Paciano MONOGRAFIA DE SERGIO FILIPE TOMAS (ADMINISTRACAO PUBLICA)

UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MOÇAMBIQUE
Faculdade de Engenharia
Licenciatura em Administração Pública
Sérgio Filipe Tomás
Tema: Absentismo Laboral
Chimoio
Março 2016
Sérgio Filipe Tomás
Tema: Absentismo Laboral
Monografia apresentada a Universidade

Católica de Moçambique a Faculdade de
Engenharia em Chimoio como requisito para
obtenção do Grau de licenciatura em
Administração Pública
Supervisor:_________________________________
Dr. Joel Martins Elias
Chimoio
Março 2016
Sérgio Filipe Tomás Monografia apresentada a Universidade Católica de Moçambique Faculdade de Engenharia II
INDÍCE
DECLARAÇÃO ............................................................................................................................. V
DEDICATÓRIA ........................................................................................................................... VI
AGRADECIMENTOS ................................................................................................................ VII
LISTA DE IMAGENS ............................................................................................................... VIII
ABREVIATURAS ....................................................................................................................... IX
RESUMO ....................................................................................................................................... X
Palavras-chaves .............................................................................................................................. X
ABSTRACT ................................................................................................................................. XI
CAPITULO 1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 1
Introdução ........................................................................................................................................ 1
Contextualização .......................................................................................................................... 2
1.3 Problema do estudo ................................................................................................................ 3
1.5 Objectivos do estudo .............................................................................................................. 3
1.6 Objectivo Geral ...................................................................................................................... 3
1.7 Objectivos específicos ........................................................................................................... 3
1.8 Justificativa ............................................................................................................................ 3
1.9 Hipóteses do estudo ................................................................................................................... 4
1.10 Delimitação do estudo ............................................................................................................. 4
1.11 Limitação do estudo ................................................................................................................ 5
1.12 Premissas do estudo ................................................................................................................. 5
CAPITULO 2 REVISÃO DA LITERATURA ............................................................................... 6
2.1 Introdução .............................................................................................................................. 6
2.1.1 Revisão da literatura ........................................................................................................... 6
2.2 Literatura teórica .................................................................................................................... 6
2.2.1 Diversas Percepções sobre o Conceito de Absenteísmo ..................................................... 6
2.2.2 Causas ................................................................................................................................. 8
2.2.3 Consequências .................................................................................................................... 8
2.2.4 Conceito de Demora ........................................................................................................... 9
2.2.5 Conceito de Atendimento ................................................................................................. 10
2.2.6 Atendimento como factor de qualidade ............................................................................ 12
Sérgio Filipe Tomás Monografia apresentada a Universidade Católica de Moçambique Faculdade de Engenharia III
2.3 Literatura Empírica .............................................................................................................. 14
2.4 Literatura Focalizada ........................................................................................................... 15
CAPITULO 3 METODOLOGIA .................................................................................................. 16
3.2 Desenho de Pesquisa ............................................................................................................ 17
3.3 População em Estudo ........................................................................................................... 18
3.3 Processo de Amostragem ..................................................................................................... 18
3.4 Métodos de Colecta de Dados ............................................................................................. 19
CAPITULO 4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS .................................................... 20
4.1 Introdução ............................................................................................................................ 20
4.1.1 Nível de satisfação dos utentes em relação a qualidade dos serviços prestados no H.D.C.
................................................................................................................................................... 20
4.1.2 Absentismo laboral e o seu impacto na prestação de serviços de qualidade .................... 26
CAPITULO 5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES DA PESQUISA .................................. 29
5.1 Conclusões da pesquisa ....................................................................................................... 29
5.2 Recomendações da pesquisa ................................................................................................ 29
Referências Bibliográficas ............................................................................................................. 31
ANEXOS ....................................................................................................................................... 33
Lado frontal do H.D.C ............................................................................................................... 34
As duas imagens abaixo, ilustram utentes aguardando pelo atendimento no corredor das
Consultas Externas ..................................................................................................................... 35
Utentes aguardando pelo atendimento no Banco de socorros no período nocturno .................. 37
Utentes no corredor da farmácia, aguardando pelos medicamentos .......................................... 39
APÊNDICES ................................................................................................................................. 40
Guião de entrevista dirigido aos colaboradores ......................................................................... 41
Guião de entrevista dirigido aos utentes .................................................................................... 42
LISTA DOS ENTREVISTADOS ................................................................................................. 44
Sérgio Filipe Tomás Monografia apresentada a Universidade Católica de Moçambique Faculdade de Engenharia IV
DECLARAÇÃO
O presente trabalho foi elaborado pelo autor na Universidade Católica de Moçambique em

Chimoio em 2016. Este trabalho é da sua autoria excepto para as citações que aqui foram
referenciadas. Nunca foi, e nunca será submetido a nenhuma outra Universidade. Nenhuma parte
deste trabalho deverá ser reproduzida sem a permissão do Autor ou da Universidade Católica de
Moçambique.
Sérgio Filipe Tomás Monografia apresentada a Universidade Católica de Moçambique Faculdade de Engenharia V
DEDICATÓRIA
Ao meu avô Tomás Muhale, meus pais Filipe e Verónica, a minha esposa Ana Mabota e aos
meus filhos Rayser, Edvania e Mwaly.
Sérgio Filipe Tomás Monografia apresentada a Universidade Católica de Moçambique Faculdade de Engenharia VI
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus pela bênção que me proporciona desde do ventre da minha mãe até aos dias de
hoje, pelo amor incondicional que me concede dia pois dia.
Ao meu Supervisor Dr. Joel Martins Elias, orientador, obrigado pela disponibilidade e paciência,
pelas palavras sabias, (…) você vai conseguir (…), durante o acompanhamento da Monografia do
fim do Curso.
O meu agradecimento estende à toda família que sempre acreditou na minha caminhada, aos
trabalhadores da Universidade Católica de Moçambique – Faculdade de Engenharia pela sua
contribuição para a realização do Curso de Formação de Licenciatura em Administração Pública.
Aos meus colegas, ao grupo de estudo e amigos, que em momentos cruciais estiveram presentes
para darem o seu apoio.
Aos Docentes do Curso, nomeadamente; Mestre Armando, Mestre Ramires Mlucasse, Mestre
Edite Assane, Mestre RajúLauter, Mestre Manuel Quetanhe, Mestre Anita Morgado, Mestre
Sérgio Mafuca, Mestre DerciaChilaule, Mestre Júlio Malene, Mestre AntonioMajate, dr. Ivo Jó,
dr.Isac Jane, dra. Piedade Dias, dr. Bento Arão, dr.Phiri, dr. Júlio Thomo, dr. Padre Ivo, dr. Frei
Bambo, dr. Edgar Muianga, pelo conhecimento adquirido até ao fim do curso.
A todos que de uma forma directa ou indirectamente, ajudaram me nesta longa caminhada, o meu
muito obrigado.
Sérgio Filipe Tomás Monografia apresentada a Universidade Católica de Moçambique Faculdade de Engenharia VII
LISTA DE IMAGENS
1.0 Imagem – Lado frontal do Hospital Distrital de Báruè

2.0 Imagem –Utentes esperando pelo atendimento no corredor das consultas externas
3.0 Imagem – Utentes esperando pelo atendimento no corredor das consultas externas
4.0 Imagem – Utentes esperando pelo atendimento no corredor do banco de socorros
5.0 Imagem – Utentes esperando pelo atendimento na farmácia
Sérgio Filipe Tomás Monografia apresentada a Universidade Católica de Moçambique Faculdade de Engenharia VIII
ABREVIATURAS
H.D.C – Hospital Distrital de Catandica
MISAU – Ministério da Saúde
SNS – Sistema Nacional de Saúde
DHC - District Hospital Catandica
INE – Instituto Nacional de Estatistica
EUA – Estados Unidos de America
PIB – Produto Interno Bruto
Sérgio Filipe Tomás Monografia apresentada a Universidade Católica de Moçambique Faculdade de Engenharia IX
RESUMO
O presente trabalho se propôs a analisar o “Absentismo Laboral”, com o objectivo de avaliaro
impacto do absentismo laboral na qualidade dos serviços prestados aos utentes no Hospital
Distrital de Catandica (H.D.C), Para a concretização do mesmo, recorreu-se aos métodos
qualitativos, e que para colecta de dados usou-se a pesquisa bibliográfica e as entrevistas. O
estudo usou o processo de amostragem por saturação e obteve como amostra 28 indivíduos, dos
quais, 18utentes e 10 colaboradores, ambos do H.D.C.O estudo concluiu que o absentismo
laboral afecta negativamente na qualidade dos serviços prestados aos utentes. Razão pela qual, há
utentes que optam pelos serviços privados e informais. Portanto, o estudo concluiu que os utentes
estão insatisfeitos com a qualidade dos serviços prestados.O mesmo estudo provou que com o
aumento dos colaboradores qualificados, com amor ao trabalho e muita vontade de fazer o bem
ao próximo, pode ser uma alternativa viável,com vista a minimizar o absentismo laboral,
consequentemente melhoria na qualidade dos serviços prestados aos utentes.
Palavras-chaves: Absentismo laboral, Atendimento, Prestação de serviços, Qualidade.
Sérgio Filipe Tomás Monografia apresentada a Universidade Católica de Moçambique Faculdade de Engenharia X
ABSTRACT
This study aimed to analyze the "Absenteeism Labor", in order to assess the impact of
absenteeism on the quality of services provided to users in the District Hospital Catandica (DHC)
For the realization of it, resorted to methods qualitative, and for data collection was used the
bibliographical research and interviews. The study used the process of sampling saturation and
obtained as a sample 28 individuals, of which 18 patients and 10 employees, both of D.H.C. The
study found that absenteeism affects negatively the quality of services provided to users. Why,
there are users who choose private and informal services. So, the study found that users are
dissatisfied with the quality of services provided. The same study showed that with the increase
of qualified employees, loves of work and a great desire to do good to others, may be a viable
alternative in order to minimize absenteeism, thus improving the quality of services provided to
users.
Keywords: Labor absenteeism, Service, Quality, Attendance.
Sérgio Filipe Tomás Monografia apresentada a Universidade Católica de Moçambique Faculdade de Engenharia XI
CAPITULO 1 INTRODUÇÃO
1.1 Introdução
O presente trabalho representa o esboço do trabalho final do estudante que será desenvolvido
posteriormente, no contexto do tema: O Impacto do absentismo laboral na qualidade dos serviços
prestados aos utentes. Porque não basta apenas prestar serviços, é preciso que os mesmos
serviços prestados estejam assegurados a sua qualidade, portanto, falar da qualidade é olhar para
o tempo de espera para ser atendido, como é atendido e qual é o acompanhamento moral desse
atendimento, será que são garantidos aspectos como o respeito aos hábitos e costumes, étnicas,
raças, e entre outras diversidades que caracterizam a realidade dos moçambicanos?
O presente projecto consiste numa reflexão em volta do impacto que a problemática do

absentismo laboral pode causar na qualidade dos serviços prestados aos utentes. O mesmo será
realizado no Hospital Distrital de Catandica (H.D.C.), nos sectores de Consultas Externas e
Urgências.
O tema em causa representará a minha percepção e contribuição na melhoria desta problemática
levantada. Neste ensaio vem apresentado de uma forma sintética, o Problema de estudo,
Objectivos, Justificativa, Hipóteses, Delimitação do estudo, Importância do estudo, Revisão da
literatura, Metodologia e Desenho de pesquisa, População em estudo, Processo de amostragem,
Tamanho de amostra, Metodologia de colecta de dados, Resultados esperados da pesquisa e
Referencias bibliográficas, que depois de aprovado o projecto serão desenvolvidos consoante os
planos, programas, instrumentos metodológicos aprendidos e politicas desenhadas para a
concretização e sucesso deste trabalho.
Porque falar de um projecto é falar de um plano previamente esboçado, que deixa claro como é
que uma determinada actividade será executada, coordenada, respeitado o tempo e o orçamento
previamente determinado com vista a cumprir com um determinado objectivo específico. Neste
caso concreto, o estudante apresenta a sua ideia em relação a elaboração do projecto de
monografia, e que depois de aprovado, irá desenvolvê-lo com toda dedicação, sem medir os
esforços com vista a trazer soluções que possam contribuir na prestação de serviços de qualidade
Sérgio Filipe Tomás Monografia apresentada a Universidade Católica de Moçambique Faculdade de Engenharia 1
aos utentes, cumprindo deste modo com um dos objectivos do Governo rumo ao
desenvolvimento do País.
1.2 Contextualização
Moçambique é um País em via de desenvolvimento, portanto não seria possível falar de

desenvolvimento sem incluir a qualidade, e não possível falar da qualidade com funcionário
ausente do seu posto de trabalho, portanto a qualidade é fruto da presença do profissional
cociente no seu posto de trabalho com vista a executar a sua actividade com zelo e competência,
é por essa razão que o Governo, os parceiros de cooperação e a sociedade civil, desde a
declaração da independência vem efectuando esforços com vista a desenhar politicas que possam
incutir na mente do funcionário ou profissional a importância de prestar serviços de qualidade aos
utentes, através dos incentivos monetários e de reconhecimento, formações, palestras e debates. É
nesta preocupação de prestar serviços de qualidade que é notável nos dias de hoje o alargamento
dos serviços as comunidades mais recônditas, mas não basta a existência dos serviços junto as
comunidades, é preciso que esteja garantida a questão da qualidade, até que ponto o profissional
ou funcionário tem a noção da importância de prestar serviços de qualidade, será que o esforço do
Governo, parceiros de cooperação assim como da sociedade civil é materializado? É importante
afirmar que só é possível o funcionário prestar serviços de qualidade estando conscientemente no
seu posto de trabalho. De acordo com a Lei n.º 14/2009 de 17 de Março no seu Artigo 5.º, prevê
claramente que o funcionário ou agente do Estado seja responsável no desempenho das suas
funções com vista a garantir a qualidade contribuindo deste modo na persecução do interesse
publico, e de acordo com a mesma Lei no seu Artigo 38.º, nos seus números 4 e 7, frisa a
necessidade dos funcionários terem que serem responsáveis no aspecto qualidade, porque a
qualidade é fruto de muitos aspectos positivos revelados pelo funcionário durante a execução de
uma dada actividade, exigindo desse funcionário a máxima concentração, muito profissionalismo,
entrega ao trabalho e acima de tudo amar a sua actividade. De acordo com a Lei n.º23/2007 de 1
de Agosto no seu Artigo 58.º faz a menção do dever que o trabalhador tem durante a execução
das suas actividades pautar pela qualidade, tudo deve ser feito com vista o utente sentir se bem
servido, só deste modo o funcionário ou profissional sentir-se-á realizado, com o espírito do
dever cumprido.
1.3 Problema do estudo
O absentismo laboral.
1.4Pergunta de Partida
Até que ponto o absentismo laboral influência na qualidade dos serviços prestados aos utentes?
1.5 Objectivos do estudo

O objectivo do estudo visa analisar o impacto do absentismo laboral na qualidade dos serviços
prestados aos utentes.
1.6 Objectivo Geral

Avaliar o impacto do absentismo laboral na qualidade dos serviços prestados aos utentes.
1.7 Objectivos específicos
 Analisar o nível de satisfação por parte dos utentes em relação aos serviços prestados no
H.D.C nas áreas de Consultas Externas e Urgências;
 Analisar até que ponto o funcionário que é obrigado a duplicar o turno por não ter sido
rendido é capaz de dar conta da demanda dos utentes;
 Perceber a influência do absentismo na prestação de serviços aos utentes;
 Avaliar as consequências da duplicação do turno.
1.8 Justificativa
A escolha do tema surge pelo facto de ter constatado que muitos profissionais optam apenas em
prestar serviços, sem com isso prestar atenção na qualidade dos tais serviços prestados, e por ser
utente de serviços públicos, és a necessidade de entender melhor o fenómeno e com isso poder
trazer possíveis soluções, e porque a saúde de qualquer ser vivo é prioritário, optou-se em fazer a
pesquisa no H.D.C. nas áreas de Consultas Externas e Urgências porque já vem observando desde
2014.
Este tema torna-se pertente o seu estudo numa altura em que varias reformas publicas foram
feitas e estão sendo feitas com vista a garantir a prestação de serviços de qualidade aos utentes,
pois já esta provado que não basta prestar serviços, é preciso que avalie-se o nível de satisfação
do utente, e numa altura em que todos almejam atingir o desenvolvimento, não é possível
alcançar os passos de desenvolvimento sem que se priorize o bem servir, não pela quantidade
mas sim pela qualidade. O profissional é o garante da execução das actividades pré-programadas,
portanto a sua presença no seu posto de trabalho é muito crucial e importante, é ele o elemento
principal na execução das actividades, só com a presença do profissional no seu posto de trabalho
podemos pensar na qualidade dos serviços a serem prestados aos utentes, não bastam as políticas
é preciso que haja alguém capacitado para a sua implementação, e neste caso concreto esse
alguém é o funcionário no seu posto de trabalho. Espero que nas pesquisas futuras, o presente
trabalho possa contribuir na percepção da importância da presença do funcionário no seu posto de
trabalho com vista a garantir a qualidade dos serviços prestados aos utentes, portanto a escolha do
tema pretende se com isso trazer possíveis soluções que possam contribuir no bem servir, em
particular nesta área muito sagrada que é a saúde do ser humano, e porque trabalho e vivo em
Catandica, e com a particularidade da minha esposa ser Técnica da Saúde e afecto nesta unidade
sanitária exactamente nos dois sectores já mencionados, olha-se para esse facto como uma
vantagem em poder colher muitas informações sobre o assunto, e pelo facto de não acarretar
muitos custos para a recolha de dados.
1.9 Hipóteses do estudo
 O absentismo laboral afecta negativamente na qualidade de serviços prestados aos

utentes.
 O absentismo laboral não afecta negativamente na qualidade de serviços prestados aos
utentes.
1.10 Delimitação do estudo
O estudo tem como objectivo analisar o impacto do absentismo laboral na qualidade dos serviços
prestados aos utentes, caso de estudo no Hospital Distrital de Catandica nos sectores de Consultas
Externas e Urgências, na Vila de Catandica Distrito de Báruè, no que diz respeito: a organização
da escala de trabalho, quando um funcionário falta quais são os mecanismos usados com vista a
não afectar a qualidade dos serviços a serem prestados aos utentes, ouvir a sensibilidade dos
utentes em relação aos serviços prestados nestes sectores, avaliar o sentimento de quem é
obrigado a duplicar o turno porque não foi rendido em relação a qualidade dos serviços a prestar
aos utentes. Referenciar que o autor vem observando estes dois sectores para melhor entender o
fenómeno desde 2014, essa atenção surgiu pelo facto de tanto ter frequentado os sectores,
portanto tendo constatado que algo devia ser feito com vista a entender os porquês e
posteriormente trazer possíveis soluções.
1.11 Limitação do estudo
Qualquer pesquisa científica presume-se ter suas limitações, e neste estudo não foi diferente, a
primeira limitação é pelo facto de não ter inquerido todos utentes devido os custos, sejam eles
económicos e do tempo. De referir que notou-se também em alguns casos a falta de abertura por
parte de alguns colaboradores do Hospital Distrital de Catandica em responder as questões
colocadas.
1.12 Premissas do estudo
 Qual é o impacto do absentismo laboral na qualidade dos serviços prestados aos utentes?
 Até que ponto o absentismo laboral pode afectar na qualidade dos serviços prestados aos
utentes?
CAPITULO 2 REVISÃO DA LITERATURA
2.1 Introdução
Neste ponto, fez se um enquadramento teórico sobre a temática em causa, referindo-nos sobre
alguns trabalhos já publicados sobre o assunto. E a presente revisão literária é constituído por três
momentos fundamentais, a saber: Literatura teórica, onde discutimos alguns conceitos básicos
sobre a pesquisa; a literatura empírica, onde abordamos os estudos feitos no mundo sobre a
temática em causa e a literatura focalizada, na qual se reflecte sobre a temática em análise mas
olhando apenas para os estudos feitos internamente, ou seja estudos feitos aqui no nosso país
sobre a mesma temática em análise.
2.1.1 Revisão da literatura
Segundo BLESS e HIGSON- Smit (1995), assumem que a revisão da literatura é um processo de
leitura de qualquer assunto publicado, do qual costa assuntos relevantes para uma pesquisa.
Ainda de acordo com BLESS e HIGSON- Smit (1995), os propósitos da revisão da literatura,
consiste em adquirir o aprofundamento teórico de uma pesquisa, com vista a entender como um
dado problema pode ser resolvido. Portanto, a presente revisão da literatura irá consistir em três
momentos, nomeadamente, a literatura teórica, empírica e focalizada.
2.2 Literatura teórica
Este referencial teórico tem o objetivo de apresentar percepções de diversos autores sobre a
importância da utilização da comunicação interna e sua relação com o aprendizado
organizacional.
2.2.1 Diversas Percepções sobre o Conceito de Absenteísmo
Na literatura mundial, existe várias abordagens e definições para a expressão absenteísmo. Esse
termo originou-se da palavra “absentismo”, aplicada aos proprietários rurais que abandonavam o
campo para viver na cidade. No período industrial, foi aplicado aos trabalhadores que faltavam ao
serviço (Quick&Lapertosa, 1982) apudPissinin (2012).
Para Chiavenato (1997), o absenteísmo refere-se às ausências nos momentos em que os
empregados deveriam estar trabalhando normalmente. O autor amplia o conceito, considerando o
absenteísmo como o somatório dos períodos em que os empregados ausentam-se do trabalho,
incluindo os atrasos. Magalhães etal. (1995) apudPissinin (2012) definem o absenteísmo como
ausências ao trabalho motivadas por licenças, férias e faltas.
Nessa visão abrangente, Sobrinho (2002)apudPissinin (2012) relata que o absenteísmo é a
ausência do trabalhador por qualquer razão: doenças, direitos legais, factores sociais, factores
culturais e acidentes de trabalho. Segundo Jorge (1995)apudPissinin (2012), absenteísmo
representa as ausências ao trabalho por faltas e licenças médicas, ou seja, ausências não
programadas. As férias e folgas são excluídas por serem consideradas ausências planejadas
dentro de uma jornada de trabalho legal. De acordo com Pissinin (2012), o absenteísmo é
caracterizado pelas ausências não previstas, devido às faltas, às licenças para tratamento de saúde
e às suspensões. A autora exclui, desse conceito, as ausências por folgas, férias e demais licenças,
por considerá-las programáveis ou previsíveis. Tal definição é compactuada por autores como
Mattia (1998), Belém &Gaiadzinski (1998), Fecheretal. (1999), Tanosetal (2000) e Pavani (2000)
apudPissinin (2012).
Rehrend&Pocock (1976) apudPissinin (2012) defendem que o absenteísmo não constitui um
sintoma de inquietude social tão espectacular como as greves, todavia o volume de tempo perdido
é superior. Esse autor define o absenteísmo como sinónimo de ausência voluntária ao trabalho, ou
seja, faltas mediante pretextos vazios ou sem motivo consistente para tal.
O absenteísmo é um dos fenómenos mais estudados, e das formas mais variadas possíveis (Johns,
2003) apudPissinin (2012). Ainda assim, muitas questões se fazem presentes, e isso tem instigado
mais e mais pesquisadores na busca da compreensão do fenómeno.
Dessa forma, encontramos, na revisão bibliográfica, vários conceitos e abordagens sobre o
absenteísmo no trabalho, os quais são condicionados à valorização de diferentes aspectos do
fenómeno.
No presente estudo adoptou-se a seguinte definição de absenteísmo: ausência, não prevista, do
servidor no seu posto de trabalho. Portanto, não foram consideradas as ausências previsíveis, tais
como, férias, licenças para treinamento e capacitação, viagens a serviço etc.
2.2.2 Causas
As causas das ausências não previstas de acordo com Mcdonald&Shaver (1981) apudPissinin
(2012) podem ser classificadas em três categorias: causas intrínsecas relacionadas à natureza e
condições do trabalho, como supervisão ineficiente, falta de controlo; causas extrínsecas
relacionadas às políticas de pessoal da organização, como baixos salários e condições de
trabalho; causas de personalidade que dizem respeito ao comportamento do trabalhador, como
conflitos, hipocondria, imaturidade ou desmotivação.
Quick&Lapertosa (1982) apudPissinin (2012) entendem que o absenteísmo pode ser voluntário
ou involuntário, representando as ausências justificadas tanto por razões particulares quanto por
problemas de saúde e, ainda, as faltas legais ocasionadas por doação de sangue. Por último, o
compulsório, que resulta do impedimento de comparecer ao trabalho por suspensão, prisão ou
outro motivo que não permita a presença do trabalhador ao seu emprego.
Meira (2001), acrescenta factores naturais, como climáticos e epidemiológicos; factores inerentes
à própria empresa como condução; e factores socioeconómicos, como tempo de empresa ou
idade. Couto (1987) apudPissinin (2012) descreve a multifatoriedade das causas que levam ao
absenteísmo classificando-as em: factores de doença, de trabalho, sociais, culturais e de
personalidade.
Assim como Couto (1987), Alves (1996), Anselmietal. (1997) e Chiavenato (1997) apudPissinin
(2012) acreditam que a etiologia do absenteísmo tem muita a ver com as condições de trabalho
encontradas nas organizações. O estilo de liderança e controle, a repetibilidade das tarefas, o
ambiente de trabalho e a falta de integração entre os funcionários podem levar a desmotivação e
ao desestimulo e, dessa forma, provocar impacto na assiduidade ao trabalho.
2.2.3 Consequências
Dentre as mais significativas consequências do absenteísmo para as organizações, ressalta-se a
queda da produtividade, isto é, baixa qualidade nos serviços prestados, logo pode gerar sequelas
indesejáveis aos utentes que precisam dos serviços. Rhodes &Steers (1980), apud Siqueira
(1984), apresentaram estimativa de que o absenteísmo nos EUA resulta em mais de 400 milhões
de dias úteis perdidos, por ano; e, em muitas indústrias, registaram-se níveis de absenteísmo de
10% a 20% da força de trabalho, em média. Referindo-se ainda à realidade dos Estados Unidos,
Rhodes &Steers (1980), apud Siqueira (1984), estimam que o custo anual do absenteísmo, no
país, pode chegar a 26,4 bilhões de dólares.
Na União Europeia, o absenteísmo causado pela incapacidade por problemas de saúde apresenta
custo total estimado entre 1,5% a 4% do PIB, o que é equivalente à sua taxa de crescimento
económico em um ano (Graça, 1999) apud Siqueira (1984). O ónus financeiro do absenteísmo foi
estudado por Reid & Smith (1993) apud Siqueira (1984), que concluíram que as companhias de
seguros americanos têm gasto superior a 40 bilhões de dólares, anuais, com os ausentes ao
trabalho.
Com o objectivo de reduzir o absenteísmo, aumentar a produtividade e alcançar maiores
resultados, empresas multinacionais de grande porte têm investido altas quantias em programas
que visam à melhoria da qualidade de vida dos seus funcionários com vista a dedicarem se ao
trabalho para prestação de serviços de qualidade.
No Brasil, são várias as dificuldades encontradas para estudar e quantificar o absenteísmo por
doença; como consequência, não há como precisar o ónus económico acarretado pelas ausências
ao trabalho (Nogueira & Azevedo, 1982) apud Siqueira (1984).
Dessa forma, destaca-se a importância do absenteísmo como um problema complexo que vem
desafiando governos e profissionais como administradores, médicos, assistentes sociais, entre
outros, bem como trazendo prejuízos ao desenvolvimento social e do trabalho; aumentando os
custos de produção e da previdência social; influenciando negativamente no moral dos
trabalhadores; e diminuindo a qualidade de bens e serviços e a produtividade (Nogueira &
Azevedo, 1982; Couto, 1987; Ceria, 1992 e Danatro, 1997) apud Siqueira (1984).
2.2.4 Conceito de Demora
Indicador que exprime o número médio de dias, tempo de internamento por doente saído de um
estabelecimento de saúde num período. É obtido pela divisão do número de dias de internamento
num período pelo número de doentes saídos do estabelecimento de saúde, no mesmo período.
(INE, 2011).
2.2.5 Conceito de Atendimento
O atendimento ao público é uma actividade complexa em que interagem diversos elementos. Para
melhorá-lo é preciso que se tenha uma visão global e integrada de todos os aspectos considerados
e relevantes, mesmo que, num determinado momento, se opte por acatar um ponto determinado.
(Dantas, 2004:36)
Atendimento está directamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de
acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma, uma relação de
dependência entre o colaborador e a organização. (Carvalho, 1999).
Por exemplo: uma pessoa que procura pregos numa loja de brinquedos não pode ser atendida.
Não existe o produto. Do mesmo modo, um eventual pedido do utente para que o colaborador vá
até outra loja buscar os tais pregos fugiria às regras da empresa. Ausência do produto ou quebra
de normas impedem o atendimento.
Dubner, Moreira, Pasquale (1996) afirmam que o atendimento é a forma de prestação de serviço
que uma empresa faz ao utente de acordo com suas necessidades. E acrescentam que é um
procedimento das pessoas que servem de elo entre a empresa e o utente.
Segundo Godri (1994:59) “Atendimento é sinónimo de empatia e atenção.” O utente deve ser
tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e,
acima de tudo, com respeito às suas decisões e opiniões.
Sem se distanciar muito das outras perspectivas, Cobra (1992) define o atendimento ao utente
como sendo a execução de todos os meios possíveis de dar satisfação ao consumidor por algo que
ele adquiriu: tantas facilidadesquantas possíveis para adquirirem o bem ofertado; tantas
satisfaçõesquantas na possíveis função do bem adquirido, sem limitação antecipada da duração
dessa função (quer seja o fim em vista interessado, quer seja desinteressado, quer os meios sejam
executados a título gracioso, e oneroso, quer sejam, quer não sejam previstos no contrato de
venda). (Cobra 1992:374)
O atendimento ao público é a função que exige maior envolvimento com o conhecimento, pois é
a partir dele que surgirá a boa ou má impressão da empresa, ou seja, se há um bom atendimento
na captação de informações, logo o atendimento será também bom. Para Milet (1997), os critérios
utilizados pelos utentes para avaliar a prestação do serviço de atendimento com qualidade são:
 Aspectos tangíveis: aparência da instalação física, equipamentos, pessoal, etc;
 Confiabilidade: habilidade para cumprir o prometido;
 Presteza: desejo e disposição de ajudar, ou seja, rapidez no atendimento;
 Competência: colaboradores com os perfis e os conhecimentos necessários;
 Cortesia: educação, respeito, consideração, atenção e cordialidade;
 Credibilidade: transmissão de confiança e credibilidade junto ao cliente;
 Segurança: minimização ou eliminação de risco, perigo ou acções duvidosas contra as
pessoas e informações;
 Acessibilidade: facilidade de contacto com as pessoas na organização;
 Comunicação: manter o cliente informado através de linguagem compreensível, clara e
precisa;
 Entendimento do utente: esforço feito para conhecer o cliente e seus reais problemas e
necessidades;
 Preço: valor pago pelo utente para obter o produto ou serviço.
Ao nível local, existem uma diversidade de critérios para avaliar o desempenho do serviço de
atendimento. O mais comum, realizado pela instituição, consiste no trabalho com metas por
alcançar. Ou seja, se o colaborador não atingir as metas definidas dentro de um determinado
tempo estipulado, conclui-se que ao nível profissional, o colaborador não realiza devidamente o
seu trabalho. Presume-se que atendimento ao público é muito mais do que fornecer documentos
ou encaminhar pessoas, é entender o usuário, agir com presteza e segurança nas informações num
ambiente agradável e organizado a fim de suprir os anseios dos usuários dos serviços.
Conforme Kotler& Armstrong (1998) apudEvangelista; Lima (2004:13) as empresas de sucessos
actualmente focam o utente como factor principal de sua sobrevivência, estabelecendo que todos
os membros da empresa devessem estar envolvidos no entendimento e compreensão dos desejos
do utente, para que se atinja a sua satisfação.
Os serviços de atendimento ao público devem primar pelos interesses dos usuários no acto da
prestação dos serviços, sendo que, são eles os usuários ou utentes, a razão de existência da
empresa bem como também da empregabilidade do servidor para o suprimento das necessidades
dos usuários dos serviços. Um atendente tem como responsabilidade representar a organização
frente ao utente, oferecendo, portanto as informações necessárias, sugestões que facilitem a
resolução de problemas e um tratamento que resulte na satisfação do utente. Santo (1995:20)
destaca que “para sobreviver, a empresa precisa, além da qualidade do produto, dedicar-se
inteiramente à qualidade dos serviços ao utente: adulando-os, ouvindo-os, respeitando-os,
amando-os, e prostrando-se aos seus pés para encantá-los o tempo todo”. Bee (2000:7) refere que
“a excelência em atendimento ao utente depende de quatro princípios fundamentais”. São eles:
 A empresa estar totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento e o
utente é o principal centro de atenção para toda a empresa;
 Todos os funcionários estarem cientes e comprometidos com a visão de excelência no
atendimento ao utente;
 Todos os funcionários serem treinados para proporcionar o mais elevado nível de
atendimento ao utente;
 Sistemas e procedimentos desenhados com vista a dar impulso ao atendimento ao utente.
Assim percebe-se que o envolvimento de toda a organização, no que diz respeito principalmente
ao atendimento do utente, permite a garantia de um processo com qualidade, além de mostrar
comprometimento com o mesmo, o qual deverá sair feliz e, certamente quando necessário voltará
à organização.
2.2.6Atendimento como factor de qualidade
A questão que envolve o conceito de qualidade não é recente. Através dos tempos, sempre existiu
uma preocupação em realizar serviços com qualidade, por ser uma realidade que resulta da
decisão pessoal em fazê-lo bem ou não. Entretanto, qualidade tem sido tema constante de
palestras e cursos. Constitui-se ainda uma preocupação constante de administradores que pensam
em oferecer aos seus usuários, serviços de melhor qualidade. (Nogueira, 1994:7)
Na actualidade, são vistos muitos segmentos da área de serviços públicos enfrentando desafios,
buscando a eficiência em seus serviços, desenvolvendo condições valorosas para misturar a
adequação e a diferenciação, por meio da qualidade, atendendo as necessidades da população a
quem esses serviços se destinam. Especialistas na área de administração garantem que os serviços
de uma instituição alcançarão a eficácia quando a qualidade for considerada como um
compromisso.
Ser eficiente, portanto, exige primeiro da Administração Pública o aproveitamento máximo de
tudo aquilo que a colectividade possui, em todos os níveis, ao longo da realização de suas
actividades. Significa racionalidade e aproveitamento máximo das potencialidades existentes.
Mas não só. Em seu sentido jurídico, a expressão, que consideramos correcta, também deve
abarcar a ideia de eficácia da prestação, ou de resultados da actividade realizada. (Cardozo,
1999:166)
A cada dia que passa, o interesse pela qualidade, pela eficiência dos serviços públicos tem
tornado se maior por parte dos usuários de serviços que estão se tornando, a cada dia, mais
exigentes. Na obra “O Lado Humano da Qualidade”, de Claus Moller, tem-se como tema o efeito
máximo da qualidade em produtos e serviços através do desenvolvimento das pessoas, onde cabe
destacar ainda que, no decurso das actividades, quando se refere à organização, ou instituição, as
considerações são referentes aos órgãos municipais, através de suas secretarias.
Qualidade é definida por Lobos (1991:18) "tudo aquilo que alguém faz ao longo de um processo
para garantir que o utente obtenha, exactamente, aquilo que deseja."
Essa é a importância para onde devem estar direccionados as estratégias, para que se saiba quais
são as suas expectativas que se referem aos serviços oferecidos. Como os serviços são prestados
por pessoas que se situam na linha de frente de qualquer organização, o enfoque poderá se
direccionar para as entidades que prestam os serviços públicos sanitários.
Dessa forma, é importante que os administradores superiores, assim como os funcionários que se
comunicam de forma directa com o público tenham a devida consciência da relevância da função
que desempenham e o significado que seu trabalho tem para a instituição, assim como sugerir
mudanças na administração para tornar mais eficiente o contacto com a população. Entretanto, é
necessário saber que a eficiência de um atendimento está ligada de forma indissolúvel à
qualidade pessoal. Mesmo sabendo que existem diferentes padrões de qualidade, as pessoas
percebem com facilidade quando um atendimento tem com qualidade superior ou inferior. A
qualidade pessoal é a base de todos os outros tipos de qualidade, pois são os altos níveis de
qualidade pessoal que contribuem para os altos níveis de qualidade nos departamentos que, por
sua vez, criam serviços de qualidade superior.
2.3 Literatura Empírica
Neste ponto, far-se-a uma reflexão em torno de estudos realizados ao nível internacional sobre a
temática em causa. Como são tantos, optou-se por mencionar apenas dois, embora o segundo não
seja taxativamente sobre o tema em apreço.
No primeiro estudo, intitulado “Estudo sobre o Impacto do Absenteísmo na Produtividade de um
Frigorifico, dePissinin (2012) tinha como objectivo identificar os motivos que levam as pessoas a
faltarem ao trabalho e o impacto destas ausências relacionadas à produtividade e as relações de
trabalho entre colegas e gestores.
Com este estudo, Passinin (2012) mostrou que os motivos que levam as pessoas a faltarem ao
trabalho são das mais variadas naturezas, envolvendo questões de cunho pessoal ou de familiares,
no que tange problemas relacionados à saúde, atrasos ou qualquer problema que exija a presença
da pessoa em local específico, fazendo com que ela ausente-se de suas actividades laborais
normais.
Os benefícios utilizados para controlar a frequência ao trabalho amenizam as ausências de grande

parte dos trabalhadores, entretanto, quando ocorre a falta ou perda do benefício, as ausências
acontecem, haja vista que, os benefícios trabalham como um incentivo motivacional contra o
ausentismo.
O segundo estudo, denominado “Índice e Características do Absenteísmo dos Servidores

Públicos da Universidade Federal de Viçosa”, de Oliveira etal (2007), pretendiadimensionar os
níveis de absenteísmo dos servidores da Universidade Federal de Viçosa, no período de 1996 a
2005, identificar sua natureza e mapeá-lo, por cargo e local académico-administrativo onde
ocorreu.
Este estudo, de acordo com os referidos autores, apresentou limitações como, por se tratar de um
estudo de caso, a generalidade de seus resultados pode ser contestada, as visões dos próprios
entrevistados, uma possível falha de observação do pesquisador e do banco de dados
disponibilizado pela Instituição, ou seja, a utilização da “máquina” organizacional para a colecta
de dados, ao invés de colectar os dados em ambiente neutro, bem como a insuficiência do tempo
em que foi realizado.
Finalmente, há que se ressaltar que este estudo não tem a pretensão de ser definitivo livre de
equívocos, mas sim, um direccionamento a ser aprofundado em estudos futuros acerca do
absenteísmo no ambiente das organizações, em especial, nas instituições federais de ensino.
Portanto, estas são as acepções que se podem tirar relativamente a literatura empírica consultada.
2.4 Literatura Focalizada
Internamente, também existem alguns estudos sobre o absentismo dos quais se podem-se destacar
o seguinte, por ter sido o mais globalisante na área de educação: Estudo sobre Absentismo dos
Professores financiado pela IBIS esta no centro da atenção durante a Semana de Acção Global de
Educação em Moçambique.
Neste estudo, o absentismo deve-se a várias razões, relacionadas sobretudo com o seguinte: a)
distância casa-escola; b) os professores terem duas ou três turmas para ensinar ao mesmo tempo;
c) os professores, mesmo estando na escola, ocuparem-se com actividades supérfluas e não ao
ensino; d) os professores serem obrigados a participar em actividades não relacionadas com a
docência (reuniões partidárias, eventos ao nível do distrito, campanhas partidárias, formações,
etc); gestão escolar deficiente; e) causas económicas e f) causas socioculturais.
Dadas as causas acima mencionadas, o estudo tipificou o absentismo como sendo: (i) Absentismo
total – quando o professor está totalmente ausente da escola; (ii) Absentismo parcial – quando o
professor está na escola, mas por alguma razão não vai à sala de aulas; e (iii) Absentismo virtual
– quando o professor está na sala de aulas, mas está constantemente a interromper as aulas para
conversar com colegas, atender telefone ou faz outras coisas no lugar de facilitar a aprendizagem
dos alunos.
Um outro estudo realizado pelo Banco Mundial, indica que apenas 45% do tempo lectivo é
aproveitado e os restantes 55% são desperdiçados com actividades que não têm nada a ver com a
educação, o que diminui sobremaneira o tempo considerável que o aluno aproveitaria
aprendendo.
As causas políticas dominaram os debates da SAGEPT, uma vez que, segundo o estudo, estas
causas resultam na paralisação total das aulas sempre que chega um político ou membro do
governo ao distrito, pois são os professores e gestores escolares que se encarregam da preparação
e participação nas actividades político-governativas. Para os activistas da sociedade civil
presentes na SAGEPT, o Ministério da Educação deve agir para a eliminação do absentismo por
razões políticas, pois as aulas não podem ser paralisadas pelo simples facto de um distrito receber
uma visita, ou pela realização de campanhas partidárias. “Quando há uma visita de um político ou
governante, o partido convoca reuniões e obriga os professores a participarem nessas reuniões.
Muitas vezes, as actividades de preparação dessas visitas duram semanas, colocando os alunos
sem aulas. Essas visitas são cíclicas e replicam-se, seja com o Presidente da República, com o
Governador da Província, com Administrador, com a Primeira-Dama e até com o Secretário do
Partido” – disse uma representante da associação PROGRESSO, membro do MEPT.
Portanto, estes estudos mostram que ao nível interno também interessam a comunidade nacional
e já tem havido esforços académicos para a resolução da mesma problemática.
CAPITULO 3 METODOLOGIA
3.1 Introdução
De acordo comGil(1999), metodologia é método ou conjunto de procedimentos intelectuais e

técnicos adoptados para atingir um determinado conhecimento ou maneira de chegar a um
resultado.
A metodologia de pesquisa também pode ser assumida como um conjunto detalhado e sequêncial
de metodos e técnicas cientificas a serem executados ao longo da pesquisa com vista a se
conseguir atingir objectivos inicialmente propostos e, ao mesmo tempo atender aos critérios de
menor custo, maior rapidez, maior eficácia e mais confiabilidade da informação.
Como se pode perceber, a preocupação desta pesquisa é ter o nível de realidade, através de
motivos, aspirações, valores e atitudes, o que significa a necessidade de um espaço mais profundo
dos processos e fenómeno não se podendo resumir a operacionalização de variáveis, razão pela
qual usar-se-á a metodologia qualitativa.
3.2Desenho de Pesquisa
Qualquer trabalho científico segue um conjunto de procedimentos normalmente organizacionais,

metodológicos e operacionais. No entanto, Barañano (2008) alude que a aplicação do método
científico não é igual em todas as ciências. Neste trabalho, obedeceu se os seguintes passos a
saber; foi elaborado um projecto de pesquisa, que foi discutido e aprovado pelo orientador
segundo as normas vigentes na Universidade Católica de Moçambique; a revisão da literatura foi
efectuada com base na consulta de várias fontes bibliográficas nomeadamente livros, sites,
artigos científicos e outros trabalhos (dissertações) que retratam os assuntos desta memória, com
o objectivo de alicerçar as teorias a serem descritas neste trabalho; foram consultados relatórios
da instituição ilustrados neste trabalho e nas legislações que regem o funcionamento das
instituições públicas e em particular deste sector, sobre a temática. Foram aplicados questionários
e entrevistas com vista a obter informações. Depois de conciliado os dados teóricos com os dados
do questionário, fez-se a sua análise para posteriormente redacção deste trabalho.
3.3 População em Estudo
A população alvo deste estudo foram os utentes e profissionais do Hospital Distrital de

Catandica, concretamente dos sectores de Consultas Externas e Urgências, tendo usado a
amostragem por saturação.
3.3 Processo de Amostragem
Para este estudo será usada a amostragem por saturação, visto que, é uma ferramenta conceitual
frequentemente empregada nos relatórios de investigações qualitativas em diferentes áreas no
campo da Saúde e entre outras1. Segundo Glaser& Strauss 2 originalmente conceituaram
saturação teórica como sendo a constatação do momento de interromper a captação de
informações pertinentes à discussão de uma determinada categoria dentro de uma investigação
qualitativa sociológica. Na expressão dos autores, tratar-se de uma confiança empírica de que a
categoria está saturada, levando-se em consideração uma combinação dos seguintes critérios: os
limites empíricos dos dados, a integração de tais dados com a teoria e a sensibilidade teórica de
quem analisa os dados. Os dados primários foram obtidos através de um questionário
previamente formulado com vista a se obter as respostas do tema em estudo o impacto do
absentismo laboral na prestação dos serviços de qualidade aos utentes, portanto formulou-se um
questionário específico para os utentes com vista a entendermos até que ponto o utente esta
satisfeito com os serviços prestados nesta unidade sanitária, e formulou-se um outro questionário
também especifico para os profissionais de saúde afectos nos dois sectores em estudo, com vista
a apurarmos com mais profundeza até que ponto cada colaborador tem noção da sua ausência do
seu posto de trabalho sem pré-aviso, entender ainda se os colaboradores sabem o que é prestar
serviços de qualidade aos utentes, e que como profissionais de saúde sabem da importância,
obrigação que eles tem com os utentes, e que um simples sorriso no rosto é fundamental para a
recuperação rápida e posteriormente a cura da doença que enferme o utente, portanto importa
aqui referir que com os colaboradores não se tratou apenas de uma entrevista, mas sim muito
mais do que isso, não nos limitamos apenas em fazer perguntas, mas sim fazer entender ao
profissional de saúde que ele é um dos anjos de Deus escolhido para salvar as vidas e que Deus
ficaria feliz em lhe ver a salvar vidas com muito amor.
1
Fontanellaetal (2008)
3.4 Métodos de Colecta de Dados
A disponibilidade de informação para o trabalho de pesquisa será de dados primários e de dados

secundários. Os dados primários serão obtidos directamente da amostra da população. Os Dados
secundários serão obtidos a partir de várias fontes como a Internet e outras referencias
bibliografias.
3.5 Colecta de dados primários
Segundo Churchill Jr. e Petter (2000), os dados primários são aqueles colectados especificamente
para o propósito da investigação. HairJr. etal. (2005) complementam o pensamento ao afirmar
que, sob o contexto de uma pesquisa com dados primários, o pesquisador está envolvido em
todos os aspectos da transformação de dados em conhecimento, sendo que, qualquer projecto de
pesquisa que exija a criação e implementação de um survey dará origem a dados primários.
Para a nossa pesquisa, não fugimos a esta acepção, os dados foram colectados pela via de
observação e questionário informal aos nossos inqueridos. Ou seja, colhemos as impressões dos
nossos inqueridos sobre a problemática que levantamos.
3.6 Colecta de dados secundários
Os Dados secundários serão obtidos a partir de várias fontes como a Internet e outras referencias
bibliografias.
CAPITULO 4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS
4.1 Introdução
Neste ponto, apresentou-se os dados colectados para depois analisa-los criticamente, a luz dos
pressupostos avançados na revisão da literatura. Com vista a tornar a nossa reflexão mais clara,
far-se-á o seguimento estrutural dos questionários com vista a satisfação dos objectivos
pretraçados deste estudo.
4.1.1 Nível de satisfação dos utentes em relação a qualidade dos serviços prestados no
H.D.C.
Em relação a abordagem de satisfação dos utentes em relação aos serviços prestados pelo H.D.C,
no que diz respeito ao tempo de espera para o atendimento, torna se importante ilustrar aqui
alguns depoimentos:
(…) nãoestou satisfeito, primeiro porque o enfermeiro demora chegar e quando

chega primeiro quer conversar com colegas dele, depois atende aos conhecidos,
ora fala ao telefone, ora sai, não se entende nada aqui, é só aguentar(…)2
São pronunciamentos que revelam um certo grau de insatisfação por parte dos utentes, devido a
demora no atendimento, e porque essa demora acaba afectando muito mais outros sectores do que
se imagina, tendo como o exemplo, o professor que decidiu acompanhar o filho ao Hospital na
esperança de que até as 11:00 estaria de volta para casa com vista a se preparar para ir ao serviço
as 12:30, mas porque houve demora no atendimento este profissional corre o risco de atrasar ou
mesmo faltar ao serviço devido a demora, como ilustra o seguinte depoimento:
(…) eu que sou mãe de 3 filhos tenho passado mal as vezes, trabalho a tarde, uma
vez levei meu filho para aqui, fiquei das 7:00 até aproximadamente as 11:00 é
que terminei o atendimento, para regressar a casa e me preparar para ir ao
serviço, não é fácil, você leva muito tempo nas consultas e vai esperar ainda na
farmácia para depois dizer que este remédio não temos, sinceramente (…)3
2
Entrevista coma Sra. SaquinaNguilichane - Utente
3
Entrevista com a Sra. Teresa Muianga - Utente
Este pronunciamento surge a respeito da questão colocada, a respeito do tempo de espera pelo
atendimento, tendo ficado claro para o analista que existe um grau considerável de utentes não
satisfeitos com o tempo que levam com vista a serem atendidos, importa ainda salientar que o
autor deste trabalho viveu um desses momentos, no intervalo das 7:40 que o profissional da saúde
chegou no gabinete das consultas até as 9:30 hora pela qual retirou se do local de entrevista, foi
notável o constante alô ao telefone, saídas constantes do seu posto de trabalho, um vai e vem
constante. Um outro utente questionado a respeito da satisfação em relação ao tempo, respondeu
da seguinte maneira:
(…)veja meu filho, ele primeiro atende funcionários iguais, professores e amigos
dele, e eu que sou camponês, que não falo português, que não tenho nada para
lhe oferecer como fico? (…)e quando você reclama ele vai atender amigos dele
numa outra sala, ora fala ao telefone e depois levanta sai, é assim mesmo(…)4
O Pronunciamento acima, revela a opinião de um utente idoso, que em algum momento queixa se
da exclusão por parte dos colaboradores do Hospital, não de vê valorizado devido a sua idade,
sua situação financeira e seu nível social, portanto viu no entrevistador a oportunidade de poder
dizer que qualquer um de nós um dia ficará velho, portanto o amor ao próximo deve ser
fundamental, porque dinheiro hoje você pode ter e amanha não ter, do mesmo jeito que hoje não
tenho mas amanha poderei ter, mas acima de tudo o amor é fundamental para qualquer
actividade, é possível neste estrato de entrevista entender a preocupação que os utentes tem pelo
facto de não falarem correctamente a língua oficial o português, porque em algum momento
deparam se com um técnico de saúde que não fala a língua local, mas deve atender um utente que
também não fala a língua portuguesa, e para piorar poucas vezes existe tradutor que seja
funcionário do Hospital, essa situação também deixa alguns utentes insatisfeitos. Em relação a
este ponto, é importante frisar que quase todos utentes inquiridos tocaram no aspecto como os
profissionais de saúde pouco se importam com os doentes, passam muito tempo a conversarem
entre eles, muito tempo falando aos telefones a ausências constantes dos seus sectores de
actividades e priorizam muitas das vezes pessoas conhecidas. Torna-se necessário dizer ainda que
durante este processo de entrevista aos utentes, foi notória a vontade dos utentes em dizer um
pouco de tudo o quanto lhes deixa insatisfeito, em outras palavras, os utentes viam no autor deste
4
Entrevista com o Sr. António Ndapassoa – Utente
trabalho como sendo a pessoa que levaria as suas preocupações a quem é de direito e
posteriormente traria possíveis soluções.Importa salientar que dos utentes inquiridos, a quem
optou pelo silêncio, questionado porque do silêncio disse o seguinte:
(…) já estou habituado, eles são assim, para me tudo é normal, reclamamos
quase todos os dias mas nada muda(…)5
Depoimento que ilustra até que ponto os utentes estão agastados com o tempo que levam para
serem atendidos, estas palavras leva nos a crer que algo esta mal no que diz respeito ao tempo,
seja motivada pela ausência parcial ou total do colaborador do seu posto do trabalho, criando
deste modo um certo descontentamento aos utentes, havendo assim a necessidade de se melhor
neste aspecto, porque a primeira impressão que o utente tiver a sua frente é que irá contar na
rápida recuperação do utente, portanto a primeira realidade com que se depara o utente é muito
fundamental para a sua recuperação.
Questionando em relação ao possível atraso ou mesmo ausência total do colaborador do seu posto
de trabalho, ou seja, se por algum motivo já foi dito aguarda o colaborador ainda não chegou, o
utente José Quembo disse o seguinte:
(…) aqui nas consultas externas isso acontece muito, você pode chegar as 7:30
para ser atendidopor volta das 10:00 ou mais, porque a mesma pessoa que
atende aqui dizem que primeiro passa por outros gabinetes, e quando é assim
somos ditos para esperar porque o medico ainda esta passar visitas, ou esta no
bloco operatório(…)6
Com este depoimento, remete-nos a questão dos recursos humanos, ou seja, há falta de
colaboradores suficientes de acordo com a demanda dos utentes e diversificação dos serviços,
sendo esta uma das possíveis soluções com vista a dinamizar o atendimento nesta unidade
sanitária, visto que com recursos humanos suficientes e qualificados, com a vontade de fazer o
bem ao mais próximo, comprometido com o serviço, que respeita as normas que regulam as suas
actividades, obviamente que haverá qualidade nos serviços prestados aos utentes.
5
Entrevista com o Sr. Feliciano Janota - Utente
6
Entrevista como Sr. José Quembo - Utente
Ainda nesta vertente de analisar a qualidade dos serviços prestados aos utentes nos dois sectores
em estudo, torna se importante dizer que, houve neste ponto respostas surpreendentes e que em
algum momento mereceram muita insistência por parte do entrevistador com vista a entender até
que ponto o utente afirmava categoricamente que estou satisfeito com os serviços ou não estou
satisfeito com os mesmos, se os mesmos tem ou não qualidade, visto que para o entrevistador não
basta uma simples resposta, mas sim é necessário entender o motivo dessa mesma satisfação ou
insatisfação, foi durante esse processo de entrevista em que um dos utentes disse o seguinte:
(…) nem sempre quando se diz que aquela caixa de tomate esta podre significa
categoricamente que todo tomate esta mesmo podre(…), disse ainda que:, (…)ao
reclamarmos de um aspecto não significa que todos aspectos tem sinal negativo,
mas sim reclamamos com vista a termos todos os serviços a funcionar em pleno,
isto é, da melhor maneira possível, com muito amor e consideração(…)7.
Segundo o utente João Melo, diz que:
(…) o técnico de saúde deve nos atender como pessoais iguais, o facto dele ser
funcionário da saúde e eu camponês não significa que ele deixa de ser pessoa,
como se não bastasse eu tenho filhos que são professores, são funcionários como
ele, a diferença foi das escolhas ou das oportunidades diferentes que cada um foi
tendo na vida, mas isso não faz de um mais importante do que os outros, visto
que para o sucesso do país é necessário a contribuição de todos nós, cada um
fazendo a sua parte, eu sou camponês mas quem compra meu tomate, alface,
cebola e entre outros produtos da minha machamba são os ditos doutores, isso
significa que não sou menos importante(…)8
Este pronunciamento remete-nos a uma reflexão em torno do respeito mútuo, afinal todos
desejam sentir se amados, considerados e principalmente valorizados, ninguém desempenha sua
actividade por piedade, e ninguém gostaria de saber que foi tratado desta ou daquela forma
porque tiveram pena, mas sim, fui bem tratado porque mereço ser bem tratado, somos todos
iguais, com direitos iguais e que as normas de funcionamento existem para serem cumpridas por
todos e para todos, portanto, o depoimento acima, trás aqui a importância de ser justo na sua
actividade, ser transparente, honestidade acima de tudo, amor ao trabalho, porque no final do dia,
7
Entrevista com o Sr. António Briate - Utente
8
Entrevista com o Sr. João Melo - Utente
o sucesso de um e o fracasso do outro afecta nós todos, razão pela qual somos todos chamados a
dar o nosso máximo em prole do bem-estar social, económico, político e cultural de todos os
moçambicanos. Ainda neste processo de avaliar o nível de satisfação dos utentes em relação a
qualidade dos serviços prestados aos utentes, aquém ainda disse o seguinte:
(…) olha só para o caso da farmácia, é preciso ter sete vidas para conseguir
esperar tanto tempo, o pior é de ter que esperar tanto tempo para depois ser dito
que estes remédios não temos e nem no deposito não existe e nem sabemos
quando teremos, mas para piorar os mesmos remédios você vai encontrar na rua
com os vendedores ambulantes e com escritas claras do Ministério da Saúde
(MISAU), assim como do Sistema Nacional de Saúde (SNS), com um preço bem
alto, é dai que surge a seguinte questão; como é que os remédios do (SNS)
deixam de existir no hospital publico e vai parar nas mãos dos vendedores
informais? Afinal quem tira estes remédios dos depósitos dos hospitais para
fora? O que esta ser feito com vista a minimizar ou parar definitivamente com
este atentado a saúde pública? (…)9
Este depoimento, referenciar a falta de equilíbrio na qualidade dos serviços prestados aos utentes,
ou seja, se o atendimento é rápido nas consultas, então há maior probabilidade de vir a ser
defeituoso na farmácia, o que os utentes exigem não nada mais do que um atendimento de
qualidade em ambos sectores de actividade, portanto, um simples sorriso de um colaborador pode
significar muito mais do que um quite completo de remédios, o outro aspecto é a triste realidade
vivenciada em relação aos remédios nas farmácias publicas, virou moda chegar numa farmácia
publica, ouvir que não há remédios, mas os mesmos remédios existe a baila e em quantidade
assustadoras, sujeitas ao calor, frio e chuva, ou seja em má conservação colocando em perigo a
saúde publica.
(…) há muitos aspectos a serem melhorados, veja só meu filho, a uns trinta ou
quarenta anos atrás as coisas eram diferentes visto que havia poucos técnicos
superiores na área de saúde mas os poucos básicos e médios faziam um trabalho
excelente,(…),
O mesmo utente, viria afirmar que:
9
Entrevista com o Sr. Silvestre Ngovene - Utente
(…)veja só para a realidade actual, muitas mulheres só nascem a cesariana, isto
é, via operação, mas dantes as coisas não eram assim, havia muita gente
experiente e paciente, faziam as coisas com amor, mas hoje não, é só por
necessidade de emprego, a qualidade nos serviços prestados é baixa, um dos
aspectos é falta de amor nos olhos de quem nos atende, falta sorriso nestes
profissionais, outra triste realidade esta relacionada com o momento das
consultas, como é possível antes do paciente terminar falar o técnico já terminou
escrever a receita? Até que ponto este técnico de saúde ouviu e entendeu a
explicação do utente? (…)10
O pensamento do utente em torno da vocação, ou seja, fazer algo por amor, mesmo que seja por
necessidade, é obrigação de quem presta serviços, faze-lo com amor, com vista a garantir a
qualidade necessária aos utentes, porque nem sempre os desejos se tornam uma realidade, as
pessoas acabam seguindo caminhos jamais sonhados, o importante é aprender amar a valorizar e
desenvolver a actividade com muito amor, só assim haver vontade em querer se qualificar cada
vez mais, garantido deste modo melhores serviços prestados aos utentes.
Reflectindo em torno dos possíveis aspectos a serem melhorados, colhemos os seguintes

depoimentos:
(…) seria bom se melhorassem o critério de selecção, deviam ser muito rigoroso
e cuidadoso, porque esta área é fundamental para o ser humano, só a saúde
interessa ao ser humano porque o resto não há pressa(…)11
Este pensamento, demonstra até que ponto uma unidade sanitária é tão importante para os seres
humanos, o utente deve ir ao Hospital seguro dos serviços que será prestado, esta atitude vai
permitir que haja confiança utente e colaborador, o utente precisa ter a segurança deque a
informação prestada ao profissional da sua esta em mãos seguras, ou seja confidencialidade total,
o profissional da saúde precisa ter noção da responsabilidade que tem na sociedade, fazer dessa
responsabilidade um, valor sem preço, algo precioso e não vendível, deste modo, todo
profissional vai merecer o devido respeito perante a sociedade no geral.
10
Entrevista com o Sr. Augusto Canacanhai - Utente
11
Entrevista com o Sr. Alberto Tique - Utente
4.1.2 Absentismo laboral e o seu impacto na prestação de serviços de qualidade
Para o melhor estudo deste triste fenómeno, a colaboração dos colaboradores do H.D.C foi
fundamental, porque so com a entrega e honestidade nas respostas permitiu ao autor colher as
demais opiniões em relação ao assunto, que culminou coma analise a seguir, como se pode
perceber nesta resposta:
(…)já faltei sim, porque tinha que tratar assuntos pessoais tais como documentos
do Banco, daqui mesmo no serviço (…) disse ainda que: (…)quando trabalho a
duplicar o turno de um colega, a única maneira de retribuir é faltar
também(…)12
Segundo este depoimento, faz nos querer que há faltas propositadas assim como não, mas o que
mereceu a insistência por parte do entrevistador, consistia em querer saber se a consciência do
profissional não pesa quando ele falta de propósito, eis a resposta:
(…) é claro que vai pesar nos primeiros dias, mas depois você via habituar, nós
somos poucos, razão pela qual a nossa carga horal de trabalho supera as oito
horas previstas por dia, veja só, trabalho das 7:30 até as 15:30 hoje, amanha
devo vir fazer mais vinte e quatro horas, e para ter apenas um dia de descanso, é
muito cansativo (…)13
Fica claro neste depoimento que os recursos humanos são insuficientes, para dar conta da
demanda, verifica-se também o aspecto cansaço, nenhum profissional esta em altura de dar o seu
máximo enquanto estiver cansado. Contudo, por incrível que possa parecer, surpreendentemente
houve dois colaboradores que assumiram não terem faltado ao serviço:
(…) nunca faltei ao serviço, se não estou aqui sai em missão de serviço, para
além de gozo de férias anuais, seminários e outras formações, fora disso estou
sempre aqui (…)14
12
Entrevista com um colaborador anonimo
13
Entrevista com um colaboradoranonimo
14
Entrevista com o Sr. Salomão Benethe - colaborador
São pronunciamentos que revelam a existência de profissionais comprometidos com o serviço,
porque acreditasse que umas das maneiras de garantir a qualidade, é garantirmos que o
profissional esteja presente no seu posto de trabalho, este gesto deste profissional é louvável, são
estes que fazem muita diferença no meio de tantos, um outro colaborador questionado em relação
aos funcionários faltosos, disse:
(…) acho que não é falta de interesse, embora isso afecta a qualidade dos
serviços, porque trabalho de duas pessoas não é fácil ser executado por uma
única pessoa, talvez porque somos poucos e é cansativo, não é fácil este trabalho,
o efectivo é muito pouco, a solução mesmo é aumentar o efectivo, os meus
colegas são profissionais por excelência, mas temos que assumir que somos
poucos, o que faz da carga horária pesada, o pior é que nem pagam essas horas
(…)15
Mais uma vez, fica ilustrada a questão dos recursos humanos, como sendo um dos factores que
possa estar por detrás do absentismo laboral nesta unidade sanitária, havendo deste modo
necessidade de aumentar o efectivo, o excesso da carga horária e sem remuneração, contribui de
certa medida para ausências constantes dos postos de trabalho, concretamente salas de consultas,
ou ausência total, isto é, faltar ao serviço.
Com vista a entender melhor, o que acontece no concreto com os serviços no que diz respeito a
qualidade dos mesmos quando um colaborador não é rendido, tivemos a seguinte resposta:
(…)eu entrei sabendo que irei sair as 19:00 horas, aminha mente sabe disso, fiz
programas contando que hei-de sair as 19:00, então se o meu colega não vem me
render, fico muito frustrado, primeiro porque já não tenho tanta forca assim para
continuar a trabalhar, estarei cansada, com outros planos por ir cumprir,
portanto é constrangedor, é só trabalhar por enfim, mas não é possível continuar
com o mesmo ritmo (…)16, um outro colaborador disse ainda que: (…) não
existe a pior decepção do que não ser rendido, eu sou pessoa preciso de
15
16
Entrevista com a dra. Sheila Chuquela - colaborador
descansar, não é possível manter a mesma qualidade, ninguém trabalha bem
enquanto estiver cansado(…)17
Estas ilustrações, provam mais uma vez que o absentismo laboral afecta negativamente na
qualidade dos serviços prestados aos utentes, apontam aspectos reais como o cansaço, ninguém
pode dar mais enquanto não poder, por mais que haja boa vontade, a realidade revela que não
possível, é preciso que o efectivo seja adequado com a realidade, devem ser criadas as condições
para que o profissional possa sentir se culpado quando pensa em faltar ao serviço, em torno dos
aspectos a serem melhorados, houve unanimidade por parte dos colaboradores em apontar o
efectivo como sendo pouco, como se pode perceber no seguinte estrato de entrevista:
(…) não existe falta de profissionalismo ou mesmo vontade em trabalhar, o que

deve ser feito é melhor as condições de trabalho, por exemplo aumentar o
efectivo, pagar as outras horas acima das oito horas previstas por dia (…)18
Portanto de forma muito repetitiva em que os próprios colaboradores assumem que o absentismo
afecta consideravelmente a qualidade dos serviços prestados aos utentes, mas os mesmos
apontam como opções para a minimização do problema a aumento dos recursos humanos assim
como o pagamento das horas estras. Em relação a atitude da instituição diante das faltas, houve
unanimidade em dizer que:
(…) normalmente apresentamos atestado medico, quando a ausência esta

relacionada com a saúde, em relação as outras faltas cada um justifica a
sua maneira, em alguns casos descontam nas férias (…)19
A instituição também é chamada a encontrar novas formas de controlar a situação, visto que o
desconto nas férias anuais parece não estar a surtir efeitos positivos, porque o que pretende não
descontar nas férias ou salário, mas sim cada profissional deve saber que a sua ausência do seu
posto de trabalho contribui negativamente na prestação de serviços de qualidades aos utentes.
17
Entrevista com a Sra. Ana Mabota - colaborador
18
19
CAPITULO 5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES DA PESQUISA
5.1 Conclusões da pesquisa
De acordo com os resultados obtidos nos inquéritos, ficou claro que o absentismo laboral afecta
negativamente na qualidade dos serviços prestados aos utentes, visto que nenhum profissional
fisicamente cansado e moralmente abatido por saber que está obrigado a duplicar o turno porque
não foi rendido, estaria em condições de prestar serviços de qualidade, isto é, com o cansaço o
profissional deixa de prestar atenção no trabalho, consequentemente os utentes levaram muito
tempo a espera do atendimento, logo afectando deste modo na qualidade dos serviços a prestar
aos utentes, não por falta de vontade em prestar serviços de qualidade, mas sim, pelo cansaço.
Portanto, pela colaboração que houve por parte dos utentes assim como dos colaboradores,
importa referir que os objectivos deste estudo foram alcançados, porque permitiu entender até
que ponto este fenómeno pode afectar na qualidade dos serviços prestados aos utentes. Sendo
assim, conclui-se que o absentismo laboral afecta negativamente a qualidade dos serviços
prestados aos utentes.
5.2 Recomendações da pesquisa
Com base nas informações colhidas seja do lado dos utentes assim como colaboradores, importa
dizer que a instituição deve encontrar mecanismos de aumentar o efectivo, mas não basta apenas
o efectivo, é preciso que seja um efectivo muito bem qualificado e comprometido com o bem
servir, mas, o importante é cultivar o espírito de bem servir por parte dos profissionais já
existentes, cultivar o amor com o próximo e com o trabalho, sem necessariamente gastar muito
dinheiro com as capacitações que pouco resultam, mas sim deve haver encontros entre os
profissionais com utentes, para ouvir do utente qual é a sua opinião, não em forma de queixas ou
reclamações, mas sim para dizer a sua a sua opinião em relação aos serviços, e porque nem
sempre a forca vence, é preciso que a direcção do hospital, tenha encontros frequentes com os
colaboradores com vista em forma de troca de experiencia abordem o assunto, fazer questões
como por exemplo; como se sente quando não é rendido? Acha que está em altura de responder
positivamente com a demanda dos utentes? Portanto, é o diálogo do género que pode contribuir
para a consciencialização dos colaboradores, em saber que cada um deles desempenha um papel
importante dentro da sua instituição.
Referências Bibliográficas
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Martins, G. A. (2000).Manual de Elaboração de Monografias e Dissertações (2ª Ed.). São Paulo:
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Oliveira, S. L. (1997).Tratado de Metodologia Científica: projectos de pesquisas, TGI, TCC,

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Problema. Dissertação (Mestrado) – Escola de Enfermagem Ana Néri, Universidade Federal do
Rio de Janeiro: Rio de Janeiro.
ANEXOS
Lado frontal do H.D.C
Imagem-1
Fonte: dados primários, 2016

As duas imagens abaixo, ilustram utentes aguardando pelo atendimento no corredor das
Consultas Externas
Imagem-2

Imagem-3
Utentes aguardando pelo atendimento no Banco de socorros no período nocturno

Imagem-4
Utentes no corredor da farmácia, aguardando pelos medicamentos
Imagem-5
APÊNDICES
Guião de entrevista dirigido aos colaboradores
O questionário que se segue faz parte de uma investigação sobre o Impacto do
Absentismo Laboral na qualidade dos serviços prestados aos utentes e, ele se enquadra
no âmbito de Licenciatura em Administração Pública ministrado pela Universidade
Católica de Moçambique Faculdade de Engenharia. A sua colaboração neste projecto é
essencial para a concretização do estudo.
I. PERFIL DOS INQUERIDOS

1.0 Profissão _______________________
II. PERCEPÇOES SOBRE O ABSENTISMO LABORAL E SUAS CAUSAS

2.0 Por acaso já faltou ao serviço?
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………….……………...
2.1 Qual foi a razão?
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
2.3 Qual foi a conduta da Instituição?
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
III. PERCEPCOES SOBRE A QUALIDADE DOS SERVICOS PRESTADOS
3.0 Quando falta ao serviço, qual é o impacto da sua ausência na qualidade dos serviços a prestar
aos utentes?
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
3.1 Até que ponto o colega não rendido está em altura de responder a demanda dos utentes?
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
3.2 Como se sente quando não é rendido? Porquê?
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
3.3Será que afecta a qualidade dos serviços a prestar aos utentes?
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Obrigado pela sua colaboração
Guião de entrevista dirigido aos utentes

O questionário que se segue faz parte de uma investigação sobre o Impacto do
Absentismo Laboral na qualidade dos serviços prestados aos utentes e, ele se enquadra
no âmbito de Licenciatura em Administração Pública ministrado pela Universidade
Católica de Moçambique. A sua colaboração neste projecto é essencial para a
concretização do estudo.
I. O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES

1. Esta satisfeito com o tempo de espera para ser atendido? Porque?
………………………………………………………………………….……….………………
……………………………………………………………….………….………
2. Por acaso alguma vez já foi dito que é melhor esperar porque o profissional ainda não
chegou?
……………………………………………………………………………..……………………
…………………………………………………………………………..………
3. Qual foi o seu sentimento?
………………………………………………………………………………….….……………
……………………………………………………………………….…….……
4. Esta satisfeito com a qualidade dos serviços prestados?
………………………………………………………………………………………...…………
……………………………………………………………………..……………
5. Na sua opinião o que deve ser melhorado?
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
6. Outras considerações a respeito da qualidade dos serviços prestados?
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
Obrigado pela sua colaboração
LISTA DOS ENTREVISTADOS
1 Alberto Tique
2 Ana Mabota
3 António Briate
4 António Ndapassoa
5 Augusto Canacanhai
6 Cardoso Washi
7 Elisa Quimbine
8 Esperança Canieque
9 Feliciano Janota
10 Francisco Pansinapalha
11 Glória Rafael
12 Hermenegildo Thomo
13 João Melo
14 José Quembo
15 MirelaFranguane
16 Paulo Muhawase
17 Pedro Marques
18 Salomão Benethe
19 Santa Missagi
20 SaquinaNguilichane
21 Sheila Chuquela
22 Silvestre Ngovene
23 Simões Anifo
24 Telma Ucucho
25 Teresa Muianga
26 Vasco Sangulane
27 Verónica Cundacuache
28 ZelmaPezula

Paciano MONOGRAFIA DE SERGIO FILIPE TOMAS (ADMINISTRACAO PUBLICA)

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UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MOÇAMBIQUE

Licenciatura em Administração Pública

Sérgio Filipe Tomás

Tema: Absentismo Laboral

Tema: Absentismo Laboral

Monografia apresentada a Universidade

Dr. Joel Martins Elias

O presente trabalho foi elaborado pelo autor na Universidade Católica de Moçambique em

1.0 Imagem – Lado frontal do Hospital Distrital de Báruè

H.D.C – Hospital Distrital de Catandica

MISAU – Ministério da Saúde

SNS – Sistema Nacional de Saúde

DHC - District Hospital Catandica

INE – Instituto Nacional de Estatistica

EUA – Estados Unidos de America

PIB – Produto Interno Bruto

Palavras-chaves: Absentismo laboral, Atendimento, Prestação de serviços, Qualidade.

Keywords: Labor absenteeism, Service, Quality, Attendance.

O presente projecto consiste numa reflexão em volta do impacto que a problemática do

Moçambique é um País em via de desenvolvimento, portanto não seria possível falar de

1.5 Objectivos do estudo

1.6 Objectivo Geral

1.7 Objectivos específicos

1.9 Hipóteses do estudo

 O absentismo laboral afecta negativamente na qualidade de serviços prestados aos

1.10 Delimitação do estudo

1.11 Limitação do estudo

1.12 Premissas do estudo

2.1.1 Revisão da literatura

2.2 Literatura teórica

2.2.1 Diversas Percepções sobre o Conceito de Absenteísmo

2.2.4 Conceito de Demora

2.2.5 Conceito de Atendimento

2.2.6Atendimento como factor de qualidade

Os benefícios utilizados para controlar a frequência ao trabalho amenizam as ausências de grande

O segundo estudo, denominado “Índice e Características do Absenteísmo dos Servidores

2.4 Literatura Focalizada

De acordo comGil(1999), metodologia é método ou conjunto de procedimentos intelectuais e

Qualquer trabalho científico segue um conjunto de procedimentos normalmente organizacionais,

A população alvo deste estudo foram os utentes e profissionais do Hospital Distrital de

3.3 Processo de Amostragem

A disponibilidade de informação para o trabalho de pesquisa será de dados primários e de dados

3.5 Colecta de dados primários

3.6 Colecta de dados secundários

(…) nãoestou satisfeito, primeiro porque o enfermeiro demora chegar e quando

Segundo o utente João Melo, diz que:

O mesmo utente, viria afirmar que:

Reflectindo em torno dos possíveis aspectos a serem melhorados, colhemos os seguintes

(…) não existe falta de profissionalismo ou mesmo vontade em trabalhar, o que

(…) normalmente apresentamos atestado medico, quando a ausência esta

5.1 Conclusões da pesquisa

5.2 Recomendações da pesquisa

Brocka, M.,&Brocka, S. (1994). Gerenciamento da qualidade. São Paulo: MakronBooks.

Chiavenato, I. (2000).Recursos Humanos (6ª ed.). São Paulo: Atlas.

Deming, W. E. (1990)Qualidade: a revolução da administração. Marques Saraiva.

Fazano, C. A. (2006). Qualidade: a evolução de um conceito. São Paulo: Banas Qualidade.

FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE. Recuperado a 02 de Janeiro, 2016,

IMPRENSA NACIONAL DE MOÇAMBIQUE (2009). Boletim da República. 1ª série, nº 35.

IMPRENSA NACIONAL DE MOÇAMBIQUE (2001). Boletim da República. 1ª série, nº 41.

IMPRENSA NACIONAL DE MOÇAMBIQUE. Boletim da República. Lei n.º 14/2009 de 17 de

IMPRENSA NACIONAL DE MOÇAMBIQUE. Boletim da República. Lei n.º23/2007 de 1 de

Martins, P. G. (2006). Administração da produção (2ª ed.). São Paulo: Saraiva.