30/09/2023, 12:54 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ...

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ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59801_R_E1_20232 CONTEÚDO Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I

Usuário raphael.aguiar @aluno.unip.br

Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 30/09/23 12:33
Enviado 30/09/23 12:54
Status Completada
Resultado da tentativa 3 em 3 pontos
Tempo decorrido 20 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente

Pergunta 1 0,3 em 0,3 pontos

Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de dividir mercados em grupos de compradores potenciais com
necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamento de compra semelhantes, quais são os cinco grandes grupos de variáveis?

Resposta Selecionada: a. Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Benefícios.

Respostas: a. Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Benefícios.

b. Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Atitudes, Atributos.

c. Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios.

d. Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios, Relações

e. Atributos, Benefícios, Geográficas, Demográficas, Psicográficas.

Comentário da Resposta: A
resposta: Comentário: O processo de segmentação de mercados e suas muitas formas de aplicação (tipos de segmentação) e variáveis
auxilia os gestores no processo de identificação de seus clientes-alvo, alocando-os em grupos semelhantes e homogêneos
para os quais a comunicação de venda e as estratégicas de relacionamento tendem a surtir melhores resultados.

Pergunta 2 0,3 em 0,3 pontos

Bretzke (apud DIAS, 2003) afirma que o cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar um
papel no processo de troca (venda e compra) entre uma empresa ou entre empresas e consumidores. Portanto, o termo cliente corresponde às
pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra além do consumo. Assinale a alternativa incorreta.

Resposta Selecionada: a. Papel de infrator.

Respostas: a. Papel de infrator.

b. Papel de influenciador.

c. Papel de comprador.

d. Papel de pagante.

e. Papel de usuário.

Comentário da Resposta: A
resposta: Comentário: É papel da organização estar comprometida com a oferta de melhor experiência para os clientes, possibilitando
que eles se sintam realizados (satisfeitos) com a relação estabelecida com ela (compra) e com o produto (uso). De todos os
papéis apresentados na questão, o único que está incorreto é o de infrator, adjetivo sinônimo de transgressor, violador.

Pergunta 3 0,3 em 0,3 pontos

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_98220603_1&course_id=_296341_1&content_id=_3466621_1&retu… 1/5
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Complete o quadro com as características

I. Essa abordagem identifica subgrupos de clientes com base em suas características descritivas (por exemplo, idade, sexo, classe social).
II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os clientes se comportam da maneira como o fazem; esses motivos são
encontrados nos diferentes benefícios que os clientes buscam em um produto e nos diferentes estilos de vida que desejam que o produto
promova.
III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os clientes de acordo com seu nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade
que consomem. Além disso, podemos incluir a frequência/repetição das compras.
Qual das alternativas se encaixa no quadro?

Resposta Selecionada: b. III, I, II.

Respostas: a. I, II, III.

b. III, I, II.

c. III, II, I.

d. II, I, III.

e. II, III, I.

Comentário da Resposta: B
resposta: Comentário: Existem três indagações considerada as bases para identificar segmentos em qualquer mercado-alvo. São elas:
O quê?, Quem?, Por quê? O objetivo do quadro é ajudar a entender por que tais perguntas são realmente fáceis de aplicar
quando no processo de segmentação de mercado.

Pergunta 4 0,3 em 0,3 pontos

No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis como _________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 1998),
assinale a alternativa incorreta.

Resposta Selecionada: c. Indeciso: aquele que não toma a decisão.

Respostas: a. Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou serviço específico.

b. Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem influenciar a decisão.

c. Indeciso: aquele que não toma a decisão.

d. Comprador: aquele que efetivamente faz a compra.

e. Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço.

Comentário da Resposta: C
resposta: Comentário: Em alguns casos, cada um desses papéis citados anteriormente é desempenhado por pessoas diferentes, mas,
em outros, a mesma pessoa assume vários papéis, desempenhando papéis distintos e sucessivos durante o processo de
compra, cada um com sua importância e peso, merecendo atenção específica e diferenciada.

Pergunta 5 0,3 em 0,3 pontos

O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a manutenção de promessas mútuas de confiança entre
ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o objetivo do marketing relacional. A partir dessa perspectiva, podemos dizer que:

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Resposta Selecionada: b. Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo.

Respostas: a. Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações sem fins lucrativos.

b. Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo.

c. Cliente é somente pessoa física.

d. Cliente é somente aquele que consome produtos.

e. Cliente é somente aquele externo à empresa.

Comentário da Resposta: B
resposta: Comentário: Em vários casos a venda não terminará com a transferência do bem do vendedor para o consumidor. Pode
haver a necessidade de entrar em contato para um pós-venda como manutenção, troca, upgrade, entre outros. Dessa forma,
o cliente pode ser impactado tanto pelo produto ou pelo processo do atendimento e relacionamento.

Pergunta 6 0,3 em 0,3 pontos

Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, devem começar a serem planejados a partir das:

Resposta Selecionada: a. Necessidades dos clientes.

Respostas: a. Necessidades dos clientes.

b. Necessidades dos fornecedores.

c. Necessidades dos concorrentes.

d. Necessidades dos acionistas.

e. Necessidades dos mercados externos.

Comentário da Resposta: A
resposta: Comentário: Entre as justificativas de se estudar o cliente como início e fim dos processos organizacionais, destaca-se o fato
de que, quanto mais se conhece cada cliente ou grupos de clientes, maiores são as chances de se realizar atividades capazes
de atender as suas necessidades e os seus desejos, o que tende a proporcionar maior rentabilidade do processo total de
negociação (lucro) para as partes (organizações e clientes).

Pergunta 7 0,3 em 0,3 pontos

Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na qualidade do produto e passa ser também:

Resposta Selecionada: b. Relacionamento com cliente.

Respostas: a. Processos.

b. Relacionamento com cliente.

c. Etapas.

d. Concorrência.

e. Conquista de novos mercados.

Comentário da Resposta: B
resposta: Comentário: O relacionamento vai tomando importância desde a década de 1980 e podemos observar o surgimento do
marketing relacional, no qual prima-se pela criação, fortalecimento e manutenção de relacionamentos entre empresas e
clientes, com a ideia de obter-se o máximo de benefícios para eles.

Pergunta 8 0,3 em 0,3 pontos

Por certo tempo, a busca pela conformidade foi suficiente como uma resposta no cenário econômico e de consumo, sobretudo em um período
de após guerra. Contudo, com o tempo, a competição entre as organizações foram tomando novas formas, a percepção dos clientes passou a
ser mais valorizada e, de repente, a qualidade baseada em requisitos não mais parecia suficiente. Nesse então aparentemente novo padrão de
exigência e expectativas dos compradores (consumir ou não) tem-se que:

Resposta e. As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da qualidade,

Selecionada:

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Respostas: a. O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve ser sempre ouvido.

b.
Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo no mercado-alvo.

c. Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não apenas compradores.

d. Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda da qualidade.

e. As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da qualidade,

Comentário Resposta: E
da resposta: Comentário: Na década de 1970 surge uma silenciosa revolução na dimensão percebida da qualidade. Nasce lentamente e
sem alardes uma nova figura de comprador, cada vez menos consumidor e cada vez mais cliente. Na medida em que essa
figura, o cliente, passou a demandar por atenção e não somente por produtos adequados a certas necessidades, a situação
foi se complicando para o produtor de bens que não olhava para fora da fábrica (que se mantinha preso às conformidades
sem considerar que a conformidade de algo tem como público alguém, um indivíduo que, agora passara a querer mais).

Pergunta 9 0,3 em 0,3 pontos

Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta:

Resposta e. Todas as alternativas estão corretas.

Selecionada:

Respostas: a.
O cliente interno é compreendido, inicialmente, como aquele que faz ou deixa de fazer os esforços necessários para que a
expectativa do cliente final seja satisfeita e/ou superada.

b.
Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que trabalha na empresa e influencia o processo produtivo e de
fornecimento de serviços; ele, portanto, é um funcionário ou possui algum vínculo com a cadeia produtiva ou de prestação
de serviços da organização.

c.
O cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. O termo externo remete ao fato de que ele não faz parte da
organização, não trabalha nela e nem possui qualquer tipo de relação profissional com ela.

d.
Os clientes pessoais são levados a comprar graças às suas relações de amizade com a pessoa do vendedor e não com o
estabelecimento comercial, isso quer dizer que, caso o vendedor migre para outra loja concorrente e de outra marca, o
esperado é que o cliente pessoal vá com ele.

e. Todas as alternativas estão corretas.

Comentário da Resposta: E
resposta: Comentário: Então o que é um cliente? Certamente, a resposta já está na ponta da sua língua: é a pessoa mais importante
para o negócio, é por ele e graças a ele que as organizações existem, ele é sua finalidade. No livro-texto o autor fala de
clientes internos, externos, pessoais, concorrência e lucrativos.

Pergunta 10 0,3 em 0,3 pontos

Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas
optam por focar o aumento de vendas nos clientes existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles, do que investir em
marketing para atrair novos clientes. Numa loja de automóveis você está vendo um carro usado para comprar. Sobre o conceito de up- selling,
cross-selling e down-selling, avalie:
1. O vendedor te oferece um carro zero.
2. O vendedor te oferece um carro e uma moto.
3. O vendedor te oferece um carro mais simples.

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Resposta Selecionada: a. Up-selling, cross-selling e down-selling.

Respostas: a. Up-selling, cross-selling e down-selling.

b. Down-selling, up-selling e cross-selling.

c. Cross-selling, up-selling e down-selling.

d. Todas as alternativas são cross-selling.

e. Todas as alternativas são up-selling.

Comentário da Resposta: A
resposta: Comentário: Up-selling – venda acima: o cliente pode comprar um produto superior. Cross-selling – venda cruzada: o cliente
pode comprar produtos relacionados. Down-selling – venda abaixo: o cliente pode comprar um produto mais barato.

Sábado, 30 de Setembro de 2023 12h54min30s GMT-03:00 ← OK

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