IPEMO

CV3 – GESTÃO
Aplicar técnicas de Vendas e
pós-venda
RA1: Identificar a função de Vendas
e do Vendedor
 Introdução
• O processo de vendas é uma sequência de etapas que visam
conduzir um cliente em potencial, também conhecido como
prospect, pelo funil de vendas, desde a captação até o
fechamento do negócio.
• O vendedor pode actuar auxiliando nas compras em
diversos tipos de estabelecimentos, como lojas, e-
commerce, estabelecimentos autônomos, fábricas, telefonia,
catálogos, etc. Um profissional de vendas também
estabelece relacionamentos com toda a área de Vendas e
Marketing.
• Um vendedor ou vendedora faz o atendimento dos clientes,
negociações e auxilia com possíveis dúvidas. Pode actuar
presencialmente ou não. Em casos presenciais, também
pode trabalhar ajudando na organização, controle de
mercadorias e emissões de notas fiscais do
 Funções do vendedor
• Realiza atendimento a clientes;
• Negocia preço e prazo, condições de pagamento e
descontos da venda;
• Orienta quanto às especificações dos produtos e/ou
serviços.
• Controla os pedidos dos clientes, qualidade dos produtos e
prazo de entrega estabelecido.
Segundo Las Casas (2011), os vendedores são responsáveis
por algumas funções na empresa, como esclarecimento de
dúvidas, fechamento de pedidos, formação de imagem, entre
outras. Para muitos clientes, o vendedor é a empresa, e
exerce um papel fundamental na organização ao trazer
informações valiosas sobre seus clientes.
Principais objectivos de um vendedoR
• Ofectuar vendas (obter Pedidos);
• Levar (novas) informações – novos fabricantes, com produtos e
promoções;
• Obter (novas) informações;
• Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresas e o
Cliente.
Em resumo, os principais objetivos de um vendedor são: fechar
vendas, aumentar o faturamento, prospectar novos clientes,
manter relacionamentos, entender as necessidades dos clientes,
oferecer soluções adequadas, identificar oportunidades de
venda, desenvolver estratégias, fidelizar clientes e gerar
indicações.
 Fases de um processo de venda
• Preparação da Venda: o pré-venda é a etapa que antecede o
fechamento do negócio. Trata-se de um conjunto de ações
que têm como objetivo prospectar clientes e qualificar os
leads para, então, encaminhá-los para a equipe de vendas.
• Realização da venda: é o momento em que o cliente toma
decisão efectiva de comprar o determinado bem ou serviço.
• Viabilização do pós-venda: é a etapa do processo
de venda que vem depois da compra e tem o objetivo de
reter o cliente para continuar oferecendo valor a ele e
gerando ganhos para a marca. Diferentemente do que
muitas marcas pensam, a jornada do consumidor continua
depois de concretizar a compra.
Etapas da pré-venda
Existem algumas etapas básicas para o processo pré-venda. São
elas:
1.A área de inteligência comercial gera uma lista com o contacto de
clientes em potencial;
2.Essa lista é encaminhada para atendentes de clientes;
3.Os atendentes contatam os prospects pela primeira vez;
4.Inicia-se a qualificação dos leads (pistas), verificando a
compatibilidade entre este e o produto ou serviço oferecido;
5.Com o lead (pistas) já amadurecido, o atendente de cliente
encaminha aos vendedores para a conversão.
Fases do Processo de vendas
1. Prospecção
O processo de prospecção de clientes inclui a organização de uma
lista de leads e o início da tentativa de contato com eles.
2. Apresentação e qualificação
Antes de tentar vender um produto é necessário compreender se
ele é realmente útil e necessário para aquele contato com o qual
você está interagindo.
3. Abordagem de vendas
Essa é efetivamente a etapa do processo de vendas em que se
inicia uma conversa voltada para a conversão do prospect em
cliente.
Para melhorar o processo de vendas nesta etapa é fundamental seguir
algumas técnicas de vendas como:
• usar bons argumentos de venda,
• criar um script de vendas que foque no que o cliente tem a ganhar com
o produto e não nas funcionalidades que ele oferece,
• desenvolver uma escuta ativa,
• estabelecer uma comunicação empática e mais.
4. Envio de propostas
• Depois de feitas as devidas apresentações é hora de colocar tudo no
papel e criar uma proposta para o cliente com:
• valores,
• serviços,
• produtos que serão oferecidos.
5. Negociação
• Quando o assunto é sobre como melhorar o processo de vendas,
a etapa de negociação é uma das que mais geram
dúvidas. Depois de enviar a proposta, é comum que o cliente
solicite a redução do preço e que haja uma negociação sobre o
que foi oferecido.
6. Fechamento
• É impossível aprender como criar um processo de vendas sem
considerar a etapa de fechamento que é, afinal, onde todo mundo
deseja chegar.
• Para fazer um bom fechamento de vendas, é necessário identificar
que o cliente está pronto para dar esse passo. Alinhe as
expectativas dele, atualize o que foi negociado na proposta e crie
o contrato.
Conclusão
A função venda é de extrema importância nas empresas pois, é ela que
garante a sobrevivência.
O vendedor constitui peça chave pois, ele que entende quais os
problemas do cliente, o que ele precisa, como precisa, quando
precisa e tudo que envolve a relação entre o cliente e
a empresa. Vendas é o coração de uma empresa.
Sem vendas não existe negócio, não existe organização. Essa é
a consciência que todos precisam desenvolver.
EXERCICIOS
1. Indique as funções de venda e do vendedor.
2. Descreve os Principais objectivos de um vendedoR.
3. Descreva as Fases de um processo de venda.
4. Defina os conceitos de: Pré-venda, venda e pós-
venda.
5. Descreve um processo de pós-venda que já
aconteceu contigo no passado.
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CV3 – GESTÃO
Aplicar técnicas de Vendas e pós-venda

RA2: Aplicar técnicas para

preparação da Venda
 Introdução
• O planeamento de vendas é um guia com técnicas, ações e passo a
passo de como o vendedor pode proceder para fechar mais negócios
em menos tempo. Antes de criar um plano de vendas é essencial
organizar o plano de ação do próximo ano antes mesmo do fim do ano
atual e entender o cenário e a realidade do negócio.
10 técnicas de vendas infalíveis
1.Ajudar o cliente a entender o que ele precisa;
2.Estabelecer uma relação de confiança com o cliente;
3.Ser flexível;
4.Nunca subestimar o cliente;
5.Ser resiliente;
6.Mostrar que tem senso de organização;
7.Criar uma estratégia;
8.Ser criativo.
Actividades básicas para a
preparação de uma venda
• Estudear o seu cliente: Um vendedor bem preparado precisa
estudar bem a sua base de clientes. Ao fazer isso, o profissional
passa a entender cada vez mais as especificidades daquele
contato.
• Manter-se bem informado: Estar atento ao noticiário e às
novidades que envolvam o seu mercado é imprescindível para
chegar mais preparado a mais um dia de trabalho.
• Separe todos os follow-ups que serão feitos no dia: O follow-
up é uma prática rotineira para quem trabalha com vendas. Ele
nada mais é do que o ato de entrar em contato com o cliente
para dar prosseguimento a uma negociação.
• Atente-se a sua vestimenta: Também faz da preparação
diária de um vendedor prestar atenção nas roupas que ele vai
usar.
• Preparar o material de apresentação: Se o vendedor trabalha
com vendas externas ou costuma agendar reuniões nas últimas
etapas de uma negociação, é de extrema importância que ele
saiba preparar o seu material de apresentação.
• Prepare-se mentalmente antes de falar com o cliente ? Crie
em sua mente um cenário positivo antes de ir visitá-lo, pois isso
ajudará a concretizar seu objetivo na presença do cliente.
• Antes de visitar o cliente, prepare um roteiro adequado
para a entrevista ? Crie em sua agenda um script com
perguntas-chave para identificar as necessidades do cliente,
além de apresentar os principais diferenciais do seu produto ou
serviço.
• Ser organizado e tenha o material necessário em mãos
? Organize, antes de visitar o cliente, todo o material necessário
para a visita: fôlder, cartão de visita, tabela, caneta, bloco de
anotações, etc.
• Ter objetivos claros e definidos por escrito ? Determine no
máximo três objetivos antes de visitar o cliente, por exemplo:
conquistar sua confiança, identificar suas necessidades, construir
relacionamento, etc.
• A disciplina é uma grande arma para um planejamento eficaz
? Manter uma atitude constante de planejamento para se
diferenciar dos concorrentes e encantar os clientes na hora da
venda é fundamental para se atingir o sucesso.
• A prática da motivação na hora de planejar uma venda
? Responda estas perguntas todos os dias: o que representa um
cliente satisfeito? Qual a importância do cliente na minha vida? O
que mais me motiva no trabalho? Como devo evitar a
desmotivação? Procure sentir a gratidão de estar empregado e de
Elementos para a preparação
técnica de venda
1.Ter empatia com o cliente.
2.Identificar-se com o produto ou serviço que
irá vender.
3.Mapear e definir o público-alvo.
4.Estudar os produtos ou serviços a fundo.
5.Identificar a necessidade de cada consumidor.
6.Fazer um trabalho de pós-venda de qualidade.
 Elementos para a preparação
Pessoal para venda
• Prepare-se para a jornada: Antes de tudo, é preciso que o vendedor reúna o
máximo de informações possíveis não só sobre a empresa para a qual vai
vender, como também em relação à pessoa ou às pessoas com quem irá conversar.
• Investigar o terreno: Para isso, é preciso fazer perguntas.
• Situação: perguntas que revelam o contexto da venda e dão uma leitura sobre a
situação geral que se quer absorver.
• Problemas: essas são dúvidas um pouco mais detalhadas, visando revelar
problemas e dificuldades pontuais que precisam ser superadas pelo comprador.
• Implicação: questionamentos para descobrir quais as consequências do comprador
não resolver seu problema. Por exemplo: você se esqueceu de colocar o carregador
do celular na mala. Se não tomar uma atitude, em que isso implica?
• Necessidades: por fim, é hora de entender quais são as necessidades
para solucionar o problema que foi tratado. O que é necessário para
evitar as implicações negativas do problema? A solução que você
oferece atende à demanda?
• Sinalizear sua movimentação: Durante a conversa, é de
suma importância demonstrar ao comprador que você está
ouvindo e se esforçando para achar a solução adequada para
suas necessidades. Ao longo do diálogo, nada deve ser tratado
como irrelevante.
• Fazer propostas: com os leads devidamente qualificados e
transformados em oportunidades de negócio, o pré-venda
transmite esses contatos para os vendedores especializados
em negociação e fechamento.
• Negociar concessões:Mostre que, se você optou por reservar
seu valioso tempo para se reunir com aquele cliente, não vai
ceder facilmente.
• Feche o negócio: As alternativas apresentadas são aceitáveis
e as concessões foram retribuídas de modo que você acha que
pode fechar um acordo com seu cliente?
• Formalize os detalhes: Entre todas as etapas de um processo
de vendas apresentadas até aqui, esta é uma das mais
esquecidas por alguns vendedores, o que pode fazer, inclusive,
com que todo seu esforço vá por água abaixo.
• Pós-vendas: Pronto! Se você chegou até aqui, é porque
passamos por todas as fases do processo de vendas e o
negócio está concluído. Ou, melhor, parcialmente concluído.
Como implementar o processo de vendas
e suas etapas?
1. Avalie seu processo de vendas atual
• O primeiro passo é entender como funciona seu processo de
vendas atual, a partir dos seguintes pontos-chave!
• Qual a duração média do ciclo de vendas e de cada etapa?
• Quais foram os principais pontos de contato nos últimos processos?
• Quais são as principais objeções enfrentadas?
• Quantos e-mails, telefonemas e demonstrações são necessários
para fechar uma venda?
• Quantos leads são transmitidos e quantos se tornam realmente
clientes?
2. Mapeiar a jornada de compra da sua persona
• O passo seguinte é mapear a jornada de compra da buyer
persona — personagem semifictícia que representa seu
comprador ideal — para entender o ponto de vista do
cliente.
• Geralmente, a jornada do cliente apresenta quatro etapas
principais:
• aprendizado e descoberta;
• reconhecimento do problema;
• consideração da solução;
• decisão de compra.
3. Monte seu pipeline de vendas
• Agora, sim, você pode montar o próprio pipeline ou funil de
vendas: um mapa que representa visualmente todas as
etapas do processo de vendas e direciona as ações dos
vendedores.
Por exemplo, você pode dividir seu pipeline nas etapas que
vimos acima e definir ações:
• prospecção: criar a lista de leads a partir de marketing e
vendas;
• conexão: enviar o primeiro contato por e-mail ou telefone;
• qualificação: identificar as dores e necessidades com um
roteiro de perguntas;
• e assim por diante, conforme as demandas do seu público.
 FIM
BOA LEITURA