20/08/2020 Revisar envio do teste: Questionário - Unidade II – ...

Willian Silva
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Gestão de Clientes DP0757-40_S3-0757-40-202032 Unidade II

Revisar envio do teste: Questionário - Unidade II

Usuário Willian Candido da Silva

Curso Gestão de Clientes
Teste Questionário - Unidade II
Iniciado 20/08/20 18:39
Enviado 20/08/20 18:44
Status Completada
Resultado da 1,5 em 1,5 pontos  
tentativa
Tempo decorrido 4 minutos
Instruções ATENÇÃO: Esse é um Avaliativo e, portanto segue as seguintes configurações:

- Possui numero de tentativas ilimitadas,

- Valida a sua frequência e nota na disciplina em questão,

- Apresenta as justificativas corretas para lhe auxiliar no estudo, porém aconselhamos que as
consulte como ultimo recurso.

- Não considera "tentativa em andamento" (tentativas iniciadas e não concluídas / enviadas),

- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico),

Resultados Todas as respostas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente

exibidos

Pergunta 1 0,15 em 0,15 pontos

A frase a seguir, trata de? “(...) é o afã de obter mais satisfação do que absolutamente
necessário para melhorar uma condição insatisfatória.

Respostas: a. Desejo

b. Atributo

c. Necessidade

d. Valores

e. Valores universais.

Feedback Comentário: Esta questão faz referência direta aos desejos porque já destaca o
da “afã de obter mais satisfação que a necessária”, ou seja, deseja-se mais do que o
resposta: mínimo ou mais que o básico. Este afã representa que o indivíduo espera mais e
busca por este mais.

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_42163186_1&course_id=_64260_1&content_id=_914323_1&return_… 1/7
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Pergunta 2 0,15 em 0,15 pontos

Algumas empresas estão formulando produtos específicos para mercados étnicos. Tanto a
Revlon quanto a Max Factor têm uma linha de produtos de beleza específicos para a
população afro-americana. A base química é diferente para esses cosméticos, refletindo as
diferenças de necessidades genéticas e físicas dessa população. A frase acima corresponde
à?

Respostas: a. Segmentação demográfica

b. Determinação estratégica.

c. Diferenciação.

d. Segmentação por benefícios

e. Segmentação por grau de utilidade.

Feedback Comentário: Esta questão apresenta o contexto da diferenciação. Sua

da importância está em fazer com que você compreenda o que é e para que serve a
resposta: diferenciação. É graças a ela (diferenciação) que muitos produtos são realmente
reconhecidos e desejados pelos clientes. Neste sentido, gerir o relacionamento
com os clientes também segue o caminho de fazer por eles aquilo que gostam,
neste caso, agregar alguma característica diferenciadora.

Pergunta 3 0,15 em 0,15 pontos

Dentre os itens abaixo, qual deles não corresponde aos precursores das ferramentas
modernas de gestão de clientes?

Respostas: a. SAC – serviço de atendimento ao cliente.

b. Telemarketing.

c. E-marketing (e-mail marketing).

d. Marketing one-to-one.

e. Database marketing.

Feedback Comentário: O marketing one-to-one não é um precursor, na verdade ele é trata

da de um contexto que talvez devesse ser visto como primordial para a gestão de
resposta: clientes, isso porque, o relacionamento um a um não é uma novidade, pelo
contrário, é algo que existe há muito mais tempo.

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_42163186_1&course_id=_64260_1&content_id=_914323_1&return_… 2/7
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Pergunta 4 0,15 em 0,15 pontos

Leia a frase a seguir e responda a questão. “Durante os anos 1980, a Amex tentou crescer
com aquisições, passando a oferecer vários tipos de serviços financeiros. A Amex aumentou
de tamanho, mas os lucros diminuíram e seu valor de mercado caiu mais de 50% entre 1987 e
1991. No início dos anos 1990, um novo time de executivos comandado por Harvey Golub e
Ken Chenault passou a dividir e a subdividir continuamente seus clientes em grupos cada vez
menores e, a partir daí, criou tipos diferentes de cartão e de programas de fidelidade para
cada um desses grupos, como cartões para professores, para executivos em viagens, grandes
ou pequenas empresas...” Após a leitura da frase acima, é possível afirmar que o caso
destacado trata de?

Respostas: a. Diferenciação.

b. Prospecção.

c. Aquisição.

d. Segmentação

e. Retorno sobre o investimento.

Feedback Comentário: Esta questão busca através da contextualização proposta (exemplo),

da fazer com que você reconheça que a ação de “dividir e subdividir continuamente
resposta: os clientes em grupos cada vez menores...” é, neste caso, a ação do processo de
segmentação. A importância da segmentação pode ser facilmente notada em
todos os tipos de empresa já que ajuda no conhecimento dos clientes uma vez
que os aloca em grupos com algumas características comuns.

Pergunta 5 0,15 em 0,15 pontos

Leia a frase que segue com atenção: “(...) é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva
a uma ação que tornará essa condição melhor. (...) nasce de um desconforto nas condições
físicas ou psicológicas dos indivíduos.” A frase que você acaba de ler refere-se a?

Respostas: a. Desejo.

b. Atributo

c. Necessidade

d. Valores

e. Valores universais.

Feedback Comentário: Primeiramente é importante destacar que você deve saber a

da diferença entre necessidade e desejo, além disso, é importante saber que as
resposta: necessidades são mais facilmente analisadas e conhecidas pelos próprios
clientes. Quando o cliente encontra-se insatisfeito com algo ele – geralmente –

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tenta encontrar um caminho baseado no raciocínio e na razão que mudará tal

condição, tornando-a uma condição mais agradável e que promova melhores
condições de vida.

Pergunta 6 0,15 em 0,15 pontos

Leia atentamente as questões a seguir e então assinale a única alternativa incorreta.

Respostas: a.
No Brasil, o assunto segmentar foi abordado pela primeira vez em 1972 por
meio de uma sete de doutoramento e, logo após esta data, é rapidamente
incorporada nas opções estratégicas brasileiras.

b.
A segmentação dos mercados consumidores é baseada nas informações
obtidas da análise do comportamento de compra do cliente final.

c.
A estratégia de posicionamento competitivo concentra-se na maneira pela qual
os clientes percebem as ofertas disponíveis no mercado, comparadas umas em
relação às outras.

d.
As pesquisas com os clientes ainda não deram respostas conclusivas para uma
série de questões, pois, seus resultados não permitem saber o que
verdadeiramente ocorre (definitivamente), na medida em que não possibilitam
que sejam extraídas conclusões seguras.

e.
Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício
(prazer e satisfação) ao maior custo possível (desconforto ou sofrimento).

Feedback Comentário: O objetivo desta questão e fazer com que você reflita sobre as
da afirmações, e detecte qual delas trás alguma falha. Neste caso, afirmar que os
resposta: clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício
(prazer e satisfação) realmente faz sentido, mas dizer que os clientes fazem isso
ao maior custo possível é incorreto, pois, os clientes desejam o máximo pelo
menor desembolso e não o contrário.

Pergunta 7 0,15 em 0,15 pontos

Quando se estuda a hierarquia de valor para o cliente, sabe-se que são quatro (04) os níveis
de tal hierarquia. Pergunta-se, dentre os itens abaixo, qual deles não corresponde a tal
hierarquia?

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Respostas: a. Básico

b. Esperado

c. Programado

d. Desejado

e. Inesperado

Feedback Comentário: Embora seja esta uma questão muito simples, seu objetivo não é
da fazer com que você decore nada, mas sim, seja capaz de avaliar o que pode ser
resposta: considerado de maior valor para os clientes, qual a hierarquia (prioridade)
valorativa para os clientes.

Pergunta 8 0,15 em 0,15 pontos

Quando se estudo o Pacote Genérico de Valor para o Cliente, estudam-se sete (07) elementos
que compõem tal capote. Dentre as alternativas abaixo, qual delas corresponde ao item
‘estético’?

Respostas: a.
Qualquer objeto que fique em poder do cliente durante a experiência do serviço,
mesmo que apenas temporariamente. Aqui está certamente incluída qualquer
mercadoria comprada, mas também pode estar incluída a bandeja de comida
servida a bordo do avião. O item entregue pode não ser um “produto” no sentido
comercial no termo, mas não obstante o cliente o recebe. Outros exemplos são
os talões de cheques, fitas de vídeo alugadas, cardápios, documentos de
viagem e coletes salva-vidas.

b.
Os aspectos da experiência do cliente que envolvem a obtenção das
informações necessárias para que ele atue como tal. Isto inclui coisas simples,
como quer a sinalização em um prédio: possibilita que o cliente descubra onde
deve ir, se o cliente pode decifrar a fatura ou a conta, e se ele pode entender a
apólice de seguro. Este componente pode incluir fatores críticos, como por
exemplo se alguém explicou adequadamente o uso de um item de um
equipamento ou se o cliente sabe o que deve esperar depois de um
procedimento médico crítico.

c.
Os procedimentos pelos quais você pede que o cliente passe ao fazer negócios
com você. Eles podem incluir esperar, explicar as necessidades dele, preencher
formulários, prestar informações, ir a vários locais e ser sujeito a manipulações
ou tratamentos físicos.

d.
As interações do cliente com funcionários ou, em alguns casos, com outros
clientes, como parte da experiência total. Esta dimensão inclui amabilidade,
cortesia, solicitude, aparência física e competência aparente na execução de
certas tarefas.

e.

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_42163186_1&course_id=_64260_1&content_id=_914323_1&return_… 5/7
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A experiência sensorial direta, caso haja, encontrada pelo cliente. Ela pode
inclui cenas, sons, sabores, sensações físicas, desconforto, sentimentos,
características estéticas de uma mercadoria e o ambiente visual ou psicológico
da empresa.

Feedback Comentário: Esta questão tenta saber se você se recorda do pacote genérico de
da valor para o cliente, ou seja, do que ele é composto, bem como confere se você
resposta: estudou com afinco o assunto. Além disso, ela reforça tal assunto que é tão
importante.

Pergunta 9 0,15 em 0,15 pontos

É o processo de identificar segmentos de mercado com base nos benefícios procurados pelos
clientes (status, desempenho etc.). A frase acima, corresponde a?

Respostas: a. Segmentação demográfica

b. Segmentação socioeconômica

c. Segmentação geográfica

d. Segmentação por benefícios

e. Segmentação por grau de utilidade.

Feedback Comentário: Esta questão objetiva fazer com que você seja capaz de testar seus
da conhecimentos sobre os diferentes tipos de segmentação. Para que isso seja
resposta: possível, você deve você distinguir de maneira correta os diversos tipos de
segmentação. Por fim, a questão tenta provocar a compreensão da relevância
dos tipos de segmentação.

Pergunta 10 0,15 em 0,15 pontos

“É o processo de identificar segmentos de mercado com base nas características sociais e

econômicas da população, como renda, posse de bens, escolaridade, classe social e
ocupação profissional.” A frase acima, corresponde a?

Respostas: a. Segmentação demográfica

b. Segmentação socioeconômica

c. Segmentação geográfica

d. Segmentação por benefícios

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_42163186_1&course_id=_64260_1&content_id=_914323_1&return_… 6/7
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e. Segmentação por grau de utilidade.

Feedback Comentário: Esta questão visa fazer com que você consiga testar seus
da conhecimentos sobre os tipos de segmentação. Portanto, a ótica é verificar se
resposta: você distingue corretamente os diferentes tipos de segmentação. Além disso, a
questão busca provocar a compreensão da importância da segmentação e seus
tipos.

Quinta-feira, 20 de Agosto de 2020 18h44min24s BRT ← OK

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