Técnico ADM

UC Avaliação de Desempenho
O que vimos na aula anterior?
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Competências:

Colaborar com informações, junto ao gestor de cada área, sobre os

indicadores de desempenho mais adequados para a construção do
formulário de avaliação.

Participar da construção, análise e acompanhamento dos indicadores de

desempenho de pessoal das equipes e gestores.

Cooperar na escolha de qual tipo de ferramenta de AD mais adequada ao

momento e a cultura da empresa.

Participar do desenvolvimento e escolha dos tipos de avaliação

(tradicionais ou modernos) para a melhor adequação à realidade da
organização.
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Como escrever um ótimo

indicador-chave de desempenho

Os indicadores-chave de desempenho ajudam a definir e alcançar

objetivos quantificáveis. Antes de começar, é essencial que haja um objetivo
ou plano estratégico claro a ser alcançado com o indicador ou conjunto de
indicadores-chave criado. Em seguida, após elaborar o indicador-chave,
compartilhe-o com as partes interessadas importantes do projeto e dê
atualizações em tempo real para que todos possam monitorar o progresso.
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O que é um indicador-chave de desempenho (KPI)?

Um indicador-chave de desempenho (KPI) é uma métrica que

indica o progresso da sua equipe ou organização em direção a objetivos de
negócios importantes. As organizações usam indicadores-chave em
múltiplos níveis; é possível defini-los para toda a organização, para equipes
específicas e até para pessoas, dependendo das métricas a serem
monitoradas. Um bom indicador-chave de desempenho pode informar se
você está no caminho certo para atingir os seus objetivos estratégicos.
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O que forma um bom indicador-chave de desempenho?

Assim como a maioria dos objetivos, um indicador-chave de desempenho
eficaz deve ser específico e mensurável. O propósito deste recurso é dar
uma noção clara do que a sua equipe quer alcançar e do prazo para tal,
assim como a maneira pela qual isso será medido.

Um bom indicador-chave:
• Ajuda a cumprir os seus objetivos estratégicos.
• Fundamenta o planejamento de recursos.
• É mensurável.
• Monitora algo que pode ser controlado e influenciado.
• Conecta as métricas aos objetivos estratégicos
• Dá aos membros da equipe uma noção clara de como os projetos deles
contribuem para o alcance dos objetivos da empresa.
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Exemplo de objetivo e principal resultado:

• Objetivo: surpreender e agradar os nossos clientes para aumentar a
satisfação e a lealdade dos clientes.
• Principal resultado: gerar uma reação positiva nas redes sociais e por
meio de eventos virtuais.
• Principal resultado: reduzir os cancelamentos a menos de 2% por mês.
• Principal resultado: aumentar o Net Promoter Score em 2 pontos no
exercício fiscal de 2021.
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Indicadores-chave de desempenho vs. métricas de

negócios

As métricas de negócios são maneiras quantificáveis de medir o seu

progresso em direção a objetivos de negócios específicos. Depois de definir
um indicador-chave, use-as para monitorar se este está progredindo ou não
em direção ao seu objetivo final.

Exemplo de indicador-chave de desempenho: aumentar o tráfego no site

em 25 mil acessos no 2º trimestre.

Exemplo de métrica de negócios: número de acessos de página únicos.

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Indicadores-chave de desempenho vs. métricas de

negócios

As métricas de negócios são maneiras quantificáveis de medir o seu

progresso em direção a objetivos de negócios específicos. Depois de definir
um indicador-chave, use-as para monitorar se este está progredindo ou não
em direção ao seu objetivo final.

Exemplo de indicador-chave de desempenho: aumentar o tráfego no site

em 25 mil acessos no 2º trimestre.

Exemplo de métrica de negócios: número de acessos de página únicos.

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Como escrever um ótimo

indicador-chave de desempenho

Os indicadores-chave de desempenho ajudam a definir e alcançar

objetivos quantificáveis. Antes de começar, é essencial que haja um objetivo
ou plano estratégico claro a ser alcançado com o indicador ou conjunto de
indicadores-chave criado. Em seguida, após elaborar o indicador-chave,
compartilhe-o com as partes interessadas importantes do projeto e dê
atualizações em tempo real para que todos possam monitorar o progresso.
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Como escrever um ótimo

indicador-chave de desempenho

1. Defina o seu objetivo de negócios

2. Identifique métricas de negócios importantes

3. Elabore o seu indicador-chave de desempenho

4. Monitore e compartilhe o progresso em tempo real

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Como escrever um ótimo

indicador-chave de desempenho

1. Defina o seu objetivo de negócios

Antes de criar um indicador-chave de desempenho, é preciso definir

objetivo a ser alcançado. A definição eficaz de objetivos é uma parte crucial
dos seus esforços para alcançar o plano estratégico. Pesquisas
recentes demonstraram que apenas 16% dos profissionais do
conhecimento dizem que a empresa em que trabalham é muito boa em
definir e comunicar objetivos.

Caso ainda não tenha criado um plano estratégico, faça-o para definir os
objetivos da sua empresa para daqui a três a cinco anos. A partir daí, divida
esse plano em objetivos anuais. Dependendo da agilidade com que a sua
equipe progredir, é possível definir indicadores-chave anuais ou dividir
ainda mais, em indicadores semestrais ou trimestrais.
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Como escrever um ótimo

indicador-chave de desempenho
2. Identifique métricas de negócios importantes

Depois de definir os seus objetivos de negócios, é preciso decidir quais

métricas de negócios são relevantes para esses objetivos. As métricas de
negócios são indicadores que impactam diretamente a sua capacidade de
alcançar ou não os seus objetivos.

Atente-se para um aspecto importante: como inúmeras métricas e

indicadores podem afetar o seu objetivo final, os indicadores-chave de
desempenho devem capturar os detalhes mais importantes e garantir que
essas métricas serão monitoradas. Nem todas as tarefas ou projetos
precisam ter um indicador-chave associado.

Caso não saiba por onde começar, dê uma olhada em algumas métricas
relevantes para cada departamento da sua organização.
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Como escrever um ótimo

indicador-chave de desempenho
2. Identifique métricas de negócios importantes

Exemplo de métricas financeiras

• Receita recorrente anual
• Retenção de receita líquida
• Margem de lucro líquido
• Lucros antes de juros, impostos, desvalorização e amortização
• Capital de giro
• Fluxo de caixa
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Como escrever um ótimo

indicador-chave de desempenho
2. Identifique métricas de negócios importantes

Exemplo de métricas relacionadas aos clientes:

• Net Promoter Score

• Custo de aquisição de cliente
• Satisfação dos clientes
• Retenção de clientes
• Evasão de clientes
• Número total de clientes pagantes
• Número de novos clientes
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Como escrever um ótimo

indicador-chave de desempenho
2. Identifique métricas de negócios importantes

Exemplo de métricas de processos e operacionais:

• Tempo total de execução

• Número de tíquetes abertos para reclamações ou bugs

• Métricas de cadeia de suprimentos, como dias de vendas pendentes

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Como escrever um ótimo

indicador-chave de desempenho
2. Identifique métricas de negócios importantes

Métricas relacionadas a pessoas ou recursos humanos:

• Taxa de retenção de funcionários

• Satisfação dos funcionários

• Taxa de competitividade salarial

• Métricas de vendas
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Como escrever um ótimo

indicador-chave de desempenho
2. Identifique métricas de negócios importantes

Métricas relacionadas a pessoas ou recursos humanos:

• Taxa de retenção de funcionários

• Satisfação dos funcionários

• Taxa de competitividade salarial

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Como escrever um ótimo

indicador-chave de desempenho
2. Identifique métricas de negócios importantes

Métricas de vendas

• Taxa de conversão

• Número de transações perdidas para a concorrência

• Penetração de mercado
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Como escrever um ótimo

indicador-chave de desempenho
2. Identifique métricas de negócios importantes

Métricas de marketing

• Leads qualificados

• Taxa de conversão de leads

• Seguidores nas mídias sociais

• Downloads de conteúdo

• Taxa de cliques em e-mails

• Visibilidade da marca
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Como escrever um ótimo

indicador-chave de desempenho
3. Elabore o seu indicador-chave de desempenho

Depois de definir qual objetivo buscará alcançar e as métricas que usará

para chegar lá, você já pode criar o seu indicador-chave de desempenho.
Recomendamos a utilização do acrônimo SMART para garantir que o seu
indicador-chave seja quantificável, específico e realizável.
 SMART é um acrônimo em inglês que quer dizer o seguinte:
 Specific (Específico)
 Measurable (Mensurável)
 Achievable (Alcançável)
 Realistic (Realista)
 Time-bound (Com prazos determinados)
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Trabalho para próxima aula

Benefícios de cada ferramenta, como e onde usar?

 SMART é um acrônimo em inglês que quer dizer o seguinte:

 Specific (Específico)
 Measurable (Mensurável)
 Achievable (Alcançável)
 Realistic (Realista)
 Time-bound (Com prazos determinados)
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Exemplo de indicador-chave de desempenho

Imagine-se como parte da equipe de sucesso do cliente da sua

organização. O objetivo geral da equipe é aumentar o suporte ao cliente
para reduzir a taxa geral de cancelamentos. Uma métrica importante para a
sua equipe é o tempo médio de resolução de tíquetes, e o seu objetivo é
garantir que a equipe responda aos tíquetes dentro de 10 horas, sendo que
a média atual é de 14 horas. Um indicador-chave de desempenho bom e
que segue os princípios SMART para monitorar o seu progresso é: Alcançar
um tempo médio de resolução de tíquetes de 10 horas ou menos até o final
do 1º trimestre.

Este indicador é específico e mensurável (10 horas ou menos), realizável e

realista (busca-se diminuir o tempo de resolução de tíquetes em quatro
horas dentro de três meses) e sujeito a um prazo (deve ser cumprido até o
final do 1º trimestre).
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4. Monitore e compartilhe o progresso em tempo real

Assim como com todos os bons objetivos, não basta definir os

indicadores-chave de desempenho e esquecê-los. Certifique-se de que haja
uma boa maneira de monitorar e compartilhar o progresso em tempo
real com as partes interessadas importantes do projeto. A frequência de
atualização do estado dos indicadores dependerá da sua agilidade em
progredir. Para projetos rápidos e dinâmicos, considere compartilhar as
atualizações semanalmente para que todos sejam informados sobre as
mudanças. Para projetos mais lentos e de longo prazo, considere
compartilhar a cada duas semanas ou mensalmente para ter informações
suficientes a compartilhar com os demais.
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4. Monitore e compartilhe o progresso em tempo real

DICA:
Quando for possível, monitore e compartilhe o progresso no
mesmo local em que o trabalho é organizado, para que as pessoas na sua
equipe entendam como o trabalho delas contribui para o alcance dos
indicadores-chave de desempenho e, como resultado, para o alcance dos
objetivos mais abrangentes da empresa. Na Asana (empresa), é usado
um software de gestão de metas para conectar os objetivos da nossa
empresa aos trabalhos que os sustentam. Com as Metas, os membros da
equipe podem priorizar projetos para concluir os trabalhos que causam o
maior impacto.
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Mão na massa

Pesquise vantagens e desvantagens

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Até a próxima aula!