IMPORTANTE

Data limite para aplicação

desta prova: 06/04/2024
UNIP EAD
Código da Prova: 124527276886
Curso: ADMINISTRAÇÃO
Série: 1 Tipo: Bimestral - AP
Aluno: 2407017 - GAUDIERRE PALHOTTO MENDES
I - Questões objetivas – valendo 5 pontos
II - Questões discursivas – valendo 5 pontos
Gerada em: 02/04/2024 às 21h32
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Instruções para a realização da prova:
1. Leia as questões com atenção.
2. Confira seu nome e RA e verifique se o caderno de questão e folha de respostas correspondem à sua disciplina.
3. Faça as marcações primeiro no caderno de questões e depois repasse para a folha de respostas.
4. Serão consideradas somente as marcações feitas na folha de respostas.
5. Não se esqueça de assinar a folha de respostas.
6. Utilize caneta preta para preencher a folha de respostas.
7. Preencha todo o espaço da bolha referente à alternativa escolhida, a caneta, conforme instruções: não rasure, não
preencha X, não ultrapasse os limites para preenchimento.
8. Preste atenção para não deixar nenhuma questão sem assinalar.
9. Só assinale uma alternativa por questão.
10. Não se esqueça de responder às questões discursivas, quando houver, e de entregar a folha de respostas para o tutor
do polo presencial, devidamente assinada.
11. Não é permitido consulta a nenhum material durante a prova, exceto quando indicado o uso do material de apoio.
12. Lembre-se de confirmar sua presença através da assinatura digital (login e senha).
Boa prova!
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Questões de múltipla escolha

Disciplina: 536260 - ADM DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Questão 1: Eu vou à farmácia para comprar remédios para os meus pais e pago os produtos com o cartão de
crédito do meu marido.

A) A sentença diz respeito ao influenciador que adquire um produto para o consumidor e que utiliza o meio de
pagamento do usuário.
B) Independentemente de quem faz a compra, o pagante é aquele que realiza o pagamento do produto no caixa.
C) A sentença específica, ordenadamente, o comprador, o consumidor e o pagante.
D) A sentença realça a importância da divisão das despesas familiares.
E) A sentença diz respeito ao processo de compra, em que consumidor e usuário estão devidamente designados.

Questão 2: Para Bogmann (2000), o __________________ é a pessoa que trabalha na empresa e influencia o
processo produtivo e de fornecimento de serviços; ele, portanto, é um funcionário ou possui algum vínculo
com a cadeia produtiva ou de prestação de serviços da organização.

Qual alternativa corresponde à lacuna:

A) Cliente Interno
B) Cliente Externo
C) Stakeholder
D) Empregado
E) Nenhuma das alternativas
Questão 3: De acordo com Mattar (2012) e Zikmund e Babin (2011), o processo de realização de qualquer
pesquisa é, geralmente, feito em etapas. Qual alternativa condiz com a teoria dos autores:

A) Identificação do problema de pesquisa;

B) Planejamento da pesquisa;
C) Execução da pesquisa;
D) Comunicação dos resultados e decisões decorrentes.
E) Todas as alternativas estão corretas

Questão 4: No início da década de 60 Jerome McCarthy formulou o conceito dos 4 Ps que caracteriza o mix, ou
composto de marketing. Os 4 Ps representam as quatro variáveis básicas que comporiam a estratégia de
atuação de uma empresa no mercado.
Que são elas:

A) Produto, Processos, Propaganda e Preço.

B) Produto, Processos, Projeto e Preço.
C) Produto, Praça, Projeto e Preço.
D) Produto, Preço, Praça e Promoção.
E) Produto, Propaganda, Praça e Processos.

Questão 5: De acordo com KOTLER; ARMSTRONG, 1998, no momento da decisão de uma compra, as pessoas
desempenham vários papéis. Assinale a alternativa correta:

A) Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou serviço específico;

B) Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem influenciar a decisão;
C) Comprador: aquele que efetivamente faz a compra;
D) Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço.
E) Todas as alternativas estão corretas

Questão 6: Ano: 2020 Banca: FADESP Órgão: UEPA Prova: FADESP - 2020 - UEPA - Técnico de Nível Superior -
Comunicação Social . Adaptada.
O marketing digital pressupõe o uso de tecnologias da informação e processos de comunicação que
potencializem a relação da empresa com os seus consumidores. O uso dessas tecnologias e processos
provocou mudanças importantes nos instrumentos de marketing.

Estas mudanças afetam:

I) o perfil do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais e ambientais - o que se está chamando de
consumo sustentável - necessitando cada vez mais de ações de inovação como instrumento de marketing.
II) a forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, que trabalham de forma constante com estratégias
promocionais.
III) o perfil do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via da conexão por meio da participação e
comunicação, criando uma relação com o mercado pelas mídias sociais, dando às pessoas a sensação de
pertencimento a determinadas comunidades.
IV) os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-se instrumentos sem efeito, uma vez que as
estratégias estão diretamente ligadas ao consumidor e a suas redes sociais.

Está(Estão) correto(s) o(s) item(itens):

A) IV somente.
B) I, II e III.
C) III e IV.
D) I e IV.
E) I, II, IV.

Questão 7: Segundo Festinger ( 1957), a dissonância cognitiva refere-se exatamente ao processo final
cognitivo e emocional de verificação da diferença entre o que se esperava e o que ocorreu. A partir desta
afirmação, podemos dizer que:

A) A dissonância cognitiva pode acontecer por meio de um sentimento de felicidade comparativo durante o ato da
compra.
B) A dissonância cognitiva é quando, nos pós-compra, há uma satisfação com o produto ou serviço adquirido.
C) Ocorre no próprio estabelecimento comercial ou quando o cliente se depara com determinada informação
(propaganda), e se caracteriza pela pouca ou nenhuma programação previa.
D) Normalmente são compras programadas e geralmente baseadas em necessidades claramente definidas.
E) Nenhuma das alternativas estão corretas

Questão 8: Com o avento das redes sociais on-line o distanciamento da realidade para uma vida paralela e
muitas vezes irreal e ilusória acaba sendo uma nova lógica de vida dos indivíduos. Com isso existe uma nova
lógica da produção de publicidade, pois deve levar em conta alguns aspectos importantes.

Assinale a alternativa correta.

A) As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O consumidor expressa-se pela marca que
compra.
B) As marcas estão se posicionando no sentido de se alinharem fortemente ao entretenimento e ao lúdico.
C) As empresas estão colocando o consumidor no contexto da marca e permitindo sua participação de modo mais
intenso.
D) Os publicitários constroem peças criativas baseadas em elementos que estão relacionados de forma direta com
aquilo que é comercializado.
E) As alternativas b, c e d estão corretas.

Questões discursivas
Questão 1: O cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional cuja função é caracterizada por
desempenhar um papel no processo de troca (venda e compra), entre uma empresa ou entre empresas e
consumidores. Existem diversos tipos de clientes. Explique pelo menos dois tipos:

Questão 2: Na visão de Kotler e Keller (2018), os profissionais de marketing ou de administração não criam
segmentos, ou seja, sua tarefa é identificá-los e, então, decidir em quais vão se concentrar, direcionando, com
isso, os esforços da organização para cada grupo específico de clientes. Cite as formas de segmentação.