Glossário

do CX
Definição de 31 termos
utilizados no ecossistema
do CX.

@giselepaula

Seguir

/giselepaula

Seguir
 Sumário Interativo
1. Benchmarking .................................................................................. Ir - Pág 3

2. Bot ..................................................................................................... Ir - Pág 3

3. B2B .................................................................................................... Ir - Pág 3

4. B2C ..................................................................................................... Ir - Pág 3

5. CAC (Custo de Aquisição de Cliente) ............................................. Ir - Pág 4

6. Customer Experience (CX)............................................................... Ir - Pág 4

7. Customer Success (CS) .................................................................... Ir - Pág 4

8. Customer Centric ............................................................................. Ir - Pág 4

9. Customer Service ............................................................................. Ir - Pág 5

10. Churn ................................................................................................ Ir - Pág 5

11. Customer Satisfaction Score (CSAT) .............................................. Ir - Pág 5

12. Customer Effort Score (CES) ........................................................... Ir - Pág 5

13. Customer Relationship Management (CRM) ................................ Ir - Pág 6

14. Cluster............................................................................................... Ir - Pág 6

15. Detrator ............................................................................................ Ir - Pág 6

16. Employee Experience ...................................................................... Ir - Pág 6

17. Enterprise Resource Planning (ERP) .............................................. Ir - Pág 7

18. Funil de vendas ................................................................................ Ir - Pág 7

19. Focus Group ..................................................................................... Ir - Pág 7

20. Jornada do cliente............................................................................ Ir - Pág 7

21. KPI ..................................................................................................... Ir - Pág 8

22. Life Time Value (LTV) ....................................................................... Ir - Pág 8

23. NPS (Net Promoter Score) .............................................................. Ir - Pág 8

24. Onboarding ...................................................................................... Ir - Pág 8

25. Ongoing ............................................................................................. Ir - Pág 9

26. ROI ..................................................................................................... Ir - Pág 9

27. ROX .................................................................................................... Ir - Pág 9

28. Touchpoint ....................................................................................... Ir - Pág 9

29. TurnOver........................................................................................... Ir - Pág 10

30. Upsell ................................................................................................ Ir - Pág 10

31. Voice of Customer (VOC) ................................................................. Ir - Pág 10

Benchmarking
Esse termo se relaciona ao estudo de uma empresa em
relação à sua concorrência, pesquisas aprofundadas geram
1
uma avaliação que tem como função identificar os melhores
desempenhos dos concorrentes para que sejam aprimorados,
adaptados e implementados nessa mesma empresa.

Bot
que simula as ações humanas, normalmente utilizado para2
Diminutivo de "robot" e consiste, basicamente, em um software

atendimento respondendo perguntas padronizadas, simples e

objetivas.

B2B
3
Business to Business, em português, Negócios para Negócios,
ou seja empresas que realizam as vendas diretamente para
empresas.

B2C
seja empresas que realizam as vendas diretamente para o
cliente final.
4
Business to Customer, em português, Negócios para Cliente, ou
 5
CAC
Custo de Aquisição de Clientes é o investimento médio em
esforços diretos para conquistar um cliente. A fórmula é
simples: CAC = (investimento em Marketing + investimento em
Vendas) / número de novos clientes.

6
Customer Experience (CX)
Termo inglês, usado para se referir às percepções e experiência
dos consumidores com relação à interação com a marca.

7
Customer Success (CS)
Responsável pelo relacionamento proativo no pós venda com o
cliente. A preocupação é garantir que o consumidor tenha
sucesso em sua compra.

8
Customer Centric
Cultura que coloca o cliente e suas necessidades no centro
das ações da empresa.
 9
Customer Service
Serviço de atendimento ao cliente reativo que tem o objetivo
de atender às demandas dos consumidores, assim como
reclamações, sugestões, elogios e críticas.

Churn
Taxa que mede a quantidade de cancelamentos de
determinado produto ou serviço.
10
Customer Satisfaction Score (CSAT)

Pesquisa feita logo após a compra de um produto ou

11
serviço, na qual o cliente avalia a satisfação com o
atendimento e a aquisição.

Customer Effort Score (CES)

12
Métrica que avalia o grau de esforço e dificuldade do cliente
para ter suas demandas resolvidas pela empresa
Customer Relationship

13
Management (CRM)
Sistema de gestão do relacionamento com os clientes. O CRM
auxilia na organização dos pontos de contato com
consumidores.

14
Cluster
Em tradução livre, o termo significa “agrupar”. Assim, Cluster
significa o agrupamento e segmentação de público alvo.

Detrator
São os clientes insatisfeitos com a empresa. Esses
consumidores respondem a pesquisa NPS com notas
abaixo de 6. 15
Employee Experience

16
Diz respeito à experiência do colaborador, ou seja, às
percepções e sentimentos do funcionário com relação à
empresa.
Enterprise Resource

17
Planning (ERP)
Sistema de gestão integrado. Todos os recursos da empresa
ficam centralizados nesse sistema (financeiro, jurídico,
comercial etc).

18
Funil de vendas
Mapeamento que mostra o fluxo que cliente percorre e as
etapas pelas quais ele passou e ainda vai passar, até chegar na
venda final.

19
Focus Group
Entrevistas de grupo focal”. São utilizadas para fazer pesquisas
qualitativas nas empresas.

Jornada do cliente

20
Mapeamento completo do caminho que o cliente faz desde o
primeiro contato com a marca, até a decisão de compra,
passando por todas as etapas do funil de vendas.
KPI
21
É um indicador de performance, são métricas para avaliar o
desempenho e a gestão de uma organização e podem ser
quantitativos, qualitativos, de processo, de resultados.

22
Life Time Value (LTV)
Valor do Tempo de Vida diz respeito à importância de um cliente
para a empresa durante o tempo de relacionamento com ele.

23
NPS (Net Promoter Score)
Metodologia desenvolvida para avaliar o grau de lealdade dos
clientes dos clientes com a marca.

Onboarding

24
Mapeamento completo do caminho que o cliente faz desde o
primeiro contato com a marca, até a decisão de compra,
passando por todas as etapas do funil de vendas.
Ongoing

25
Período de “andamento”. Ou seja, quando o cliente está se
familiarizando com sua aquisição e está em processo de
fidelização com a marca.

ROI
26
Retorno sobre investimento. É a relação entre o dinheiro ganho
e perdido após um investimento. Muito usado para metrificar
propagandas.

27
ROX
Retorno sobre Experiência. É a relação entre o dinheiro ganho e
perdido após o uso de práticas de CX.

Touchpoint
É todo e qualquer ponto de contato entre a
empresa e os clientes. 28
TurnOver
29
Índice que calcula a rotatividade de colaboradores dentro de
uma empresa, ou seja, as entradas e saídas de funcionário.

30
Upsell
Troca de planos de serviços contratados para um “upgrade”. É
a melhoria no serviço já contratado com um valor agregado
maior.

Voice of Customer (VOC)

31
Processos de identificação da “Voz do cliente”, que busca
entender quais as insatisfações do consumidor para propor
melhorias.
Gostou desse material?
Envie para alguém que também vai gostar?

@giselepaula /giselepaula giselepaula.com.br

Seguir Seguir Acessar