COMPETÊNCIAS BÁSICAS DE

UM OPERADOR DE CAIXA
Antes de falarmos sobre as competências básicas de um
operador de caixa, queríamos destacar o conceito disso, ou
seja, competência profissional remete a um conjunto de
CONHECIMENTOS, HABILIDADES e ATITUDES que uma
determinada pessoa deve possuir para exercer bem o papel
numa determinada empresa.
.
CONHECIMENTOS HABILIDADES ATITUDES

No caso de um operador de caixa, ou de qualquer outro

profissional que trabalha na frente de uma loja, as
competências exigidas se relacionam com as operações básicas
do seu cargo e a ATENÇÃO E O CUIDADO PARA COM OS
CLIENTES,
 CONHECENDO A FRENTE DE LOJA
Colegas e ambiente de trabalho de um
OPERADOR DE CAIXA

RECEPÇÃO

OPERADORES DE CAIXA

EMPACOTADORES

SERVIÇO DE ENTREGAS

A Frente de Loja é o ambiente de trabalho de um operador

de caixa.

É neste lugar por onde os clientes saem, após suas

compras. É o lugar onde as mercadorias se transformam em
dinheiro (em papel, moeda, cheques, cartões de crédito, vales-
alimentação, pix, etc).

Por isso mesmo é um lugar duplamente importante:

➢ Primeiro porque precisamos transformar integralmente as

mercadorias em dinheiro, sem perdas de nenhum tipo!

➢ E, em segundo lugar, porque além dos riscos de perder

dinheiro, podemos perder os donos do dinheiro, que são
os clientes!
 MOMENTOS DA VERDADE

Em muitos casos e situações, vários clientes entram na loja,

escolhem os produtos, abastecem o carrinho (no caso de um
supermercado), e apenas ao chegar na frente do caixa, terá o
seu primeiro contato com um representante (funcionário) da
empresa, e é nessa hora que temos o MOMENTO DA
VERDADE, ou seja, se haverá ou não uma verdadeira
excelência no atendimento, através de um trabalho competente e
profissional.
Se trata de algo sério, pois dependendo da experiência, o
cliente pode sair SATISFEITO, ENCANTADO ou ABORRECIDO.
E isso, afetará positiva ou negativamente a imagem e a
reputação da empresa.
 O OPERADOR DE CAIXA
REPRESENTA A EMPRESA
Pode acontecer que num determinado dia, um cliente tenha se
aborrecido por alguma eventual circunstância causada por outro setor
ou funcionário no interior da loja, mas, ao contatar e ser bem atendido
por um operador de caixa profissional, haverá ali uma grande
oportunidade para se apagar qualquer tipo de má impressão.

O poder de uma BOA APARÊNCIA

Todos que atuam na FRENTE DE

LOJA, são considerados como o cartão postal

da empresa.

Daí que muitas são as lojas, que tratam

sobre a APARÊNCIA desses profissionais,

com bastante seriedade:

Cuidados importantes

❑ Cabelos ❑ Barba ❑ Bijuterias e adereços

❑ Maquiagem ❑ Unhas ❑ Uniforme

❑ Crachá ❑ Perfume/desodorante
 CUIDANDO DO SEU AMBIENTE DE
TRABALHO

Uma vez que o seu local de trabalho é considerado como

um cartão de visitas da loja, mantê-lo sempre limpo e organizado

é fundamental.

Manutenção de máquinas, móveis e

equipamentos

Toda loja que se preocupa com

LIMPEZA e ORGANIZAÇÃO

está passando a seguinte

mensagem ao cliente:

você é tão importante pra nós

que preparamos tudo isso só

para lhe receber.

 Dependendo do porte da loja, há muito dinheiro investido
em máquinas e equipamentos: as caixas registradoras; os
balcões (ou check-outs); impressoras fiscais; "scanners" (leitores
das etiquetas com códigos de barra); impressoras fiscais; os
carrinhos e cestinhos; maquinetas de cartões de créditos;
telefones, etc...

Todos precisam de uma boa conservação e uma das

maneiras de fazer isso é utilizando-os de acordo com as
recomendações de uso que o fabricante faz.

Os carros e cestinhos precisam estar sempre limpos para

os clientes e bem arrumados em locais específicos.

O poder da LIMPEZA e da
ORGANIZAÇÃO no ambiente de
trabalho
 POSTURA INADEQUADA

❑ Cara amarrada/mau humor

❑ Mascar chiclete/comer na loja

❑ Falar ou rir alto

❑ Indiferença para com o cliente

❑ Discutir com os clientes ou colegas

❑ Conversas pessoais ou fofocar no ambiente de trabalho

❑ Celular/redes sociais

❑ Assédio Moral ou Sexual

Não adianta ter uma loja limpa e organizada se a

equipe não coopera. Por outro lado, um bom ambiente
de trabalho somado com posturas profissionais,
promovem o encantamento dos clientes.
 Dicas práticas:

ABERTURA E O RECEBIMENTO DO
FUNDO DE CAIXA
Para se ter um bom controle das finanças da empresa, é
muito importante que se faça corretamente o registro do saldo
inicial ou saldo de abertura de caixa.

Ele será o ponto de partida para todo o restante do dia.

É nessa hora que se faz o recebimento do fundo de caixa,

que é um valor inicial que será utilizado principalmente como
forma de “troco” para as possíveis vendas que serão realizadas
durante todo o trabalho.

Ao fim do expediente, se faz o fechamento do caixa, cujo

saldo será o resultado da equação que se iniciou com o valor
dado na abertura do caixa, com as respectivas operações de
entradas e saídas de valores.
 Dicas práticas:

ENTRADA E SAÍDA DE VALORES

Cobrar o valor certo da mercadoria é o que garante a

sobrevivência da empresa e sua imagem de seriedade junto aos
clientes.

Às vezes, existem mercadorias que não estão com os

preços marcados (sem etiquetas) ou até mesmo sem o código de
barras. Poderá ser apenas um erro ou tratar de algumas
mercadorias especiais, cujos preços estejam em tabela
distribuídas aos operadores. Neste caso é importante verificar se
a tabela do caixa está atualizada, uma vez que alguns destes
produtos (como hortifrutigranjeiros) tem grande flutuação de
preços e podem levar a cobrança de preços diferentes dos
marcados no setor, ocasionando perdas para a empresa, ou para
o cliente, além do risco de confusão.

É importante saber que a lei determina que, em caso de

dois preços, o cliente deverá pagar o menor.

Quando houver pagamento com cheques é muito

importante seguir as normas da empresa quanto ao seu
recebimento, para evitar cheques sem fundos, roubados, mal
preenchidos, etc.
 Em caso de dúvida sempre é conveniente chamar o
supervisor de frente de loja para esclarecê-las. Preste atenção
em documentos apresentados (foto e assinatura) para identificar
alguma eventual diferença suspeita. Também é importante
conferir o limite coberto pelo Banco (Cheques Especiais) e seguir
as normas da empresa em relação a isto. E, é claro, é preciso
conferir se os valores (numerais e por extenso) estão idênticos e
conferem com o valor da compra.

Cheques de terceiros, ou cheques previamente assinados

não são aceitos pelas empresas, normalmente. Porém, existem
casos especiais (como empresas do bairro, condomínios,
pessoas idosas, etc) que podem justificar o recebimento.

Nestes casos especiais é interessante fazer-se o cadastro

prévio das empresas/pessoas que precisem deste tipo de
recurso e passar uma listagem para os operadores ou exigir o
visto do responsável pela frente de loja.

Seguir sempre as normas

da empresa no tocante ao
recebimento ou não de
cheques e similares.
 No caso de pagamento com cartões de crédito, deve-se
observar validade (quando não houver leitor magnético no
equipamento) e sempre conferir a assinatura, para evitar receber
cartões roubados. No caso de preenchimento manual, prestar
muita atenção no valor da compra, para não errar! Também
solicitar que o cliente coloque o número do telefone. Deve-se ter
cuidado também com o equipamento e com o cartão do cliente,
para não danificá-los.

Quando se receber a compra em vales-alimentação ou

similares, é preciso atenção para verificar se não há vestígio de
carimbos e se ainda estão dentro do prazo de validade. É bom
lembrar que valem dinheiro e, portanto, precisam ser tratados
com o mesmo cuidado ao recebê-los.

No caso de pagamento em dinheiro, notas novas e de alto

valor precisam ser verificadas para evitar o recebimento de
dinheiro falso. Deve-se pedir orientação em caso de dúvida.

O troco do cliente é aquele indicado pela registradora,

deve ser colocado em sua mão, juntamente com o comprovante
de compra e, ao entregá-lo, devemos agradecer ao cliente
por sua preferência.
 Pode acontecer, também, que o cliente desista de parte ou
totalidade de suas compras, após já terem sido registradas no
caixa. Neste caso, será preciso fazer um cancelamento deste
registro, para que não falte dinheiro para o operador (já que o
cliente não tem o dinheiro necessário) e a empresa não pague
impostos desnecessariamente.
Embora cada empresa tenha um procedimento próprio, com
certeza todas documentam este cancelamento e todas devem
exigir a autorização de um funcionário de maior
responsabilidade no documento, além da assinatura do
operador.
Existe também a possibilidade do cliente voltar para a troca
de um determinado produto (danificado, tamanho diferente do
pretendido, modelo diferente, sabor diferente, etc). As empresas
devem estabelecer normas para este procedimento, levando-se
em conta que é importante ter-se os clientes satisfeitos,
aceitando a troca de bom grado. Por outro lado, sempre existem
os aproveitadores que, sabendo destas normas mais liberais,
procuram trocar produtos adquiridos em outras lojas, produtos
estragados por falta de cuidados, etc. Cada caso é um caso e é
preciso bom-senso, encaminhando todas as situações fora
das normas para o pessoal responsável.
 Para a própria segurança do operador, todo valor
monetário recebido deve, imediatamente, ser colocado na gaveta
da registradora.

Isto evita confusões e mal-entendidos e não desperta

tentações para alguém que esteja mal-intencionado. Também é
importante que seja realizada, regularmente, a chamada
"sangria" que é a transferência, para o Caixa Central ou
Tesouraria, dos valores nas gavetas dos operadores. Isto é uma
precaução para não se acumular valores muito elevados nas
gavetas e não despertar interesse de ladrões.

A rendição de caixas, com transferência de valores

(acumulados nos registros do equipamento), de um para outro,
deve ser acompanhada por um dos responsáveis pela frente de
lojas, além de ser documentada e assinada pelos dois
operadores.

O fechamento do caixa, com a leitura da venda

acumulada e o encaminhamento dos valores ao Caixa
Geral/Tesouraria deve ser realizada com o preenchimento
adequado dos formulários da empresa. Este procedimento
cauteloso visa dar garantia não somente à empresa, mas
também ao funcionário.
 Além destas funções típicas, os operadores de caixa
ainda precisam auxiliar na administração dos empacotadores.

Cuidar para que o tempo deles seja bem aproveitado, não

o desperdiçando com papo-furado e brincadeiras.; ajudar a
economizar embalagens utilizadas por eles, verificando se as
sacolas estão bem feitas, sem exageros; prestando atenção se
os uniformes deles estão limpos, cabelos arrumados, unhas e
mãos limpas, etc.

Mercadorias sem preços/etiqueta também precisam ser

controladas, pois é um desgaste junto aos clientes: depois de
solicitar que alguém verifique qual o valor do produto, deve-se
anotar sua descrição/código para encaminhá-lo ao encarregado
daquela seção. É o operador quem "descobre" a falta,
portanto é ele quem pode ajudar a resolver o problema.
 PREVENINDO PERDAS
Atenção aos detalhes:
❑ Furtos e fraudes de clientes

❑ Devolução/abandono de produtos

❑ Produtos danificados/embalagens rompidas

❑ Atenção a produtos de alto valor

❑ Caixas de produtos, fechadas, tanto pelo valor total quanto

pelo risco de trazerem "embutidas" outros produtos, devem ser
motivo de especial atenção pelo operador de caixa e pessoal
de frente de loja.

❑ Cada empresa tem uma norma diferente, mas é importante

que sejam tomados os devidos cuidados.

Atender bem, SEMPRE!

 SÉRIE:
Formação da Frente de Loja

balcaodeoportunidades@centenebrasil.com

(85) 9 9145-3750 (88) 9 9832-2221