Administração Mercadológica e Processos Comerciais - Tec. Adm

Processos Administrativos de
Marketing e Vendas – 80h

MELINA DE QUEIROZ SANTOS ANDRADE - SENAI TL
Processos Administrativos de Marketing
e Vendas
 Objetivo Geral: Desenvolver capacidades técnicas e socioemocionais
relativas as rotinas processos administrativas visando o apoio às
atividades comerciais e mercadológicas
 Aplicar técnicas de comercialização de produtos ou serviços, conforme procedimento interno, para

operacionalização do Plano de Marketing
 Identificar no Plano de marketing as estratégias de negócios correlacionadas com os procedimentos
internos da empresa para implementações de apoio mercadológico
e Vendas
O QUE É MARKETING PRA VOCÊ ???

e Vendas
Marketing é um processo social e gerencial pelo qual os indivíduos e
grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e
troca de produtos de valor com outros. Philip Kotler (2008, p.7)
Marketing é toda atividade empresarial em que se pretende

identificar as necessidades, os desejos e interesses do público–alvo,
além de também proporcionar a satisfação desejada de forma
eficiente e eficaz, comparada a de seus concorrentes. (SOUZA, 2006)
e Vendas
“Marketing a entrega de satisfação para o cliente em forma de
beneficio.” Phillip Kotler
“Marketing, obter e manter clientes.” Theodore Levitt
“Marketing é o processo de planejar e executar a concepção,

estabelecimento de preços, promoção e distribuição de ideias,
produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas
individuais e organizacionais”. American Marketing Association.
Processos Administrativos de Marketing e Vendas
O estudo do marketing que, significa “o mercado em ação”, busca formas de

proporcionar satisfação ao consumidor e de possibilitar o atendimento de
suas necessidades.
Conceito de marketing
O termo marketing originou-se da palavra inglesa MARKET = MERCADO
e a partir daí originaram-se diversos conceitos que foram sendo elaborados
conforme o comportamento da produção e do consumo mundial.
Observe este conceito de marketing: é o conjunto de atividades que visam
orientar os fluxos de bens e serviços do local em que são gerados para os
consumidores ou usuários.
Segundo Raimar Richers (1981, p.5), “marketing é a intenção de entender e

atender o mercado”.
Pirâmide de Maslow representa um

conjunto de fatores que dão
referências para os profissionais de
marketing entenderem a mente do
consumidor e o que é importante
ressaltar aos seus olhos ou as
informações a serem passadas e o que
é seu produto para o mercado, dando
vida ao produto.
ATIVIDADE EM GRUPO – DUPLA A QUARTETO

 Quem são nossos consumidores-alvo?
 Quais são seus hábitos de consumo?
Segmentação
Podemos entender segmentação de mercado como uma divisão do mercado em
grupos de consumidores com necessidades parecidas, visando ao melhor
atendimento dessas, sem significativa redução de ganhos de escala. (MENCK,
2009).
 Segmentação demográfica
 Segmentação geográfica
 Segmentação psicográfica
 Segmentação socioeconômica -
 Segmentação por benefício
Segmentação
 Ajudar a empresa a entrar ou permanecer no mercado de maneira focada.

 Fazer com que as empresas possam encontrar a necessidade de cada grupo de clientes.
 Aumentar a probabilidade das campanhas de marketing obtenham respostas positivas.
 Aumento visto que a empresa terá uma grande expansão no mercado devido a
assertividade das campanhas.
 Ajuste do produto/serviço e canal de distribuição visto que a empresa pode
reestruturar seus trabalhos e levar em consideração a alteração do canal de
distribuição dependendo da demanda
Sugestões de critérios para segmentação: Período de Análise:
Demográficos, geográficos (região, cidade, bairro), faixa etária, sexo, estilo de vida, opiniões e interesses, etc. De: a
Faturamento Faturamento Ações direcionadas para

Ações para aumentar ou
Descrição do segmento Quantidade total no médio por aumentar ou manter a
manter o faturamento / cliente
período cliente quantidade de clientes
Grupo 1
Grupo 2
Grupo 3
Grupo 4
Segmentação
 Segmentação demográfica
 Segmentação geográfica
 Segmentação psicográfica
 Segmentação socioeconômica
 Segmentação por benefício
Posicionamento do produto
Como vimos o marketing é uma função empresarial que cria valor para o cliente e
pode proporcionar vantagem competitiva para a empresa.
Posicionamento é desenvolver a oferta e a imagem da empresa, visando a uma

posição competitiva distinta e significativa nas mentes dos potenciais
consumidores. (KOTLER, 2008)
A classificação do produto (o quê?), público-alvo (para quem?) e os benefícios dos

produtos (características), preço (em relação aos concorrentes) e também a proposição
de valor. A empresa precisa ter claro quais produtos e serviços ofertarão no mercado,
conhecendo bem as características desse produto ou serviço.
Administração Mercadológica e Processos Comerciais
exercício de fixação
Baseando-se no quadro 2, selecione cinco empresas Brasileiras e elabore um quadro
classificando os tipos de produtos ou serviços produzidos ou oferecidos por essas
empresas selecionadas. No quadro deve constar:
nome da empresa, produto ou serviço que oferece e classificação desse produto ou

serviço em durável, não durável, ampliado etc
Aplicação da Pesquisa
A pesquisa de mercado é uma estratégia de grande valia para as empresas, no entanto,

isso não significa que somente as respostas garantirão o sucesso.
A pesquisa garantirá uma redução de riscos de que algo não saia como o esperado
■ Elabore um formulário adequado ao que a empresa pretende ofertar.
■ Procure elaborar pesquisas com questões objetivas e claras, assim será mais fácil
dispor do tempo do cliente-alvo.
■ Consulte também a opinião de pessoas do seu ciclo social, e se for o caso dos
colaborados da empresa.
■ Seja breve direcionando as perguntas sobre o desejo do cliente.

Composto de Marketing – 4 Ps

O mix de marketing pode ser chamado de composto de marketing e internacionalmente

como 4P´s de marketing, apesar das diferentes nomenclaturas, são equivalentes quanto
ao significado. Essa expressão surgiu pela primeira vez em 1949, a partir dos estudos de
Neil Borden que abordava os executivos “mixers”, que tinham como objetivo juntar os
“ingredientes” certos em quantidades adequadas para proporcionar soluções às
empresas
O conceito de mix de marketing é definido por Kotler como:

“O conjunto de ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos
de marketing no mercado alvo.” Dessa forma, podemos entender que o mix de
marketing é a base fundamental para o marketing tático e operacional da empresa
PRODUTO
Para Kotler e Armstrong (2007), produto é algo oferecido
no mercado tanto para uso, consumo, satisfação quanto
para apreciação.
• Duráveis e não duráveis

• Perecíveis e imperecíveis
• Demanda elástica e inelástica (PREÇO)
• Produtos de consumo e produtos industriais
Forma; Design; Embalagem; Qualidade;

Garantia; Assistência técnica; Serviços, etc.
PREÇO
O preço é a avaliação do valor de um
produto por parte da empresa que o
está oferecendo. ( MENCK, 2009,
p.79).
PREÇO
O preço é a avaliação do valor de um
produto por parte da empresa que o
está oferecendo. ( MENCK, 2009,
p.79).
Praça (canais de distribuição)

Ao estudar essa ferramenta, a empresa primeiramente precisar entender que não basta
apenas assegurar a qualidade do produto e determinar um preço adequado, mas que é
fundamental estudar e identificar como levar o produto ao cliente. Precisa também saber
quais caminhos o produto percorreu desde a sua concepção/produção até o consumo.
(KOTLER; ARMSTRONG, 2007).
• VAREJO
• ATACADO
• CONSUMIDOR FINAL
Promoção
É nas promoções que se iniciam as estratégias de como se dará a propaganda do
produto/serviço, quais eventos podem ser realizados para mostrar o produto e como atrair o
consumidor.
• Propaganda
• Relações públicas
• Promoção de vendas
.
Heineken
De modo leve e divertido, a cervejaria Heineken criou um case de

sucesso de marketing para a final da Champions League,
campeonato europeu de futebol masculino.
A marca convidou alguns homens para uma festa para assistir ao

jogo — sem suas namoradas. Ao mesmo tempo, as namoradas,
fãs de futebol, foram convidadas pela empresa para viajarem até
Milão, para assistir a final do campeonato no estádio.
Atividade VENDAS DE PRODUTOS
NATURAIS
SMARTWATCHES OU
PULSEIRAS INTELIGENTES
GAMES
PRODUTOS PET
INFOPRODUTOS
ROUPAS MODELADORAS E
TECNOLÓGICAS
Endomarketing
Mas, afinal, qual é origem do termo endomarketing?

Endo é uma palavra com raiz grega (édon)
e significa dentro de.
endomarketing é o marketing interno, voltado para a própria

empresa, em que se percebe a relevância do papel do funcionário
quando se trata de surpreender e fidelizar clientes. Assim, surge a
ligação ente cliente – produto - funcionários. (LAS CASAS, 2012
Endomarketing
• COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO INTERNO:

uma instrumento que auxilia no endomarketing
Quando o cliente interno percebe que faz parte da

empresa, convence-se da importância do produto ou
serviço prestado e se torna verdadeiro representante da organização,
comunicando suas satisfações por
meio do comprometimento e de ações também com o
cliente externo. (BRUM, 2000).
Endomarketing
• Pesquisa de clima com os colaboradores

• Feedback mensal
• Alta liderança com os demais profissionais
• Investimento em cursos e treinamentos
• Comunicação interna
• Ações de integração
• Plano de carreira
• Eventos internos
• Participação em eventos
• Apresentação de ideias
• Aniversários
ESTUDO DE CASO
1 – Análise do grupo do endomarketing e comentar com a turma
2 – Levantar no grupo as empresas que são parceiros e o que é possível

melhorar referente ao endomarketing - Papel da empresa x papel do
colaborador
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
Pesquisa de satisfação é um questionário que pode ter perguntas qualitativas

ou quantitativas, buscando entender a percepção dos consumidores/clientes
sobre a qualidade dos produtos, serviços, atendimento ou outros aspectos da
empresa.
Fazer uma pesquisa de satisfação é importante para entender se as

expectativas dos consumidores estão sendo atendidas.
- Conheça melhor os seus clientes

- Evite danos à imagem da empresa
- Encontre oportunidades de melhoria
- Fidelize seus clientes

CANTINA SENAI TLMS

Compras e vendas
O termo compra pode ser definido como a aquisição onerosa de uma coisa ou
de um direito, pelo qual se paga determinado preço.
E a gestão de compras é uma atividade fundamental para o bom

gerenciamento das empresas influenciando diretamente nos estoques e no
relacionamento com os clientes (SIMÕES; MICHEL, 2004)
Compras e vendas
O setor de compras é também grande responsável pelos resultados de uma

empresa em face a sua ação de suprir a organização com os recursos
necessários para a produção dos produtos ou prestação dos serviços
atendendo assim ao mercado. (POZO, 2010)
Ciclo de compras
Ciclo de
compras
Compras
• Compra planejada
• Compra por impulso
• Compra por sugestão ou influência do vendedor
• Compra comparada
• Compra de maior ou menor envolvimento
- Identificação e seleção de fornecedores
Imagem por catálogos e revistas especializadas; lista

telefônica ou sites de busca
indicação por setor de vendas
http://servicos.receita.fazenda.gov.br/Servicos/cnpjreva/cnpjreva_solicitacao.asp
- Controle de estoque
A ação de controlar o que está sendo produzido ou vendido é fundamental para evitar gastos
desnecessários com compras ou evitar transtornos durante o processo de produção de um
produto.
Atendimento
• Segundo Dalledone (2008), em virtude da grande competitividade

no mercado, para a empresa manter um bom atendimento ao
cliente está além de um sorriso no rosto durante o relacionamento
entre as partes. Para um bom atendimento ao cliente é necessária
a combinação entre os seguintes elementos: qualidade, eficiência,
custo do produto, distribuição e rapidez.
Atendimento
• As organizações precisam satisfazer seus funcionários, pois a

gestão da qualidade total em uma organização depende
fundamentalmente da otimização do potencial humano, e isto
depende de como se sentem as pessoas que trabalham nessa
empresa. (CHIAVENATO, 2005)
Atendimento
Atendimento
 Tipos de atendimento
• Atendimento pessoal
• Atendimento telefônico
• Atendimento eletrônico
Atendimento
Licitação
• Licitação é um procedimento administrativo, ou seja, uma série de

atos sucessivos e coordenados, voltada, de um lado, a atender ao
interesse público, pela escolha do negócio mais vantajoso para
atender a Administração Pública, e de outro, a garantir aos
administrados, a oportunidade de disputar entre si a participação
em contratações que as pessoas administrativas entendam realizar
com os particulares. (RODRIGUES, 2014).
Licitação
• Concorrência (Lei 14.133)

• Tomada de Preços (Lei 8.666)
• Convite (Lei 8.666)
• Concurso (Lei 14.133)
• Leilão (Lei 14.133)
• Pregão (Lei 14.133)
• Diálogo competitivo (Lei 14.133)
Licitação
Licitação
Licitação
Licitação
Diálogo Competitivo
Essa é a mais nova modalidade de licitação, foi criada a partir da nova lei de
licitações. É usada para contratação de obras, serviços e compras em que a
Administração Pública realiza diálogos com licitantes previamente selecionados
mediante critérios objetivos, com o intuito de desenvolver uma ou mais
alternativas capazes de atender às suas necessidades, devendo os licitantes
apresentar proposta final após o encerramento dos diálogos.
Vendas
O conceito de venda é costumeiramente confundido com o conceito de
marketing, o ato de vender nada mais é do que uma das partes integrante do
marketing não a sua totalidade.
A importância da ética e da moral

Segundo Arruda, Whitaker e Ramos (2003), a Ética é a parte da Filosofia
que estuda a moralidade das ações humanas, como boas ou más.
Geralmente uma organização está norteada por princípios já estabelecidos
por seus proprietários e sócios.
Assim, o Código de Ética das empresas surge como um documento em que
estão descritos os valores, as normas dessa organização.
Nesse documento, tanto o cliente interno quanto o cliente externo poderá
conhecer os comportamentos esperados por parte da empresa, além de
sanções que podem vir a ser aplicadas caso seja necessário.

Teste: Será que você é Ético?
1. Quando alguém toma alguma atitude que te prejudica, você?
(a) Sai correndo pra reclamar com a primeira pessoa que aparecer na sua frente
(b) Deixa para lá
(c) Procura conversar com a pessoa, antes de se queixar com alguém, fazendo
com que ele compreenda que não agiu corretamente.

2. Quando você sabe de alguma coisa que não deve ser contada para ninguém,
você?
(a) Conta para qualquer pessoa
(b) Conta só para aqueles com quem você tem mais contato
(c) Não conta nada para ninguém

3. Quando algum de seus colegas fala mal de outro e pede que você guarde
segredo, você?
(a) Vai correndo contar para o colega que foi criticado
(b) Conta para os outros, mas pede que não contem para o que foi criticado.
(c) Não conta nada para ninguém.

4. Você critica seus colegas?

(a) Sempre
(b) Às vezes
(c) Nunca

5. O que você faz para obter uma informação?
(a) Mexe no que não é seu
(b) Ouve conversas que não deveria ouvir
(c) Tenta obter essa informação só por meios lícitos



6. Ética para você é?
(a) Uma besteira que só está escrita nos livros

(b) Algo importante, que deve estar sempre presente,
mas que você não usa todos os dias
(c) Conceito do que é bom e ruim, que você deve ter sempre na cabeça.

Maioria de letras a:
Você não parece ser ético. Cuidado para que os seus colegas
ou pessoas que convivem com você não façam com você o
mesmo que você faz com eles.
Maioria de letras b:
Você está no limite. Cuidado para não se tornar uma pessoa indesejável.
Maioria de letras c:
Você deve ser aquele tipo de pessoa de que ninguém tem nada
para reclamar. Continue assim.
O que você faria se ....?

O que você faria se pudesse ajudar a sua cidade a ter uma ação que trouxesse beneficio para a
sociedade e para o meio ambiente?
Essa é a pergunta questionadora que leva nossos jovens alunos a refletir e fazerem uso das
ferramentas de marketing para desenvolverem uma ideia criativa e repleta de empatia e pode
ser adotado por alguma indústria local
“Como podemos ajudar a fazer da nossa cidade melhor?”
Para o desenvolvimento dessa atividade os alunos vão se reunir em grupos contendo: ideia -
justificativa, objetivos, funcionamento, o público alvo, e recursos necessários.
O que você faria se ....?

Administração Mercadológica e Processos Comerciais - Tec. Adm

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 Aplicar técnicas de comercialização de produtos ou serviços, conforme procedimento interno, para

O QUE É MARKETING PRA VOCÊ ???

Marketing é toda atividade empresarial em que se pretende

“Marketing, obter e manter clientes.” Theodore Levitt

“Marketing é o processo de planejar e executar a concepção,

O estudo do marketing que, significa “o mercado em ação”, busca formas de

Segundo Raimar Richers (1981, p.5), “marketing é a intenção de entender e

Pirâmide de Maslow representa um

ATIVIDADE EM GRUPO – DUPLA A QUARTETO

 Ajudar a empresa a entrar ou permanecer no mercado de maneira focada.

Faturamento Faturamento Ações direcionadas para

Posicionamento é desenvolver a oferta e a imagem da empresa, visando a uma

A classificação do produto (o quê?), público-alvo (para quem?) e os benefícios dos

nome da empresa, produto ou serviço que oferece e classificação desse produto ou

A pesquisa de mercado é uma estratégia de grande valia para as empresas, no entanto,

■ Elabore um formulário adequado ao que a empresa pretende ofertar.

■ Seja breve direcionando as perguntas sobre o desejo do cliente.

■ Seja breve direcionando as perguntas sobre o desejo do cliente.

O mix de marketing pode ser chamado de composto de marketing e internacionalmente

O conceito de mix de marketing é definido por Kotler como:

• Duráveis e não duráveis

Forma; Design; Embalagem; Qualidade;

Praça (canais de distribuição)

De modo leve e divertido, a cervejaria Heineken criou um case de

A marca convidou alguns homens para uma festa para assistir ao

Mas, afinal, qual é origem do termo endomarketing?

endomarketing é o marketing interno, voltado para a própria

• COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO INTERNO:

Quando o cliente interno percebe que faz parte da

• Pesquisa de clima com os colaboradores

1 – Análise do grupo do endomarketing e comentar com a turma

2 – Levantar no grupo as empresas que são parceiros e o que é possível

Pesquisa de satisfação é um questionário que pode ter perguntas qualitativas

Fazer uma pesquisa de satisfação é importante para entender se as

- Conheça melhor os seus clientes

■ Seja breve direcionando as perguntas sobre o desejo do cliente.

CANTINA SENAI TLMS

E a gestão de compras é uma atividade fundamental para o bom

O setor de compras é também grande responsável pelos resultados de uma

- Identificação e seleção de fornecedores

Imagem por catálogos e revistas especializadas; lista

• Segundo Dalledone (2008), em virtude da grande competitividade

• As organizações precisam satisfazer seus funcionários, pois a

• Licitação é um procedimento administrativo, ou seja, uma série de

• Concorrência (Lei 14.133)

A importância da ética e da moral

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1. Quando alguém toma alguma atitude que te prejudica, você?

A importância da ética e da moral

A importância da ética e da moral

A importância da ética e da moral

4. Você critica seus colegas?

A importância da ética e da moral

(a) Uma besteira que só está escrita nos livros

A importância da ética e da moral

O que você faria se ....?

“Como podemos ajudar a fazer da nossa cidade melhor?”

O que você faria se ....?

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