Manual de Procedimentos de Trabalho

Setor: Financeiro
Departamento: Caixa

1.0 Procedimentos de trabalho - Caixa O caixa possui importncia significativa para a empresa. o fluxo de caixa que permite a direo orientar suas aes de acordo com o capital financeiro que possui em mos. O colaborador que trabalha com o Caixa,em nossa empresa, atualmente exerce outras funes distintas, porm que esto interligadas ao setor. Etapas: Atendimento ao cliente; Recebimento e baixa de prestaes; Venda e anlise de ficha; Venda pela loja; Venda pela Financeira; Emisso de pedidos; Controle de pendncias; Orientaes gerais aos clientes; Limpeza e organizao do ambiente. 1.1 Atendimento ao cliente Cada cliente deve ser tratado com respeito e distino; mesmo que ele venha loja apenas para pedir informao sobre outro assunto, ele est observando se est sendo bem atendido e a organizao do espao; portanto, educao e organizao devem ser as palavras de ordem para o atendimento. Tanto o atendimento pessoal, quanto o atendimento telefnico deve acontecer de forma polida e correta; no deixar o cliente sair com dvidas, e tambm no ficar com dvidas. Anotar todas as informaes sobre o cliente, quando o caso for pendncia, venda e/ou reclamao: nome, endereo,o problema, telefone para contato,vendedor que atendeu; pea desculpas e o oriente que ele ser atendido o mais breve possvel,colocando-se sempre disposio para maiores esclarecimentos. Em casos que no se souber a orientao e/ou atendimento adequado para se destinar ao cliente, o gerente/ diretor deve ser imediatamente contatado para a resoluo; se no for possvel o contato imediato, anotar todas as informaes e repass-las assim que possvel 1.2 Recebimento e baixa de prestaes O ato de receber a prestao do cliente deve ser regido de bastante ateno. Se houver distraes, pode acontecer de ser dado baixa na prestao do cliente errado, ou dar baixa em valor diferente do da prestao, ou ainda nem ser dado baixa na prestao do cliente. Todo cuidado necessrio, uma vez que quaisquer problemas decorrente de falta de ateno que resulte em falta de dinheiro no caixa pode ser descontado do colaborador responsvel, sendo essa ao prevista em lei (Art.462 1 CLT). Primeiro necessrio identificar se a venda do cliente foi cadastrada pela loja ou pela financeira. Feita essa identificao, se pela financeira, o cliente deve ser orientado a procurar terminais bancrios para efetuar o pagamento. Se pela loja, dever ser identificado no sistema, verificando as parcelas e/ ou quaisquer pendncias e as informando ao cliente, dar baixa no efetivo valor de pagamento e riscar a parcela paga na ficha do cliente, anotando a data e assinando. Deve ser fornecida uma via do comprovante de pagamento para o cliente. H clientes que compram na zona rural e vo pagar na loja. Nesse caso deve ser identificado, e passado um relatrio ao responsvel pelo setor de Cobrana todos os dias, s 17h00min, para que a prestao paga seja riscada da ficha do cliente.

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1.3 Venda e anlise de ficha Toda venda realizada pela loja, deve seguir os padres de venda. A abordagem ao cliente deve ser de forma polida e completa, ou seja, bastante educada e colhendo o mximo de informao possvel. A capacidade de pagamento do cliente deve ser analisada, bem como a real necessidade dele; aps essa etapa, necessrio verificar o crdito do cliente, pesquisando seu CPF no sistema SPC. No ser permitida venda para CPF restrito, salvo quando formalmente autorizado pelo diretor/ gerente. Clientes que j chegam procurando pelo vendedor devem ser tratados de forma cautelosa: no se pode antecipar valores de produtos, disponibilidade de estoque e prazos de entrega, porque ele pode ter tido uma negociao contrria com o vendedor e se receberem informao diferente da que lhe foi passada, pode se sentir lesado e ser criada uma situao desagradvel. As informaes do cliente devem estar completas e positivas para que a venda seja concretizada; vendas de clientes que residem na cidade, s podem ocorrer se o nome do cliente estiver limpo, e com entrada, de preferncia passados pela financeira, assim como clientes que so muito jovens e/ou aqueles que j compraram na loja e foram difceis para pagar. Cada cliente deve ser atendido somente por um vendedor, de maneira que esse vendedor fique responsvel pela total assistncia ao cliente. 1.4 Venda pela loja S pode ocorrer com clientes que so assduos com os pagamentos das parcelas; deve ser analisado se ele ainda possui ttulos em aberto; se possuir muitos, verificar se a venda ser com entrada e/ou o cliente ir quitar boa parte das prestaes da venda anterior, sempre informando ao diretor/gerente sobre essa situao, e somente depois libere a venda para o cliente. Vendas novas, clientes da zona rural ou qualquer outra situao, s poder ser passada a venda com autorizao formal do diretor/gerente. 1.5 Venda pela Financeira As vendas que devem ser passadas pela Financeira so necessariamente todas que ocorrerem na loja,salvo quando formalmente autorizada pelo diretor/ gerente; especialmente as de clientes muito jovens,as vendas altas,clientes da zona rural, clientes que esto comprando pela primeira vez e etc. Nota-se que todas as vendas que forem passar pela financeira, devem conter TODAS as informaes sobre o cliente,para que o processo seja positivo e a venda efetuada. A Financeira que trabalhamos a Losango Cred Net, que possui sistema online de cadastramento de venda; para que permaneamos na faixa A (faixa onde ocorre maior ndice de aprovao, devido baixa inadimplncia) necessrio que a venda seja passada de forma cautelosa,seguindo critrios internos da empresa, e que de qualquer forma sejam evitados os cancelamentos de venda. Caso haja cancelamento, o Caixa responsvel por efetuar o cancelamento na financeira, enviando os documentos para o cancelamento, e acompanhando retorno.

1.6 Emisso de pedidos Assim que a venda for efetuada, se a mercadoria no tiver sido entregue ao cliente no ato da compra, dever ser emitido o pedido de venda em duas vias para a entrega da mercadoria. Deve ser colocado na parede e enviado o mais rpido possvel para o setor de Logstica para ser entregue. Toda venda feita na loja, deve ser tributada pelo cupom fiscal. O cupom deve ser entregue ao cliente e o mesmo deve ser orientado a guardar o cupom fiscal para efetuar trocas, no prazo de 24hs, e devolues no prazo de 7 dias

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(ambas somente mediante a apresentao do cupom fiscal). Todos os dias, no fechamento do movimento dirio, sai a reduo Z e no final do ms, a Leitura de Memoria Fiscal. Todas as redues e a leitura deve ser enviados para o escritrio no primeiro dia til do ms, para que sejam encaminhados para a contabilidade. 1.7 Controle de pendncias Toda pendncia deve ser anotada (informaes mais completas possveis) e repassada ao diretor/gerente. As pendncias podem ser vrias: assistncias, troca de mercadoria, falta de peas, montagens, reclamaes, devolues, cancelamentos, informaes: todas essas situaes DEVEM ser repassadas com o mximo de informaes a respeito possvel. Apesar de ter que se repassar essas pendncias, o Caixa deve ser responsvel por estar acompanhando a soluo dessas pendncias, para que haja controle maior no atendimento e satisfao do cliente. 1.8 Orientaes gerais aos clientes O caixa um ponto de referncia na loja, tanto para o vendedor interno, quanto para clientes, fornecedores e etc. Portanto necessrio estar preparado para orientar e atender da melhor maneira possvel; o Caixa deve ser capaz de orientar quanto a pagamento, assistncias, devolues, cancelamentos, data de entrega de mercadoria, disponibilidade de estoque, informaes sobre o produto dentre outras. 1.9 Limpeza e organizao do ambiente Atualmente o setor de Caixa responsvel, junto com os vendedores internos pela limpeza e organizao da loja: manter mveis sempre livres de poeiras (principalmente os eletroeletrnicos que possuem partes pequenas e que podem ser prejudicadas), o cho livre de sujeiras e as lixeiras sempre vazias bem como os sanitrios sempre limpos; no esquecendo do prprio ambiente de trabalho, que vai desde a mesa, at as gavetas: manter tudo limpo e organizado, os armrios de documentos, para que se possa encontrar tudo com segurana e rapidez. A organizao dos mveis, a decorao e o layout devem ser cuidadosamente arrumados e mantidos, para que a empresa esteja sempre apresentvel aos olhos dos clientes.

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