BSC – Balanced

Scorecard
Thiago Arantes
Balanced Scorecard

• Introdução
No início da década de 1990, Kaplan & Norton (1992) divulgaram um

sistema de medição de desempenho composto de indicadores

financeiros e não financeiros, que denominaram balanced scorecard
(BSC). Esses autores, a partir de novas pesquisas, passaram a divulgar
a sua proposta em 1996, não mais como sistema de avaliação de
desempenho, mas como um sistema de gestão da estratégia
empresarial (Kaplan & Norton, 1996).
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• Introdução
O balanced scorecard, tal como entendido por Kaplan & Norton, é um
sistema de gestão estratégica que se propõe a ajudar as empresas a
traduzirem suas estratégias em termos operacionais. Ele trata da
definição e da disposição das informações-chave para gerenciar o
cumprimento da estratégia da empresa e dos processos gerenciais que
promovem o alinhamento estratégico necessário.
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• Introdução
Ele é também um sistema de avaliação de desempenho empresarial que
considera os ativos intangíveis. Dessa forma, o seu principal diferencial
é reconhecer que os indicadores financeiros não são suficientes para
isso, uma vez que só mostram os resultados dos investimentos e das
atividades, ou seja, medem o passado e não contemplam os
impulsionadores de rentabilidade a longo prazo.
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• Introdução
O BSC complementa as medições financeiras com avaliações sobre o
cliente, identifica os processos internos que devem ser aprimorados e
analisa as possibilidades de aprendizado e crescimento, assim como os
investimentos em recursos humanos, sistemas e capacitação, que
poderão mudar substancialmente todas as atividades.
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• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de

Avaliação de Desempenho
O BSC foi desenvolvido considerando quatro perspectivas do
desenvolvimento organizacional: financeira, cliente, processos internos
e aprendizagem e crescimento.
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• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de

Avaliação de Desempenho
Perspectiva Financeira

Nessa perspectiva, o objetivo é criar novos indicadores de

desempenho para que uma empresa obtenha melhor rentabilidade
dos seus investimento.
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• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de

Avaliação de Desempenho
Perspectiva do Cliente

Essa perspectiva pressupõe definições sobre o mercado e o

segmento nos quais sua empresa deseja atuar. Aqui a missão é
monitorar a maneira como a empresa gera valor para o cliente,
definindo indicadores de satisfação e trabalhando por esses
resultados.
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• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de

Avaliação de Desempenho
Perspectiva de Processos Internos

Aqui a missão é identificar se há problemas com produtos, se foram

entregues no prazo previsto e buscar inovação para a produção, a
fim de atender às necessidades dos clientes e buscar credibilidade no
mercado. Há o mapeamento de investimento em equipamentos,
cursos, pesquisas e recursos humanos.
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• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de

Avaliação de Desempenho
Perspectiva da Aprendizagem e Crescimento

Onde são desenvolvidos os objetivos e medidas visando à

identificação da infraestrutura necessária para gerar crescimento e
melhorias no longo prazo, em conformidade com a missão e a
estratégia da organização.
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• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de

Avaliação de Desempenho
Objetivo

O principal objetivo do BSC é fazer um balanço, medindo como está

o desempenho da empresa por meio de vários indicadores que vão
trazer resultados.

Assim, é possível ter uma visão clara do negócio, permitindo mudar

estratégias para lucrar mais e aprimorar seus recursos.
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• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de

Avaliação de Desempenho
Objetivo

O BSC permite o alinhamento dos objetivos estratégicos com

indicadores de desempenho, metas e planos de ação.

Desta forma, é possível gerenciar a estratégia de forma integrada e

garantir que os esforços da empresa estejam direcionados para a
estratégia.
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• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de

Avaliação de Desempenho
Objetivo

O Balanced Scorecard não é uma ferramenta destinada somente aos

contadores, mas sim uma metodologia que deve ser utilizada para
orientar as decisões da gestão, no que diz respeito a operações,
processos de produção, produtos e clientes, visando o atingimento
do planejamento estratégico.
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• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de

Avaliação de Desempenho
Traduzir a visão e a estratégia

A tradução da missão estratégica é essencial para o desempenho dos

objetivos organizacionais e deve ser feita por todos os gestores, por
meio de um conjunto de objetivos e ações por departamento (mapa
estratégico).

Isso contribui para criar um consenso entre gestores, colaboradores

e as atividades da organização em si.
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• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de

Avaliação de Desempenho
Planejar, estabelecer metas e alinhar iniciativas estratégicas

Os gestores precisam estabelecer metas para os seus colaboradores,

definir processos, planejar o desempenho financeiro e ditar o ritmo
de crescimento da organização.

Sabendo o que é BSC é preciso definir esses pontos de acordo com a

capacidade real da empresa e com a projeção de desempenho do
mercado.
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• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de

Avaliação de Desempenho
Otimizar o feedback e o aprendizado estratégico

Isso é essencial para avaliar o cumprimento das metas e sua

adequação às necessidades da organização.

A assimilação de seus objetivos exige constante disseminação para

todos os colaboradores.
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• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de

Avaliação de Desempenho
Otimizar o feedback e o aprendizado estratégico

O BSC otimiza as habilidades e o conhecimento dos colaboradores e

permite melhorar o controle da organização sob a ótica das quatro
perspectivas: financeira, mercadológica, processual e de
aprendizado.
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• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de

Avaliação de Desempenho
Associar objetivos e medidas estratégicas

A compreensão do que é BSC permite aos gestores comunicar a

estratégia ligando os objetivos empresariais e os departamentos.

Os gestores ficam mais seguros de que todos os níveis da

organização compreendem as estratégias a longo prazo, pois os
objetivos departamentais e individuais estarão alinhados entre si.
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• Como aplicar o BSC no seu negócio:

1 – Estratégia e resultados projetados:

Tendo em mente os objetivos definidos no planejamento estratégico

e qual cenário é almejado em cada item, é hora de enumerar os
indicadores e fazer uma projeção através dos meses.

Os indicadores precisam ficar divididos dentro das quatro

perspectivas do Balanced Scorecard (Finanças, Clientes, Processos
Internos e Aprendizado e Crescimento).
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• Como aplicar o BSC no seu negócio:

2 – Resultados reais e BSC:

Mesmo que você faça boas previsões, a realidade de sua empresa

tem uma grande chance de ser bem diferente do que foi projetado.

Depois de preencher quais os resultados reais de cada mês, é

fundamental analisar o índice de sucesso da sua estratégia e como
cada uma das perspectivas está.

Aí é possível entender a diferença entre a realidade e a previsão que

será feita no BSC.
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• Como aplicar o BSC no seu negócio:

3 – Mapa estratégico:

Após definir as primeiras etapas do BSC, que são voltadas para a

mensuração, é hora de traçar o mapa estratégico, ou seja, o
conjunto de objetivos e ações por departamento.

Nesta etapa você consegue analisar um resumo das suas estratégias

mais importantes e como elas estão se desenrolando.
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• Como aplicar o BSC no seu negócio:

4 – Painel de gráficos:

Após delimitar bem a estratégia de acordo com as quatro

perspectivas do Balanced Scorecard, é essencial analisar os
resultados de maneira visual.

Determine um painel de gráficos, traçando a perspectiva entre o real

e o projetado para visualizar melhor seus objetivos e, assim, definir
melhores caminhos para a gestão da empresa.
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• Como aplicar o BSC no seu negócio:

4 – Painel de gráficos:

Agora que você já sabe o que é BSC, viu como é fácil aplicá-lo na
sua empresa? Esse método permite que as empresas descrevam e
comuniquem o planejamento estratégico para toda a equipe de
forma clara e tenha a concentração dos esforços em prol da
estratégia.
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• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de

Avaliação de Desempenho

Modelos:
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• Mapa estratégico de cervejaria artesanal:

OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS

Perspectiva Financeira: Aumentar Aumentar em 10% a receita Demonstrativos Desenvolver novas políticas de
receitas líquida financeiros crédito para os distribuidores

Perspectiva do Cliente: Contar Aumentar o valor de cada Valor das notas fiscais de Melhorar o mix de produtos e criar
com um ticket médio alto compra em 15%, em média cada venda individual combos de ofertas

Perspectiva de processos Transferir ao menos 30% das

Implementar telemarketing e
internos: Oferecer diversas opções vendas para novos canais de % de vendas por canal
implementar loja virtual
de canais de vendas vendas

Perspectiva de Aprendizado e
Treinar 100% da equipe de Número de certificados Desenvolver parceria com empresa
crescimento: Contar com força de
vendas adquiridos pela equipe de cursos online
vendas capacitada
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• Mapa estratégico de joalheria:

OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS

Perspectiva Financeira:
Aumentar a lucratividade
Aumentar em 15% a
lucratividade da empresa
Negociar parcerias de
Demonstrativos
parcelamento com empresas de
financeiros
cartões de crédito

Aumentar em 20% a Melhorar a exposição das joias nas

Perspectiva do Cliente: Ter uma
média de visitas diárias à Contagem de clientes vitrines e investir em mídias
loja mais atraente para os clientes
loja sociais

Aumentar o número de
Perspectiva de processos
elogios em 15% e diminuir Análise estatística dos Redesenhar processo de
internos: Ser referência em
as reclamações no SAC em relatórios do SAC atendimento
atendimento
80%

Perspectiva de Aprendizado e
Número de
crescimento: Ter uma força de Substituir 30% dos Iniciar processo de recrutamento e
contratações x
vendas com profissionais vendedores seleção
demissões
experientes
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• Mapa estratégico de empresa de e-commerce:
OBJETIVOS
Perspectiva Financeira: Aumentar
vendas e diminuir custos
Perspectiva do Cliente: Ser
referência por variedade de produtos
Perspectiva de
processosinternos:Ser capaz de
desenvolver novos produtos
constantemente
Perspectiva de Aprendizado e
crescimento: Ter equipe
extremamente capacitada no
desenvolvimento de produtos
METAS
Aumentar em 15% as vendas
líquidas e diminuir em 10% o
custo operacional
Aumentar em 15% o
lançamento de novos produtos
a cada trimestre
Iniciar ao menos 5 projetos de
desenvolvimento de novos
produtos a cada mês
Ter ao menos 2 profissionais
com mestrado na área
INDICADORES INICIATIVAS
Demonstrativos financeiros Negociar com fornecedores
Número de novos produtos Criar comitê de inovação e
lançados por trimestre desenvolvimento
Adquirir software específico
Relatórios de projetos de
para o gerenciamento do
inovação
desenvolvimento de produtos
Selecionar um funcionário
Número de profissionais de
para receber bolsa de
empresas com diploma de
mestrado e contratar outro
mestrado na área
com mestrado na área
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• Mapa estratégico de empresa de confecção:
OBJETIVOS
Perspectiva
Financeira: Aumentar a
rentabilidade da empresa
Perspectiva do Cliente: Ampliar
o público atendido
Perspectiva de processos
internos: Abrir mais praças de
vendas
Perspectiva de Aprendizado e
crescimento: Garantir o
relacionamento com as
consumidoras a partir de recursos
com tecnologia da informação
METAS
Diminuir em 5% o custo com
matérias-primas
Aumentar em 25% na base
de clientes
Aumentar em 8% o
faturamento
Integrar 100% o cadastro de
clientes com o marketing
digital
INDICADORES INICIATIVAS
Cotar com novos
Controles de compras de MP fornecedores e renegociar
os contratos com parceiros
Campanha para atrair
Número de novos cadastros
novos clientes
DRE (Demonstração do
Abrir uma loja virtual
Resultado do Exercício)
ROI (Retorno sobre o
Gerar cadastro de clientes e
investimento) das
trabalhar informações de
plataformas de anúncio on-
comportamento de compra
line
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• Mapa estratégico de oficina mecânica:
OBJETIVOS
Perspectiva Financeira: Reduzir
custos fixos
Perspectiva do Cliente: Melhorar a
percepção do cliente sobre a
empresa
Perspectiva de processos
internos: Controlar estoque de
peças e traçar perfil de atendimento
por marca e peças
Perspectiva de Aprendizado e
crescimento: Aproximação do
público e gerar autoridade por meio
de conteúdo rico
METAS
Diminuir em 35% os custos
fixos
1) Aumento de 20% no
número de atendimentos
2) Aumento de 50% no
número de orçamentos
100% dos insumos rastreados
Conclusão da capacitação
INDICADORES
DRE (Demonstração do
Resultado do Exercício)
1) Número de atendimentos
2) Número de orçamentos
Relatório de consumo de
estoques
Participação na capacitação
INICIATIVAS
Pesquisar com novos
fornecedores e política de
compras por quantidade
mínima
Vídeos on-line sobre soluções
prestadas nos veículos dos
clientes, mostrando peças e
explicando causas e efeitos
Monitoramento e controle
registrado do consumo de
peças na prestação de
serviços
Capacitação para
comunicação em redes sociais
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• Mapa estratégico de loja de móveis:
OBJETIVOS
Perspectiva Financeira: Melhorar o
capital de giro da empresa
Perspectiva do Cliente: Conquistar
novos perfis de consumidores
Perspectiva de processos
internos: Otimizar o espaço e a
qualidade da exposição dos produtos
Perspectiva de Aprendizado e
crescimento: Abordagem e
atendimento consultivo
METAS
Aumento em 30% do capital
de giro
Aumento em 12% no
faturamento
1) Aumento de 25% do ticket
médio por metro quadrado
2) Aumento de 18% do
número de vendas por tipo
de produto
1) 100% de participação
2) Aumento em 30% no
ticket médio por venda
INDICADORES
Fluxo de caixa
DRE (Demonstração do
Resultado do Exercício)
1) Ticket médio por metro
quadrado
2) Índices de venda por tipo
de produto
1) Lista de presença de
participação
2) Aumento de ticket médio
por consultor
INICIATIVAS
1) Diminuir o número de
meses para o parcelamento
do cliente
2) Pesquisar fornecedores
internacionais
Ampliar o portfólio e mix de
produtos
1) Atualizar o visual
merchandising da loja
2) Instalar telas para
explorar a variedade de
modelos e cores de um
mesmo móvel
Atualização dos funcionários
sobre tendências do setor e
treinamento em técnicas de
venda com auxílio de
tecnologias
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• Mapa estratégico de foodtruck:
OBJETIVOS
Perspectiva Financeira: Aumentar
a lucratividade da empresa
Perspectiva do Cliente: Melhorar a
experiência de consumo do cliente
Perspectiva de processos
internos: Melhorar o mix e a oferta
de produtos
Perspectiva de Aprendizado e
crescimento: Aumentar a satisfação
da equipe
METAS INDICADORES INICIATIVAS
Aumento em 30% na DRE (Demonstração do
Revisar os preços dos lanches
lucratividade Resultado do Exercício)
Desenvolver parcerias com
60% de índice de excelente Pesquisa de satisfação outros estabelecimentos com
produtos complementares
Revisar o cardápio e tipos de
Aumento de 25% no número
Número de atendimentos ofertas (combos e
de atendimentos
promoções)
75% de satisfação com o Criar plano de
Avaliação de desempenho 360º
trabalho reconhecimento
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• Mapa estratégico de fábrica de embalagens:

OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS

Perspectiva Financeira: Melhorar a
rentabilidade da empresa
Perspectiva do Cliente: Implantar
processo de encantamento do cliente
Perspectiva de processos
internos: Melhorar o controle de
qualidade
Perspectiva de Aprendizado e
crescimento: Soluções para
diminuir o impacto ambiental da
empresa
12% de aumento no ROCE
(retorno do capital empregado)
1) Aumento de 40% das
solicitações de orçamento
2) 65% de índice excelente
100% dos turnos e máquinas
em monitoramento
Alternativas renováveis
ROCE (retorno do capital
empregado)
1) Número de solicitação de
orçamentos
2) Satisfação do cliente
Banco de dados com
informações sobre a produção
Desenvolvimento de novas
matérias-primas
Estruturar o plano de
manutenção
1) Implantar atendimento e
suporte via chat
2) Pesquisa de satisfação
Criar sistema de
rastreabilidade de fabricação
Parceria com universidades
para testar novas fontes de
matéria-prima
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• Mapa estratégico de supermercado:
OBJETIVOS
Perspectiva Financeira: Aumentar
a receita
Perspectiva do Cliente: Melhorar a
percepção do cliente
Perspectiva de processos
internos: Otimizar a exposição e
controle dos estoques
Perspectiva de Aprendizado e
crescimento: Modernizar os canais
de atendimento ao cliente
METAS
30% de aumento no
faturamento
12% no aumento de vendas do
setor de hortifrúti
45% de diminuição no
descarte e vencimento dos
produtos
25% de aumento do
faturamento do setor de
hortifrúti
INDICADORES
Faturamento da empresa
Índice de vendas de hortifrúti
Índice de descarte e
vencimento dos produtos
Faturamento do hortifrúti
INICIATIVAS
Pesquisar variedades de
produtos naturais
Displays colocados em áreas
estratégicas, a fim de orientar
o cliente sobre os benefícios
do consumo de produtos
naturais
Implantar sistema FIFO (first
in, first off)
Criar serviço de recorrência
com mix de produtos naturais