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Gestão do suporte ao cliente  O que é público-alvo: significado e guia de como definir o seu

 ARTIGO | 10 MIN READ

O que é público-alvo: significado e guia de como

definir o seu
Por Zendesk
Última atualização em 28 junho 2023

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Público-alvo é um segmento de consumidores ou de negócios com características semelhantes e

que têm necessidades e desejos comuns que podem ser atendidos pelos produtos ou serviços de
uma empresa específica.

Em outras palavras, o público-alvo é a parcela da população (ou de um mercado corporativo) para o

qual uma empresa desenvolve e oferece seus produtos ou serviços.

Ficou claro para você o que significa público-alvo?

Saber para quem suas soluções e seus esforços de marketing e de vendas serão direcionados é
determinante para o sucesso do seu modelo de negócio.

Empresas que não contam com um público-alvo claramente definido tendem a buscar atingir os
mais variados públicos, desperdiçando tempo e recursos com os “alvos” errados.

No entanto, essa estratégia, além de ineficaz, representa um uso não inteligente dos recursos
disponíveis pela empresa e coloca em risco a lucratividade e a reputação da marca no mercado.

A definição de quem é o público-alvo é um dos passos mais importantes para que um

empreendimento possa ser bem sucedido.

Tendo isso em vista, elaboramos este conteúdo com tudo o que você precisa sobre essa temática e
ajudá-lo a descobrir quem é o público alvo da sua empresa.

Convidamos você a continuar a leitura para conferir nas próximas linhas o que é público-alvo, a
importância de tê-lo bem estabelecido e um guia de como definir o público-alvo da sua empresa em 4
passos:

1. Conheça a fundo as soluções que a sua empresa oferece

2. Pense que segmentos apresentam os problemas que sua empresa se propõe a solucionar

3. Faça pesquisas com esses potenciais grupos

4. Organize as informações do seu público-alvo

Leia também: Ouvir o cliente: por que essa prática é importante e 5 dicas para escutar melhor os
clientes da sua empresa

O que é público-alvo?
Podemos definir o que é público-alvo como um grupo de pessoas com características em comum e
que compartilham do mesmo interesse pelos produtos ou serviços que uma empresa tem a
oferecer.

O público-alvo se refere a uma parcela da sociedade para a qual um modelo de negócio direciona
esforços e ações de marketing e de vendas a fim de comercializar suas soluções e desenvolver um
relacionamento.

Dentre as principais características que esse grupo de pessoas têm em comum, podemos citar:

faixa etária;
localização geográfica;

nível de escolaridade;
renda média mensal;
hábitos de consumo;

objetivos e necessidades;
comportamento nas redes sociais.

O público-alvo é aquele que está mais propenso a se identificar com a proposta de valor da sua
empresa justamente por possuírem determinadas características que estão alinhadas à solução
oferecida.

Por isso, as chances de essas pessoas adquirem seus produtos ou serviços são mais favoráveis e,
portanto, elas se tornam o alvo das suas estratégias de negócio.

Contudo, vale ressaltar que uma empresa pode vender mais de um mix de produtos ou serviços.
Quando isso acontece, a empresa deve possuir públicos-alvo diferentes.

Nesse sentido, é preciso que a organização direcione produtos ou serviços para diferentes segmentos
de compradores, que apresentam necessidades, preferências e características distintas.

Vamos a um exemplo para ilustrar essa situação.

Uma empresa de tecnologia oferece softwares para outras empresas. Entretanto, a marca fornece
diferentes tipos de softwares considerando o tamanho da organização, e a complexidade da
operação.

Para pequenas e médias empresas, a organização oferece softwares de fácil implementação para
automatizar processos e integrar dados de maneira acessível e prática. A customização do sistema é
simples e pode ser feita pelos próprios contratantes.

Já para empresas de grande porte, a organização vende softwares mais robustos, desenvolvidos para
atender demandas e exigências específicas de cada cliente. Por essa razão, além do software,
também são oferecidos treinamentos e consultorias, que geram um alto valor agregado.

Por ser uma solução mais complexa, de alto ticket médio e com mais decisores envolvidos, a
empresa de tecnologia deve criar campanhas específicas, com uma linguagem mais alinhada com
este perfil de cliente.

Percebe a diferença entre os públicos? Entendeu o que é público-alvo?

Em breve, mais adiante no artigo, detalharemos como definir o público-alvo. Mas, antes, entenda qual
é a diferença entre persona e público-alvo.

Veja mais: O que é segmentação de clientes e por que sua empresa deve pensar nisso?

Qual a diferença entre persona e público-alvo?

Público-alvo se refere a uma visão mais geral sobre o grupo de pessoas com grande potencial para
adquirir as soluções que a sua empresa tem a oferecer e gerar receita. Já as buyer personas são
representações fictícias do perfil de cliente ideal. Elas tratam da segmentação mais específica do
público-alvo, pois leva em consideração características menos generalistas e mais pontuais.

É comum que as pessoas confundam o que é público-alvo com as buyer personas. Apesar de
ambos os conceitos se referirem em sua essência à quem vai comprar os produtos ou serviços da
empresa, existe sim uma significativa diferença entre persona e público-alvo.

Entenda melhor a diferença entre persona e público-alvo nos exemplos abaixo:

Exemplo de público-alvo de uma empresa de viagens

Mulheres, de 30 a 50 anos de idade, moradoras da cidade de São Paulo, com ensino superior
completo, pertencentes às classes C e B, com renda média mensal de R$ 2.500 a R$ 7.000 e
interessadas em viajar pelo Brasil.

Exemplo de buyer persona de uma empresa de viagens

Luisa tem 42 anos e é formada em Medicina com especialização em Dermatologia. Ela reside no
bairro Pinheiros em São Paulo, tem renda mensal de R$ 6.000 por mês. É solteira, mas mora com
uma amiga da faculdade, além de ser dona de dois gatos.

Sua rede social favorita é o Instagram, está inscrita em canais de viagem no YouTube e tem planos de
conhecer as piscinas naturais do nordeste brasileiro quando a pandemia de coronavírus acabar.

Perceba que a criação da persona envolve um recorte mais detalhado e específico, enquanto o
público-alvo é um guarda-chuva maior.

Vale lembrar do que falamos no tópico anterior: a empresa pode sim ter diferentes públicos-alvos e
diferentes personas, dependendo do leque de soluções que ela comercializa e do quão amplo é o seu
mercado de atuação.

Uma dica para diferenciar persona e público-alvo, é que as definições de personas sempre envolvem
uma descrição completa sobre um personagem fictício. Essa descrição contém informações
demográficas e, sobretudo, psicográficas.

Esses aspectos ajudam a entender o comportamento e o tom de voz dos compradores, e é crucial
utilizar essa ferramenta para desenvolver campanhas que se comuniquem com as pessoas que sua
empresa deseja impactar com mais facilidade.

Não deixe de ler também: entenda as principais diferenças entre persona e público-alvo

Por que é importante definir o público-alvo do

seu modelo de negócio?
Agora que já esclarecemos o que significa público-alvo e a diferença entre ele e a buyer persona,
vamos explicar a seguir por que é importante ter bem definido quem é o público-alvo da sua empresa.

Em primeiro lugar, ter clareza sobre o público para o qual o seu modelo de negócio se destina é
fundamental para garantir maior assertividade ao direcionar esforços, estratégias e soluções.

Para que você possa entender melhor a importância de ter um público-alvo bem definido, pense em
uma loja de roupas femininas.

Claramente, o público dessa loja são mulheres. Logo, talvez não faça muito sentido adotar
estratégias de marketing e vendas voltadas ao público masculino. Mas ainda bem que usamos o
termo “talvez”.

Em uma eventual campanha do dia das mães ou do dia dos namorados, por exemplo, pode ser que
essa loja mude um pouco a forma de como atingir o público-alvo.

Nesse caso, a estratégia de comunicação deve convencer o público masculino a presentear suas
mães ou suas namoradas, esposas etc.

Leia também: 12 tipos de clientes prospect para conhecer

Por falar em comunicação, ter em mente qual o público-alvo primário e secundário da sua empresa
ajuda na escolha dos canais mais adequados para levar uma mensagem às pessoas com as quais
você quer fechar negócio.

Se, por exemplo, o seu público-alvo passa mais tempo no Instagram, então não seria uma boa ideia
investir em campanhas no Facebook ou no Twitter. As características do público-alvo também devem
ser consideradas na hora de precificar os produtos ou serviços.

Dependendo do público que se deseja atingir, preços muito altos podem afastar potenciais
compradores. Da mesma forma, preços muito baratos podem dar a entender para determinado que a
qualidade da solução é duvidosa.

Ou seja, determinar o público-alvo é importante para que a empresa não perca tempo nem dinheiro
tentando atingir pessoas que não tem nada a ver com a proposta de valor da marca.

Além disso, entender motivações, desejos, necessidades, comportamentos e demais características

do seu público-alvo favorece o desenvolvimento de um relacionamento duradouro e de confiança com
os seus clientes.

Não podemos deixar de mencionar que a definição de público-alvo permite que você aprofunde os
conhecimentos sobre quem compra seus produtos e serviços.

Todo o processo que envolve identificar seu público exige muita pesquisa e análise de mercado. E
isso deve ser feito de maneira frequente na sua empresa.

Com isso, sua empresa pode ter mais inteligência de mercado para construir suas campanhas, e
principalmente, antecipar as expectativas e necessidades dos seus compradores, o que gera
vantagem competitiva para o seu negócio.

Adicionalmente a isso, o estudo sobre público-alvo permite que sua empresa encontre nichos que
ainda não foram explorados, e seja capaz de desenvolver produtos e serviços com determinados
atributos com maior relevância e atratividade para os clientes.

Desse modo, sua marca pode se posicionar mais facilmente nesta parcela do mercado e ampliar seu
market share.

Leia mais: o que é programa de relacionamento com o cliente, como montar e 3 exemplos de sucesso
para se inspirar

Como definir o público-alvo da sua empresa?

Bom, já mostramos aqui o que significa público-alvo e o motivo pelo qual é importante. Agora está na
hora de conferir um passo a passo com as etapas fundamentais de como definir o público-alvo da sua
empresa.

1. Conheça a fundo as soluções que a sua empresa oferece

Não há como atingir ou sequer saber quem público-alvo da sua empresa sem conhecer em
profundidade as características de seus produtos, serviços e problemas que se propõem a solucionar.

Só é possível definir para quem suas soluções serão direcionadas se você souber tudo o que os seus
produtos ou serviços têm a oferecer.

Uma empresa de aplicativo de mobilidade urbana, como o Uber, pode ter como propostas de solução:

oferecer corridas a preços mais acessíveis;

garantir maior agilidade nos deslocamentos;

proporcionar maior segurança e conforto aos passageiros.

Portanto, é com base nas características da sua empresa e dos problemas que ela se dispõe a
solucionar é que será definido o público a ser atingido.

Para refletir, procure responder às seguintes perguntas:

Quais são as principais características/funcionalidades do meu produto/serviço?

Como meu produto/serviço pode melhorar a vida dos clientes?

Quais são as necessidades específicas que meu produto/serviço é capaz de proporcionar?

Em quais aspectos meus produtos/serviços se destacam em relação a outras opções disponíveis

no mercado?

Quais são os desafios enfrentados por quem utiliza meus produtos/serviços?

Quais objetivos meus clientes desejam alcançar com meus produtos/serviços?

2. Pense em quais segmentos apresentam os problemas que sua

empresa se propõe a solucionar

Após identificar os problemas que os seus produtos e serviços são capazes de solucionar, é hora de
pensar que segmentos da sociedade podem se interessar por suas propostas de solução.

Se você, por exemplo, é dono de uma agência de intercâmbio estudantil, é possível que seu público-
alvo sejam jovens estudantes que procuram fazer um intercâmbio para enriquecer o currículo.

Nesta etapa, o foco deve estar em pensar no grupo de pessoas que podem apresentar os tipos de
problemas que a sua empresa está disposta a solucionar.

Dependendo do tipo de produto ou serviço que você oferece, existe a chance de que surjam
diferentes grupos com potencial de se tornarem alvo das suas estratégias de negócio.

No mesmo exemplo que demos, um grupo com potencial pode ser, além dos jovens estudantes, os
próprios pais dos alunos, que buscam fornecer experiências de aprendizado diferenciadas para seus
filhos.

Logo, será preciso direcionar campanhas que possuem uma linguagem específica para comunicar-se
com os pais dos estudantes. Afinal, são eles os principais tomadores de decisão neste caso. Sem sua
aprovação, a venda não acontece.

Nesse sentido, é crucial ter uma estratégia voltada para este público.

3. Faça pesquisas com esses potenciais grupos

O terceiro passo para definir o que é público-alvo do seu modelo de negócio é a realização de
pesquisas de marketing. Elas vão te ajudar a entender melhor as características dos grupos que
você acredita ser capaz de solucionar os problemas.

Busque levantar nessas pesquisas informações como idade, localização, contexto socioeconômico,
comportamento de consumo, atuais necessidades, expectativas etc.

Elabore questionários que mesclem perguntas abertas e fechadas para ter uma noção mais
qualitativa sobre os resultados e identificar aspectos como comportamento e valores que podem se
relacionar com seus produtos e serviços, o que te ajudará a refinar ainda mais sua definição de
público-alvo.

Essa prática é indicada tanto para empresas novatas quanto para aquelas mais experientes que
podem ter mudado de público-alvo sem mesmo perceber.

Você pode fazer a sua pesquisa enviando formulários por e-mail, mas também é importante mesclar
diferentes métodos de pesquisa para obter mais informações sobre seu público-alvo.

Portanto, além dos formulários, você pode utilizar:

pesquisas online;
entrevistas;

análise de dados demográficos disponíveis;

observação de comportamento no ponto de venda;

observação de comportamento nas redes sociais;

análise de concorrência;

benchmarking.

4. Organize as informações do seu público-alvo

Por fim, de posse das informações obtidas nas pesquisas, é hora de organizá-las e criar o perfil de
quem é o público-alvo.

Monte um relatório com todos os dados e busque por padrões nas respostas a fim de identificar
aspectos em comum entre os respondentes das suas pesquisas.

Feito isso, você estará pronto para testar o público-alvo que foi definido.

5. Teste seu público-alvo

Com a definição em mãos, você poderá utilizar seu público-alvo para direcionar suas estratégias de
marketing e vendas.

E para saber se o público-alvo que você definiu está de acordo com a realidade do seu negócio, será
necessário definir metas e objetivos que te ajudem a mensurar a assertividade do seu público.

Isso pode incluir um determinado valor em vendas, quantidade de leads gerados ou engajamento nas
redes sociais.

Neste momento, é essencial contar com o apoio de soluções tecnológicas que forneçam análises em
tempo real sobre seus resultados.

Além de poder verificar rapidamente o progresso da sua estratégia, você poderá identificar gargalos e
implementar ajustes com mais agilidade, conforme necessário.

Otimize suas mensagens, canais de comunicação e táticas de marketing com base no feedback e nas
métricas obtidas.

Para mais, é indispensável calcular o retorno sobre o investimento (ROI). Afinal, definir um público-alvo
e obter prejuízo com essa metodologia é uma grande bandeira vermelha.

Como você pôde ver neste conteúdo, definir o que é público-alvo da sua empresa é essencial para
traçar estratégias mais assertivas. É essencial direcionar esforços e investimentos para pessoas com
verdadeiro potencial de adquirir as soluções oferecidas.

Outra maneira de conhecer profundamente seu público-alvo é com a ajuda de um software de CRM
e outras ferramentas de relacionamento com os c lientes, como central telefônica, chats e suporte.

Assim, ao integrar todas as informações por meio desses pontos de contato, um software de análise
de dados vai trazer para você tudo que precisa saber sobre seus clientes.

Agora que você já sabe o que é público-alvo, defina o seu e impulsione os resultados do seu modelo
de negócio!

A Zendesk Service oferece soluções inteligentes de relacionamento e suporte ao cliente. Além de

proporcionar experiências memoráveis ao seu público, são projetadas para facilitar a vida de seus
atendentes e analistas, trazendo mais produtividade para a empresa e engajamento nos dois lados da
conversa.

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vão ajudar você a atender e vender para o seu público-alvo!

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