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Prof. Adm. Marcelo Leite Medeiros, Me.

CRA/SC 14.635/2006

KPI - Key Performance Indicators

I N D I C A D O R -C H AV E D E D E S E M P E N H O
 Um indicador-chave de desempenho (KPI) é uma

métrica que indica o progresso da sua equipe ou

organização em direção a objetivos de negócios

importantes.

As organizações usam indicadores-chave em múltiplos

níveis; é possível defini-los para toda a organização, para

equipes específicas e até para pessoas, dependendo das

métricas a serem monitoradas.

Introdução Esta Foto de Autor Desconhecido está licenciado em CC BY-NC

Um bom indicador-chave de desempenho pode informar

se você está no caminho certo para atingir os seus

objetivos estratégicos.
 O que forma um bom indicador-
chave de desempenho?
Assim como
n a maioria dos objetivos, um indicador-chave de desempenho eficaz deve ser específico
e mensurável.
O propósito deste recurso é dar uma noção clara do que a sua equipe quer alcançar e do prazo para
tal, assim como a maneira pela qual isso será medido.
Um bom indicador-chave:
 Ajuda a cumprir os seus objetivos estratégicos.

 Fundamenta o planejamento de recursos.

 É mensurável.

 Monitora algo que pode ser controlado e influenciado.

 Conecta as métricas aos objetivos estratégicos 

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 Dá aos membros da equipe uma noção clara de como os projetos deles contribuem para o alcance dos objetivos da
empresa.
Indicadores-chave de
desempenho vs objetivos e
principais resultados

• Quando se fala de indicadores-chave de

desempenho, é provável que também já tenha
ouvido sobre objetivos e principais resultados.
• Mas afinal o que cada um significa e como
eles se complementam?
Indicadores- São uma ótima forma de medir o desempenho ao longo

chave de do tempo. Um bom indicador-chave deve poder

desempenho
monitorar um valor mensurável que você e a sua

equipe possam influenciar em tempo hábil.

(KPI) Esta Foto de Autor Desconhecido está licenciado em CC BY-NC

 Usam o modelo Eu vou [objetivo], o que poderá ser

mensurado por [principal resultado]. Neste caso, o

objetivo é a meta a ser alcançada e o principal resultado

é a medição utilizada para monitorar o progresso em

direção ao objetivo.

Objetivos e
principais Os objetivos e principais resultados são ótimos para

pensar nas metas de maneira holística. Os indicadores-

resultados chave se relacionam mais com a parte de principais

resultados do que com os objetivos, e um indicador-

(OKRs) chave pode até ser um principal resultado.

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A diferença aqui é que, enquanto os principais

resultados podem ser quantitativos ou qualitativos —

dependendo do que o seu objetivo está medindo —, os

indicadores-chave de desempenho devem sempre ser

quantificáveis.
  Os OKRs costumam ser usados para os objetivos inspiradores que costumam
exigir o envolvimento de toda a empresa.
Qual a diferença  Um KPI mede o sucesso, a qualidade, a quantidade ou o resultado de um
entre OKR e KPI processo em andamento.
Se você tem um grande sonho para sua empresa, você precisa de OKRs que o levem até lá. Um KPI, por
outro lado, mede os processos ou atividades já implementados.

Muitas vezes, um KPI que precisa ser melhorado será um ponto de partida para a criação de um OKR e se
tornará um Resultado Chave de um Objetivo.

OKR e KPI são duas daquelas siglas que

todo mundo fala, mas que pouca gente
explica, não é mesmo?
De forma simples, qual a diferença entre
OKR e KPI?
Os OKRs são usados ​para atingir objetivos,
enquanto os KPIs medem o desempenho
dos colaboradores, dos departamentos e
das organizações.

Uma comparação entre OKR e KPI é um pouco como comparar uma salada de frutas com uma
maçã, ambas contêm frutas, mas uma é uma combinação que contém a outra.
Como definir um ótimo indicador-
chave de desempenho?
 Antes de criar um indicador-chave de desempenho, é

preciso definir objetivo a ser alcançado. A definição

eficaz de objetivos é uma parte crucial dos seus esforços

1. Defina o para alcançar o plano estratégico.

seu objetivo
de negócios Dependendo da agilidade com que a sua equipe

progredir, é possível definir indicadores-chave anuais ou

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dividir ainda mais, em indicadores semestrais ou

trimestrais.
 Depois de definir os seus objetivos de negócios, é preciso

decidir quais métricas de negócios são relevantes para

2. Identifique esses objetivos. As métricas de negócios são indicadores

métricas de
que impactam diretamente a sua capacidade de alcançar

ou não os seus objetivos.

negócios Atente-se para um aspecto importante: como inúmeras

importantes métricas e indicadores podem afetar o seu objetivo final,

os indicadores-chave de desempenho devem capturar os Esta Foto de Autor Desconhecido está licenciado em CC BY-NC

detalhes mais importantes e garantir que essas métricas

serão monitoradas.

Atenção: Nem todas as tarefas ou projetos precisam ter

um indicador-chave associado.
3. Elabore o Depois de definir qual objetivo buscará alcançar e as

seu indicador- métricas que usará para chegar lá, você já pode criar o seu

indicador-chave de desempenho.

chave de Recomenda-se a utilização do método SMART para

desempenho garantir que o seu indicador-chave seja quantificável,

específico e realizável.
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S.M.A.R.T. é
um acrônimo
em inglês que
quer dizer o
seguinte:
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 Assim como com todos os bons objetivos, não basta

definir os indicadores-chave de desempenho e esquecê-

los. Certifique-se de que haja uma boa maneira de

monitorar e compartilhar o progresso em tempo real

com as partes interessadas importantes da organização.

4. Monitore e A frequência de atualização do estado dos indicadores

compartilhe o
dependerá da sua agilidade em progredir. Para

objetivos rápidos e dinâmicos, considere compartilhar

progresso em as atualizações semanalmente para que todos sejam

informados sobre as mudanças.

tempo real
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Para os mais lentos e de longo prazo, considere

compartilhar a cada duas semanas ou mensalmente

para ter informações suficientes a compartilhar com os
demais.
Quando for possível, monitore e compartilhe o
progresso no mesmo local em que o trabalho é
organizado, para que as pessoas na sua equipe
entendam como o trabalho delas contribui para o
alcance dos indicadores-chave de desempenho e,
como resultado, para o alcance dos objetivos mais
abrangentes da empresa.
Os indicadores-chave de desempenho
são uma ótima maneira de definir
metas quantificáveis que se conectam
aos seus objetivos estratégicos.
:: INDICADORES APLICADOS À GESTÃO
EMPRESARIAL ::
::: A P L I C A D O S À L O G Í S T I C A :::
 9 Indicadores financeiros
 7 Indicadores de frota
 7 Indicadores de armazém
 7 Indicadores de transporte
 6 Indicadores comerciais
 5 Indicadores de TIC
 8 Indicadores RH

LISTA DE 49 INDICADORES
Indicadores financeiros
S Ã O M É T R I C A S Q U E C O L E TA M E G E R A M I N F O R M A Ç Õ E S S O B R E U M D E T E R M I N A D O

ASPECTO DAS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS DE UMA EMPRESA.

 A sigla ROI significa “Return over Investment”, ou em português “Retorno
sobre Investimento”. Esse indicador aponta quanto dinheiro a empresa está
ganhando a cada investimento realizado.

Em outras palavras, ele mensura o resultado financeiro de um investimento. O

cálculo é dado pela seguinte equação:

ROI
ROI = Ganho – Investimentos/Investimento aportado x 100
 O termo ROE significa “Return on Equity”, também conhecido como o Retorno
sobre o Patrimônio Líquido.

Ele é considerado um dos indicadores financeiros mais importantes para a

análise fundamentalista pois avalia se uma empresa está sendo rentável ou
não. É possível descobrir o ROE por meio da fórmula:

ROE
ROE = Lucro Líquido ÷ Patrimônio Líquido x 100

Quanto mais alto for o ROE, mais eficiente a empresa será. Mas atenção, o
ROE não deve ser comparado entre empresas de setores diferentes.
 Esse indicador financeiro representa a porcentagem de lucro
líquido obtido pela empresa em relação à receita total, conforme

MARGEM equação abaixo:

Margem Líquida = Lucro Líquido / Receita total x 100

LÍQUIDA
 Já a margem bruta indica qual é a porcentagem de ganho que a
empresa incorpora a cada venda realizada.

MARGEM Margem Bruta = Lucro bruto / Receita total x 100

BRUTA
 Esse indicador financeiro apresenta a capacidade da empresa
em honrar seus compromissos de curto prazo. Para descobrir qual a

LIQUIDEZ liquidez corrente, aplica-se a seguinte a equação:

Índice de Liquidez Corrente = Ativo Circulante / Passivo Circulante

CORRENTE Se o resultado for superior a 1, em geral, significa que a empresa
dispõe de recursos para fazer frente aos compromissos de curto
prazo.
 O indicador de liquidez seca é muito semelhante ao de liquidez
corrente. No entanto, a diferença se dá pelo estoque, que não é

LIQUIDEZ computado no cálculo como ativo circulante.

Neste caso, para encontrar a liquidez seca é utilizada a fórmula:

SECA Liquidez Seca = (ativo circulante – estoque) / passivo circulante

Igualmente, se a liquidez seca for superior a 1, significa que o capital

e as obrigações são equivalentes.
 Essa métrica demonstra a capacidade de pagamento imediata da
empresa, apenas através das disponibilidades, ou seja, contas
bancárias, investimentos a curto prazo, entre outros.

Resumidamente, a liquidez imediata representa a capacidade da

LIQUIDEZ empresa em lidar com uma situação de emergência financeira. Veja o
cálculo:

IMEDIATA Índice de Liquidez Imediata = Disponibilidades / Passivo Circulante

Se a liquidez imediata calculada for igual a 1, significa que os

recursos disponíveis em caixa, incluindo as aplicações financeiras
com liquidez, e as obrigações da empresa são equivalentes.
 Esse indicador financeiro mede todos os ativos e os passivos
do balanço patrimonial da empresa, tanto os de curto como os de
longo prazo.

Com isso, é possível descobrir se a empresa está ganhando ou

LIQUIDEZ perdendo liquidez ao longo dos últimos anos. O cálculo é dado pela
seguinte fórmula:

GERAL Liquidez Geral = (Ativo Circulante + Realizável a Longo Prazo) /

(Passivo Circulante + Não Circulante)

Se a liquidez geral calculada for igual a 1, significa que os ativos e as

obrigações da empresa são equivalentes.
 PMR - é o tempo que você leva para receber o valor por
determinada compra ou serviço feito, ou seja, é o tempo médio

PRAZO MÉDIO (em dias) entre a venda e o efetivo recebimento do dinheiro.

O cálculo é dado pela seguinte fórmula:

RECEBIMENTO PMR = Soma de (prazos de recebimento de todos os
produtos x valor dos produtos) / soma dos valores dos
produtos
Indicadores de frota
O A C O M PA N H A M E N T O C O N S TA N T E D E I N D I C A D O R E S D E G E S T Ã O D E F R O TA S

P E R M I T E D E F I N I R M E TA S E I N T E RV E N Ç Õ E S C A PA Z E S D E M E L H O R A R O
 Importante indicador de manutenção de frota é a
quilometragem rodada.

QUILOMETRAGEM Além de ser usada como critério para a realização de

manutenções mais robustas, também pode indicar o
momento certo para a troca de peças, pneus, lubrificante
RODADA e outros componentes, garantindo a segurança do
transporte.
 O desgaste das peças já é algo esperado, devendo ser

DESGASTE
identificado em manutenções preventivas, substituindo-
as sempre que necessário.

DE PEÇAS No entanto, quando ocorre de forma acelerada, pode

indicar problemas como: falta de perícia por parte do
condutor, uso de peças de baixa qualidade, tráfego por
estradas em más condições, etc.

É importante investigar suas causas, de modo a

estabelecer estratégias para solucionar o problema.
 Veículos com muito tempo de estrada tendem a
apresentar mais defeitos, mesmo com as manutenções
preventivas em dia, por conta do desgaste natural do

IDADE MÉDIA
uso.

Quando analisado ao lado de outros indicadores de

DA FROTA manutenção de frota, a idade do veículo pode ser um

fator relevante para definir o momento mais oportuno
para a renovação da frota.

Além disso, este indicador também permite uma

comparação do desempenho entre veículos de marcas
diferentes mas com o mesmo tempo de uso.
 Veículos que precisam de manutenções constantes

NÚMERO DE podem ser indícios de que está na hora de renovar a

frota.

MANUTENÇÕES Além disso, esse indicador pode embasar a tomada de

decisão para a aquisição dos novos modelos.

POR VEÍCULO Também é importante considerar o custo de

manutenção individual, uma vez que veículos que geram
altos custos comprometem a rentabilidade da operação,
diminuindo a margem de lucro da sua empresa.
 O estilo de condução do motorista também pode

NÚMERO DE afetar o número de manutenções, por isso acaba

sendo uma boa forma de avaliar o desempenho dos

MANUTENÇÕES
motoristas.

Condutores inexperientes ou com vícios de direção

POR MOTORISTA podem acelerar o desgaste de peças e aumentar o

consumo de combustível.

Por isso, acompanhar este indicador é importante

para identificar a necessidade de treinamentos
capazes de melhorar a atuação desses
profissionais.
 Avaliar a média de custo por manutenção, bem

MÉDIA DE como o gasto total por período, é importante para

ter um panorama do setor e de seu impacto na

CUSTO POR
renda da empresa.

A ideia é entender de onde vem suas despesas e

MANUTENÇÃO buscar formas de reduzi-las

Este KPI também pode ser útil ao estabelecer

parcerias com fornecedores, buscando preços mais
atrativos.
 Todo gestor sabe que veículo parado é sinônimo
de prejuízo, não é mesmo?

TAXA DE É por isso que a taxa de indisponibilidade (TIN)

está entre os principais indicadores de
INDISPONIBILIDADE manutenção de frota.

DA FROTA Uma alta taxa de indisponibilidade pode estar

relacionada à baixa qualidade do serviço de
manutenção, uso de peças e componentes de
baixa qualidade, estilo de direção do condutor ou
até mesmo com a idade do veículo, indicando a
necessidade de substituição.
Indicadores de armazém
INDICADORES QUE PODEM AUXILIAR AINDA MAIS A PERFORMANCE E GESTÃO DO

S E U A R M A Z É M , G A R A N T I N D O R E S U LTA D O S C A D A V E Z M A I S S AT I S F AT Ó R I O S
 Indicador de desempenho na armazenagem que mais
afetam a parte financeira de uma empresa.

Afinal, itens quebrados ou perdidos acarretam em

grande prejuízo, pois os donos precisam ressarcir o
cliente ou fornecer outro produto. Infelizmente, essa é a

ÍNDICE DE AVARIAS realidade de muitos armazéns e centros de distribuições

brasileiros.

E EXTRAVIOS Vários fatores podem ser apontados como causas: má

organização dos espaços, falta de cuidado dos
colaboradores e a ausência de um sistema integrado
que ajude a administração a ter uma visão geral do que
está acontecendo.
 Calcular a acuracidade de inventário é bem simples:
divida o total obtido pelo número que consta no sistema
de medição e, logo após, multiplique por 100.

Se o resultado for abaixo de 100%, a quantidade

ACURACIDADE registrada é inferior aos itens em estoque. Caso o

número esteja acima dessa quantidade, ela será
evidentemente superior.
 O lead time do pedido representa a espera total do
cliente pela entrega de valor efetuada pela empresa. Isto
é, o tempo gasto entre a primeira ação (solicitação) e o
encerramento da última (entrega).

LEAD TIME Desta forma, quanto menor o período, maior será a

percepção de valor do contratante. Logo, após dividir o
tempo gasto pelo total de entregas, dedique-se a
otimizar esse fator.
 O OTIF é um dos indicadores de desempenho logístico
mais utilizados, visto que mede integralmente o serviço.

A métrica se baseia na quantidade de entregas

ON-TIME AND IN-

realizadas no prazo estipulado, conforme as condições
do negócio (local, quantidade, estado de conservação
etc.).

FULL (OTIF) Esse valor corresponde à divisão das entregas On-Time

(no prazo) and In-Full (em completo) pelo total realizado
em um período.

O resultado é multiplicado por 100 para obtenção de um

percentual.
 Esse é um indicador que ajuda a empresa a avaliar se há
a possibilidade de receber mais cargas ou se existe
necessidade de expandir a sua infraestrutura.

UTILIZAÇÃO DO
Ele deve mensurar o nível de espaço livre no armazém
para novos produtos.

ESPAÇO DE AZ
Em negócios que trabalham com diferentes tipos de
estoque, pode ser dividido entre várias categorias,
aumentando a sua abrangência.
 Um ponto fundamental para melhorar a lucratividade de
uma operação de armazém é conhecer o custo médio
por pedido processado, de forma que os custos

CUSTO DO
operacionais possam ser reavaliados e até mesmo
readequados para que as operações de cada cliente do
armazém sejam lucrativos, contribuindo para a saúde

PEDIDO financeira do negócio como um todo.

 Qual a taxa de pedidos liberados para expedição e
transporte no seu armazém a cada hora?

PEDIDOS
Saber isso permite identificar se o negócio tem times
capazes de processar os pedidos, separando,
embalando, conferindo, emitindo documentos e

POR HORA manuseando produtos sem erros e com agilidade.

Assim, as cargas podem ser levadas para os clientes

com mais rapidez e menos burocracia.
Indicadores de transporte
M A N T E R U M A L O G Í S T I C A D E Q U A L I D A D E É F U N D A M E N TA L PA R A Q U E O S

EMBARCADORES CONSIGAM FIDELIZAR SEUS CLIENTES E ALCANÇAR SUAS

 Compreende-se, aqui, o percentual de entregas
efetuadas fora do prazo prometido ao cliente.

ENTREGAS
Pegue todas as entregas realizadas em um período de
tempo (ex: como um ou seis meses) e separe aquelas
que chegaram ao destinatário após a data prevista.

ATRASADAS Se o número estiver além das metas estabelecidas pela

empresa, significa que existe algum problema com a
gestão do transporte, como ineficiência dos terceiros
(caso a atividade seja terceirizada), planejamento
inadequado de rotas ou insuficiência de veículos para
atender à demanda.
 Assim como a métrica anterior, essa está diretamente
conectada com a satisfação do cliente, pois representa
o percentual das entregas que foram realizadas dentro

ENTREGAS
do prazo combinado.

Sendo assim busque ao máximo elevar este indicador

NO PRAZO pois do contrário a sua clientela poderá diminuir

gradualmente.
 Entende-se como não conformidade aquelas entregas
que apresentaram avarias e foram rejeitadas pelo
cliente, sofrendo devoluções e acarretando reentregas.
Também é possível que a entrega seja feita no local
errado, gerando mais problemas.

ENTREGAS Isso gera um alto custo para a empresa, pois várias

operações serão duplicadas. Essa métrica consiste em

NÃO CONFORMES medir a quantidade de entregas que apresentam esse

problema, identificando qual motorista, canal ou
parceiro, mais sofre frequentemente.

Com base nos números, você identificará se as

informações são passadas erroneamente e qual
processo precisa de mais organização, evitando, assim,
a recorrência do transtorno.
 É inevitável que problemas ocorram nas entregas, seja
por defeitos nos veículos, impedimentos nas estradas

TEMPO DE
ou clientes ausentes no local de entrega, por exemplo.

Entretanto, o tempo utilizado para solucionar o

RESPOSTA
problema não pode ser exagerado. O tempo de espera
aqui tratado é do ponto de vista do cliente.

PROBLEMA Com a ágil resolução dos contratempos, sua clientela e

seus parceiros perceberão sua competência para lidar
com problemas, o que será benéfico para a reputação
do seu negócio e para a satisfação e fidelização de
clientes.
 Esse é um indicador (KPI) que busca quantificar o
número de erros na emissão do Conhecimento de
Transporte (CT-e). O CTe é um documento fiscal que
registra a prestação de serviço de transporte de cargas.

Sua importância é comprovar a legalidade e a

regularidade da atividade perante o fisco, e falhas na
emissão desse documento podem gerar muitos

ACURACIDADE transtornos, tais como retenção do veículo e carga em

posto fiscal, além de multas e outras penalidades.

EMISSÃO CTE Essas falhas geram gastos desnecessários, que podem

ser facilmente evitados com uma maior atenção dos
usuários na emissão, ou automação do processo por
meio de softwares de gestão e emissão de
documentos.

Recomenda-se que sejam registrados o número de

falhas por operador e o total mensal gasto com multas
e outros transtornos decorrentes de tais falhas.
 Outro indicador que pode revelar gargalos na sua
operação é o kpi tempo para liberação de veículos, pois
através dele você poderá identificar operadores que
precisam de capacitação e até procedimentos

TEMPO M[EDIO
ineficientes na sua empresa que podem estar
contribuindo para o atraso na liberação dos veículos
para seguir viagem.

LIBERAÇÃO
VEÍCULOS
 Outro indicador que pode revelar gargalos na sua

TEMPO MÉDIO
operação é o KPI tempo para liberação de veículos, pois
através dele você poderá identificar operadores que
precisam de capacitação e até procedimentos

LIBERAÇÃO
ineficientes na sua empresa que podem estar
contribuindo para o atraso na liberação dos veículos
para seguir viagem.

VEÍCULOS
Indicadores comerciais
A ÁREA DE VENDAS É UMA CONEXÃO ENTRE EMPRESA E CLIENTES.

R E S P O N S Á V E L P O R F E C H A R N E G Ó C I O S E T R A Z E R R E C E I TA , V E N D A S P O D E S E
 Um dos indicadores fundamentais para garantir a
satisfação dos clientes é a pontualidade, já que ela
busca medi-la de forma geral, desde a entrega dos
produtos aos clientes até a volta dos veículos ao
estabelecimento de origem.

Meça a pontualidade mensalmente e tome as decisões

PONTUALIDADE necessárias para melhorar esse indicador e você estará

no caminho certo para ganhar a preferência e
admiração dos seus clientes.
 O KPI de Reclamações é um dos grandes termômetros
da qualidade da sua operação, já que os atrasos nas
entregas, extravios e avarias nas cargas e desvios de
conduta dos motoristas costumam liderar as listas de

RECLAMAÇÃO
reclamações das transportadoras.

Todo o gestor deveria ficar muito atento a esse

DOS CLIENTES indicador e trabalhar com a sua equipe em busca de

soluções para os problemas que originaram as
reclamações, contribuindo assim para a elevação da
qualidade do atendimento da sua transportadora.
 Entre os indicadores de desempenho logístico, aqueles
que envolvem reclamações devem ser, minuciosamente,
avaliados. A opinião do cliente é de suma importância
para definir mudanças e estratégias, sempre buscando
melhorias.

No entanto, para que isso seja possível, é imprescindível

MOTIVOS DAS identificar as razões pelas quais surgem os principais

descontentamentos.

RECLAMAÇÕES Porém, esse indicador não deve se resumir somente ao

que o cliente enxerga sobre o atendimento de sua
empresa.

É interessante — ou melhor, essencial — que essa

analise se estenda aos motoristas, a equipe de
expedição, ao faturamento e a todos os envolvidos nas
operações da empresa.
 A taxa de conversão mostra quantas oportunidades se
tornaram, de fato, vendas fechadas. Ter esse número
em mãos ajuda a saber se os contatos que estão
chegando para vendas são mesmo qualificados para se
tornarem vendas de fato.

É importante ainda observar o funil de vendas para

TAXA DE saber em qual momento os contatos estão se perdendo

e trabalhar para melhorar esses gargalos.

CONVERSÃO Se um cliente em potencial abandona a empresa antes

de chegar ao time de vendas, o problema pode estar no
marketing, em pré-vendas etc. Se é mesmo no time de
vendas, é preciso olhar mais de perto para entender os
motivos.
 A temida taxa de cancelamento é o pesadelo de muitas
empresas. Ela é calculada por meio da diferença do
número total de clientes de um período em relação a
outro.

TAXA DE
Ter clientes cancelando é indesejável para qualquer
empresa, independentemente do segmento. Por isso, ao
identificar índice alto, é preciso executar estratégias de

CANCELAMENTO retenção dos clientes.

Também é necessário olhar para os clientes que o time

de vendas está trazendo: será que eles fazem parte do
seu perfil de cliente ideal?
 De modo geral, aqui é possível englobar todas as etapas
até que a venda seja fechada. É um dos indicadores
mais importantes para medir o desempenho da equipe.

O ideal é que o ciclo seja menor, pois significa que em

pouco tempo e com menos gastos foi possível

CICLO DE VENDA conquistar mais clientes e realizar vendas, aumentando

a produtividade e lucro obtido.
Indicadores TIC
INDICADORES DE TI OTIMIZAM PROCESSOS, MELHORAM A TOMADA DE DECISÃO,

A U M E N TA M A P R O D U T I V I D A D E E , C O N S E Q U E N T E M E N T E , O S R E S U LTA D O S .
TEMPO DE
O tempo de resposta no suporte é um dos indicadores
de TI que avalia diretamente o nível de
comprometimento dos colaboradores. Importante ficar

RESPOSTA NO atento!

O tempo médio de resposta deve ser rápido, para que o

SUPORTE atendimento final seja satisfatório. Afinal, mesmo que a

demanda seja solucionada, se o atendimento demorar
muito o cliente tende a ficar um pouco insatisfeito.
 First Call Resolution (FCR) nada mais é do que a
resolução de um problema na primeira chamada.

FIRST CALL Esse KPI mede a quantidade média de tickets

(chamadas) resolvidas assim que o usuário entra em
contato com o agente de suporte.

RESOLUTION Esse indicador de TI é importante porque contribui para

melhorar a satisfação do cliente final e a reduzir o custo
médio de atendimento.
 Ter o sistema disponível é sinônimo de fluxos
funcionando normalmente.

DISPONIBILIDADE Sempre que o sistema está fora do ar, a empresa pode

ter prejuízos, mesmo que a instabilidade seja por pouco

SISTEMAS tempo.
 Esse KPI mede quantos tickets de suporte foram

TICKETS DE fechados por cada funcionário da equipe. Esse

indicador de TI é essencial para identificar problemas
como:

SUPORTE FECHADO • Falhas de desempenho do empregado

• Treinamento ineficiente

POR FUNCIONÁRIO
• Falta de padrões do script de chamada.

Quanto maior o ticket médio, melhor o índice de

produtividade e as entregas de cada funcionário.
 Esse KPI mede quantos tickets de suporte foram

TICKETS DE fechados por cada funcionário da equipe. Esse

indicador de TI é essencial para identificar problemas
como:

SUPORTE FECHADO • Falhas de desempenho do empregado

• Treinamento ineficiente

POR FUNCIONÁRIO
• Falta de padrões do script de chamada.

Quanto maior o ticket médio, melhor o índice de

produtividade e as entregas de cada funcionário.
 Ele é um média das outras chaves já citadas até aqui e

QUALIDADE pode contemplar uma avaliação do usuário que fez a

chamada.

DOS SERVIÇOS Medir constantemente a qualidade dos serviços permite

identificar falhas e propor melhorias contínuas,

PRESTADOS
garantindo mais eficiência às equipes e resultados cada
vez mais satisfatórios!
Indicadores RH
F U N C I O N A M C O M O U M A B Ú S S O L A , D I R E C I O N A N D O O S G E S T O R E S PA R A

D E C I S Õ E S M A I S A C E RTA D A S N O Q U E S E R E F E R E À G E S T Ã O D E P E S S O A S .
 Percentual de vagas fechadas no prazo, diretamente
relacionado ao processo de recrutamento e seleção.

Esse indicador é essencial para o bom desempenho do

VAGAS FECHADAS
setor de RH, pois quando as oportunidades não são
preenchidas em tempo hábil, é sinal de que falhas estão
presentes no planejamento e na execução da atividade.

NO PRAZO Para obtê-lo, relacione o total de vagas abertas com o

número de fechadas fora do prazo estabelecido.

Vagas no prazo (%) = vagas fora do prazo ÷ total de

vagas x 100
 Indicador de RH que mensura a evasão de profissionais
da equipe, o índice de rotatividade (também chamado
de turnover) permite avaliar o entusiasmo dos
funcionários, a qualidade do clima de trabalho e a
eficiência das políticas de retenção de talentos.

Até certa medida, a rotatividade é natural (servidores

TURN OVER
que mudam de cidade ou se aposentam, por exemplo).
Contudo, quando elevada, mostra que há algo errado —
isso sem falar que essa situação gera altos gastos para
a companhia.

A fórmula para calcular o índice de rotatividade é:

Turnover (%) = ((admissões no período + demissões no

período/2)/total de ativos no final o período))*100
 Indicador de RH que torna possível medir os atrasos, as
faltas e os afastamentos de um colaborador. Se for
muito alta, expõe a sua falta de interesse ou problemas
maiores, que por sua vez podem estar associados à
gestão da empresa ou à sua vida particular.

O problema, nesse cenário, é que o andamento dos

trabalhos tende a ser prejudicado, resultando em perdas
de produtividade e às vezes até mesmo financeiras.

O cálculo é simples, sendo que o percentual deve ficar

no máximo em 1,5%.

ABSENTEÍSMO Absenteísmo (%) = horas não trabalhadas ÷ horas

efetivamente trabalhadas x 100
 A retenção de talentos também está entre os
indicadores de RH que você deve conhecer e usar.

Seu objetivo é mostrar a eficácia das estratégias de

RETENÇÃO DE
manutenção em relação ao time de profissionais
identificado como “diferenciado”.

TALENTOS
Toda companhia tem no seu quadro de trabalhadores
profissionais que não gostaria de perder em hipótese
alguma.

É por essa razão que esse indicador é tão relevante, pois

permite a criação de “cuidados especiais” por
diagnosticar os motivos que levam os talentos a
estarem insatisfeitos com a empresa.
 Um alto nível de satisfação dos funcionários garante
maior produtividade e melhor alcance dos objetivos
organizacionais. Apesar de parecer subjetivo, é possível
medir a satisfação de uma equipe por meio das
seguintes perguntas:

ÍNDICE DE Quão satisfeito você está com seu local de trabalho

atual?
O quanto seu local de trabalho atual satisfaz suas

SATISFAÇÃO DOS expectativas?

Quão próximo é seu local de trabalho atual do ideal?
Elas devem ser respondidas em uma escala de 1 a 10,

COLABORADORES sendo 10 o melhor resultado.

Após a coleta dos dados, deve-se utilizar a seguinte

fórmula:

{ [ ( Soma de todas as respostas ÷ 3 ) – 1 ] ÷9 } x 100

O ideal é que o resultado esteja acima de 66 pontos.

 O engajamento e a participação da equipe no
treinamento são o primeiro passo para gerar efeitos
positivos.

Dessa forma, a taxa de adesão calcula o percentual de

colaboradores que aderiram à proposta em relação aos
que poderiam ter feito isso.

TAXA DE ADESÃO A eficiência da divulgação, o interesse na temática ou a

motivação para se desenvolver são alguns dos aspectos

TREINAMENTO que impactam essa métrica.

Assim, controlar quantos receberam o convite, além de

ser fundamental para fazer esse cálculo, pode melhorar
seu resultado. Outra boa prática é aprofundar a análise e
entender quais os motivos que levaram ao não
comparecimento, quando houver baixa participação.
 O engajamento e a participação da equipe no
treinamento são o primeiro passo para gerar efeitos
positivos.

Dessa forma, a taxa de adesão calcula o percentual de

colaboradores que aderiram à proposta em relação aos
que poderiam ter feito isso.

TAXA DE ADESÃO A eficiência da divulgação, o interesse na temática ou a

motivação para se desenvolver são alguns dos aspectos

TREINAMENTO que impactam essa métrica.

Assim, controlar quantos receberam o convite, além de

ser fundamental para fazer esse cálculo, pode melhorar
seu resultado. Outra boa prática é aprofundar a análise e
entender quais os motivos que levaram ao não
comparecimento, quando houver baixa participação.
 Relacionada com a participação é a retenção. Ela se
aplica a eventos de mais de um dia e se refere às
desistências durante o processo. Ou seja, mede quantas
pessoas iniciaram e finalizaram a capacitação.

Muito mais que motivação e disciplina dos envolvidos,

as razões para um baixo índice de retenção podem estar

TAXA TAXA DE
ligados ao conteúdo ou ao formato do treinamento.

Alguns exemplos disso são:

RETENÇÃO
 processo aquém das expectativas dos participantes;
 aplicação de técnicas pouco adequadas ao perfil dos
colaboradores;
 pouca importância do tema abordado para os
envolvidos;
 baixa aplicabilidade dos conhecimentos transmitidos
no dia a dia dos profissionais.
 Aquilo que não se pode medir, não se pode melhorar

MUITO OBRIGADO!
P R O F. A D M . M A R C E L O L E I T E M E D E I R O S , M E .

CRA/SC 14.635/2006