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21 Principais
Métricas do
Marketing Digital:
Aprenda a escolher os
melhores KPIs para suas
estratégias de marketing
SOBRE O Quem acompanha nossos
conteúdos já viu o artigo

QUE É ESTE
que criamos sobre os
KPIs de Marketing Digital.

E-BOOK
?
Nele fizemos uma introdução didática no assunto,
definimos conceitos básicos e esclarecemos diferenças
entre KPIs, métricas e objetivos de marketing.
 Métricas: Medições que
nos ajudam a acompanhar ações
realizadas ou em andamento,
como “número de leads” captados
pelo site da empresa, por exemplo.
VAMOS
Objetivos de
marketing: São os
objetivos que uma empresa deseja
alcançar, traçados para direcionar
RELEM-
melhor ações e estratégias de
marketing. “Aumentar as vendas”,
por exemplo, é um dos objetivos
BRAR?
mais almejados pelo marketing digital.
Em resumo:
Métrica + Objetivo = KPI
Mais detalhes sobre cada um desses conceitos você encontra lá no nosso artigo.
Dá uma lida!
KPIs (Key Performance
Indicator): São métricas
promovidas a indicadores quando
são associadas a algum objetivo
de marketing da empresa.
Seguindo os exemplos anteriores,
a métrica “número de leads por
mês” poderia ser promovida a
KPI uma vez que “aumentar as
vendas” seja um dos objetivos
principais da empresa. Outro KPI
muito útil derivado dessa métrica
poderia ser o “CPL” (Custo por
lead), por exemplo.
 Aqui na Actwork, nós agrupamos Ao final do e-book, você vai

AQUI O OBJETIVO 21 métricas de marketing digital

em 3 tipos de acordo com
conseguir se planejar melhor
e poderá definir quais são as

É APROFUNDAR os objetivos de marketing

da empresa.
principais métricas que merecem
a sua atenção dentro dos seus

AINDA MAIS NESSE

objetivos, seja como empresa,
marca ou produto.

UNIVERSO!
Performance

Conheça melhor as
principais métricas
Oportunidade
que podem se tornar
KPIs citados nas
categorias: Presença

Vamos lá?
ÍN
DI
1. PRESENÇA ............................................................................ 6
1.1 O que são métricas de Presença?

2. OPORTUNIDADE ................................................................. 14
2.1 O que são métricas de Oportunidade?

CE
3. PERFORMANCE .................................................................. 18
3.1 O que são métricas de Performance?

4. RETORNO ............................................................................. 22
4.1 O que são métricas de Retorno?

5. CONCLUSÃO ........................................................................ 26
Como saber quais e quantos KPIs devo utilizar?
 6

PRE
Se o foco da empresa está em PRESENÇA, significa que seus

objetivos estão relacionados ao aumento de visibilidade e exposição

de marca para alavancar reconhecimento do público-alvo e

lembrança em momentos de decisão.

A PRESENÇA digital exerce uma força de atração sobre a atenção

SEN
do público e do mercado para que sua empresa, marca ou produto

não passem desapercebidos. E muito mais que isso, ela está ligada à

forma como uma empresa se insere, se apresenta e se relaciona no

mundo digital.

Portanto, aqui em PRESENÇA também entram todos os objetivos

ÇA
ligados a fortalecimento de marca, relacionamento com públicos-

alvo, consolidação de posicionamento, imagem e reputação.

Se os objetivos de marketing da sua empresa se identificam com

O que são o tipo PRESENÇA, vale a pena conferir as métricas a seguir para
métricas de definir os KPIs mais adequados às suas estratégias.
Presença?

1.
A Sessão é a quantidade de interações
Sessões de usuários com o seu site num mesmo
período, que já foi conhecida como
tráfego ou visita. Uma mesma sessão
pode conter várias exibições de página
e eventos, por exemplo.
Um único usuário (visitante) pode abrir
várias sessões, que podem ocorrer no
mesmo dia ou em vários dias de outros
períodos. Há duas formas de encerrar
uma sessão:
7
Vencimento
por tempo:
Depois de 30 minutos de
inatividade ou à meia-noite;
As sessões são importantes para
Alteração saber se os acessos ao site estão
de campanha:
aumentando de acordo com as
Quando um usuário entra por
meio de uma campanha, sai e ações de marketing que estão
depois volta por meio de outra. sendo realizadas.
 8

2. Visualizações.
3. Número de Visitantes
Visualizações de Página ou Page View é a quantidade de vezes que
uma página foi visualizada. Se uma mesma pessoa acessa uma página
Novos x Recorrentes.
2 vezes numa mesma sessão, será contabilizada 2 visualizações
Um novo usuário (visitante) é aquele que gera apenas uma sessão em
em uma sessão.
determinado período. E visitante recorrente é o usuário que fez mais
de uma sessão dentro ou fora do período analisado. Ambos os tipos de
Também é utilizada a métrica de Páginas por Sessão, que consiste na
visitantes são identificados por cookies, como um “carimbo” feito no
quantidade média de páginas visualizadas por sessão. É possível saber,
navegador do usuário na vez que ele acessa o link do seu site (url).
em média, quantas páginas são acessadas a cada sessão iniciada por
uma pessoa.
Nem sempre são dados confiáveis, já que o usuário pode apagar ou
desativar o cookie inserido no navegador, fazendo com que a sua próxima
Aqui a análise é mais específica, pois monitora visitas únicas em
visita seja contabilizada como a primeira. Portanto, sempre deve ser
determinadas áreas de um site. É relevante para julgar o conteúdo
considerada uma margem de erro no levantamento desses dados.
de cada página, praticidade da navegação e demais fatores que
afetam ou favoreçam a experiência do usuário. Pode ser relevante
Esta métrica deve ser acompanhada baseada num objetivo de marketing
para ações mais diretas, como análise de visitantes numa página
de atração de públicos e o que os motiva a retornar mais de uma vez para
de “Contato”, por exemplo.
o seu site. Também serve para acompanhar resultados de campanhas em
sites ou landing pages; quanto mais pessoas retornarem, pode significar
que seu conteúdo seja relevante, ou que uma promoção atual esteja
atrativa, por exemplo. Descobrindo pelo que o seu público se interessa
mais, fica mais fácil replicar.
 9

4. Origem Orgânico: Quando a pessoa É relevante

Pago: Quando a pessoa
chega até o seu site por outros
chega até o seu site saber de onde o

do tráfego.
sites de busca, como Google ou
por meio de mídias pagas visitante vem, pois
Bing, por exemplo; aqui, o cookie
(PPC); o acompanhamento investimentos
salva o buscador utilizado, qual
É um dado que indica de onde o usuário pode ser automático. e outras ações
mídia foi clicada e qual termo foi
(visitante) veio, ou seja, por qual meio ele podem ser melhor
usado para chegar até o destino.
chegou até você. Esta métrica é contabilizada direcionadas a
também com a inserção de cookies no partir disso. Se
navegador do usuário, os quais valem por 6 poucas pessoas
meses ou até serem deletados manualmente. vêm das suas
Direto: Não são estabelecidas Referência: Quando redes sociais até
origens precisas. Entram a pessoa clica num link em
Aqui estão listadas as origens de acesso dos seu site, pode ser
neste tópico sites digitados outro site que direciona ao seu
visitantes, que podem ser de vários tipos: falta de conexão
diretamente na barra de site, como em uma mídia de
navegação, bookmarks ou links do conteúdo
publicidade ou hiperlink;
de mensagens instantâneas, com links
o cookie contabiliza o site
por exemplo, os quais o Google direcionadores,
de origem.
Analytics não consegue definir por exemplo.
a origem (define apenas como
“direct” e a mídia como “none”).

5. Bounce Rate
(taxa de rejeição).
Esta taxa é relativa ao percentual de visitas únicas
numa página, ou seja, a pessoa abandona o site
logo na primeira página que entrou, sem visitar
nenhuma outra. Não importa se ela permaneceu
pouco ou muito tempo numa única página, se ela
sair, ainda assim é apontado um bounce.
Esta métrica pode variar de acordo com
as regras das ferramentas do Google Analytics.
É relevante para analisar a navegação no site,
aparência, se é responsivo, qualidade do
conteúdo, efetividade dos CTAs utilizados,
uso de palavras-chaves, de personas, dentre
outras características.
6. Duração média
de sessão.
A duração média de uma sessão serve para
mensurar quanto tempo um usuário permanece
no site durante a sua visita. É calculada da
seguinte maneira: tempo total em segundos
de todas as sessões dividido pelo número de
sessões.
Uma métrica similar é o tempo médio na página,
que contabiliza os segundos dedicados a
determinada página. Com ela, é possível avaliar
a experiência do usuário e conferir a qualidade
do conteúdo oferecido, pelo nível de interesse
do visitante.
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7. Impressões
e CPM.
Impressões são dados relativos à quantidade
de vezes que um anúncio apareceu na tela
de alguém, seja numa busca no Google ou
deslizando o feed no Facebook. Engloba apenas
aparição, não necessariamente visualizações,
cliques, leads ou outras ações, não oferecendo
garantia de que o usuário leu ou interagiu
com a informação.
Já o CPM (Custo por Mil Impressões) é uma taxa
que representa o custo a cada mil impressões
de um anúncio, ou seja, quanto custa cada mil
visualizações de determinada publicidade exibida
na internet a um público direcionado, muito útil
para monitorar a efetividade de campanhas.

8.
Taxas de entrega,
abertura e clique
de e-mail.
A taxa de entrega diz como está a
“entregabilidade” da sua campanha de
e-mail marketing. Ela é relativa à qualidade
da lista de contatos (endereços de e-mail) e à
tecnologia de disparo utilizada, bem como às
taxas de soft bounce e hard bounce que serão
apresentadas a seguir. Importante ficar atento
a e-mails duplicados, inexistentes, digitados
incorretamente e e-mails que bloquearam
sua empresa, por exemplo, para manter
a lista atualizada.
A taxa de abertura está ligada ao interesse gerado no
seu mailing list, fazendo-o visualizar o e-mail completo.
Ela é medida quando as imagens do e-mail são exibidas
no navegador (Webmail) ou no Outlook, por exemplo.
Assim, se o destinatário apenas visualizar o preview,
título e remetente da mensagem, a abertura não será
contabilizada. A análise dos números de aberturas
únicas de forma periódica, ou seja, de 1, 6 a 12 meses,
por exemplo, também nos oferece outro KPI: a taxa de
relacionamento, relevante para comparar a eficiência da
atualização e crescimento da lista.
11
A taxa de clique por abertura (CTOR - click-
to-open rate), mede os cliques obtidos em
links dentro da peça de e-mail enviada.
Essa métrica é relevante quando alguma
campanha de e-mail traz uma ação bem
definida para levar o usuário a um link
externo de uma promoção, conteúdo
adicional ou pesquisa, por exemplo.
 12

9. Taxas de Soft Bounce

e Hard Bounce de e-mail.
Um endereço de e-mail da sua lista de contatos que seja classificado
como Soft Bounce indica rejeição temporária, seja por uma caixa de
entrada cheia, queda do servidor ou proteção antispam, por exemplo.
10. Opt out
Já a classificação de Hard Bounce indica que o e-mail não existe, foi
digitado errado ou que o servidor bloqueou os e-mails da empresa.
(descadastro de e-mail).
A assertividade no envio dos seus e-mails também merece atenção,
Num primeiro olhar podem parecer questões técnicas para seu parceiro pois impacta na qualidade da entrega da sua comunicação.
de TI resolver, mas não é bem assim. Transformar tais métricas em KPIs
é relevante para monitorar a qualidade dos endereços de e-mail da sua A taxa de descadastro do seu mailing é uma métrica que deve ser
lista de contatos (clientes, prospects e leads), o que será fundamental sempre observada. Alguém sair do seu mailing pode significar e-mails
para otimizar ações de vendas e relacionamento por e-mail marketing, em excesso, conteúdo irrelevantes, títulos nada atraentes, dentre outros
CRM, automação e Inbound Marketing, por exemplo. problemas que merecem sua atenção e correção.

11. Engajamento
nas redes sociais.
Também temos métricas de presença nas redes
sociais. A taxa de engajamento é uma delas, em
que é calculada uma soma das interações obtidas
numa publicação, incluindo número de curtidas,
comentários, compartilhamentos e cliques nas
publicações, como em Facebook, Instagram
ou Linkedin. Em plataformas de vídeos, como
no YouTube, essa taxa é calculada baseada na
quantidade de comentários.
Torna-se uma métrica relevante para direcionar
conteúdos, ajustar pautas, regular frequência de
postagens, melhorar as linguagens e abordagens,
dentre outros.
12. Audiência
nas redes sociais.
As redes sociais são comunidades virtuais onde os
públicos-alvos da empresa se agrupam dentro de
plataformas como Facebook, Instagram, Linkedin,
Twitter ou YouTube, por exemplo.
Quando a empresa adota o marketing de
conteúdo para atingir essas comunidades, é
importante que exista um volume de usuários
(audiência) para ser impactado pelos conteúdos
produzidos e publicados pela sua empresa (por
meio de posts, por exemplo).
Em suma, a audiência é o número de fãs/
seguidores que determinada rede social possui.
Por essa razão, as métricas de audiência têm
sua importância, pois medem o potencial do
relacionamento da sua marca ou empresa com
os usuários de cada rede social.
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13. Alcance nas
redes sociais.
Outra métrica comum das redes sociais é o
alcance, relativa ao número de usuários que
visualizaram uma publicação. Pode ser orgânico
ou proveniente de posts pagos na sua página
(impulsionamentos).
Dentre outras análises para visibilidade e
exposição de marca, também é útil quando
o objetivo é contextualizar suas métricas de
engajamento, pois você passa a ter um parâmetro
entre a quantidade de pessoas alcançadas e a
quantidade de comentários e likes, por exemplo.
OPOR
14

Se o foco da empresa está em OPORTUNIDADE, isso significa que

seus objetivos estão ligados à geração de negócios no mundo

TUNI
digital. Portanto, existe uma clara expectativa de captação de novos

clientes, seja de forma direta através de venda online (como uma loja

virtual, por exemplo) ou indireta pela geração de leads (captação de

cadastros, contatos ou orçamentos, por exemplo).

Também estão inseridos em OPORTUNIDADE os objetivos de

DADE
aumento das vendas dentro da carteira (ou base de dados) da

própria empresa, por meio de clientes ativos, inativos, prospects,

leads, dentre outras segmentações.

Se os objetivos de marketing da sua empresa se identificam com

o tipo OPORTUNIDADE, vale a pena conferir as métricas a seguir

para definir os KPIs mais adequados à sua estratégia.

O que são
métricas de
Oportunidade?
 15

14. Leads.
Contatos que
acessaram ou
baixaram algum tipo
de material (artigo ou
e-book, por exemplo). Estes
1
São os cadastros realizados num site após alguma ação passam a fazer parte da lista
em determinado período. Todos os contatos recebidos de recebimentos de e-mails
são considerados oportunidades, pois tiveram a ação da empresa, demonstrando
voluntária de fornecer pelo menos nome e e-mail, interesse no conteúdo;
demonstrando algum tipo de interesse.
Contatos que
enviaram formulários
São contatos que podem vir de landing pages, pop ups, em abas de Contato, Fale
inscrições em newsletters, cadastro em promoções e Conosco ou Orçamentos, por
formulários diversos, sempre de forma voluntária pelo exemplo. Estes possibilitam
usuário. Outros campos além de nome e e-mail também relacionamento mais estreito e
podem ser adicionados, dependendo da necessidade. são oportunidades que podem

2
se tornar clientes em curto prazo,
No geral, os Leads podem ser classificados em dois tipos: pois têm foco em uma transação
comercial com a empresa.
 16

15. Noise Rate. 16. Conteúdos

No momento de atuar sobre os Leads recém-chegados
ao setor de vendas, os vendedores podem se deparar
consumidos.
Quando adotamos estratégias de Marketing de Conteúdo ou Inbound
com cadastros sem qualquer tipo de interesse ou
Marketing, passa a ser fundamental o monitoramento do consumo
qualificação para a venda, tais como spam, fornecedores,
dos conteúdos produzidos, tais como artigos de blog e outros rich
candidatos a vagas de emprego, dentre outros.
contents, como e-books, infográficos ou vídeos.

Para que as métricas de oportunidades não sejam

Métricas ligadas ao consumo de tais conteúdos nos ajudam a
distorcidas, é interessante tratar e monitorar o Noise Rate
melhorar o processo de elaboração, mas especialmente a alavancar
(taxa de ruídos), justamente para filtrar esses contatos
as oportunidades (leads), que é o principal propósito da publicação e
“ruins” e obter métricas de Leads mais assertivas.
divulgação desses conteúdos.

Outra métrica interessante para os Leads é avaliar quantos e quais

conteúdos ele consumiu até se tornar um potencial consumidor. É
relevante para classificar quais materiais foram mais interessantes,
quais deram maior retorno, maior número de downloads, dentre
outras qualificações para o que foi oferecido e consumido.

17. Lead Scoring.
Aqui tratamos de um conjunto de métricas ligadas ao
Lead Scoring, técnica que utiliza uma pontuação para
identificar e categorizar Leads que estão mais ou menos
preparados para realizar uma compra, podendo ser feita
de forma manual ou automática.
A classificação pode vir de dois tipos de pontuações:
Perfil, que envolve dados como cargo e segmento;
Interesse, com informações sobre acessos e tipos
de conteúdos consumidos.
17
É ideal predefinir critérios que ajudem a pontuar os
Leads, qualificando-os cada vez mais a diferentes
estratégias. Essa classificação serve como controle para
o setor de vendas ou para o departamento comercial
e equipe de marketing, para as equipes saberem a
qualidade do Lead de acordo com as ações envolvidas.
Estão inclusas nesses dados todas as ações durante a
jornada de interesse, como downloads, cadastros, dentre
outros. Quanto melhor conhecer sobre seus Leads,
melhor será o direcionamento da venda. A conversão
torna-se mais efetiva quando o Lead mais qualificado é
abordado pela equipe de vendas, seja por e-mail, redes
sociais, telefone ou outro meio.
PER
18

Este é o próximo passo para a empresa que já está fixada no

campo da Oportunidade. Na PERFORMANCE, o foco passa a ser a

FOR
otimização do que foi conquistado na etapa anterior.

Aqui, as métricas são direcionadas à eficiência do marketing

aplicado, uso das ferramentas envolvidas, busca de mais agilidade

nos processos, dentre outras análises que visam “fazer mais com

MAN
menos”, tanto em tempo quanto em dinheiro.

Quer alguns exemplos? Diminuir ciclo de venda, aumentar a receita

com o mesmo investimento, afinar o “match” ou a assertividade para

com o público-alvo, equalizar o investimento nas ferramentas de

marketing para extrair o máximo de cada uma, dentre outros.

CE
Se os objetivos de marketing da sua empresa se identificam com o

tipo PERFORMANCE, vale a pena conferir as métricas a seguir para

O que são definir os KPIs mais adequados à sua estratégia.

métricas de
Performance?
18. CPL
(Custo por Lead).
O CPL nos diz quanto custa captar um lead através do marketing digital,
normalmente levando em conta apenas os investimentos em PPC
(Pay-per-click), ou seja, mídia paga.
19. CAP
CAP 19

Também é possível agregar investimentos de SEO, Geração de

conteúdo, Ferramentas de inbound/automação, Fee de agência, dentre
outros investimentos, mas a conta se torna mais complexa.
Para as empresas que já possuem seu Motor de Geração de Leads
funcionando bem, a primeira métrica a ser promovida a KPI geralmente
é o CPL, pois seu monitoramento adequado conduz à otimização das
campanhas de mídia paga.
(Taxa de captação).
Esta é uma das métricas mais usadas para mensurar resultados no
Marketing Digital. Entendê-la é importante para deixar claro o quão
eficiente e maduro está sendo o site, assim como tem influência no
negócio como um todo.
A taxa de captação é a razão entre o número total de visitantes de
uma página (normalmente as sessões) e o número total de cadastros
realizados (normalmente os leads). Torna-se um KPI relevante para a
verificação de quais campanhas, conteúdos ou páginas de um site
estão obtendo melhor performance.
CPC
20. CPC
(Custo por clique).
O CPC é a média do valor pago a cada clique num anúncio. É um dado
muito avaliado em campanhas publicitárias pagas para análise de
performance. Esta métrica é relevante para saber quanto está custando
21. CTR
(Taxa de cliques).
Um CTR alto indica que a campanha como um todo está bem
configurada, pois a alta porcentagem dos usuários que visualizou e
clicou no seu anúncio é um reflexo disso. Um CTR baixo é sinal de que
20

levar uma pessoa até o seu site (ou landing page, ou e-commerce). pode haver algum problema.

Também serve para saber em quais plataformas determinado anúncio
teve maior relevância, por obter um melhor CPC. Isso tem a ver com
o conteúdo proposto, palavras-chaves utilizadas, aparência e muitos
outros detalhes. Portanto, a configuração da sua campanha terá grande
influência no seu CPC, por isso a importância dessa métrica como KPI
de performance.
É uma métrica que varia muito de acordo com a plataforma adotada,
como Redes de Pesquisa, por exemplo, que têm CTRs melhores que
Redes de Display; ou estratégias de Outbound, que têm CTRs menores
que as de Inbound. Por isso, a análise da métrica deve estar sempre
contextualizada e ser monitorada ao longo do tempo.

Mas o CPC pode variar muito ao longo do tempo dependendo da

entrada e saída de seus concorrentes diretos nas mesmas plataformas
que você. Continue sempre monitorando e tente encontrar explicações
razoáveis para suas constantes flutuações.
 21

Obser
Apresentamos até aqui as 21
métricas que consideramos as mais
importantes e versáteis para serem

vação:
usadas em todos os tipos de empresa
como estratégias de marketing digital,
além de serem as mais adotadas
como KPIs nos projetos dos nossos
clientes.

A seguir, completaremos a lista

com a categoria das métricas de
retorno, que não incluímos na
Vale notar que existem muitas outras
listagem anterior das 21 métricas por
métricas relacionadas à presença,
não se limitarem exclusivamente
oportunidade e performance, porém não
à dimensão do marketing digital,
cabem ser incluídas nesta lista por terem
sendo mais abrangentes e, portanto,
aplicações muito específicas.
mais complexas de serem medidas,
acompanhadas e analisadas,
dependendo muito mais de esforços
do cliente do que da agência.
 22

RE Em RETORNO, o levantamento e a análise dos dados depende mais

da empresa (cliente da agência), pois é justamente o reflexo interno

de todo o esforço e investimento aplicado nas etapas anteriores.

São métricas mais complexas, como o impacto das ações na receita

TOR
da empresa, retorno de investimento, nível de satisfação dos seus

consumidores, dentre outras variáveis que sejam consideradas

importantes.

As informações partem do cliente e as decisões

partem da dupla agência + cliente.

NO
Normalmente as agências de marketing digital não entram nesses

cálculos, mas recebem esses indicadores prontos e formatados do

cliente periodicamente. Esse input é importante para enriquecer o

quadro de KPIs e facilitar a tomada de decisão sobre as estratégias

de marketing.
O que são
métricas de
Retorno?

Tempo de vida do cliente
(LTV – Lifetime Value).
Lifetime Value é a métrica referente a
quanto em dinheiro um cliente leva para
uma empresa durante todo o tempo
que passa sendo um cliente. É relevante,
pois pode dizer com precisão a média
de gasto dos clientes, por quanto tempo
eles usam o produto ou serviço e ainda
ajuda a detectar falhas que fazem com
que os clientes parem de comprar de
uma empresa.
Serviços de assinaturas, contratos ou
aplicação de descontos costumam
seduzir mais os clientes e fazer o
relacionamento durar mais. Tais ações
precisam de muita atenção, pois podem
reduzir o ticket médio e até dar prejuízos
para o negócio.
Ticket
Médio.
Ticket médio é um indicador de vendas
relativo a quanto um cliente gasta em
média com produtos ou serviços da
sua empresa.
Caso o ticket esteja baixo, a empresa
pode tentar práticas como upselling,
com ações para o consumidor comprar
outros produtos, geralmente mais
caros, para gerar valor à empresa; ou
cross selling, com a venda de produtos
complementares à venda inicial.
23
23
CAC – (Custo de
aquisição de clientes).
O CAC é relativo a quanto um novo
cliente custou para a empresa, ou seja,
qual a média de investimento realizada
para conquistar um novo cliente.
Basicamente é a soma das despesas e
investimentos em marketing, dividido
pelo número de novos clientes captados.
É uma métrica que depende muito do
controle interno da empresa, já que
inclui custos diversos.

MRR – (Receita
mensal recorrente).
Esta é uma métrica relevante para
as empresas que trabalham com
assinaturas, pois garante entendimento
financeiro do mês. Para manter a média
mensal, estratégias podem ser feitas
ainda temporariamente, como mudanças
de preços.
Com o planejamento de quanto rende
um mês, a empresa pode definir
um investimento para o marketing e
se manter posicionada. Também é
relevante para estratégias de retenção
dos clientes para aumentar os seus LTV.
Churn
Rate.
Esta métrica calcula quanto
uma empresa perdeu em receita ou
de clientes num determinado período
avaliado.
Deve ser feita uma média entre a
quantidade de clientes que foram
perdidos com o total de clientes que
havia no início, dentro do mesmo
período. Quanto mais baixo este
número for, melhor.
24
ROI/ROAS.
O ROI é um dos indicadores mais
populares que indica o retorno sobre
Investimento de uma empresa. Com uma
adaptação ainda mais específica para o
marketing, o ROAS é a diferença entre o
faturamento com exceção das despesas
apenas de publicidades, mídias,
produções e demais esforços na área.
Para o marketing, o ROAS é mais
relevante, já que com ele é possível
fazer comparações de investimentos e
retornos de diferentes campanhas.
 25

CSAT – (Customer NPS –

Satisfaction Score). (Net Promoter Score).
Indicadores de satisfação são mais Também relacionado à satisfação,

difíceis de medir, mas não impossíveis. O o NPS é sobre a probabilidade de um

CSAT é um deles, que geralmente é feito cliente recomendar o produto, serviço

por meio de perguntas qualitativas sobre ou experiência de determinada

produto, serviço ou experiência empresa para alguém.

do cliente.
Nem sempre dá pra ser calculado

É relevante para saber a opinião com exatidão, pois ao mesmo tempo

do público e deve ser feita em que a probabilidade pode ser baixa

momentos diferentes, respeitando nas pesquisas, seu produto pode ser

tempo de campanha, estratégias de favorável no “boca a boca” entre

posicionamento, promoções, mudanças as pessoas.

na empresa, dentre outros. Pode

medir coisas diferentes, não apenas

satisfação, como também qualidade de

atendimento, dúvidas esclarecidas

e afins.
 26

Con Perceba como cada métrica traçada pode ser importante para

clu
a análise de situações e tomada de decisões, perante aos mais
variados objetivos.

são.
Mais importante do que entender que uma empresa não
precisa de todas as métricas existentes para seus objetivos,
seja em Presença, Oportunidade, Performance ou Retorno, é
reconhecer quais dessas métricas se deve focar, ou seja, quais
devem ser escolhidas como KPIs para monitoramento e análise
periódica para tomada de decisões.

Como saber quais A empresa que enxerga bem seus objetivos, estabelece seus
e quantos KPIs KPIs e define suas estratégias para alcançá-los, certamente
devo utilizar? já está na frente.
27