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GESTÃO DE INDICADORES
121 minutos
 Aula 1 - Lendo, entendendo e tomando decisões

 Aula 2 - Índices de desenvolvimento individual
 Aula 3 - Índices do desenvolvimento institucional
 Aula 4 - Como e onde posso melhorar a partir dos indicadores
 Referências
Aula 1
LENDO, ENTENDENDO E TOMANDO DECISÕES

Nas próximas páginas entenderemos o que são indicadores de desempenho individual e
institucional, como analisá-los e como estabelecer referências e limites de prazo para tais
indicadores.
28 minutos
INTRODUÇÃO
Nas próximas páginas entenderemos o que são indicadores de desempenho individual e institucional, como
analisá-los e como estabelecer referências e limites de prazo para tais indicadores.
Os indicadores de desempenho também são referidos na literatura como KPIs do inglês Key Performance
Indicators (Indicadores-chave de Desempenho), é uma ferramenta importante para as empresas e as equipes
atingirem suas metas estabelecidas em seu planejamento estratégico.
Os KPIs ou indicadores de desempenho pode parecer um assunto complicado, mas na prática é uma estratégia
bem simples e eficiente de se adotar. Em seu núcleo está a noção de que toda organização tem um conjunto de
métricas e dados internos que, se calculados e relacionados, podem servir para avaliar o desempenho de uma
parte individual ou coletiva ou, ainda, da própria empresa. Peter Drucker já dizia: “O que é medido é melhorado”
(DRUCKER, 2008).
SELECIONANDO INDICADORES E DEFININDO PRAZOS

Antes de começar a analisar os indicadores de desempenho a empresa precisa definir quais são os indicadores-
chave, os mais importantes para ela, afinal, existem centenas de indicadores possíveis e milhares de dados que
a empresa pode utilizar, porém, seria um completo desperdício de tempo e recursos efetuar os cálculos de
todos eles, assim sendo, é fundamental que a empresa selecione apenas alguns indicadores de desempenho
para sua análise.
Selecionando indicadores
Definir quais indicadores de desempenho utilizar, começa pela definição das metas e objetivos estratégicos da
empresa, em seu plano estratégico a empresa define quais são seus objetivos de médio e curto prazo, que têm
de três a um ano respectivamente para serem alcançados, e suas metas, que têm até cinco anos para serem
alcançadas. Assim sendo, será com base nestes objetivos e nessas metas que a gestão filtrará dentre tantos
indicadores, quais são aqueles que irão auxiliá-la a acompanhar o seu progresso rumo aos seus objetivos.
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Existem diversos tipos de indicadores de desempenho, dependendo do que eles demonstram é possível separá-
los em categorias. Os principais tipos de KPIs são:
Indicadores de desempenho financeiro - esses indicadores estão relacionados às finanças da empresa,

geralmente se concentram em faturamento e lucratividade.
Indicadores de desempenho de processos - essas métricas de processos visam medir e monitorar o

desempenho operacional em toda a organização, concentrando-se em número de produtos defeituosos ou
serviços que tiveram de ser refeitos, indicando a eficiência e eficácia produtiva.
Indicadores de desempenho comercial - esses indicadores são focados na relação entre a empresa e o
cliente, geralmente se concentram na lucratividade por cliente, satisfação do cliente e retenção de clientes.
Indicadores de desempenho humano – por fim, os indicadores mais individuais possíveis, medem a qualidade
do capital humano da empresa, podem ter diversas abordagens e variações, mas alguns são bem comuns e
fáceis de se aplicar, como taxa de retenção de talentos e nível de satisfação dos colaboradores.
Agora que vimos quais são as principais categorias de indicadores, vamos entender como a empresa deve fazer
para escolher os mais adequados e como definir seus limites de prazo e periodicidade para, então,
compreendermos como analisar esses indicadores.
Prazos e períodos de coleta (periodicidade)

Estabelecidos os indicadores, o próximo passo envolve a delimitação dos prazos, afinal, um indicador sem uma
data limite (deadline como costumam chamar), não passa de uma simples informação sem função, a função
primordial dos indicadores é auxiliar a empresa no alcance de seus objetivos, monitorar o progresso desse
alcance e apontar com dados os pontos necessários a se melhorar.
Logicamente, os prazos devem seguir o plano estratégico, promovendo que as equipes e os funcionários
busquem melhorar seus indicadores até a data limite, assim sendo, se o objetivo da empresa tem por limite, um
ano para o objetivo ser alcançado, o indicador deve ter um prazo semelhante. Além disso, há de se ter
periodicidade, ou seja, a quantidade de vezes que o indicador deve ser calculado e avaliado, sendo essa medida
sempre menor que o prazo limite e sendo subdividido, logo, um indicador que tem um ano para ser alcançado
deve ao menos ter uma periodicidade trimestral.
COMO ANALISAR INDICADORES

Após a seleção de quais indicadores calcular e monitorar, os prazos a acompanhar e a periodicidade das coletas
e do monitoramento, é preciso analisar esses resultados dos indicadores.
Essencialmente, um indicador é uma métrica estatística, resultado da divisão de uma informação de

acompanhamento por uma informação de referência ou base, assim sendo, temos uma informação que
queremos que melhore em relação à outra informação.
Se nos planos da empresa o objetivo é aumentar a margem de lucro, uma das formas é aumentar o lucro por
venda, assim, a métrica de lucratividade sobre vendas precisa aumentar a cada coleta, a cada monitoramento,
da mesma maneira, a empresa pode buscar aumentar a lucratividade reduzindo custos, mediante o
acompanhamento do indicador de custo marginal, o custo de produção de cada nova unidade, logo, espera-se
que essa métrica diminua. Percebe-se, portanto, que para um mesmo objetivo pode-se ter dois indicadores
diferentes que precisam se mover em direções opostas para que o objetivo da empresa seja alcançado.
Assim sendo, para analisar um indicador, seja ele individual ou institucional, alvos precisam ser definidos em
conformidade com os objetivos e com as metas da empresa, alvos que se forem alcançados, vão auxiliar a
empresa no alcance de seu planejamento estratégico. Cada indicador precisa, portanto, ter um alvo, um valor
que ele deve chegar dentro de um prazo determinado.
Com esse alvo definido é possível monitorar e avaliar se o indicador está indo bem ou mal, em direção ou não
do seu alvo. Essa análise pode ser feita de duas maneiras: visual e numérica.
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Analisando um indicador visualmente – Gráficos

Num gráfico de evolução um indicador pode ser avaliado se está indo na direção que se deseja, é um gráfico
simples de linha em que o indicador é apresentado como um ponto que evolui a cada coleta e uma linha que
percorre esses pontos, demonstrando visualmente a tendência do índice. O valor do índice é mostrado no eixo
vertical Y e cada coleta o tempo entre elas é representado no eixo horizontal X, dessa maneira, se o alvo do
índice é aumentar, espera-se que a cada nova coleta, em todo avanço do indicador no eixo X, ele também suba
no eixo Y produzindo uma linha ascendente. De maneira oposta, se o alvo é a redução, espera-se que o
indicador diminua no eixo Y, gerando uma linha descendente.
Analisando um indicador numericamente – Tabelas e análises

No gráfico, a análise de um indicador fica limitada ao que se pode ver, mas quando o alvo de um indicador tem
um número específico que precisa ser alcançado ou uma variação específica que precisa ser obtida, uma tabela
com os vários registros coletados do indicador será uma análise melhor.
Em uma tabela, pode-se apresentar os vários resultados do indicador e realizar cálculos de variação relativa
entre eles o que permite ver não o quanto o indicador resultou, mas quanto ele variou em relação à coleta
anterior ou a um ponto específico de referência. Assim sendo, se a empresa objetivou um aumento de X% nas
suas vendas em relação ao ano anterior, uma tabela com quatro coletas trimestrais das vendas, com cada
coleta sendo dividida em relação ao número de vendas do ano anterior, permitirá visualizar se essa meta de
aumento percentual nas vendas foi alcançada ou não.
EXEMPLO PRÁTICO DE SELEÇÃO E ANÁLISE DE INDICADORES

Vamos agora demonstrar tudo que foi explicado por meio de exemplos práticos. Primeiramente, imaginemos
uma empresa que deseja aumentar sua solidez financeira nos próximos três anos, aumentando sua margem de
lucro líquido em pelo menos dez pontos percentuais, portanto, sua meta é de crescimento de sua margem de
lucro líquido em 10 p.p. em três anos ou 12 trimestres.
Fica a dica: um aumento de dez pontos percentuais não é o mesmo que um aumento de 10%, significa que o
indicador deve sair de 10% para 20% por exemplo, é um aumento nominal, se fosse um aumento de 10% ele iria
de 10% para 11%. Cuidado com as porcentagens!
Para isso, ela pode buscar aumentar seu lucro líquido, reduzindo despesas, amortizações, depreciações, ou,
aumentar seu lucro operacional, aumentando vendas ou reduzindo custos. Na mesma situação, ela pode
buscar promover o aumento de suas vendas, determinando que seu departamento comercial aumente a
cobrança no setor de vendas, estabelecendo um indicador de aumento de vendas por funcionário (ticket médio)
ou sobre seu setor produtivo, determinando uma redução do tempo de fabricação e entrega de um de seus
produtos, mediante um indicador de produtividade no seu processo produtivo (ciclo econômico). Vejam que
com apenas uma meta, aumentar a lucratividade em três anos, a empresa pode buscar indicadores
institucionais e individuais, que vão monitorar desde o setor financeiro (que é a meta final), até o setor de
vendas e os processos produtivos (objetivos que se alcançados ajudarão a alcançar a meta), todos esses
indicadores permitirão que a empresa acompanhe seu progresso, alguns indicadores precisarão aumentar e
outros diminuir.
Em todos eles a análise será semelhante, um gráfico de evolução para acompanhar a tendência do indicador e
uma tabela para se calcular a variação percentual desse indicador, principalmente no caso do indicador
financeiro, uma vez que se busca um aumento de 10 p.p. em relação à referência que é a lucratividade líquida
do ano atual.
Vejamos como ficaria esse exemplo, primeiro a gestão precisa delimitar quais os dados e indicadores serão
acompanhados e analisados. Como a meta é aumentar a lucratividade, os dados mais relevantes são o
faturamento e o lucro líquido. Se a empresa quer aumentar sua lucratividade, ela deseja que seu lucro líquido
aumente mais do que proporcionalmente ao aumento do faturamento, já que a lucratividade é um indicador de
quanto a empresa lucrou em relação ao quanto faturou (divisão do lucro líquido pelo faturamento).
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Além disso, o faturamento da empresa advém de suas vendas, assim sendo, um indicador que acompanhe as
vendas dos funcionários pode ser relevante, motivo pelo qual o ticket médio também será acompanhado, para
encerrar, a empresa também quer menos custos no seu processo produtivo e a redução do ciclo econômico
(período que engloba desde a chegada das matérias primas até a saída do produto final dos estoques) pode ser
um indicador de melhoria no processo e aumento de produtividade ou velocidade.
Com tudo isso definido, basta a empresa montar uma tabela para acompanhar todos esses dados e
indicadores, e depois elaborar um gráfico para facilitar a visualização dessa progressão, como podemos ver no
exemplo a seguir:
Tabela 1 | Exemplo de indicadores
Fonte: elaborado pelo autor.
Gráfico 1 | Demonstração visual dos indicadores
Fonte: elaborado pelo autor.
Pela análise final podemos ver que a lucratividade foi de 20% para 31,38%, evoluindo gradativamente ano a ano
e trimestre a trimestre.
VÍDEO RESUMO
Neste vídeo elucidaremos os tópicos abordados na nossa disciplina: definição do que é um indicador e como
delimitar quais utilizar, quais seus prazos e qual periodicidade, relacionando tudo isso ao plano estratégico da
empresa. Em seguida, abordaremos como analisar esses indicadores de maneira visual e numérica, com a
utilização de gráficos e tabelas para auxiliar nesta análise.
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
 Saiba mais
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Numa gestão de equipes os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são fundamentais. Simplificando o

termo em inglês, um Key Perfomance Indicators (KPI) é um tipo de medição de desempenho que ajuda o
gestor a entender o desempenho de uma pessoa ou equipe, sua organização ou seu departamento.
Quando utilizado corretamente, um bom KPI deve funcionar como uma bússola que mostra se o indivíduo
avaliado está seguindo o caminho certo em direção aos objetivos estratégicos da empresa.
O problema é que existem milhares de KPIs para escolher. Se você escolher o indicador errado, estará
medindo algo que não se alinha com seus objetivos.
Existem duas regras para selecionar os KPIs certos:
KISS: vem de uma expressão em inglês Keep it simple, stupid!. Significa, “mantenha-os simples, estúpido!”,
ou seja, muitos indicadores ou indicadores complexos mais atrapalham do que ajudam.
SMART KPIs: SMART significa específico (specific), mensurável (measurable), atingível (achievable), realista
(realistic) e oportuno (time-bound). Um indicador precisa ter todas essas qualidades.
Acesse o artigo Como fazer a análise de KPIs para ter sucesso na gestão de despesas, no site da SAP
Concur Brasil.
Aula 2
ÍNDICES DE DESENVOLVIMENTO INDIVIDUAL

Nesta aula abordaremos os indicadores de desempenho ou performance individual, esses
indicadores são métricas que buscam acompanhar e promover o progresso dos colaboradores
da empresa.
28 minutos
INTRODUÇÃO
Nesta aula abordaremos os indicadores de desempenho ou performance individual, esses indicadores são
métricas que buscam acompanhar e promover o progresso dos colaboradores da empresa, têm papel
fundamental para o departamento de gestão de pessoas e de vendas, motivo pelo qual esses departamentos
são os responsáveis por elaborar e acompanhar tais indicadores de desempenho.
Primeiramente, veremos a importância desses indicadores de desempenho e, em seguida, abordaremos quais

são os principais indicadores de desempenho individual, para a gestão de pessoas e para a gestão do
departamento comercial, vamos listá-los e explicaremos seu cálculo e sua análise.
MENSURAR POR MEIO DE ESTRATÉGIAS OS INDICADORES
A importância dos indicadores de desempenho

Assim como os alunos recebem seus boletins, as empresas medem seu desempenho para saber de fato como
estão indo em relação ao alcance de suas metas e objetivos estratégicos. Portanto, medir o desempenho dos
negócios em geral envolve identificar o que medir, coletar dados e calcular indicadores de desempenho, com os
objetivos de:
• Aprendizado e aprimoramento de equipe, processos e estratégias.
• Acompanhar e melhorar o desempenho.
• Monitorar e aprimorar a relação da empresa com seus clientes.
• Monitorar e motivar a equipe.
• Remunerar de maneira mais eficiente.
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A importância dos indicadores de desempenho individual para a gestão de

pessoas
Dos vários motivos, os indicadores de desempenho individual são importantes pelo motivo óbvio: acompanhar
a eficiência e a eficácia de seus colaboradores só é possível mediante tais indicadores, da mesma maneira, a
única maneira adequada de promover seu desenvolvimento e remunerar de forma compatível é se baseando
nesses indicadores, uma vez que o capital humano é um dos pilares do sucesso de qualquer empreendimento,
ter os indicadores corretos e bem-feitos é uma forma de garantir o sucesso da empresa, assim como promover
o desenvolvimento de seus funcionários, os indicadores podem ajudar a garantir a retenção de talentos e sua
melhoria contínua.
A importância dos indicadores de desempenho individual para a gestão de

vendas
Da mesma maneira que monitorar e promover o desenvolvimento dos funcionários é primordial para o sucesso
da empresa, se ela atua com vendas de produtos e serviços, com certeza precisará de indicadores de
desempenho de vendas. Sua importância reside em permitir que a empresa monitore a eficiência, eficácia e
evolução da sua equipe comercial, que é a parte da empresa responsável por fazer o dinheiro chegar, pois sem
vendas, sem faturamento, sem faturamento, sem lucro, logo, falência. Mas acompanhar e monitorar a equipe
de vendas vai além disso, também permite à empresa entender e melhorar a sua relação com seus clientes,
garantindo assim a sua perpetuidade.
Indicadores de desempenho individual para o RH vão medir o desempenho dos colaboradores e monitorar
fatores de risco na retenção de talentos, qualificação da mão de obra, produtividade, entre outros fatores que
forem importantes para empresa.
Indicadores de desempenho para a área comercial vão medir a capacidade da equipe de vendas, o
relacionamento com os clientes, a produtividade da equipe de vendas, entre outros pontos pertinentes.
Eis uma lista dos principais indicadores de desempenho individual para o RH:
• Taxa de turnover.
• NPS dos empregados em relação ao empregador.
• Pesquisa de engajamento.
• Classificação Best Places to Work.
• Nível de horas extras.
• Índice de competitividade S=salarial.
Agora, os principais indicadores de desempenho individual para a área comercial:
• Taxa de retenção de clientes.
• Ticket médio de vendas por cliente.
• Volume médio de vendas por local/unidade.
• NPS dos clientes.
• CLV (Customer Lifetime Value) - Valor de vida útil do cliente.
• CAC (customer Acquisition Cost) - Custo de aquisição do cliente.
Logicamente, esses são apenas alguns indicadores de milhares de indicadores possíveis, cada gestor precisa
entender as particularidades da empresa que atua, os dados que ela dispõe ou que pode obter e,
principalmente, quais são os objetivos que se almejam para, então, escolher quais indicadores utilizar.
VIVENCIANDO OS INDICADORES
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Explicada a importância dos indicadores e explanada sua categoria de indicadores individuais para o RH e
Comercial, vamos explicar o que são alguns dos indicadores que citamos anteriormente.
Eis a explicação para os principais indicadores de desempenho individual para o RH:
Taxa de turnover: analisa a rotatividade de funcionários na empresa, podendo ser mensal ou anual. Em geral,
relaciona-se a quantidade de funcionários no começo e no fim de um determinado período, em seguida,
compara-se os dados com o número de demissões e contratações, para assim, analisar se houve retenção ou
perda de funcionários no período.
NPS dos empregados em relação ao empregador: NPS é um indicativo calculado mediante pesquisas internas
em que o RH faz por meio de questionários anônimos para os funcionários, perguntando se eles
recomendariam a sua empresa para outra pessoa trabalhar.
Pesquisa de engajamento: pesquisas de satisfação interna e bem-estar, realizadas pela gestão de pessoas e
pelos líderes de equipes para avaliar se os colaboradores estão engajados com suas atividades, sua equipe e
seu líder, satisfeitos com o pacote de remuneração e benefícios, ambiente e condições de trabalho.
Classificação Best Place to Work: semelhante ao NPS dos empregados, mas realizado externamente, pode ser
contratado como uma empresa de consultoria em RH ou obtida mediante pesquisas na internet, hoje em dia
sites como: Love Mondays, estão repletos de depoimentos anônimos de trabalhadores, vão desde ao nível
salarial até a uma avaliação de um a cinco estrelas do ambiente de trabalho – mas cuidado pois tais
depoimentos podem ser enviesados.
Nível de horas extras: mediante análise do relatório de ponto dos funcionários e do departamento pessoal, a
empresa cruza o número de funcionários e a quantidade de horas extras pagas, relacionando com cada
funcionário e suas respectivas atribuições e carga de trabalho, indicam sobrecarga de trabalho ou oportunismo
de funcionários para ganhar mais no mês – o que também pode ser um indicativo de problemas financeiros.
Índice de competitividade salarial: compara-se o salário médio da empresa por cargo ou função, ou ainda,
por setor ou atividade, com os de seus concorrentes, dependendo das necessidades da empresa na obtenção
de mão de obra, pode-se adotar estratégias agressivas de remuneração para captar talentos ou se necessitar
cortar custos, pode baixar sua média salarial nas novas contratações, para que se alinhe com a média de
mercado.
Vamos agora entender os principais indicadores de desempenho individual para o comercial:
Taxa de retenção de clientes: avalia por quanto tempo um cliente permanece “fiel” à empresa, necessita de
um acompanhamento detalhado da carteira de clientes para ser rastreado, como cadastros e pesquisas de
campo.
Ticket médio de vendas por cliente: quanto cada cliente gera de receita para a empresa, em média, divide-se
o faturamento com vendas pelo número de clientes.
Volume médio de vendas por local/unidade: importante para avaliar a rentabilidade de um local ou uma
unidade, compara-se o faturamento médio de um local ou uma unidade em relação ao total gerado pela
empresa.
NPS dos clientes: pesquisas periódicas enviadas aos clientes para saber se recomendariam a empresa para
outras pessoas.
Valor de vida útil do cliente: representa a quantia total que se espera que um cliente gerará de faturamento
para a empresa ao longo de todo o seu relacionamento comercial.
Custo de aquisição do cliente: representa o custo total de vendas e marketing necessário para conquistar um
novo cliente.
Em resumo, podemos perceber que os indicadores individuais apresentam análises bastante particulares,
específicas daquele que está sendo avaliado, seja um colaborador ou uma equipe ou o cliente, apesar disso, as
informações geradas pelos indicadores são pertinentes para a empresa e sua melhor gestão.
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INOVAÇÃO PARA O CRESCIMENTO

Agora que compreendemos o que são indicadores de desempenho individual voltados ao RH e às vendas,
analisaremos a aplicação de alguns desses indicadores.
Analisando os indicadores de desempenho individual no RH

Como dissemos, os indicadores de desempenho individual no Rh avaliam o desempenho individual de cada
funcionário, diante de dados coletados pelo departamento pessoal, como faltas, atrasos, demissões,
contratações e pesquisas internas de engajamento. Portanto, cada empresa precisa determinar quais são as
suas preocupações com relação ao seu capital humano.
Por exemplo, se uma empresa atua em setor de alto nível de mão de obra, o que significa que sua
competitividade depende da qualidade de seu pessoal empregado, indicadores como turnover e
competitividade salarial serão fundamentais para ela.
Essa empresa pode analisar primeiramente o indicador de competitividade salarial, se ela almeja ampliar sua
equipe ou captar mão de obra mais qualificada no mercado, ela aumentará a média salarial dela em relação à
média de mercado, melhorando assim seu índice. Porém, mais difícil do que contratar é manter os funcionários
e muitas vezes apenas o salário não é motivo suficiente.
O índice de turnover aliado aos índices de engajamento e NPS podem auxiliar a empresa a avaliar se ela está
sendo capaz de reter sua mão de obra.
Primeiro, ela precisa almejar um índice de engajamento e NPS elevados ou crescentes, em seguida, deve ficar
atenta aos indicadores de turnover e suas variações, pois estes são os sinais de alerta.
O indicador de turnover geral ou médio diz o quanto da mão de obra da empresa se manteve ao longo de um
determinado período, comparando quantos funcionários estavam na empresa no começo e no final do período
analisado (dividindo um valor pelo outro e encontrando um percentual).
Em seguida, ela pode reduzir essa análise exclusivamente para quantos funcionários de alto nível
permaneceram na empresa no período. Dessa forma, com todos esses indicadores em conjunto ela pode
acompanhar e cuidar da sua retenção de talentos.
Analisando os indicadores de desempenho comercial

Sob a ótica comercial os indicadores dependerão muito do ramo de atividade da empresa, no exemplo anterior
vimos empresas que dependem muito da qualificação de sua mão de obra, como é o caso de empresas de
vendas, como corretoras, um bom corretor é fundamental para garantir os lucros dessas empresas, assim
sendo, além de se preocupar com o turnover essa empresa precisa ficar de olho em alguns indicadores. Dois
deles são muito bons e funcionam em conjunto para fazer esse acompanhamento, são os indicadores de valor
de vida útil do cliente (CLV) e Custo de Aquisição do Cliente (CAC).
O CLV indica o quanto cada cliente gerará de faturamento ao longo de toda sua relação com a empresa, assim,
uma empresa de corretoras de seguros, por exemplo, depende muito dessa informação, pois o cliente paga
mensalmente pela apólice e é isso que gera o faturamento dela, portanto, o CLV quanto maior for melhor será,
pois indica que esse cliente fica, em média, ativo por muito tempo.
Quanto maior o CLV mais vale o cliente, assim, mesmo que o CAC seja elevado, que indica o quanto custa captar
um novo cliente, por conta de o CLV ser longo, significa que o cliente paga esse custo de captação. Por isso, as
empresas de vendas precisam analisar esses dois indicadores em conjunto.
Notem que em ambos os exemplos, apesar de individuais e específicos a um funcionário ou cliente, que a
conclusão da análise dos indicadores vai auxiliar a empresa na sua melhoria, portanto, analisando algumas de
suas partes menores (funcionários e clientes) a empresa, a parte maior, pode buscar a melhoria de sua
atividade.
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VÍDEO RESUMO
Neste vídeo abordaremos alguns dos principais indicadores de desempenho individual para a gestão de
pessoas e para o departamento comercial. Indicadores de desempenho individual são fundamentais para
acompanhar e avaliar o desempenho, eficiência e eficácia da mão de obra da empresa, sejam administrativas
ou de vendas, da mesma maneira, servem para avaliar a capacidade dos departamentos de vendas e de RH de
exercer os seus respectivos papéis.
 Saiba mais
No campo dos indicadores de desenvolvimento individual, os de caráter pessoal, ou seja, de
desenvolvimento humano utilizados para avaliar o desempenho dos funcionários, é o que mais cresce.
Cada vez mais as empresas percebem que seu ativo mais relevante é o ativo humano, da mesma maneira,
ele é o mais volátil, uma máquina entrega aquilo que ela foi produzida para entregar, demanda energia e
insumos, nada mais. Porém, quem opera a máquina? Quem garante o estoque de insumos e compra eles?
Quem fiscaliza a qualidade e disponibilidade desses insumos e energia? Seres humano.
Portanto, gerir uma empresa, por mais que ela tenha máquinas e tecnologia, sempre será gerir seres
humanos, são eles quem fazem a atividade operacional acontecer, assim como, são eles que são
responsáveis pelas atividades administrativas, assim sendo, acompanhar, avaliar e analisar seu
desempenho é fundamental.
No site Gupy há um debate extenso sobre os indicadores voltados ao RH, não deixe de conferir: 20
indicadores de RH (KPIs) estratégicos para a sua empresa.
Aula 3
ÍNDICES DO DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL

Nesta aula abordaremos mais alguns indicadores de desempenho, porém, agora voltados ao
aspecto da empresa (institucional), que significa que os indicadores serão mais amplos e voltados
a departamentos, equipes ou à própria empresa.
27 minutos
INTRODUÇÃO
Nesta aula abordaremos mais alguns indicadores de desempenho, porém, agora voltados ao aspecto da
empresa (institucional), que significa que os indicadores serão mais amplos e voltados a departamentos,
equipes ou à própria empresa.
Esses indicadores servem para acompanhar e analisar o desempenho da empresa como um todo e de seus
processos e, dentre eles, os indicadores financeiros são os mais comuns e utilizados, pois afinal de contas, toda
empresa existe para gerar lucro e os indicadores financeiros apresentarão exatamente isso.
COMPETÊNCIAS DOS INDICADORES

Como já foi abordado antes, os indicadores institucionais são mais amplos dos que os individuais, eles
apresentam informações pertinentes à toda a empresa ou de algumas de suas partes, como equipes,
departamentos e processos, pensando na empresa como uma grande máquina e fazendo a analogia em que a
mão de obra são as peças e engrenagens, o indicadores individuais demonstram a eficiência e eficácia das
peças enquanto os indicadores institucionais demonstram se a máquina está entregando o que deveria.
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Indicadores institucionais
Dos vários indicadores institucionais, temos alguns associados ao RH e ao Comercial, como indicadores de
alcance de metas de equipes, lucratividade da equipe de vendas, indicadores de custos de mão de obra
separados por departamentos (destacando quais são custos e quais são despesas, ou seja, do total de mão de
obra quantos são diretamente ligados à atividade produtiva e quantos às atividades administrativas),
indicadores de pagamento de PLR e bônus, indicadores de pós-venda, reclamações recebidas em relação a
reclamações resolvidas, avaliação em sites de reclamação, entre outros indicativos que apresentam e avaliam o
desempenho das equipes e dos processos da empresa (inclusive alguns indicadores individuais podem ser
modificados para se tornarem institucionais, apenas mudando suas divisões).
Mas os principais indicadores institucionais que conseguem apresentar informações mais amplas, além de
serem mais populares por conta do mercado de capitais, são os indicadores financeiros, um dos motivos está
no fato de que toda empresa gera dados financeiros por conta do departamento contábil e dos relatórios
financeiros em si, outro motivo reside no fato de que toda empresa almeja o lucro e, portanto, seus dados
financeiros como faturamento, custos e despesas são de extrema importância.
Os indicadores de desempenho financeiro apresentam diversas informações fundamentais e permitem uma

enormidade de análises, eles podem apresentar o faturamento da empresa antes e depois das deduções e
abatimentos, chamados de faturamento líquido e bruto, podem apresentar o lucro e a lucratividade da empresa
antes de determinados tipos de gastos e tributos, alguns são muito requisitados nas bolsas de valores como o
LAJIRDA e a margem líquida. Ainda temos também indicadores associativos entre dados patrimoniais e de
resultado que permitem fazer análises de rentabilidade, comparando lucro em relação ao ativo ou ao
patrimônio líquido, gerando assim o ROA e ROE e, por fim, temos indicadores de caixa como fluxo de caixa livre
e capital de giro ou CAPEX que vão apresentar o quanto de dinheiro a empresa gera, gira e investe,
respectivamente.
Enfim, todos esses indicadores financeiros são de extrema importância, pois mostram o quanto a empresa gera
de receita, quanto disso são gastos e no que são gastos, quanto sobra, quanto de fato estará disponível na
conta corrente da empresa, quanto o investidor recebeu em relação a isso, quanto os investimentos em ativos
da empresa geraram de retorno, quanto em termos percentuais foi o lucro e a rentabilidade – o que permite
fazer comparações com os concorrentes da empresa – entre outras análises.
APLICABILIDADE DOS INDICADORES

Vamos ver em detalhes as fórmulas e definições dos principais indicadores de desempenho institucional.
Indicadores de desempenho institucional para RH

Esses indicadores dependem das definições que a empresa deseja acompanhar, se é uma empresa que atua
com regime de metas, por exemplo, cada funcionário terá as suas metas a cumprir, assim como, cada
departamento deverá ter as suas próprias metas.
Se um departamento atua com resolução de conflitos com os clientes, um indicador como tempo médio de
resolução dos tickets ou chamados, indicará quanto tempo a empresa leva para atender as reclamações de
seus clientes. Isso pode ser calculado mediante a divisão do número de reclamações abertas no começo do mês
e quantas foram solucionadas até o fim do mês. Então, uma meta de resolução de 100% das reclamações até o
final do ano pode ser estabelecida e um indicador de quantas reclamações em aberto deverão ser criadas e
acompanhadas até o final do ano.
Outros indicadores que podem tanto ser individuais quanto institucionais e são muito importantes para o RH da
empresa são os indicadores de assiduidade e abstenção, podem ser calculados em cima da média total de faltas
e atrasos da empresa dividido pelo número de funcionários, obtendo assim uma noção do percentual dos
funcionários se ausentaram ou faltaram num determinado período, em seguida, a empresa pode estabelecer
uma meta de redução desses indicadores até o fim do ano, além de poder analisar também esse indicador
separado por departamento.
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Indicadores de desempenho institucional para área comercial

Os mesmos indicadores que podem ser individuais, como faturamento médio por vendedor podem ser
ampliados para faturamento médio por unidade de venda, empresas que possuem agências ou filiais locais
podem se utilizar dessa métrica para avaliar o desempenho de suas unidades e determinar se vale a pena
mantê-las, reformulá-las ou fechá-las.
Em casos de empresas que atuam internacionalmente ou têm muitas unidades, o indicador de valor de vida útil
do cliente pode ser alterado e combinado com o ticket médio e número de clientes para avaliar o valor de vida
útil consolidado de uma unidade, calculando quanto aquela região gera de faturamento por cliente multiplicado
pelo número de clientes e pelo tempo de vida útil do cliente daquela região e comparar com a mesma métrica
de outras unidades, muitas multinacionais fecham suas unidades quando percebem que os clientes de
determinada região têm um período de relacionamento comercial curto ou quando, mesmo pagando mais caro,
geraram ao longo de sua relação comercial, um CLV menor do que outras unidades.
Indicadores de desempenho institucional financeiros

Esse grupo de indicadores é o mais comum e famoso, são habitualmente utilizados nas bolsas de valores para
fins de análise financeira, são indicadores como margem líquida que indica a lucratividade líquida da empresa, o
quanto de dinheiro ela lucrou após impostos. Temos um indicador chamado EBITDA ou LAJIRDA, que indica o
lucro da empresa antes de impostos, juros, amortizações e depreciação, é teoricamente o quanto a empresa
lucraria se não houvesse governo ou credores ou desgaste de seus ativos.
Outros indicadores importantes financeiros são a rentabilidade sobre o ativo e sobre o patrimônio (ROA e ROE,
respectivamente), eles comparam o lucro líquido da empresa dividido pelo seu ativo total ou patrimônio líquido,
no ROE indicando aos seus investidores o quanto o dinheiro aplicado na empresa rendeu em termos
percentuais e o ROA indica o quanto o investimento que a empresa realizou em si mesma rendeu para ela.
Notem que todos os indicadores apresentados apresentam dados, informações e permitem análises e
avaliações bem mais amplos, que envolvem o funcionamento de toda a empresa ou boa parte de seus
processos operacionais, o intuito destes indicadores é ter uma visão mais macro da empresa e seus resultados,
muito importante para empresas de grande porte.
INDICADORES DE RECURSOS HUMANOS
Aplicando os indicadores de desempenho institucionais estrategicamente

Uma forma de uso estratégico dos indicadores institucionais, além de auxiliar no alcance de seus objetivos e
suas metas estratégicas, é na comparação com os mesmos indicadores de empresas concorrentes. Porém, fazer
isso implica um problema prático, muitos dos indicadores de desempenho institucional, como os de RH e
Vendas são particulares e sigilosos, o que significa que uma empresa não consegue saber o CLV ou nível de
engajamento dos seus concorrentes, entre outros indicadores.
Então, como fazer uso estratégico comparativo dos indicadores de desempenho? Para empresas nas bolsas de
valores, a resposta está nos indicadores de desempenho financeiro.
Empresas S/A com ações negociadas em bolsa de valores são obrigadas a publicar trimestralmente seus
relatórios contábeis e financeiros como balanço patrimonial, demonstrativos de resultado e de fluxo de caixa.
Com esses três relatórios é possível calcular a maioria dos indicadores financeiros e, assim, efetuar as devidas
comparações, motivo pelo qual, quando o assunto é vencer a concorrência no mundo das empresas S/A, a
estratégia sempre começa pelos indicadores financeiros.
Empresas concorrentes analisarão suas respectivas margens de lucro líquido, margem de EBITDA, ROA e ROE.
Margem nada mais é do que um percentual, resultante da divisão de um valor de referência por um valor de
base, no caso do nosso exemplo, teremos o lucro líquido dividido pelo faturamento, ativo total ou patrimônio
líquido.
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O lucro líquido dividido pelo faturamento, indica a lucratividade ou margem de lucro líquido, quantos % do
faturamento sobra para empresa, após pagar tudo que ela tem que pagar, quanto maior esse indicador, melhor
comparativamente, a empresa buscará entregar uma margem maior do que seus concorrentes e caso já seja,
ela deve almejar sempre superar a taxa básica de juros da economia (SELIC no caso brasileiro). Se dividir o lucro
líquido pelo ativo total, a empresa verifica o quanto seu capital está rendendo, analisando esse indicador
periodicamente, a empresa pode avaliar a evolução da rentabilidade de seus ativos, comparar com seus
concorrentes e buscar sempre aumentar essa rentabilidade, é um indicador da eficiência com a qual a empresa
utiliza seus ativos. Por fim, se dividir o lucro líquido pelo patrimônio líquido é uma métrica exclusiva para os
acionistas da empresa, deve sempre superar a Taxa SELIC e é um indicador fundamental para os acionistas que
comparam este indicador com as de seus concorrentes, porém, a empresa deve tomar cuidado com esse
indicador, uma vez que o lucro do acionista não representa, necessariamente, que a empresa esteja bem, o
dinheiro que o acionista colocou na empresa na IPO já foi alocado e quaisquer valores movimentados na bolsa
de valores, alterações nos preços das ações da empresa não geram efeitos sobre o seu caixa.
Por fim, se dividirmos o EBITDA pelo faturamento, temos a margem de EBITDA que indica em termos
percentuais quanto foi o lucro antes de pagar juros, impostos, amortização e depreciação, também é uma
métrica interessante, pois elimina o fator nacional entre empresas concorrentes multinacionais – já que os
impostos, os juros e as regras de depreciação e amortização variam de país para país.
Outras métricas interessantes para se comparar com os concorrentes são o fluxo de caixa livre, gerado pela
empresa que é o valor final disponível na conta corrente da empresa segundo seu demonstrativo de fluxo de
caixa, comparando quanto dinheiro a empresa dispõe entre o início e fim do período contábil, obtém-se a
variação de caixa da empresa, uma empresa que além de gerar lucro, é capaz de gerar mais caixa que seus
concorrentes podem ser considerada como uma empresa mais forte.
VÍDEO RESUMO
Neste vídeo entenderemos o que faz de um indicador de desempenho institucional, quais são os principais
desse tipo para o RH e comercial, além do financeiro.
Entender como eles servem para comparar a empresa com seus concorrentes e para avaliar o desempenho da
empresa entre seus concorrentes e consigo mesma.
 Saiba mais
Os indicadores de desempenho institucional ou organizacional mais famosos e utilizados são aqueles
relacionados à parte financeira da empresa, porém, eles não são os mais importantes de todos, depende
dos objetivos e das metas de cada empresa determinar quais são os mais importantes para ela. Um erro
muito comum é dar atenção demais aos números financeiros sem se perguntar quais atividades internas
ou atores internos e externos são responsáveis por estes números. Motivo pelo qual o ideal é se valer de
diversos indicadores.
No site Gupy há uma discussão sobre indicadores de desempenho organizacional, confira: 10 principais
indicadores de desempenho organizacional para gestores.
Aula 4
COMO E ONDE POSSO MELHORAR A PARTIR DOS

INDICADORES
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Mas como as métricas de desempenho são úteis? Além de trazer clareza para a gestão do dia a
dia da empresa os indicadores servem de base para a análise e para o desenvolvimento dos
processos, dos funcionários e da empresa como um todo.
28 minutos
INTRODUÇÃO
Mas como as métricas de desempenho são úteis? Além de trazer clareza para a gestão do dia a dia da empresa
os indicadores servem de base para a análise e para o desenvolvimento dos processos, dos funcionários e da
empresa como um todo. Quando os KPIs são definidos usando planejamento estratégico é mais fácil visualizar e
determinar a situação da empresa e pensar em possíveis soluções e melhorias. Vamos agora refletir sobre os
indicadores e o processo de melhoria contínua pessoal e da empresa também. Como utilizar os indicadores
para elaborar um cenário, visualizar oportunidades e melhorar, como avaliar o mercado utilizando indicadores
e entender o mercado.
APLICANDO OS INDICADORES NO DIA A DIA

Os indicadores podem auxiliar a empresa a avaliar a si mesma e sua equipe, a buscar suas metas e seus
objetivos estratégicos, mas além disso, ela permite à empresa e aos funcionários que entendam a situação em
que se encontram, busquem pontos de melhoria, forneçam informações sobre o cenário do mercado e da
empresa, permitindo análises comparativas e melhorias, porém, isso tudo leva tempo, a velocidade de
implementação dos indicadores e de suas melhoria é gradual e de longo prazo, o que muitas vezes desmotiva
aqueles que querem tudo de imediato, da mesma maneira, que se não forem aplicados adequadamente e de
forma coerente, os indicadores mais atrapalham do que ajudam.
O que os indicadores nos mostram

Em resumo, os indicadores mostram aquilo que eles foram desenhados para mostrar, portanto, a questão não
é o que o indicador ou a métrica mostram, mas se eles são os corretos para os objetivos da empresa ou pessoa
avaliada.
Muitas empresas e gestores pecam ou pelo excesso de indicadores, ou pela falta de coerência na aplicação dos
indicadores, para que os indicadores auxiliem a empresa avaliar a si mesma e aos seus funcionários é preciso,
primeiramente, definir o que é fundamental, o que é chave, o que precisa ser melhorado para que os objetivos
e as metas estratégicos sejam alcançados, portanto, o primeiro passo é a empresa definir quais são os seus
objetivos e as suas metas, determinar quais informações estão à disposição, para aí determinar os indicadores
necessários.
Uma forma de determinar tudo isso é entender a si mesma, olhar com sinceridade sua missão, sua visão e seus
valores, entender os desejos de seus stakeholders e funcionários, analisar seus concorrentes, dentro do
possível, e assim, determinar o que é preciso e pode ser melhorado. Mas há de se tomar muito cuidado, os
indicadores devem ter algumas qualidades e características fundamentais para que não se tornem um
problema para a empresa e funcionários.
Muitas empresas acabam estabelecendo diretrizes ou alvos para seus indicadores e para os de seus
funcionários que são impossíveis ou muito difíceis de serem alcançados, ou não dão condições para que a
empresa e equipe alcancem esses alvos, seja pela falta de tempo hábil ou pela falta de recursos, investimentos
e treinamentos, ou ainda, pela falta de uma cultura corporativa adequada (inclusive a falta de exemplo por
parte da alta gestão é uma falha de cultura organizacional que é negligenciada, quando as metas de
funcionários e gestores são muito diferentes, porque o funcionário deveria se esforçar para alcançá-las, a
mudança tem que partir de cima).
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Por fim, a empresa pode simular diversos cenários em que seus indicadores mudam ou que as condições
mudam para tentar estimar o que se alteraria, de bom e de ruim, para assim determinar a viabilidade e
importância de se alterar, melhorar e acompanhar determinados indicadores.
Somente dessa maneira a empresa encontrará os pontos de melhoria, conseguirá entender a si mesma e os
seus funcionários e seus concorrentes. Ficando apenas a questão do tempo, a velocidade com a qual essas
melhorias serão conquistadas, a experiência de outras empresas nos diz que esse tempo é longo, alguns anos
se tudo der certo, muitos anos mais se não conseguir ser bem-sucedido inicialmente.
COMO UTILIZAR OS INDICADORES PARA A MELHORIA

Os indicadores têm como sua maior qualidade o fato de serem quantitativos, resumem a realidade em alguns
poucos números que, se bem analisados e calculados, podem auxiliar empresa e funcionários a entender o que
fazem de bom e ruim, o que melhorar e, principalmente, o quanto melhorar.
A empresa após definir quais indicadores calculará e acompanhará, deve definir prazos de avaliação, como
trimestralmente, por exemplo, e para cada momento de avaliação o quanto espera-se que o indicador deve
melhorar, em termos percentuais em relação ao indicador passado.
Idealmente, um indicador deve mostrar a situação atual e promover a melhoria dessa situação no futuro,
portanto, é preciso definir os prazos para essa análise e o quanto se deseja melhorar, simplesmente calcular um
indicador quando for possível, sem prazos e periodicidades e, desejar que ele melhore, sem definir quanto essa
melhoria deveria ser, vai resultar num indicador que não agrega em nada para a empresa ou para o
funcionário.
O que faz um indicador bom

Em inglês existe uma expressão Smart – Specific (Específico), Measuable (Mensurável), Achievable (Alcançável),
Realistic (Realista) e Time-bound (Temporal). Em resumo, significa que para um indicador realizar o seu papel de
auxiliar na melhoria contínua da empresa, na observação de oportunidades de melhoria, análise interna
(autoavaliação) e externa (concorrência), ele precisa ter todas essas características.
Isso significa que, ele deve ser específico, medir algo bastante específico, que seja possível de determinar com
exatidão o que o indicador mostra e o que ou quanto deve melhorar. Ser mensurável significa que o indicador
precisa ser quantificável, como já foi dito, precisa ser algo capaz de ser expresso em números, portanto, precisa
ser calculado em cima de dados e informações quantitativas que a empresa dispõe ou consegue produzir (até
mesmo uma pesquisa de engajamento ou NPS precisa ser transformada numa nota ou num valor que possa ser
quantificável). Alcançável e realista são duas qualidades fundamentais, implicam que a empresa reconheça suas
limitações, suas necessidades e sua equipe de colaboradores, um indicador deve promover a melhoria e não o
contrário, portanto, as metas e os objetivos têm que ser realistas, coerentes e possíveis de serem alcançados
pela sua equipe e pela empresa, caso contrário, a cultura organizacional da empresa não evoluirá. Por fim,
temporal é determinar prazos coerentes, um indicador pode ter dados passados, indica referência, dados
presentes, indicando situação e evolução e dados futuro, indicando previsões, cenários, expectativas.
Como isso tudo se traduz em melhorias?

O acompanhamento constante dos indicadores associado à cultura organizacional e comunicação interna leva à
melhoria da empresa e de seus funcionários.
Quando a gestão de pessoas consegue definir boas metas de desempenho individuais para os funcionários e
promover, por meio de comunicação e treinamentos, que eles busquem a melhoria desses indicadores,
concomitantemente, com o exemplo da alta gestão. E, ao mesmo tempo, quando essas metas individuais são
associadas ao desempenho geral da empresa, ou seja, o alcance de certas metas individuais acarretará em uma
melhoria de resultados de processos e financeiros ou comerciais, consequentemente, melhorando indicadores
institucionais, o resultado não poderia ser outro que não a melhoria da empresa.
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Por isso, todo o processo de gestão de indicadores, começa e termina pelo planejamento detalhado e pela
definição cuidadosa das metas e dos objetivos, da seleção e do acompanhamento de indicadores-chave, e a
comunicação e o treinamento da mão de obra.
EXEMPLIFICANDO INDICADORES E MELHORIA CONTÍNUA

Antes de exemplificarmos o uso de indicadores e a melhoria, uma observação é fundamental aqui: simplifique.
Na hora de determinar quais indicadores usar, muitas empresas e gestores cometem o engano de selecionar
muitos indicadores, de fato, existem milhares de indicadores, pois existem milhares de dados e possíveis
perspectivas, mas isso não quer dizer que se deva escolher muitos indicadores. A maioria deles vai acabar
sendo redundante e o trabalho despendido para calcular e analisar tantos indicadores vai superar os benefícios
dos indicadores em si. Portanto, selecione apenas alguns indicadores individuais e institucionais, alguns por
categoria, apenas aqueles mais alinhados com os objetivos e com as metas estratégicas e, caso haja muitas
metas e muitos objetivos, simplifique isso também.
Imaginemos agora uma empresa de corretora de seguros com uma dezena de vendedores e assistentes
comerciais. O processo dessa empresa se resume a três objetivos: captação de novos clientes, venda de planos
de seguros e manutenção dos planos de seguros, ou seja, pré-venda (marketing), operacional de vendas
(atividade principal) e pós-venda (manutenção da carteira de clientes). O gestor dessa empresa busca ampliar a
lucratividade da empresa em 15% em dois anos e, para isso, buscou alguns indicadores:
• Custo de captação de clientes – Indicador de pré-venda.
• Tempo de vida útil do cliente – Indicador de expectativa de receita.
• Valor de vida útil do cliente – Indicador de valor da receita do cliente.
• Taxa de resolução de reclamações – Indicador de pós-venda.
• Taxa de vendas por vendedor – Indicador operacional.
• Lucratividade – Indicador-chave da meta.
Com o acompanhamento desses indicadores nos primeiros dois trimestres ele percebeu que a empresa tinha
um alto nível de novas vendas (indicador 5 elevado), seus vendedores eram muito bons em captar novos
clientes, porém, isso tinha um alto custo (indicador 1 elevado). Percebeu também que o tempo que a empresa
mantinha o cliente era curto, reduzindo o valor de vida útil (indicadores 2 e 3 reduzidos), por fim, determinou
que uma das possíveis causas disso era o baixo nível de resolução de reclamações, havia muitas reclamações
em aberto e demoravam muito para serem resolvidas (indicador 4 baixo).
Dessa forma, para que a lucratividade (indicador 6) aumente os 15% almejados, ele percebeu que aumentar as
vendas não seria uma solução adequada, pois o custo de captação de cliente é elevado, o faturamento aumenta
com novos clientes e seus vendedores dão conta do recado, mas depois de alguns meses esses clientes
cancelam os planos de seguro reduzindo esse faturamento e consequentemente, a lucratividade.
Portanto, o ponto de oportunidade está em melhorar o pós-venda da empresa, se conseguir manter esses
clientes por mais tempo, ao resolver suas reclamações e reduzir as reclamações em aberto, ele espera que haja
um aumento do tempo de vida útil do cliente, um cliente satisfeito tem menos chances de cancelar o plano,
assim, será gerado um maior valor para a empresa, mais faturamento sem o custo de captação envolvido, logo,
maior lucratividade.
Dessa forma, para alcançar seus objetivos e melhorar a empresa, o gestor determinou um programa de
treinamento dos assistentes comerciais, com foco na resolução de reclamações, melhorando assim o pós-venda
da empresa, estabeleceu como objetivo a melhoria da taxa de resolução de reclamações a cada mês e a meta
de zerar as reclamações em aberto até o fim daquele mesmo ano, também determinou que para o ano seguinte
o tempo máximo de resolução de reclamações seja de 30 dias.
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Para que isso se concretize, cada assistente comercial terá a sua taxa de resolução de reclamações (indicador
individual) e a empresa acompanhará o mesmo indicador consolidado, além disso, um serviço de avaliação do
meu atendimento foi contratado para que cada assistente seja avaliado pelos clientes também.
Dessa maneira, ao longo dos próximos 18 meses a empresa, gestão e RH acompanharão e promoverão a
melhoria contínua do processo de pós-venda, com o alcance dessas metas e desses objetivos dos indicadores
individuais e institucionais, consequentemente, o indicador de lucratividade da empresa será melhorado.
VÍDEO RESUMO
Neste vídeo vamos debater a importância, a aplicação e as melhorias resultantes da aplicação do modelo de
gestão por indicadores numa empresa ou até mesmo num departamento pessoal, ou para aqueles que
desejam melhorar a si mesmos, em todos os casos a conclusão é a mesma, não é o indicador que promove a
melhoria, mas todo o planejamento e toda a execução desenvolvidos em conjunto com a aplicação dos
indicadores.
 Saiba mais
Apesar de serem relativamente simples de entender e calcular, a aplicação e execução das políticas de
melhorias são a parte desafiadora da utilização do modelo de gestão por indicadores. Apenas usar os
indicadores indiscriminadamente não vai trazer resultados para a empresa. É preciso um trabalho amplo
de comunicação interna, cultura corporativa, planejamento estratégico e gestão de pessoas, os indicadores
são o que o próprio nome diz, um indicativo, uma estatística importante, algo que diz como a empresa
estava, como está e onde se almeja chegar, mas para isso, há todo um trabalho por trás.
No site do SEBRAE-SC você encontra um artigo interessante sobre a relação do uso de indicadores e a
produtividade nas empresas: Saiba como usar indicadores de desempenho para melhorar a
produtividade da sua empresa.
REFERÊNCIAS
10 minutos
Aula 1
DRUCKER, P. The essential Drucker: the best of sixty years of Peter Drucker's essential writings on
management. 2008. Collins Business Essentials, USA.
Aula 2
ADILSON, R. Seleção de indicadores de eficiência da competitividade industrial brasileira. São Paulo:
Blucher, 2016.
ALMEIDA, N. O.; OLIVIERI NETO, R. Gestão profissional do portfólio de projetos. Rio de Janeiro: Brasport,
2015.
BECKER, J. Seleção estratégica de talentos e de indicadores. Curitiba: Contentus, 2020.
management. Collins Business Essentials, USA.
SILVA, R. A. Custos, riscos e indicadores de qualidade. Curitiba: Contentus, 2020.
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Aula 3
Blucher, 2016.
2015.
Aula 4
Blucher, 2016.
2015.

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04/06/2023, 11:29 wlldd_222_u4_ges_ind

 Aula 1 - Lendo, entendendo e tomando decisões

 Aula 3 - Índices do desenvolvimento institucional

 Aula 4 - Como e onde posso melhorar a partir dos indicadores

LENDO, ENTENDENDO E TOMANDO DECISÕES

SELECIONANDO INDICADORES E DEFININDO PRAZOS

Indicadores de desempenho financeiro - esses indicadores estão relacionados às finanças da empresa,

Indicadores de desempenho de processos - essas métricas de processos visam medir e monitorar o

Prazos e períodos de coleta (periodicidade)

COMO ANALISAR INDICADORES

Essencialmente, um indicador é uma métrica estatística, resultado da divisão de uma informação de

Analisando um indicador visualmente – Gráficos

Analisando um indicador numericamente – Tabelas e análises

EXEMPLO PRÁTICO DE SELEÇÃO E ANÁLISE DE INDICADORES

Tabela 1 | Exemplo de indicadores

Fonte: elaborado pelo autor.

Gráfico 1 | Demonstração visual dos indicadores

Fonte: elaborado pelo autor.

Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.

Numa gestão de equipes os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são fundamentais. Simplificando o

Existem duas regras para selecionar os KPIs certos:

ÍNDICES DE DESENVOLVIMENTO INDIVIDUAL

Primeiramente, veremos a importância desses indicadores de desempenho e, em seguida, abordaremos quais

MENSURAR POR MEIO DE ESTRATÉGIAS OS INDICADORES

A importância dos indicadores de desempenho

• Aprendizado e aprimoramento de equipe, processos e estratégias.

• Acompanhar e melhorar o desempenho.

• Monitorar e aprimorar a relação da empresa com seus clientes.

• Monitorar e motivar a equipe.

• Remunerar de maneira mais eficiente.

A importância dos indicadores de desempenho individual para a gestão de

A importância dos indicadores de desempenho individual para a gestão de

• NPS dos empregados em relação ao empregador.

• Classificação Best Places to Work.

• Nível de horas extras.

• Índice de competitividade S=salarial.

Agora, os principais indicadores de desempenho individual para a área comercial:

• Taxa de retenção de clientes.

• Ticket médio de vendas por cliente.

• Volume médio de vendas por local/unidade.

• NPS dos clientes.

• CLV (Customer Lifetime Value) - Valor de vida útil do cliente.

• CAC (customer Acquisition Cost) - Custo de aquisição do cliente.

Eis a explicação para os principais indicadores de desempenho individual para o RH:

Vamos agora entender os principais indicadores de desempenho individual para o comercial:

INOVAÇÃO PARA O CRESCIMENTO

Analisando os indicadores de desempenho individual no RH

Analisando os indicadores de desempenho comercial

Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.

ÍNDICES DO DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL

COMPETÊNCIAS DOS INDICADORES

Os indicadores de desempenho financeiro apresentam diversas informações fundamentais e permitem uma

APLICABILIDADE DOS INDICADORES

Indicadores de desempenho institucional para RH

Indicadores de desempenho institucional para área comercial

Indicadores de desempenho institucional financeiros

INDICADORES DE RECURSOS HUMANOS

Aplicando os indicadores de desempenho institucionais estrategicamente

Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.

COMO E ONDE POSSO MELHORAR A PARTIR DOS

APLICANDO OS INDICADORES NO DIA A DIA

O que os indicadores nos mostram

COMO UTILIZAR OS INDICADORES PARA A MELHORIA