A Venda e os seus Instrumentos

Estratgia e Marketing
Denise Lila Lisboa Gil
N 21171365

Resumo: O trabalho tem como objectivo dar a conhecer o conceito de Venda e quais as tcnicas actualmente utilizadas para efectuar Vendas. Ao longo deste trabalho ir ser caracterizada uma Fora de Vendas, o Merchandising, as Promoes e por fim o Marketing Directo. Iro igualmente ser referidas as devidas importncias de cada um dos instrumento de venda tanto para a empresa como para o cliente.

INSTITUTO POLITCNICO DE ENGENHARIA DE COIMBRA ISTITUTO SUPERIOR DE ENGENHARIA DE COIMBRA DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA QUIMCA Maio 2008

ndice

1.A Venda e a sua Importncia ...................................................................................... 3 2.A Fora de Vendas...................................................................................................... 3 2.1 As Funes dos Vendedores..................................................................................... 4 2.2A Gesto das Foras de Vendas................................................................................ 4 3.O Merchandising e as Promoes ............................................................................... 7 3.1O Merchandising....................................................................................................... 7 4.Marketing Directo ..................................................................................................... 11 4.1 Direct Mail.............................................................................................................. 12 4.2 O Telemarketing ..................................................................................................... 12 5.Bibliografia ............................................................................................................... 13

1. AVendaeasuaImportncia

A maior parte das empresas tm como objectivo final vender os seus produtos/servios de uma forma rentvel. Todos os meios de aco de marketing tm como facilitar esse acto. Para ser desencadeado o acto de venda vo existir meios de aco que podemos designar como instrumentos de venda. Estes instrumentos de venda so constitudos por: Fora de Vendas da empresa O Merchandising e as Promoes de vendas O Marketing Directo Estes instrumentos de venda por norma esto conjugados entre eles para que ocorra o objectivo final, vender, mas cada uma tem as suas caractersticas especficas. A venda tem uma elevada importncia pois para a maioria das empresas os rendimentos e lucros esto directamente ligados a venda.

2. AForadeVendas

A fora de vendas de uma empresa normalmente composta por um conjunto de pessoas que tm como objectivo final vender ou fazer vender os produtos/servios da empresa por meio de contacto directo com distribuidores ou clientes. A eficcia das vendas desempenha sempre um papel vital no futuro de uma empresa. Durante muito tempo os vendedores recebiam preparao de tcnicas de venda que obrigavamos clientes a comprar os produtos/servios propostos. Esta forma de venda tinha como base o velho modelo de vendas onde a maior parte do tempo era imputados na apresentao do produto a ser vendido e o restante do tempo era para fechar a venda.

Devido a reduo de resultados com este mtodo, pois os clientes ao serem pressionados passaram a ser cada vez mais renitentes a comprar, foi concebido uma nova abordagem de venda. O novo modelo de vendas consiste em conquistar a confiana do cliente detectar as suas necessidades antes de apresentar o produto/servio. Esta abordagem implica que o vendedor esteja vais centrado no cliente e deve desenvolver com ele uma relao de consultor a longo prazo. No e importante fazer vendas pontuais mas sim criar uma boa relao comercial que rena condies para a venda. Para alem desta abordagem necessrio uma atitude positiva e optimista do vendedor perante o cliente. Ele precisa de acreditar em si prprio, ter objectivos claramente definidos e ser capaz de gerir o seu tempo de forma a conseguir alcana-los.

2.1AsFunesdosVendedores

Os vendedores vo ser confiados com varias tarefas com grande diversidade. A eles tambm podem ser confiados diferentes categorias de destinatrios: Consumidores finais que designamos por o grande publico. Compradores profissionais das empresas de distribuio. Responsveis pelas compras nas empresas Prescritores, ou seja, pessoas que no so compradores mas exercem uma influncia sobre as compras dos consumidores. O trabalho dos vendedores pode ser feito em lojas, porta-porta, em casa dos particulares, nos escritrios ou ainda por telefone.

2.2 AGestodasForasdeVendas
A gesto e organizao das Foras de Vendas diz essencialmente respeito em atribuir funes aos vendedores. A determinao dos objectivos a cada vendedor esta directamente relacionada com as funes de venda e deve ser concebida de modo a fornecer uma linha de orientao coerente com a sua actuao indo de encontro aos objectivos da empresa. A questo da dimenso da fora de vendas deve ser em funo das performances dos prprios vendedores e da estratgia comercial da prpria empresa. O maior risco que se encontra nesta situao e o facto de determinar uma forma incorrecta da dimenso da fora de vendas o que vai originar um desnvel significativo entre o potencial de vendas e o volume de negcio atribudo a cada vendedor. Neste sentido e sempre prudente deixar um espao de manobra aos vendedores de modo a melhorarem a sua performance podendo ajustar assim o seu esforo comercial. M as como podemos seleccionar vendedores para constiturem uma fora de vendas? Atravs de um recrutamento. 4

a) O Recrutamento e Seleco de Vendedores

As empresas tm necessidade de possuir vendedores competentes para preencher o seu nvel de exigncia. Atravs do recrutamento as empresas podem fazer uma seleco, atravs de entrevistas entre outras maneiras, verificando assim as pessoas que possuem as qualidades ideias de um bom vendedor. As qualidades de um bom vendedor consistem essencialmente numa atitude mental positiva para com eles prprios, coragem e elevada auto-estima, pois a principal causa de insucesso em vendas e o medo de rejeio. A melhor forma de um vendedor conseguir fidelizar clientes e atrair novos e atravs do conceito vender aos outros como eles prprios gostariam de comprar.

b) A Formao dos Vendedores

Depois de ser feito a seleco das pessoas com as caractersticas j mencionadas elas vo ter formao a nvel de vendas. A formao pode incidir sobre vrios aspectos informativos diferentes e sobre o modo de actuao da empresa. A formao standard sobre os modos de actuao incide principalmente em tcnicas de vendas, como por exemplo, a forma de abordagem, tcnicas de apresentao, resposta a objeces e fecho de venda. Em programas de formao existentes actualmente no mercado podemos destacar dois: Formao em procedimentos onde o vendedor formado a seguir os procedimentos e rotinas que tm como objectivo forar de forma manipulativa os clientes a tomarem uma deciso de compra. Formao em teorias psicolgicas profundas onde a sua execuo por vendedores que delas apensas tm um conhecimento bsico ou superficial pode-se transformar uma psicologia mais perigosa que til. Os mtodos de formao podem ser muitos diversificados mas aqueles que utilizam formas inteligentes (inteligncia visual ou de movimento) tm obtido resultados mais eficazes. A formao pode ser feita em grupo atravs de actividades ldicas, ou individualmente atravs de acompanhamento junto aos clientes.

c) O Estatuto dos Vendedores

Existem maneiras de diferenciar vendedores dentro da mesma empresa. Vai existir duas grandes categorias de estatuto em relao empresa: Os Vendedores Exclusivos que so os que vendem um produto de uma empresa, normalmente empregados dessa empresa. 5

Os Comissionistas No Exclusivos que so vendedores por conta prpria e vendem a uma clientela por eles criada produtos de vrias empresas no concorrentes entre si. Por norma so pagos comisso o que no obriga a empresa suportar os custos fixos. Mas este tipo de vendedores no permite empresa orientar e controlar os vendedores pois este tipo so de grande independncia. Devido a este factor actualmente as empresas recorrem cada vez menos a estes vendedores.

d) A Remunerao dos Vendedores

Um princpio que tem de se ter em conta sempre para um plano de remunerao de que este deve correlacionar de um modo eficaz os esforos, resultados e recompensas de um vendedor de uma forma realista. Um bom plano de remunerao para alm de ser claro e de fcil compreenso, deve promover uma relao justa entre os diversos vendedores, na medida em que deve retribuir o esforo e os resultados alcanados por cada um. As formas mais habituais de remunerao so os salrios fixos, as comisses e os prmios, onde podero existir em regime misto ou individuais. Tambm podero existir Regalias que no envolvam directamente dinheiro como o carro da empresa, seguros de doena, etc.

e) Controlo e Avaliao dos Vendedores

O controlo da actividade e resultados dos vendedores faz-se a partir do nmero de encomendas que estes consigam, do volume de negcios que realizem e da margem de lucro que obtm. O principal instrumento utilizado a nvel de controlo ser os relatrios de visita dos vendedores que podem ser pedido periodicamente. Actualmente este tipo de relatrios fazem-se informaticamente. Outro mtodo de controlo atravs de clientes mistrio, conduzidos por empresas especializadas para esse efeito o que permite controlar a forma como os vendedores abordam os clientes. A avaliao dos vendedores pode ser feita de uma forma qualitativa, como por exemplo, uma anotao por um superior hierrquico ou at pelo prprio cliente. Esta avaliao tambm complementada por uma componente quantitativa, atravs de comparao das vendas realizadas, frequncia de visitas efectuadas, numero e dimenso de encomendas conseguidas e angariao de novos clientes. Estes resultados podem ser avaliados em relao aos outros vendedores ou ento aos resultados do exerccio do ms anterior.

f) Animao dos Vendedores

Os mtodos de animao dos vendedores tm como principal objectivo estimular a moral e o dinamismo de uma fora de vendas. Esta animao pode ser feita atravs de dois mtodos: Enquadramento que tem uma misso final de dar uma fora equipa de vendas atravs de conselheiros ou apoio de resoluo a desafios do quotidiano. Ajudas para a prospeco e venda que incidem sobre manuais de vendas ou referncias acerca dos produtos ou tabelas de preos, ficha tcnicas ou demonstrao de utilizao dos produtos. Para mater as equipas de vendas com moral elevado e fundamental injectar doses de entusiasmo que no e s feita atravs de hierrquicos superiores mas tambm atravs de, por exemplo, festas anuais da empresa.

3. OMerchandisingeasPromoes
O Merchandising e as promoes so instrumento de apoio a venda que tm um grande impacto na mesma, j que qualquer um deles se encontra intimamente ligado ao acto de compra aumentando o interesse nela.

3.1 OMerchandising
O Merchandising e o conjunto de estudos e tcnicas que podem ser utilizadas em conjunto ou em separado pelos distribuidores e produtores com o objectivo de aumentar a rentabilidade do local de venda e do escoamento dos produtos atravs da apresentao apropriada das mercadorias. normal apresentar dois tipos de Merchandising, um de seduo que tem como objectivo criar um ambiente e uma exposio que seduza a compra pelo cliente. E outro que se foca na organizao/gesto na rentabilidade do espao da loja. O Merchandising de um produto num ponto de venda de bens de grande consumo conta com a interveno de duas entidades: o produtor e o distribuidor.

a) O Merchandising do Produtor

O principal objectivo a nvel do Merchandising do produtor refere-se directamente aos seus produtos. O produtor quer sempre maximizar o volume das suas vendas e tambm valorizar a imagem das usas marcas aproveitando assim esse domnio para desenvolver relaes de pareceria com a distribuio. O aspecto mais importante do merchandising do produtor ser a organizao do linear. A organizao do linear diz respeito a conseguir encontrar em cada seco de uma grande superfcie uma disposio dos produtos que corresponda necessidade e desejos 7

dos clientes que actualmente esto mais exigentes. O papel dos vendedores dos produtores consiste em obter para os produtos que vende a maior superfcie de venda existente e para isso temos a organizao do linear. Para o desenvolvimento da organizao do linear temos que ter em considerao os seguintes aspectos:

A implementao das seces que est dependente de vrios factores: os objectivos da empresa, limitaes tcnicas, a dimenso, a geometria da superfcie do ponto de venda, o comportamento dos consumidores e a circulao dos clientes no ponto de venda. Definio e Descrio do linear de venda que relaciona o modo como disposto os produtos para venda em mveis de venda denominados gndolas. As gndolas tm vrios nveis (ou prateleiras) onde os produtos podem ser colocados. Dupla funo do linear pois vai existir uma funo de armazenagem dos produtos relacionada com os stocks existentes para evitar ruptura de stocks. E tambm vai ter uma funo de atraco visual e de incitamento a compra uma vez que quanto maior for a superfcie de vendas ocupadas por um produto mais probabilidade ter ele de ser visto e identificado pelo cliente. Este tipo de funo muitas vezes provoca no cliente compras no premeditadas. Forma de Apresentao que vo ter uma grande influncia relativamente venda. Existe trs nveis de apresentao, nvel dos olhos, nvel das mos e nvel do solo. As melhores prateleiras so aquelas que se encontram ao nvel dos olhos e das mos e so normalmente destinadas aos produtos que possuem uma margem elevada de lucro. A apresentao dos produtos pode ser feita de 4 modos: Apresentao Vertical vai agrupar os produtos de uma mesma famlia uns sobre os outros, em todas as prateleiras, dando uma impresso de uma ordem clara o que permite uma rpida percepo dos produtos. Apresentao Horizontal que consiste em colocar uma famlia de produtos diferente por cada nvel de linear. Este tipo de apresentao vai ter uma m visibilidade dos produtos onde o cliente por norma e forado a voltar para trs para procurar o produto. Este tipo de apresentao o mais habitual em pequenas superfcies. Apresentao dos Produtos em Paletes o que vai permitir uma grande exposio dando ideia de grandes quantidades onde no existe um custo elevado de manuteno. Apresentao em topos ou ilhas onde ocorrer o destaque dos produtos que favorecem a compra por impulso. Mtodos de organizao do linear Por norma todos os produtos se vendem quanto mais espao de venda lhes for atribudo. O principal problema na distribuio do linear q os recursos e os espaos so limitados onde devido a isto deve ser feita a rentabilizao mxima dos espaos. A sua rentabilizao vai incidir sobre quatro factores: o volume de vendas, a margem bruta obtida pelos produtos vendidos, os custos directos de armazenagem e a satisfao dos clientes.

Outro mtodo ser o de reorganizao, que e mais utilizado por distribuidores e que consiste em mudar periodicamente os produtos que tem para venda dentro do espao que possui.

b) O Merchandising e o Distribuidor

O Distribuidor tem objectivos mais amplos que o produtos pois ele interessa-se pelas vendas do conjunto dos produtos apresentados no seu estabelecimento e no por marcas de produtos em particular. O que vai interessar um distribuidor conseguir maximizar a rentabilidade dos seus investimentos da que ele procure constantemente aces de merchandising que faa aumentar a venda dos seus produtos assegurando assim uma margem bruta de lucros maior. O distribuidor tambm se preocupa em oferecer o mximo de satisfao aos seus clientes e neste sentido ele v o merchandising como um caminho que vai facilitar a escolhas dos clientes, atravs de uma oferta clara e uma permanncia no seu estabelecimento mais agradvel. Esta satisfao tambm vai ser conseguida atravs de uma disposio esttica dos produtos nas filas de prateleiras. A organizao do linear tambm vai estar directamente relacionada com o distribuidor e no s com o produtor.

3.2 AsPromoes
Uma operao de promoo consiste em fazer a associao de uma produto a uma vantagem temporria limitada que tem como objectivo estimular a sua utilizao, a sua compra ou a sua distribuio. Se a vantagem se dirigir aos consumidores trata-se de uma promoo-distribuio, se beneficiar os distribuidores uma promoo-distribuidor e por fim se tiver como objectivo estimular uma fora de vendas trata-se de uma promoo-rede de vendas. A promoo diferente das polticas de produto e de preo pois a promoo tem um carcter temporrio de vantagens que oferece ao consumidor ou ao distribuidor. A promoo e a publicidade embora tenham o mesmo objectivo final, que influenciar o comportamento do pblico, distinguem-se pelos seus modos de aco. A publicidade procura influenciar os comportamentos de um pblico atravs da transmisso de mensagens com o objectivo de modificar os conhecimentos e atitudes desse mesmo pblico a longo prazo. A promoo procura estimular os comportamentos desejados com um perodo de tempo limitado exigindo assim uma aco imediata. Apesar da diferena nos modos de actuao a promoo e a publicidade so utilizadas em conjunto pois podem reforar-se mutuamente. As promoes tm tido um aumento relativo recentemente e pode-se explicar esse aumento atravs de os consumidores so mais sensveis as vantagens promocionais que lhe so oferecidas, torna-se mais rentvel investir nas promoes em vez da publicidade e apresenta resultados imediatos. As principais tcnicas de promoo so: 9

A experimentao gratuita onde colocado o produto a disposio do consumidor gratuitamente. o mais eficaz e o mais dispendioso meio promocional e adequado a novos produtos. Redues temporrias de preo um meio poderoso de estimular a compra com incorpora alguns riscos como a quebra de ganho e a degradao da imagem da marca se as redues forem muito frequentes. Prmios, ofertas e brindes que acompanham a aquisio do produto podendo tambm estar dependentes de futuras compras. So auto-pagantes pois o acrscimo das vendas cobra os custos para a empresa que os oferece. Concursos, jogos e sorteios que e habitual no mercado portugus, depende apenas dos conhecimentos dos concorrentes ou percia dos mesmos. Pr em destaque um produto onde estas operaes esto geralmente associadas a um outro meio promocional. um meio de incentivar a experimentao ou compra de um produto. Para fazer uma operao de promoo eficaz requer uma planificao prvia. A planificao faz-se por 5 fases: Fase da planificao onde feito uma anlise das actividades de promoo e tambm a apresentao e parecer sobre o plano. Fase de concepo onde so feitas maquetes sobre a operao e tambm as verificaes tcnicas e jurdicas. Fase de execuo onde vai ocorrer a reunio de programao, a fabricao e as entregas Presena no linear que ser durante e aps a campanha promocional. Fase da avaliao que ser a analise dos resultados e a avaliao final. A forma mais habitual de medir o sucesso de uma operao promocional ser atravs da taxa de participao, ou seja, atravs de indicadores ligados s participaes por parte dos consumidores. um mtodo grosseiro da eficcia de uma promoo pois no prova mesmo que se tenham atingido nveis elevados de taxas de participao que os objectivos reais da operao sejam atingidos. Uma aproximao mais rigorosa de medio da eficcia da promoo consiste em medir directamente o grau de objectivos que foi atingido com a operao promocional. Como por exemplo: - nmero de consumidores que tenham comprado o produto pela primeira vez. - nmero de consumidores que tenham aumentado o consumo do produto. - aumento do prestigio da marca, etc. Para obter este tipo de informao so utilizados os inquritos junto dos consumidores e tambm os dados das vendas dos estabelecimentos. Tambm se faz a medio da rentabilidade financeira de uma operao promocional. 10

Os mtodos de avaliao da rentabilidade financeira vai medir a rentabilidade R atravs da seguinte equao: R = Margem bruta suplementar (custos tcnicos + perda de lucro) Embora os parmetros desta equao no sejam fcil de calcular esta aproximao pode ser boa quando se trata de operaes promocionais cujos efeitos sobre as vendas so imediatos.

4. MarketingDirecto

O marketing directo tem como as seguintes principais formas: O correio directo (direct mail) O telemarketing tambm conhecido por marketing telefnico Direct response advertising que consiste em apresentar produtos ou servios quer numa emisso televisiva, quer atravs de anncios de impressa. O marketing directo tem varias tcnicas como por exemplo o envio de catlogos periodicamente, a venda por correspondncia, comrcio electrnico, etc, e apear de serem tcnicas distintas elas apresentam caractersticas semelhantes: - So um meio de comunicao - Tm como objectivo estabelecer uma relao directa e personalizada com os clientes - So interactivas pois permitem uma comunicao nos dois sentidos - Pretendem obter sempre uma resposta concreta e imediata - So mensurveis o que nos permite tirar concluses atravs da medio das aces - So selectivas uma vez que se dirigem a um alvo especfico bem determinado Devido ao facto das tcnicas de marketing directo serem utilizadas em conjunto com outras variveis de comunicao difcil avaliar o peso econmico e a sua preciso. Uma operao de marketing directo apresenta sempre como elemento fundamental a informao sobre os clientes existentes e potenciais clientes pois a aco de marketing s ser eficiente se existir um conhecimento adequado do cliente. Assim necessrio recolher informao permanente de forma organizada e adequa-la aos objectivos da empresa. Neste sentido o marketing directo tem como elementos essenciais uma base de dados que dever gerir e meios de comunicao utilizados no contacto com o cliente. Uma base de dados bem desenvolvida um dos maiores activos de qualquer empresa e uma ferramenta fundamental para o marketing directo. Ser necessrio introduzir na base de dados toda a informao relativa aos clientes como por exemplo os seus hbitos e os seus comportamentos. Esta informao sobre os clientes deve ser restrita e dever sofrer permanentes actualizaes em relao aos contactos feitos, valor mdio de compras, etc. A gesto desta informao permite o desenvolvimento de uma aco mais precisa e adequada aumentando assim a rentabilidade da mesma.

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A rpida e crescente evoluo do marketing directo tem levantado vrios problemas ticos onde a rea mais delicada ser mesmo a que esta relacionada com a base de dados. Qualquer empresa que quiser construir uma base de dados vai ter de a sujeitar a legislao actualmente em vigor apresentando-a junto a uma comisso para aprovao.

4.1DirectMail

O direct mail o principal instrumento do marketing directo, onde muitas vezes, confundido com ele. Existem actualmente empresas especializadas na redaco e apresentao das cartas que so utilizadas no direct mail. A carta a pea mais importante pois tem por objectivo criar uma relao de confiana com o futuro cliente. O sobrescrito tem de conseguir despertar a curiosidade do cliente ao mesmo tempo refora a credibilidade da empresa. O folheto tambm e uma arma do direct mail onde apresenta o produto que se pretende vender de forma menos pessoal que a carta e mais tcnico e organizado de forma clara. Como no existe aco pessoal do vendedor e para fazer o cliente tomar uma deciso imediata, normalmente estes folhetos vm acompanhados de ofertas de brindes ou participao m concursos. Todas as aces complementares devem conseguir o envolvimento do potencial cliente pelo que a criatividade tem um papel fundamental na preparao deste tipo de campanhas. O tom e o tema devem ser comuns a todas as peas das campanhas feitas respeitando o processo da criao publicitria.

4.2OTelemarketing

O telemarketing surge como o meio de marketing mais directo pois a interactividade e feita em tempo real. Esta interactividade permite obter resultados mais rpidos do que os outros meios de comunicao que funcionam num s sentido. As aces de telemarketing podem ser classificadas quanto sua origem em contactos de inbound e contactos de outbound. O contacto inbound consiste em todas as aproximaes dos clientes empresa e o contacto outbound consiste em contactos que partem da empresa independentemente se o cliente j ter sido contactado ou no. A natureza pessoal do telemarketing torna-o um meio muito flexvel pois a mensagem no limitada como no direct mail. Este meio tambm permite a apresentao de mais do que um produto mas tem a desvantagem de no permitir mostrar visualmente o mesmo. As empresas que pretendam desenvolver aces de telemarketing devero ter operadores com terminais informticos para que possam introduzir a informao dada e recebida pelo cliente. As aces de telemarketing so mais eficazes quando utilizadas

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em conjunto com outras aces comerciais e quando j existe uma relao com o cliente. O marketing directo uma varivel bastante verstil pois no s utiliza vrios meios de comunicao mas tambm se aplica a vrios objectos, o que permite uma anlise de rentabilidade. A rentabilidade de uma aco deste tipo pode ser medida com preciso pois utiliza os custos e as receitas imputadas aco. Os principais custos de uma aco de marketing deste tipo ser as despesas de aquisio de endereos ou ficheiros, os custos da gesto informtica da base de dados, o recrutamento, formao e salrios dos operadores de telemarketing, a concepo do projecto, a produo grfica, as despesas do envio das mensagens e o preo de custo dos produtos vendidos (entrega e cobrana dos mesmos). O rendimento de uma operao de telemarketing o nmero de destinatrios conquistados aps esta operao, relacionando os custos da operao com o nmero de pessoas abrangidas, ou seja calcula-se atravs de uma taxa de retorno. A partir da comparao entre custos e receitas calcula-se a rentabilidade de uma operao. Este clculo permite identificar os clientes que devero ser eliminados e os clientes que devem ser preservados. As empresas que praticam o marketing directo fazem numerosos testes com o objectivo de comparar os rendimentos de vrios formatos de anncios, com parar o rendimento da frequncia de contactos de uma operao de telemarketing, etc. O marketing directo aplica-se em varias reas como, por exemplo, distribuio de produtos, acompanhamento ps-venda, aceitao de encomendas, etc. Em suma podemos afirmar que o marketing directo se apresenta como uma varivel de futuro no campo da comunicao com os clientes devido sua versatilidade e criatividade sendo um excelente instrumento de venda.

5. Bibliografia
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 http://www.estv.ipv.pt/paginaspessoais/cseabra/Docs/COMUNICA%C7%C3O/ Aulas/Ponto%206%20Promo%E7%F5es/Promo%E7%F5es.ppt (23/05/2008) http://www.estv.ipv.pt/paginaspessoais/cseabra/Docs/COMUNICA%C7%C3O/ Aulas/Ponto%205%20%20Marketing%20Directo/Marketing%20Directo.ppt (23/05/2008) http://www.marketingteacher.com/Lessons/lesson_direct_marketing.htm (23/05/2008) http://www.esfgabinete.com/dicionario/?completo=1&conceito=MERCHANDI SING (23/05/2008) http://www.estv.ipv.pt/paginaspessoais/cseabra/Docs/COMUNICA%C7%C3O/ Aulas/Ponto%207%20Merchandising/Merchandising.ppt ( 23/05/2008)

http://www.global.estgp.pt/alunos/pmlopes/Marketing/Marketing%20%20Acetatos.pdf [1] (23/05/2008)

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