MANUAL DE

NORMAS
DA LOJA
Índice
Boas vindas.............................................................................................................................................03
Apresentação e histórico da LOJA...........................................................................................................04
2
Nossa estrutura e organograma..............................................................................................05
LOJAs (contatos e endereços)..................................................................................................06
Missão e Valores LOJA.............................................................................................................07
Política de Portas Abertas........................................................................................................07
Sugestões................................................................................................................................08
Imprevistos..............................................................................................................................08
Benefícios e Direitos...............................................................................................................................09
Política de Descontos..............................................................................................................09
Vale- Transporte......................................................................................................................10
Salário......................................................................................................................................10
Adiantamento..........................................................................................................................10
Salário Família.........................................................................................................................10
Jornada de Trabalho................................................................................................................10
Férias Anuais...........................................................................................................................10
Contrato de Trabalho e Experiência........................................................................................11
Atestados Médicos..................................................................................................................11
Licença Paternidade – Casamento – Maternidade e Óbito......................................................11
Marcação de Ponto.................................................................................................................12
Horas extras e banco de horas................................................................................................12
Convênios................................................................................................................................12
Vale Cegonha...........................................................................................................................12
Normas da LOJA......................................................................................................................................14
Apresentação Pessoal..............................................................................................................14
Faltas.......................................................................................................................................16
Atendimento Telefônico..........................................................................................................18
Prevenção de Acidentes..........................................................................................................20
Prevenção de Perdas e Furtos.................................................................................................22
Materiais de Trabalho.............................................................................................................30
Ações Corretivas (advertências, suspensão e demissão).........................................................33
Atendimento Show LOJA........................................................................................................................34
Normas de Atendimento.........................................................................................................36
Direito do Consumidor............................................................................................................40
Reclamações de Clientes.........................................................................................................44
Reserva de Produtos................................................................................................................45
Troca de Produtos...................................................................................................................46
Técnicas de Vendas.................................................................................................................................47
Preparação Diária do Vendedor..............................................................................................48
Abertura da Venda..................................................................................................................51
Sondagem................................................................................................................................54
Demonstração.........................................................................................................................57
Fechamento Experimental.......................................................................................................60
Combatendo objeções.............................................................................................................63
Fechamento da Venda.............................................................................................................67
Confirmações e convites..........................................................................................................71
FORMAS DE PAGAMENTO ......................................................................................................................72
Seja bem-vinda(o)! 3
Parabéns! Você está ingressando em uma das maiores, mais sólidas e tradicionais empresas de
varejo da região: A LOJA, uma empresa movida pela dedicação e o trabalho de sua gente.

Uma empresa que desde 1985 soube superar grandes desafios contando com gente como você.
Gente capacitada, que investe o seu potencial em busca de uma empresa cada vez melhor.

Seja bem vindo à LOJA.

Vamos trabalhar juntos com o mesmo objetivo: tornar as pessoas melhores e mais felizes.

Essa cartilha foi desenvolvida para que você conheça um pouco mais sobre a LOJA, seus direitos
e benefícios, bem como tudo aquilo que esperamos de você.

Sinta-se com sua família. Converse conosco:

E-mail: seuemail@suaLOJA.com.br

Telefone escritório central: 37 3231 1270

Telefone RH e ouvidoria: 37 99116-2811

Nossa História 4
Nossa Estrutura
ORGANOGRAMA
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Direção Geral

Diretor Financeiro Diretora de Diretor de

e Tecnologia Compras Marketing e RH

Assistente Assistente Coordenador de Gerente

Assistente de RH
Financeiro II Financeiro I Estoque Escritório

Contatos:
Júnior: (37)91234-1234 – seuemail@suaLOJA.com.br
Meire: (37)91234-1234 – seuemail@suaLOJA.com.br
Thiago: (37)91234-1234 – seuemail@suaLOJA.com.br
Crislene: (37)91234-1234 – seuemail@suaLOJA.com.br
Maria Luiza: (37)91234-1234 – seuemail@suaLOJA.com.br
Flávia: (37)91234-1234 – seuemail@suaLOJA.com.br
Thalyta: (37)91234-1234 – seuemail@suaLOJA.com.br

LOJAs:

Nas LOJAs existem profissionais que são responsáveis principalmente pelo atendimento ao
cliente. Sendo principalmente:
Gerente
de LOJA

Líder de
Caixa

Operador
de Caixa

Serviços
Vendedora Estoquista
Gerais
Nossos endereços:
CIDADE RAZÃO SOCIAL GERENTE CONTATOS ENDEREÇO
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Nosso nome
Nosso nome comercial é LOJA. (Colocar a explicação do nome)

Nossa Missão
Colocar a missão LOJA.

Nossos Valores
 Colocar os valores LOJA

POLÍTICA DE PORTAS ABERTAS:

Dedique-se com afinco ao cumprimento de suas obrigações. O interesse pelo trabalho é um
fatos de sucesso. Ao constatar qualquer irregularidade, leve ao conhecimento do seu superior
imediato ou ao Diretor da sua área, pessoalmente ou por e-mail. Ou ainda, se preferir, utilize o
canal “Fale com o RH” (seuemail@suaLOJA.com.br), ou entre em contato com a Administração
de Pessoal pelo telefone 37 99123-1234 ou 37 3231 1234. Tome cuidado para não realizar
denúncias infundadas. Somente atribua responsabilidade quando tiver certeza da autoria, e
tendo esta certeza não hesite em comunicar. Lembre-se: omitir é uma falta tão grave quanto
mentir. É de suma importância para a LOJA não permitir transgressões de qualquer espécie.
Todos nós sabemos que, no decorrer do trabalho, surgem dúvidas, sugestões, preocupações
etc. É nosso intuito que você participe suas ideias à Empresa, pois são esses gestos que nos
ajudam a crescer.
Temos certeza de que o que você tem a dizer é muito importante para nós, e acreditamos
também que o diálogo é o melhor caminho para o entendimento.
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Na maioria das vezes, sua Gerência poderá esclarecer suas dúvidas ou encaminhar suas
sugestões. Entretanto, caso você deseje falar com uma Gerência superior, utilize a política de
portas abertas. Fale diretamente com seu Supervisor ou, se não ficar satisfeito, solicite um
encontro com o Diretor e/ou proprietário.

Esperamos que nossa política de portas abertas seja sempre útil a você.
SUGESTÕES:
Nós incentivamos e valorizamos sugestões práticas para a melhoria dos métodos e sistemas,
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sobretudo no que se refere a oferecer melhores serviços aos nossos clientes. Como você
trabalha tão próximo da operação e em contato direto com nossos clientes, você pode
identificar não só os problemas, mas principalmente possíveis soluções. Caso sua sugestão não
seja aceita, você saberá o porquê. Entretanto, a sua iniciativa será sempre valorizada.

IMPREVISTOS:
Apesar de não desejarmos que imprevistos ocorram, nós temos que estar preparados para eles.
Em casos de urgência, em horário comercial, tome as providências citadas no Manual. Porém,
fora do horário comercial ou se a pessoa responsável estiver ausente, não poderemos adiar a
solução de um problema, logo deveremos ligar para os responsáveis.

Lembre-se: na maioria dos casos podemos resolver os problemas, sem interromper o trabalho normal de
outras pessoas.

Por exemplo: se o telefone da LOJA não estiver funcionando, devemos ligar para a Companhia Telefônica
Local e solicitar o conserto. Depois, comunicamos o fato à Administração. Não adianta ligar primeiro
para o Escritório. Quem vai resolver o problema é a Companhia Telefônica Local.
BENEFÍCIOS E DIREITOS
A Empresa se preocupa em proceder de forma justa com seus funcionários, oferecendo boas
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condições de trabalho, salário competitivo, benefícios e todos os direitos garantidos.

Os direitos representam conquistas dos trabalhadores garantidas pela legislação trabalhista.

Podem existir algumas variações em função dos sindicatos regionais ou locais, sendo certo de
que todas as relações de trabalho devem ser conduzidas ao objetivo de composições entre
empregados e empregadores que têm o intuito de garantir melhores relações de trabalho a
todos. Os benefícios são concessões feitas pela Empresa para garantir maior bem-estar,
segurança ou privilégios especiais aos seus funcionários.

A seguir descrevemos os benefícios e os principais direitos e deveres dos funcionários:

POLÍTICA DE DESCONTOS
Para facilitar o acesso aos produtos pelos funcionários, elaboramos uma política de descontos
na compra de produtos da LOJA. O funcionário terá um desconto de 10% sobre o preço de
varejo na aquisição de produtos.

A compra realizada por funcionários não gera comissão. Para efetivá-la, é necessária a
autorização da Gerência e registro no código do CAIXA.

O funcionário poderá adquirir produtos com desconto para uso próprio e também para comprar
presentes, em datas especiais, desde que respeite o limite estabelecido. O pagamento deverá
ser efetuado da seguinte forma: dinheiro, cartão ou crediário.

O funcionário deve se responsabilizar pelo pagamento de suas compras. O uso do privilégio de

desconto de forma abusiva ou que caracterize má-fé será considerado falta grave. O infrator
estará sujeito à ação corretiva ou até mesmo demissão.

VALE-TRANSPORTE
Todos os funcionários têm direito ao vale-transporte. Para tanto, por ocasião da admissão, a
Empresa deve apresentar um formulário de adesão ao benefício, em que o funcionário
consignará sua opção ou dispensa. Caso opte por receber o benefício deve informar nome,
endereço completos e valor da passagem utilizada no trajeto residência-trabalho-residência. Os
cartões de vales serão recarregados semanalmente.
 10
As informações sobre a utilização do vale-transporte são de inteira responsabilidade do
funcionário, devendo ser atualizadas sempre que ocorrer qualquer alteração (mudanças de
endereço, do valor da passagem, desistência, etc.) e comunicadas imediatamente à Gerência.

O valor a ser custeado pelo funcionário equivale a 6% do seu salário mensal, proporcionalmente
à quantidade de vale-transporte concedida para o período. Esse valor é descontado na folha de
pagamento do mês de referência, como determina a lei em vigor. A Empresa arcará com a
parcela que exceder o valor descontado.

Salário Mensal:
Será feito até o quinto dia útil do mês subsequente.

Adiantamento
Para ter direito ao adiantamento, é preciso não estar mais em contrato de experiência. Será
depositado todo dia 20 de cada mês. Valor de 20% do salário.

Salário Família
O pagamento das quotas de salário-família é feito pela empresa mensalmente, na proporção do
respectivo número de filhos com até 14 anos de idade. Para isso, o empregado deve entrar em
contato com o seu superior imediato apresentando-lhe uma cópia de certidão de nascimento
dos filhos. Tendo um valor atualizado anualmente.

Vale- Transporte
O funcionário receberá todos os meses vale transporte suficiente ao seu deslocamento casa-
trabalho-casa. O funcionário participará com até 6% do seu salário e a empresa subsidiará a
diferença.

Jornada de Trabalho
Os horários serão estabelecidos de acordo com a necessidade de cada LOJA ou escritório. Em
geral 8 horas de segunda a sexta e 04 horas aos sábados.

Férias Anuais
Após 01 ano de trabalho, o funcionário terá direito a férias remuneradas, que poderão ser
concedidas de duas formas:

 Gozo integral (30 dias corridos)

 Gozo de 20 dias, sendo que os 10 dias restantes serão remunerados através do abono
pecuniário
 Férias fracionadas: período mínimo de 10 dias.
optados por 20 dias de férias, receberá também, mais 1/3 do seu salário como abono
pecuniário.
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Ao sair de férias, você terá direito a receber, além de seu salário: 1/3 de seu salário e se tiver

As férias serão programadas junto com a Administração de Pessoal todo início de ano para que
o colaborador tenha oportunidade de se preparar para o período de descanso.

Contrato de Trabalho – Experiência

Contrato de 45 dias, renovado por mais 45 dias. Durante este período é realizada a avaliação de
experiência do empregado pela chefia e, após passar por sua aprovação, a efetivação é
automática.

Atestado Médico
Influi sobre férias, abonos e benefícios. Eles devem ser entregues imediatamente ao gerente da
LOJA.

Licença Paternidade
São abonados 05 dias corridos a contar da data de nascimento. O empregado deve entregar
Xerox da certidão de nascimento ao gerente ou diretor.

Casamento
São abonados 03 dias úteis sendo que o empregado escolhe se é no casamento civil ou no
religioso. É necessário entregar Xerox da certidão de casamento ao gerente ou diretor.

Maternidade
As funcionárias gestantes, têm direito à licença-maternidade por 120 dias (28 antes e 92 dias
após o parto)
Após o 6º mês de gestação nos casos de parto prematuro. Em caso de aborto espontâneo,
comprovado através de atestado médico, a funcionária terá direito a uma licença de 02
semanas.

Óbito
São abonados 02 dias no caso de falecimento de pai, mãe, filhos, esposa e irmãos. É abonado 01
dia no caso de falecimento de sogra/sogro. O empregado deverá entregar Xerox da certidão de
óbito ao gerente ou diretor.

Marcação de Ponto
A marcação de ponto é importante para efeito de controle do Setor de Administração de
Pessoal. O ponto deverá ser marcado na entrada e saída, na área de trabalho e devidamente
uniformizado.
Horas extras e Banco de Horas
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As horas trabalhadas além da jornada normal, serão remuneradas parte na folha de pagamento
e parte através de folgas.

Dia do Sossego
As folgas serão estabelecidas de acordo com critérios da gerência e direção. Deverão ser
informadas com antecedência ao funcionário e sempre que possível definida em comum
acordo.

Assistência Médica
A empresa tem um compromisso constante com a saúde e com o bem-estar dos seus
empregados. Algumas LOJAs oferecem convênios médicos para realização de consultas,
internações e até cirurgias. Consulte seu gerente ou diretor e informe-se. São planos que
inclusive beneficiam dependentes.

Pequenos empréstimos
A LOJA quer contribuir para a realização dos seus desejos. Para isso empresta e não cobra juros
de pequenos valores para que você possa realizar uma viagem, comprar um eletrodoméstico
etc. Converse com nosso departamento pessoal. Não parcela o pagamento.

Vale Cegonha
Colaborador da LOJA que durante o período de gestação obtiver boa avaliação do superior,
receberá um Vale Presente no valor de R$300,00.

Reunião do Bom dia

Toda segunda-feira as 08:00 cada unidade realiza uma reunião com participação da equipe.
Todos os colaboradores e equipe se reúnem para um momento de integração com a empresa,
colegas de trabalho e Espiritual. O principal objetivo é criar uma sinergia entre as pessoas e
divulgar ações para os próximos dias e resultados dos dias anteriores.

Eventos de Incentivo
Um bom churrasco, um rodízio de pizza ou um almoço. Tudo para comemorar metas atingidas e
conquistas. Com a participação de diretores, colaboradores e gerentes.

Destaque do Mês
Todos os meses são eleitos o colaborador destaque através de eleição direta com participação
de todos da unidade.
Aniversariante do Dia
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No dia do aniversário o colaborador é incentivado aos colaboradores da unidade fazer uma
pequena comemoração. O aniversariante tem direito a um vale-compras de R$50 em produtos
da LOJA.

Treinamentos
A LOJA acredita que somente através da educação conseguiremos desenvolver as pessoas e
construir um país melhor. Portanto investe em treinamentos como:
 Treinamento de integração
 Treinamento para capacitação técnica
 Treinamento de produtos
 Bolsas para cursos externos

Voluntariado
É estimulado nas LOJAs a participação com a comunidade através da ajuda voluntária em festas,
instituições, patrocínios, palestras, cursos etc. Para um envolvimento com a comunidade e
também uma forma de retribuirmos socialmente.
Normas da LOJA
 Não traga pessoas estranhas aos locais de trabalho.
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 Assuntos particulares com terceiros devem ser tratados em seus horários de folga.
 Não permaneça em local de trabalho que não o seu, salvo quando estiver autorizado por
seu gestor ou cumprindo tarefa específica que o exija.
 Em seu intervalo de almoço, permaneça fora da LOJA ou do ambiente de trabalho,
visando o descanso e melhor preparo para reinício da jornada de trabalho.
 E lembre-se que é obrigatório o uso do ponto.
 Não realize quaisquer tipos de jogos de azar, rifas, listas ou mesmo abaixo-assinados em
seu expediente de trabalho.
 Também não efetue vendas nem compras de produtos ou serviços de terceiros.
 Dedique 100% do seu tempo de trabalho às suas atividades na LOJA.
 Não se admite consumo de bebida alcoólica e substâncias ilegais, bem como estar
sob efeito dessas durante a jornada e/ou no ambiente de trabalho.
 Por questão de segurança e higiene, não é permitido fumar dentro das
dependências da LOJA.
 Não se admite que pessoas estranhas e que não trabalhem na empresa permaneçam
em áreas restritas e de trabalho: cozinha, depósito, administração, entre outros. Bem
como receber visitas de amigos, parentes ou vendedores ambulantes.
 Durante o horário de expediente não é permitido o namoro dentro das dependências da
LOJA.
 Devemos manter comportamento adequado de expressão de afeto, sem praticar atos
atentatórios ao decoro e aos bons costumes.
 Somente o gerente ou encarregado do setor pode autorizar troca de horário ou dia de
folga.
 Proibido portar celular dentro da loja. Deverá ficar guardado no armário do colaborador
em modo silencioso ou desligado.

Apresentação Pessoal
A apresentação pessoal é muito importante dentro do ambiente de trabalho. O cuidado com a
aparência pessoal o valoriza aos olhos de outras pessoas, além de fazer com que se sinta bem. A
boa apresentação não é sinônimo de roupas caras, mas limpas e combinadas.

A apresentação pessoal é fator decisivo para que o cliente tenha uma imagem positiva de você e
da empresa. Assim como sua LOJA, você deve apresentar-se de maneira discreta e agradável.
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É verdade que competência é fator determinante de sucesso a médio e longo prazo. Em curto
prazo, o que fica são as impressões. E as primeiras impressões, decorrem da aparência física.

Dicas para manutenção de uma boa aparência:

 Vitalidade: uma pessoa que está em contato com as outras e lida com o público, deve
apresentar-se com disposição e energia vital em alta;
 Possuir bons hábitos de higiene: tenha cuidado com cabelos, dentes, unhas, corpo,
roupas, sapatos, acessórios e maquiagem
 Comunicação: a maneira como você se comunica (tom de voz agradável, palavras bem
colocadas e pronunciadas), também fazem com que o cliente tenha uma boa impressão
de você e da empresa.
 Mantenha seus uniformes limpos e passados. No caso dos homens, é obrigatório o uso
da camisa dentro da calça, pois permite um visual mais alinhado.
 O crachá deve ser usado em local de fácil visualização. É proibido trabalhar sem crachá e
pregar nele qualquer tipo de adesivo ou fazer modificações.
 A cada seis meses os uniformes podem ser trocados por novos (as peças antigas devem
ser devolvidas para o RH)
 Não é permitido o uso de bermudas, shorts e saias acima do joelho. Não é permitido
também chinelos, rasteirinhas e calçados que não fiquem presos ao pé.

Segundo pesquisas, a sociedade é mais flexível com a mulher quanto à aparência, e mais
conservadora em relação aos homens: cabelos compridos, brincos, pulseiras, bonés, anéis,
tatuagens, bigodes, cavanhaque e barba, foram rechaçados na opinião das pessoas. No caso das
mulheres, batom, maquiagem leve, brincos, anéis, pulseiras, saltos altos e perfumes leves,
foram indicados como melhorias para a aparência feminina.

De acordo com as pesquisas, a aparência é importante para impressionar clientes, chefes e

colegas de trabalho. Se a aparência não é tudo, ela pode pelo menos abrir uma boa porta.
Afinal, bom gosto, asseio, variedade e higiene cabem em qualquer lugar, em qualquer tempo,
em qualquer pessoa.

Assiduidade e pontualidade
Sua presença no trabalho é muito importante. Faltas e atrasos atrapalham a equipe. Avise a
chefia imediata por telefone se houver emergências, ou com antecedência quando tiver que se
ausentar (quando for o caso, apresentar comprovantes)
 16
Procure sair de casa com antecedência para que imprevistos não o impeçam de chegar no
horário.

Faltas
Se, por alguma razão, você não puder comparecer ao trabalho, justifique sua ausência ao seu
superior com, no mínimo, um dia de antecedência, para que ele possa remanejar outra pessoa
para o seu lugar.

É proibido faltar entre feriados e aos sábados, a não ser por motivo justificado. Caso o
funcionário não justifique a ausência devidamente poderá ser advertido e, até mesmo,
demitido.

As ausências justificáveis por motivo de lei são:

 Ausência de até dois dias consecutivos em caso de falecimento de cônjuge, pais, filhos,
irmãos ou pessoa declarada como dependente na Carteira de Trabalho do funcionário.
 Ausência de até dois dias consecutivos, ou não, para alistamento eleitoral.
 Ausência de até três dias consecutivos para casamento.
 Ausência de 1 dia em cada 12 meses de trabalho para doação voluntária de sangue.
 Ausência para cumprimento das exigências do serviço militar.
 Ausência para servir como testemunha na Justiça ou como jurado no Tribunal do Júri, ou
ainda para comparecimento à Justiça do Trabalho.
 Ausência para servir de mesário/presidente de mesa em época de eleição.
 Ausência por doenças infecto-contagiosas ou que impossibilitem a execução das tarefas
normais.
 Ausência de até 5 dias para licença-paternidade.
 Ausência nos dias em que estiver prestando vestibular para ingresso em
estabelecimento de ensino superior.

Qualquer das situações assinaladas acima só será aceita se comprovada mediante

documentação correspondente.

Faltas por motivo de doença se tornarão indesculpáveis caso o funcionário não apresente
atestado médico quando retornar ao trabalho.

Nota: Os funcionários que faltam excessivamente estão sujeitos à ação disciplinar. A ausência
é considerada excessiva quando o funcionário se ausenta injustificadamente mais de um dia em
um período de dois meses.
Atrasos
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Se, por qualquer motivo, você não puder chegar ao trabalho na hora correta (incluído o
intervalo para refeições), deverá avisar ao seu superior com, no mínimo, 24 horas de
antecedência. Se você não o informar, ou se o motivo não for justificável, ficará sujeito à ação
corretiva.

São considerados atrasos indesculpáveis: problemas com carro, trânsito, viagens ou, ainda, não
ter despertado na hora correta.

Nota: Os funcionários que se atrasam excessivamente estão sujeitos à ação disciplinar.

O atraso é considerado excessivo, quando o funcionário se atrasa injustificadamente
mais de uma vez por mês.

Zelo pela empresa

Cuide de sua seção, de seus pertences de trabalho e mantenha sempre limpo seu local de
trabalho.

Cada colaborador deve ser responsável pelos equipamentos de trabalho, com isso estará
facilitando o ambiente, cuidar e não danificar os materiais da LOJA, zelar por aquilo que está
fazendo, pois cada um terá um desempenho bem melhor, seguindo as orientações
apresentadas pela empresa. Nós como trabalhadores temos o dever de cuidar daquilo que
usamos, nossos instrumentos de trabalho.

- É terminantemente proibido, sem autorização prévia do Gerente ou Encarregado do

Setor: retirar das dependências da empresa qualquer material, equipamento, documento ou
informação;
- Que caso me seja autorizado à utilização de computador ou qualquer outro equipamento, sou
responsável pelo mesmo, sendo este é de uso restrito aos trabalhos da empresa. É proibido
entrar em sites, como: Facebook, Sites de Notícias, conteúdo pornográfico ou outro que não
seja de assunto relacionado ao trabalho;
- Os e-mails enviados e recebidos devem ser cuidadosos com relação ao conteúdo, sendo que o
mesmo é apenas para finalidade de trabalho.
- Todo Gerente e Chefia imediata é responsável pelos equipamentos, programas,
informações e documentos de sua área, e que deve ficar atento para a manutenção do
sigilo e da segurança destes documentos e informações;
- Devo zelar por todos os equipamentos que me forem confiados, como instrumento de
trabalho;
- Devo informar, ao setor responsável, sobre possíveis danos nos equipamentos,
acompanhando o conserto do mesmo.
- Em caso de falta de dinheiro ou equivalente, o colaborador responsável, terá que
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ressarcir a empresa o valor faltante;
- Na função de Operador de Caixa o colaborador deve manter extrema atenção, evitando
quebra de caixa
- É através do telefone que realizamos grande parte dos nossos negócios diários. Por isso, os
aparelhos devem estar sempre disponíveis para ligações do interesse da LOJA, e devemos
atender às chamadas no máximo ao terceiro toque.
Um atendimento telefônico pode significar uma venda. Por isso, devemos ser educados e
prestativos, mesmo quando o cliente não age da mesma forma. É importante, além de atender
bem, estimular o cliente a vir à LOJA.

Os procedimentos para atender ao telefone são:

• Atender ao telefone até o terceiro toque, para que o cliente não tenha que esperar.

• Falar o nome da Empresa, identificando a filial, e cumprimentar o cliente com

“bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”.

• Evitar formas de tratamento, tais como: “Querida”, “Chuchu”, “Meu anjo”, pois a ligação
é profissional e não permite maiores intimidades.

• Manter bloco e caneta próximos ao telefone, para anotar recados.

• Ao anotar um recado, registrar o nome da pessoa, telefone, horário e data da chamada.

• Estimular o cliente a vir à LOJA.

Ao falar ao telefone, use sempre um tom de voz agradável. Se estiver ocupado, diga: “Pode me
fazer um favor? Posso pedir para você me aguardar um instante que eu já o atendo?” Se a
pessoa não puder aguardar, anote o seu telefone e diga que ligará o mais rápido possível.

Se você atender ao telefone e precisar procurar alguma informação, coloque, com cuidado, o
aparelho sobre uma superfície plana, virando-o de cabeça para baixo. Se o telefone tiver tecla
de espera (hold), acione-a. A pessoa que ligou não deve ser incomodada com ruídos.
 19
Se você estiver atendendo algum cliente e alguém o chamar ao telefone, a norma é pedir para
anotarem o recado e o número do telefone, dizendo que você ligará em seguida. Somente
ligações urgentes podem fugir a esta regra.

Não é permitido usar o telefone da LOJA para “bate-papo”. Telefonemas pessoais, em casos de
urgência, devem ser objetivos e rápidos, e necessitam de autorização da Gerência.

Ética
O funcionário representa a Empresa diante da comunidade, portanto seus atos tem de ser
compatíveis com a ética e os princípios morais da empresa e sociedade.

Não admitiremos qualquer conduta que coloque em risco a imagem positiva da LOJA diante da
sociedade local, bem como do quadro de funcionários.

Quando no exercício de suas funções ou no local de trabalho, respeite os bons costumes e

demonstre sua boa educação. Respeite os colegas de trabalho, não pratique atos, gestos ou
utilize linguagens inconvenientes, troca de insultos, mesmo a título de brincadeiras, ou qualquer
prática que resulte em distração ou danos pessoais ou materiais.

Lembre-se: trate a todos como você gostaria de ser tratado.

Dados pessoais
Comunique ao seu superior imediato todas as alterações ligadas à sua pessoa: casamento,
nascimento de filhos, óbito de dependentes, mudança de endereço, conclusão de curso etc.

Segurança
Recomendamos que venha ao trabalho somente com o necessário. Evite trazer objetos de valor
que possam ser roubados ou perdidos. A empresa não se responsabiliza por tais ocorrências.

Prevenção de Acidentes
Seja cuidadoso, previna acidentes e informe seu superior imediato sobre irregularidades que
venha a observar. Observe todas as normas internas de segurança, higiene e medicina do
trabalho.

Em caso de acidente na empresa, o empregado deverá comunicar imediatamente sua chefia. A

mesma encaminhará o empregado para o Pronto Socorro mais próximo.

Todos os esforços devem ser feitos para assegurar que a nossa Empresa seja um lugar seguro de
se trabalhar e fazer compras. Para isso, as seguintes normas devem ser lembradas:
 
20
As LOJAs devem estar sempre limpas, evitando escorregões e quedas. Todo lixo deve ser
colocado em sacos próprios.
 Informe à Gerência qualquer defeito no equipamento eletrônico.
 Reparos só devem ser feitos por profissionais de manutenção. Não tente consertar ou
operar qualquer aparelho com defeito.
 Não permita que clientes entrem no estoque e na parte interna da LOJA.
 Antes de fechar a LOJA, checar estoque, vestiários, refeitório e principalmente banheiros
para se certificar de que não haja nenhum estranho nas dependências da LOJA.
 Todas as caixas devem ser estocadas cuidadosamente para evitar que caiam quando
removidas.
 Não faça esforço excessivo para levantar cargas muito pesadas.
 Quando quiser pegar algo que esteja no alto, coloque a escada em local plano e tenha
certeza de que ela está firme e que não há nada que lhe cause instabilidade.
 Não pule ou corra no interior da LOJA.
 Não bloqueie nenhuma saída ou interruptor de luz.

Funcionários que colocam em risco a própria segurança e a de outros colegas ou da própria

LOJA estão sujeitos a ações corretivas.

Prevenir é mil vezes melhor do que remediar. Em caso de incêndio, isto se torna ainda mais
verdadeiro; portanto, é responsabilidade de todos os funcionários estarem atentos ao que
possa significar riscos de incêndios. Assim, é necessário:

 Saber como usar corretamente os extintores de incêndio e conhecer as saídas de

emergência da LOJA, caso existam.

 Ficar atento a clientes fumantes. É proibido fumar em qualquer área no interior da LOJA.
Lembre aos clientes delicadamente que, por questões de segurança, não é permitido
fumar no interior da LOJA. Caso o cliente esteja fumando, ofereça-se gentilmente para
apagar o seu cigarro.

 Caso ocorra um incêndio, desligue a chave geral, ligue imediatamente para o Corpo de
Bombeiros e para a Supervisão.

Devemos, ainda, ficar atentos para os itens abaixo, pois representam riscos de incêndio:
 


Acúmulo de materiais inflamáveis (lixo, caixas vazias, papéis etc.).
Cortinas ou papéis junto à fiação elétrica exposta.
Máquinas e equipamentos ligados após o expediente.
21
 Fios expostos ou desencapados.
 Vários aparelhos ligados a uma só tomada (uso do benjamim/T).
 Extensões passando por baixo ou por cima de portas.
 Extensões fixadas com pregos.
 Tomadas defeituosas.
 Líquidos inflamáveis próximos à fonte de calor.
 Instalações elétricas feitas fora do padrão, mal-feitas ou danificadas.
 Painéis elétricos, interruptores ou chaves aquecidas por excesso de carga.

Pontas de cigarro acesas ou mal-apagadas, jogadas no chão ou deixadas em qualquer lugar.

Se, mesmo com todos esses cuidados, acontecer algum incêndio:

 De pequeno porte: apagar com o extintor de incêndio. Devemos seguir atentamente as

instruções e finalidades dos extintores.

 De grande porte: acionar urgentemente o Corpo de Bombeiros pelo telefone e retirar os

produtos e máquinas que estiverem próximos ao local, para que as chamas não se
espalhem aumentando o prejuízo. Se for necessário colocar estes produtos fora da LOJA,
uma pessoa deve vigiá-los e os demais devem ajudar no combate ao incêndio e na
retirada dos objetos restantes. A Supervisão deverá ser avisada imediatamente.

Responsabilidades por mercadorias da LOJA

Qualquer produto adquirido para uso próprio, deve ser passado pelo Caixa, sendo efetuado o
devido pagamento. É terminantemente proibido pegar, usar, beneficiar-se de qualquer
produto da LOJA, sem que o mesmo esteja devidamente registrado e pago.

Devo comunicar ao chefe imediato ou gerente, casos de furtos cometidos por colegas ou
clientes. Todos os casos de furtos e roubos serão tratados em conjunto com a gerência,
supervisão e com as autoridades legais.

Objetos pessoais: devem ser guardados em locais adequados, nos armários. Evite deixá-los em
exposição e locais de uso coletivo. Além do pessoal responsável diretamente pela limpeza da
LOJA, todos são igualmente responsáveis por seu setor e dependências coletivas, como os
banheiros, por exemplo.
trabalho pela chefia ou algum membro do conselho de LOJA. Essa medida visa a maior22
Todo empregado é submetido à revistas pessoais e nos pertences durante a saída do turno de

segurança de todos, por isso facilite o trabalho dos colegas. Uma dica é trazer o mínimo de
pertences pessoais possível ao local de trabalho.

Nosso produto pode ser descrito, de maneira geral, como valioso, de pequeno volume, e
altamente desejável. Por essa razão, a Gerência e os funcionários da LOJA devem permanecer
constantemente alertas para a possibilidade de furtos, de produtos ou dinheiro, tanto de
origem interna como externa. Essa seção do Manual funciona como um guia que deve ser
seguido por todos os funcionários a fim de proteger os bens da Empresa e inclui passos a serem
acompanhados nos casos de ocorrência ou suspeita de furto.

Tipos de perda

_
A causa mais evidente de perda é o ladrão externo o ladrão de LOJA. Nos últimos anos, quase
todo tipo de pessoa que você possa descrever já foi pego roubando em LOJAs.

Apesar dos diversos tipos de ladrões, podemos dizer que há duas categorias: o profissional e o
amador. O profissional furta diariamente como um meio primário de ganhar dinheiro, enquanto
o amador furta ocasionalmente. O profissional gosta de trabalhar quando os funcionários estão
distraídos; na maioria das vezes, age nas primeiras horas da manhã, na hora do almoço, nas
trocas de turnos ou no final do expediente. O amador, ao contrário, prefere as horas em que a
LOJA está mais cheia de clientes e com os funcionários ocupados. As suas ações nem sempre
são premeditadas, mas, caso haja uma oportunidade, ele cede à tentação.

Quando o ladrão amador entra na LOJA, espera não ser observado nem reconhecido, para
conseguir pegar o produto e sair sem ser notado. Portanto, se o atendermos, frustraremos sua
expectativa e evitaremos o furto.

A. Reconhecendo um ladrão na LOJA

Como você distingue um ladrão em potencial do cliente honesto? Reconhecendo seu modo
diferente de agir. Em outras palavras, a primeira linha de defesa é conhecer o cliente da LOJA.

Observe comportamentos como:

 O cliente que age como uma pessoa esperta, com olhos que vagam pela LOJA, e que
parece olhar mais para você do que para o produto.
 


O cliente que gasta um tempo enorme na LOJA e não compra nada.
O cliente que aparenta nervosismo e não quer que ninguém o ajude. 23
O cliente que finge desmaiar ou brigar, para que seus cúmplices possam aproveitar e
furtar enquanto os funcionários estão distraídos.
 O cliente que usa casaco de chuva em dia de sol ou casacos pesados em dias quentes.
 O cliente que usa roupa larga, por exemplo: uma cliente tentando simular uma gravidez.
 O cliente que tira produto do expositor.
 O cliente que remove a etiqueta de preço.
 Um grupo que se espalha ao entrar na LOJA, especialmente se um membro deste grupo
procura manter você ocupado.
 Um cliente que se assusta quando é atendido.
 Grupos que entram na LOJA. Um dos integrantes pode ter a função de distraí-lo ou
bloquear a sua visão enquanto outro rouba. Peça auxílio rápido.
 Alguém esperando do lado de fora da LOJA. Pode estar aguardando uma oportunidade
para entrar na LOJA e roubar.
 Preste especial atenção às pessoas que procuram falhas na etiquetagem eletrônica dos
produtos.

B. Métodos de furto em LOJA

Na maioria dos casos de furto em LOJA, o ladrão opta pelo método de agarrar o produto e sair
correndo, ou por ocultar o produto. Existem muitas maneiras de se ocultar produto:

 Casacos: Quando vestido, normalmente o produto é colocado sob o braço, dentro do casaco.
Pendurado sobre o ombro, o produto é colocado sob o braço coberto pelo casaco.
O produto é escondido em ganchos ou bolsos costurados dentro do casaco.
 Sacolas: Os ladrões carregam sacolas de compras vazias e saem com o produto escondido
nestes volumes.
 Bolsa grande: A bolsa, vazia e aberta, é colocada no chão, para que as mãos fiquem livres para
pegar os produtos. Quando sai da LOJA, a bolsa está cheia e fechada.
 Saia: O produto é colocado sob a saia ou vestido e carregado para fora da LOJA preso entre as
pernas.
 Falsa gravidez: O uso de calças para gestantes e/ou roupas largas propicia um espaço para a
pessoa esconder produtos.
 Carrinhos de bebê: O produto é colocado dentro de um bolso ou embaixo do colchão do
carrinho.
C. Como evitar furto em LOJA


24
Preste o melhor atendimento a todos os clientes. Isto não apenas irá prevenir furtos
como também aumentará as vendas.
 Ladrões de LOJA não querem a atenção dos vendedores. Cumprimente cada cliente
mesmo que seja com um olhar.
 Mantenha a LOJA arrumada. Uma LOJA desorganizada facilita o furto.
 Conheça a sua LOJA. Ladrões costumam remover produtos para um local onde possam
ser roubados com mais facilidade. Saiba o local de cada produto e mantenha a LOJA e o
estoque em ordem.
 Observe o cliente que estiver observando você.
 Nunca deixe a área de vendas sem ninguém. Ocupe todo o salão da LOJA.
 Se um cliente estiver carregando muitos produtos, aproxime-se dele e se ofereça para
segurá-los. Se ele decidiu comprar algum item, ofereça-se para levá-lo até o caixa.
 Trabalhe como um time. Se você suspeita de um cliente, notifique a Gerência ou outra
pessoa. Use palavras em código para que você possa comunicar-se rapidamente e ser
compreendido.
 Fique mais atento às áreas da sua LOJA onde produtos ou caixas abandonadas
costumam ser encontradas.
 LOJAs com expositores próximos à porta, e que sejam vítimas de ladrões que pegam o
produto e saem correndo, devem adotar o sistema de ter sempre dois ou mais
vendedores atentos à porta.
 O ladrão de LOJA sempre usa as mãos para roubar. Logo, ao suspeitar de um cliente,
observe sempre as suas mãos.

D. Identificando ladrões

As aparências enganam. Ladrões enganam. Ladrões podem ser de todas as idades, de ambos os
sexos, de todas as etnias e nacionalidades. Roubos acontecem em todas as LOJAs e geralmente
são praticados por pessoas de quem nunca suspeitaríamos.

Embora, muitas vezes, possamos suspeitar de que determinado cliente esteja roubando, antes
de afirmarmos, é necessário ter certeza para evitarmos processos judiciais. Portanto, devemos
nos questionar:

 Eu vi o cliente pegando algum produto da LOJA?

 Eu vi o cliente escondendo o produto?
 Eu sei onde o produto está escondido?
 


Eu estive constantemente atento ao cliente suspeito?
Eu sei se o cliente não passou adiante o produto?
Eu tenho certeza de que o cliente pretende sair sem pagar?
25
Uma vez que você tenha absoluta certeza de que houve furto, use um código (um termo
combinado previamente) para avisar os colegas e notifique a Gerência.

Tente pegar o suspeito na porta antes de fazer a apreensão. Confronte-o com uma declaração
não-acusatória que irá detê-lo ou o faça devolver o produto com uma pergunta do tipo: “Como
gostaria de pagar o produto que está dentro da sua bolsa?”.

Nunca acuse alguém de ladrão ou faça comentários maldosos. Não importam quais sejam as
circunstâncias, nunca acuse um cliente de ter roubado. Isso é função da polícia.
Aja de maneira calma e profissional. Em nenhum momento use da força física. Sua segurança
está em primeiro lugar. Assuma o controle da situação. O ladrão o respeitará por sua segurança
e capacidade de decisão e reagirá de acordo.

Uma vez que o produto tenha sido recuperado, não é necessário fazer ocorrência policial.

Em caso de dúvidas, siga a pessoa suspeita depois que ela tenha saído da LOJA, para não criar
qualquer tipo de situação constrangedora, e avise o segurança do shopping center. Ele tem
prática de lidar com estas situações e vai tomar as providências necessárias.

Assalto à LOJA.

Em caso de assalto à mão armada ou com violência física:

 Procure ficar calmo.

 Coopere, seguindo instruções dadas pelo(s) criminoso(s). Cumpra as ordens que receber.
 Evite movimentos bruscos e mantenha as mãos à vista.
 Não tente dominar o assaltante. Nunca coloque em perigo a sua segurança pessoal ou a
de seus colegas e clientes.
 Não discuta ou converse com o assaltante, a não ser quando solicitado.
 Seja uma boa testemunha e tente fazer uma fotografia mental do suspeito, observando
idade, altura, peso, cor dos olhos e cabelos, nacionalidade, roupas, características
pessoais (tatuagem, cicatriz...).

Após a saída dos assaltantes devemos:

  26
Trancar a porta da LOJA imediatamente. Não deixe ninguém sair ou entrar na LOJA até
que a polícia chegue.
 Chamar a polícia e a segurança, se houver.
 Telefonar para a Supervisão.
 Preservar e proteger as provas: não mexa em nada que o suspeito tenha tocado.
 Pegar os nomes e endereços dos clientes que assistiram ao assalto, pois eles podem
servir como testemunhas.

Arrombamento de LOJA
Ao descobrirmos que a LOJA foi arrombada, devemos:

 Impedir o acesso à LOJA até que a polícia chegue.

 Chamar a polícia.
 Telefonar para a Supervisão.
 Preservar e proteger as provas: não devemos mexer em nada que o suspeito tenha
tocado.
 Pegar os nomes e endereços das pessoas que assistiram ao assalto ou ao
arrombamento, pois elas podem servir como testemunhas.
 Fotografar os danos ocorridos e anexar as fotos à ocorrência policial.
 Ir ao posto policial mais próximo da LOJA e verificar se existe algum caso relacionado
com o arrombamento/assalto à LOJA (prisão, apreensão de produtos similares aos da
LOJA); caso haja, anexá-lo às provas criminais.
 Verificar o local de acesso à LOJA, para providenciar os reparos.
 Iniciar um levantamento de prejuízos, relacionando os itens com suas descrições,
códigos e valor.

Furtos cometidos por funcionários

Nós selecionamos você porque acreditamos na sua honestidade e integridade. Essas

características vão beneficiar você e a Empresa. Honestidade e integridade sempre
representarão uma vantagem para você em seus esforços futuros.

Você poderá ser exposto a áreas e situações em que a sua honestidade e integridade serão
muito importantes. Ao lidar com dinheiro, produtos, ou outros bens da Empresa, contamos com
a sua honestidade.
 27
Porém, alguns funcionários, tolamente, colocam em risco o seu futuro na Empresa por ações
desonestas envolvendo dinheiro, produtos ou revelação de informações confidenciais.

Quando isto ocorre, somos obrigados a tomar as seguintes atitudes: fazer uma investigação
completa, demitir o funcionário e entrar com processo na Justiça contra ele, pedindo
ressarcimento do prejuízo.

Acreditamos e desejamos sinceramente que não seja necessário tomar nenhuma dessas
medidas contra um de nossos funcionários.

Contudo, se você tomar conhecimento de qualquer ato de desonestidade praticado por outro
funcionário, ou se suspeitar de alguém, é sua responsabilidade comunicar o problema. Se você
tiver alguma suspeita ou evidência de furto por parte de outro(s) funcionário(s), fale com sua
Gerência, com a Supervisão ou com a Diretoria. Os funcionários podem permanecer anônimos,
se desejarem, e a informação recebida será mantida em sigilo absoluto.

Perdas em atividades de rotina

As atividades de rotina tornam-se tão automáticas que, às vezes, esquecemos de um ou outro
detalhe. Para que isso não aconteça devemos tomar os seguintes cuidados para não causar
perdas para a Empresa:

 Mudança de preços – procure todos os itens que tenham de ser remarcados.

 Peças sem etiquetas – procure todos os itens existentes na LOJA que não tenham
etiquetas de referência e comunique à Gerência.
 Peças sem etiquetas de alarme – procure todos os itens existentes na LOJA que não
tenham etiquetas de alarme e comunique à Gerência.
 Cheques – assegure-se de que estão incluídas todas as informações de forma legível.
Todas as regras de segurança devem ser seguidas.
 Transferências recebidas – verifique se a transferência é endereçada à sua LOJA. Conte
todas as peças recebidas, indique qualquer divergência e devolva.
 Transferências enviadas – junte às peças transferidas, as informações de movimentação,
indicando o destino e o motivo da transferência. Prepare a nota fiscal, conferindo-a
cuidadosamente.

Nota: A ênfase na prevenção de perdas está relacionada à prestação de serviços ao

consumidor. Ter conhecimento sobre os clientes e suas necessidades, o produto e seu preço,
tomar cuidados na remessa ou recebimento de produto e controlar documentos de caixa
significam, além de estar evitando perdas, ter condições para prestar bons serviços aos
clientes, e, conseqüentemente, vender.
Preste o máximo de atenção na hora de informar os preços ao cliente.
Lembre-se de que, de acordo com o Código do Consumidor, o que vale sempre é o
menor preço.
28
Sistema Eletrônico

Nossas LOJAs estão equipadas com um sistema de vigilância eletrônico de produtos através de
etiquetas eletrônicas e adesivo eletrônico.

O sistema eletrônico tem por objetivo minimizar as perdas da LOJA, na medida em que inibe
tentativas de furtos.

É importante ter sempre em mente que, por ser um sistema eletrônico, está sujeito a falhas. Por
outro lado, também existe o risco de falhas humanas. Assim, é preciso muito tato e educação ao
abordar o cliente quando soar o alarme.

Na maioria das vezes, a pessoa abordada é inocente. Assim, a abordagem deve ser a mais
discreta possível. Nesses casos, lembre-se sempre de pedir desculpas pelo transtorno causado
ao cliente. De acordo com o Código do Consumidor, o cliente não pode ser submetido a
qualquer tipo de constrangimento.

Portanto, em caso de soar o alarme:

• O funcionário que estiver mais próximo à porta de entrada deverá dirigir-se andando, e
não correndo, até o cliente.
• Manter o tom de voz o mais calmo e ser o mais gentil possível. Jamais gritar com o
cliente; o cliente não deve ser colocado em uma situação constrangedora.
• O funcionário, ao falar com o cliente, deve assumir que, em princípio, a culpa é da LOJA.
Por exemplo: “É possível que uma etiqueta eletrônica não tenha sido retirada de seu produto.
Por favor, o(a) senhor(a) poderia entregar o produto para verificarmos?”
• Esperar que o cliente entregue o produto. Jamais retirá-lo à força de suas mãos.
• Afastar-se da porta para que o alarme pare de soar.
• Verificar se o produto está etiquetado e conferir com o cupom fiscal de caixa. Em caso
positivo, ele deve mostrar a etiqueta ao cliente, informando-o de que irá corrigir o erro.

• Após remover/desativar a etiqueta eletrônica, ou queimar o adesivo eletrônico, o

funcionário deve certificar-se de que o produto está bem embalado antes de devolvê-lo ao
cliente. Ele deve dizer: “Desculpe pelo transtorno e muito obrigado pela sua compreensão.”.
 29
Nota: Em nenhum momento o cliente pode ser acusado de furto em público ou ter sua bolsa aberta
ou, ainda, ser revistado. Todas estas ações, se cometidas por funcionários da LOJA, são passíveis de
processo na Justiça, caso o cliente dê queixa.

Responsabilidade por materiais de trabalho

Devemos manter, sempre, os materiais de trabalho organizados. Devemos cuidar dos materiais:
canetas, papéis, panos para limpeza, entre outros. Também devemos comunicar ao setor
responsável a falta de materiais.
A LOJA deve ter o seguinte material para o caixa:
 Álcool
 Alfinetes
 Almofada para Carimbos
 Apontador para Lápis
 Bobina de Ponto
 Bobina de Cupom Fiscal
 Borracha para apagar preços
 Bloco Bom Para
 Bloco de Rascunho
 Bloco de Vale-despesas
 Bloco de Vendedor
 Calculadora
 Caneta Esferográfica
 Cartão de Visitas da Empresa
 Clips
 Cola
 Elástico
 Envelopes
 Etiquetas Adesivas de presente
 Etiquetas de Preços
 Extrator de Grampos
 Fita larga adesiva (fita de caixeta)
 Folhas de Papel A4
 Grampeador
 Grampos
 Lápis Preto
 Ribbon

Carimbos utilizados pelo Caixa:

  CNPJ

Material referente a cartão de crédito:

30
 Maquineta em bom estado, carregada com energia e com bom sinal de internet.

Material referente à embalagem:

 Adesivos de presente
 Saco Grande Personalizado 40x60
 Saco Grande Infantil 40x60
 Saco Médio Personalizado 30x40
 Saco Médio Médio 30x40
 Saco Pequeno Personalizado20x30
 Saco Pequeno Infantil 20x30
 Bobina de papel Pequena 40cm
 Bobina de papel Média 60cm
 Bobina de papel Grande 80cm
 Durex
 Fitas
 Porta-durex
 Sacolas P, M e G
 Tesoura

Embalagens no caixa: A embalagem determina a impressão final que o cliente leva da LOJA. Por
isso, devemos manter o mesmo padrão de atendimento que vínhamos seguindo até a
efetivação da venda.

A embalagem assegura ao cliente que o produto adquirido permanecerá em perfeito estado

durante o trânsito LOJA-local de destino e, no caso de presentes, valoriza ainda mais o produto
e confirma para o cliente a boa aquisição que ele fez.

Sacolas

Os Gerentes devem controlar a utilização de sacolas.

É proibido: -
 que funcionários retirem sacolas para uso próprio
 o uso de sacolas como latas de lixo
  distribuir sacolas para não-clientes
31
Sacolas amassadas ou rasgadas em grandes quantidades devem ser enviadas à Matriz/ao
Escritório para serem devolvidas ao fornecedor.

Sacos de presente

Existem os seguintes tipos de embalagens para presente:

 Grande 40x60 para mais de uma peça, blusas de frio, kits de berço etc.
 Média 30x40 para moda adulto, lençol de berço, etc
 Pequena 20x30 para kit cueca, peças infantis, peças íntimas etc.

As embalagens de presente só devem ser utilizadas quando o cliente solicitar.

 Não é permitido fornecer embalagens para não-clientes.
 As LOJAs recebem inicialmente um estoque para atender à demanda semanal. A
Gerência deve acompanhar o estoque diariamente e, se necessário, solicitar reposição à
matriz.

Confidencialidade das Informações

Nosso ramo de atividade é extremamente concorrido, por isso não comente nem forneça
informações de sua LOJA ou empresa ou de clientes a terceiros, sem autorização de seu
superior hierárquico, principalmente no que refere a número de vendas ou desempenho de
nossas LOJAs. Informações cadastrais de clientes também devem ser tratadas com o máximo
cuidado e confidencialidade.

Comunicação

Para não haver dispersão de informações durante o processo de comunicação, sempre que
possível comunique-se por escrito, via e-mail. Devemos utilizar o telefone somente em caso de
urgência.
AÇÕES CORRETIVAS
32
Como forma de corrigir atitudes não-aprovadas pela Empresa, adotamos ações corretivas. Vale
ressaltar que a repetição destas condutas poderá ocasionar demissão.

Uma ação corretiva compreende diversas etapas:

1. A Gerência faz uma advertência verbal.

2. Se o problema não for corrigido, a Gerência faz uma advertência por escrito (Documento
Feedback Formal), com um prazo fixado para a resolução do problema.

3. Se o problema não for corrigido dentro do prazo previsto, a Gerência faz uma outra
advertência por escrito.

4. Após orientação da Gerência e duas cartas de advertência, o funcionário deverá receber

uma suspensão de três dias. Esta será a última oportunidade de corrigir uma conduta
inaceitável.

5. Demissão.

Notas: Se houver recusa do funcionário em assinar o Documento de Ação Corretiva,

chame duas pessoas para testemunhar que o mesmo se recusou a assinar e que a

segunda via do documento foi entregue.

Se, após a suspensão, o mesmo problema voltar a acontecer, o funcionário poderá ser
demitido por justa causa.
 33

ATENDIMENTO
SHOW LOJA
 34
A política da Empresa é prestar o melhor atendimento aos clientes. É fundamental nos
certificarmos de que, ao sair da nossa LOJA, o cliente ficará plenamente satisfeito com os nossos
serviços e produtos.

Nesse sentido, suas atitudes são de grande importância. Para agir de acordo com essa política,
você deve estar atento às seguintes orientações:

• Prestar serviços é um trabalho de equipe, de modo que frases como “não é

meu trabalho” ou “não é minha função” são inaceitáveis.

• Todo cliente deve ser prontamente atendido. As necessidades do cliente

devem ser encaradas como suas necessidades. Os clientes não representam
jamais uma interrupção ao seu trabalho, já que eles são a razão da existência
do seu cargo.

• Todo cliente deve ser cumprimentado assim que entrar na LOJA, por qualquer
funcionário, pois ele precisa perceber que é importante para a LOJA e foi
notado.

• Se você estiver ocupado com um cliente e perceber que há outro

aguardando, estabeleça com esse último um Contrato Verbal. Dê um sorriso
amigável e diga: “Você poderia me fazer o favor de esperar um instante que
logo irei atendê-lo?” Isso significa que você está atento e valoriza sua
presença.

• Devemos nos comunicar com o cliente usando a mesma forma de tratamento

que ele dirige a nós. Se ele for informal, é assim que devemos agir. Se for
mais formal, nós seremos também. O importante é respeitá-lo e ser o mais
agradável possível.

• Todo cliente merece respostas objetivas às suas perguntas. Se você não

souber responder satisfatoriamente a uma pergunta e não tiver ninguém
disponível no momento para ajudá-lo, anote o nome e o telefone do cliente.
Procure a resposta e ligue, assim que possível, para informá-lo. Não blefe. É
sempre melhor admitir que você não sabe, do que informar erroneamente.
Você é o guia de seu cliente e deve orientá-lo em relação a todos os produtos
e serviços disponíveis. Não traia sua confiança.
 •
35
Sempre que houver um cliente na LOJA, a venda é prioritária e está acima de
qualquer outra responsabilidade. Jamais podemos ignorar um cliente. Ele não
deve esperar. Lembre-se: queremos oferecer qualidade em produtos,
atendimento e serviços.

• A atitude de indicar com o dedo o local onde está um produto é inaceitável.

• O vendedor deve cuidar pessoalmente de todos os aspectos da venda que
estiver realizando: certifique-se de que o produto selecionado está em
perfeitas condições e que será embalado de forma correta. É fundamental
superar as expectativas do cliente.

• Cada cliente deve receber um agradecimento especial antes de deixar a LOJA.

Você deve, sempre que possível, levar o cliente até a porta, segurando a sua
sacola, e agradecê-lo pela compra.

Nossa Empresa orgulha-se de servir o cliente de forma especial. Isso só traz resultados
positivos, pois nossos clientes, além de fazerem propaganda verbal de nossas LOJAs,
retornam para comprar mais vezes conosco, e com você vendedor.

Lembre-se: o cliente é nossa prioridade e merece toda a nossa atenção.

A Empresa possui normas de atendimento não-negociáveis. Isto significa que elas devem ser
cumpridas sempre, incondicionalmente. A nossa experiência mostra que, se toda a equipe
cumprir estas normas, nós venderemos muito mais, além de estarmos garantindo um bom
atendimento ao cliente. São elas:

1) Cumprimente o cliente com um simpático: “Oi, tudo bem?” e um sorriso.

Todo cliente, ao entrar na LOJA, deve ser cumprimentado com um “Oi, tudo bem?”. Assim,
“quebramos o gelo” inicial do cliente, transmitindo uma atmosfera amigável.

2) Faça com que o cliente experimente o produto, incentivando-o a testá-lo.

Ao testar ou tocar um produto, o cliente envolve-se com ele, aumentando o desejo de adquiri-
lo. Assim, sempre que possível, incentive-o a experimentá-lo.

3) Ofereça sempre itens adicionais.

 36
Como um profissional de varejo, você conhece os produtos que vende, podendo oferecer ao
cliente aqueles que mais se adaptem às suas necessidades. Assim, quando você oferece ao
cliente várias sugestões, demonstra seu real interesse em ajudá-lo, além de aumentar as suas
chances de venda.

Assim, consideramos obrigatório oferecer ao cliente pelo menos um segundo item, junto com a
demonstração do item principal.

O vendedor que oferece mais vende mais. Não podemos nos limitar a mostrar somente o que o
cliente pediu. Por outro lado, se o cliente não quiser, não “empurre”. Diga a ele que você quer
lhe dar opções, se ele não quiser, não tem problema. Os adicionais representam um recurso
importante para o quarto passo da venda, o Fechamento Experimental.

4) Agradeça a compra, e acompanhe o cliente até a porta.

É simpático e educado agradecer a compra feita pelo cliente. Afinal de contas, ele decidiu
comprar na nossa LOJA e com você.

O formulário fornecido a seguir é usado para apresentar, praticar e verificar o entendimento das
normas.

Segue modelo do formulário de Normas de Atendimento.

 NORMAS DE ATENDIMENTO
37
Explicado Simulado “Mostre-me”
com Gerente
Pelo Gerente no Salão de Vendas

1) Cumprimente o cliente com um

simpático

“Oi, tudo bem?” e um sorriso.

2) Faça com que o cliente experimente o

produto, incentivando-o a testá-lo.

3) Ofereça sempre itens adicionais.

4) Agradeça a compra, e acompanhe o

cliente até a porta.
 VENDEDOR
Cada uma das normas me foi explicada. Eu
pratiquei cada uma delas mostrando meu
entendimento e demonstrei tais normas no
salão de vendas, sob a observação do meu
Gerente.
Eu entendo que sou responsável por
manter-me fiel às normas com todo cliente.
GERENTE
38
Eu expliquei cada uma das normas, observei
este vendedor fazendo simulações para mostrar
sua compreensão e estive presente quando
demonstrou as normas no salão de vendas.
Eu confirmo que este vendedor é responsável por
manter-se fiel a estas normas.

______________________________

Assinatura do Gerente
_____________________________

Assinatura do Vendedor
______________________________

Data
_____________________________

Data

PASSE

Nosso objetivo é satisfazer as necessidades dos nossos clientes e fazer com que eles se sintam à
vontade na LOJA. Se você tiver dificuldades com a apresentação de qualquer produto ou sentir
alguma rejeição do cliente a você, passe a venda para outra pessoa antes que ele desista e vá
embora. Esta técnica é chamada de “O Passe”.

Na maioria das vezes, a hora de fazer o Passe é logo no início do atendimento. Já na Abertura da
Venda, o cliente pode manifestar resistência a você. Não perca a venda, passe-a para outro
vendedor. Apresente o outro vendedor como “um especialista”, alguém mais experiente ou
com maior conhecimento sobre um determinado produto ou linha de produtos solicitados pelo
cliente, peça licença e se retire.

Se o cliente falar um idioma que você não domine, faça imediatamente o Passe para um
vendedor que possa se comunicar no idioma dele.
 39
É importante frisar que o vendedor que faz o Passe não perde a sua Vez no Sistema de Vez.
Assim, os vendedores não precisam se preocupar de ter que ir para o final da fila quando
decidem fazer o Passe. Mas o Gerente deve acompanhar todo esse processo atentamente para
se certificar de que vendedores não utilizem este recurso indevidamente, passando adiante
clientes que lhe pareçam menos promissores. O Passe deve ser feito por interesse do cliente, e
não, do vendedor.

É um fato comum o Gerente ser solicitado para atender clientes, principalmente quando ele foi
promovido da posição de vendedor e tinha uma grande parcela de clientes pessoais. Nestes
casos, ele deve, sempre que possível, passar o atendimento, afinal ele deve estar livre para
dedicar-se a orientar todos os vendedores. Caso isto não seja possível, e ele leve este
atendimento até o final, essa venda pode ser utilizada para premiar um bom desempenho no
final do dia. A Gerência deve montar jogos, gincanas etc. e dar como prêmio estas vendas que
eventualmente faça.

DIREITO DO CONSUMIDOR
Nós acreditamos que o trabalho da equipe de vendas deve ter como meta principal prestar
sempre o melhor atendimento aos nossos clientes.

Desse modo, você, como profissional do varejo, deve saber as disposições da Lei no 8.078
que regulamenta os direitos do consumidor e, conseqüentemente, as obrigações do lojista,
fornecedor e/ou fabricante.

Criada no dia 11 de setembro de 1990, esta lei definiu o Código de Defesa do Consumidor, com
o objetivo de fiscalizar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos ao consumidor brasileiro.

Em resumo, as principais determinações são as seguintes:

a) Fornecedor
O Código do Consumidor define como fornecedor toda pessoa física ou jurídica, pública ou
privada, nacional ou estrangeira, que desenvolve atividade de produção, montagem, criação,
construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de
produtos ou prestação de serviços. Fica claro, portanto, que os varejistas podem ser
responsabilizados como fornecedores.

b) Informação
 40
Entre os direitos básicos do consumidor, destaca-se o de receber informações claras e
adequadas quanto às características, quantidade, composição, qualidade e preço dos diferentes
produtos e serviços. É importante conhecer bem o que estamos vendendo para sermos capazes
de oferecer o melhor atendimento aos nossos clientes.

c) Defeitos
O varejista será responsabilizado pelo defeito de um produto (vício de qualidade e de
quantidade), caso o fabricante ou o importador não possa ser identificado pelo cliente. O
comerciante será responsável, também, pelos defeitos decorrentes da conservação inadequada
dos produtos. Para evitar problemas, cuide bem do estoque para que as mercadorias não
sofram qualquer tipo de dano.

d) Consertos e Trocas
Caso haja a comprovação de que o produto está realmente defeituoso, isto é, não se apresenta
de forma adequada ou própria ao fim que se destina, o consumidor tem o direito de exigir que o
defeito seja sanado em um prazo máximo de 30 dias para fornecimento de serviços e produtos
não-duráveis, e 90 dias para fornecimento de serviços e produtos duráveis.
A troca não é obrigatória quando o produto estiver em perfeito estado, exceto se a Empresa se
comprometer oralmente ou por escrito, como por exemplo, fazendo anotação da troca no
documento fiscal.

Após 30 dias, não sendo resolvido o problema, o consumidor poderá:

 Substituir o produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso.

 Solicitar a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada.
 Receber abatimento proporcional do preço.

Vale ressaltar, que o consumidor tem prazo de 7 dias para se arrepender de compras feitas fora
do estabelecimento comercial, tais como: vendas feitas por telefone, a domicílio ou pela
internet.

Nesse caso, o consumidor devolverá o produto e receberá o dinheiro de volta.

Direitos do Consumidor
41
Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como
destinatário final.

Equipara-se a consumidor à coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que estejam

intervindo nas relações de consumo.

Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem
como os entes despersonalizados que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação,
construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de
produtos ou prestação de serviços.

Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.

Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração,

inclusive de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das
relações de caráter trabalhista.

Direitos Básicos do Consumidor

São direitos básicos do consumidor:

I - A proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no
fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos.

II - A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a

liberdade de escolha e a igualdade nas contratações.

III - A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços com especificação
correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os
riscos que apresentem.

IV - A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou

desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de
produtos e serviços.

V - A modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou

sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas.
 42
VI - A efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e
difusos.

VII - O acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de
danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção jurídica,
administrativa e técnica aos necessitados.

VIII - A facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova a seu
favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele
hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências.

X - A adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

Responsabilidade por Vício do Produto e do Serviço

Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir
alternativamente e à sua escolha:

I - A substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso.

II - A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de
eventuais perdas e danos.

III - O abatimento proporcional do preço.

Oferta
A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras,
precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade,
composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre
os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

Publicidade
É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.

Cobrança de Dívidas
Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será
submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores

 43
O consumidor, sem prejuízo do disposto no artigo 86, terá acesso às informações existentes em
cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como
sobre as suas respectivas fontes.

RECLAMAÇÕES DE CLIENTES:
Se o cliente volta à LOJA com um problema ou uma reclamação, você deve atendê-lo
prontamente, sem demora. Lembre-se: todos os clientes merecem um atendimento rápido e
atencioso.

Se você estiver ocupado com outro cliente e não houver ninguém para atendê-lo, faça um
contrato verbal e complete com expressões do tipo: “... assim poderei lhe dar toda a atenção”.
Seja positivo.

No momento em que o cliente se aproxima de você com um problema, o tom que você imprime
à conversa pode diminuir seus mecanismos de defesa. Se você está aberto a
ouvi-lo, ele se acalmará e estará mais disposto a se entender com você. Se você o informar que
está ali para ajudar e não se mostrar aborrecido em recebê-lo, certamente o problema será
resolvido. Você terá conquistado a sua confiança e, quem sabe, mais um cliente.

Os clientes com problema precisam de compreensão e assistência e não de pena. Por isso deixe
que os clientes falem o máximo possível. Quanto melhor eles explicarem o que aconteceu e
sentirem que estão sendo ouvidos com atenção e interesse vão se acalmando e perdendo a
resistência.

Muitas vezes o cliente já passou por problemas mais sérios ao longo do dia e aquela reclamação
acaba se tornando uma oportunidade para colocar tudo para fora e desabafar. É importante
que o vendedor seja paciente e entenda a situação do cliente.

É importante ouvirmos tudo o que o cliente está dizendo e nos colocarmos ao seu lado. Peça-
lhe permissão para explicar as normas da Empresa, porém jamais imponha estas normas. Desta
forma, o cliente passa a compreender as regras com que trabalhamos.

Por outro lado, em nenhuma circunstância assuma a postura de dizer que o cliente está certo e
a LOJA, errada. Isto não resolve nada e só prejudica a imagem da Empresa. Explique as normas,
seja fiel à Empresa e tente contornar a situação.
RESERVA DE PRODUTOS:
44
Fazer a reserva de um produto é mais um serviço que prestamos aos nossos clientes, dando-
lhes preferência pela compra. É um serviço especial, por isso não deve ser usado
aleatoriamente.

Lembre-se: quanto mais itens tivermos disponíveis em estoque, mais chances teremos de
satisfazer os clientes e vender. Logo, só devemos reservar produtos quando for verificado que
o cliente não pode adquiri-los naquele momento, mas está realmente intencionado a fazê-lo em
um momento determinado.

Se o item reservado for o único em estoque, devemos pedir um sinal. Se houver mudança de
tabela durante o período de reserva, será cobrado o novo preço.

Para fazer a reserva, é necessário preencher o formulário de Reserva de Produto e entregar o

canhoto ao cliente.

O prazo máximo de reserva é de 48 horas. Passado este período, o vendedor deve ligar para o
cliente para efetivar a venda. Em caso de desistência, deverá retornar o produto para venda.

A Gerência deve determinar um local específico no estoque para as reservas.

Segue exemplo de formulário de Reserva de Produto.

EMPRESA CLIENTE

Reserva No_____ Reserva No______

Cliente ____________________ LOJA ____________________

Telefone ____________________ Telefone ____________________

Vendedor ____________________ Sinal ____________________

Sinal __________ Data ________ Data ______________________

Visto Gerente ________________ Vendedor ___________________

Trocas de produtos:
45
O nosso objetivo ao oferecer ao cliente o serviço de trocas é permitir que, ao comprar os nossos
produtos, ele possa ter a certeza da satisfação garantida. Por isso, vamos realizar a troca
SEMPRE que o cliente desejar.

Uma das melhores oportunidades que você tem para conquistar um cliente é durante o
atendimento de uma troca. É comum o mercado oferecer um atendimento medíocre a estes
clientes. Para nós, uma troca significa oportunidade de conquista e demonstração de serviço
exemplar.

A Gerência da LOJA tem total autonomia para decidir a autorização de uma troca no âmbito da
LOJA, mesmo se tratando de um produto com defeito ou de liquidação. Lembre-se de que a
nossa meta final é satisfazer todo e qualquer cliente.

Sabemos que é muito difícil ter sempre disponíveis todos os modelos que possuímos,
especialmente com a grande variedade que oferecemos aos nossos clientes. O bom vendedor
tentará sempre sugerir um substituto. Portanto, seu conhecimento do estoque e dos modelos
que dispomos é muito importante.

Se o cliente não aceitar um substituto, anote o nome e o número do telefone dele e tente
providenciar o produto em outra LOJA. Caso esta opção não seja possível, emita um vale para
que o cliente possa retornar à LOJA em outra oportunidade para escolher um produto que lhe
seja conveniente.
 46

TÉCNICAS DE VENDAS
 PREPARAÇÃO DIÁRIA 47
Você já perdeu uma venda porque foi buscar um produto no estoque e ele
já havia acabado?

Já descobriu, ao mesmo tempo em que o cliente,

que um produto teve o seu preço alterado?

Precisou ir até a vitrine para o cliente mostrar qual era o produto

a que ele estava se referindo?

Qualquer profissão exige preparo. Um médico, por exemplo, precisa adquirir muito
conhecimento antes de exercer sua atividade, mesmo que tenha muito talento para a Medicina.
Da mesma forma, advogados, engenheiros etc.

A Preparação Diária tem como objetivo:

Fazer o vendedor sentir-se preparado e confiante a cada dia de trabalho.

É óbvio para nós, profissionais de vendas, que a forma mais simples e eficaz de vender é
conciliar desejos, vontades e necessidades dos clientes com o que temos em estoque. Nós
maximizamos nossas oportunidades ao identificar as necessidades dos clientes e relacioná-las
aos produtos disponíveis. Esta habilidade vem, dentre outras coisas, de nosso preparo e
conhecimento e permite-nos prestar um excelente serviço aos clientes e estabelecer um
relacionamento de longo prazo com eles, aumentando as nossas vendas. Existem quatro
fatores que o ajudarão a se preparar bem para realizar vendas:
1) Percorrer a LOJA.
48
Apesar de a LOJA lhe parecer um ambiente extremamente familiar, é possível que detalhes e
alterações no seu espaço passem despercebidos. Por isso, é importante verificar se tudo está
pronto e se você está suficientemente informado para começar a vender.

2) Memorizar os preços.

Saber os preços, ou as faixas de preço, dos principais produtos demonstra para o cliente uma
postura profissional, ao mesmo tempo em que agiliza os atendimentos.

3) Conhecer os produtos e serviços.

Faz do vendedor o expert que os clientes desejam.

4) Conhecer a concorrência.

Seus clientes não terão mais informações sobre a concorrência do que você. Isso aumentará a
confiança deles em relação a você e, ao mesmo tempo, a sua confiança pessoal, tornando-o
preparado e seguro para contornar possíveis objeções.

A profissão de vendedor possui diversas atribuições e responsabilidades. Quando você lida

com os clientes, a versatilidade e o dinamismo que lhe são exigidos associam a profissão de
vendas às seguintes profissões:

Pintor: Assim como o pintor utiliza pincel e tela para criar uma obra de arte, os vendedores
utilizam suas palavras para “pintar” imagens que despertem nos clientes entusiasmo e desejo
pelos produtos.

Arquiteto: Planejar e construir um atendimento bem-estruturado, da fundação até o topo, é

garantir a solidez desse atendimento, não permitindo que ele “desabe”.

Psicólogo: Ouvir as necessidades e preocupações do cliente, compreendendo-o, sem

envolver-se emocionalmente, é um grande trunfo para aqueles que querem ser campeões de
vendas.

Artista: Não importa se você não gosta de um determinado produto ou se já o demonstrou

inúmeras vezes. É a hora do show e o seu cliente merece a sua melhor “apresentação”. Tenha
sempre o entusiasmo de uma noite de estréia.

É hora do show! É showtime!

Essas são algumas dicas para que a comunicação, fator essencial quando o assunto é vendas,
torne-se eficaz.

Regras de atendimento ao cliente:

1) Satisfaça cada cliente como se fosse único.

2)
as pessoas compram e sim se elas compram.

Mantenha os problemas pessoais fora da LOJA.

49
Todo cliente deve ser tratado como se fosse único. O mais importante não é o que

A impressão negativa que um vendedor causa a um cliente pode arruinar a venda.

A capacidade de se desempenhar bem, independentemente de problemas pessoais,
sempre foi uma característica do bom profissional.

3) Não forme grupinhos na LOJA.

O cliente pode sentir-se constrangido quando precisa interromper o vendedor. Não

há nada mais importante do que o cliente quando você está no salão de vendas.

4) Nunca julgue os clientes.

As aparências enganam. Preste um excelente atendimento a todo e qualquer cliente.

5) Preste atenção às idéias dos clientes, não apenas às suas palavras.

Nem sempre o cliente consegue expressar claramente o que deseja. Esteja atento!

6) Use palavras para informar, não para impressionar.

O uso de termos técnicos pode confundir o cliente. Prefira uma linguagem simples.

7) Nunca interrompa seus clientes.

As pessoas gostam de ser ouvidas. Espere sua vez e provavelmente você fará a venda.

8) Seja sempre profissional.

Faça o que for possível para passar uma impressão positiva para o cliente. São atitudes
simples como manter a boa aparência, sorrir e falar suavemente que caracterizam uma
postura profissional.

9) Dance conforme a música.

Aja em sintonia com os seus clientes para que eles se sintam mais à vontade.

10) Venda todo produto com entusiasmo.

Vender um produto de que você gosta é sempre mais fácil. O que importa, no entanto,
é o que o cliente quer. Não deixe que suas opiniões pessoais prejudiquem o seu “show”.
 ABERTURA DA VENDA 50
“Quer uma ajuda? Posso ajudar? Quer ver alguma coisa em especial?”

Quem, a não ser um vendedor, falaria tais frases? E os vendedores nem sempre são bem
aceitos...

Abrir a venda com eficácia significa não ter que ouvir com tanta freqüência: “Não, obrigado.
Estou só olhando!” A maneira como você abre a sua venda determina a maneira pela qual vai
se desenrolar todo o seu atendimento.

Os objetivos da Abertura da Venda são:

Vencer a resistência inicial do cliente.

Estabelecer um relacionamento pessoal com os clientes.

ABORDAGEM

Quando você se dirige a um cliente que entra na LOJA, é possível que, mesmo antes de dizer
qualquer coisa, ele diga: “Não, obrigado. Estou só olhando!” Este é um exemplo típico da
resistência dos clientes em relação à figura do vendedor. Por outro lado, existem vendedores
que, para não importunar os clientes, preferem deixá-los à vontade, o que acaba colocando-os
em uma posição de simples atendentes. Como conseqüência, eles apenas entregam as
compras que os clientes fazem (se eles fizerem), em vez de vender o que os clientes
precisam. Nós acreditamos que o profissional de vendas é aquele que causa a venda.

O DESVIO DE 180 GRAUS

A finalidade do Desvio de 180 Graus é permitir que você aborde o cliente, respeitando o seu
espaço pessoal. Esta técnica consiste basicamente em: passar pelo cliente, olhá-lo nos olhos,
dar um sorriso e cumprimentá-lo informalmente. Alguns segundos depois, voltar e então
abordá-lo usando uma Linha de Abertura. É importante, contudo, que você tenha alguma coisa
em suas mãos. O vendedor que, para o cliente, parece ocupado oferece menos perigo. Quem
perguntar sobre algum produto? E quando alguém está fazendo uma vitrine?

LINHAS DE ABERTURA
51
já não viu clientes que entram na LOJA, “driblam” os vendedores e vão direto ao caixa

Há três regras para as linhas de abertura. São elas:

1) Não devem ter nada a ver com vendas.

2) Devem ser perguntas que estimulem uma conversa.
3) Devem ser exclusivas, pessoais e criativas o bastante para iniciar uma conversa.

A abordagem do produto pode ser ineficaz.

Fazer comentários sobre um produto que o cliente está olhando é bastante arriscado, porque
você não sabe qual é a opinião dele. O cliente pode estar olhando para um produto que achou
horrível, pensando como alguém poderia comprar aquilo e neste momento você chega e diz: “É
linda, não? Seu design é realmente fantástico!” Cuidado!

O BATE-PAPO

Este é o segredo para o sucesso da Abertura da Venda. Bater papo é iniciar uma pequena
conversa com o cliente, desenvolvendo assim um relacionamento pessoal, deixando-o à
vontade na LOJA e com você.

A TRANSIÇÃO PARA A SONDAGEM

Depois de algum tempo de bate-papo, é hora de entrarmos na venda propriamente dita e

passarmos para a Sondagem. A pergunta de transição que consideramos mais eficaz é: “O
que traz você à nossa LOJA hoje?” A pergunta de transição nunca deve ser usada como
linha de abertura, pois teria o mesmo efeito que o “Posso ajudar?”. Sua eficácia está
diretamente ligada ao bate-papo, que vai abrir o caminho para que você possa começar a
Sondagem.

O DESARME

Às vezes, após o bate-papo, você pode usar a pergunta de transição e mesmo assim receber
uma resposta reativa como: “Estou só olhando; Estou só dando uma voltinha; Eu só quero ver
as novidades; Estou fazendo hora.”.

O desarme é uma técnica usada para remover esses “escudos protetores” usados pelos
clientes. Consiste em apoiar o cliente, repetindo em forma de pergunta a frase dita por ele. Mas
lembre-se de que o desarme só será eficaz se você, anteriormente,

fizer o bate-papo.
Exemplo:
52
Transição: “O que traz você à nossa LOJA hoje?”

Escudo Protetor: “Eu estou só dando uma olhadinha.”

Apoio: “Que ótimo!”

Desarme: “Que tipo de coisas você está olhando?”

O PASSE

Se, após ter feito o bate-papo e usado o desarme, ainda ouvir coisas do tipo: “Estou só
olhando” ou novamente outro “escudo protetor”, há apenas uma coisa a fazer: passar a venda
para outro vendedor. Se você continuar insistindo, só vai piorar a situação e o cliente
provavelmente sairá da LOJA.

O CONTRATO VERBAL

Quando você precisa atender dois clientes ao mesmo tempo, é importante reconhecer a
presença do cliente que chega ao mesmo tempo em que você mantém a prioridade do cliente
que já estava sendo atendido. Para isso, utilizamos a técnica do Contrato Verbal, encorajando
o cliente novo a esperar até que o vendedor esteja livre para atendê-lo.
 SONDAGEM 53
Às vezes, mostramos a LOJA inteira para um cliente e parece que nada pode satisfazê-lo ou,
então, o cliente já vem tão predeterminado a comprar um produto específico, que achamos que
não adianta mostrar um produto substituto.

A maioria dos vendedores é capaz de descobrir o que um cliente deseja. Porém, é tarefa
para um profissional descobrir por que o cliente deseja determinado produto.

Passar direto para a Demonstração, sem fazer uma Sondagem com o cliente, é extremamente
ineficaz, podendo tomar muito tempo e ser frustrante, tanto para o cliente quanto para o
vendedor.

Os objetivos da Sondagem são:

Compreender os desejos, necessidades e vontades do cliente.

Desenvolver a confiança do cliente em você.

Determinar o que o cliente deseja.

AS PERGUNTAS ABERTAS

As perguntas da Sondagem devem ser abertas, ou seja, perguntas que não gerem como
resposta um simples “Sim” ou “Não”. As Perguntas Abertas são muito eficazes, à medida que
fornecem uma série de informações extras. Exemplo: Se você pergunta a um cliente se ele
gosta de calça jeans, fatalmente ouvirá como resposta um “Sim” ou um “Não”. Da mesma
forma, isso ocorrerá se você simplesmente perguntar se ele gosta de anéis, tapetes, de um
estilo de música, ou de uma marca de carro. Existem ainda alguns vendedores que “fecham” a
pergunta, porque acrescentam uma opção no final, perguntando coisas como: “Justa ou
larga?”; “É para você ou para presente?”; “Cor normal ou metálica?”. O ideal é simplesmente
perguntar que tipo de calça, música, anel etc. ele gosta, o que poderá lhe dar diversas
informações como: “Eu gosto de calças que sejam confortáveis, jeans envelhecidos e adoro
tecidos leves também.”.
 54
Para fazer Perguntas Abertas, existem algumas palavras-chave, além de suas variáveis:

“Quem”, “O que/Qual”, “Onde”, “Por que”, “Quando”, “Como” e “Quanto(s)/Quanta(s)”

“Para quem você está comprando?”

“O que traz você à nossa LOJA hoje?”

“Qual é a ocasião especial?”

“Onde será usado?”

“Por que você prefere lã ao algodão?”

“Quando você pretende usá-lo?”

“Como você gostaria que fosse seu sofá novo?”

“Há quanto tempo você estava procurando?”

Não pergunte para o seu cliente, durante a Sondagem, quanto ele pretende gastar!

Quando “pedimos” a ele para determinar um valor, acabamos limitando as possibilidades de

venda, sem saber, no entanto, os limites reais do cliente. É possível que, ao ter sido
questionado por um vendedor sobre o limite a ser gasto, o cliente tivesse respondido: “$70”,
mesmo tendo $100 no bolso. E se, ao longo da Sondagem, você descobre que o produto ideal
para o seu cliente custa $90? Caso você mostre esse produto, ele pode achar sua atitude
agressiva, já que você não está respeitando o limite de $70 estabelecido por ele. Inúmeras
vezes nos deparamos com o fato de as pessoas gastarem mais do que pretendiam em uma
determinada compra. Esse pode ser, inclusive, o caso de qualquer cliente que você esteja
atendendo, certo?

Se o cliente de fato tem um limite, ele dirá sem que você precise perguntar. Quando você
oferece primeiro o produto mais barato e depois o mais caro, as suas chances de êxito
diminuem. Portanto, ofereça do mais caro para o mais barato e lembre-se: quem diz o que é
caro, ou barato, é o seu cliente. Existe um momento e uma maneira certa de você falar sobre
isso com o seu cliente. Nós voltaremos a este assunto, no passo OBJEÇÕES.

A TÉCNICA P.R.S.
 PERGUNTA + RESPOSTA + SUPORTE = CONFIANÇA
55
O P.R.S. é uma técnica que consiste em: ao fazer uma Pergunta e obter uma Resposta do
cliente, o vendedor dá uma reação de Suporte à sua resposta. Quando mostramos para alguém
que estamos ouvindo aquilo que ele está dizendo, estabelecemos uma relação de confiança.
Por exemplo: se um cliente diz a um vendedor: “Preciso de um celular novo porque fui
promovido”, é bastante provável que o vendedor responda coisas do tipo: “Nós temos vários
celulares aqui na LOJA, de que tipo você está precisando?” Quando usamos a técnica P.R.S.,
damos suporte à resposta do cliente, o que significaria dizer nesses casos: “Promovido? Meus
parabéns!” Aproveite, sempre que possível, para estender o bate-papo: “Que ótimo! Quando
você foi promovido?”

A SEQÜÊNCIA LÓGICA

As perguntas da Sondagem devem ser feitas em uma seqüência lógica. Primeiramente,

precisamos descobrir o que os clientes desejam e por que eles desejam tal produto. Devemos,
portanto, começar com perguntas gerais e depois fazê-las mais específicas para obter maiores
detalhes e determinar qual ou quais produtos irão satisfazer o cliente. “O que traz você à nossa
LOJA hoje?”, como já dissemos na Abertura, é a nossa sugestão para a sua primeira pergunta
da Sondagem. Depois, você poderá perguntar: “Qual é a ocasião especial?” e se perceber que
existe um evento ou uma ocasião específica, a próxima pergunta deve ser: “Quando?” E assim
por diante.

Exemplo:

Vendedor: “E então o que traz você à nossa LOJA hoje?”

Cliente: “Estou procurando um presente para a minha namorada.”

Vendedor: “Que sorte a dela! Qual é a ocasião especial?”

Cliente: “É o aniversário dela.”

Vendedor: “Que legal! Realmente é uma data importante. Quando é o aniversário?”

Cliente: “Amanhã.”

A partir daí tudo se tornará mais fácil. As perguntas serão mais específicas e as informações
obtidas serão extremamente úteis para orientar você a descobrir quais são os possíveis
produtos que atendem às necessidades de seu cliente.
 DEMONSTRAÇÃO 56
“Eu vou levar!”

Essa frase, que todo vendedor adora ouvir, é o resultado de uma Demonstração eficaz, que lhe
permite não ter que perguntar: “Você vai comprar?”.

O entusiasmo é fundamental na Demonstração e deverá estar aliado à confiança e às

informações que você obteve na Sondagem, para trazer o resultado esperado.

Os objetivos da Demonstração são:

Estabelecer para o cliente o valor do produto.

Criar no cliente o desejo de posse.

COMO ESTABELECER VALOR

Os clientes compram por duas razões: Confiança e Valor. A confiança é estabelecida na

Sondagem e o valor durante a Demonstração. Os clientes não compram apenas por confiança,
mas podem comprar apenas pelo valor. Se não vemos valor em um determinado produto, não
iremos comprá-lo apenas porque confiamos em um determinado vendedor ou porque nos
foram oferecidas inúmeras formas de pagamento. Portanto, estabelecer o valor é fundamental
para se realizar uma venda. Qualquer produto pode parecer caro até que sejam agregados
valores a ele. O valor pode ser definido como o conjunto de benefícios que um cliente
obtém ao comprar determinado produto.
 COMO CRIAR O DESEJO DE POSSE
57
Teoricamente, não precisamos de um carro luxuoso. Se o objetivo é a locomoção, qualquer
carro satisfaz essa necessidade. Da mesma forma, não precisamos de dois biquínis ou dois
CDs que custam o dobro de outro. Há, no entanto, o desejo de adquirirmos os benefícios que
certos produtos nos oferecem.

Basicamente, estimulamos o desejo de posse quando damos ao cliente a oportunidade de

tocar, experimentar ou sentir um determinado produto.

CARACTERÍSTICA – VANTAGEM – BENEFÍCIO – ATRAÇÃO (C.V.B.A.)

Enumerar uma série de características de um produto não é eficaz. O que essas características
fazem pelo cliente é muito mais importante para o sucesso da venda, porque as pessoas
compram os benefícios oferecidos e não as características.

A técnica do C.V.B.A. consiste em apresentar um produto de uma maneira eficaz.

Característica: é uma peculiaridade do produto (material, cor, formato, modelo, tamanho,

desenho etc.).

Vantagem: é o motivo pelo qual é melhor ter a característica do que não tê-la.

Benefício: é o que essa vantagem vai fazer pelo cliente.

Atração: é uma pergunta que fazemos, reafirmando o benefício para obtermos então a
concordância do cliente.
Exemplos:

C.V.B.A.

Característica: “Uma das boas coisas do MNV é que ele vem com um CD, contendo todo o
58
arquivo digital do manual.”

Vantagem: “O que permite que você edite todas as informações que quiser.”

Benefício: “Assim todo o seu manual será personalizado para a realidade da sua LOJA.”

Atração: “E para você que quer um Manual de Normas totalmente adaptado, isso é
ótimo, não é?”.

Se você quiser se certificar de que um C.V.B.A. foi feito corretamente, deverá inserir a frase “o
que significa”, entre a característica e a vantagem e entre a vantagem e o benefício.

Por exemplo:

Característica: “Uma das boas coisas do MNV é que ele vem com um CD, contendo todo o
arquivo digital do manual, o que significa...”

Vantagem: “...O que permite que você edite todas as informações que quiser, o que
significa...”

Benefício: “...que todo o seu Manual será personalizado para a realidade da sua LOJA.”

Uma outra opção seria usar a palavra “porque”, mas neste caso de baixo para cima, ou seja:

Benefício: “...todo o seu Manual será personalizado para a realidade da sua LOJA... porque...”

Vantagem: “...permite que você edite todas as informações que quiser...porque...”

Característica: “...ele vem com um CD, contendo todo o arquivo digital do Manual.”
 FECHAMENTO EXPERIMENTAL 59
O Fechamento Experimental, como o próprio nome diz, é o passo em que o vendedor
experimenta fechar a venda do item principal ao mesmo tempo em que oferece adicionais.

O momento mais adequado para fazer isso é logo após a Demonstração. Nós entendemos
que, nesta hora, o cliente ainda está “aberto” para comprar. Se você primeiro consolidar a
venda do item principal, provavelmente ele já estará imaginando com empolgação o uso da
nova aquisição e será menos provável que você consiga encantá-lo com os adicionais.

Os objetivos do Fechamento Experimental são:

Aumentar a venda de itens adicionais.

Fechar a venda do item principal ou descobrir as objeções do cliente.

Você já se viu, como cliente, em alguma situação em que estava comprando um determinado
item e se deparou com alguma coisa dentro da LOJA que despertou o seu interesse? Mas você
não pediu para o vendedor lhe mostrar e até se arrependeu mais tarde?

Já viu uma criança ganhando um brinquedo no Natal, mas sem pilhas para poder colocá-lo em

uso? Alguém querendo estrear um videocassete e descobrindo que não tinha o cabo para

conectar com a televisão? E uma mulher se arrumando com um vestido novo para uma festa e

sem uma meia fina para usar?

Esses produtos são adicionais que vendedores deixam de oferecer aos seus clientes e, pior,
muitas vezes porque acreditam que estariam empurrando produtos. Oferecer adicionais
significa oferecer serviço. É atingir a excelência nos atendimentos, preocupando-se em
satisfazer o cliente da melhor forma possível.
O Fechamento Experimental consiste em uma pergunta na qual você vai sugerir:

“Que tal X (o adicional), para combinar com o seu novo Y (o item principal)?”
60
Essa simples pergunta, no entanto, vai gerar a resposta que precisamos para prosseguir com o
nosso atendimento. Há somente três respostas possíveis para essa pergunta:

“Não obrigado, eu só quero Y (o item principal).”

O cliente irá comprar somente o item principal.

“Posso dar uma olhada em X (o adicional).”

O cliente pode comprar o item principal e o adicional.

“Eu ainda não decidi sobre Y (o item principal).”

O cliente faz uma objeção ao item principal.

CONSTRUINDO UM FECHAMENTO EXPERIMENTAL

O Fechamento Experimental consiste basicamente de cinco partes:

1) “Que tal...” – é a sugestão

2) “O adicional” – o produto que você pretende oferecer

3) “O realce” – alguma coisa que dê um “toque” de valorização ao item adicional

4) “para combinar”; “para completar” – por que ter

5) “seu(s)/sua(s)” – posse

Exemplos:



61
“Que tal este álbum de fotografia para guardar as fotos que você acabou de revelar?”
“O que você acha deste blazer preto de microfibra para completar o seu novo conjunto?”
“Que tal um par de brincos de brilhantes para combinar com o seu novo colar?”
 “Que tal uma arandela de alumínio fundido para realçar o visual da sua nova sala de estar?”

Atenção: Oferecer adicionais não significa necessariamente oferecer produtos mais baratos!
Às vezes, nos limitamos a gastar uma certa quantia em determinado produto, mas podemos
perfeitamente gastar mais em outro.

VENDA SINÉRGICA

Quando consideramos que adicionais podem aumentar o volume de nossas vendas e nosso
lucro, nos referimos a produtos que não são necessariamente complementos da primeira. Ou
seja, quando vendemos a pilha para o brinquedo, camisas e gravatas para um terno, um estojo
de couro para uma filmadora ou almofadas para um sofá, estamos na realidade fazendo o que
chamamos de Venda Sinérgica. Os adicionais “fazem parte” desta venda, eles são óbvios, ou
até mesmo essenciais. Portanto, oferecer adicionais significa ir além da Venda Sinérgica.

Lembre-se: Em relação aos adicionais, quem decide a hora de parar é o cliente e não o
vendedor!

RESULTADOS POSSÍVEIS DO FECHAMENTO EXPERIMENTAL:

 Fechar a Venda do item principal e do(s) adicional(ais).

 Fechar a venda somente do item principal.

O cliente levantará uma objeção ao item principal – assunto que iremos tratar no próximo passo
da venda.

OBJEÇÕES

“Volto mais tarde.”; “Preciso pensar mais um pouco.”;

“É a primeira LOJA em que entro.”
Você já ouviu essas frases?
62
As objeções são partes importantes das vendas, mas não significam, necessariamente,
que você perdeu a venda!

Para contornar objeções, é preciso compreender, em primeiro lugar, que quando um cliente faz
uma objeção, nem sempre diz exatamente o que o está fazendo titubear em relação àquela
compra. Às vezes um cliente diz que não gostou da cor, quando na verdade o que o
incomodava era o preço. Outros dizem que acharam caro porque não enxergaram valor no
produto. Por isso, é importante que o vendedor compreenda que a melhor maneira de salvar
a venda é tentar descobrir a verdadeira objeção do cliente e não, simplesmente, tentar
convencê-lo a comprar.

O objetivo de contornar objeções é:

Salvar a venda.

Determinar o verdadeiro motivo do cliente para não comprar.

As objeções ocorrem por uma falta de confiança ou valor. Como já falamos na Demonstração,
a confiança é extremamente importante no atendimento, mas por si só, não garante uma venda
se o valor do produto não tiver sido estabelecido. Por outro lado, a falta de confiança do cliente
no vendedor pode dificultar o fechamento da venda. De qualquer forma, é mais fácil contornar
uma objeção ao produto do que superar a falta de confiança no vendedor.

Se o cliente não está comprando porque não atribuiu valor ao produto, é porque não teve suas
necessidades e desejos satisfeitos, portanto não possui boas ou suficientes razões para
comprar.

CONTORNANDO OBJEÇÕES
1) Preste atenção à objeção inteira.
63
Esse passo envolve seis etapas, que lhe permitirão investigar e descobrir a verdadeira objeção:

Demonstre para o seu cliente que o que ele tem a dizer é importante, ouça toda a objeção sem
interrompê-lo e talvez você até descubra que ele estava apenas “resmungando” antes de
comprar.

2) Apóie a objeção.

Apoiar não significa concordar, apenas demonstra para o seu cliente que você entende suas
considerações e que está do lado dele.

3) Peça permissão para fazer uma pergunta.

“Posso lhe fazer uma pergunta?” Desta forma, você obterá a permissão do seu cliente para
continuar a investigação.

4) “Você gostou do item?”

É o tipo de pergunta capaz de encorajar um cliente a dizer sua verdadeira objeção. Ele pode
dizer, entre outras coisas: “Mais ou menos” ou “Achei muito caro”. Isso poderá ser um grande
trunfo para você continuar a investigação e tentar contornar a objeção, salvando a venda.

5) Conduza a investigação.

Se até agora o cliente ainda não demonstrou claramente o motivo da sua objeção, reveja as
características que você destacou na sua Demonstração para detectar se alguma, em
particular, não o agradou.
6) Pergunte para o cliente o que ele achou do preço.
64
Se até agora você não descobriu o motivo da objeção, é hora de perguntar: “O que você achou
do preço?”

Exemplo:

Cliente: “Quero pensar mais um pouco. Não sei bem se é isso que eu quero.”

Vendedor: “Eu compreendo que você queira pensar mais um pouco. Você quer ter
certeza de que está fazendo a melhor opção, não é mesmo? Mas antes de
você ir, posso te fazer uma pergunta?”

Cliente: “Claro.” (Eles sempre dizem sim.)

Vendedor: “Você gostou do quadro?”

Cliente: “Gostei.”

Vendedor: “O que você achou da moldura?”

Cliente: Opção A: “Pois é, não gostei muito...” (a objeção foi descoberta)

Opção B: “Também gostei. (Você continuaria...)

Vendedor: “O que você achou do preço?”

Cliente: “É, ele é bem prático.”

Vendedor: “O que você achou do preço?”

Cliente: “Bem, para dizer a verdade, estou achando meio caro...” (a objeção foi
descoberta)

OBJEÇÃO AO PREÇO: ORÇAMENTO OU VALOR?

A objeção ao preço pode ocorrer por duas razões bastante distintas:

Valor: O cliente não consegue ver por que o item custa esse preço.
Orçamento: O produto custa mais caro do que o cliente pretendia gastar.

Não tente adivinhar qual é o caso do seu cliente. Pergunte:

65
“É o preço deste item em particular que está muito alto ou é mais do que você pretendia
gastar hoje?”

Valor: “Não, eu acho caro mesmo. É muito dinheiro para se gastar com um quadro.”.

Neste caso, dê ao cliente outras razões para a compra (C.V.B.A.s), porque ele está lhe
dizendo, em outras palavras, que precisa “ver” mais valor no produto e precisa de melhores
argumentos para se sentir seguro em relação a essa compra.

Orçamento: “Na verdade é mais do que eu queria gastar.”.

A melhor coisa a fazer agora é perguntar claramente para o seu cliente: “Quanto você pretendia
gastar hoje?” As opções para que você feche a venda dependerão do sistema de pagamento
disponível na sua LOJA. Ou você oferece uma forma de pagamento para facilitar a compra, ou
oferece um produto alternativo que possa satisfazer as necessidades do seu cliente e que
esteja dentro da faixa de preços que ele pretende pagar.
 FECHAMENTO DA VENDA 66
O Fechamento da Venda é o que faz de você um verdadeiro vendedor. No entanto, muitos
vendedores têm receio de fechar a venda ou simplesmente supõem que o cliente não vai
comprar. Não diga “não” pelo cliente.

A VONTADE DE REALIZAR A VENDA É MAIS IMPORTANTE DO QUE A TÉCNICA QUE O

VENDEDOR USA. INTENÇÃO É TUDO!

O objetivo do Fechamento da Venda é:

Aumentar as vendas e a produtividade em geral.

Como vendedor você só tem três obrigações:

1) Tentar fechar a venda.

2) Tentar vender itens adicionais a cada venda.

3) Proporcionar ao cliente o melhor atendimento possível.

Não basta você oferecer adicionais e atender os clientes muito bem, você tem que tentar
fechar a venda. Quando você obtém sucesso nas etapas anteriores da venda, construindo-a de
uma forma sólida, ganha o direito de fechar a venda e este se tornará o passo de menor
importância em todo o seu atendimento. Ao contrário, muitos vendedores consideram essa
fase extremamente difícil, porque não constroem sua venda de forma adequada e acabam
sempre correndo o risco de vê-la desmoronar.
 SINAIS DE COMPRA
67
Sinais de compra são exatamente o que o nome indica, são sinais que o cliente dá quando
está pronto para comprar. Quando você perceber um sinal de compra, a regra é: feche a venda
imediatamente.

Exemplos:

 Vocês aceitam cartão de crédito?

Existe esse modelo em azul?

 Essa mesa vai dar direitinho na minha cozinha.

 Eu adorei isso!
 Como é que se faz para conservar?

Quando o cliente pergunta, por exemplo, se você aceita cartão de crédito, é fato que ele tem
intenção de comprar, a única dúvida que resta é se o cartão de crédito dele é aceito na sua
LOJA.

Estar atento para perceber os Sinais de Compra é uma das chaves para o Fechamento eficaz.
Se o valor do produto, no entanto, ainda não foi suficientemente estabelecido, o cliente pode
estar apenas fazendo perguntas de esclarecimento a você.

TÉCNICAS DE FECHAMENTO

Existem inúmeras técnicas de Fechamento. Aqui estão algumas delas:

Fechamento Alternativo: É o fechamento em forma de pergunta que oferece ao cliente

somente duas opções: “Você quer azul ou branca?”; “Vai pagar com cartão ou à vista?”

Fechamento Reflexivo: É interessante especialmente para alguns casos de sinais de compra.

1) Cliente: “Vocês aceitam cartão de crédito?”

Vendedor: “Você quer pagar com cartão de crédito?”

68
2) Cliente: “Tem dele em preto?”

Vendedor: “Você prefere em preto?”

Fechamento por Sugestão: Consiste no fechamento em que você literalmente sugere que o
cliente compre. Ele funciona se você estabeleceu um relacionamento pessoal com seu cliente
e ambos estão à vontade.

1) Cliente: “Estou tomando muito o seu tempo mas não consigo me decidir.”

Vendedor:“Não tem o menor problema! Mas sabe de uma coisa? Eu acho que este aqui é
o que você mais gostou. O que me diz? Posso embalar?”

Fechamento por Influência de Terceiros: É especialmente indicado para casos em que o

cliente precisa sentir-se mais seguro. Para que o cliente fique mais confiante, uma boa maneira
é você dar a ele a informação de que não é o primeiro a comprar determinado produto. Diga
que outras pessoas já o compraram e estão extremamente satisfeitas. Lembre-se apenas que,
através da sua Sondagem, você pôde identificar se um determinado cliente valoriza
exclusividade, o que invalidaria o uso desta técnica.

1) Cliente: “Eu não sei se levo os copos de vinho...”

Vendedor: “Tenho uma cliente que usa seus copos de vinho para tudo. Para água,
refrigerante e até champanhe. Ela diz que são verdadeiros curingas, ficam
sempre chiques na mesa e caso quebrem, é muito mais fácil de repor. Tenho
certeza de que você está fazendo uma ótima escolha.”

Fechamento Faça Alguma Coisa Diferente: Não hesite em fazer fechamentos diferentes,
quando perceber que outro não está dando certo.
1) Cliente: “Não tenho certeza se o número dele é 40 ou 41.”

Vendedor: “Não tem problema, vamos ligar agora e tirar essa dúvida.”
69
2) Cliente: “Eu estou muito cansado, acho melhor passar aqui amanhã.”

Vendedor: “Sente-se um pouco. Pode deixar que eu preencho o cheque, enquanto você
fica descansando.”

Evite o Fechamento por Penalidade: “Essa é a última da LOJA!” ou “A liquidação termina

hoje.” Use-o somente se for verdadeiro.

E LEMBRE-SE: NUNCA PARE DE OFERECER ADICIONAIS!

 CONFIRMAÇÕES E CONVITES 70
É muito importante fechar a venda com “chave-de-ouro” e é nisso que consiste, basicamente,
esse último passo da venda. Para cada venda realizada, há um cliente que precisa de um
agradecimento.

Os objetivos de Confirmações e Convites são:

Evitar o remorso do cliente.

Reduzir as trocas e devoluções.

Ampliar a clientela pessoal.

Desenvolver propaganda verbal favorável.

A CONFIRMAÇÃO: CONSOLIDANDO A VENDA

Depois de efetuado o pagamento, o cliente deixa de ver você como aquele “interesseiro” que
queria que ele fizesse a compra. Portanto, cria-se uma excelente oportunidade para o
vendedor não parecer tão “suspeito” ao fazer algum convite ou elogio. Você tem a chance de
dizer ao seu cliente que ele tomou a decisão certa e a aprovação é algo que todos nós
gostamos de ouvir quando fazemos uma aquisição. Essa é a primeira parte do processo.

A Confirmação deve obedecer ainda a alguns critérios:

 Use o nome do cliente.

 Utilize as palavras “eu” e “você”.
 Confirme os benefícios da compra.

“Carla, eu tenho certeza de que você fez uma ótima escolha. O Eduardo vai adorar essa
camisa, ela é fresquinha e confortável; do jeito que ele gosta.”
 O CONVITE: VOLTE PARA FALAR COMIGO
71
Convidar o cliente para retornar à LOJA é a segunda parte. Personalize o seu convite dando
uma razão específica para ele voltar.

Neste caso, os critérios são:

 Para fazer um Convite, solicite permissão ao cliente.

 Convide o cliente para passar na LOJA uma outra vez para vê-lo.
“Você pode me fazer um favor?” (Os clientes fatalmente responderão que sim.) “Depois passa
aqui na LOJA para me contar o quanto o Eduardo gostou da camisa?”

DICAS FINAIS PARA CONFIRMAÇÕES E CONVITES

 Evite falar coisas do tipo: “Se der algum problema...”, “Se a pessoa não gostar...”

Mande um cartão pessoal de agradecimento, que pode ser colocado na própria embalagem ou
na sacola. Isso ajudará você a aumentar sua clientela pessoal e incentivará uma propaganda
verbal favorável em relação a você e sua LOJA.

SUPERE AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES!

 FORMAS DE PAGAMENTO 72
Oferecemos aos nossos clientes diversas opções de pagamento. Este serviço dá possibilidade
de o cliente escolher, de acordo com o seu orçamento, como comprar ou financiar as suas
compras.

Aceitamos as seguintes formas de pagamento:

 Dinheiro
 Cheques: à vista - para o mesmo dia
- pré-datados (mencionar os prazos e valores mínimos
para cheques pré-datados)
 Cartões de crédito da Empresa ou de terceiros: Todas as bandeiras
 Crediário
 Débito Automático

Nota: O não-cumprimento dos procedimentos listados a seguir, e dos que poderão ser
acrescentados através de circulares/memorandos, poderá ocasionar ações corretivas, incluindo
pagamento do prejuízo causado ou até mesmo demissão.
DINHEIRO 73
Ao receber dinheiro:

 Conferir o valor recebido .

 Guardar no caixa SOMENTE após voltar o troco do cliente e conferir.

 Verificar se há troco a ser dado.

 Caso exista a necessidade de troco, conferir o valor e entregá-lo ao cliente fazendo a

conferência junto com o cliente em voz alta e entregando na mão dele.

Como proceder se o cliente pedir desconto?

• Fale para o cliente o valor que a compra dele ficaria se fosse no crediário. Que nos
produtos já colocamos o preço à vista.

Como identificar uma nota falsa sem que o cliente perceba?

• Ao desconfiar, junte as extremidades e veja se o desenho se completa. Ou ainda,

verifique a marca de registro coincidente (chip)

CHEQUES

Para prestarmos o melhor serviço ao cliente, aceitamos cheques de todos os bancos e praças.

Ao receber cheques:

74
Solicitar o documento de identidade do cliente e realizar cadastro como crediário. Consultar
SPC utilizando o CMC7 do cheque (número grande embaixo do cheque). Pedir entrada 50%
em dinheiro na primeira compra.

 Conferir o preenchimento do cheque (valor numérico, valor por extenso e data). Valor em
numeral (único campo que pode ter erros e rasuras), valor por extenso, data e local. Sendo
que a data tem que ser a do dia da compra. Não poderá ser outra. E se for cheque pré-
datado, colocar esta observação grande no rodapé do cheque.

 Data de abertura de conta: se for inferior a 1 ano, solicitar 50% de entrada e apresentação
inclusive de comprovante de endereço em nome do dono do cheque.

 Assinatura igual do documento;

 Não aceitar cheques de outras cidades;

 Observe se o cliente preencheu na hora (não aceite cheques de terceiros)

 Se o cheque está nominal a alguém. Aceite somente se a pessoa estiver presente com
documento e assinar atrás do cheque. Não aceitamos cheques de terceiros.

 Em quantas parcelas posso dividir no cheque? Apenas 03X sem juros.

 Posso aceitar cheques de terceiros? Não.

 Posso aceitar cheque nominal? Se o cheque for de empresa e a pessoa a qual estiver
nominal estiver na LOJA com documento, sim. Faça o cadastro em nome desta pessoa e
peça a ela que assine no verso do cheque como no documento.

Como preencher um cheque?

 Conferir foto da identidade com o cliente e assinatura.

 Conferir assinatura do cartão do banco com a do cheque.

 Colocar no verso do cheque o código do cliente cadastrado na LOJA.


75
Caso algum documento acima provoque dúvidas, solicitar outros documentos para melhor
comprovação. Se mesmo assim restarem dúvidas, você deverá agir da seguinte forma:
peça desculpas ao cliente, sugira outra forma de pagamento ou informe que, no momento, o
produto não poderá ser liberado, podendo, no entanto, ser entregue dois dias depois no
local onde o cliente desejar. Dessa forma, não perdemos a venda e ainda garantimos a
compensação do cheque.

Nota: Em hipótese alguma retenha o documento do cliente, mesmo que ele insista em deixá-lo
com você, pois isso não é permitido por lei e é passível de ações judiciais.

No caso de cheques pré-datados, a única diferença é que nós devemos grampear no canto
superior esquerdo do cheque o formulário “Bom para” com a data acordada para o depósito.

Todo cheque que for devolvido pelo Banco será analisado. Caso tenham sido respeitadas todas
as normas aqui assinaladas, a Empresa assumirá o cheque e se responsabilizará pela
cobrança. Se a culpa for do operador por não ter seguido alguma norma, será descontado em
folha.

Não daremos troco para pagamentos realizados com cheque.

 CARTÃO DE CRÉDITO
76
- Sistema Eletrônico (P.O.S.):

 Verificar se a máquina utilizada é a correta.

 Ler o nome do cliente no cartão. Passar o cartão no terminal.

 Se o cliente for usar o método de aproximação, ele deverá aproximar o celular da máquina
de cartão que reconhecerá o sinal do celular e irá imprimir o comprovante.

 Pedir ao cliente que digite a senha falando o nome do cliente.

 A máquina indicará a aprovação ou não do cartão.

 Caso esteja vencido, sugerir ao cliente outra forma de pagamento.

 Quando o cartão de crédito for recusado pelo P.O.S., a LOJA deve confirmar sua validade e
limite de crédito por telefone.

 Perguntar se o cliente quer a via dele. Entregar a via do cliente.

 Guardar a outra via no caixa.

 CARTÕES que exigirem assinatura deve solicitar documento de identidade do cliente,

conferir assinatura e deverá ser o próprio titular do cartão.

 Em quantas vezes parcelamos no cartão?

 Alguns cartões como VISA e MASTERCAD permitem até 10X, sendo que:
 10 X tem acréscimo de 10%
 9 X tem acréscimo de 8%
 8 X tem acréscimo de 6%
 Até 6X sem juros.

MANUAL DE NORMAS DA LOJA LOJA - 2020



Outros cartões que permitem até 6Xapenas, não tem juros.
77
Não há valor mínimo para parcelamento. Porém alguns cartões não aceitam parcelas muito
baixas, tem que testar na hora com o cliente.
 OBS: Quando o cliente perguntar sobre parcelamento, o caixa e vendedor devem saber
oferecer o mínimo possível.


Nota: Informe-se com a sua Gerência sobre as condições em vigor de parcelamento nos
cartões. Não daremos troco para compras realizadas com cartão de crédito.

MANUAL DE NORMAS DA LOJA LOJA - 2020

 CARTÃO DE DÉBTIO
78
O cartão de débito funciona como cheque, pois a despesa sai automaticamente na conta
corrente do portador. É uma forma de pagamento que proporciona agilidade e segurança à
LOJA. Utilizando este serviço, nossa LOJA pode receber com segurança os pagamentos de
seus clientes.

As autorizações de transação são feitas por meio de senha. Quando o cliente compra, o
pagamento é automaticamente debitado em sua conta corrente, ou seja, o limite para os gastos
está vinculado à quantia disponível no banco.

De maneira geral, para recebermos por meio de débito automático é necessário:

 Verificar se a máquina utilizada é a correta.

 Passar o cartão no terminal.

 Pedir ao cliente para que digite sua senha.

 Aguardar a aprovação da máquina e a emissão do comprovante de pagamento, em duas

vias.

 Entregar uma via do comprovante de pagamento para o cliente e guardar a outra no caixa.

MANUAL DE NORMAS DA LOJA LOJA - 2020

PARA O CLIENTE COMPRAR NO
CREDIÁRIO
1. Documentos para realizar compras no crediário:

• Documento de identidade com foto. (Ex. CNH, RG, Carteirinha OAB)

• Conferir assinatura com documento

2. E se o cliente estiver sem documento e quiser comprar?

• Se o cliente não tiver documento: conferir assinatura com a que está na ficha
cadastral e perguntar dados pessoais para ver se conferem com os cadastrados no
sistema.

3. Como definir limite de crédito para o cliente?

• O total de parcelas em aberto na ficha do cliente, não deverá ultrapassar

1.000,00 ou o limite correspondente ao valor da maior compra já feita e quitada em dia
por ele. Portanto se o cliente quiser comprar acima de 1.000,00, a diferença deverá
ser pago como entrada. O histórico valerá muito!!!

4. Como explicar sobre os juros para parcelamento no crediário ao cliente?

• Antes de finalizar a compra no computador, falar com o cliente o valor total À

VISTA e o valor de cada prestação. Evitar falar o valor total à prazo ou o valor total de
juros. Se o cliente perguntar o quanto aumentou, falar o valor de juros em cada
parcela. Somente tem juros compras parceladas acima de 3X, até 2X sem juros. Não
tem como dar desconto caso o cliente antecipe o pagamento.

5. Qual a forma correta de se preencher uma nota promissória?

• Preencher com o número da notinha;

• Preencher com o código do cliente;

• Preencher com o código do vendedor;

• Preencher o valor numeral com o total da compra já acrescido dos juros;

• Em emitente preencher com o nome do cliente legível;

• Pedir ao cliente que assine e conferir com documento de identificação;

MANUAL DE NORMAS DA LOJA LOJA - 2020

• Deixar em branco a data de vencimento;

• Caso o cliente peça para preenchermos por completo, inclusive o valor por
extenso e data de vencimento, preencha, pois é direito dele que a NP esteja
preenchida por completo.

6. Podemos liberar uma compra para um autorizado sem documentos

pessoais?

• Não. Autorizados somente com documentos. E lembramos que não é mais

permitido cadastrar autorizados. E motive os autorizados a abrirem seus próprios
crediários.

7. Caixa pode liberar compras para cliente com notinhas em atraso?

• O caixa não pode liberar, apenas Fiscal de Caixa ou Gerente, desde que o
cliente tenha um bom histórico e que não sejam muitas notinhas em aberto, tempo
grande de atraso ou valores muito altos. Também deverá verificar SPC.

8. Quando devo atualizar a ficha de um cliente?

• Todas as vezes que o cliente for comprar, perguntar e atualizar:

o Qual o seu endereço atual?

o Qual o seu número de celular atual?

o Qual o sem emprego e empresa atual?

Obs.: Não fale os dados cadastrados. Isto evita que ele apenas confirme e não passe
os dados atuais. Bombom para aniversário de cliente.

9. Quando devo pedir entrada?

• Na primeira compra sempre 25% ou mais de entrada;

• Caso a segunda ou terceira compra, sejam feitas ainda com a primeira compra
em aberto, deverá dar entrada também;

• Caso a segunda ou terceira compra forem valor acima do dobro da primeira

compra, deverá solicitar entrada novamente;

• Caso ele tenha tido atraso superior a 30 dias na última compra. Deverá solicitar
25% de entrada na próxima compra;
MANUAL DE NORMAS DA LOJA LOJA - 2020
• Se a ficha estiver parada por muito tempo, precisará de entrada apenas se a
última compra tiver tido atraso superior a 30 dias. Se não tiver atrasado apenas
atualizar e conferir SPC.

10. Quando devo consultar o SPC?

• Ficha nova;

• Todas as compras acima de R$200,00;

ABERTURA DE CADASTRO

11. Quem pode abrir cadastro na LOJA?

• Maiores de 18 anos, mediante apresentação dos documentos e sem restrição

no SPC.

12. Como conferir documento falso?

• Fazendo o paralelo de datas com a foto. Descubra a idade do cliente e veja se

ele aparenta ter esta idade. Descubra a idade que ele tinha quando emitiu o
documento e veja se a foto aparenta ter a idade dele na época. Para descobrir as
idades use as datas de nascimento, expedição do documento e a data atual.

• CPF: o digito antes do hífen deverá ser 6 para quem nasceu em MG.

13. Documentos para abrir cadastro:

• ESSENCIAIS: número de CPF, identidade (documento com foto);

• Se o cliente tiver, também o comprovante de endereço.

14. Quando desconfiar de algum cadastro, o que posso fazer para ter segurança:

• Ligar para um vizinho, procurando um telefone no catálogo;

• Ligar para as referências comerciais;

• Ligar para a empresa que ele trabalha;

15 Como fazer para confirmar o número de celular?

• Dizer para o cliente que dará um toque no telefone dele para que ele tenha o
número da LOJA.

MANUAL DE NORMAS DA LOJA LOJA - 2020

16. Como funciona a primeira compra?

• Na primeira compra sempre 25% ou mais de entrada;

• Caso a segunda ou terceira compra, sejam feitas ainda com a primeira compra
em aberto, deverá dar entrada também;

• Caso a segunda ou terceira compra forem valor acima do dobro da primeira

compra, deverá solicitar entrada novamente;

17. Cliente pode autorizar alguém a comprar na ficha dele?

• Não.

18. Posso abrir crediário para clientes com registro no SPC?

• Não.

19. Como informar ao cliente que ele tem registros?

• Avisando que ele tem restrição e que procure a CDL. Não falar valores nem
empresas que registraram.

RENEGOCIAÇÃO E COBRANÇA

20. Como funciona a cobrança:

• 10 dias de vencido: cliente recebe SMS

• 20 dias de vencido: cliente recebe carta

• 30 dias de vencido: cliente recebe ligação

• 40 dias de vencido: cliente vai pro SPC

21. Juros por atraso:

Até 05 dias de vencido não tem juros. Após 0,35% ao dia.

22. Caso o cliente procure a LOJA e não tenha condições de pagar sua divida a
vista o que podemos fazer para ele?

• Pode parcelar, desde que ele pague uma parte da divida de entrada para
retirarmos o nome dele do SPC. Esta parte pode ser:

• Dividas com até 12 meses de atraso: 40% de entrada

• Dividas acima de 12 meses de atraso: 30% de entrada

MANUAL DE NORMAS DA LOJA LOJA - 2020

23. Qual desconto posso fazer nos juros para o cliente quitar a prestação na
LOJA?

• Dividas com até 6 meses de atraso juros normal do computador;

• Dividas com 6 até 12 meses de atraso regra 40% valor a vista em juros;

• Dividas com 12 até 24 meses de atraso regra 30% valor a vista em juros;

• Dividas com 24 até 36 meses de atraso regra 10% valor a vista em juros;

• Para outras condições, verificar com Fiscal de Caixa.

24. Se o cliente está no SPC, quando devo retirar o nome dele?

• Imediatamente

25. Quando o cliente renegocia e paga a entrada, quando devo retirar o nome dele
do SPC?

• Imediatamente.

26. Quando o cliente paga a renegociação, pode voltar a comprar?

• Sim, porém deve atualizar a ficha dele e solicitar a entrada novamente.

27. De quantas vezes posso parcelar a renegociação?

• Em até 10 vezes. O caixa deve saber oferecer o mínimo possível.

MANUAL DE NORMAS DA LOJA LOJA - 2020

COMPRAS DE COLABORADORES

28. Como funciona o desconto de colaboradores?

• 10% de desconto à vista ou a prazo. Não precisa esperar experiência.

29. Devo cobrar juros de atraso em notinhas vencidas de colaboradores?

• Sim. Normalmente como clientes.

30. Qual limite de crédito para colaboradores?

• Igual ao de clientes.

• O total de parcelas em aberto na ficha do cliente, não deverá ultrapassar

1.000,00 ou o limite correspondente ao valor da maior compra já feita e quitada em dia
por ele. Portanto se o cliente quiser comprar acima de 1.000,00, a diferença deverá
ser paga como entrada.

31. Colaborador pode fazer condicional?

• Não.

CARTÃO CLIENTE ESPECIAL E CONVÊNIO EMPRESA

32. Como funciona o desconto cliente especial?

• Eles terão os benefícios de 5% de desconto a vista e 2x sem juros no crediário.

Os benefícios serão apenas para a segunda compra.

33. Como emitir o cartão?

• Apenas para clientes que aceitarem na abertura do crediário ou cadastro,

através de formulário próprio.

34. Qual desconto para convênio empresa?

• 10% de desconto à vista e à prazo. Porém depois aplica-se juros normal. No

cartão de crédito ou débito não tem desconto.

35. Quando conceder o desconto do cartão cliente especial e o convênio empresa?

• Cartão cliente especial: para clientes que apresentarem o cartão no ato da

compra ou que haja o registro no cadastro informando que tem o cartão. E no
convênio empresa, para quem apresentar crachá ou CTPS e preencher o cupom.

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