TGV

TREINAMETO GESTÃO DE VAREJO

ÍNDICE

1. Introdução a gerência de Loja....................................................2

2. Operações X Vendas..................................................................4
3. Checklist de Operações..............................................................5
4. Checklist de Vendas...................................................................7
5. Objetivos e Metas......................................................................9
6. Motivação de Equipe...............................................................10
7. Tarefas X Envolvimento da Equipe...........................................11
8. Espelho....................................................................................12
9. Gerente Imparcial....................................................................13
10. Visão Comercial......................................................................14
11. Feedback................................................................................15
12. Estatísticas de Venda..............................................................16
13. Reuniões Produtivas...............................................................19
14. Reuniões de Orientação..........................................................21
15. Treinamento de Equipe...........................................................23
16. Treinamento de Vendas..........................................................25
17. Ser Líder..................................................................................26
18. Gerenciando Conflitos.............................................................30
19. Dicas para ser um bom Líder...................................................31

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INTRODUÇÃO A GERÊNCIA DE LOJA

O objetivo deste material é aprimorar suas habilidades e fazer VOCÊ gerenciar sua loja com
eficácia. Desde a contratação de sua própria equipe, ao treinamento e orientação, você
coordenará a loja como um todo, corrigindo erros e implementando mudanças para atingir
o objetivo, que é ter uma loja em perfeitas condições de funcionamento e com resultados
satisfatórios de vendas.

Sua principal responsabilidade como Gerente é usar sua capacidade de

liderança para incrementar as vendas e o lucro de sua loja através de
seu esforço e o da sua equipe.
É função de um gerente melhorar sempre os negócios em termos de volume de vendas e
lucros, assim como criar uma loja que funcione harmoniosamente do ponto de vista
operacional.

O ideal é desenvolver uma loja que seja limpa, bem organizada e com produtos adequadas,
com profissionais de vendas muito bem treinados e que queiram vender.

O objetivo final de um Gerente é chegar ao ponto em que gerar mais

vendas torna-se seu objetivo principal.
O que distancia o ideal da realidade e impede esta meta de ser alcançada, geralmente é
ocasionada por pelo menos uma das seguintes deficiências:

▪ A equipe encontra-se constantemente em um cabo-de-guerra entre operações e

vendas.
▪ O gerente exerce uma liderança fraca e, consequentemente, não possui uma equipe
comprometida.
▪ A equipe é treinada de forma tão incompleta que, mesmo havendo
comprometimento, não é capaz de exercer bem sua função.

Gerenciar consiste em obter resultados através de outras pessoas.

Isto se torna difícil quando:

▪ Os vendedores não têm um papel definido (não compreendem o que realmente é

esperado deles).
▪ Os vendedores não possuem parâmetros para medir seus resultados e progressos.
▪ Os vendedores não sabem como desempenhar bem seu papel (eles não estão
suficientemente treinados).

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Introdução à gerência de loja

Simplificando, há três áreas que requerem atenção afim de que uma loja obtenha sucesso.

Cada área depende das outras a fim de que a loja maximize seu potencial.

▪ Se você possui uma ótima vitrine de sua marca, instalações, layout adequado ao
seguimento que você atende, com uma equipe treinada e capacitada, mas não tem
o produto certo ou a variedade de mercadorias que os clientes desejam, a loja perde.
▪ Se você tem o produto certo que os clientes desejam e uma equipe altamente
capacitada para atendê-los bem, mas sua vitrine não está atraindo clientes o
suficiente, a loja perde.
▪ Se você conta com uma vitrine adequada e o produto certo para seu público alvo,
mas carece de uma equipe que promova vendas e desperte no cliente a vontade de
comprar com você, novamente a loja perde.

As instalações, mercadorias, vitrines e decoração da loja devem criar uma atmosfera onde as
pessoas se sintam à vontade para comprar e possibilite que elas mesmas selecionem as
mercadorias que desejem.

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OPERAÇÕES X VENDAS

A loja ideal é aquela que tem as seguintes atividades executadas sem obstáculos ou demora.

ENTRADA E SAIDA DE MERCADORIAS

EXPOSIÇÃO DE MERCADORIAS

VENDAS DE MERCADORIAS

REGISTRO E CONTROLE DE VENDAS

Um de seus objetivos como Gerente é entender como a ineficácia em algumas dessas etapas
pode fazer com que ocorram quedas nas vendas.

Na questão operacional de uma loja, existem regras a serem seguidas. Se o Gerente optar
por investir seu tempo em algo mais produtivo, como incrementar as vendas, ele deve deixar
de querer fazer o trabalho operacional por toda a equipe, pois normalmente, estas tarefas
são simples de serem realizadas através de outras pessoas.

Você precisa treinar, delegar funções e acompanhar o desempenho de sua equipe, para
poder atuar com sucesso na Gerência de Vendas.

Motivar os vendedores a realizarem excelentes vendas, tanto no

aspecto qualitativo como quantitativo, é muito mais difícil do que fazê-
los realizar as tarefas operacionais.
Se você não consegue fazer com que os vendedores registrem corretamente as vendas,
mantenham suas seções organizadas, ou façam o controle de estoque correto, você terá
muita dificuldade de desempenhar com eficácia a função de Gerente de Vendas.

O Gerente de Vendas é o coração de todo o sistema de uma loja de varejo. Porém, ele nunca
tem chance de atuar efetivamente até que os deveres operacionais sejam cumpridos
sistematicamente e com eficácia.

Para fazer com que a equipe realmente tenha sucesso nas vendas, precisamos de uma loja
organizada, todo dia, toda hora, sem falhas ou desculpas.

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CHECKLIST GERÊNCIA DE OPERAÇÕES

I. Operações da loja

Tarefas de rotina:

▪ Abertura: procedimento de segurança e abertura do sistema.

▪ Abertura do Caixa.
▪ Coordenação de atividades de preparação da loja: limpeza, reposições, expositores,
mesas de degustação e organização em geral.
▪ Distribuição de tarefas de rotina entre a equipe.
▪ Define e coordena as operações no estoque.
▪ Verifica se todos os setores realizam seus procedimentos de preparação diária.

Organização:

▪ Salão de Vendas: preventivamente mantido organizado, iluminação funcionando,

mesas de atendimento limpas, piso da loja e vitrais limpos.
▪ Mantém as vitrines e áreas de exposições organizadas, limpas; dando ênfase aos
produtos promocionais e produtos foco.
▪ Garantir a reposição imediata das mercadorias vendidas de displays, mesas de
degustação e vitrine.
▪ Mantém os balcões de atendimento livres de "tudo", limpos e organizados, PDV,
Caixa e Pacote; supridos de materiais de expediente.

II. Produto
Administração de estoque:
▪ Acompanha avalia e interfere diretamente caso seja necessário para melhorias nos
desempenhos de produtos.
▪ Coordena o recebimento de mercadorias, verificando especificações e quantidades.
▪ Mantém estoque de produtos dentro dos padrões mínimos de organização.
▪ Garante que seja feito corretamente os procedimentos de transferência de
mercadorias para outras unidades e/ou fornecedores.
▪ Está constantemente atento à possibilidade de furto de mercadorias.
▪ Controla de maneira eficaz as reservas de mercadorias.

III. Promoções
▪ Avalia os produtos que devem entrar na promoção.
▪ Verifica os niveis de estoque para a campanha.
▪ Envolve a equipe com os objetivos a serem alcançados.

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Checklist Gerência de Operações

IV. Pessoal
Salários e Benefícios:
▪ Divulga informações sobre os beneficios da empresa.
▪ Segue a politica de descontos para funcionários.
▪ Mantem a equipe bem informado sobre suas remunerações .

Horários/ Folha de Pagamento:

▪ Administra a entrada e saída de funcionárias em serviço.
▪ Verifica a saída dos funcionários com bolsas e sacolas.
▪ Controla a marcação correta de ponto (observando inclusive, as horas extras, quando
for necessário).
▪ Envio de atualização de quadro e documentos pertinentes dentro dos prazos
previstos.

Comunicação entre Loja e Administrativo:

▪ Certifica-se de que todos tomam conhecimento dos comunicados enviados à loja.
▪ Comunica mudanças de normas, procedimentos e campanhas através de reuniões e
do quadro de avisos.
▪ Não permite que haja violação a padrões, normas e/ou procedimentos da empresa.

V. Contabilidade/ Receitas e Despesas

Contabilidade:
▪ Confere semanalmente os numerários existentes no fundo fixo.
▪ Coordena a necessidade de troco, faz sangrias nos caixas quando necessário,
providenciando deposito ou envio para o SETOR de TESOURARIA.
▪ Verifica se as trocas estão sendo devidamente documentadas.
▪ Envia prontamente todos os documentos para o Escritório Central.
▪ Sabe lidar corretamente com todos os procedimentos de recebimento de
numerários.

Despesas:
▪ Comprova todas as despesas através de recibos.
▪ Controla uso do telefone.
▪ Faz uso racional de energia elétrica, ar-condicionado etc. visando
conforto/necessidade.
▪ Realiza procedimentos de segurança patrimonial.
▪ Mantém estoque de materiais de limpeza e expediente, bem armazenados e em
quantidades condizentes com a real necessidade.

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CHECKLIST GERÊNCIA DE VENDAS

I. PESSOAL

Recrutamento e seleção:

▪ Comunica aos seus superiores a necessidade de admissão e solicita autorização para

contratação.
▪ Publica anúncios de recrutamento.
▪ Faz filtragem dos candidatos antes do encaminhamento ao RH.
▪ Aplica o Princípio da Igualdade de Oportunidade ao fazer a seleção.

II. TREINAMENTO

Integração de Novos Funcionários:

▪ Sabe preencher corretamente os formulários referentes à admissão de novos

funcionários.
▪ Envia toda a documentação necessária para o RH.
▪ Informa o funcionário sobre questões salariais, benefícios etc., durante o período de
treinamento.

Treinamento de Novos Funcionários:

▪ Segue a rotina de treinamento com novos funcionários.

▪ Faz checagem dos processos já desenvolvidos com o contratado.
▪ Treina adequadamente em Operações/Sistemas.
▪ Treina adequadamente em Conhecimento de Produto.
▪ Treina adequadamente em Técnicas de Vendas e Atendimento ao Cliente.

Avaliação de Desempenho dos Novos Contratados:

▪ Fazer uma avaliação objetiva dos novos contratados ao termino do treinamento.

III. PRODUTO

Concorrência:

▪ Sabe quem são seus principais concorrentes.

▪ Conhece os pontos fortes e fracos dos concorrentes.
▪ Comparar os preços e ofertas através de pesquisas.
▪ Compara mix de mercadorias oferecidas.

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Checklist Gerência de Vendas

Informações ao Depto de Compras:

▪ Comunica informações sobre desempenho dos produtos.

▪ Faz relações de itens de baixo giro para o desenvolvimento de campanhas.
▪ Administra a necessidade de solicitação de reposições de mercadoria.
▪ Faz feedback sobre campanhas existentes.
▪ Compartilha ideias e informações procedentes de pesquisas, revistas, feiras etc.

IV. GERÊNCIA DE VENDAS

Atendimento ao cliente:

▪ Lida com habilidade em atendimentos de clientes difíceis.

▪ Certifica-se de que sempre são oferecidos itens adicionais nos atendimentos.
▪ Garante que todo cliente seja recebido de forma cordial.
▪ Participativo nos atendimentos.
▪ Estimula cada vez mais o desenvolvimento da carteira de clientes atendidos.

Ferramentas gerências:

▪ Incentiva a equipe para que alcancem melhores resultados de vendas.

▪ Supervisiona a atuação da equipe de vendas, zelando pela utilização dos
procedimentos previamente determinados.
▪ Supervisiona os setores de apoio a vendas, caixas, pacote, filas etc.
▪ Acompanha corretamente a Taxa de Conversão da loja.
▪ Faz análise de estatísticas de desempenho diariamente.

Desenvolvimento de Pessoal:

▪ Certifica-se de que a equipe domina exatamente suas funções.

▪ Observa constantemente os atendimentos.
▪ Orienta os vendedores no salão de vendas regularmente.
▪ Fixa objetivos claros para os vendedores e acompanha os resultados.
▪ Desenvolve reuniões com simulações de atendimentos para desenvolver seus
vendedores cada vez mais.

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OBJETIVOS E METAS

OBJETIVOS

Todos têm uma razão pessoal para trabalhar, um objetivo que nos impulsiona a acordar cedo
todos os dias e enfrentar com garra e determinação mais um dia de trabalho.

O gerente de varejo, talvez tenha como objetivo montar uma equipe de vendas eficiente,
aumentar sua clientela pessoal ou fazer com que sua loja seja a maior em volume de vendas. Seja
qual for à meta, este é o objetivo que deve ser alcançado.

Não basta apenas definir os objetivos. É importante passá-los para a equipe e fazê-la comprar
esta ideia, caso contrário, ele estará destinado ao fracasso. Outro detalhe importante, é fazer
toda a equipe conhecer esses objetivos, palavra por palavra, colocando-os a mostra em local de
passagem. Aproveite os espaços vazios do estoque e quadro de aviso, pregando CARTAZES
COLORIDOS que lembrem esses objetivos ao grupo.

METAS

Os objetivos são reforçados pelas metas. Elas dirão quanto, quando e como atingir. Por exemplo:
aumentar em 20% a clientela pessoal da loja, dentro de um período de uma semana. Conclusão:
20% e uma semana serão suas METAS.

Quando se dá uma meta para um funcionário, este número deve ser real e viável. Pois, se não
houver chances de alcançá-los o funcionário não se esforçará para atingi-lo e nunca se deve
esquecer de se definir como fazer para se atingir esta meta. O Gerente deve elaborar estratégias
que permitam o alcance de sua meta. A melhor forma de elaborá-las é através de uma reunião,
envolvendo a equipe e buscando ideias, fazendo com que os funcionários tenham compromisso
com a mesma e entendam a importância de alcançá-la.

O Gerente deve manter sempre uma atitude positiva com relação aos objetivos e as metas que
traçou.

Orientar e estimular a equipe para que todos cheguem as suas metas individuais e/ou em grupo.

“ESTEJA SEMPRE DEFININDO METAS E OBJETIVOS, E BUSQUE ATINGI-LOS

JUNTO COM SUA EQUIPE.”

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MOTIVAÇÃO DA EQUIPE

“Para uma equipe atingir um alto padrão de desempenho é importante

que ela queira e acredite. ”
Isto não seria nenhuma novidade se não fosse pela dificuldade em fazer com que 100% da
equipe assumam este compromisso.

Temos certeza que muitas vezes o Gerente se sente completamente sozinho neste barco, a
ponto de desanimar e querer abandoná-lo, mas um Gerente deve saber obter resultados
positivos através de tarefas realizadas por seus funcionários e a questão seria: como motivá-
los de maneira eficiente a fim de despertar-lhes o interesse para executar bem uma tarefa e
a ter um bom desempenho?

Existem vários aspectos que determinam a motivação de um grupo, através das ações de um
bom Gerente:

▪ Designação de tarefas que tragam satisfação pessoal ao funcionário.

▪ Recompensa por bons desempenhos.
▪ Auxilio no desenvolvimento da autoconfiança nas habilidades do funcionário para a
realização de um bom trabalho.
▪ Criação de um ambiente de trabalho que enfatize tanto o calor da tarefa em si, quanto
às expectativas do funcionário em alcançar uma recompensa.

É importante saber que todos trabalham por algum tipo de recompensa. Como Gerente, é
importante descobrir que tipo de recompensa motiva a sua equipe e usar criatividade em
competições e incentivos na loja.

Existem também fatores que atuam na desmotivação dos funcionários:

▪ CONDIÇÕES DE TRABALHO – Ex. desorganização, falta de liderança do Gerente que

não consegue manter a disciplina e a ordem.

▪ AMBIENTE DE TRABALHO – Ex. Gerente autoritário que jamais reconhece um bom

desempenho e falta de companheirismo no grupo.

▪ LOCALIZAÇÃO – Ex. fazer o funcionário trabalhar muito longe de sua residência.

“LEMBRE-SE! O GERENTE DEVE ESTAR SEMPRE MOTIVANDO A SUA

EQUIPE!”

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TAREFAS X ENVOLVIMENTO DA EQUIPE

Um bom Gerente é aquele que delega e realiza tarefas através de seus funcionários: primeiro
porque não se consegue fazer tudo sozinho, segundo porque os funcionários precisam se sentir
produtivos, atuantes e com responsabilidade. O melhor para manter uma equipe em movimento
é delegar tarefas. Assim se evita o tédio, se desenvolve habilidades e provavelmente tudo
funcionará harmonicamente, sem atropelos na loja, e o Gerente estará livre para criar e se
preocupar com o que realmente importa: A VENDA!

Envolver um funcionário nas decisões também torna o trabalho do Gerente mais fácil e o dele
muito mais excitante.

É lógico que existem decisões que não devem e nem podem ser divididas com a equipe. É
importante fazer uma avaliação de quais decisões podem compartilhar.

A vantagem em se deixar os outros tomarem decisões é que estimulamos o funcionário a ter

mais responsabilidade pelo trabalho, incentiva-se a pensar, apura-se a criatividade e acima de
tudo se desenvolve o potencial de cada indivíduo.

Quando um vendedor pergunta como deveria executar determinada tarefa a resposta mais
correta seria: Como você acha que deve fazer?

É comum o Gerente se surpreender com respostas criativas e objetivas. Neste caso não perca
tempo e responda: Ótimo!

Rapidamente as pessoas percebem que as decisões são delas e isto mantém o moral em alta.

De qualquer modo, lembre-se sempre de nunca subjugar um funcionário. Não seja apenas um
Gerente resposta: Faça o funcionário crescer com você.

“O DESENVOLVIMENTO DO FUNCIONÁRIO DEPENDE DE DETALHES

PRECIOSOS DO DIA-A-DIA.”

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ESPELHO

Alguns Gerentes acham que por serem Gerentes, não precisam de mais nada. Eles já trabalharam
o suficiente e não devem satisfações a ninguém, excluindo-se, principalmente das normas e
procedimentos da empresa.

Normalmente escutamos o que um Gerente espera da sua equipe, mas nunca escutamos o que
uma equipe espera de seu Gerente. E a maioria dos Gerentes não se questiona em relação a isto.

O Gerente não só deve satisfações a sua equipe, como também deve bons exemplos a ela.

Um Gerente que deseja extrair o melhor de sua equipe deve dar-lhes o melhor de si.

Os Gerentes que não mantêm uma boa atitude na loja ficam sem moral para cobranças, gerando
insatisfação profissional e falta de confiança.

A conduta de um Gerente deve ser irretocável. Todas as normas deverão ser seguidas por ele,
SEM EXCEÇÃO. Ele jamais poderá ter privilégios. Se não for assim, ele não terá direito a cobrar
nada de seus funcionários.

Haja o que houver, ele deve ser o primeiro a dar o exemplo.

“SEJA O EXEMPLO, SÓ ASSIM SERÁ ADMIRADO E RESPEITADO PELO SEU

GRUPO, PODENDO ENTÃO COBRAR UM BOM DESEMPENHO. ”

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GERENTE IMPARCIAL

Uma das coisas que se espera de um Gerente, é que ele seja justo e que não tenha preferências
na equipe. Isto pode parecer absurdo, mas acontece e é um dos erros mais comuns de liderança.

Alguns Gerentes mantêm essa atitude por duas razões básicas:

▪ Identificação pessoal com o funcionário;

▪ Insegurança ou imaturidade profissional.

No primeiro caso, existe uma simpatia mútua e o Gerente deixa transparecer em suas atitudes,
sua predileção pelo funcionário.

No segundo caso, o Gerente protege o melhor vendedor (o que mais vende), o vendedor mais
antigo, o mais popular, ou o vendedor que mais auxilia. Normalmente por se sentir inseguro na
função, por medo da competição, como se aquele vendedor pudesse lhe tirar o lugar ou
protegendo aquele vendedor que lhe auxilia, por ser cômodo e útil para ele.

Qualquer que seja o caso, este Gerente sofrerá em longo prazo, com a falta de moral e
dificilmente conseguirá manter uma equipe por muito tempo, tendo como características a alta
rotatividade.

“SEJA UM GERENTE IMPARCIAL, SO ASSIM CONSEGUIRÁ FORMAR UMA

EQUIPE. ”

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VISÃO COMERCIAL

Ficar atento aos movimentos e alterações do mercado deve fazer parte das preocupações de um
Gerente.

Infelizmente muitos não dão importância a este aspecto, considerando-o secundário.

A visão comercial é o que alimenta e enriquece o trabalho de um Gerente, principalmente se a

equipe estiver participando deste processo.

A visão comercial é base do trabalho do Gerente de vendas e engloba conhecimentos sobre:

▪ Giro do Produto / Estoque;

▪ Preço do Produto / Preço Médio de Vendas;
▪ Produção / Vitrine;
▪ Margem de Lucro;
▪ Economia;
▪ Informações Externas Especializadas (ex. Revistas, Livros, Cursos, etc.);
▪ Concorrência;
▪ Custo de Loja (Estoque, Pessoal, Instalações, Despesas, etc.).

Acompanhar o comportamento do mercado, do concorrente e principalmente trabalhar junto à

equipe/administração da empresa, essas informações são fatores que certamente farão do seu
trabalho um sucesso.

Buscar soluções criativas para corrigir problemas é o diferencial do bom Gerente. Criar
alternativas viáveis, que resulte em maiores vendas sempre será o maior objetivo de um Gerente.

“PENSE GRANDE! ESTEJA SEMPRE SE INFORMANDO / ATUALIZANDO

PARA TRAZER SOLUÇÕES CRIATIVAS AO SEU TRABALHO. ”

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FEEDBACK

Feedback é um termo muito usado por vários autores, que tenta definir a relação entre o
aprendizado / atitude e um comentário (que visa corrigir ou motivar o funcionário).

É recurso importantíssimo na formação de um profissional e que deve ser bem utilizado para
conseguir resultados.

Ao dar feedback, um Gerente está formando uma equipe, um profissional, portanto vamos
aprender a usas este recurso.

Um feedback pode ser:

▪ Positivo = um elogio que tem por objetivo, reconhecer um bom desempenho.

▪ Negativo = uma crítica que tem por objetivo corrigir uma falha.

Importante: feedbacks negativos, só poderão ser dados em particular, jamais expondo

o funcionário.

Todo feedback precisa ser:

▪ Objetivo – sempre baseado em atos, ilustrado por acontecimentos ocorridos no

dia-a-dia do trabalho.

▪ Adequado – utilizando linguagem e valores específicos a cada funcionário de

forma que ele compreenda e valorize a necessidade de corrigir o problema e sem
ser baseado em impressões pessoais.

▪ Direcionado – baseado em dados específicos, elucidando exatamente o que não

está satisfatório, porque, e como fazer para consegui-lo.

▪ Imediato – desde que não haja cliente por perto, que o Gerente não esteja
irritado, o comentário deverá ser sempre imediato ao fato ocorrido.

▪ Direto – abordar sempre de forma clara e direta o problema a ser corrigido, sem
misturar os assuntos. Nunca elogie um funcionário antes de dar-lhe um feedback
negativo. Certifique-se que o funcionário entendeu a sua mensagem.

“ESTEJA SEMPRE ANTENTO A SUA EQUIPE, DANDO RETORNO DE SEUS

DESEMPENHOS! ”

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ESTATÍSTICAS DE VENDAS

Estatísticas de Vendas são fontes de informações objetivas sobre a o real desempenho de

vendas de cada vendedor. Porém, nem todo vendedor investe o tempo necessário para
analisar suas estatísticas e usar as informações a fim de aumentar sua produtividade.

A observação das estatísticas pelo vendedor não deve substituir o

feedback pessoal e a orientação do Gerente.

Trabalhar com estatísticas pode se tornar apenas uma rotina sem efeito motivacional, se o
Gerente assim permitir. As estatísticas somente serão um método eficaz de avaliação se
forem corretamente usadas e compreendidas. Apenas registrar e fixar estatísticas no quadro
de avisos pode ter um efeito de curto prazo sobre o desempenho de um vendedor, pois os
progressos tendem a ser reduzidos depois de algum tempo se não houver acompanhamento
e orientação do Gerente.

Sabemos que as metas de vendas são o verdadeiro referencial para determinar o sucesso ou
o fracasso de uma equipe.

As opiniões pessoais não devem mais afetar seu julgamento sobre a

capacidade de desempenho de seus vendedores. Ou eles alcançam as
metas ou não.

A responsabilidade principal do Gerente é ajudar cada vendedor a atingir e superar os

padrões mínimos de desempenho. Embora para orientar, você precise de estatísticas
detalhadas de cada vendedor à sua disposição, o mais importante são as vendas brutas.

Na maioria das lojas, não faz diferença se um vendedor fez uma venda de R$ 5.000, e outro
fez 10 vendas que totalizaram R$ 5.000, afinal o resultado é o mesmo. E, na realidade, se
esses vendedores superam suas metas, a forma pela qual chegaram lá não importa, pois
ambos os vendedores podem ser considerados vendedores de sucesso e,
consequentemente, merecem elogios.

Porém nem todos os vendedores em sua loja conseguirão um desempenho positivo

constantemente. Orientar para melhorar a produtividade de vendedores deficientes ou
medianos deve ser sua prioridade. Este é o segredo!

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Estatísticas de Vendas

É aí que reside o segredo para aumentar as vendas. Por outro lado, você deve desconfiar de
que há algum problema se todos os vendedores na loja estiverem batendo a super meta.
Você poderia argumentar ser tão bom Gerente que conseguiu formar uma ótima equipe de
vendas que atinge as metas constantemente. Mas não se engane! Se muitos vendedores se
encontram acima ou abaixo da meta, isto pode ter dois significados:

Todos batem a Super Meta: a meta da loja é muito baixa. Ou então, a

loja está com um quadro de vendedores insuficiente. Vendedores
demais que não atingem a meta: a equipe inteira é muito fraca, ou
então, a loja pode estar com excesso de vendedores.

Os vendedores necessitam, para aperfeiçoar seu desempenho, de recomendações melhores

do que apenas "venda mais". Os acompanhamentos de desempenho lhe dão a percepção
correta sobre como cada vendedor pode vender mais.

Você nunca orienta o resultado (totais de vendas). Você orienta o que

gerou aquele resultado.

Vendedores que não atingem a meta e vendedores novos com pouca experiência em vendas
necessitam de muita orientação do gerente, a fim de torná-los bem-sucedidos na loja. Há
tanto para ensinar que é difícil saber por onde começar. Mas há uma ordem lógica que deve
ser seguida para desenvolver habilidades de vendas:

O primeiro passo para aprimorar as habilidades de um profissional de

vendas é ensiná-lo a vender alguma coisa, qualquer coisa, para tantos
clientes quanto for possível. Isto é crucial a fim de desenvolver a
autoconfiança necessária para seu crescimento.

Quando o vendedor não sente pressão para realizar grandes vendas, mas, em vez disso, sente
a necessidade de realizar vendas, ele experimenta “vitórias” imediatamente e começa a
acreditar que é capaz.

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Estatísticas de Vendas

O segundo passo para desenvolver as habilidades de um vendedor é trabalhar para aumentar

a sua Venda Média, através de mercadorias mais caras e/ou venda de produtos adicionais.
Nesse momento, o vendedor já deve ter adquirido a confiança necessária para fazer isso.
Tudo o que é necessário agora é um pouco de tempo e prática para dominar esta área.

Em terceiro lugar, formar uma clientela pessoal é a marca que distingue um grande
vendedor. Há tão poucas pessoas no varejo que verdadeiramente desenvolvem uma
clientela, que estes vendedores estão entre os campeões de venda nos seus ramos. Todos
nós sabemos que é muito mais fácil realizar uma venda para um cliente habitual e muito mais
fácil vender mais para ele.

Assim, é imprescindível que o gerente alie a orientação de estatísticas ao desenvolvimento

das habilidades da equipe de vendas para garantir o sucesso de sua loja.

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REUNIÕES PRODUTIVAS

As reuniões de equipe devem ter como finalidade:

▪ Desenvolver habilidades e conhecimentos de cada funcionário e a produtividade em
geral.
▪ Fazer com que toda a equipe tenha o mesmo objetivo.
▪ Envolvimento dos funcionários nas decisões e buscar sugestões.

Obs. Para que se consiga atingir um objetivo em uma reunião, é fundamental saber planejá-la.

Pontos importantes que devem ser lembrados ao planejar uma reunião:

▪ Fazer uma pauta;

▪ Definir o conteúdo;

▪ Preparar o material a ser utilizado;

▪ Definir o horário e duração (no máximo 2 horas);

▪ Ter a participação da equipe;

▪ Incluir os vendedores;

▪ Manter o controle;

▪ Avisar a data, horário, duração e conteúdo da reunião com antecedência para que os
funcionários possam se programar e estarem também preparados para que haja maior
participação.

Tente sempre priorizar o que é mais importante para sua loja e o que irá lhe
trazer resultados imediatos.

Seja criativo! É fundamental para a equipe sair de uma reunião tendo a

certeza de que valeu a pena participar dela, que seu tempo não foi perdido
e que, portanto, aprendeu algo que irá lhe fazer a diferença.

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Reuniões Produtivas

Assunto que devem ter tratados em reunião:

▪ Treinamento (reciclagem);

▪ Vendas (simulações, fases da venda, etc.);

▪ Novas regras;

▪ Conhecimento do produto;

▪ Reconhecimento de bons desempenhos;

▪ Apresentação de novos funcionários;

▪ Dinâmica de grupo;

▪ Informações (propaganda, promoções, etc.);

▪ Informações externas (materiais de revista, jornal, livros que tenham a ver com seu
negócio);

▪ Competições e jogos.

O bom Gerente é aquele que sabe fazer uma reunião.

Mas não esqueça! É vital que as reuniões sejam frequentes.

O ideal é fazer reuniões semanais, acompanhando a equipe e não deixando ACUMULAR fatos
que devam ser trabalhados e corrigidos, caso não seja possível, que pelo menos ocorram
reuniões mensais.

As reuniões deverão ter a participação de todos os membros da equipe e serem feitas fora do
horário comercial.

Uma alternativa para manter a equipe atualizada é fazer reuniões relâmpagos, dentro do horário
comercial por grupo / períodos.

“TENHA COMO META DESENVOLVER A SUA EQUIPE, FAÇA REUNIÕES!!”

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REUNIÕES DE ORIENTAÇÃO

Já que não existem duas pessoas iguais, nem que produzam da mesma maneira, o feedback
e a orientação do Gerente devem ser feitos individualmente. A capacidade da sua equipe
para vender e prestar um excelente atendimento ao cliente é um dos fatores que você pode
controlar em sua loja, então faça o melhor que puder.

A Orientação dos Vendedores é uma questão muito individual. Ela não pode ser feita em
grupo de maneira eficaz. O Gerente deve fazer reuniões de acompanhamento de
desempenho diariamente ou semanalmente com cada vendedor para analisar as estatísticas,
e resultados de vendas. Esta reunião deve levar de 5 a 10 minutos com cada vendedor,
dependendo da necessidade. É importante que o Gerente marque com antecedência as
reuniões.

Alguns vendedores podem gostar da ideia e outros não. Quando suas reuniões fornecem
informações para ajudá-los ou representam uma oportunidade de reconhecimento de bons
desempenhos, os vendedores aguardarão com ansiedade esses encontros. De fato, mesmo
se você estiver ocupado, eles o lembrarão de que é hora da reunião. Além disso, ela garante
que o acompanhamento dos resultados seja uma prática de rotina.

O que ocorre durante esta reunião de acompanhamento de desempenho?

Há dois tipos de reuniões:

Uma com o vendedor cujos resultados estão acima da meta mínima e a outra com aqueles
que não a atingem.

Sua pauta para cada uma dessas reuniões deve ser diferente.

Você vai precisar analisar as estatísticas para estar preparado e dar o

feedback mais adequado a cada vendedor.

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Conduzindo uma Reunião de Orientação

Para conduzir uma reunião de orientação produtiva, devemos

considerar o seguinte:

1. Descreva a situação detalhadamente para o funcionário e seja

objetivo.

2. Somente avaliamos a situação o procedimento, nunca a pessoa.

3. Descubra o real entendimento do funcionário em relação ao que

está sendo discutido.

4. Não seja o único a falar, esta é a oportunidade para que todos

exponham os fatos. Descobrir a percepção do funcionário faz com
que você identifique o foco do problema.

5. Elogie resultados positivos, pois quando estabelecemos uma meta

e ela é alcançada, precisamos reconhecer.

6. Estabeleça um prazo, acompanhe e o faça cumprir, pois se as

orientações não forem levadas a sério o resultado nunca será
positivo.

7. Nunca de FEEDBACK NEGATIVO em seus vendedores no salão de

atendimento.

8. Somente os gerentes que presenciam os vendedores atendendo,

podem ter real noção da do que está acontecendo em sua loja.

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TREINAMENTO DE EQUIPE

É comum no varejo, vendedores recém-admitidos, pedirem demissão no dia seguinte que foram
contratados. Realmente a grande rotatividade no varejo se deve ao fato dos funcionários não se
sentirem capazes de executar bem a função e pedirem demissão antes mesmo de terem tentado,
por isso o treinamento é muito importante.

O Gerente deve ter um programa de treinamento detalhado e por etapas, que possibilite ao
funcionário assimilar as informações mais facilmente.

Estas informações devem ser transmitidas numa ordem lógica de forma a tornar o treinamento
produtivo e sem perda de tempo.

É importante que o novo funcionário se sinta produtivo já no primeiro dia. Isto pode ser
facilmente resolvido, delegando-se tarefas simples. Desenvolvendo-se a confiança do
funcionário em si mesmo, ele se motivará cada vez mais para o trabalho.

Incluir sempre nos treinamentos uma checagem prática, ou seja, a cada ponto ensinado, solicitar
ao funcionário que demonstre o que aprendeu. Só assim é possível saber se o treinamento foi
eficaz e evitar as típicas respostas: “Desculpa”, “Eu não sabia”, “Eu não tinha entendido direito”,
“Ninguém me ensinou”.

Um treinamento eficiente é aquele em que o Gerente, não só, passa as informações necessárias
ao trabalho desenvolvido por este novo funcionário, como também se certifica que ele
compreendeu todos os pontos e já domina qualquer procedimento.

É importante que o Gerente respeite o “tempo” de cada funcionário. Lembre-se cada pessoa tem
um ritmo de aprendizado.

Caso o funcionário apresente dificuldades, trabalhe com ele, passo a passo, suas deficiências
individuais.

Todo treinamento deve ser:

▪ PASSO A PASSO – Trabalhar cada assunto dividido por partes, observando

coerência das etapas e grau de dificuldades.

▪ CONSTANTE – Nunca termina, devendo ser reciclado a todo o momento.

▪ INDIVIDUALIZADO – Com o objetivo de corrigir as deficiências de cada

funcionário.

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Treinamento de Equipe

Tipos de treinamentos:

▪ DE AMBIENTAÇÃO DE UM NOVO FUNCIONÁRIO (sua função, normas e

procedimentos da empresa, etc.);

▪ DE PRODUTO;

▪ DE VENDAS;

▪ DE NOVAS REGRAS;

▪ DE RECLICLAGEM (individual ou em grupo);

▪ DESENVOLVIMENTO DE NOVAS HABILIDADES.

Nunca deixe de valorizar um bom desempenho quando constatado. Só conseguiremos encorajar

um funcionário elogiando, detectando faltas e corrigindo o seu desempenho.

“LEMBRE-SE: O TREINAMENTO DE PESSOAL É UMA ATIVIDADE

CONSTANTE E DINÂMICA DENTRO DE UMA EMPRESA. ”

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TREINAMENTO DE VENDAS

Entendemos que se um Gerente é o responsável pelo treinamento de seu funcionário, ele deverá
acima de tudo, ser um excelente vendedor.

O treinamento de vendas deverá:

▪ Capacitar o funcionário a vencer os obstáculos da realização de suas vendas, para

que efetivamente ele consiga “Sucesso” e motivação;

▪ Desenvolver autoconfiança;

▪ Adquirir domínio absoluto das técnicas de venda;

▪ Despertar a criatividade do funcionário no desenvolvimento de um estilo próprio de

trabalho.

O treinamento de vendas deve ser elaborado através de:

▪ Leitura de apostila;

▪ Simulações com outros funcionários;

▪ Simulações com o Gerente;

▪ Simulações de situações limites;

▪ Estudo de casos de vendas perdidas.

Toda equipe deve estar sempre reciclando suas técnicas de vendas, e estar a todo o momento,
corrigindo possíveis falhas para seu verdadeiro crescimento profissionais.

“LEMBRE-SE! O GERENTE DEVE TER COMO PRIORIDADE AS VENDAS.

ENTÃO, TREINE SUA EQUIPE CADA VEZ MAIS!”

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SER LÍDER

Você está preparado para ser um LÍDER?

Você conhece sua equipe?

▪ Onde eles moram?

▪ Que lugares frequentam?
▪ Quais são seus objetivos pessoais e profissionais?
▪ Como eles veem você?
▪ Como eles veem a empresa?
▪ Eles estão seguros na sua função?
▪ Eles estão comprometidos com você?
▪ Eles estão felizes no seu trabalho?

“Se você ainda não sabe se os conhece, nunca é tarde para começar. ”

Não basta um bom produto, uma boa ideia, um projeto novo de vitrine,
uma forma inovadora de abordagem; precisamos de adesão e apoio de
outras pessoas.

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Ser Líder

O QUE UM LÍDER FAZ:

▪ Mostra ao grupo a direção a seguir, e por quê;

▪ Mostra ao grupo a viabilidade e a vantagem das metas;
▪ Esforça-se para criar uma atmosfera de cordialidade e cooperação no grupo;
▪ Procura fazer com que todos participem e tenham reconhecimento pelo seu esforço;
▪ Cria um clima para produtividade e criatividade;
▪ Busca recursos e instrumentos para que o grupo realize suas metas;
▪ Resolve conflitos internos da melhor maneira possível.

O QUE É UM LÍDER EFICAZ?

▪ O democrata - que deixa as pessoas livres para decidir?

▪ O autocrata - que centraliza as decisões?
▪ O “bonzinho”, “humano”, interessado no pessoal?
▪ Ou aquele que se preocupa principalmente com o trabalho: exigente, severo,
controlador?

Tudo depende, dizem os estudiosos. O líder mais eficiente é o flexível,

que sabe ser bonzinho ou durão, democrata ou autocrata, voltado para
as pessoas ou voltado para tarefas.... Tudo na hora certa e acima de tudo
usando o amor.

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Ser Líder

Três palavras-chaves compõem a base da sustentação e eficácia de um Líder (gerente, chefe,

supervisor, diretor) na empresa. São as seguintes:

▪ Autoridade - Ocupar um papel formalmente estabelecido (cargo), com

determinadas atribuições, pessoa com grande influência pessoal pelo profundo

conhecimento do seu papel, que tem como habilidade principal à de levar pessoas a
fazerem de boa vontade o que deve ser feito.

▪ Poder - Capacidade de delegar a alguém a tarefa de fazer algo, usando para isso
sua influência pessoal e energia de ação, alguns líderes infelizmente usam a força ou
ameaça, conseguindo com que a pessoa faça muitas vezes algo que preferisse não
fazer.

▪ Liderança - É a habilidade de levar alguém a cooperar espontaneamente, é

influenciar pessoas a trabalharem entusiasticamente, visando atingir objetivos para

o bem comum. A liderança traz o poder sólido e sustentável!

“Ser líder é arte de transformar o mundo ao seu redor, através do

próximo. ”

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Ser Líder

Para liderar é preciso:

• Ser leal e verdadeiro no relacionamento com os membros do grupo;

• Querer liderar, isto é, aceitar a responsabilidade que a liderança traz;
• Envolver-se integralmente com as metas do grupo;
• Buscar uma compatibilização entre as metas do grupo e a de cada indivíduo;
• Estimular o grupo a realizar suas tarefas;
• Assumir riscos;
• Identificar-se com o grupo;
• Manter um esforço permanente de comunicação com os membros do grupo;
• Colocar os objetivos do grupo acima de caprichos e vontades pessoais;

SEM LIDERANÇA NINGUÉM ATINGE O OBJETIVO

Nas empresas encontramos quatro tipos de pessoas:

1. Pouco desempenho e grande vontade de aprender.

2. Grande desempenho e pequena vontade de aprender.
3. Grande desempenho e grande vontade de aprender.
4. Pequeno desempenho e pequena vontade de aprender.

Que tipo de pessoa você gostaria de ter em sua

equipe de trabalho?

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GERENCIANDO CONFLITOS

(Negociar e solucionar discordâncias)

O gerente deve lidar com tato e diplomacia em situações de conflito,

incentivando o debate e a discussão aberta e procurando soluções em
que todos saiam ganhando. Um dos talentos do gerente, deve ser o de
identificar o problema quando ele está se formando e tomar
providências necessárias imediatamente.

CUIDADO!

Para alcançar a solução, é necessário que cada lado seja capaz de

compreender não só o ponto de vista do outro, mas também seus
sentimentos.

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DICAS PARA SER UM GRANDE LÍDER

1. Aja com senso de urgência e justiça. Estabeleça expectativa de desempenho

e de suporte para que todos atinjam os resultados esperados ou as metas
estabelecidas.

2. Considere sempre como prioridade os clientes, nas decisões e ações, nunca

aja por impulso.

3. Encoraje a colaboração entre departamentos e tome decisões que sejam

melhores para o grupo do que para o individual.

4. Abrace as mudanças, dê constante feedback.

5. Compartilhe seu ponto de vista e opiniões.

6. Respeite opiniões e demonstre sensibilidade às diferenças culturais e sócias

econômicas.

7. Concentre energia no que pode pessoalmente fazer em vez de responsabilizar

outros pelas falhas. Não aja como vítima.

8. Possua atitude de vencedor e instale a paixão por vencer.

9. Demonstre ética nas vendas, consistência entre princípios, valores e

comportamentos.

10. Crie um ambiente de confiança, aprendizagem e harmonia.

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