5 pontos

que você deve considerar

avaliar com urgência,
ao identificar a nota de
sua NPS entre 0 e 49.

1
Baixa adoção do
produto ou solução
Caso o cliente não esteja utilizando a solução para atender
suas necessidades de negócio, essa é uma oportunidade para
identificar o nível de adoção da plataforma, levando em
consideração que é um ótimo ponto de análise estratégica,
podendo ser um churn a vista e incontrolável.

Seu produto não é a

2
solução certa
Em alguns casos, sem a definição do cliente ideal e
integração entre o time de marketing e vendas, os
vendedores acabam sendo criativos e podem encontrar
maneiras de vender o seu produto, mesmo que às vezes
ele não seja a solução ideal e perfeita para o seu cliente.
Deste modo, muitas vezes os clientes vão em busca da
compra de um produto que resolva uma necessidade e
que se corresponda com o seu fit de mercado.

Falta de diferenciais

3
do produto
O seu produto é inovador e sana boa parte das dores do cliente.
Porém de nada adianta se ele não possuir atualizações e ter
facilidades que são consideradas como diferenciais do produto.
O surgimento de novas funcionalidades, tais como as interfaces
de usuário mais intuitivas ou suporte mobile têm levado muitas
empresas a mudarem de fornecedor.
Gerar uma experiência de bom uso, com recursos atrativos e
com foco na experiência do usuário, fará toda diferença.

Falta de retorno sobre

4
o investimento
É possível que a expectativa inicial de resultados não
tenha sido realizada em dados precisos ou talvez as fases e
metas menores.
Se o cliente contratou a sua solução para gerar
determinado benefício com promessas de retorno sobre o
investimento, a falta de retorno pode ser identificada por
uma boa estratégia de CS, levando em consideração
também um plano de ação eficiente.

Implementação

5
parada ou prolongada
Clientes normalmente contratam determinada solução em busca da
resolução do seu problema, e por isso acabam ficando impacientes
para começarem logo e já obterem os primeiros resultados de valor.
O que ocorre muitas vezes, é que o próprio cliente pode perder o
timing ou o foco depois que o projeto foi iniciado.
Por este fato, se ele não executar o projeto e se engajar com cada
ação que foi acordado na etapa de alinhamento de
responsabilidades, no final não terá valor algum em toda entrega.

É necessário correr atrás do “prejuízo”,

e criar ações estratégicas para os
clientes que apresentaram notas com
critérios entre 0 e 49. 

Para isso, você como CSM, deve

atuar próximo de todas as áreas
da empresa, envolvendo os times
necessários que poderão absorver
demandas com foco na resolução
das dores principais dos clientes.

Aqui na ,
contamos com rotinas
específicas para cada
time atuar em suas
posições com foco no
sucesso do cliente.

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