 Política de determinação de serviços complementares 6.6.1 Serviços complementares podem ser oferecidos pelos vendedores aos clientes 6.6.2 Critérios que definem a possibilidade desta oferta 6.7 Política de Recrutamento e Seleção de Profissionais da área Comercial 6.7.1 Técnicas de seleção 6.7.2 Estrutura da área comercial 6.8 Política de remuneração 6.8.1 Pagamento consultores 6.8.2 Pagamento dos gerentes 6.9 Política de Treinamento 6.10 Política de avaliação do desempenho 6.10.1 Indicadores utilizados 6.10.2 Os indicadores de relevância 6.10.3 Periodicidade da avaliação 6.11 Programas de Endomarketing 6.12 Administração de Vendas 6.13 Política de Crédito e Cobrança 6.13.1 Objetivo 6.13.2 Concessão de Crédito 6.13.3 Cadastramento de Clientes 6.13.4 Documento para Cadastro e Concessão de Crédito 6.13.5 Bloqueio de Crédito do Cliente 6.13.6 Documentação Pessoa Jurídica 6.13 .7 Documentação Pessoa Física 6.13.8 Formas de Utilização da Documentação Obtida

20 20 20 20 22 22 22 23 24 24 24 24 25 25 26 26 26 27 28 28 33 36 37 37 38 38 39 39 39 39 40 40 40 40 40 41 41

6.13.9 Recomendações Gerais

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1 SUMARIO EXECUTIVO

Este trabalho tem como objetivo elaborar a política comercial da EMIVE. Para isto, foi detalhado de maneira sucinta o departamento comercial, regionais, estudo das concorrentes, mercado de trabalho, objetivos a serem desenvolvidos, e departamentos afins, englobando os processos envolvidos. Foi elaborado o panorama da estrutura comercial, bem como a sua relação com outros departamentos da empresa. Nessa questão foi apresentada a necessidade de evolução do departamento comercial como um todo, afim de melhorar os processos e relações de comunicação entre departamentos internos da empresa. Este cenário possibilitou a elaboração de uma política comercial condizente com as necessidades e possibilidades reais do mercado em questão. Finalmente, o intuito foi, de forma prática e eficiente, apresentar possíveis soluções e ações que possibilitarão uma evolução da empresa no mercado a qual está inserida. A Emive tem como objetivos principais aumentar e cada vez mais consolidar o mercado corporativo e ser reconhecida pelos serviços diferenciados e inovações tecnológicas. Investir em desenvolvimento de serviços para melhorar o atendimento aos clientes, de todos os segmentos onde atua: residencial, comercial e industrial; Desta forma a EMIVE adota estratégia corporativa com foco na diferenciação: ofertando produtos e serviços de alta tecnologia de segurança proporcionando benefícios customizados aos clientes. E uma de suas estratégias é ter uma força de vendas qualificada, de forma a atender o cliente alvo, através da política de relacionamento .

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VISÃO E MISSÃO DA EMPRESA

2.1

- Visão

Ser uma empresa de excelência operacional e tecnológica, motivando seu quadro de colaboradores e satisfazendo seus clientes, proporcionando-lhes melhor qualidade de vida.

2.2

- Missão

Proporcionar tranqüilidade e qualidade de vida aos nossos clientes através da prestação de serviços de segurança eletrônica utilizando a mais alta tecnologia com o atendimento de equipes especializadas e regionalizadas.

2.3

- Valores

• Respeito; • Ética; • Excelência; • Foco em resultados e • Comprometimento.

2.4

- Negócio

Projetar, vender e instalar alarmes, câmeras, controles de acesso e demais sistemas de segurança eletrônica, prestando serviços de monitoramento 24 horas, assistência técnica e conserto de equipamentos. Única empresa de Minas Gerais que possui pontos de atendimentos regionalizados em todos os bairros de Belo Horizonte, Nova Lima, Betim, Contagem, Santa Luzia e

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grande Belo Horizonte. Todo cliente possui um atendimento rápido e personalizado. Atendemos o mercado residencial. Comercial e industrial em toda Minas Gerais. A empresa é denominada como Emive Patrulha 24 horas Ltda situada na Av. Raja Gabaglia 3079, Bairro São Bento, na cidade de Belo Horizonte com atividades de monitoramento instalação e implantação de alarmes e Circuito fechado de televisão (CFTV). É uma empresa especializada em segurança eletrônica e com certificação comprovada nos mais altos padrões de excelência internacional. Pioneira e com atuação de sucesso há quase duas décadas, hoje somos líderes no Brasil no segmento de sistemas e soluções em projetos para segurança patrimonial (residencial e/ou comercial) em todo país. Com sede própria em Belo Horizonte, a Emive conta com uma equipe de mais de 1.000 colaboradores, infraestrutura moderna e equipamentos desenvolvidos com a mais alta tecnologia. A Central de monitoramento é a maior da América Latina, com mais de 130 posições de atendimento para receber até 5.800 ligações por dia e, com mais de 48 departamentos para atender as demandas dos clientes. Acredita-se que, investimento em pessoas e em tecnologia de última geração são diferenciais para se alcançar a excelência e mantê-la ao longo desses anos. Existem alguns fatores considerados como pontos fortes deste negócio. A Emive já é uma marca consolidada no mercado.Esta característica induz o cliente a procurar a Emive em primeiro lugar ao realizar uma cotação.A liderança de mercado é outra característica importante desta empresa , o que proporciona muita segurança ao cliente. A pulverização de pontos de atendimento é outro diferencial da Emive pois abrange todo o mercado de Belo Horizonte e Grande Belo Horizonte. A área comercial da Emive é bastante ativa e agressiva e isto proporciona um maior fechamento de contratos por parte da empresa que tem também em seu favor um capital de giro próprio e independente de agentes financeiros. Contam como pontos fracos da Emive um “turn over” alto. Isto ocorre em função de toda a sua área comercial ser autônoma e possuir uma ajuda de custo apenas nos primeiros 3 meses.Muitos profissionais se sentem desmotivados diante das primeiras dificuldades de fechamento de contratos e desistem da função A equipe da

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área comercial está em constante mutação e isto prejudica a concretização e fechamento de muitos contratos que ficam à espera de uma continuidade na negociação.Nesta situação muitas negociações potenciais são perdidas.
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OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS CORPORATIVAS

A Emive tem como objetivos: - ampliar a atuação no mercado residencial, classes A e B e também no mercado corporativo. - ser reconhecida pelo mercado pelos serviços diferenciados e inovações tecnológicas. - investir em desenvolvimento de serviços para melhorar o atendimento aos clientes, de todos os segmentos onde atua: residencial, comercial e industrial; Desta forma a EMIVE adota estratégia corporativa com foco na diferenciação: ofertando produtos e serviços de alta tecnologia de segurança proporcionando benefícios individualizados aos clientes. E uma de suas estratégias é ter uma força de vendas qualificada, de forma a atender o cliente alvo, através da política de relacionamento .

3.1

– Posicionamento estratégico

Modelo adotado – Diferenciação A Emive hoje ocupa posicionamento de diferenciação no mercado. Para garantir a oferta de seus produtos, testa novos equipamentos a nível mundial e participa de todas as feiras nacionais e internacionais do mercado de segurança eletrônica. O cliente Emive conta com uma grande infraestrutura e com tecnologia de última geração para garantir a segurança de seu patrimônio.

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É a única empresa de segurança eletrônica com pontos de atendimentos regionalizados na capital e cidades da grande BH. Possui departamento específico de laboratório para manutenção e revisão em equipamentos; Seu corpo técnico é altamente treinado em todas as áreas para o pleno funcionamento do seu Sistema de segurança. Fazem parte deste time: técnicos em informática, técnicos em eletrônica, técnicos em sistemas e equipamentos de CFTV certificados pelos fabricantes, engenheiro civil, engenheiro elétrico, engenheiro eletrônico e em telecomunicações, todos certificados e devidamente registrados no Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia (CREA). Além disso, é tarefa constante da Emive, trinar e capacitar todos os seus colaboradores.

3.2

- Desempenho da empresa e posicionamento de mercado

A Emive é uma empresa que fatura aproximadamente R$ 48.000.000,00, com margem de lucro é 21,5%. A mesma pretende atingir até 2014 uma faturamento de R$ 90.000.000,00. Possui participação de 87,96% do mercado de segurança eletrônica mineiro. Tem como objetivo o aumento de vendas baseado em sensibilização do mercado, aumento natural da demanda e mudança de cultura (investir em segurança não é prioridade do brasileiro) através de novas estratégias comerciais e de gestão.

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Conforme pode ser comprovado no quadro abaixo, a Emive é líder no mercado mineiro. Empresas Emive Semax Master Security Previna Outros TOTAL
Tabela 1: Market Share

Clientes 38.000 3.000 1.200 500 500 43.200

Market Share 87,96% 6,97% 2,77% 1,15% 1,15% 100%

3.3

- Objetivos de marketing

As metas de crescimento de vendas e posicionamento de imagem, através de estratégias de narketing, estão apresentadas abaixo: 1) Crescimento – Implantar crescimento nas vendas em 20% ao ano e chegar a uma média de 500 contratos por mês até dezembro de 2012. 2) Rentabilidade/Lucratividade – aumentar o ticket médio do contrato de prestação de serviços que hoje é de R$ 169,00 em 25%, com a adequação dos valores atualmente cobrados, através de reajustes contratuais e também através de vendas com mais serviços agregados. Durante o desenvolvimento deste trabalho a empresa reajustou o valor cobrado na prestação de serviço para R$189,00. 3) Imagem – Consolidar cada vez mais em Minas Gerais o nome Emive no segmento de Segurança Eletrônica e expandir o seu reconhecimento em todo território nacional. Serão realizadas pesquisas em um prazo médio de 6 a 12 meses pelo departamento de atendimento da empresa, o que possibilitara medir o conhecimento da marca (principalmente o reconhecimento do mascote Emivinho) e a satisfação do cliente. 4 MERCADO

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4.1

Histórico e quantificação do mercado

A busca por segurança e proteção remota aos tempos mais antigos da existência da humanidade, sendo que os meios para defesa foram sempre os mais variados. No primeiro período, compreendido como Idade da Pedra Lascada, a principal forma de defesa era o uso da violência e força física. Em situação de risco, os rudimentares instrumentos feitos com pedra e pau serviam de armas contra ataque de animais. A principal preocupação era com a preservação da espécie e vivia-se em bando. Já no período Paleolítico, marcado também pelo fenômeno da glaciação (ação exercida sobre a superfície da Terra pelas geleiras), o homem passou a viver em cavernas e tinha como objetivo a defesa do território conquistado. Foi nesta época que ocorreu a descoberta do fogo e o homem passou a utilizá-lo como uma das principais formas de defesa contra animais predadores. Na opinião de muitos historiadores foi graças ao domínio do fogo que o homem passou a se diferenciar do outros animais, uma vez que utilizou a razão e a ação sobre a natureza. No período Neolítico, o homem aprendeu a polir a pedra e conseguiu produzir instrumentos mais eficazes como lâminas de corte, machados, serras com dentes de pedra, entre outros. Desenvolveu a agricultura, inventou a cerâmica e passou a viver em aldeias. O foco da segurança mudou um pouco, pois além de proteger as moradias, o homem passou a se preocupar com a defesa dos alimentos que produzia e do gado. O grande avanço em relação aos instrumentos de defesa ocorre na Idade dos Metais, período compreendido em 7.000 e 1.500 a.C. O homem aperfeiçoa seus instrumentos através do uso da metalurgia, dominou a técnica de fundição dos metais: cobre, estanho e bronze. O ferro só surge no final do período e é dominado somente por alguns povos, que criam armamentos e afirmam sua superioridade militar. Neste período, foram constituídos os primeiros exércitos armados.

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Na antiguidade, a região conhecida como grande área de confronto ficava entre Ásia, a África e Europa. Banhada por dois grandes rios e com constantes inundações, a Mesopotâmia era considerada o local ideal para a produção farta de alimentos. Por esse motivo, foi foco de constantes guerras. Os sumérios que se instalaram na região por volta de 3500 a.C foram dominados pelos arcádios em 2300 a.C, graças ao uso de arcos e flechas. Cerca de trezentos anos depois, foram dominados pelos amoritas (antigos babilônicos), cuja principal criação foi os primeiros códigos de leis escritos da História (o Código de Hamurabi). No século VIII a.C., os assírios desenvolveram armas de ferro, carros de combate e dominaram os amoritas. O combate não foi nada fácil, pois os amoritas eram um povo forte, principalmente porque haviam desenvolvido um poderoso exército, usando armas de ferro, carros de combate e aríetes. Além da Mesopotâmia, dominaram a Síria, Fenícia, Palestina e Egito. Em 612 a.C., foram vencidos por uma aliança de caldeus e medos. No decorrer dos próximos séculos o que se viu foram constantes lutas pelo poder e o uso excessivo da violência como arma de terror e medo. As grandes guerras elevaram ainda mais o sentimento de insegurança entre os povos e o poderio militar foi o principal responsável pela manutenção de povos dominantes. O surgimento da atividade privada de segurança, como conhecemos nos dias de hoje, está relacionada à dificuldade dos organismos de proteção dos governos em agir de maneira preventiva na proteção de bens e valores. Em muitos países ocorreu certa complementaridade entre o trabalho policial e o dos vigilantes. No Brasil caminha-se para esta realidade, pois a segurança pública é insuficiente para atender todas as necessidades de proteção da sociedade. Ao longo dos quase 160 anos da história das organizações policiais brasileiras, houve uma predominância para a proteção do Estado contra a própria sociedade, servindo como verdadeiros instrumentos militares. Somente nas últimas décadas é que começou a haver uma reavaliação do trabalho policial. Abriu-se espaço para a criação de uma polícia amiga do cidadão. Mas o resquício da cultura policial repressiva perdura até os dias atuais.

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O crescimento do mercado privado de segurança foi responsável pelo desenvolvimento de diversas áreas de proteção como patrimonial, pessoal, orgânica, eletrônica, do trabalho e da informação, que contempla a proteção de dados e transações via redes de comunicação como, por exemplo, a Internet. Uma das áreas que mais cresce no mercado da segurança é a eletrônica. Segundo dados anuais divulgados por associações e sindicatos do setor a média de crescimento tem se mantido na casa dos 20% ao ano. A quantidade de empresas que atuam no segmento da segurança eletrônica no Brasil está estimada em 1.500, sendo que só a cidade de São Paulo concentra cerca de 53% delas. Entre os sistemas mais procurados estão os Circuitos Fechados de TV (composto por câmeras de filmagem e central de monitoramento), sensores de presença, alarmes, sistemas biométrico, controladores de acesso, cercas elétricas, botões de pânico, câmeras de segurança e porteiros eletrônicos. O aumento na demanda, que se deve muito mais à elevação da sensação de insegurança nos últimos dez anos do que à conscientização sobre a importância da prevenção, repercutiu também no mercado de trabalho. Tendo em vista a importância da atividade, tramitam em Brasília vários projetos para melhorar a profissionalização do setor. Em 2004 foi criado, em São Paulo, o Sindicato das Empresas de Sistemas Eletrônicos de Segurança (Siese), o primeiro específico do setor e, que em breve, deverá contar com unidades em outros estados brasileiros. O mercado de segurança eletrônica pode ser dividido em duas grandes áreas: a do mercado corporativo (formado por empresas e instituições financeiras) e a do varejo (voltado aos consumidores finais). Com o novo conceito de sistemas automatizados de segurança, a eletrônica também passou a fazer parte dos novos projetos de edifícios e casas “inteligentes”, onde é possível controlar as mais diversas funções, como acendimento de luzes, câmeras, temperatura através do telefone celular, de um computador ou até mesmo de um simples palm. Fazem parte desses projetos de tecnologia avançada condomínios de luxo, shopping centers, hotéis, parques temáticos, entre outros empreendimentos.

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A produção nacional de vários equipamentos de segurança eletrônica possibilitou também a redução dos custos desses sistemas, que passou a conquistar o mercado varejo. Esse novo mercado possibilitou várias mudanças no conceito da própria segurança, que antes era destinada apenas às classes de maior poder econômico. A redução no valor do seguro para quem investe na prevenção também se mostra como um forte aliado à ampliação dos sistemas de segurança. Isso já pode ser observado nos seguros de automóveis, onde é oferecido desconto na apólice para o proprietário que utiliza sistemas de segurança no veículo.

4.2

- Tamanho do mercado

O mercado mundial existe países que possuem cultura estabelecida para a segurança eletrônica. Países como, Canadá ,EUA, França e Japão possuem 90% de sua população já com algum sistema de segurança eletrônica contratado.No Brasil este número é de 6% dentro dos potenciais compradores de sistema de segurança eletrônica. Em Minas Gerais este número é de 10% tendo ainda como potencial mercado comprador por volta de 450 mil patrimônios. De acordo com a reportagem de Camila Fusco para a Folha do dia 20/05/2011: “ levando em consideração o crescimento de 12% em 2010, o mercado brasileiro de segurança eletrônica tem perspectiva de chegar a R$ 3,2 bilhões até o final de 2011. Analisando a cidade de São Paulo, que abriga 1 milhão de câmeras, ou seja, 1 a cada 10 habitantes, espera-se que o volume duplique em três anos”.

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Editoria de Arte/Folhapress

Segundo dados do Sindicato de Empresas de Segurança Eletrônica (Siese-MG), o mercado mineiro de segurança eletrônica encontra-se em expansão com aumento em 20% na venda de equipamentos eletrônicos. Os produtos procurados são cercas eletrificadas, alarmes e câmeras. A região sudeste do país responde por cerca de 53%do mercado. Existe aproximadamente 10 mil empresas atuantes no país, hoje são 650 mil imóveis monitorados por sistemas eletrônicos de alarmes, o que corresponde a 10,5% de um total de 6,18

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milhões de imóveis com possibilidades de receber sistemas de alarmes monitorados. A distribuição do mercado de segurança no Brasil se divide: - Residencial 14%. - Não residencial 86%.

4.3

- Ciclo de vida

O mercado Brasileiro difere do mercado norte americano e europeu, pois nestes mercados há colaboração entre órgãos públicos e o setor privado no Brasil existe uma concorrência que tende a diminuir muito em função da grande eficácia dos sistemas de segurança existentes. A redução dos custos dos equipamentos eletrônicos, através da produção nacional garantiu acessibilidade que passou a abranger o mercado varejo. Esse mercado proporcionou mudanças no conceito de segurança que antes era acessível às classes de maior poder aquisitivo. 4.4 - Sazonalidade

Não existe sazonalidade neste mercado 4.5 - Impacto da tecnologia

Mesmo com todas as vantagens oferecidas com o uso da tecnologia para combater o crime, principalmente no setor privada, ao contrário do mercado norte-americano e europeu, onde há uma certa colaboração entre órgãos públicos e o setor privado, no Brasil ainda existe uma certa concorrência entre o monitoramento feito pela segurança privada e o trabalho policial. Mas essa concorrência tende a diminuir ou quem sabe até acabar nos próximos anos, pois já não são raros os casos onde a recuperação de um veículo, por exemplo, se deve principalmente à atuação do sistema de monitoramento realizado por em empresas de segurança. São laçados anualmente diversos inovações nos segmento segurança eletrônica, principalmente na área de monitoramento de imagens. A Emive participa de duas feiras sendo uma nacional em São Paulo e uma internacional em Miami .

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4.6

- Concorrência

Hoje a EMIVE se destaca respondendo por cerca de 87% do mercado do Estado. A concorrência no mercado de segurança aumenta no decorrer do tempo. Existem mais de mil empresas de segurança eletrônica no Estado, sendo que 95% correto destas são informais ou atuam em regime de prestação de serviço autônomo. Os outros 5% são empresas especializadas e as que se destacam são: a) SEMAX Empresa mineira advinda da Radio Bip do grupo Localiza. Foi adquirida pelo Grupo Andrade Gutierrez em 2007.Possui uma linha de produtos de alarme monitorado e CFTV.Trabalha com terceirização tanto na instalação como no atendimento de ocorrências.É a segunda principal marca do mercado mineiro com alta lucratividade e baixa inadimplência. Possui equipe mista sendo terceirizada e ou própria. Tem como ponto forte a estrutura bem definida com departamentos, baixo custo em processos e reduzido quadro de funcionários podendo atender seu cliente com mais proximidade. Em como ponto fraco a margem de lucro alta diante um serviço de prestação bem menor e com menos diferencias que a Emive. b) MASTER SECURITY Empresa mineira sediada em Belo Horizonte com principal atuação no mercado de rastreamento de veículos e monitoramento e manutenção de sistemas de alarmes. Possui pequena equipe própria com atuação regionalizada no leste de Belo Horizonte. Tem como ponto forte o diferencial de rastreamento de veículos. Ponto fraco é a estrutura e sede. c) PREVINA Empresa baiana com forte atuação no nordeste do Brasil. Licitada pelo INSS em Belo Horizonte aproveitou a estrutura que foi montada e direcionou o atendimento para o mercado de alarme monitorado. Atua na regional norte de Belo Horizonte.
4.7

- Análise dos quarto “P’s”

4.7.1 - “P” de Produto

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O produto é um grande diferencial da EMIVE no mercado. Trabalha com tecnologia de ponta, utilizando das melhores marcas o que proporciona um alto grau de qualidade quando se trata de segurança eletrônica. a) Equipamentos: - Linha de alarme monitorados: existem diversos tipos de sensores adequados para cada patrimônio , ambiente , rotina do cliente e vulnerabilidade.Seus principais fabricantes são : DSC (Digital Security Controls), Paradoxx, e Ademco. - Linha de CFTV e controle de acesso: existem câmeras, micro-câmeras, acesso biométrico e facial.Seus principais fabricantes são Geovison, Biometrus, Kodo, Pelco. b) Serviços Após uma análise de risco é desenvolvido um projeto com objetivo de integrar a instalação dos equipamentos acima mencionados com o serviço de monitoramento prestado pela empresa. Atua 24hs por dia fiscalizando os locais onde ocorreram eventos (pânico, violação de zonas, coação etc), utilizando motos, carros e rádios para comunicação, mantendo contato constante com a Central de Monitoramento, com o objetivo de atender às necessidades do cliente no momento da violação. O atendimento é divido por regionais (pontos zeros) em toda BH e grande BH, Betim, Contagem, Ibirité, Lagoa Santa, Nova Lima, Sabará, Santa Luzia e Vespasiano. A Central de Monitoramento permite que o Sistema de Alarme do cliente transmita através de sinais, via linha telefônica as informações do local protegido pela EMIVE, recepcionando estes sinais (violação, coação, emergência médica, alarme silencioso, abertura/fechamento de estabelecimento, etc.) 24 horas por dia. 4.7.2 - “P” de Ponto (distribuição) Venda direta realizada por analistas sem a presença de revendas ou distribuidores Venda Direta – Porta a Porta: Trabalhamos com o porta a porta com equipes regionalizadas. A região metropolitana de BH e Grande BH é dividida em 22 partes onde cada uma contém um gerente de vendas e em torno de 15 consultores de vendas. Cada sub-região é dividida entre seus 15 consultores de forma que pelo

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produto não ser segmentado, qualquer patrimônio é passível de receber a instalação do sistema de segurança eletrônica.

4.7.3 - ”P” de Promoção Principais formas de promoção: inserção de vídeo institucional em salas de cinema, divulgação do mascote - que é um cachorro de pelúcia raça labrador, patrocínio dos maiores eventos de música eletrônica e sertaneja, blitz em postos de gasolina nos finais de semana, outdoor, busdoor. 4.7.4 - “P”de Preço O preço é oferecido pela qualidade do serviço prestado pela empresa. Existem hoje três planos de monitoramento que se adéquam a cada perfil e necessidade dos consumidores. O preço da Emive é superior ao praticado no mercado, pois atua em uma posição diferenciada, calçada na alta qualidade de seus serviços.

20

5

EMIVE / CONSUMIDORES

Os consumidores dos produtos EMIVE são pessoas físicas e jurídicas que buscam a proteção de seu patrimônio, a integridade física de seus familiares e a tranquilidade para se viver bem. 5.1 - Perfil do consumidor

O cliente Emive contrata os serviços por confiar na grande infraestrutura e tecnologia de última geração que só o líder do segmento possui. Este consumidor tem consciência da evolução tecnológica que estamos tendo nos últimos anos, principalmente no que se diz respeito à segurança, por isso quer o que existe de melhor e de mais moderno que se possa oferecer no mercado. Nosso consumidor potencial são principalmente empresas de todos os seguimentos e clientes pessoa física inserida principalmente nas classes A e B.

5.2

- Desejos e necessidades do consumidor

O cliente Emive procura em nossos serviços qualidade em proteção. Por termos uma estrutura completa, podemos garantir o atendimento 24 horas por dia, 365 dias por ano. Nossos clientes buscam o melhor e a mais eficiente solução para a segurança patrimonial como um todo. O índice de satisfação dos nossos clientes esta em torno de 99,6% ,ou seja, conseguimos atender com excelência as exigências dos nossos consumidores.

5.3

- Hábitos de uso e atitudes do consumidor

Diante do que vimos no nosso dia a dia, a insegurança tomou conta da população, independente da classe onde a mesma esta inserida. A terceirização da segurança é o nosso maior negocio, infelizmente ninguém pode contar com a segurança publica.

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Nossos consumidores tem fácil acesso a informação e no dia a dia o que mais se vê é a impunidade, é a incompetência publica e principalmente a violência nos mais diversos ambientes. Com isso nosso cliente nos procura para uma consultoria na área de segurança, afim de zelar pelo seus bens. Normalmente quem define a compra é o elemento que se sente na obrigação de proteger seu patrimônio, família, integridade física, enfim, a vida. O processo da venda consiste em uma visita técnica para viabilidade do projeto de segurança, com o mesmo aprovado é feito um levantamento do investimento que o cliente ira fazer. Na maioria dos casos o cliente procura um tipo de serviço customizado, onde o preço nem sempre é o fator decisório. Temos em alguns casos extremos, que o cliente nos solicita todos os produtos de segurança que temos e com isso montamos uma blindagem segura para o seu patrimônio. Muitas vezes o cliente nos procura quando algo ruim acontece com algum conhecido, ou seja, isso é muito ruim pois o cliente esta abalado psicologicamente. O correto seria a procura desta segurança antes de qualquer acontecimento trágico, ou seja, seria uma prevenção. O nosso publico tem que pensar diferente, pois, hoje a pessoa faz um seguro automotivo de um bem que custa X e incrivelmente não faz a proteção da sua família, da sua vida.

6 - POLÍTICA COMERCIAL
6.1 - Definição das Suposições Fundamentais

Para atingir os objetivos de marketing traçados neste documento, faz-se necessário atrair novos clientes que hoje não possuem segurança patrimonial. Como exposto anteriormente, a falta de cultura do brasileiro com a contratação de serviços ligados a segurança patrimonial é o principal fator dificultador para um crescimento mais expressivo da Emive. Outro fator é a crença que este tipo de serviço possuiria um preço inacessível para boa parte da população. Assim, os fatores críticos para obtenção de sucesso da empresa são: • Melhorar a comunicação da empresa para com o mercado;

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• Estabelecimento de parcerias com outras para que se atinja a uma parcela da população que a força de vendas não consegue atender; • Otimizar o uso da internet para divulgação da empresa, principalmente através dos sites de busca;

Adequar a estrutura de BackOffice da empresa para a realização de followups de oportunidades de forma mais efetiva e eficaz.

6.2 - Estipulação das metas de vendas A gerência deverá analisar o histórico de vendas de cada região e estipular uma cota mínima por região. A meta deve considerar a maturidade do gestor mais a evolução de vendas do mercado. Esta análise deverá ser feita com muita propriedade, pois as metas devem ser feitas com coerência para que a equipe de vendas tenha a possibilidade de alcançá-la. Alem disso a cota sendo estabelecida de forma coerente, faz com que a empresa tenha suas metas gerais alcançadas. Seguem abaixo alguns números de metas para base de analise. Alarmes monitorados: O mercado tem como potencial a aquisição de 800 contratos / mês para o ano de 2012. A empresa deseja manter seu atual market share 87,96%. Dessa forma, a meta da empresa para o ano de 2012 é o fechamento de 500 contratos mensais. CFTV: Deseja-se seguir a tendência de crescimento nacional para este segmento. Dessa forma, a meta é de alcavancar o faturamento mensal de R$700.000,00 para R$1.200.000,00 por mês.
6.3- Atividades que precisam ser exercidas para se alcançar as metas

Trata-se de fatores específicos para a área comercial e premissas indispensáveis para o alcance das metas. Dentre as ações a ser implantadas, pode se citar :

Treinamento comercial;

Deseja-se que a equipe comercial da EMIVE não trabalhe como vendores de varejo, mas sim como consultores de venda, com formação e capacitação para realizar

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análise completa para melhor atender o cliente. A empresa deve possuir em seu quadro comercial pessoas qualificadas e dispostas a trabalhar em prol de atender as expectativas tanto do cliente como da própria empresa. Deverar-se-á , por conseguinte, executar treinamentos de capacitação e reciclagem da equipe. A empresa deverá assumir o compromisso da realização de treinamentos técnicos e comerciais para sua equipe. Este tópico será melhor explorado mais adiante.

Acompanhamento da força de vendas;

A força de vendas deverá contar sempre com o apoio técnico e gerencial para que aumente a efetivação de negócios. O gerente comercial da empresa deverá acompanhar visitas a clientes chave.

Incentivo a vendas;

O corpo gerencial da empresa acredita que seus funcionários devem ser recompensados pelo esforço em prol do crescimento da empresa. Acredita-se ainda que a política de remuneração variável em função do nível de vendas serve como grande incentivo para atingimento de metas individuais e, como consequência, da equipe. A EMIVE se propõe a oferecer um plano de remuneração variável agressivo à sua equipe de venda que será detalhada mais adiante neste documento.

Desenvolvimento de parcerias;

O desenvolvimento de parcerias com outras empresas é uma política estratégica para aumentar o alcance da empresa ao mercado. Desta forma, a empresa irá divulgar seus serviços e produtos através de parcerias com empresas de grande alcance no mercado varejista. O projeto piloto será o de oferecer os produtos EMIVE através de contas de televisão a cabo ou celular, com preços especiais para os clientes da empresa parceira.

Telemarketing;

O serviço de telemarketing deverá servir como apoio aos consultores de vendas. O departamento irá efetuar um telemarketing ativo, buscando agendamento de visitas

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a novos clientes ou clientes não ativos. Como forma de estímulo, os operadores de telemarketing contarão com remuneração por negócio efetivado. O departamento de telemarketing será responsável ainda por atendimento de demandas dos atuais clientes.

Acompanhamento de mercado;

A gestão comercial da EMIVE deverá acompanhar novas ofertas e ações de marketing de concorrentes, novas demandas do mercado e novos entrantes, com o intuito de responder agilmente para manter a empresa como referência do mercado em segurança eletrônica. 6.4Classificação dos canais de distribuição 6.5- Política de Preços 6.5.1 - Formação de preço Precificação de produtos: Gestão de compras possui meta para adquirir produtos com baixos custos. O valor de revenda é determinado pelo gerente comercial, bucando uma margem bruta mínima de 70%. Precificação de serviços: O valor de serviços é determinado pelo gerente comercial com base nos custos de cada serviço específico. A meta é a de conseguir uma margem bruta mínima de 35%. Os contratos devem prever ainda reajuste anual proporcional ao índice IGPM / FGV . 6.5.2 - Política de descontos
a) Produto: Os consultores de vendas possuem autonomia de oferecer

descontos de até 10% do valor da tabela mínima. Descontos superiores a este deverão ser aprovados pelo gerente comerical.
b) Serviços: Descontos em serviços são definidos pelo gerente comercial em

função do tamanho e da importância estratégica do negócio. 6.6- Política de determinação de serviços complementares 6.6.1 Serviços complementares podem ser oferecidos pelos vendedores aos clientes

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Além da linha de Alarmes e sistema de monitoramento 24h, podem ser oferecidos planos de troca que modernizam e aperfeiçoam os serviços já oferecidos; sistemas de monitoramento e gravação com aparelhos adequados à necessidade de cada cliente; Controle de acesso de pessoas e veículos. a) FONTE AUXILIAR - Quando o número de sensores for maior do que a capacidade da carga da Central. b) LÂMPADA ESTROBOSCÓPICA - Indica se o alarme está ou não ligado. Luz giratória. c) ANUNCIADOR PORTA ABERTA + Magnético - Emite som quando a porta permanece aberta, após temporização. d) PLACA DE EXPANSÃO - expandir a quantidade de zonas das placas de alarme Digiplex e Power (8 zonas). e) BK LINK – Backup celular para linha convencional. 6.6.2 Critérios que definem a possibilidade desta oferta • Perfil sócio financeiro do cliente; • Analise da necessidade já explicitada pelo cliente; • Número de ocorrências na região do cliente; • Tamanho da área a ser protegida. A responsabilidade de decidir sobre serviços complementares é da gerência comercial. O valor o serviço é criado comparando-se o custo dos serviços prestados mais margem de lucro. São permitidos descontos em caso de grandes negociações, importância comercial da venda e política de mercado. 6.7- Política de relacionamento com os clientes A Emive tem como objetivo um crescimento agressivo no mercado e para se atingir tal objetivo faz-se necessário um gerenciamento eficaz de seus clientes e de novas oportunidades. A empresa possui hoje um software de CRM chamado CS, desenvolvido pela empresa SANKHYA. Nele, os consultores de venda alimentam via web todas as suas propostas. Desta forma, o software serve como banco de dados para os consultores acessarem as propostas apresentadas e fazer o follow-up junto aos seus prospects.

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O mesmo software é utilizado para o cadastro de reclamações de clientes junto ao serviço de atendimento ao cliente da empresa. Uma vez que o cliente entra em contato com o call center da Emive, o mesmo é direcionado ao departamento de qualidade que registra a reclamação no CS e abre uma ordem de serviço para o departamento comercial tomar as devidas ações. O CS oferece ainda a possibilidade de se gerar relatórios gerenciais como histórico de recompra, indicações, inadimplência, ocorrências, reclamações, acréscimo de equipamentos, etc. Estes relatórios são acessíveis apenas para os gerentes da empresa. A Emive busca assim armazenar o máximo de informações de seus clientes, atendêlos de forma adequada e personalizar suas ofertas através de informações disponibilizadas a equipe de vendas e aos seus gestores.

6.8- Política de Recrutamento e Seleção de Profissionais da área Comercial
6.8.1 - Técnicas de seleção

O recrutamento de pessoal da área comercial consiste em três etapas. a) Testes Consiste em testes psicotécnicos e entrevistas inicial com os recursos humanos. b) Técnicas Vivenciais Os aprovados nas fase inicial, são submetidos a dinâmicas em grupo, com a presença dos recursos humanos da empresa e do gerente comercial.
c) Entrevista Individual

Os aprovados na dinâmica em grupo, são submetidos a entrevistas individuais. Em todas as etapas, busca-se verificar no candidato a aptidão para atuar na área comercial, habilidade para trabalho em equipe e principalmente, pessoas que buscam crescimento profissional. Não se busca, necessariamente, experiência anterior na função, uma vez que a empresa apresenta um plano de treinamento para habilitar os novos profissionais a execução do trabalho.

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6.8.2 Estrutura da área comercial
a. Diretoria comercial - que atende toda a área comercial da empresa.

Reportam à diretoria comercial os departamentos de Marketing, Telemarketing, Comercial (Equipe Ouro, Prata, Bronze e CFTV), Controller, Rh - Comercial e o Departamento de Compras.
b. Telemarketing

O departamento de telemarketing é dividido em 2 partes: Matriz (operadoras na Sede da empresa) e Regionais. Matriz Estruturado com 01 gerente e 22 operadoras. São divididas em:

Externas Alarme - recebem as ligações dos clientes para agendamento de Externa CFTV - recebem as ligações dos clientes para agendamento de visitas Qualidade Alarme e CFTV - entram em contato com todos os clientes que

visitas com interesse no alarme

com interesse no CFTV.

solicitaram visitas a Emive e faz perguntas com a intenção de saber como foi o atendimento do consultor e o motivo de não ter fechado negócio com a Emive.

Qualidade Alarme e CFTV Propostas - entram em contato com os clientes de Ativa Alarme - executa as ligações em busca de agendamento e distribui para Ativa CFTV - executa as ligações em busca de agendamento e distribui para

todas as propostas cadastradas no sistema confirmando a visita do consultor.

as diversas equipes de consultores Prata.

as diversas equipes de consultores na área de CFTV. c. Escritórios regionais Cada escritório regional tem, no mínimo, uma operadora de telemarketing que trabalha durante um período de 6 horas. Escritórios regionais com um numero mínimo de 20 consultores possuem dois operadores de telemarketing. Escritórios regionais com mais de 40 consultores, possuem 3 operadores, e assim por diante.

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Esses operadores de telemarketing recebem diariamente de cada consultor listagens com nomes, endereços, recomendações e indicações. Seu trabalho é então agendar visitas. 6.9 - Política de remuneração 6.9.1 Pagamento consultores EQUIPE BRONZE

Ajuda de custo semanal, durante os primeiros três meses de contratação, de

R$230,00. O primeiro pagamento ocorre após os 15 dias de treinamento do consultor Para ganhar a ajuda de custo, o consultor deve participar da reunião de

segunda-feira, respondendo a chamada e assinando a lista de presença. À partir da 4º semana, o consultor deverá fazer no mínimo 3 propostas por dia útil para ganhar a ajuda de custo. Se na semana houver feriado, a ajuda de custo será proporcional, da mesma

forma que o número mínimo de propostas. As propostas devem ser inseridas semanalmente no sistema, com todos dados

corretos do cliente, principalmente endereço de e-mail. Essas propostas devem ser cadastradas entre as 00:00hs da segunda-feira e 23:59hs do próximo domingo. Será realizada análise de qualidade das propostas às segundas e terças-feira.

Caso haja alguma informação incorreta em alguma proposta, o consultor deixará de ganhar a ajuda de custo da semana. O consultor é promovido a equipe prata quando realizar 2 vendas dentro de um

mês (dia 01 ao dia 31). O consultor que ingressar nesta equipe em um determinado mês, receberá a ajuda de custo como participante da equipe bronze até o fechamento do mês.

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Pagamento de comissões:
  

Locação: 40% sobre o valor da locação. Monitoramento: 100% sobre o valor da mensalidade. Equipamentos: 7% sobre o valor do equipamento para vendas divididas em 3

parcelas; 6% sobre o valor do equipamento para vendas divididas entre 3 vezes e 5 parcelas; e 7% sobre o valor do equipamento para pagamento no cartão, independentemente do número de parcelas.

EQUIPE PRATA Para ser promovido à equipe prata, o consultor deverá efetuar um mínimo de 2 vendas dentro de um mês. É importante ressaltar que não serão promovidos à equipe prata os consultores que efetuarem o somatório de 2 vendas em meses diferentes. Metas de vendas: Bonificação sobre quantidade de contratos atingidos no mês 2 vendas = R$ 200,00 3 vendas = + R$ 100,00 = R$ 300,00 4 vendas = + R$ 300,00 = R$ 600,00 5 vendas = + R$ 700,00 = R$ 1.300,00 7 vendas = + R$ 200,00 = R$ 1.500,00 8 vendas = + R$ 200,00 = R$ 1.700,00 9 vendas = + R$ 200,00 = R$ 1.900,00 10 vendas = + R$ 300,00 = R$ 2.200,00 12 vendas = + R$ 150,00 = R$ 2.350,00 15 vendas = + R$ 300,00 = R$ 2.650,00 16 vendas = + R$ 100,00 = R$ 2.750,00 20 vendas = + R$ 450,00 = R$ 3.300,00 25 vendas = + R$ 500,00 = R$ 3.800,00 30 vendas = + R$ 600,00 = R$ 4.400,00

A partir de 30 vendas recebem R$ 600,00 a cada 5 vendas a mais.

Pagamento de comissões: 1) Locação: 100% do valor mensal da locação, desde que o contrato tenha 36 meses, não tenha aditivo, cliente não tenha cadastro irregular no Serasa e o valor da locação seja aquele estabelecido na tabela. Caso alguma das situações descrito não seja atingida, será pago 50% do valor mensal da locação.

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2) Monitoramento: 200% sobre o valor mensal do monitoramento. 3) Equipamentos: 7% do valor do equipamento para vendas divididas em 3 vezes; 6% do valor do equipamento para vendas divididas entre 3 e 5 parcelas; e 7% do valor do equipamento para pagamento com cartão, independentemente do número de parcelas. Pagamento de propostas: A equipe prata recebe R$ 4,00 por proposta realizada e cadastrada no sistema. Caso efetive em venda 5% do número total de propostas, o valor por proposta realizada aumenta para R$ 6,00. Importante: mensalmente, o departamento de telemarketing efetua uma inspeção de qualidade nas propostas cadastradas. Caso exista alguma irregularidade, é deduzido do número total de propostas realizadas as seguintes quantidades: 1 irregularidade – dedução de 10 propostas 2 irregularidades – dedução de 20 propostas 3 irregularidades – dedução de 30 propostas 4 irregularidades – dedução de todas as propostas IMPORTANTE: 1) As propostas cadastradas para serem validadas devem ter o email do cliente. 2) Integrantes da equipe bronze somente receberão o valor correspondente a R$4,00 por proposta caso o consultor faça um número superior a 3 propostas por dia. O total de propostas só começa a ser contado, para fins de comissão, após sexagésima proposta. As 60 primeiras propostas são utilizadas para compensar a ajuda de custo. Exemplo: o consultor realizou 90 proposta em um mês de 4 semanas. Ele receberá somente o valor correspondente a 30 propostas, R$120,00, pois as outras 60 propostas foram consideradas para compensar o pagamentoda ajuda de custo semanal. 3) Caso ocorra uma venda a um cliente que recebeu propostas de dois consultores diferentes, a comissão será do consultor que fez a primeira proposta, desde que a validade da proposta ou do follow-up não tenham expirados. A validade de todas as propostas da EMIVE é de 10 dias e cada follow up também tem validade de 10dias.

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PROPOSTAS FEITAS FORA DA REGIÃO NÃO TEM PERIODO DE VALIDADE. IMPORTANTE: Caso alguma proposta for incluída no sistema e caso seja diagnosticado “má-fé” na execução da mesma, o consultor será imediatamente desligado.

PREMIAÇÃO ANUAL: Moto – Efetivação de 108 contratos – média de 9 contratos/mês – (Moto Dafra 100 cilindradas, modelo do ano) Carro – Efetivação de 144 contratos – média de 12 contratos/mês – (Carro Fiat Uno Básico/Popular, cor lisa a ser definida pela Emive, 2 portas, modelo do ano ou valor que a Emive comprar como frotista, caso não tenha o carro). Apartamento – Efetivação de 180 contratos – média de 15 contratos/mês (Apartamento de 01 quarto em construtora popular como Tenda, MRV ou similar) na região a ser definida pela Emive. Deverá ser apresentada nota fiscal do valor do carro, moto ou apartamento; tanto para entrega do prêmio como para pagamento em dinheiro. Observação: As metas não são acumulativas. O consultor só recebe um prêmio. Fica estabelecido que todos os clientes que foram necessários para atingimento da meta devem estar adimplentes, caso contrário não será aceita para contagem da meta. Em caso de cancelamento de contrato, se o cliente pagar todas as multas, o consultor não perderá a venda cancelada. A meta sempre será avaliada no período de janeiro a dezembro de cada ano, e caso algum consultor seja contemplado, a entrega do prêmio será feita no mês de maio subseqüente ao ano da premiação. 6.9.2 Pagamento dos gerentes GERÊNCIA COMERCIAL
  

R$ 10,00 dia/útil referente a ajuda de custo de alimentação todo mês. R$ 70,00 mês de ajuda de custo de telefone todo mês. Nos 3 primeiros meses após a contratação, os gerentes tem uma ajuda de

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custo garantida de no mínimo R$ 1.500,00 ou a comissão de suas vendas caso o valor ultrapasse o mínimo garantido.

Ajuda de custo: Após o terceiro mês de sua contratação, o gerente tem uma

ajuda de custo no valor de R$ 500,00 (Independente da ajuda de custo de telefone e alimentação). Além desse valor, ele terá direito a um um bônus mensal de R$ 1.000,00, caso atinja as metas citadas abaixo, contadas à partir de sua contração: 1) 4º ao 6º mês: gerente de uma regional fixa deverá efetuar 12 vendas por mês e, gerente itinerante, 8 vendas por mês. 2) 7º ao 12º mês: gerente de uma regional fixa deverá efetuar 15 vendas por mês e, gerente itinerante, 10 vendas por mês. 3) 13º mês ao 24º mês: gerente de uma regional fixa deverá efetuar 20 vendas, e gerente itinerante, 15 vendas por mês. 4) A partir do 25º mês: gerente de uma regional fixa deverá efetuar 45 vendas por mês e, gerente itinerante, 20 vendas por mês.

Até 19 vendas: o gerente irá receber: 90% em caso de monitoramento do valor

da mensalidade paga pelo cliente e 50% das locações. 20 vendas ou mais: o gerente irá receber: 150% em caso de monitoramento e

100% das locação desde que o contrato tenha 36 meses, sem Serasa e na tabela. Caso contrário será pago 50% sobre o valor da locação. Até 19 contratos: recebe 3% sobre o valor do equipamento, a partir de 20

contatos recebe 5% sobre o valor do equipamento caso valor esteja na tabela e dividido em até 3 vezes, acima de 3 vezes e no máximo 5 vezes recebe 3%. No dia 30 de cada vez o Sr. André Moreira irá passar a lista para cada gerente

com os ajustes para o fechamento da comissão mensal.

Metas de vendas:

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15 vendas = R$ 280,00 20 vendas = + R$ 200,00 = R$ 480,00 23 vendas = + R$ 200,00 = R$ 680,00 25 vendas = + R$ 250,00 = R$ 930,00 35 vendas = + R$ 250,00 = R$ 1.180,00 45 vendas = + R$ 250,00 = R$ 1.430,00 50 vendas = + R$ 500,00 = R$ 1.930,00 A partir de 50 vendas recebem R$ 600,00 a cada 5 vendas a mais.

GERENCIA COMERCIAL MASTER O gerente comercial master é aquele que tem sub-gerentes sob sua

responsabilidade. O pagamento da ajuda de custo e das premiações para um subgerente é feito no mesmo formato do pagamento gerencial, porém a Emive é responsável por pagar 50% do valor total de recebimento do sub-gerente, enquanto o gerente master paga os 50% restantes. Esse valor inclui ajuda de custo do subgerente, comissões, metas, premiações anuais ou mensais e, no caso de subgerência itinerante, a divisão do combustível usado no veículo. PREMIAÇÃO ANUAL: GERENTE COMERCIAL: Moto – Efetivação de 240 contratos – média 20 contratos/mês – (Moto Dafra 100 cilindradas, modelo do ano) Carro – Efetivação de 360 contratos – média 30 contratos/mês – (Carro Fiat Uno Básico/Popular, cor lisa a ser definida pela Emive, 2 portas, modelo do ano ou valor que a Emive comprar como frotista, caso não tenha o carro). Apartamento – Efetivação de 480 contratos – média 40 contratos/mês (Apartamento de 01 quarto em construtora popular como Tenda, MRV ou similar). Deverá ser apresentada nota fiscal do valor do carro, moto ou apartamento, tanto para entrega do prêmio, como para pagamento em dinheiro. Observações:

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1)Observação: As metas não são acumulativas. O gerente só recebe um prêmio.

Fica estabelecido que todos os clientes que foram necessários para atingimento da meta devem estar adimplentes, caso contrário não será aceita para contagem da meta. Em caso de cancelamento de contrato, se o cliente pagar todas as multas, o consultor não perderá a venda cancelada. A meta sempre será avaliada no período de janeiro a dezembro de cada ano, e caso algum consultor seja contemplado, a entrega do prêmio será feita no mês de maio subseqüente ao ano da premiação.
2) Os valores de premiação de sub-gerência serão administradas em 50% pelo

Gerente Master. 3) Na contagem da meta prevalecerá a função comercial que o sub-gerente ou gerente iniciou o ano.

GERENTE COMERCIAL MASTER (Gerente que possui sub-gerentes):
a) Moto – Efetivação de 480 contratos – média 40 contratos/mês – (Moto

Dafra 100 cilindradas, modelo do ano)
b) Carro – Efetivação de 720 contratos – média 60 contratos/mês – (Carro

Fiat Uno Básico/Popular, cor lisa a ser definida pela Emive, 2 portas, modelo do ano ou valor que a Emive comprar como frotista, caso não tenha o carro).
c) Apartamento – Efetivação de 960 contratos – média 80 contratos/mês -

(Apartamento de 01 quarto em construtora popular como Tenda, MRV ou similar). Deverá ser apresentado nota fiscal do valor do carro, moto ou apartamento tanto para entrega do prêmio como para pagamento em dinheiro. Observação: As metas não são acumulativas. O gerente sé recebe um prêmio. Fica estabelecido que todos os clientes que foram necessários para atingimento da meta devem estar adimplentes, caso contrário não será aceita para contagem da meta. Em caso de cancelamento de contrato, se o cliente pagar todas as multas, o consultor não perderá a venda cancelada. A meta sempre será avaliada no período

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de janeiro a dezembro de cada ano, e caso algum consultor seja contemplado, a entrega do prêmio será feita no mês de maio subseqüente ao ano da premiação. 6.10 - Política de avaliação do desempenho

As fontes de informação que são utilizadas para a avaliação do desempenho dos profissionais da área comercial é feita através de pesquisas e entrevistas com os Consultores e Gerentes Comerciais.

6.10.1 - Indicadores utilizados: a) Comunicação e motivação de sua equipe (reuniões diárias, acompanhamento da equipe, b) Crescimento nas vendas; c) Aumento do ticket médio do contrato de prestação de serviços, com melhoria de preços e positivação de contratos contando com reajustes. 6.10.2 - Os indicadores de relevância: a) Gerência: A capacidade de comunicação e motivação da equipe e conseqüente aumento de vendas; b) Vendedores: cumprimento de metas e aumento do número de contratos; A avaliação de desempenho positiva está diretamente ligada ao número de propostas convertidas em contratos fechados. Quanto maior o número de contratos, maior a premiação. Os treinamentos são constantes e focados nas deficiências da equipe.

6.10.3 - Periodicidade da avaliação: A periodicidade da avaliação formal de desempenho da equipe de gestores e vendedores é semanal, e a avaliação informal é feita de acordo com a demanda.

6.11

- Política de Treinamento

A empresa estabelece como política a execução de treinamentos constantes para seu quadro de funcionários da área comercial.

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Todos novos funcionários passam por um treinamento introdutório, aonde são apresentadas todas as políticas da empresa, seus departamentos e responsabilidades, processos e produtos. Para os funcionários que já fazem parte da equipe comercial, são oferecidos os seguintes treinamentos: a) Técnico-Projetos Neste treinamento são apresentados novos produtos para a equipe de vendas. São realizadas ainda reciclagens de produtos que já fazem parte do portifólio da empresa. A responsabilidade pela formulação e execução deste treinamento é do gerente comercial. A freqüência é mensal. b) Comercial Motivacional Este treinamento busca discutir problemas incorridos pela equipe comercial. Tratase de uma oportunidade de solucionar problemas operacionais ou não, além de servir para motivar a equipe como um todo. A responsabilidade pela organização do treinamento é do gerente comercial e a freqüência é mensal. c) Sistemas Trata-se da habilitação e reciclagem da equipe de venda no software de CRM da empresa. A freqüência é mensal. Além destes treinamentos, semestralmente a empresa oferece aos seus líderes treinamentos motivacionais e de desenvolvimento de liderança. São contratos palestrantes externos para a execução destes treinamentos.

6.12

Programas de Endomarketing

Os programas de endomarketing têm como principal objetivo proporcionar aos colaboradores um conhecimento do negócio e seus objetivos. O alinhamento da estratégia aos programas de endomarketing permite o atingimento dos objetivos com maior eficiência. Através de reuniões constantes, treinamentos e pesquisa de clima, identificam-se principalmente as necessidades e deficiências a serem desenvolvidas. O conteúdo

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destes programas são compostos de treinamento sobre produtos, allinhamento de estratégia e ações, conhecimento sobre mercado e cllientes. Todos os colaboradores são envolvidos no processo, tanto os recetemente contratados, através de treinamentos e reuniões; quanto os mais antigos, através de reuniões informativas e de alinhamento estratégico. A área comercial é diretamente envolvida no processo de endomarketing, uma vez que é ela quem têm contato direto com os clientes. Além dos processos de endomarketing, o departamento de marketing é responsável por promover e divulgar a imagem e identidade da EMIVE junto ao público interno e externo, através de propaganda, promoções, eventos, palestras e cursos. 6.13 Administração de Vendas

Os líderes são fundamentais para o sucesso da área comercial A EMIVE busca desenvolver as habilidades e características interpessoais do Gerente e Líder Comercial, desenvolver programas de treinamento comercial e comportamental com os gerentes comerciais. Busca-se que os gestores possuam características fundamentais que farão com que a equipe comercial tenha um desenvolvimento positivo. O Gerente Comercial possui um check list no que tange a rotina e atitudes ideais para o desenvolvimento da equipe comercial. O Gerente de Vendas deverá ter o seguinte perfil para desenvolver sua equipe de vendas
a) Deve saber preliminarmente a que lugar pretende chegar; b) Engajamento com a missão empresarial e do bom atendimento aos clientes.

Todo cliente espera que “os vendedores tenham profundo conhecimento do produto”;
c) Focar em resultados; d) Saber ouvir sua equipe; e) Ter disciplina e comprometimento .

6.14

Orçamento

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6.15

Controle, análise e avaliação

Serão alvos de análise e controle os seguintes fatores: • Vendas Gerais

Mensalmente, serão emitidos relatórios de faturamento e margem média da venda de produtos e de serviços, separadamente. Caso o faturamento esteja abaixo do previsto, campanhas com preços promocionais deverão ser realizadas. A mudança na política de preços deverá ser rediscutida entre o gestor comercial e o gestor financeiro da EMIVE. Ações de promoção e mídia poderão ser também intensificadas. Caso a margem média se encontra abaixo ao orçado, custos e despesas deverão ser revistas. Renegociação com fornecedores e ações de contenção de despesas de vendas deverão ser implantadas. Caso o faturamento esteja elevado, reajustes de preços também poderão ser praticados. • Vendas por Clientes

Clientes que são pessoas jurídicas e cuja retenção seja considerada estratégica pelo corpo gerencial da EMIVE serão alvos de controle. Mensalmente, serão emitidos relatórios de faturamento de cada uma dessas contas, pedidos de rescisão de contrato, quantidade de reclamações realizadas e tempo de resposta às reclamações. Serão realizadas ainda pesquisas de satisfação, porém semestralmente. Caso o índice de retenção relatórios acima descritos Possíveis ações incluem telemarketing, visitas ao necessárias. • seja inferior a 80%, ações deverão ser realizadas. Os deverão ser analisados para a tomada de decisão. revisão de preços, correção no atendimento de cliente insatisfeito ou outras que o gestor achar

Vendas por Gerência Comercial e por Vendedores

Mensalmente e anualmente serão levantadas as vendas de cada gerência comercial e de cada vendedor. Este levantamento é utilizado para determinação do pagamento de comissões e premiações. Estes relatórios serão utilizados também para análise de performance dos mesmos. Para aqueles cuja performance esteja aquém do almejado, serão realizados treinamentos de reciclagem e coaching por parte do gerente comercial e/ou superintendente comercial. • Análise de Custos

O custo de cada produto será monitorado trimestralmente através de relatórios de custo médio. Possíveis altas poderão estar relacionadas a aumento por parte do

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fornecedor, aumento no custo de importação e aumento do câmbio. As seguintes ações poderão ser tomadas em caso de aumento do custo médio do produto: a) Renegociação com os fornecedores atuais ou desenvolvimento de novos fornecedores b) Revisão do custo de importação. Desenvolvimento de novos brokers e freight forwarders c) Reajuste de preços O custo médio de serviço prestado também monitorado semestralmente. Aumento do custo médio pode ser devido a aumentos salariais, maior ocorrência de manutenções nos sistemas, maior quantidade de chamadas por ativação dos alarmes, aumento de despesas de vendas. Neste caso, as seguintes ações poderão ser realizadas: a) Campanhas de redução de despesas operacionais e de vendas b) Levantamento dos motivos da maior ocorrência de manutenções nos sistemas. Possíveis ações seriam troca de fornecedores, treinamento aos técnicos e renovação da frota c) Em caso de maior ocorrência de disparo de alarmes, diálogo com a polícia militar d) Reajuste de preços

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