Instituto Superior de Ciências de Educação a Distância

Departamento de Economia e Gestão

Licenciatura em Administração pública

A qualidade de serviços públicos prestados no Banco de Socorros do Hospital Central

de Maputo.

Sofia Salomão Neve

3° Ano

Maxixe, 2022
Índice

1. Introdução ........................................................................................................................... 3

1.2. Objectivos do trabalho ................................................................................................ 3

Objectivo geral .................................................................................................................... 3
Objectivos específicos ......................................................................................................... 3

1.3. Referencial teórico ...................................................................................................... 4

1.3.1. Qualidade ............................................................................................................ 4
1.3.2. Qualidade do Serviço.......................................................................................... 4
1.3.3. Serviço Público ................................................................................................... 5

2. A Estratégia Global de Reforma do Sector Público Moçambicano .................................... 5

2.2.1. A Estratégia Global da Reforma do Sector Público contempla as seguintes
componentes: ....................................................................................................................... 6

2.3. Implementação da EGRSP no Sector da Saúde em Moçambique.............................. 8

3. Satisfação com a competência e habilidades do pessoal da saúde ...................................... 8

3.1. Nível de satisfação com a qualidade de atendimento ao utente ................................. 8

3.2. Nível de satisfação com o desempenho dos médicos e enfermeiros .......................... 9

4. Conclusão .......................................................................................................................... 10

5. Bibliografia........................................................................................................................ 11
 1. Introdução

A qualidade da prestação nos serviços de saúde é hoje entendida como uma necessidade
intrínseca aos próprios serviços, uma vez que estes existem para servir os utentes. Em
consequência, é fundamental ir de encontro às necessidades, expectativas e conseguir um
elevado grau de satisfação desses mesmos utentes com os cuidados que lhes são prestados.

No que se refere à realidade moçambicana, a definição pela Estratégia Global de Reforma do

Sector Público (EGRSP, 2006 - 2011) da necessidade de se introduzir mudanças na
administração pública possui um valor fundamental para a adopção das novas práticas de gestão
pública, o que ressalta a importância de se examinar quais as concepções que orientam o modelo
de reforma administrativa em Moçambique e sobre que pressupostos ou bases que esta
estabeleceu. O contributo do sector de saúde está condensado na sua missão de prestar serviços
de boa qualidade e sustentáveis reduzindo desta forma o fardo social das doenças de forma a
aumentar a produtividade e diminuir as perdas económicas resultantes de mortes prematuras,
doenças e a escassez dos recursos humanos, (MISAU, 2006).

No entanto, os serviços públicos de saúde prestados pelo Banco de Socorros do Hospital Central
de Maputo, têm sido alvo de queixas por parte de alguns estratos da população quanto a sua
qualidade, sobre tudo no atendimento dos utentes. Esta situação contrasta com a missão do
sector da saúde que é de promover e preservar a saúde da população, incentivar a prestação de
serviços de boa qualidade, tornando os acessíveis a todos os moçambicanos.

Neste contexto, com as considerações feitas acima, o presente estudo tem como a explorar as
questões conceituais e administrativas geradas pelas reformas da administração pública sobre a
qualidade de serviços prestados pela Administração Pública em Moçambique em particular no
Banco de Socorros do Hospital Central de Maputo.

1.2.Objectivos do trabalho

Objectivo geral

§ Analisar a qualidade de serviços públicos prestados no Banco de Socorros do Hospital

Central de Maputo.

Objectivos específicos

§ Identificar os factores que determinam a qualidade dos serviços de saúde;

 § Analisar a qualidade de serviços prestados no Banco de Socorros do Hospital Central
de Maputo;
§ Verificar o nível das acções das reformas realizadas no Sector da Saúde.
1.3.Referencial teórico

1.3.1. Qualidade

Segundo Deming (1990) citado por Rodrigues (2006), qualidade é um processo de melhoria
constante, em que fazemos baseando-se no conhecimento de nossas tarefas, profissões,
educações, sociedade e em nós mesmos.

De acordo com Azevedo (2007), a qualidade é o atendimento de acordo com as necessidades e

exigências dos utentes, ou seja, é um conceito subjectivo que está relacionado directamente
com as percepções dos serviços prestados e com as expectativas dos serviços desejados.

Neste sentido, depreendem-se das definições supracitadas que os funcionários estão sujeitos a
atender diferentes tipos de utentes com comportamentos individuais bem distintos.

No entanto, é importante que o pessoal da saúde dê um atendimento condigno aos utentes, de

modo que estes correspondam às expectativas dos cidadãos, sem esquecer que todos os utentes
devem ser atendidos com excelência, responsabilidade e simpatia, focalizando-se sempre na
satisfação das suas necessidades.

Não bastam esforços isolados, fragmentados em busca da qualidade. São imprescindíveis

acções integradas que envolvam a instituição como um todo, considerando as interfaces
presentes entre todos os sectores, o que requer tempo, esforço e persistência.

1.3.2. Qualidade do Serviço

Parasuraman et al. (1985) define a qualidade do serviço como o resultado de um processo de

avaliação, no qual, o consumidor compara as suas expectativas com a percepção do serviço que
recebeu.

Qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as expectativas do cliente são
atendidas, excedidas por sua percepção do serviço prestado (Corrêa & Gianesi, 1994).
Com estas definições, propostas por Parasuraman e Corrêa & Gianesi, percebemos que a
qualidade do serviço resulta do grau de discrepância entre as expectativas e as percepções do
utente.

1.3.3. Serviço Público

Segundo Meirelles (1997), Serviço Público é todo aquele prestado pela Administração ou por
seus delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou
secundárias da colectividade ou simples conveniência do Estado. Nesse sentido, prendendo-se
aos critérios relativos à actividade pública.

2. A Estratégia Global de Reforma do Sector Público Moçambicano

O Presidente Joaquim Alberto Chissano lançou oficialmente, a 25 de Junho de 2001, a EGRSP,

para um período de 10 anos, constituída por duas fases: Fase I, de 2001 a 2005, e a Fase II, de
2006 a 2011. A reforma enquadra-se na necessidade de abordar de forma sistemática os desafios
que se colocam ao Estado, face a uma nova dinâmica política, económica e social instalada e
constitui um processo de mudanças profundas e radicais nas estruturas e nos processos
fundamentais do sector público moçambicano.

A Comissão Interministerial da Reforma do Sector Público – CIRESP tem como metas: a

construção de uma administração pública voltada para o cidadão, a melhoria da qualidade dos
serviços públicos e o aperfeiçoamento das respostas administrativas oferecidas à sociedade.
Para tal, a EGRSP, assim como os vários ajustes efectuados e as reformas no sector público que
a antecederam, representa um esforço no sentido de adequar o País às transformações e desafios
no âmbito nacional e internacional, permitindo capacitar o Estado para melhor implementar
suas políticas e programas de desenvolvimento.

Segundo as directrizes da EGRSP, o maior desafio da reforma é o Homem, no sentido de que

deve haver uma mudança radical na atitude, no comportamento, nos padrões éticos e morais e
na mentalidade dos funcionários públicos em relação ao trabalho que realizam.

A reforma tem como principais objectivos:

1. Melhorar a capacidade do sector público de prestação de serviços de qualidade ao

cidadão;
 2. Melhorar os Sistemas de Gestão – políticas públicas, recursos humanos, programas,
gestão financeira, patrimonial e orçamental;
3. Melhorar a qualidade dos sistemas de governação – mecanismos de prestação de contas
e o aperfeiçoamento da estratégia e planos de combate à corrupção;
4. Desenvolver um ambiente favorável ao crescimento do sector privado e eliminar as
barreiras administrativas e “outsourcing”;
5. Contribuir para a implementação efectiva do Plano de Acção para a Redução da Pobreza
Absoluta - PARPA.

Segundo o documento da CIRESP (2001), pretende-se com a reforma contar com um sector
público que seja:

“Descentralizado, desburocratizado, simplificado, competitivo e virado para a qualidade dos

serviços prestados ao cidadão; democratizado e com alto grau de institucionalização de formas
participativas, que permitam não só identificar com maior segurança os anseios e necessidades
do cidadão, mas também criar um espaço para a participação da sociedade na busca de soluções
para os problemas de desenvolvimento; transparente, tanto no que diz respeito à utilização de
bens e recursos públicos, bem como no que se refere aos procedimentos e apresentação dos
resultados; dotado de pessoal qualificado, profissionalizado e sempre pronto para a necessária
mudança e consciente da sua responsabilidade e deveres perante a sociedade; e intransigente
no combate às práticas corruptas ou fraudulentas e que mantenha um corpo de funcionários
dotados de uma forte moral e ética de servir os cidadãos e não de se servirem a si próprios. O
resultado desta visão seria um sector público que opera de forma eficiente e efectiva para
assegurar que todos os cidadãos recebam os serviços básicos e que tenham a oportunidade de
monitorar a implementação das reformas e o acesso a mecanismos de reclamação e consulta
(CIRESP, 2001:17).

2.2.1. A Estratégia Global da Reforma do Sector Público contempla as seguintes

componentes:

a) Racionalização e descentralização das estruturas e processos de prestação de serviços

públicos;
b) Formulação e monitoria de políticas públicas;
c) Profissionalização e melhoria das condições de trabalho dos funcionários públicos;
d) Melhoria da gestão financeira e prestação de contas;
e) Boa governação e combate à corrupção; e
f) Gestão da reforma (Ibid:2001).
A Fase II tem por objectivo fortalecer as reformas iniciadas durante a primeira fase, ajustando-
as às prioridades actuais do Governo, tendo ainda em conta o Programa Económico e Social -
PES (2005 - 2009) e o Plano de Redução da Pobreza Absoluta - PARPA (2006 - 2009).

De acordo com a (CIRESP, 2001), para a Fase II, foram definidas as seguintes prioridades:

a) Melhoria da capacidade das instituições públicas de prestar serviços, nomeadamente a

reengenharia e simplificação de serviços críticos e dos essenciais ao nível local e o
melhoramento da prestação de serviços de apoio ao sector privado;
b) Fortalecimento da autoridade e capacidade dos órgãos locais do Estado e das
Autarquias, e das respectivas unidades de prestação de serviços, para responderem aos
anseios, necessidades e prioridades das comunidades, tomando o distrito como pólo de
desenvolvimento;
c) Profissionalização da Função Pública, através do desenvolvimento de um corpo de
funcionários adequadamente qualificado, operando num sistema de valores que enfatiza
a vocação para o serviço público centrado no cidadão, a produtividade, a integridade, a
honestidade e sistemas de recompensa baseados no mérito;
d) Aprofundamento dos sistemas de boa governação e de prestação de contas nas
transacções públicas (gestão financeira e patrimonial), numa cultura de transparência e
de combate intransigente e permanente à corrupção; e
e) Um sector público promotor de um bom clima de negócios.

As actividades definidas para a Fase II foram o aprofundamento das acções iniciadas na Fase I
e a análise e racionalização das funções das estruturas e processos dos órgãos públicos. Com
relação à LOLE e à metodologia definida que conduziu a reforma das estruturas na Fase I, nos
órgãos locais decorreu a análise funcional, de modo a garantir a compatibilidade com os
processos de reestruturação dos Ministérios e dos governos provinciais e obviamente a melhoria
na prestação de serviços.

Conforme descrito, o lançamento da EGRSP resulta da percepção e necessidade do Governo

em modernizar-se e redefinir o papel do Estado face às mudanças sociais, políticas e
económicas em curso no País, na região e no Mundo.

A reestruturação do sector da saúde, que a seguir é apresentada, enquadra-se neste processo de

uma busca constante de um modelo de organização institucional capaz de atender às
necessidades impostas pelas mudanças verificadas no País, especialmente no período do pós-
independência.

2.3.Implementação da EGRSP no Sector da Saúde em Moçambique

No âmbito da operacionalização da segunda fase da EGRSP, em 2006, o MISAU apresentou o

Plano de Reestruturação do Sector Saúde (PRSS). O documento resulta de uma análise
institucional e dos dados apresentados no Relatório do Diagnóstico do Sector Público realizado
no início do ano 2006 pelo Ministério da Administração Estatal (MAE).

O Relatório da Análise Institucional e do Diagnóstico do Sector Público para além de

fornecerem informação sobre o estado de funcionamento do MISAU e do SS, aponta
recomendações em termos de prioridades de reforma a serem desenvolvidas (MISAU, PRSS
2006:1), dentre as quais, o reforço e institucionalização da Unidade da Reforma do Sector
Saúde constaram como prioridade.

3. Satisfação com a competência e habilidades do pessoal da saúde

Segundo os utentes inquiridos, os profissionais de saúde da unidade em pesquisa têm

competências e habilidades para o atendimento ao público mas a falta de médicos especialistas
e enfermeiros em número suficiente para atender os níveis de procura que o Banco de Socorros
tem atingido com particular ênfase para os momentos de pico.

Uma idosa, revelou que “na unidade de Banco de Socorros existem períodos que os cuidados
clínicos ficam inteiramente sob o controle das enfermeiras, esta situação é consequência da
incapacidade dos hospital aumentar o número de médicos em regime permanente e a existência
de períodos em que o médico permanente não pode estar presente por diversos motivos
(descanso, deslocações em serviços e atendimento a outras unidades hospitalares).

3.1.Nível de satisfação com a qualidade de atendimento ao utente

Conforme descrito na fundamentação teórica, que a qualidade de atendimento caracteriza-se

por um conjunto de acções desenvolvidas pelo profissional, com conhecimentos, habilidades,
desenvolvimento e competências, objectivando o atendimento nas necessidades e expectativas
de cada utente.
Os utentes inquiridos afirmam que a qualidade de atendimento nos serviços do Banco de
Socorros do Hospital Central de Maputo não é boa, isto é, não estão satisfeitos com o nível de
atendimento.

3.2.Nível de satisfação com o desempenho dos médicos e enfermeiros

O desempenho dos médicos e enfermeiros é caracterizado pela heterogeneidade na prestação

de serviços, que resulta no alto grau de variedade das características destas classe e dos utentes,
isto é, a heterogeneidade ocorre em virtude da ligação do médico e do utente em que a sua
avaliação é feita em função do resultado do seu tratamento. Por isso sobre a diversidade de
serviços oferecidos pelos médicos e enfermeiros, os inquiridos mostram que o desempenho dos
serviços prestados não tem correspondido as expectativas criadas.
4. Conclusão

Esta pesquisa tratou do tema “Análise da qualidade de serviços prestados na Administração

Pública Moçambicana no âmbito da Reforma do Sector Público” e, neste sentido, propôs-se
analisar e compreender a qualidade de serviços públicos prestados no Banco de Socorros do
Hospital Central de Maputo.

Destaca-se que o hospital em pesquisa desempenha um importante papel no que se refere à

assistência à saúde da comunidade, à formação de novos profissionais bem como de seu
aperfeiçoamento profissional. Neste enfoque, é imperativo que demonstre e evidencie sua
eficiência/eficácia e seu compromisso com a qualidade confirmando assim o que consta em sua
missão.

Nesse contexto, foram estabelecidas balizas teóricas que nos permitiram fazer uma análise do
fenómeno de forma mais abrangente possível. Sendo assim, tomamos como base a questão da
qualidade de serviços vigentes no processo da reforma.

Com efeito, verificamos no terreno que a questão da qualidade de serviços prestados no sector
da saúde ainda é um processo permanente e contínuo que deve ser acompanhada por todos
intervenientes (pessoal de saúde, utentes, recursos, etc.).

Assim, o estudo chegou à conclusão de que o Banco de Socorros do Hospital Central de Maputo
ainda não atingiu a qualidade de serviços que se pretende, pois a actividade operacional ainda
é deficiente, os escassos recursos não são optimizados e os métodos e procedimentos utilizados
ainda não conduzem a um desempenho adequado e satisfatório dos funcionários e da
organização, consequentemente há dificuldades no alcance dos objectivos planificados na
Reforma com maior realce no Sector da Saúde.
5. Bibliografia

Abrahamsson, Hans. (2001) Aproveitando a Oportunidade: espaço de manobra numa Ordem

Mundial em transformação, o caso de Moçambique. PADRIGU-CEEI/ISRI: Maputo.

Azevedo, Alfredo. (2007) “Administração Pública Modernização Administrativa, Gestão e

Melhoria dos Processos Administrativos CAF e SIADAP”, Vida Económica: Lisboa.

Comissão Interministerial da Reforma do Sector Público. (2001), Estratégia Global da

Reforma do Sector Público 2001-2011. Maputo: Publicação Oficial Imprensa Nacional de
Moçambique.

Macuane, José Jaime. (2007) A gestão da reforma do sector público: política, capacitação e
nova gestão pública em Moçambique, 2001-2005. In AWORTWI, Nicholas e SITOE, Eduardo
(ed.) Perspectivas africanas sobre a nova gestão pública: implicações para a formação de
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Ministério da Saúde (2006) Proposta do Plano Económico e Social 2007: Sector Saúde. Pp.
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São Paulo.

Unidade Técnica da Reforma do Sector Público. (2005) Relatório Sobre a Implementação

da Estratégia Global da Reforma do Sector Público 2001-2005. Maputo.