Vendas e Negociação

PARA QUEM TEM PRESSA – VENDAS E NEGOCIAÇÃO

O que é Estratégia Empresarial

São ações de direcionamentos planejadas e adotadas pela empresa para ganhar

vantagem competitiva frente ao seu cenário de atuação, visa potencializar suas
capacidades para atingir objetivos organizacionais estabelecidos.

Refere-se ao caminho pelo qual a direção da empresa conduzirá a organização, tendo

como referência o produto/serviço oferecido, mercado escolhido, cenário de atuação
existente e os objetivos organizacionais estabelecidos.

É o conjunto dos objetivos, finalidades, metas, diretrizes fundamentais e os planos

para atingir esses objetivos, postulados de forma a definir:

 Em que atividades se encontra a empresa (negócio),

 Que tipo de empresa ela é ou deseja ser (missão)

Refere-se ao caminho pelo qual a direção da empresa conduzirá a organização, tendo

como referência o produto/serviço oferecido, mercado escolhido, cenário de atuação
existente e os objetivos organizacionais estabelecidos.

É o conjunto dos objetivos, finalidades, metas, diretrizes fundamentais e os planos

para atingir esses objetivos, postulados de forma a definir:

 Em que atividades se encontra a empresa (negócio),

 Que tipo de empresa ela é ou deseja ser (missão)

O que é Análise de Mercado?

 Tamanho do mercado;

 Tendências de crescimento;

 Público-Alvo;

 Cenário competitivo;

 Objetivos empresariais.
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NA PRÁTICA:

O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de

mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios. Um objetivo da
segmentação de mercado é

A) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes.

B) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas.

C) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.

D) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de

compra.

E) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade

Gabarito: C

Depois de realizar uma pesquisa de mercado, o diretor de marketing de uma rede de

postos de combustíveis percebeu que deveria atuar mais fortemente junto aos
consumidores que abastecem semanalmente seus carros. A segmentação realizada
pela empresa foi feita com base

A) no comportamento de compra.

B) em pensamentos e sentimentos.

C) em dados demográficos.

D) em análise psicográfica.

E) em fontes geográficas.

Gabarito: A
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NA PRÁTICA:

No momento da venda, ao apresentar um serviço bancário, o funcionário deve levar

em conta o conceito de custo total para o cliente. Esse conceito envolve, além das
condições financeiras do serviço que se pretende adquirir, outros fatores, tais como:

A) tempo e energia física e psicológica

B) prazo e condições de pagamento

C) vantagens esperadas

D) necessidades e desejos

E) imagem funcional e psicológica

Gabarito: A
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TÉCNICAS DE VENDAS

Interação Entre Vendedor e Cliente e Noções de Marketing de Relacionamento

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Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

1. Ouça com Atenção

2. Descubra o Perfil do Cliente

3. Oferte os Serviços Financeiros Corretos

4. Vença as Objeções

5. Feche a Venda!

6. Invista no Relacionamento
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NA PRÁTICA:

Uma das funções mais importantes de um vendedor é

A) contabilizar as perdas e ganhos da organização.

B) contratar e formar uma equipe competente de profissionais.

C) elaborar planilhas com as receitas e despesas do seu departamento.

D) levantar informações sobre o mercado e a concorrência.

E) preparar campanhas de divulgação eficazes e criativas.

Gabarito: D

Entre as etapas do processo de vendas encontra-se a de resoluções de objeções.

Nessa etapa, uma prática a ser adotada pelo vendedor é a de

A) contatar o cliente para saber se ele está satisfeito com o produto.

B) levantar todas as informações relevantes disponíveis sobre o cliente

C) descrever ao cliente as principais características de um produto, ressaltando suas

forças e casos de sucesso.

D) contornar as expressões de resistência por parte do cliente potencial.

E) fornecer uma demonstração de um produto ou serviço ao cliente

Gabarito: D
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NA PRÁTICA:

A fim de saber quais clientes deve conquistar, um vendedor precisa entender quem
são seus clientes potenciais. Para uma empresa, um cliente potencial é aquele que

A) está satisfeito, atualmente, em comprar de seus concorrentes.

B) precisa do seu produto, mas seus recursos financeiros estão investidos na compra
de outros itens.

C) tem necessidade de seu produto, possui recursos financeiros e vontade de conhecer

novas propostas.

D) não precisa do seu produto, mas possui recursos financeiros para comprá-lo.

E) não possui recursos financeiros para comprar seu produto, mas está disposto a
ouvir as novas propostas do mercado

Gabarito: C

Cinco níveis de marketing de relações: básico, reativo, responsável, proativo,

societário

Básico: O vendedor da empresa vende o produto, mas não lhe dá acompanhamento

de forma alguma.
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Reativo: O vendedor vende o produto e pede ao cliente que o chame se chegar a ter
alguma dúvida ou problema.

Responsável: O vendedor chama o cliente, pouco depois da venda, para saber se o

produto está atendendo às suas expectativas. Além disso, o vendedor pede sugestões
ao cliente para melhorar o produto.

Proativo: O vendedor ou alguma outra pessoa da empresa chama o cliente, de

tempos em tempos, para lhe falar dos usos aperfeiçoados do produto ou de produtos
novos que poderiam ser úteis.

Parceria (Partnership): A empresa trabalha de forma sustentada com o cliente e com

outros clientes, para encontrar a forma de proporcionar-lhes mais valor (qualidade).

A Gestão da Experiência Com o Cliente

• Fortalecer a preferência pela marca, por meio de experiências diferenciadas;

• Aumentar a receita ao vender mais para clientes atuais e realizar novas vendas
a partir do boca-a-boca;

• Aumentar a fidelidade (e criar advogados de marca) através de interações

valiosas e memoráveis;

• Diminuir gastos ao reduzir o volume de reclamações de clientes.

NA PRÁTICA:

Vendedores são bem sucedidos quando conhecem técnicas de vendas que os auxiliam
em negociações com clientes. Entre as diferentes técnicas de vendas utilizadas por
vendedores bem sucedidos, destaca-se aquela que

A) iguala estratégias de vendas para contas diferentes.

B) concede benefícios antes de esclarecer as necessidades dos clientes.

C) investe todo o tempo com clientes antigos

D) sabe identificar e contornar objeções para fechar vendas

E) faz poucas perguntas enquanto negocia com o cliente.

Gabarito: D
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Características dos Serviços

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O que é marketing digital?

Podemos definir marketing digital como todas as ações que usam a internet ou
dispositivos eletrônicos para divulgar um produto ou uma marca. Atualmente, é
uma das principais estratégias para alcançar e se relacionar com clientes em potencial.

Você já sabe que o conceito de marketing está relacionado a conduzir o cliente até a
compra, além de satisfazer suas necessidades e desejos.
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NA PRÁTICA:

Atualmente, as organizações estão utilizando uma série de instrumentos digitais em

suas ações de marketing e comunicação.

A) aplicação correta do marketing digital implica a utilização desses instrumentos com

o objetivo de A destacar as ações on-line dos programas de marketing em geral.

B) pesquisar o mercado e atender às necessidades e aos desejos dos consumidores.

C) processar dados financeiros e transações comerciais on-line.

D) sincronizar os interesses da diretoria com os dos funcionários.

E) transferir fundos de capital através de comunicações digitais.

Gabarito: B
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O que são leads qualificados?

O lead qualificado é o usuário que já se deu conta de um problema em seu dia a dia
e que já tem consciência de que a sua marca tem potencial para resolvê-lo com um
produto ou serviço que oferece. Assim, identificar um lead qualificado e retê-lo até
que faça a compra é um dos principais objetivos da estratégia de Inbound Marketing.

O que é Copywriting?

Copywriting é uma estratégia de produção de conteúdo focada em convencer o

leitor a realizar uma ação específica.

O copywriter deve escrever o “copy” (texto) pensando em seu caráter persuasivo,

utilizando gatilhos para despertar interesse no leitor, com objetivo de gerar
conversões e vendas.
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Ética Nas Vendas

Alguns pontos são importantes para entender se seus vendedores têm ou não ética
na hora de negociar com o cliente ou garantir aquela venda que, por ora, está
emperrada.

Selecionamos 3 pontos para você começar a analisar e entender melhor o cenário que
está diante de você.

• Diferença entre persuasão e manipulação;

• Necessidade objetiva e subjetiva;

• Interesse do cliente acima do resto.

SCOT (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência)

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Resolução nº 4.539 de 24 de novembro de 2016.

Esta Resolução dispõe sobre princípios a serem observados no relacionamento com

clientes e usuários e sobre a elaboração e implementação de política institucional de
relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições
financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

RESOLUÇÃO CMN Nº 4.860, DE 23 DE OUTUBRO DE 2020

Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de

ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

RESOLUÇÃO BACEN N° 3.694, DE 26 DE MARÇO DE 2009

RESOLUÇÃO Nº 3.694 Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de

operações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras e demais
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.