Vendas Bancárias

VENDAS e NEGOCIAÇÃO
Questões Corretas
Questão 1: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2006
Assunto: Estratégia empresarial (análise de mercado, segmentação, posicionamento etc)
A necessidade de segmentar a base de clientes dos bancos é vital para a orientação das vendas dos produtos e para a
prestação de serviços. A segmentação de mercado é feita por meio de tecnologia, canais e cultura de venda que são
fundamentais para o sucesso de qualquer instituição e, particularmente, para as instituições financeiras
bancárias. A segmentação da base de clientes tem o propósito de racionalizar ainda mais o uso dos recursos das
agências bancárias e dos canais eletrônicos. Acerca da segmentação de mercado, julgue o item subseqüente.
A estratégia de segmentação baseia-se no relacionamento e no atendimento ideal para cada segmento de clientes,
com objetivo de atender plenamente às suas necessidades.

Tradicionalmente, a segmentação de mercado realizada pelas grandes instituições financeiras brasileiras tem ocorrido
em bases geográficas, de porte de cliente ou de tipos de serviços oferecidos. Mais recentemente, algumas instituições
adotaram segmentações comportamentais, visando priorizar e compreender melhor grupos de clientes-alvo e traçar
estratégias de marketing específicas. A respeito da segmentação de mercado em instituições inanceiras brasileiras,
julgue o item a seguir.
Determinadas variáveis de segmentação, tais como a riqueza, podem ser relativizadas para cada região geográfica.

Tradicionalmente, a segmentação de mercado realizada pelas grandes instituições financeiras brasileiras tem ocorrido
em bases geográficas, de porte de cliente ou de tipos de serviços oferecidos. Mais recentemente, algumas instituições
adotaram segmentações comportamentais, visando priorizar e compreender melhor grupos de clientes-alvo e traçar
estratégias de marketing específicas. A respeito da segmentação de mercado em instituições financeiras brasileiras,
julgue o item a seguir.
A base de dados dos clientes do banco representa significativa fonte de informação para o processo de segmentação
de mercado pela instituição.
Questão 4: CEBRASPE (CESPE) - Tec Ban I (BANESE)/BANESE/2021

Assunto: Técnicas de vendas de produtos do setor bancário
No que se refere a negociações e técnicas de venda, julgue o item subsecutivo.
Em uma organização, a equipe de vendas é composta por vendedores, atendentes e encarregados pós-venda.

Em negociações, devem-se considerar as restrições externas do cliente e sua base de referência, além da base de
referências do próprio negociador.

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue o item a seguir.
O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as
vendas.
Questão 7: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2008

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue o item.
A fidelização de clientes é um processo complexo, todavia, é mais caro atrair novos clientes que manter os já
existentes.
Desistir dos seus sonhos não é uma opção!

No segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que sejam enfocados os produtos/serviços bancários,
enquanto, no conceito de marketing, é correto que o foco sejam as necessidades do consumidor.

Julgue o item a seguir, acerca de marketing.
Enquanto o benchmarking competitivo tem como foco medir funções, métodos e características básicas em relação
aos seus concorrentes diretos, no benchmarking funcional não há necessidade de realizar comparação com um
concorrente direto.

Os bancos aderiram às técnicas de vendas para enfrentar a enorme concorrência hoje existente. Os gerentes de vendas
estão diretamente ligados ao público. São eles
que fazem que os produtos bancários tenham penetração no mercado. Com as técnicas de vendas, caminham em
paralelo o marketing de relacionamento, a motivação
para vendas, as relações com clientes, o planejamento de vendas e outros tantos mecanismos que têm o objetivo de
aumentar as vendas dos produtos bancários e, conseqüentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca desse
assunto, julgue o item seguinte.
No planejamento de vendas, a empresa pode desenvolver mecanismos de estudos e estatísticas para definir quais
produtos poderiam interessar, por exemplo, aos adolescentes, aos idosos, aos empresários, aos profissionais liberais
etc., passando a atuar, estrategicamente, com o foco no cliente e não mais no produto.

Com referência às vendas, julgue o item seguinte.
No planejamento das vendas, devem ser consideradas tanto as variáveis internas à organização como aquelas relativas
ao ambiente externo.

Julgue o item abaixo, com referência à motivação para vendas e à remuneração da força de vendas.
Promover a motivação dos vendedores, mostrando a eles as recompensas que poderão obter por um esforço extra,
funciona apenas quando o vendedor percebe que a recompensa é compatível com esse esforço.

Estabelecer quotas de vendas modestas, compatíveis com o que a maioria dos vendedores pode atingir, permite
reforçar uma percepção de justiça e estabelecer relação de confiança entre a empresa e as equipes de vendas.

Em estabelecimentos bancários, onde os empregados realizam diversas tarefas paralelamente à ação de vendas, a
remuneração por salário fixo é adequada.

O processo de vencia tem um papel fundamental nas estratégias de marketing, por representar a confirmação ou a
negação das escolhas realizadas pela empresa.

Embora a venda seja uma transação que parece remontar às origens da própria civilização, o desenvolvimento de
novas técnicas tem contribuído para tomar cada vez mais efetivo esse processo. A respeito de técnicas de vendas,
julgue o item que se segue.
A utilização de uma apresentação de vendas preparada, quando um vendedor utiliza um roteiro com uma
argumentação que não seja adaptada a um cliente específico, é adequada no caso de produtos em que o potencial de
venda é baixo em valor.

O processo de venda tem um papel fundamental nas estratégias de marketing, por representar a confirmação ou a
negação das escolhas realizadas pela empresa.
Embora a venda seja uma transação que parece remontar às origens da própria civilização, o desenvolvimento de
novas técnicas tem contribuído para tomar cada vez mais efetivo esse processo. A respeito de técnicas de vendas,
julgue o item que se segue.
Entre as desvantagens da venda pessoal, encontra-se a dificuldade para a empresa na gestão de sua imagem no
mercado.
Questão 17: CEBRASPE (CESPE) - Train (BANESE)/BANESE/Área II/2002

O processo de logística e distribuição dos bancos comerciais tem sido revolucionado pelas inovações de
microeletrônica e de telemática. A propósito desse tema, julgue o item que se segue.
O espaço físico das agências bancárias está se reduzindo, mas aumenta o número dos pequenos ponto de
atendimentos.

Assunto: Marketing (4 P's, marketing de relacionamento, marketing digital etc)
Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue o item seguinte.
Uma estratégia eficaz de relacionamento com clientes pode contribuir para que as empresas identifiquem e eliminem
práticas comerciais desnecessárias.

Atualmente, como estratégia de marketing, os bancos utilizam o marketing direto, que pode ser corretamente
definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e ou transação
mensurável em qualquer localização.

Ao final do século XX, o foco da satisfação e atração de clientes, em termos de marketing, foi pautado no compromisso
com a clientela, que passou a ser o objeto de estudo, no intuito de se traçar o seu perfil, bem como na preocupação
em agregar valor a produtos e serviços.

Com relação a atendimento, especialmente no tocante à relevância de aspectos como direitos do consumidor,
marketing, satisfação dos clientes, propaganda e promoção, venda, telemarketing e etiqueta empresarial para as
empresas, julgue o item seguinte.
O marketing direto permite que os clientes possam comprar diretamente de suas residências.


Com relação a atendimento, especialmente no tocante à relevância de aspectos como direitos do consumidor,
marketing, satisfação dos clientes, propaganda e promoção, venda, telemarketing e etiqueta empresarial para as
empresas, julgue o item seguinte.
O preço é o único elemento do composto de marketing que produz receita; os demais elementos geram custos.

O setor de serviços é também denominado setor terciário. No âmbito da economia, sua expansão representa uma das
maiores mudanças verificadas no século XX. Costuma ser o setor que mais emprega em diversos países. O comércio,
o turismo, os serviços financeiros, de transporte, de atividades públicas e privadas de segurança, de saúde e educação,
entre outros, fazem parte desse ramo. O marketing em geral e, particularmente, o marketing de serviços, por
relacionarem as necessidades e desejos dos consumidores com a satisfação, qualidade e lucratividade, revestem-se
de especial importância para o setor que pressupõe uma relação de contato direta entre a empresa e o consumidor.
Internet: <pt.wikipedia.org> (com adaptações).
Acerca do assunto abordado no texto acima, julgue o item seguinte.
Em marketing, o valor de um produto pode ser definido como a expectativa do consumidor quanto aos seus benefícios
em relação à quantia real paga pelo produto.

estão diretamente ligados ao público. São eles que fazem que os produtos bancários tenham penetração no mercado.
Com as técnicas de vendas, caminham em paralelo o marketing de relacionamento, a motivação para vendas, as
relações com clientes, o planejamento de vendas e outros tantos mecanismos que têm o objetivo de aumentar as
vendas dos produtos bancários e, conseqüentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca desse assunto, julgue o
item seguinte.
O especialista em marketing tem a função de levar o produto ao mercado, preocupando-se com a imagem e a
credibilidade da instituição perante os consumidores.

estão diretamente ligados ao público. São eles que fazem que os produtos bancários tenham penetração no mercado.
Com as técnicas de vendas, caminham em paralelo o marketing de relacionamento, a motivação para vendas, as
relações com clientes, o planejamento de vendas e outros tantos mecanismos que têm o objetivo de aumentar as
vendas dos produtos bancários e, conseqüentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca desse assunto, julgue o
item seguinte.
No marketing de relacionamento, em nível pró-ativo, o vendedor vende o produto e faz consultas posteriores ao
cliente para obter feedback quanto ao seu nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto.

Com referência às vendas, julgue o item seguinte.
O planejamento constitui uma das etapas do plano de marketing.
Questão 27: CEBRASPE (CESPE) - Train (BANESE)/BANESE/Área II/2002

O composto de marketing pode ser definido como um conjunto de ferramentas a serem utilizadas por uma
organização para atingir seus objetivos de marketing em determinado mercado. Em 1981, E. Jerome McCarthy propôs
o modelo conhecido como os 4 Ps, onde apresentava uma classificação dessas ferramentas. Desde então, diversas
outras classificações foram propostas. Acerca desse assunto, julgue os item seguinte.
Oferecer facilidades de acesso a consultas e movimentação da conta significa desenvolver a ferramenta
“conveniência”.

Assunto: Vendas por canais remotos, Telemarketing
Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente.
Em atendimentos a clientes via telefone, o atendente deve estabelecer o contato identificando-se e, em seguida, deve
perguntar o nome da pessoa e repeti-lo assim que possível.

Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente.
Se for necessário interromper um atendimento telefônico, recomenda-se pedir permissão ao cliente por meio de
frases, como: “poderia aguardar um momento, por favor?”.

Em um serviço de vendas por telefone, deve-se privilegiar a proximidade geográfica entre o cliente e o atendente
como estratégia para diminuir ruídos na comunicação ocasionados, por exemplo, por sotaques diferentes.

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue o item a seguir.
A disponibilização do número 0800 para o cliente obter informações ou fazer reclamações de serviços requer o suporte
de um telemarketing passivo.

Considerando as informações da figura acima, divulgadas no portal do Banco do Brasil S.A. (BB), julgue o seguinte item.
O SAC e a Ouvidoria do BB são atividades de telemarketing receptivo.

A diferenciação dos serviços bancários
Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova economia é a diferenciação de seus produtos e
serviços. Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais conscientes das ofertas e
exigentes nas suas escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferença entre
continuar existindo ou desaparecer. Ao recebermos aquele “novo” cartão de débito e crédito, ou o primeiro extrato
daquela modalidade exclusiva de aplicação, temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual
apenas alguns poucos privilegiados participam. Poucos dias depois — às vezes no mesmo dia — verificamos que vários
concorrentes do nosso banco estão oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de comprar. Nossa
sensação é a de termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva. Será que os profissionais de marketing dos bancos não perceberam, ainda, que exclusividade é
algo fácil de oferecer mas difícil de manter?
João Baptista Vilhena. Internet: <www.institutomvc.com.br> (com adaptações).
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue o item, a respeito de marketing e satisfação do cliente.
Como exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos bancos, pode-se citar o telemarketing.

O telemarketing é exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelas instituições financeiras.

Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de
clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio

e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços
sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem
como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país.
Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações).
A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue o item seguinte.
Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter
resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto.

O processo de vencia tem um papel fundamental nas estratégias de marketing, por representar a confirmação ou a
negação das escolhas realizadas pela empresa. Embora a venda seja uma transação que parece remontar às origens
da própria civilização, o desenvolvimento de novas técnicas tem contribuído para tomar cada vez mais efetivo esse
processo. A respeito de técnicas de vendas, julgue o item que se segue.
A utilização do telemarketing permite direcionar os vendedores externos para relacões com clientes de maior
potencial.

Assunto: Propaganda e Promoção
Com relação às ferramentas de propaganda e promoção, julgue o item subsecutivo.
Entre as funções da propaganda, inclui-se a de agregar valor às ofertas de mercado.

Considerando o anúncio acima, publicado no final de 2008 (Veja, ano 41, n.º 52, ed. 2.093, 31/12/2008), julgue o item.
No anúncio, a mensagem “Banco do Brasil, o seu banco, pronto para fazer um ano novo todo seu” é de cunho
institucional.

Considerando o anúncio acima, publicado no final de 2008 (Veja, ano 41, n.º 52, ed. 2.093, 31/12/2008), julgue o item.
A possibilidade de baixar gratuitamente a música cantada por Zeca Baleiro pelo portal www.bb.com.br caracteriza
uma ação de promoção de vendas.

exigentes nas suas escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferença
entre continuar existindo ou desaparecer. Ao recebermos aquele “novo” cartão de débito e crédito, ou o primeiro
extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação, temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada,
da qual apenas alguns poucos privilegiados participam. Poucos dias depois — às vezes no mesmo dia — verificamos
que vários concorrentes do nosso banco estão oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de comprar.
Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
A propaganda tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto ou serviço na memória do consumidor.

Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de
clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio

e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços
sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem
como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país.
Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações).
A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue o item seguinte.
Propaganda é qualquer forma paga de apresentação impessoal e promoção de idéias, bens ou serviços por um
patrocinador identificado.

Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de Clientes. Valor percebido pelo cliente
Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue o item seguintes.
De acordo com pesquisas na área de marketing, há uma relação positiva entre a satisfação do cliente e a lealdade
conativa dos consumidores.

Julgue o próximo item, relacionado a marketing de serviços e valor.
O tempo que o cliente passa dentro da agência bancária pode ser visto como custo temporal, se houver demora para
que ele seja atendido, ou benefício, se esse período for dedicado à atenção exclusiva para ele.

A satisfação de um cliente ao adquirir um serviço bancário está vinculada tanto às suas necessidades visíveis como a
outras não aparentes que o motivaram a realizar o negócio.

Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os serviços de um banco, além da busca de uma
conta-corrente, de uma linha de crédito ou de um cartão de crédito, outros valores, como status, conforto e proteção
também estão sendo valorados.
Questão 46: QUADRIX - ATCE (CRP 14 (MS))/CRP 14 (MS)/2021

Assunto: Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico
Julgue o item.
No atendimento telefônico, o atendente transmite a teleimagem da empresa e dele mesmo. Como ao telefone o único
meio de interação com o cliente é a palavra, sendo a palavra o instrumento, faz-se necessário prestar atenção no tom
de voz, nas atitudes corretas e na empatia.
Questão 47: QUADRIX - Ag (CRESS 19 (GO))/CRESS 19 (GO)/Fiscal/2019

Julgue o item.

Evitar fazer ligações, atender chamadas pessoais e usar as redes sociais durante o horário de trabalho e vestir‐se
conforme o código de conduta da empresa são exemplos de postura profissional correta.
Questão 48: QUADRIX - PSA (CRQ 4)/CRQ 4 (SP)/Teleatendimento/2018

Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item.
Nas operações de receptivo, a unidade de reposta audível (URA) poderá atender a chamada se o agente da retenção
não estiver disponível, oferecendo entretenimento ou informação na fila de espera, ou menu de opções para obter
informações sobre o produto e(ou) os serviços.
Questão 49: CEBRASPE (CESPE) - Sec Exe (UNIPAMPA)/UNIPAMPA/2013

A respeito das regras de etiqueta empresarial, julgue o item a seguir.
As regras de etiqueta são recomendáveis para se ter um bom comportamento social, mas não devem se sobrepor à
qualidade do relacionamento.

Julgue o item a seguir, com relação à etiqueta empresarial.
A pontualidade é pressuposto básico da etiqueta empresarial. Ao respeitar o horário, a pessoa deve levar em conta
que, assim como chegar atrasada, chegar muito mais cedo também pode causar transtornos.

Acerca da etiqueta empresarial, julgue o item subseqüente.
Caso tenha se esquecido de desligar o seu celular e ele toca durante uma reunião, o funcionário deve desculpar-se
pelo ocorrido e desligar o aparelho sem atendê-lo.

Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala
do cliente e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados para anotar, de forma resumida, as informações
importantes.

A etiqueta empresarial trata de aspectos do planejamento eficiente de uma reunião, como o modo de não reter
desnecessariamente colaboradores em um evento quando poderiam estar desenvolvendo outra atividade.


No ambiente de trabalho, mesmo que se esteja no meio de uma conversação que demore mais que o necessário,
deve-se evitar responder antes que o interlocutor tenha concluído o seu pensamento.

Assunto: Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários
Julgue o próximo item, relacionado a marketing de serviços e valor.
Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial precisa de indicadores de qualidade. A aparência do
atendente é um deles.

Assunto: Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários
O setor de serviços é também denominado setor terciário. No âmbito da economia, sua expansão representa uma das
maiores mudanças verificadas no século XX.
Costuma ser o setor que mais emprega em diversos países. O comércio, o turismo, os serviços financeiros, de
transporte, de atividades públicas e privadas de segurança, de saúde e educação, entre outros, fazem parte desse
ramo. O marketing em geral e, particularmente, o marketing de serviços, por relacionarem as necessidades e desejos
dos consumidores com a satisfação, qualidade e lucratividade, revestem-se de especial importância para o setor que
pressupõe uma relação de contato direta entre a empresa e o consumidor.
Internet: <pt.wikipedia.org> (com adaptações).
Acerca do assunto abordado no texto acima, julgue o item seguinte.
Em marketing, a qualidade dos serviços é perceptível tanto nos aspectos intangíveis — confiabilidade,
responsabilidade, segurança, empatia — quanto nos aspectos tangíveis.

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Questão 3: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002

Questão 4: CEBRASPE (CESPE) - Tec Ban I (BANESE)/BANESE/2021

Questão 5: CEBRASPE (CESPE) - Tec Ban I (BANESE)/BANESE/2021

Questão 6: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2014

Questão 7: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2008

Desistir dos seus sonhos não é uma opção!

Questão 9: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2008

Questão 10: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2006

Questão 11: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002

Questão 12: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002

Questão 13: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002

Questão 14: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002

Questão 15: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002

Desistir dos seus sonhos não é uma opção!

Questão 16: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002

Questão 17: CEBRASPE (CESPE) - Train (BANESE)/BANESE/Área II/2002

Questão 18: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2014

Questão 19: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2008

Questão 20: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2008

Questão 21: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2007

Questão 22: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2007

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Questão 23: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2007

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Questão 32: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2009

Questão 33: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2008

Questão 34: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2008

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Questão 38: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2009

Questão 39: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/Agente Comercial/2009

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