9 – Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas; Ética e conduta

profissional em vendas e Comportamento do consumidor e sua relação com

vendas e negociação
 Conceito de venda

Venda pode ser conceituada como a persuasão e convencimento de um cliente

a comprar algo, envolvendo, portanto, um relacionamento entre clientes e
vendedores com o fim de entregar algum tipo de valor ao cliente.

O foco da área de vendas é trabalhar em conjunto com os clientes, para

identificar suas necessidades, procurando proporcionar a satisfação desejada.
 Vendedor
Vendedor, por sua vez, é a ponte que interliga o cliente e a organização. Por essa
razão, pode-se afirmar que o vendedor é a cara da organização.
Por ser o representante da organização, o vendedor deve manter coerência
entre suas apresentações e o posicionamento da marca, de modo a alinhar sua
comunicação com a da organização.
 Características de um vendedor
Entre as características de um vendedor, pode-se destacar as seguintes:
• Ter uma boa imagem (aparência, vestimenta, tom de voz, postura...);
• Ter conhecimento técnico-científico, bem como sobre:
✓ o seu ramo de atuação;
✓ a empresa que representa;
✓ o produto ou serviço ofertado;
✓ as necessidades do cliente;
✓ os concorrentes.
• Ter habilidades interpessoais/humanas (empatia, ser agradável, ser bem humorado...);
• Ser proativo (propor soluções para os problemas do cliente);
• Ser confiável (cumprir promessas);
• Agir com naturalidade e ser flexível.
O foco de um gerente de vendas deve ser a clientela e suas necessidades, o atendimento pós-
venda e as vendas em si, para que se possam fidelizar os clientes.
 Tarefas de um vendedor (kotler)

Entre as tarefas de um vendedor, Kotler destaca as seguintes:

- Prospecção - busca de clientes potenciais e indicações.
- Definição de Alvo - decisão sobre alocação de tempo entre clientes potenciais e
atuais.
- Comunicação – transmissão de informações sobre os produtos e serviços ofertados
pela organização.
- Venda - aproximação do cliente, apresentação, resposta a perguntas, superação de
objeções e fechamento da venda.
- Suporte - oferta de vários serviços aos clientes – consultoria, assistência técnica,
intermediação em financiamentos, rapidez nas entregas.
- Coleta de Informações e Alocação - decisão sobre quais clientes não poderão ficar
sem produtos nos períodos de escassez.
 Tipos de vendedor

Para Kotler, são seis os tipos de vendedores:

1. Entregador - tarefa de entregar o produto.

2. Tirador de pedidos - interno ou externo, apenas anota.
3. Missionário - não tira pedidos, mas apenas cria uma boa imagem.
4. Técnico - vendedor de alto nível de conhecimento, um consultor que
influência.
5. Gerador de demanda - criativo, inventa maneiras de vender o tangível e
intangível.
6. Vendedor de soluções - resolve problemas para vender agregados.
 IMPORTANTE
A CESGRANRIO, no ano de 2018, abordou também os seguintes tipos de vendedores:
- externos: entendemos que estes podem ser classificados como tiradores de pedidos.
- missionários: São aqueles que não tiram pedidos, mas criam uma boa imagem da
organização.
- de canal indireto: são os vendedores que atuam junto aos varejistas e costumam
visitar os pontos de vendas para levar e instalar material promocional, além de dar
assistência aos funcionários locais.
- de venda técnica: entendemos que este pode ser enquadrado como vendedor
técnico.
- de novos negócios: Não há uma definição específica para este tipo de vendedor.
 Processo de vendas

Inicialmente, você precisa considerar que não há uma regra única e absoluta
acerca de quais são as etapas do processo de vendas, razão pela qual podem ser
encontradas diferentes etapas na bibliografia em geral.
No edital do concurso do Banco do Brasil de 2021 e de 2022/2023, organizado
pela CESGRANRIO, consta o seguinte: Técnicas de vendas: Da pré-abordagem ao
pós-venda.
Há de se reconhecer que esta perspectiva aborda praticamente todas as etapas
do processo de vendas, independente da bibliografia utilizada.
Desse modo, devemos buscar uma visão mais abrangente do tema, razão pela
qual vamos considerar as seguintes etapas:
1ª Prospecção e Qualificação de clientes

2ª Pré-abordagem / Pré-venda
7ª Pós-venda
/ Planejamento

6ª Fechamento 3ª Abordagem

5ª Superação de objeções 4ª Apresentação e

demonstração
1ª - Prospecção e qualificação

A prospecção de clientes pode ser conceituada como o ato de identificar

clientes potenciais, ou seja, que tenham interesse, necessidade, vontade de
adquirir o produto ou serviço, bem como condições de pagar.
Trata-se da realização de um esforço sistemático para identificar clientes
potenciais.

IMPORTANTE: Para a CESGRANRIO, o cliente potencial das organizações é

aquele que tem necessidade de seu produto, possui recursos financeiros e
vontade de conhecer novas propostas.
A qualificação, por sua vez, consiste em selecionar entre os clientes
prospectados, os que detém maior potencial de geração de lucro. Trata-se,
portanto, de separar os clientes de maior e menor potencial. Pode ser realizada
por meio da análise do volume de transações financeiras realizadas pelos
correntistas.
Entre as técnicas de prospecção de clientes,
destacam-se as seguintes:
• Indicações ou Corrente Contínua: Também
conhecida como cadeia de indicações, consiste
em solicitar ao cliente indicações para futuros
contatos, bem como cartas de recomendação. Os
vendedores, em cada visita, buscam indicações
de futuros contatos e, se possível, uma carta de
recomendação.
• Centro de influência: Nesta técnica, o vendedor
busca relacionamentos com pessoas capazes de
influenciar outras, bem como indicar clientes
potenciais.
• Observação pessoal: Trata-se da obtenção de
nomes de clientes potenciais em conversas
informais em atividades do dia-dia.
• Assistente de Vendas: Trata-se da contratação de
um vendedor júnior para realizar o primeiro
contato com os clientes, deixando o fechamento
para vendedores mais experientes.
• Novas Contas / Cold Canvassing: Consiste em
realizar visitas a vários clientes, sem entrevistas
marcadas, mas procurando contatos diretos, de
porta em porta.
• Clientes órfãos: São os clientes deixados por um
vendedor que deixa de trabalhar em determinada
empresa.
• Clube de Prospecção: Troca de informações dos
clientes entre empresas não concorrentes que
atuam em áreas relacionadas.
• Promoção pessoal ou especialista: O vendedor se
lança como um especialista na área, fazendo com
que os clientes o procure.
• Telemarketing e Suporte de vendas: Trata-se de
uma área dentro da organização responsável por
realizar o primeiro contato com o cliente, com o
fim de identificar clientes potenciais.
• Comissão por indicação: Consiste em pagar uma
comissão sobre as vendas às pessoas que
indicarem clientes potenciais.
2ª - Pré-abordagem / Pré-venda

Também conhecida como planejamento das vendas, a etapa de pré-abordagem

envolve, entre outros aspectos, a coleta de dados e informações sobre:
- a organização e seus produtos e serviços;
- a concorrência;
- o cliente;
- o mercado e sua segmentação.
Com base nas informações coletadas, o vendedor elabora um plano no qual
deve constar seus objetivos, bem como a estratégias para abordar os clientes da
melhor forma possível.
3ª - Abordagem
Trata-se da etapa em que ocorre a abordagem inicial do cliente. Nesse momento, o vendedor deve,
entre outras coisas, passar uma boa impressão e despertar a atenção e interesse do cliente potencial.
Nesse momento, pode-se dizer que o objetivo principal é causar uma boa impressão e atrair a atenção
do cliente para o produto ou serviço ofertado.
As principais técnicas de abordagem são as seguintes:
- Apresentação
Trata-se da apresentação do próprio vendedor, bem como da empresa. Nesse momento, deve-se
ressaltar a imagem positiva da organização, bem como sua reputação.
- Abordagem do produto
Trata-se do ato de atrair a atenção do cliente para alguma característica do produto.
- Método de fazer perguntas
Realização de perguntas ao cliente com o fim de despertar o interesse do cliente pelo produto.
- Abordagem do elogio
Trata-se da realização de um elogio ao cliente para atrair a sua atenção.
4ª Apresentação e demonstração
Nessa etapa os vendedores devem apresentar suas ofertas e seus benefícios, além de fazer
demonstrações, com o fim de aumentar o desejo dos clientes em relação ao produto. Para
tal, recomenda-se relacionar as características e atributos do produto/serviço às necessidades
dos clientes.
Entre as técnicas de apresentação, destacam-se as seguintes:
- Enlatado ou Memorizado: Nesse método, os vendedores apresentam da mesma forma os
produtos da empresa. O treinamento é quase teatral e cada vendedor sabe passo a passo o
que deve ser dito e que ações deve realizar. Tudo está memorizado e não é permitida
nenhuma adaptação na apresentação.
Traz a vantagem de não deixar de fora pontos importantes da apresentação. Contudo, traz a
desvantagem de não se ajustar às necessidades de cada tipo de cliente.
- Estruturado: A apresentação tem uma estrutura básica. No entanto, o vendedor tem
flexibilidade para adaptar a apresentação às necessidades especificas de cada cliente.
- Determinação de necessidades: Trata-se da adaptação da apresentação às necessidades do
cliente, razão pela qual, em um primeiro momento, o vendedor busca identificar as
necessidades do cliente para, posteriormente, adaptar a sua apresentação.
5ª - Superação de objeções
As objeções são resistências do cliente para concluir a compra, razão pela qual devem ser
superadas.
Para tal, o vendedor deve responder às perguntas do cliente e enfatizar os benefícios do
produto ou serviço.
Entre as diversas classificações das objeções a serem superadas, pode-se destacar as
seguintes:
• Objeções psicológicas
• Objeções lógicas
• Objeção oculta
• Objeção protelatória ou evasiva
• Objeção por ausência de necessidade
• Objeção monetária
• Objeção ao produto
• Objeção à fonte
6ª - FECHAMENTO
Entre as principais técnicas de fechamento, destacam-se as seguintes:
• Fechamento com escolha alternativa – vai levar ou quer que entregue?
• Fechamento presuntivo – vou buscar o seu produto.
• Fechamento com elogio – elogiar o cliente por estar realizando a compra.
• Fechamento com resumo de benefício- resumo das vantagens do produto.
• Fechamento com sim contínuo – realização de perguntas ao cliente.
• Fechamento com quesitos menores – quer na cor preta ou branca.
• Fechamento com prós e contras – ressaltar que os prós são maiores que os contra.
• Fechamento por medo da perda – não consigo segurar até amanhã.
• Fechamento de probabilidade – qual as chances de fechar?
• Fechamento de negociação – negociação ganha-ganha.
• Fechamento de tecnologia – uso de recursos tecnológicos para apresentar sugestão de
compra.
7ª - Pós-venda / acompanhamento e manutenção

Trata-se da etapa em que, após o fechamento, a organização busca reduzir as

preocupações do cliente , assegurando a entrega no prazo, solucionando as
reclamações e fornecendo informações úteis.