INDICADORES DE DESEMPENHO – SEMANA 06 – 29.08.

2023

Esta disciplina é de 80 horas

Está previsto que você use cerca de 10 horas/semana

A prova desta disciplina será aplicada de acordo com o curso em que você está matriculado e
seguirá a data do calendário acadêmico. Consulte a data no calendário de provas.

A nota da disciplina é calculada: (N1 × 0,6) + (N2 × 0,4) = MF+ Info

Indicadores de desempenho na perspectiva dos clientes

Olá, estudante!

Boas-vindas à Semana 6 da disciplina Indicadores de desempenho para a tomada de decisão.

Nesta semana, estudaremos os indicadores de desempenho na perspectiva dos

clientes. Todos os esforços de uma empresa só farão sentido se os clientes reconhecerem valor
nos produtos/serviços produzidos e ofertados pela empresa.

Assim, é fundamental que o desempenho da empresa também seja mensurado sob a perspectiva
dos consumidores. Definiremos, calcularemos e analisaremos indicadores de desempenho das
empresas na perspectiva dos clientes. Analisaremos, também, alguns vetores do desempenho da
empresa considerando a perspectiva dos clientes.

Ao longo desta semana, você será capaz de responder às seguintes questões:

 Quais são os principais indicadores que podem ser utilizados para mensurar o
desempenho da empresa diante dos consumidores?
 Quais estratégias a empresa pode adotar para melhorar seu desempenho diante dos
consumidores?
 Como utilizar os indicadores de desempenho na perspectiva dos clientes para a tomada de
decisão? Como analisar as características da demanda de um produto/serviço?
Objetivos de aprendizagem

Ao final desta semana, você deverá ser capaz de:

 Compreender a importância da perspectiva dos clientes para o desempenho da empresa;

 Identificar os principais tipos de indicadores de desempenho na perspectiva dos clientes;
 Calcular indicadores de desempenho na perspectiva dos clientes;
 Analisar os direcionadores do desempenho na perspectiva dos clientes;
 Calcular e interpretar indicadores de sensibilidade/elasticidade da demanda.
Desafio

A empresa Drinks S.A. possui poder de precificação de seus produtos nos mercados em que atua
(poder de mercado). A empresa está avaliando suas estratégias de precificação para dois produtos
que são comercializados em mercados distintos. Para tal, o analista de desempenho em mercado
da empresa coletou os seguintes dados:

Mercado A Ano 2

Período 1 Preço $ 10 $ 15

Vendas (quantidade) 12.000 10.000

Período 2 Preço $ 11 $ 18

Vendas (quantidade) 11.800 6.000

Período 3 Preço $ 12 $ 20

Vendas (quantidade) 11.600 4.000

Considerando somente os dados expressos na tabela acima e assumindo que o objetivo da

empresa seja maximizar sua receita total em cada um dos mercados, você acredita que a
empresa deve aumentar, reduzir ou manter os preços nos mercados A e B? Por quê?

Utilize o indicador de elasticidade-preço da demanda para a fundamentar a discussão.

Revisitando Conhecimentos

Texto de Apoio: Princípios de microeconomia (Leia o capítulo “As forças de mercado da oferta e
da demanda”, p. 63-86) | N. Gregory Mankiw

Este capítulo demonstra a importância da análise dos mercados para o processo decisório nas
empresas.

Orientação de estudo
Caro(a) estudante,

Para melhor organizar seus estudos, sugerimos que siga o roteiro que preparamos para você.

1. Você deve começar seus estudos com a leitura do capítulo “A perspectiva do cliente”.
Esse capítulo demonstra a necessidade de alinhar os objetivos da empresa às
expectativas dos consumidores e apresenta um conjunto de medidas essenciais de
desempenho da empresa na perspectiva dos clientes.
2. Na sequência, assista à videoaula “Indicadores de desempenho com clientes e seus
vetores”. A videoaula apresenta indicadores de desempenho na perspectiva dos clientes
e faz uma análise dos principais vetores do desempenho de uma empresa junto aos
clientes.
3. Leia o capítulo “Elasticidade e sua aplicação”. Esse capítulo apresenta conceitos e
indicadores de sensibilidade dos consumidores a variações no preço dos
produtos/serviços.
4. Agora, assista à videoaula “Indicadores de sensibilidade da demanda”, cujo principal
objetivo é demonstrar como a empresa pode utilizar indicadores de elasticidade da
demanda para tomar decisões de precificação.
5. Leia o artigo “Elasticidade-preço da demanda como ferramenta auxiliar para reajuste
de preços: análise da relação de preços e receita total em uma organização”. Esse
artigo apresenta uma análise aplicada da relação entre elasticidade-preço da demanda e
resultados financeiros de uma empresa.
6. Por fim, faça os exercícios avaliativos que preparamos para você e participe do Fórum
Temático.

Tenha uma excelente semana de estudos!

Semana 6 - Videoaula 13 - Indicadores de desempenho com clientes e seus vetores
O que é NPS O que significa?
A sigla NPS vem do inglês e significa Net Promoter Score. Não existe uma tradução oficial desse
indicador, mas ele pode ser descrito como uma pontuação das chances de promoção (ou
recomendação) de uma companhia por parte de sua rede de clientes.
Market share ou participação/quota de mercado, em tradução livre, é a porcentagem
de vendas pela qual uma empresa é responsável dentro do seu nicho. Ou seja, a
fração do mercado controlada por ela.

De forma geral, o market share é calculado dividindo o valor total de vendas ou a

receita total da empresa em um determinado período (trimestre, semestre, ano) pelo
total em vendas/receita gerado pelo setor como um todo naquele mesmo período.
É importante entender o que é market share, pois o conceito revela o tamanho da
empresa no mercado e como ela está posicionada em relação a concorrência.

O customer share é um conceito recente no mundo dos negócios. Basicamente, ele se refere à
quantidade de negócios que são fechados com cada cliente de uma empresa. O objetivo do share of customer é

mensurar o engajamento dos clientes com os produtos e serviços de uma marca.

Em vez de vender uma única solução para o maior número possível de clientes, no customer
share busca-se vender o maior número possível de soluções para o mesmo cliente.

Acompanhar esse indicador é importante para que a empresa consiga ajustar suas estratégias
voltadas ao engajamento, satisfação e fidelização da sua base de clientes.

O share of customer é fruto de uma visão mais centrada no cliente e que busca atender suas
necessidades oferecendo diferentes opções de compra.
 PERGUNTA 1
1. O desempenho de uma empresa com seus clientes é afetado por um conjunto de fatores. Podemos classificar esses
fatores em três grandes grupos, quais sejam:
a. (i) competências dos fornecedores de matérias-primas; (ii) investimentos em marketing digital; (iii) clima
organizacional.
b. (i) competências dos funcionários; (ii) infraestrutura, tecnologia e sistemas de informação disponíveis; (iii)
concorrência.
c. (i) competências dos funcionários; (ii) custos de produção; (iii) clima organizacional.
 d. (i) competências dos funcionários; (ii) acesso ao crédito; (iii) concorrência.
e. (i) atributos do produto/serviço; (ii) imagem; (iii) relacionamento.

Semana 6 - Videoaula 14 - Indicadores de sensibilidade da demanda

Quais são os fatores que determinam a demanda?
A quantidade demandada depende de variáveis que influenciam a escolha do consumidor pela
compra ou não de um bem ou serviço: o seu preço, o preço dos outros bens substitutos ou
complementares, a renda do consumidor e o gosto ou preferência do indivíduo.

Fatores que influenciam na demanda dos produtos de uma empresa.

Os fatores que influenciam o consumidor final a procurar um determinado produto são as
necessidades em relação ao mesmo, o poder de compra, a concorrência, a qualidade, a
satisfação do cliente entre outros
 PERGUNTA 1
1. Questão referente ao Texto-base – Balanced Scorecard e a Gestão Estratégica: Uma Abordagem Prática (Leia
o capítulo “A Perspectiva do Cliente”, p. 99-117) | Emílio Herrero
Podem ser considerados objetivos estratégicos de desempenho na perspectiva dos clientes:
a. reduzir preço.
b. adotar novas técnicas de gestão.
c. qualificar os recursos humanos.
d. desenvolver novos contratos com fornecedores.
e. atrair e reter mais clientes.

Quais são os objetivos estratégicos?

Os objetivos estratégicos são propósitos de alto nível que definem o que uma organização deseja
alcançar num prazo claramente definido. São declarações de propósito da direção da organização
que ajudam a criar uma visão geral e definir metas mensuráveis para uma empresa alcançar os
resultados desejados

BSC (Balanced Scorecard), que pode ser traduzido como Indicadores Balanceados de
Desempenho, pode ser definido como uma metodologia que possibilita descrever e
medir estratégias e processos de forma simples e clara através de 4 perspectivas:

1. Perspectiva financeira;
2. Perspectiva dos clientes;
3. Perspectiva dos processos internos;
4. Perspectiva do aprendizado e crescimento.
 PERGUNTA 1
1. A empresa XYZ apresentou os seguintes resultados em um segmento de mercado em determinando ano:

Receita da empresa XYZ no segmento de mercado analisado R$ 10.000.000

Vendas totais de todas as empresas no segmento de mercado R$ 20.000.000
Clientes atendidos pela empresa XYZ 500
Lucro da empresa XYZ R$ 2.500.000
Novos clientes atendidos pela empresa XYZ 50
Gastos com publicidade, propaganda e atendimento para novos clientes da empresa XYZ R$ 300.000
2.
Com base nessas informações, os indicadores de participação de mercado, lucratividade por cliente e custo de
captação por novo cliente são, respectivamente:
a. 50%; R$ 6.000 e R$ 8.000.
b. 40%; R$ 5.000 e R$ 6.000.
c. 50%; R$ 5.500 e R$ 6.000.
d. 50%; R$ 5.000 e R$ 6.000.
e. 50%; R$ 2.000 e R$ 6.000.

3,34 pontos



 Vamos calcular os indicadores com base nas informações fornecidas:
1. Participação de mercado: (Receita da empresa XYZ / Vendas totais de todas as
empresas) * 100
Participação de mercado = (10.000.000 / 20.000.000) * 100 = 50%
2. Lucratividade por cliente: Lucro da empresa XYZ / Clientes atendidos
Lucratividade por cliente = 2.500.000 / 500 = R$ 5.000
3. Custo de captação por novo cliente: Gastos com novos clientes / Novos clientes
atendidos
Custo de captação por novo cliente = 300.000 / 50 = R$ 6.000
Portanto, a resposta correta é a letra b: 50%; R$ 5.000 e R$ 6.000.

PERGUNTA 2
1. Suponha três mercados de produtos distintos: A, B e C; com os preços e quantidades demandadas/comercializadas
em dois períodos, conforme tabela a seguir:
Mercado A Mercado B Mercado C
Período 1 Preço $ 10 $ 18 $ 10
Quantidade 12.000 5.000 10.000
Período 2 Preço $ 11 $ 20 $ 12
Quantidade 11.800 2.500 8.000
2. Com base na análise dos dados da tabela e no indicador de elasticidade-preço da demanda, assinale a alternativa
correta:
a. As elasticidades-preço da demanda dos 3 produtos são iguais.
b. Os consumidores do mercado do produto B são pouco sensíveis às variações no preço do produto.
c. Com relação ao produto B, a demanda encontra-se inelástica ao preço.
d. Com relação ao produto A, a demanda encontra-se inelástica ao preço.
e. Os consumidores do mercado do produto A são muito sensíveis às variações no preço do produto.

3,33 pontos

Elasticidade-Preço Demanda
A elasticidade-preço da demanda é uma medida que avalia a sensibilidade ou
resposta da quantidade demandada de um bem, ou serviço às variações em
seu preço.

PERGUNTA 3
1. Uma empresa que desenvolve e comercializa óculos escuros é monopolista em um determinado mercado. O analista
de desempenho da empresa coletou dados e calculou a elasticidade-preço da demanda, que apresentou valor de -
0,25 em determinado período. Com base somente nessas informações, se o objetivo da empresa for maximizar sua
receita total, ela deve:
a. manter constante o preço do produto.
b. aumentar o preço do produto.
 c. reduzir o preço do produto.
d. reduzir a qualidade do produto.
e. dispensar clientes rentáveis.

3,33 pontos

Clique em Salvar e Enviar para salvar e enviar. Clique em Salvar todas as respostas para salvar todas as respostas.