AVA2_PRESENCIAL: FUNDAMENTOS DE MARKETING

Todas as organizações já entenderam como é fundamental garantir a satisfação dos clientes

para que um negócio tenha sucesso. Na prática, essa satisfação se trata da superação de
expectativas em relação ao produto, ao atendimento, a infraestrutura e aos demais
atributos da empresa, que evolui para a fidelização.

Avaliando o exposto podemos concluir que, no tocante à fidelização, o maior benefício de

tornar um cliente altamente satisfeito é:

GAB.: FAZER COM QUE ESTE CLIENTES PERMANEÇAM POR MAIS TEMPO.

São o foco central das estratégias de Marketing.

As organizações bem-sucedidas priorizam o seu entendimento como o elemento central da

sua estratégia de mercado.

Identifique a opção correta:

GAB.: CLIENTES

Analise a citação a seguir: Preço é o que você paga, e valor é o que você leva.

Considerando-se o texto, tem-se que o conceito de preço consiste:

I. No valor de troca de um produto ou serviço.

II. Na quantia em dinheiro que se cobra por um produto ou serviço.
III. Na soma de todos os valores que os consumidores trocam para obter um
produto ou serviço.
IV. No elemento do marketing mix que produz receita.

GAB.: TODAS AS AFIRMATIVAS SÃO VERDADEIRAS.

Observe a imagem a seguir:

A charge ilustra um equívoco relacionado ao conceito de marketing. Tende-se a dizer que

qualquer tipo de promoção, seja de pessoas, ideias ou lugares é simplesmente “fazer
marketing”. Mas a promoção é somente um dos elementos do composto de marketing.

Sendo assim, indique a alternativa que contempla todos os elementos do composto de

marketing:

GAB.: PRODUTO OU SERVIÇO, PREÇO, PRAÇA E PROMOÇÃO.

Assinale a alternativa que completa o enunciado abaixo:

O marketing é a filosofia que orienta toda a organização. Sua meta é fidelizar o cliente.
Nesse contexto, o saber está não simplesmente em vender um produto ou serviço, mas
entender o mercado em termos de solução de ________ e ________ do público-alvo.

GAB.: NECESSIDADES E DESEJOS

Leia a citação a seguir:

Não pode haver estratégia empresarial que não seja fundamentalmente uma estratégia
de marketing [...].

Considerando o enunciado acima, tem-se que o conceito de marketing consiste:

I. No processo de planejar e executar a concepção de ideias, produtos e serviços

para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais.
II. No processo de determinação do preço, a promoção e a distribuição de ideias,
produtos e serviços.
III. Apenas de técnicas de vendas e propaganda.
IV. Da identificação e análise de determinados segmentos de mercado que serão
satisfeitos através de suas ações.

GAB.: SOMENTE AS AFIRMATIVAS I, II e IV SÃO VERDADEIRAS

Assinale a opção que melhor completa a frase:

A ________ é o desejo por produtos ou serviços, apoiados na habilidade e vontade de

comprá-los.

GAB.: DEMANDA

Identifique a opção correta:

Aquilo que determina a razão de ser de uma empresa e justifica a permanência dela no
mercado, podemos chamar de:

GAB.: MISSÃO

A oferta de determinado produto é definida pelas várias quantidades que os produtores

estão dispostos e aptos a oferecer ao Mercado, em função de vários níveis possíveis de
preços, em dado período de tempo. Já a demanda caracteriza-se pela procura de
determinado produto, na quantidade que os consumidores estão dispostos e aptos a
adquirir, em função de vários níveis possíveis de preços, em dado período de tempo.

Avaliando o exposto podemos concluir que, no tocante ao estabelecimento de um preço

para seus produtos e serviços, uma empresa deve inicialmente:

GAB.: PREVER A DEMANDA DE MERCADO

Analise a seguinte frase:

Nossa missão é promover o bem-estar bem.

O enunciado acima pertence à missão de uma fábrica de cosméticos brasileira. A

companhia é a líder do mercado nacional de cosméticos. Posiciona-se como uma
empresa voltada para o bem-estar dos indivíduos e do meio-ambiente. Suas matérias-
primas têm origem sustentável, seus produtos têm qualidade e possuem uma forte
herança nacional como marca. Podemos perceber que o propósito da companhia é
produzir cosméticos naturais que provocam o bem-estar.

A partir do texto, assinale a opção mais adequada para completar o seguinte enunciado:

Quando desenvolvemos uma missão, devemos nos perguntar ________?

GAB.: O QUE EU QUERO ATINGIR

Analise as alternativas abaixo relativas a evolução do conceito de marketing:

I. O marketing deixou de ser aplicado tão somente no setor de negócios e nas

grandes corporações.
II. Organizações sem fins lucrativos como ONGs, hospitais, museus e igrejas e
outras instituições podem se valer das estratégias de marketing para melhorar
sua comunicação, atender melhor às necessidades de seu público e atrair fundos.

Está correto:

GAB.: AMBAS SÃO VERDADEIRAS E A 2ª COMPLETA A 1ª PARA A COPREENSÃO DA

EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE MARKETING
Para diminuir o índice de perda de clientes, uma companhia telefônica busca oferecer
benefícios aos seus consumidores. O índice de retroatividade da clientela é significativo
no segmento. Kotler diz que as empresas podem tomar certas ações para combater esta
retroatividade. Sendo assim, indique a alternativa que NÃO contém ações possíveis de
redução de perdas de clientes:

GAB.: DIMINUIR O INVESTIMENTO NAS SUAS REDES.

As companhias mais bem-sucedidas são aquelas que são voltadas para o cliente e
comprometidas com os princípios do marketing. Essas empresas são capazes de
compreender as demandas reais dos seus consumidores e de desenvolver
relacionamentos duradouros com seus clientes. Elas fornecem ao seu público-alvo
satisfação.

Considerando seus estudos sobre a criação da satisfação para o consumidor, analise as

seguintes afirmativas:

I. Para satisfazer o cliente a emprese deve ser o foco central.

II. As estratégias de marketing devem ser estar orientadas para o consumidor.
III. O processo de marketing pressupõe entender as necessidades e desejos dos
clientes.
IV. As organizações bem-sucedidas têm o seu microambiente como o elemento
central de suas estratégias.

Estão corretas:

GAB.: II e III APENAS.

Leia a citação:

O ambiente econômico consiste em fatores que afetam o poder de compra e o padrão

do gasto das pessoas.

Considerando-se o texto, percebe-se que as empresas devem atentar aos seguintes

aspectos econômicos dos mercados onde atuam:

I. Mudanças dos ganhos.

II. Nível e distribuição de renda.
III. Padrões de gastos do consumidor.
IV. Avanços tecnológicos.

GAB.: SOMENTE AS AFIRMATIVAS I, II e III SÃO VERDADEIRAS

 Assinale a opção que completa mais adequadamente a frase:

Um ________ bem preparado permite às empresas lançar seus objetivos

mercadológicos, sejam eles o aumento das vendas, da participação de mercado ou o
lançamento de novos produtos.

GAB.: PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Analise a afirmação a seguir:

A gestão empresarial de qualidade resulta de uma cultura corporativa voltada para o

cliente, de um sistema de planejamento, do uso competente da informação e da
tecnologia, e do gerenciamento dos recursos disponíveis.

Considerando-se a afirmação, percebe-se que as empresas devem estar preparadas para

ajustar suas práticas e ideias. Dentre esses ajustes, podemos considerar ações de:

I. Reengenharia, como a implementação de sistemas de relacionamento com os

clientes para melhoria da satisfação.
II. Terceirização, como a contratação de empresas especializadas em entregas para
melhorar o tempo no qual as mercadorias chegam às casas dos clientes.
III. E-commerce, onde as empresas passam a disponibilizar seus produtos para
venda na internet.
IV. Benchmarking, onde as empresas desconsideram o uso de normas como a ISSO,
porque os clientes não reconhecem estes padrões de qualidade.

GAB.: SOMENTE AS AFIRMATIVA I, II e III SÃO VERDADEIRAS.

A fidelização, hoje, é um grande desafio, já que os consumidores estão cada vez mais
antenados, conscientes, preocupados com o preço e com a qualidade dos serviços. Mais
exigentes, perdoam menos as falhas e são constantemente abordados pelos
concorrentes, que oferecem produtos e serviços com ofertas iguais ou melhores que as
nossas.

Avaliando o exposto podemos concluir que a estratégia mais adequada para que uma
organização conquiste a fidelidade de seus clientes é:

GAB.: CRIAR PERMANENTEMENTE VANTAGENS COMPETITIVAS.

Há um ditado popular, possível de ser aplicado ao marketing, que diz: “quem quer agradar a
todos, não vai agradar ninguém”. Dificilmente uma empresa conseguirá satisfazer todos em
um mercado. A partir dessa afirmação, indique a alternativa que aponta a ação necessária
para que não cometamos este equívoco:

GAB.: É NECESSÁRIO IDENTIFICAR E TRAÇAR OS PERFIS DOS DIFERENTES GRUPOS DE

COMPRADORES, QUE IRÃO PREFERIR OU EXIGIR PRODUTOS, SERVIÇOS E MIX DE MARKETING
DISTINTOS.
Marque a opção mais adequada para completar a frase abaixo.

Como sabemos, todas as organizações que visam o lucro, e também muitas das organizações
sem fins lucrativos, estabelecem ________ para seus produtos e serviços, que podem ter
diversos nomes: passagem aérea, ingresso de cinema, aluguel, etc.

GAB.: OFERTAS / PREÇOS

Quando as empresas possuem planos concretos, isso as ajuda a prever eventuais mudanças
ambientais, a preparar-se melhor e então reagir rapidamente a estas mudanças. Antes de
implementar quaisquer ações de marketing, devemos realizar um plano e desenvolver as
estratégias de marketing, devemos seguir os seguintes passos:

I. Desenvolver uma missão para a empresa.

II. Definir os objetivos mercadológicos.
III. Planejar um bom portfólio.
IV. Elaborar os 4 p’s de marketing.

Estão corretas:

GAB.: I, II, III e IV

Assinale a opção que completa de forma mais adequada a lacuna abaixo.

Para serem bem-sucedidas, as empresas devem buscar ________ não só em suas

operações, mas também nas cadeias de valor de seus fornecedores e distribuidores.

GAB.: VANTAGENS COMPETITIVAS

Um fabricante de eletrônicos fabrica um smartphone de alta qualidade, com recursos

exclusivos e design inovador. Este smartphone está disponível somente em um número
limitado de pontos-de-venda. Sabemos que o preço, eventualmente, posiciona o
produto ou o serviço, por preço ou por qualidade. Sendo assim, podemos dizer que este
produto provavelmente possui um preço:

I. Abaixo da média, posicionado como uma oportunidade de custo x benefício.

II. Acima da média, para criar uma imagem de prestígio para a marca.
III. Abaixo da média, posicionado como o mais barato da categoria.
IV. Médio, focado no público das classes C.

GAB.: SOMENTE A AFIRMATIVA II É VERDADEIRA.

Assinale a opção que completa:

________ é sempre relativo, é um tipo de custo versus benefício que varia para cada
indivíduo, que vai classifica-lo de acordo com o seu próprio ponto de vista, personalidade,
hábitos, cultura, etc.

GAB.: O VALOR

Analise as alternativas abaixo relativas ao portfólio de negócios de uma empresa:

I. Portfólio de negócios é o conjunto de negócios e produtos que constituem uma

empresa e sua relação com o mercado.
II. Esse portfólio não precisa ser necessariamente adaptado às forças e fraquezas
das empresas diante das mudanças e oportunidades no ambiente

Está correto o que se afirma em:

GAB.: APENAS A AFIRMATIVA I É VERDADEIRA E A AFIRMATIVA II CONTRADIZ A

AFIRMATIVA I NO QUE DIZ RESPEITO A UM PORTFÓLIO DE NEGÓCIOS.

Analise o texto a seguir:

Nós posicionamos o produto na mente do cliente potencial. O fator crucial é que deve
haver uma clara identificação e comunicação das vantagens competitivas dos produtos e
serviços para o público-alvo. Por ora, devemos entender que o posicionamento só tem
efeito se os clientes efetivamente o perceberem no mercado.

A partir do texto e, considerando seus estudos sobre valor para o cliente, analise:

I. O valor que o consumidor percebe advindo de um produto ou serviço pode ser

compreendido pela relação de custo x benefício.
II. O custo é relativo ao valor monetário que será desprendido pelo cliente, e o
benefício será a necessidade ou o desejo que será atendido.
III. A base de uma decisão de compra está apoiada na noção de quanto valor um
produto é capaz de agregar à ida do consumidor.
IV. Estes benefícios podem ser somente tangíveis, e devem estar somente na esfera
física do consumidor.

Estão corretas:

GAB.: I, II e III APENAS

Hoje temos um paradoxo que o mundo dos negócios está buscando solucionar: como
haver distribuição de riquezas e igualdade de consumo de um lado e preservação dos
recursos naturais de outro? Espera-se que, no futuro, todas s empresas estejam mais
comprometidas, em suas estratégias de marketing e em suas atividades industriais, com
o crescente e cada vez mais exigente, porém necessário padrão de responsabilidade
socioambiental.

Considerando seus estudos sobre gestão da sustentabilidade:

I. A sustentabilidade constitui um mercado promissor.

II. Para que uma ecologia sustente o progresso, deve satisfazer os princípios básicos
da economia.
III. A responsabilidade socioambiental deve ser encarada como uma necessidade de
sobrevivência.
IV. A sustentabilidade é um conceito relacionado com os aspectos econômicos
sociais, culturais e ambientais de uma sociedade.

Estão corretas:

GAB.: I, III e IV APENAS.

Analise o texto a seguir:

Nos dias atuais a gestão do conhecimento se tornou uma condição necessária. Nos anos
de 1990, a indústria de software criou um sistema de gerenciamento de banco de dados
que conhecemos hoje como CRM. Logo o sistema foi adotado pelos executivos e se
tornou uma fonte para que as empresas possam se orientar através do cliente.

A partir deste texto, indique a alternativa que NÃO contém afirmações relacionadas ao
uso do CRM pelas empresas:

GAB.: O CRM USA COMUNICAÇÃO MASSIFICADA NO CONTATO COM O CLIENTE.

Assinale a opção que melhor completa a frase abaixo. O ________, segundo Ferrel et. Al,
é o elemento mais flexível do composto de marketing, pois pode e deve ser ajustado
conforme as variações do mercado.

GAB.: PREÇO
Observe a charge a seguir:

A charge acima ilustra as mudanças climáticas pelas quais o planeta vem passando como
uma das forças que afetam o microambiente das empresas, a variável natural. As forças
macroambientais se apresentam como oportunidade, mas também como ameaça para
as companhias.

Sendo assim, indique a alternativa que explica e exemplifica esta força:

GAB.: AS PREOCUPAÇÕES AMBIENTAIS SÃO UM ASSUNTO E GRANDE INTERESSE PARA AS

COMPANHIAS E PARA O PÚBLICO EM GERAL. A ESCASSEZ DE MATÉRIAS PRIMAS E O
AUMENTO DA POLUIÇÃO SÃO ASPECTOS QUE IMPACTAM DIRETAMENTE NOS NEGÓCIOS
DAS EMPRESAS.

Para que possamos nos utilizar dos elementos conhecidos como 4 p’s de marketing
(produto, preço, praça e promoção), devemos compreender alguns fatores importantes
que impactam diretamente os negócios das empresas. Considerando a relação entre o
marketing e estes fatores, analise as seguintes afirmativas:

I. Para que possamos nos utilizar dos elementos de marketing, devemos

compreender o ambiente de marketing.
II. Depois de compreendermos o ambiente de marketing onde a empresa atua,
devemos segmentar o mercado.
III. Depois de segmentado o mercado, devemos definir o nosso posicionamento.
IV. A partir do nosso posicionamento, devemos elaborar os 4 p’s de marketing.

Estão corretas:

GAB.: I,II, III e IV

As empresas compõe um dos elos em uma cadeia de suprimentos, e o sucesso da

entrega dos produtos aos consumidores finais depende também do desempenho de seus
parceiros.

A partir desta afirmação, indique a alternativa que compõe o composto praça:

GAB.: CANAIS DE MARKETING E DISTRIBUIÇÃO

Marque a opção mais adequada para completar a frase abaixo.

A ________ e o desenvolvimento sustentável sugerem: qualidade em vez de quantidade,

a redução do uso de matérias-primas e de produtos e o aumento da reutilização e da
reciclagem.

GAB.: GESTÃO DA SUSTENTABILIDADE

Analise as alternativas abaixo relativas a evolução do conceito de marketing:

I. O marketing deixou de ser aplicado tão somente no setor de negócios e nas

grandes corporações.
II. Organizações sem fins lucrativos como ONGs, hospitais, museus e igrejas e
outras instituições podem se valer das estratégias de marketing para melhorar
sua comunicação, atender melhor às necessidades de seu público e atrair fundos.

Está correto o que se afirma:

GAB.: AMBAS SÃO VERDADEIRAS E A 2ª COMPLETA A 1ª PARA COMPREENSÃO DA

EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE MARKETING.

Para que as empresas possam desenvolver produtos inteiramente novos, precisam

passar por algumas etapas de desenvolvimento. Devido às rápidas mudanças no gosto
do consumidor, das inovações tecnológicas e da concorrência, as empresas devem estar
sempre em processo de pesquisa para desenvolver novos produtos.

Sendo assim, algumas das etapas para o desenvolvimento de um novo produto são:

I. Geração de ideias, como analisar perguntas e reclamações dos clientes.

II. Teste de conceito, como oferecer chocolates em miniatura.
III. Análise comercial, como examinar o histórico de vendas de produtos similares.
IV. Teste de marketing, como testar quiosques automatizados para vendas de
maquiagem.

Estão corretas:

GAB.: I, II, III e IV

Assinale a opção que completa a frase abaixo de forma mais adequada:

Um ________ ou ________ é aquilo que as empresas oferecem aos consumidores para

satisfazer suas demandas, necessidades e desejos.

GAB.: PRODUTO OU SERVIÇO

Assinale a opção mais adequada para completar o enunciado abaixo:

Os profissionais de marketing são os responsáveis pelas análises de tendências e

oportunidades das empresas. Há dois métodos importantes que servem para realizar
esta avaliação com acuracidade ________ e ________.

Estas são ferramentas que nos auxiliam a coletar informações sobre o ambiente através
do que acontece com os clientes e com a concorrência.

GAB.: A INTELIGÊNCIA DE MARKETING E A PESQUISA DE MARKETING.

Marque a opção mais adequada para completar a frase:

O mercado possui condições econômicas, sociais e comportamentais que levam os

consumidores à experimentação. Assim, as companhias precisam planejar estratégias
adequadas para cada estágio do ________ de um produto, além de procurar estender
sua vida e sua lucratividade.

GAB.: CICLO DE VIDA

Uma empresa, seja qual for o seu setor, só pode entender corretamente qual sua
situação no mercado se analisar fatores externos e internos. A análise da macroabiente
pode ser entendida como o estudo das forças sociais maiores que afetam o
microambiente e, por conseguinte acabam também influenciando a empresa. Avaliando
o exposto podemos concluir que o objetivo maior da análise do macroambiente é:

GAB.: ADAPAR A EMPRESA AS FORÇAS DEMOGRÁFICAS, ECONÔMICAS, SOCIOCULTURAIS,

POLÍTICO-LEGAL, NATURAIS E TECNOLÓGICAS QUE PODEM REPRESENTAR TANTO
OPORTUNIDADES, COMO AMEAÇAS.
Analise a imagem a seguir:

Esta imagem ilustra o sentido de “diferenciar-se” de outros. Para as empresas,

diferenciar-se pode representar mais do que apenas um produto ou serviço distinto ao
mercado.

Considerando seus estudos sobre a criação de vantagem competitiva, analise as

seguintes afirmativas:

I. Uma empresa oferece o melhor preço se tiver custos mais baixos.

II. As empresas concorrem entre si através de diferenciação ou preço.
III. Se a empresa tiver um produto ou serviço superior, ela concorrerá através da
diferenciação.
IV. Através do relacionamento com o cliente, as empresas investem seus recursos
para produzir satisfação e fidelização ao seu consumidor.

Estão corretas:

GAB.: I, II, III e IV

Analise as alternativas abaixo relativas ao conceito de demanda:

I. Demanda significa a quantidade de um bem ou serviço que os consumidores

desejam adquirir por um preço definido em um mercado.
II. A demanda pode ser interpretada como procura, mas não necessariamente
como consumo, uma vez que é possível querer e não consumir um bem ou
serviço, por diversos motivos.

Está correto:

GAB.: AMBAS AFIRMATIVAS SÃO VERDADEIRAS E A 2ª JUSTIFICA A 1ª A COMPREENSÃO DO

CONCEITO DE DEMANDA.

As pessoas tendem a desenvolver laços de união e fidelidades junto às ________. Ela

diferencia os ________ e ________, representa a imagem da organização e cria
vantagens competitivas.

Identifique a opção que preenche corretamente as lacunas:

GAB.: MARCAS, PRODUTOS E SERVIÇOS.

O ________ deve concentrar-se nas impressões, nos sentimentos e nas percepções do
consumidor, e não como a empresa vê ou gostaria que vissem o produto ou serviço.

Dentre as opções abaixo a que melhor completa a frase é:

GAB.: POSICIONAMENTO

Analise o texto a seguir:

A definição mais aceita para desenvolvimento sustentável é o desenvolvimento capaz de

suprir as necessidades da geração atual, sem comprometer a capacidade de atender as
necessidades das futuras gerações. É o desenvolvimento que não esgota os recursos para
o futuro. Essa definição surgiu na Comissão Mundial sobre Meio Ambiente e
Desenvolvimento, criada pelas Nações Unidas para discutir e propor meios de
harmonizar dois objetivos: o desenvolvimento econômico e a conservação ambiental.

Considerando-se o texto, percebe-se que as empresas devem estar preparadas para

ajustar suas ofertas e demandas no contexto do desenvolvimento sustentável. Dentre às
ações necessárias para que as companhias alcancem este objetivo, podemos citar:

I. Respeitar o ecossistema do qual dependem, tais como a pesca, as florestas, as

áreas cultiváveis e o pasto.
II. Levar em conta o equilíbrio natural da erosão do solo e a formação de um novo
solo.
III. Adotar equipamentos industriais com alto índice de emissão de gás carbônico.
IV. Implementar ações de greenwashing.

GAB.: SOMENTE AS ALTERNATIVAS I E II SÃO VERDADEIRAS.

Um reconhecido fabricante de cuidados pessoais possui uma linha infantil de produtos

para cuidados e higiene de bebês. As mamães no mundo todo confiam a pele de seus
bebês a este fabricante. O xampu está posicionado como “tão suave para os olhos
quanto água pura”.

Sabemos que o posicionamento concentra-se nas impressões, nos sentimentos e nas

percepções do consumidor.

Indique a alternativa que contém o tipo de posicionamento que esta empresa se utiliza
para ser reconhecida:

GAB.: POR USUÁRIO

Analise a imagem a seguir:

Os produtos têm uma vida limitada e suas vendas passam por diferentes estágios, os
seus lucros diminuem ou aumentam de acordo com os diferentes estágios do ciclo de
vida.

A partir desta imagem, indique alternativa que contém a análise CORRETA do ciclo de
vida de um produto do portfólio de uma companhia de bebidas:

GAB.: SABOR CHÁ, LENTO CRESCIMENTO DAS VENDAS, INTRODUÇÃO.

Uma companhia aérea brasileira veio ao mercado com a proposta de oferecer passagens
aéreas utilizando uma determinada estratégia de preços. Buscando estes preços, alguns
consumidores consentiram a fazer eles mesmos seus próprios check-ins, aceitaram
barras de cereal como refeição e viajaram em assentos apertados.

Considerando seus estudos sobre estratégias de preço, analise as seguintes afirmativas:

I. Esta companhia oferece um serviço superior que seus concorrentes.

II. No low-cost, o corte de custos é repassado aos preços.
III. Esta empresa concorre através do preço mais baixo.
IV. Esta estratégia de preço é conhecida como low-cost.

Estão corretas:

GAB.: II, III e IV

DISCURSIVAS
A fidelização hoje é um grande desafio, já que os consumidores estão cada vez mais
exigentes e perdoam menos as falhas das empresas. Outros fatores importantes dessa
equação são o cada vez maior nível de competição entre os concorrentes, e o aumento
dos custos para atrair novos consumidores.

Sendo assim, apresente duas ações que as empresas devem implementar para construir
a fidelização junto aos seus consumidores.

EXPECTATIVA: AS EMPRESAS DEVEM AVALIAR A SATISFAÇÃO DE SEUS CONSUMIDORES

REGULARMENTE E TENTAR SUPERAR AS SUAS EXPECTATIVAS, PARA SURPREENDÊ-LOS E
FIDELIZÁ-LOS.

AS EMPRESAS TAMBÉM PODEM FACILITAR O PROCESSO DE RECLAMAÇÕES, SUGESTÕES E

DÚVIDAS ATRAVÉS DE MEIOS COMO 0800 DE DISCAGENS GRATUITAS, ENDEREÇOS DE E-
MAIL PARA O SAC (SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR) E RELACIONAMENTO
ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS.

OUVIR NÃO É O SUFICIENTE, A REAÇÃO ÀS RECLAMAÇÕES DEVEM SER RÁPIDAS,

CONSTRUTIVAS E DIRETAS AO PONTO.

Um profissional de marketing precisa desenvolver uma oferta para vendas de carros de

uma concessionária de automóveis voltado para as classes A/B. Sabe-se que os clientes
realizam suas escolhas de compra de acordo com alguns critérios, e que o serviço de pós-
venda é um destes critérios levados em consideração. No caso dos clientes das classes
A/B, qual seriam os critérios considerados para a compra de um automóvel.

EXPECTATIVA: O PRODUTO, ASSIM COMO OS SERVIÇO, É ALGO QUE É OFERCIDO A UM

MERCADO PARA SATISFAZER DESEJOS E NECESSIDADES. NO CASO DOS CLIENTES A/B QUE
BUSCAM AUTOMÓVEIS, ELES FARÃO SUAS ESCOLHAS A PARTIR DE ASPECTOS COMO AS
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADE DO PRODUTO, A QULIDADE DO SERVIÇO E O VALOR
AGREGADO.

Para estabelecer um preço para seus produtos e serviços, as empresas precisam

entender sua estratégia de mercado. Dentre as estratégias relacionadas à determinação
de preço, aponte a explicação a estratégia utilizada quando as companhias lançam novos
produtos ou serviços. Cite também um exemplo real do uso desta estratégia.

EXPECTATIVA: NA ESTRATÉGIA DE DESNATAÇÃO (SKIMMING EM INGLÊS), NO

LANÇAMENTO DO PRODUTO OU SERVIÇO, OS PREÇOS SÃO OS MAIS ALTOS POSSÍVEIS,
ISSO PORQUE AS EMPRESAS SABEM QUE TERÃO UMA DEMANDA ALTA, UMA PRODUÇÃO
EM MENOR VOLUME E PREÇO INICIAL ELEVADO QUE PODE AFASTAR TEMPORARIAMENTE
A CONCORRÊNCIA E TRANSMITIR A IMAGEM DE ‘VALOR SUPERIOR’. CHAMA-SE ESTA
ESTRATÉGIA DE ‘DESNATAÇÃO’ PORQUE AS COMPANHIAS VÃO RETIRANDO A ‘NATA’ DAS
RECEITAS DO MERCADO CAMADA A CAMADA.
RESPOSTA POSSÍVEL (nota máxima em prova): A estratégia utilizada é a desnatação do
mercado, que propõe a elevação dos preços do produto ou serviço lançado, ou seja, a
organização, baseada em sua projeção de lançamento percebe que é melhor lançar seu
produto ou serviço a um preço mais alto. Isso ocorre baseado na expectativa de grande
demanda e baixa produção, levando a um preço unitário maior, além de indicar uma
“correlação” entre preço e qualidade. A exemplo, temos o mercado de consoles de games,
que por muitas vezes fazem lançamentos periódicos com implementação de funções e
atributos inovadores, deixando de lado as versões mais antigas, bem como ampliando uma
parte do seu marketing share em relação ao concorrente.

O marketing é um conjunto de conhecimentos essenciais para os profissionais das mais

variadas áreas. Sua função dentro das empresas é identificar as necessidades e os
desejos do público-alvo da organização e promover bens, serviços, pessoas, lugares,
eventos, ideias e informações. Sendo assim, defina do que trata o marketing.

EXPECTATIVA: MARKETING É UM PROCESSO ATRAVÉS DO QUAL AS EMPRESAS CRIAM

VALOR PARA OS CLIENTES AO OFERECER AOS INDIVÍDUOS E GRUPOS AQUILO QUE
NECESSITAM E/OU DESEJAM. AS EMPRESAS E OS PROFISSIONAIS LIBERAIS CRIAM
SOLUÇÕES PARA ESTAS NECESSIDADES E DESEJOS E OS OFERECEM AO MERCADO ATRAVÉS
DE BENS E SERVIÇOS.

A missão é o objetivo fundamental de uma organização, a finalidade última da empresa

e consiste na definição dos seus fins estratégicos gerais. Com base nesse conceito,
demonstre quais as vantagens que a adoção de uma missão consistente pode trazer para
a definição da arena onde a empresa irá competir e as oportunidades que pode alcançar.

EXPECTATIVA: O ALUNO DEVE DEMONSTRAR, INCLUSIVE SE UTILIZANDO DE EXEMPLOS

REAIS, COMO A ADOÇÃO DE UMA MISSÃO CONSISTENTE PODE LEVAR UMA
ORGANIZAÇÃO AO ATINGIMENTO DE SEUS OBJETIVOS DE MERCADO (CONQUISTA DE
NOVOS CLIENTES, AUMENTO DE SHARE DE MERCADO, NOVOS NEGÓCIOS, ETC)

Sabe-se que as companhias devem desenvolver vínculos fortes e duradouros com os

seus clientes. Esses vínculos mais fortes se tornam relações de longo prazo que podem
ser consideradas vantagens competitivas. Sendo assim, explique a importância da
vantagem competitiva de uma empresa de sua escolha e defina como esta vantagem
influencia sua relação com os seus clientes e com a concorrência.

EXPECTATIVA: OS PRINCÍPIOS DE VANTAGEM COMPETITVA PERMITIRÃO ÀS EMPRESAS

CONCORRER ENTRE SI. SE A EMPRESA TIVER UM PRODUTO OU SERVIÇO SUPERIOR, ELA
CONCORRERÁ ATRAVÉS DA DIFERENCIAÇÃO. ATRAVÉS DO RELACIONAMENTO COM O
CLIENTE AS EMPRESAS SÃO CAPAZES DE PROSUZIR SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO AO SEU
CONSUMIDOR, QUE É UM PONTO CRUCIAL PARA SE OBTER VANTAGENS COMPETITIVAS
FRENTE À CONCORRÊNCIA.

As companhias mais bem-sucedidas do mundo corporativo atual têm em comum o foco

no ciente e o compromisso com as ações de marketing. Explique a importância de se
comprometer com o marketing e o mercado. Em seguida, dê um exemplo de uma
empresa que tenha lançado um produto ou serviço alinhado com as expectativas do seu
consumidor.

EXPECTATIVA: AS COMPANHIAS QUE SE DESTACAM POR SEU COMPROMISSO ÀS AÇÕES DE

MARKETING BUSCAM APRENDER SOBRE A NECESSIDADES, OS DESEJOS E AS DEMANDAS
DE SEUS CLIENTES. DESTA MANEIRA, AS EMPRESAS SERÃO CAPAZES DE DESENVOLVER
PRODUTOS E SERVIÇOS QUE SATISFAÇAM ESTAS DEMANDAS.

Sabe-se que a satisfação do consumidor consiste na sensação de prazer que resulta da

comparação entre o desempenho percebido de um produto ou serviço versus a
expectativa desse consumidor perante a lei. Sendo assim, responda:

a) Se o desempenho não atende às expectativas dos clientes, o que pode acontecer

entre a empresa e o consumidor?
b) O que acontece se o desempenho atingir as expectativas?
c) O que se dá no caso da superação das expectativas?
d) Cite um exemplo de situação que pode vir a influenciar negativamente o consumidor
que as empresas devem evitar.

EXPECTATIVA:

a) Se o desempenho não atende às expectativas, o cliente fica insatisfeito.

b) Se o desempenho atinge as expectativas, o cliente “pode” ficar satisfeito, mas outras
experiências relativas à compra e ao uso podem influenciar negativamente o
consumidor, tal como um pós-venda ruim, um defeito depois da expiração da garantia
etc.
c) E se o desempenho supera as expectativas, há uma grande probabilidade de
satisfação.
d) Resposta pessoal.

>>> IDEIA: Vincular uma propaganda que seja interpretada pelo consumidor como
preconceituosa.
No cenário do mercado atual, mudanças correntes se dão no contexto do marketing.
Sendo assim, descreva pelo menos duas das principais forças que estão mudando o
cenário do marketing e cite um exemplo de tendência de consumo que vem impactando
as ações de marketing das empresas.

EXPECTATIVA: DENTRE AS PRINCIPAIS FORÇAS QUE ESTÃO MUDANDO O CENÁRIO DO

MARKETING PODEMOS CITAR OS AVANÇOS DA ÁREA DA INFORMÁTICA, DA
COMUNICAÇÃO E DA INFORMAÇÃO, DOS TRANSPORTES, DAS ECONOMIAS, ENTRE
OUTROS. AS EMPRESAS DEVEM CRIAR NOVAS MANEIRAS DE APRENDER SOBRE OS
CLIENTES E CRIAR PRODUTOS E SERVIÇOS DE ACORDO COM AS TENDÊNCIAS DE CONSUMO
DOS CONSUMIDORES.

A premissa básica do marketing é satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes.

Para que isso aconteça é necessário, primeiramente, investir em pesquisas de mercado,
informações sobre o ambiente e em instrumentos de gerenciamento de dados. Baseado
neste conceito, faça uma síntese das vantagens adquiridas por uma empresa que saiba
interpretar as informações advindas dessas fontes, visando o aumento da probabilidade
de satisfação de seus consumidores.

EXPECTATIVA: AO IDENTIFICAR E TRAÇAR OS PERFIS DOS DIFERENTES GRUPOS DE

COMPRADORES, ELAS ESTARÃO CAPACITADAS A PRODUZIREM MELHORES PRODUTOS,
SERVIÇOS E SATISFAÇÕES DE NECESSIDADES.

A segmentação de mercado é uma estratégia de marketing que consiste em dividir o

mercado total, amplo e naturalmente heterogêneo, em grupos menores, porém com
necessidades e interesses e outras características. Os principais critérios para
segmentação de mercado são: segmentação Geográfica, segmentação psicográfica,
segmentação comportamental e segmentação demográfica.

Com base nesta premissa, faça uma síntese da importância da segmentação de mercado
para o estabelecimento dos objetivos de uma organização.

EXPECTATIVA: A ADOÇÃO DA SEGMENTAÇÃO DE MERCADO TRAZ COMO VANTAGEM MAIS

IMPORTANTE O CONHECIMENTO DE QUEM É SEU CLIENTE, POSSIBILITANDO MELHOR
SERVI-LO. OUTRA VANTAGEM É QUE, CONHECENDO E AGRUPANDO SEUS CLIENTES, SERÁ
MAIS FÁCIL CONTÁ-LOS, O QUE SE TORNA UM PRÉ-REQUISITO FUNDAMENTAL PARA A
QUANTIFICAÇÃO DE MERCADO. AINDA, CONHECENDO AS CARACTERÍSTICAS DOS
DIFERENTES GRUPOS DE CLIENTES-ALVO, SEUS COSTUMES E HÁBITOS, MELHOR SE
TORNAR A COMUNICAÇÃO COM ELES.
O planejamento estratégico significa o ato de pensar e fazer planos de uma maneira
estratégica. Planejar estrategicamente significa usar os recursos disponíveis de forma
eficiente, aumentando a produtividade de um indivíduo ou empresa.

Com base nesta definição do conceito de Planejamento estratégico, faça uma síntese do
que a implementação desta ferramenta pode trazer à uma organização.

EXPECTATIVA: DENTRE OUTROS BENEFÍCIOS, A ADOÇÃO DE UM BOM PLANEJAMENTO

ESTRATÉGICO PODE AJUDAR A EMPRESA A PENSAR DE MANEIRA SISTEMÁTICA, DANDO
ATENÇÃO AOS OBJETIVOS MERCADOLÓGICOS, COORDENAR ESFORÇOS E PROJETAR
PADRÕES DE DESEMPENHO, ALÉM DE AJUDAR NA DIMINUIÇÃO DE CUSTOS; AUMENTAR O
FOCO NAS NECESSIDADES DA EMPRESA E DOS CLIENTES E A EFICÁCIA DAS DECISÕES
GERENCIAIS.

O assistente de marketing de uma loja de brinquedos precisa compreender as

necessidades e desejos de seus clientes atuais para realizar os pedidos junto às fábricas
para o Natal. O uso de um software pode ajudá-lo a monitorar o perfil demográfico de
seus clientes.

Qual seria este software e quais tipos de informações se pode obter dos clientes já
cadastrados?

EXPECTATIVA: O CRM É ESTE SOFTWARE, É UM PROGRAMA DESENVOLVIDO PARA

PERCEBER E ANTECIPAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES ATUAIS E POTENCIAIS. O CRM
PODE AJUDÁ-LO, ATRAVÉS DE COMPRAS PASSADAS, A DETERMINAR AS PREFERÊNCIAS
DOS CLIENTES CADASTRADOS.