[GLOSSÁRIO]

COMERCIAL
Termos que você precisa ter na ponta da língua
para se dar bem nas áreas comerciais, seja
Marketing ou Vendas.
GLOSSÁRIO
● API é a sigla para Application
Programming Interface ou, em
português, Interface de
Programação de Aplicação. É um
conjunto de padrões de
programação pelo qual
softwares interagem entre si,
permitindo que algumas
funcionalidades sejam
integradas.
● Arte (ou criativo): é o nome dado
à peça gráfica a ser utilizada nas
campanhas. Normalmente é em
formato fotográfico, ilustração ou
lettering (arte somente com
texto).
● ASO: App Store Optimization ou
Otimização para lojas de
aplicativos. É um conjunto de
técnicas que visa otimizar o
posicionamento nas buscas
feitas em lojas de aplicativos.
Textos, imagens e vídeos são
considerados para que a
experiência do usuário na
pesquisa, e aquisição dos apps
seja a melhor possível.
● Automação de Marketing:
Processo pelo qual se
automatizam procedimentos de
marketing digital por meio da
tecnologia.
● Banner: Imagem utilizada para
trazer usuários para um site por
meio de um link.
● Bofu – Forma resumida para se
referir à porção final do funil
(Fundo de Funil ou Bottom of the
funnel) – é o último estágio de
compra, quando o potencial
cliente já está quase se tornando
cliente. É esperado que tenha
todas as informações sobre a
marca, e o produto. É importante
destacar o valor que o produto
agrega à vida dele, facilitando ou
resolvendo um problema, por
exemplo.
● Busca Orgânica: Processo pelo
qual um usuário realiza uma
pesquisa em um site de busca e
recebe conteúdos de seu índice.
Nela, não é necessário que o
dono do site pague para
aparecer nos resultados.
● CAC significa Custo de Aquisição
de Cliente. É basicamente
quanto é necessário investir para
conseguir um cliente. Portanto,
para calcular é preciso somar
todos os investimentos feitos em
uma dada ação, e dividir pelo
total de clientes conseguidos.
● Ciclo médio: Ciclo de vendas
representa o intervalo de tempo
médio entre o primeiro contato
com um lead até a sua
conversão em vendas.
● Ciclo PDCA (plan, do, check, act):
ciclo de melhoria que envolve
planejar, executar, verificar e agir.
O ciclo recomeça uma vez que a
verificação do planejado gera
novas ações, melhorias e ajustes
na rota; planeja-se novamente,
considerando as lições
aprendidas, e o ciclo se
desenvolve.
P D
A C
● Closer: É o membro da equipe
de vendas responsável por
fechar novos negócios, que
foram direcionados pelo SDR.
● Cohort: é uma análise
organizada a partir da separação
de leads, usuários ou pessoas
em categorias, safras,
considerando um evento comum
(a data da conversão, ou sua
origem, ou a forma de
pagamento, por exemplo). A
análise busca exatamente
entender as diferenças, e
semelhanças, entre as safras de
acordo com o agrupamento
feito.
● Conversão: É quando o usuário
realiza uma ação desejada:
preenche um cadastro de dados
(como nome, email, telefone,
cargo, etc), baixa um material,
realiza uma compra, instala um
app, utiliza uma funcionalidade
do produto, etc.
● Copy: palavra reduzida de para
"copywriting", significa uma
técnica de escrita persuasiva
para atrair clientes.
● CPA é custo por aquisição, e
significa o valor gasto para a
aquisição de cliente, a conversão
final para compra.
● CPC é custo por clique. Um
formato de cobrança em
anúncios pagos: o anunciante
paga por clique em seu anúncio,
e não necessariamente por
exibição (visualização).
● CPL é Custo por Lead, é o valor
pago para aquisição de cada
lead.
● CPM é Custo por Mil impressões,
ou seja, valor pago agurapo po
mil impressões (visualizações).
● CPV é que Custo por
Visualização. Indicador típico de
campanhas pagas que indica o
valor pago no lance para cada
visualização do anúncio.
● CRM é a sigla para Customer
Relationship Management, ou
gestão de relacionamento com
clientes. É geralmente um
software que armazena
informações de contatos com
clientes (conversas, reuniões
realizadas, agendamentos, e
outros) de forma a facilitar o uso
dessas informações para
potencializar as vendas.
● CRO é Conversion Rate
Optimization, ou taxa de
otimização de conversão. São
estratégias que buscam
aumentar as conversões,
transformar visitantes em
clientes.
● Cross Sell: É uma estratégia de
"venda casada", combinando
mais de um produto e/ou
serviço que faça sentido para a
necessidade do lead,
aumentando o ticket médio da
venda.
● CSAT (Customer Satisfaction ou
Satisfação do Cliente) é uma
métrica, parecida com o NPS
que avalia a satisfação do cliente.
Pode aparecer em diversos
formatos, porém o modelo
clássico aparece quando somos
questionados sobre a excelência
de um serviço/ produto e nos é
mostrado uma escala com 5
● Customer Experience
estrelas para avaliar.
● CTA (Call to Action) é uma forma
de chamado/convite para a
ação, a tradução literal é
“chamada para ação”. Pode
aparecer como botão, link ou até
mesmo um banner. Frases como
“clique aqui”, “compre agora” ou
“aproveite essa oferta”, são
● Customer Success (Sucesso do
típicos CTAs.
● CTR É a sigla para Click through
Rate, é o número que indica a
atratividade do seu anúncio. Ele
é calculado dividindo a
quantidade de cliques pelo
número de impressões
(visualizações) de
um anúncio em Google Ads,
Facebook Ads e/ou LinledIn Ads,
por exemplo. Avalia o
desempenho dos anúncios: CTR
baixo tem poucos cliques em
relação às visualizações e
geralmente custa mais caro, esse
cenário requer investigação e
otimização.
(Experiência do Cliente, ou CX):
Área de uma empresa
responsável por mapear o que
chamamos de "Jornada do
Cliente" e todos os pontos de
contato que um cliente tem com
uma marca durante o seu
processo de compra.
Cliente, ou CS): Área de uma
empresa responsável por
verificar o engajamento de seus
clientes e estabelecer métricas
de sucesso, acompanhando os
resultados que os clientes
obtiveram após a realização da
compra.
● Downsell: É uma estratégia
utilizada para não perder uma
venda, reduzindo seu ticket
médio para que o lead ainda seja
● Funil de Vendas: É o
convertido em um cliente.
● Engajamento: Interação de um
usuário com uma marca. Pode
ocorrer por meio de curtidas,
compartilhamentos,
● Ganho: Quando um possível
comentários, mensagens, etc.
● Field Sales: Times de vendas que
realizam todo o processo
comercial saindo a campo, ou
seja, externamente a um
escritório.
● Growth Hacking é um campo do
● Focus Group: Pesquisa de
discussão de grupo, geralmente
em torno da percepção do
cliente sobre marcas diferentes
de um mesmo produto/serviço.
● Funil de Conversão: Framework
para organizar as etapas que os
usuários passam, tanto nos
processos de marketing quanto
no de vendas. Genericamente
pode
ser organizado em Tofu (Topo de
Funil), Mofu (Meio de Funil) e
Bofu (Fundo de Funil).
dimensionamento visual da sua
Jornada do Cliente desde o
primeiro contato com a marca
até a realização de uma venda.
cliente realiza uma compra de
um produto ou contrata um
serviço, ou seja, quando a venda
é realizada, o vendedor "dá um
ganho"
marketing que busca o
crescimento visando otimização
do processo e melhorias
envolvendo todas as funções da
empresa. Podem variar desde o
posicionamento de um CTA em
uma LP, até uma integração de
sistemas entre logística e CX, por
exemplo.
● Hand raised (HR): Quando o lead
demonstra interesse ativamente
no seu produto, seja por meio de
um incentivo de campanhas de
marketing outbound ou
● Incrementalidade: é o
organicamente.
● ICP (Ideal Custommer Profile, ou
Perfil do Consumidor Ideal)
exatamente como o nome diz, é
o perfil ideal de consumidor,, que
se encaixa perfeitamente nas
soluções oferecidas pela
empresa. Esse é o perfil que se
● Inside Sales: Times de vendas
busca atrair com as campanhas e
ações de Marketing.
● Inbound Marketing: Divisão do
marketing com estratégias que
visam cativar/atrair os clientes,
● Key Account: É o membro da
majoritariamente, através de
conteúdos (blogs e redes sociais,
por exemplo).
● Inbound Sales: Vendas sendo
realizadas apenas com leads que
já possuem um relacionamento
prévio com a marca, sendo na
maioria das
vezes uma venda passiva, ou
seja, o cliente demonstra
interesse em seu produto e
procura o time comercial.
incremental de uma ação.
Quanto a mais de leads, receita,
acessos ou outro indicador
selecionado, a ação trouxe além
do que normalmente
aconteceria sem a ação ter
ocorrido
que realizam todo o processo
internamente (não saem a
campo), muitas vezes de forma
consultiva.
equipe que cuida do
relacionamento com grandes
contas de clientes, ou seja, cuida
do pós-venda de clientes
estratégicos para garantir
recorrência e evitar
cancelamentos.
● KPI (Key Performance Indicator, comercial com ele será mais
indicador chave de complexo.
performamce): é todo e qualquer
● Lead quente: Um possível
indicador que auxilia na
cliente que está engajado e tem
visualização, e avaliação, da
interagido muito com a minha
situação de uma empresa,
marca, seja por meio de visitas
medindo os resultados e
ao meu site, download de
indicando o progresso em
materiais gratuitos, participação
direção a metas determinadas
em webinars entre outras
● Landing Page (LP): Página atividades.
construída com o objetivo de
● Lost: Quando um possível cliente
levar um usuário a uma
declinar uma proposta comercial
determinada ação, como um
e o vendedor não consegue
download, o preenchimento de
contornar suas objeções, ele "dá
um formulário, etc.
um lost", o que significa que
● Lead: Um possível cliente que aquela oportunidade foi perdida.
pode, futuramente, iniciar um
● LTV: abreviação de Lifetime
processo comercial caso esteja
Value, (em tradução livre, valor
devidamente qualificado.
vitalício) que é basicamente o
● Lead frio: Um possível cliente valor que o cliente traz ao longo
que não está engajado, ou seja, da sua vida junto à empresa.
não tem um histórico forte de
interação com a minha marca e
provavelmente o processo
● MoFu: Forma resumida para ● New Users: Novos usuários
se referir à porção mediana do
● NPS (Net Promoter Score):
funil (Meio de Funil ou Middle
assim como o CSAT, é uma
of the funnel) – é um estágio
métricas para avaliar a
intermediário de um potencial
satisfação do cliente. A
cliente no site ou processo de
métrica é baseada na
venda. Nessa etapa o
propensão do usuário/cliente
potencial cliente já conhece a
recomendar, ou não, um
marca e já interagiu com o
produto ou serviço. Através
produto, é interessante falar as
dessa escala separa-se os
possibilidades que ele oferece.
usuários promotores, neutros
● MQL: Marketing Qualified e detratores, e pode-se pensar
Lead, ou seja, um lead que foi em estratégias para cada
qualificado pela equipe de grupo.
marketing e, segundo critérios
● Outbound Sales: Vendas
pré-estabelecidos, já está
sendo realizadas apenas com
pronto para iniciar um
leads que nunca tiveram
processo comercial
contato com a sua marca,
● MRR (Monthly Recurring sendo na maioria das vezes
Revenue ou Receita mensal uma venda ativa, ou seja, o
recorrente) é uma métrica próprio vendedor vai buscar
muito importante para seus clientes e lhes oferece
negócios de modelo tipo SaaS seu produto ou serviço
(Software as a Service) e
permite previsibilidade de
ganho mensal.
● Outbound Marketing: Ao ● Pesquisa Qualitativa: Modelo de
contrário do Inbound Marketing, pesquisa que busca levantar
Outbound é quando as ações e hipóteses e aprofundar questões
campanhas aparecem para o com menor quantidade de
usuário sem que ele demonstre entrevistados, porém com maior
interesse prévio. O marketing profundidade nas análises.
offline é basicamente feito sobre
● Pesquisa Quantitativa: Modelo
essas iniciativas: propagandas de
de pesquisa que busca validação
TV e rádio, panfletagem, mídias
de hipóteses e relevância
em mobiliário urbano e outras.
estatística através da maior
Os anúncios online estão nessa
quantidade de respondentes
categoria.
possíveis.
● Pageviews (Páginas
● Pipe (pipeline de vendas):
Visualizadas): Quantidade de
Carteira de clientes que está
páginas vistas por um usuário em
sendo gerenciada ativamente
um determinado site.
por um vendedor
● Persona: personagem fictício
● Pitch: discurso utilizado por um
que representa as principais
vendedor durante uma
características do
abordagem e continuidade de
cliente/usuário. A persona tem
um processo comercial
nome, gênero, hobbies, hábitos,
dores, desejos e todo o seu ● Player: Empresa que atua de
universo serve de inspiração e forma relevante no mercado em
orientação para o que está.
desenvolvimento do produto,
tom de voz, posicionamento e
campanhas.
● Pós-venda: Área de uma
empresa responsável pela
retenção da base de clientes,
garantindo alto nível de
recorrência de compra
● PQL: Product Qualified Lead, ou
seja, um lead que foi qualificado
pela própria esteira de produtos
(PQL é um lead que já é cliente,
já é usuário de um dos produtos),
e usando crossell e downsell é
possível aumentar a vida do
cliente na empresa (LTV).
● PR (Public Relations): Abreviação
de Relações Públicas. Área do
marketing que conecta as
empresas aos veículos de
impressa e mídia, na tentativa de
conseguir divulgação sobre
novidades que acontecem na
empresa: lançamentos,
mudanças e outras novidades.
● Ps de Marketing: 4Ps - Produto,
Praça, Preço, Promoção (são as
principais
ferramentas que auxiliam no
desenho de uma estratégia da
empresa e compõem o mix de
Marketing) ou 8Ps - Pesquisa,
Planejamento, Produção,
Precisão, Publicação,
Personalização, Propagação,
Promoção.
● Rapport: É uma técnica utilizada
para criar um melhor
relacionamento entre cliente e
vendedor.
● Referral: Canal de geração de
oportunidades para venda via
indicação ou recomendação de
clientes que já compraram com
você
● Lost: Quando um possível cliente
declinar uma proposta comercial
e o vendedor não consegue
contornar suas objeções, ele "dá
um lost", o que significa que
aquela oportunidade foi perdida.
● ROAS (Return on Advertising continuar com o processo
Spend ou Retorno sobre comercial, passando o bastão
investimentos em mídia pag): é para um closer.
calculado assim como o ROI,
● Segmentação: Seleção de
porém considera gastos e
público-alvo específico de uma
ganhos de canais pagos.
determinada marca, campanha,
● ROI (Return on Investment, ou anúncio, produto ou serviço.
Retorno sobre Investimento): é
● SEM é Search Engine Marketing
exatamente o que foi ganho,
ou Marketing de Ferramenta de
dividido pelo que foi gasto para
Busca, em tradução livre. O
gerar tal ganho. ROI > 1 indica
termo se refere à promoção de
saldo positivo (ganhos maiores
uma página ou site nas páginas
que gatos), e ROI < 1 indica que o
dos buscadores (Google, Bing,
investimento não foi bom, houve
Yahoo, etc).
perda de dinheiro.
● SEO (Search Engine Optimization,
● SAL: Sales Accepted lead, ou
ou Otimização das Ferramentas
seja, um lead que foi aceito pela
de Busca): são técnicas com o
equipe comercial. Geralmente
objetivo de melhorar a leitura/
quando um MQL chega no CRM
interpretação de uma dada
de vendas, o vendedor deve
página/ site para que os
aceitar este lead ou não.
buscadores (Google, Yahoo, Bing,
● SDR (Sales Development e outros) a posicionem melhor
Representative): é a pessoa na no ranking de resultados das
equipe de vendas que buscas dos usuários.
pré-qualifica os leads e verifica o
interesse em
● SERP (Search Engine Results ● Taxa de Conversão: Percentual
Page): é a página de resultados de conversões nas etapas do
da ferramenta de busca. funil em uma determinada ação,
campanha ou anúncio.
● SQL: Sales Qualified Lead, ou
seja, um lead que foi qualificado ● Teste A/B: Teste com duas
pela equipe comercial versões de uma determinada
(geralmente um papel realizado página, anúncio ou campanha.
pelo SDR) para continuar um Nele metade dos usuários
processo comercial visualização uma determinada
versão, e a outra metade
● SWOT (Strengths, Weaknesses,
visualiza outra. Ao final, são
Opportunities and Threats): é uma
medidas as conversões em cada
ferramenta amplamente utilizada
uma das versões.
como parte do planejamento
estratégico de negócios. Esse
tipo de análise busca encontrar
as vantagens de uma empresa
em relação aos concorrentes
Strengths / Weaknesses/
Ambiente interno

(Strengths), suas fraquezas ou Forças Fraquezas

desvantagens (Weaknesses), as

S W
oportunidades e vantagens
competitivas (Opportunities) e,
ainda, as ameaças internas e
externas que podem

T O
comprometer o negócio
Ambiente externo

(Threats).

Threats/ Opportunities/
Ameaças Oportunidades
● Ticket médio: O ticket médio
representa um valor médio das
propostas de vendas que foram
fechadas.

● ToFu – Sigla para a porção

superior do funil (Topo de Funil Vários conceitos em
ou Top of the funnel) – é o marketing giram em
primeiro estágio de um Lead em
contato com a marca, ou o torno da analogia do
processo de venda. Em geral é funil. Sempre tenha ele
esperado que esse usuário não
tenha muitas informações sobre
em mente ao fazer suas
o produto, a marca e os análises de conversão.
benefícios, portanto é o
😉
momento incial de oferecer
esclarecimentos e explicações
gerais.
ToFu
● Upsell: É uma estratégia utilizada
para aumentar o ticket médio de MoFu
uma venda em um processo
comercial, na qual o produto
BoFu
e/ou serviço que o lead acaba
adquirindo tem um ticket maior
do que o produto que ele estava
interessado inicialmente.
E AÍ, GOSTOU?
Agora você já tem uma boa fonte para consultar os
termos mais comuns de Marketing e Vendas.
Esperamos que o material seja útil para você!

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