glossário

de vendas
Lead: é uma pessoa que tem interesse nos produtos, serviços ou
conteúdos da empresa. Chama-se lead após o momento da primeira
conversão (inscrição na newsletter ou preenchimento de formulário,
por exemplo).

Prospect: Pessoas ou empresas que podem se transformar

em clientes mediante um relacionamento e aproximação comercial.
Prospect é a evolução do lead e, geralmente, um terceiro estágio (visi-
tante > lead > prospect).

Prospecção: Atividade de encontrar novos leads e/ou realizar

o primeiro contato comercial com eles. A prospecção pode ser ativa ou
passiva (anúncios/marketing), e geralmente em Inside Sales é feita por
telefone, e-mail ou rede social.
Cold call ou cold e-mail: Estratégias típicas de pros-
pecção outbound em que o vendedor entra em contato com o prospect
sem que este tenha autorizado a empresa a fazê-lo.

Follow up: Acompanhar ou fazer o acompanhamento de algo a

fim de obter uma resposta. No universo de vendas, o follow up é uma
forma de retomar o contato com um prospect.

Upselling: Upsell é uma estratégia de vendas que, diferente da

abordagem do cross sell, envolve incentivar os clientes a adquirir uma
versão mais sofisticada ou avançada do produto que originalmente pre-
tendiam comprar.

Cross selling: Estratégia de venda em que um cliente já exis-

tente decide comprar um produto ou serviço diferente do que ele já
está comprando, muitas vezes de maneira complementar.

Inside Sales: Estrutura de vendas com equipe interna, que uti-

liza e-mail, telefone e videoconferência como formas de comunica-
ção com potenciais clientes (ao invés de encontrá-los pessoalmente),
criando uma operação de vendas enxuta e de custo reduzido.
Pipeline: Funil de vendas

CRM: Em vendas, são softwares que fazem a gestão do pipeline dos

vendedores. Neste sistema ficam reunidas informações sobre as etapas
do processo de vendas, as informações sobre cada negócio e como
estão em relação à venda, etc.

cta: Call-to-action, literalmente traduzível por “chamada à ação”.

Link, imagem ou outro tipo de mensagem atrativa que instigue o leitor
a alguma ação. Em Marketing Digital, o CTA é usado para incentivar a
conversão, navegação e interação de visitantes e leads.

CAc: Customer Acquisition Cost ou Custo de Aquisição do Cliente – é

a métrica que indica os valores investidos a fim de conquistar um novo
cliente.

LTV: sigla de Customer Lifetime Value ou Valor do Tempo de Vida

do Cliente, é a previsão de faturamento gerado por um cliente durante
toda a relação com a empresa. Esta é uma métrica comum para negó-
cios com faturamento recorrente.
Churn: é a porcentagem de clientes que deixam de usar o serviço
de uma empresa em determinado período de tempo. Também é tradu-
zido como taxa de rejeição ou taxa de cancelamento.

Benchmark: Usa-se o termo para designar uma referência do

mercado em algum tema. Geralmente indica uma empresa que atingiu
sucesso com alguma estratégia ou em um indicador específico.

Benchmarking: é o ato de comparar processos e métricas de

performance de um negócio com outra empresa que seja referência no
mesmo setor e que atue no mesmo mercado. O benchmarking geral-
mente é feito em uma reunião e analisados indicadores de uma área
específica das empresas (Marketing, Vendas ou Desenvolvimento, por
exemplo).

Onboarding: também chamado de “ativação”, é o processo de

implementação depois que o cliente efetua a compra de um produto ou
serviço.

Rapport: Relação estreita e harmoniosa na qual as pessoas ou gru-

pos envolvidos compreendem os sentimentos ou ideias uns dos outros
e se comunicam bem. Em vendas, o rapport significa construir uma rela-
ção de confiança com o prospect a fim de poder realizar uma venda
consultiva.
Ticket médio: Um dos termos de vendas mais usados, indica o
valor médio dos contratos mensais ou anuais fechados na sua empresa.
É normalmente obtido pelo montante faturado dividido pelo número
de clientes de um determinado período.

Taxa de Conexão: Número de ligações feitas pelo time de

vendas que foram realizadas e conectadas durante a operação. Para
alguns times, a taxa de conexão pode designar apenas o momento em
que foi possível falar com o prospect ou quando o telefone é atendido
por qualquer pessoa, como secretária, por exemplo.