14/09/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – 5362-...

edinilson.silva1 @unipinterativa.edu.br
UNIP EAD CONTEÚDOS ACADÊMICOS BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAIS

ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59801_R_20192_01 CONTEÚDO

Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II

Usuário edinilson.silva1 @unipinterativa.edu.br

Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Iniciado 14/09/19 13:43
Enviado 14/09/19 14:40
Status Completada
Resultado da 3 em 3 pontos
tentativa
Tempo decorrido 57 minutos
Resultados Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas
exibidos incorretamente

Pergunta 1 0,3 em 0,3 pontos

É preciso que os clientes sejam estimulados a pronunciar-se, então é necessário ouvi-los,

interpretá-los, compilar suas falas e buscar medidas para cumprir suas expectativas,
necessidades e seus desejos, superando-os. Porém, nesse sentido, muitas vezes ocorre um ato
consciente ou inconsciente de muitos pro ssionais que teimam em não querer enxergar o que
está, de certa forma, revelado a seus olhos e ouvidos. Esta incapacidade de compreender o que
está posto/revelado pelos clientes pode ser compreendido como?

Resposta Selecionada: a. Miopia de marketing.

Respostas: a. Miopia de marketing.

b. Miopia de produção.

c. Miopia estratégica.

d. Falta de visão sobre a escala produtiva.

e. Falta de visão sobre a demanda de mercado.

Feedback Resposta: A
da Comentário: Muitas organizações/pro ssionais apresentam problemas porque não
resposta: conseguem enxergar corretamente o seu ambiente e seu comportamento, as
expectativas e as necessidades de seus clientes. Assim, muitos riscos ao ouvir os
clientes não estão ligados à sua forma de pensar e agir, mas à forma como as
organizações entendem o que eles realmente querem dizer.

Pergunta 2 0,3 em 0,3 pontos

Considere as a rmações a seguir.

I. O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado por outro
cliente.
PORTANTO,

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II. Um produto ou serviço é mais versátil se for capaz de gerar valores múltiplos para satisfazer
a pessoas diferentes.
Considerando as a rmações, é possível assumir que:

Resposta a.
Selecionada: Ambas são verdadeiras e a segunda re exe uma preocupação que as empresas
devem ter ao desenvolver produtos e serviços.

Respostas: a.
Ambas são verdadeiras e a segunda re exe uma preocupação que as empresas
devem ter ao desenvolver produtos e serviços.

b.
Ambas são verdadeiras e a segunda não re exe uma preocupação que as
empresas devem ter ao desenvolver produtos e serviços.

c.
Ambas são falsas e a primeira é um absurdo, pois o que um cliente valoriza é
exatamente o mesmo que os outros valorizam.

d. A primeira é verdadeira e a segunda é falsa.

e. A primeira é falsa e a segunda é verdadeira.

Feedback Resposta: A
da Comentário: Realmente, as duas a rmações estão corretas e é especialmente
resposta: importante considerar que os clientes podem apresentar muitas características e
comportamentos diferentes entre si, o que é visualizado por suas distintas
preferências, por exemplo. Sendo assim, quanto mais capazes as organizações
forem de oferecer produtos ou serviços mais versáteis, ou seja, mais capazes de
agregar valores diversos (múltiplos) para atrair e satisfazer mais clientes, melhores
serão as chances de tais produtos atingirem (serem aceitos e interessantes para)
mais clientes.

Pergunta 3 0,3 em 0,3 pontos

Considere o contexto:
As organizações têm interesse de comunicarem-se com os clientes e desejam que eles façam o
mesmo com elas.
Agora, considere a frase:
‘Eles’ devem possibilitar o retorno de todas as pessoas que, de alguma forma, são impactadas
pelas atividades e pelos resultados da organização.
‘Eles’ refere-se a:

Resposta Selecionada: d. Canais de acesso.

Respostas: a. Clientes.

b. Produtos.

c. Canais de cobrança.

d. Canais de acesso.

e. Bancos.

Feedback Resposta: D
da Comentário: Os canais de acesso são justamente os meios que possibilitam que os
resposta: clientes, quando e se desejarem, entrem em contato com as organizações, o que é
fundamental para elas, porque torna possível atendê-los, agradá-los, cativá-los etc.

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Pergunta 4 0,3 em 0,3 pontos

Geralmente, muitas organizações fazem grandes esforços ao longo do tempo para posicionar-
se na mente dos clientes, na mente de futuros e potenciais clientes e dos clientes recém
adquiridos. Os bancos, por exemplo, lançaram as “Contas Universitárias” justamente como uma
forma de oferecer benefícios temporários (ao longo do curso) para os estudantes de ensino
superior [...]. Tais contas, em geral, não cobram tarifas dos alunos e oferecem um signi cativo
pacote de serviços para seus usuários. Pergunta-se: por que os bancos oferecem esse tipo de
conta?

Resposta c.
Selecionada: Porque são contas estratégicas, ou seja, com potencial de rentabilidade ao
longo do tempo, após o período de desconto, especialmente porque a ideia é
transformar tal público (estudantes universitários) em clientes duradouros
(quando chegarem ao nal de seus cursos).

Respostas: a.
Porque são contas sociais, destinadas àqueles usuários que não podem pagar
as tarifas.

b.
Porque são contas de posicionamento, ou seja, elas devem ser oferecidas como
forma de obrigar os estudantes a abrirem contas correntes bancárias enquanto
matriculados.

c.
Porque são contas estratégicas, ou seja, com potencial de rentabilidade ao
longo do tempo, após o período de desconto, especialmente porque a ideia é
transformar tal público (estudantes universitários) em clientes duradouros
(quando chegarem ao nal de seus cursos).

d.
Porque são contas de investimento, ou seja, tais clientes (estudantes
universitários) compensaram o banco deixando imediatamente dinheiro
investido em suas agências, seja oriundo do recebimento de bolsa auxílio de
estágio ou por salário. Em outros termos, todos os estudantes universitários
guardam dinheiro.

e.
Porque são contas de segmentação, ou seja, os bancos são obrigados por lei a
oferecerem contas para todos os cidadãos, em todas as faixas etárias, e caso
não façam isso são multados.

Feedback Resposta: C
da Comentário: As contas estratégicas são consideradas uma oportunidade para as
resposta: empresas (bancos etc.) pois, geralmente, ajudam a atrair novos clientes por meio
da seção temporária de benefícios (descontos, não cobranças etc.), e cuja
nalidade é cativar novos clientes potenciais que serão conservados no futuro e
dos quais espera-se rentabilidade ao longo do relacionamento após o m da oferta
do benefício temporário.

Pergunta 5 0,3 em 0,3 pontos

Identi que a alternativa incorreta.

Resposta e.
Selecionada:

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Os clientes compram os produtos porque, para eles, os produtos são uma

forma de demonstrar seus estilos de vida, por isso o consumo não é
importante, e sim a propriedade dos bens, duráveis ou não.

Respostas: a.
Milhões de pessoas pagam para que gás e eletricidade sejam levados até suas
casas. Elas não querem gás ou eletricidade. Querem aquilo que o gás ou a
eletricidade faz para elas.

b.
Ao comprar uma furadeira de ¼ de polegada, o que as pessoas querem são
furos de ¼ de polegada, não furadeiras.

c.
Um homem, na hora de seu almoço, comprou uma lasanha na praça de
alimentação do shopping no qual trabalha, o que ele desejava, acima de tudo,
não era a lasanha, mas sim saciar sua fome.

d.
A razão pela qual uma pessoa compra um pequeno veículo Honda e outra
compra um Mercedes-Benz não está nos produtos em si, mas no signi cado
que eles têm na vida dos respectivos compradores.

e.
Os clientes compram os produtos porque, para eles, os produtos são uma
forma de demonstrar seus estilos de vida, por isso o consumo não é
importante, e sim a propriedade dos bens, duráveis ou não.

Feedback Resposta: E
da Comentário: Em geral, a motivação de comprar está relacionada ao que tais
resposta: produtos podem fazer ou como podem serem utilizados, pois o que geralmente os
clientes buscam são as soluções que cada produto apresenta e não o produto em
si. Outra complementação importante aqui é: claro que a propriedade do bem é
importante, mas seu consumo é que re ete o verdadeiro estilo de vida dos
clientes, logo, possuir o bem é necessário para poder consumi-lo e consumi-lo é
fundamental para expressar o estilo de vida.

Pergunta 6 0,3 em 0,3 pontos

Leia a re exão.
“Não basta imaginar que os clientes não servem mais para a empresa e pronto, é necessário ter
certeza, ou seja, estar respaldado por estatísticas históricas que mostram a evolução do cliente no
negócio.”
Tal a rmação está corretamente relacionada a:

Resposta a. Conhecimento de clientes: processo de seleção clientes.

Selecionada:

Respostas: a. Conhecimento de clientes: processo de seleção clientes.

b. Conhecimento de clientes: processo de expulsão de clientes.

c.
Conhecimento de clientes: processo de impulsionamento de clientes.

d. Conhecimento de clientes: processo de afastamento de clientes.

e.
Conhecimento de clientes: processo de comercialização de clientes.

Feedback Resposta: A
da Comentário: A frase faz referência ao processo de seleção de clientes porque, tal
resposta:

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_22963982_1&course_id=_46682_1&content_id=_731020_1&return_… 4/7
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processo é utilizado como meio para se saber mais sobre os clientes, inclusive
compreendo os níveis de rentabilidade de cada um ou de cada segmento.

Pergunta 7 0,3 em 0,3 pontos

Leia atentamente o texto a seguir sobre a relação entre empresa fornecedora e clientes.
Mediante a certos problemas e em certos casos comerciais, você pode aumentar o preço de
seus produtos e ainda chamar o cliente e abrir o jogo sobre as condições comerciais e
di culdades nanceiras, explicando: “Não posso mais fazer isso (fornecer o produto) pelo que
estou cobrando hoje; quero ser um bom fornecedor para você, mas também preciso que seja
um bom cliente para mim. Portanto, terei que cobrar mais por esses produtos ou esses serviços
para que sejam rentáveis.”
Algumas interpretações podem ser decorrentes dessa situação:
I. Se não for possível resolver o problema de modo algum, seja interno ou externo, então o
cliente é irrecuperável e você simplesmente deve afastar-se dele.
II. Logo, você tem diferentes modos de agir, e um deles é: deixar o cliente ir embora. Você pode
fazer isso aumentando o preço continuamente ou simplesmente dizendo “tchau” não posso
mais fornecer para você pelo preço que objetiva pagar por unidade.
É possível a rmar que o texto faz referência a?

Resposta Selecionada: c. Cliente não lucrativos.

Respostas: a. Clientes super lucrativos.

b. Clientes muito lucrativos.

c. Cliente não lucrativos.

d. Clientes da concorrência.

e. Clientes.

Feedback Resposta: C
da Comentário: O texto faz clara referência a clientes não lucrativos, apontando
resposta: diretamente as di culdades enfrentadas no processo comercial relativo ao preço
praticado. Em outras palavras, as empresas se esforçam para terem clientes, mas
isso não quer dizer que isso possa ser feito a qualquer custo, pois, às vezes, tais
clientes não se dispõem a pagar o preço necessário para cobrir os custos do
produto, inviabilizando a comercialização, a nal, assumir um prejuízo
momentâneo (estrategicamente poder-se-ia considerar) não pode ser uma
constante do negócio.

Pergunta 8 0,3 em 0,3 pontos

Não é possível a rmar que:

Resposta e. Os clientes sempre sabem o que querem.

Selecionada:

Respostas: a. Sempre que o cliente tem algo a dizer, ele deve ser ouvido.

b.
Sempre que existir uma reclamação do cliente é necessário compreender as
motivações desta e, se procedente, apresentar uma solução rapidamente.

c.

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_22963982_1&course_id=_46682_1&content_id=_731020_1&return_… 5/7
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Clientes mais compreendidos pelas organizações podem ser mais bem

atendidos e agradados.

d.
Não é uma missão fácil antecipar as necessidades dos clientes, mas é
importante buscar fazer isso.

e. Os clientes sempre sabem o que querem.

Feedback Resposta: E
da Comentário: Os clientes nem sempre sabem o que querem, isso é uma realidade,
resposta: ao passo que também representa uma oportunidade para as organizações
oferecer produtos e serviços diferenciados, objetivando chamar sua atenção e
atendê-los positivamente com alternativas de produtos.

Pergunta 9 0,3 em 0,3 pontos

Os estudos sobre relacionamento com os clientes, em geral, revelam a busca por compreensão
sobre os valores que os clientes atribuem aos produtos que adquirem ao longo da vida. Neste
sentido, sabe-se que os valores de mercado que os clientes buscam, mudam com o tempo. Em
primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais
alteram-se em virtude de mudanças em seus:

Resposta Selecionada: a. Estilo de vida e recursos.

Respostas: a. Estilo de vida e recursos.

b. Recursos e preços dos produtos das marcas concorrentes.

c. Números de lhos e número de relacionamentos afetivos.

d. Estilo de vida dos lhos e produtos das marcas concorrentes.

e. Marcas concorrentes e seus recursos.

Feedback Resposta: A
da Comentário: Os valores de mercado que os clientes buscam, mudam com o tempo.
resposta: Em primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos dos clientes
individuais alteram-se em virtude de mudanças em seu estágio de vida e em seus
recursos. Em segundo lugar, eles mudam em razão de expectativas que surgem em
todo o mercado. À medida que as organizações satisfazem e excedem as
expectativas do mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual
são julgadas. Se ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os
clientes estarão satisfeitos com um serviço meramente adequado, por exemplo.

Pergunta 10 0,3 em 0,3 pontos

Quando o assunto é o processo de tratamento de reclamações, várias atividades e etapas são

necessárias para que tal processo seja realizado adequadamente. Sendo assim, para as
atividades necessárias ao atendimento das reclamações listadas a seguir, qual das alternativas
apresenta uma correta organização das etapas das atividades a serem realizadas?
I) Análise da procedência de cada reclamação.
II) Recebimento e registro das reclamações.
III) No caso de reclamações procedentes.

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IV) Deve-se xar um mínimo tempo ideal para a solução dos problemas.
V) Resolvido o problema, o cliente deve ser informado.

Resposta Selecionada: b. II, I, III, IV e V

Respostas: a. I, II, III, IV e V

b. II, I, III, IV e V

c. III, I, II, IV e V

d. IV, I, II, III e V

e. I, II, III, V e IV

Feedback Resposta: B
da Comentário: A ordem correta e que apresenta a lógica do processo de
resposta: atendimento das reclamações é: I. Recebimento e registro das reclamações. / II.
Análise da procedência de cada reclamação. / III. No caso de reclamações
procedentes. / IV. Deve-se xar um mínimo tempo ideal para a solução dos
problemas. / V. Resolvido o problema, o cliente deve ser informado.

Sábado, 14 de Setembro de 2019 14h41min01s BRT ← OK

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