FACULDADE DE TECNOLOGIA DE ASSIS

CURSO SUPERIOR TECNOLÓGICO EM GESTÃO COMERCIAL

ANNDREZA JULIA SILVA RODRIGUES

ARIANE ESTHER DA CRUZ
FERNANDA CRISTINA CAETANO DA SILVA GOMES
ISADORA BEITUM SILVA
JÉSSICA CRISTINA OLIVEIRA DA SILVA

TREINAMENTO DE VENDAS - VAREJO

Trabalho apresentado ao curso de Gestão

Comercial à Faculdade de Tecnologia de Assis,
como requisito para conclusão da matéria de
Noções de Qualidade em Serviços.

Orientador: Prof.° João Roberto do Nascimento

Filho

ASSIS - SP
2023
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO........................................................................................................ 2

2 OBJETIVOS............................................................................................................ 2

3 PÚBLICO ALVO..................................................................................................... 3

4 LISTA DE ATIVIDADES..........................................................................................3

5 CRONOGRAMA DE EXECUÇÃO..........................................................................3

REFERÊNCIAS......................................................................................................... 13
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1 INTRODUÇÃO
Bem-vindos ao Treinamento de Equipe de Vendas no Varejo, um programa
dedicado a aprimorar suas habilidades e capacidades como membros essenciais de
nossa equipe de vendas. Neste treinamento, mergulharemos em estratégias,
técnicas e conhecimentos fundamentais que não apenas impulsionam nosso
desempenho individual, mas também contribuirão para o sucesso geral de nossa
empresa no competitivo mundo do varejo.
Em um mercado dinâmico e em constante evolução, a equipe de vendas
desempenha um papel crucial em nossa jornada para atingir nossos objetivos e
satisfazer as necessidades de nossos clientes. Este treinamento é projetado com o
objetivo claro de aumentar nossas vendas, elevar a satisfação do cliente e fortalecer
nossos laços com a comunidade.
Durante este treinamento, exploraremos técnicas de vendas, aprenderemos a
compreender melhor nossos produtos e serviços, aperfeiçoarmos nossas
habilidades de atendimento ao cliente e dominaremos ferramentas e sistemas que
nos ajudarão a alcançar o sucesso.
Lembrando sempre que, ao progredirmos juntos, estamos construindo um
ambiente onde o crescimento pessoal se traduz em sucesso coletivo. Ao final deste
treinamento, esperamos que todos vocês se sintam mais confiantes e preparados
para enfrentar os desafios do varejo moderno.
Vamos começar esta jornada de aprendizado, colaboração e crescimento.
Estamos entusiasmados por ter vocês conosco e estamos ansiosos para alcançar
juntos novos patamares de excelência em vendas no varejo.

2 OBJETIVOS
Mostrar que vendas não é dom, é ciência. Existe um passo a passo para
fechar uma venda, esse curso irá ensinar e te mostrar de maneira direta e objetiva
como devem ser aplicadas desde a abordagem até o fechamento. Com método para
aumentar no mínimo 50% nas vendas mensais.
● Demonstrar que Vendas é uma Ciência: Esclarecer que as vendas não
são apenas um dom, mas sim uma disciplina que pode ser compreendida
e dominada por meio de métodos e técnicas específicas.
● Fornece um Passo a Passo para Fechar Vendas: Oferecer aos
participantes um roteiro claro e estruturado que abrange todas as etapas
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do processo de venda, desde a abordagem inicial até o fechamento, com

ênfase na aplicação prática.
● Promover um Aumento Significativo nas Vendas Mensais: Estabelecer
como objetivo concreto o aumento mínimo de 50% nas vendas mensais
após a conclusão do treinamento. Isso incluirá a implementação das
técnicas aprendidas no dia a dia de trabalho.
● Atender a um Público Diversificado: Adaptar o treinamento para
atender às necessidades tanto de pessoas que já têm experiência no
ramo de vendas e desejam aperfeiçoar suas habilidades, quanto daqueles
que nunca tiveram contato com vendas anteriormente.
Esses objetivos visam fornecer um guia claro para o treinamento,
destacando os principais resultados esperados, incluindo o aumento das
vendas e a acessibilidade a um amplo público-alvo.

3 PÚBLICO ALVO
Pessoas que já estão no ramo de vendas e querem se aperfeiçoar e pessoas
que nunca tiveram contato com vendas na vida. Garantir que o treinamento seja
acessível e eficaz para um público diversificado.

4 LISTA DE ATIVIDADES
Descrição das atividades de treinamento:
● Análise Detalhada do Processo de Vendas;
● Foco no Público-Alvo e Estratégias de Vendas;
● Técnicas de Apresentação e Qualificação;
● Estratégias de Negociação e Fechamento;
● Pós-Venda e Fidelização de Clientes.

5 CRONOGRAMA DE EXECUÇÃO
Estabelecimento do cronograma de execução do treinamento de equipe de
vendas no varejo:
Semana 1: Análise Detalhada do Processo de Vendas
 Dia 1: Introdução ao treinamento e importância da análise detalhada
do processo de vendas.
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 Dia 2: Identificação das métricas essenciais de vendas e avaliação do

conhecimento atual sobre a empresa.
 Dia 3: Responder às perguntas de metrificação para avaliar o método
de vendas atual.
 Dia 4: Identificação das dificuldades numéricas e emocionais no
processo de vendas.
 Dia 5: Discussão e reflexão sobre a importância da arte e da ciência
nas vendas.
De acordo com o estatístico William Edwards Deming, o que não pode ser
medido não pode ser melhorado. Analisar o seu processo de vendas desde o início.
Nessa primeira fase irá conseguir identificar em qual etapa comete o erro.
Metrificação: Quanto você sabe da sua empresa? Vendas, lucro, números, métricas
da tática de vendas.
Responda as perguntas abaixo para conseguir metrificar seu método de
venda:
I. Para quantas pessoas apresenta o produto diariamente?
II. Quantas dessas pessoas conseguem converter em vendas?
III. Quantas pessoas se interessam pelo produto?
IV.Apresenta os benefícios do seu produto?
V. Gera necessidade do seu cliente de ter o seu produto?
Agora seja muito sincero consigo mesmo e identifique suas dificuldades
abaixo (números):
( ) dificuldade em falar quanto custa , com medo do cliente achar caro.
( ) mostrar que o produto vale o
Preço que custa
( ) insegurança se o produto irá de fato satisfazer a expectativa do cliente
( ) dificuldade em finalizar a venda
( ) segurança/confiança em vender

Emoções podem prejudicar sua venda, veja com quais se identifica:

( ) Ansiedade ( para saber se realmente ira finalizar a venda )
( ) Afobamento para vender
( ) medo de falar o preço do produto
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( ) insegurança ao falar dos benefícios

Vender não é dom. Vender é arte. É ciência (números e métricas) + Arte
(emoção)

Semana 2: Foco no Público-Alvo e Estratégias de Vendas

 Dia 1: Definição do público-alvo e sua importância para o sucesso nas
vendas.
 Dia 2: Abordagem centrada no cliente: vendas baseadas nos
benefícios para o cliente.
 Dia 3: Identificação das dores e necessidades dos clientes.
 Dia 4: Estratégias de identificação dos desejos dos clientes: emoção
vs. lógica.
 Dia 5: Implementação do funil de vendas e foco na prospecção.
Primeiramente é necessário ter clareza do seu público alvo. Quem quer
vender pra todo mundo, não vende pra ninguém. Além do desperdício de tempo
quando não se tem um público definido. Segundo, não venda pelos seus motivos,
pelos benefícios que significam pra você, mas sim pelo dos seus clientes. Jamais
use seus motivos para vender.
Terceiro entenda quais os motivos do seu cliente. Pergunte mais e fale
menos. Quarto e muito importante, conheça a dor do cliente. Sensibilidade, se
coloque no lugar dele. Seja cliente do seu cliente, entenda suas dores. Identifique os
maiores desejos do seu cliente. E entenda que as pessoas se movem por duas
coisas: cabeça e coração. As pessoas se movem por medo ou ambição.
Testemunho de um cliente satisfeito inventiva outros clientes a se identificar
com o problema e a querer comprar também. Use a ferramenta preciosa que é o
funil de vendas, composto por 7 etapas e a primeira de todas é a prospecção.
Prospectar é encontrar potenciais clientes que possuem todas características
de quem compra sua solução. Prospecção é colocar seu cliente no funil de vendas.
É uma atividade diária, busca por clientes todos os dias. É a semente que se
conecta com o futuro. Prospectar não é vender é expor. Venda é uma colheita da
prospecção.
Passos para prospecção:
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● Conheça o público alvo e esteja onde eles estão. Lugares, canais

digitais, etc.
● Determine o modelo de prospecção, digital, pessoalmente, on-line.
● Esteja onde seu potencial cliente está, se coloque nesses lugares.
Faça presença em eventos, feiras, festas, físicos ou on-line.
● Ofereça conteúdo relevante.
● Determine uma rotina de prospecção.
● Peça indicações aos clientes. Amigos de seus clientes, podem ter a
mesma característica e desejos.
As pessoas não tropeçam nas montanhas, tropeçam nas pedrinhas. As
pedrinhas na prospecção é o medo de prospectar. Vergonha e medo de ser
inconveniente podem atrapalhar. Seja profissional. Não tenha dó do cliente, não
tenha medo de ser chato. Não dê voltas, não desperdice tempo. Seja objetivo. Não
seja muito falante, tenha cautela.
E o mais importante quando for apresentar seu produto, faça como se já fosse
seu cliente, como se já tivesse dado certo a venda! Prospecta como se fosse
vender. Todo mundo gosta de comprar com gente segura! No passado a venda não
envolvia conexão, se relacionavam menos e se preocupavam mais em vender.
Vendas hoje
40% construindo confiança
30% identificando necessidades
20% apresentação da solução
10% fechamento
Segundo passo do Funil de vendas; Qualificação abordagem. Identificar se o
cliente tem potencial para fechar negócio, se está no momento certo para vender e
se tem ideal para fechar com você. Qualificação é para não perder tempo e energia
com cliente que no momento não tem ideal para comprar (momento errado)
Investigue o potencial de compra docemente, sorria mesmo por telefone. A
pessoa se sente à vontade, confortável com você. As pessoas gostam de falar de si,
de espaço para a pessoa falar, pergunte mais e fale menos.

Semana 3: Técnicas de Apresentação e Qualificação

Dia 1: Etapas de apresentação de produto/serviço: Situação, Problema,
Inspiração, Necessidade.
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Dia 2: Criação de uma apresentação persuasiva e informativa.

Dia 3: Uso de depoimentos e referências para superar objeções.
Dia 4: Técnicas de qualificação: identificação do potencial de fechamento.
Dia 5: Treinamento prático em técnicas de rapport e comunicação não-
verbal.
Terceiro passo do funil de vendas; apresentação.
Nenhum produto se vende sozinho, por melhor que seja o que está vendendo.
Três perguntas que normalmente as pessoas pensam, quando lhe é apresentado
um produto ou serviço.
I. Isso é verdade?
Os compradores foram programados para se defender dos vendedores.
A declaração de um cliente satisfeito vale por mil apresentações. Cada
depoimento quebra uma objeção diferente. Mostre pessoas diferentes e
depoimentos diferentes.
II. Isso é pra mim?
Mostre clientes, fotos, vídeos, referência de empresa. Mostre a realidade,
credibilidade. Convença que seu produto/serviço/ solução é de verdade.
III. O que eu posso ganhar com isso?
Deixe claro os benefícios do seu produto. Ajude o cliente a perceber que
está tendo evolução. Tática da verdade, mostra como está sendo bom
ajuda-o a perceber o progresso, isso motiva e deixa-o sentindo que está
crescendo ao seu lado.
Sempre que possível estude para quem você vai apresentar. Quando possível
combine horário e procure saber quanto tempo o cliente tem disponível para fazer
com calma. Invista o primeiro tempo fazendo perguntas e apresente o produto
segundo a necessidade do cliente. Não faça apresentações iguais, apresenta
segundo a necessidade do cliente.
Nunca coloque os seus próprios motivos e sim descubra o motivo do cliente.
Aqui estão quatro etapas de uma apresentação: Situação - problema- inspiração-
necessidade:
 Estude seu cliente
 Conheça o problema
 Mostre como seu produto faz a diferença nesse problema
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 Mostre o lado positivo de ter o produto e o negativo de não ter o

produto.
O que não pode faltar em uma apresentação:
 Histórico da sua empresa
 Principais clientes
 Conquistas e prêmios
 Depoimentos
 Estrutura e estratégia de atuação
 Começo meio e fim
 Seja objetivo
 Ensaie antes
 Converse como se a venda fosse sua
Dicas:
I. A maioria das pessoas precisa ver seu produto, conversar, ver você
mais de uma vez.
II. Se dedique a pessoas que estão “encalhadas” sabe aquela venda
perdida lá no WhatsApp? Invista nela mais de uma vez.
III. Tenha uma agenda para fazer um “catadão” no WhatsApp ou no
Instagram. Uma reciclagem de clientes interessados.
IV.Quando a pessoa responder: - “Vou pensar”
V. Deixe marcado a próxima reunião. Não termine uma venda quando a
pessoa dizer que irá pensar, deixe certo para se encontrarem uma outra
vez.
VI.Esteja sempre no comando. Enquanto não obter uma resposta
concreta, mantenha-se conectado com o cliente.
VII. Seja organizado, não se perca. De motivos para o cliente te ver
novamente. Na segunda vez mostre algo a mais para surpreendê-lo. Um
teste, uma prova do produto se possível.

Semana 4: Estratégias de Negociação e Fechamento

Dia 1: Preparação para a negociação: criação de cenários e valores
aceitáveis.
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Dia 2: Táticas de negociação: oferecer opções, valorizar as

contrapartidas.
Dia 3: Fechamento eficaz: perguntas que conduzem à resposta de venda.
Dia 4: Abordagem de objeções: análise e contorno.
Dia 5: Discussão sobre os erros comuns de vendedores e estratégias de
contorno.
Quinto passo do funil de vendas: A negociação. Essa etapa possui dois
objetivos principais.
I. Primeiro saber o que quer. Quer dinheiro ou cliente?
II. Segundo prezar pelo relacionamento.
Seja eficiente em conseguir o número 1 e fazer o 2 é manter o cliente
empolgado e conectado. É necessário casar os dois objetivos, não adianta fazer o 1
e o cliente se arrepender da compra. E não adianta fazer o 2 e ter prejuízo somente
para fechar uma venda.
Para conciliar os dois objetivos é preciso ter um planejamento. Até onde você
pode ceder? O que pode oferecer a mais? Não fique à mercê do cliente. Seja flexível
e gentil com o cliente e firme com o problema. Crie o planejamento:
 Crie cenários com possíveis objeções e esteja preparado para quando
isso acontecer.
 Desconto tem que ter contrapartida. Desconto é medo de perder
venda.
 Um bom negócio é quando as duas partes saem satisfeitas.
 Crie no mínimo três cenários.
 Valor ideal - Que preço quer vender?
 Aceitável - Até onde pode ceder?
 Inaceitável - Acordo inviável, melhor perder a venda.
Bônus: Rapport - Como fazer um ótimo Rapport
 Estabelecer um vínculo, empatia e relação de confiança. Onde não há
confiança não há venda. Cuide da sua linguagem corporal. Respeitando
sua personalidade e também a do cliente.
 Espelhamento; seja mais reservado quando o cliente for reservado,
formal quando for necessário, despojado, etc. Fique atento à expressão
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facial e seja um bom espelho. Sorria até por telefone, sorriso tem som,
tem tom de voz.
 Mantenha contato visual, esteja 100% presente.
 Evite interrupções, as pessoas têm desejo de serem ouvidas.
 Seja humano. Seja sensível se a pessoa compartilhar algo mais
pessoal.
 Peça ajuda ao seu cliente se necessário. Para entender seu problema,
sua dor e seu desejo. As pessoas se sentem importantes quando podem
ajudar.
 Encontre um ponto em comum com a outra pessoa o mais rápido
possível. Um hobby, um sonho, um lugar, enfim.

Semana 5: Pós-Venda e Fidelização de Clientes

Dia 1: Importância e estratégias de pós-venda.
Dia 2: Ferramentas de suporte e atendimento ao cliente pós-venda.
Dia 3: Criação de programas de fidelização e retenção de clientes.
Dia 4: Técnicas de relacionamento contínuo e personalizado com os
clientes.
Dia 5: Implementação de estratégias de feedback e pesquisa de
satisfação.
Sexto passo do funil de vendas: O fechamento.
O objetivo do fechamento é obter uma resposta. Ausência de resposta é uma
falha no processo de vendas. Faça perguntas que a resposta confirme a venda.
Pedir a venda, perguntar se irá fechar é uma tarefa que não pode deixar de ser
realizada. Faça isso sem mendigar a venda, passe confiança.
Em vendas é jogo rápido. O cliente disse sim, já entrega, fecha na hora. Não
dê espaço para pagar depois, não dê espaço. Tática para chegar numa resposta,
porque a ausência de resposta é pior que um não. Estratégia é o primeiro sinal que
o cliente vai te enrolar, facilita para ele te dar um não.
Não gaste tempo com quem não vai comprar com você. Facilita ele te dar um
não, porque tem pessoas que têm dificuldade de dizer não. Crie um ambiente
confortável para a pessoa dizer não, nunca baseado em mentira.
Possíveis situações de respostas:
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 Quero! Faça a venda na hora, pagamento na hora. Não de espaço.

 Vou pensar! Agende um próximo encontro o mais rápido possível.
 E ao menor sinal de enrolação facilita o não. Não perca tempo. Mas
antes invista numa segunda apresentação de forma diferente, outra
reunião, outra conversa.
 Não quero! 90% das objeções são falsas e é preciso descobrir a real
objeção.
 Tática do contraste: O leve se torna mais leve se o pesado for
apresentado primeiro.
Por exemplo mostrar o mais caro para facilitar a venda do mais “em conta”.
Fundamentado na verdade, se não tiver algo mais caro, crie um. Mesmo que não
venda muito, mas para abrir caminho para o que você realmente quer vender.
Avanço de recuo. Oferecer uma quantidade maior por exemplo para chegar
na venda de uma quantidade menor. Por exemplo, oferecer 10 itens a pessoa acha
muito, oferece 2 por x valor, já gera interesse e talvez se dê início tivesse oferecido 2
a pessoa acharia muito. Avança numa quantidade maior para recuar para uma que é
possível.
Ao longo de todo o processo da venda, faça a pessoa concordar com você.
Vai perguntando para o cliente e afirmando, ele vende para ele mesmo.
Normalmente as primeiras objeções são falsas. É preciso descascar as
camadas das objeções para saber se é real. Fazendo perguntas extras.
Se o cliente reclama do preço, por exemplo, descubra se tem mais alguma
coisa que o impediria de fazer o fechamento. Para saber se realmente é uma
objeção verdadeira e ter maior chance de resolver.
Objeção não é rejeição, mas sinal de confusão que precisa da sua ajuda para
decidir.
A maior objeção tem que ser trazida logo de cara. Para ter tempo de mostrar
os benefícios.
Erros de vendedores comuns:
I. Falar demais
II. Enrolar para pedir a venda, com medo da resposta
III. Ficar preso na pessoa que não vai tomar a decisão (perguntas extras)
pergunte se precisa falar com mais alguém para fechar o negócio.
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IV.Deixar o cliente penando e não o procurar mais. Não deixar certo um

próximo encontro.
V. Ser surpreendido com objeções no último momento. Conheça as suas
principais as suas principais objeções, crie cenários e apresenta logo de
cara.
VI.Gastar tempo com quem não tem potencial para comprar com você.
VII. Fazer descobertas rasas (não coloque suas razões na frente
das do seu cliente.
VIII. Dar desconto demais com medo de perder a venda/cliente
IX.Ajude as pessoas a falar a verdade facilita o trabalho
X. Objeção é feita para descascar. Pergunte!
XI.Enquanto está perguntando e o cliente respondendo, você está no
controle. Fazer a pessoa concordar com você ao longo da conversa é
mais fácil de dizer sim no final.
XII. Ser pego desprevenido com uma pergunta que não saiba
responder.
Tática de recomposição: pergunta extra para ganhar tempo para pensar para
responder ou até peça um tempinho para pesquisar sobre a resposta e falar algo
verídico.
Não fechar uma venda não é um problema é um sintoma. Precisa averiguar
se fez tudo certo, se tiver tudo certo, ok próximo! Às pessoas não gostam que você
venda algo para elas. Mas amam comprar. Se faz uma ótima apresentação a pessoa
compra.
Etapas de contorno de objeções.
 Expresse empatia. Frases como; eu te entendo, eu estou aqui para te
ajudar.
 Descasque a objeção. Chegou na real, age, isole e esclareça.
 Levar uma solução real para objeção (crie uma solução) peça a venda.
 Crie uma opção segura. Não basta apenas vender, mas sim fazer uma
boa venda. Se for um mau negócio, não faça.
 Sétimo e último passo do funil de vendas: A pós venda.
 Manter contatos frequentes. Dúvidas, saber se está usando.
 Realize pesquisas de satisfação
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 Cumprir com o combinado, cumprir o prometido, prazo, etc.

 Envie conteúdos relevantes. Continue mandando dicas, informações e
curiosidades
 Quanto mais você conhece o cliente, mais ferramentas terá para
encantar. Saber a data de aniversário do cliente e dos filhos, caso tenha.
 Programa de fidelização
 Se manter próximo do cliente fortalece o vínculo. Entrar em contato
não somente para vender.
 Promova eventos especiais. Degustação, comemoração da empresa.
 Programa de indicação. Recebe serviço gratuito, desconto com
indicação.
 Suporte de qualidade
 Ofereça presentes de acordo com sua possibilidade.
 Fazer pré lançamento especialmente para os seus clientes em primeira
mão. Clientes gostam de se sentir especiais
 Quando o cliente tiver um problema, resolva da melhor forma possível.
De suporte.
 Ter uma estrutura para pós venda.
 Personalize o atendimento. Tenha histórico do cliente, saiba o que
comprou, crie um cadastro com todas informações.
Venda é o principal dentro de uma empresa, todos os outros departamentos
trabalham em prol das vendas. São as vendas que pagam as contas. A venda é o
mais importante que tudo. Para se preocupar com o cliente, precisa principalmente
tê-lo. É preciso vender para ter clientes e aí sim cuidar deles.
Características de um vendedor bem sucedido.
 Ambição e técnica.
 Toda pessoa de sucesso tem ambição. Não se acomoda, está sempre
em busca do melhor. Tenha fome de sucesso.
 Não basta ter ambição tem que obter a técnica. Ter as ferramentas e
saber utilizá-las.
 Treine todos os dias.
 Treine até se tornar um instinto.
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Este cronograma oferece um plano estruturado para capacitar a equipe de

vendas, cobrindo desde a análise inicial do processo de vendas até a pós-venda e a
fidelização do cliente. Cada semana se concentra em elementos específicos que
podem ser praticados e implementados ao longo do tempo para uma melhoria
contínua no desempenho das vendas no varejo.

REFERÊNCIAS

Curso VENDE-C. Disponível em: https://vende-c.com/bf/?

utm_source=instagram&utm_medium=bf&fbclid=PAAaayfEJp1NbmJC389LckYqACn
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BlpEr8UxF9UBeUN1ehrESMmg_aem_Aaef1SVPER1kMvsXogDDITo1v2ITJTQLdQq
9dYjr025Gsuglv9YCRcHdj5jaujj_6Uc. Acesso em: 11/10/2023
O Funil de Vendas na Prática. Disponível em:
https://www.eldorado.srv.br/ebooks/Guia_funil_de_vendas.pdf. Acesso em: 11/ 10/
2023