30/09/2023, 13:58 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – ...

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ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59801_R_E1_20232 CONTEÚDO Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III

Usuário raphael.aguiar @aluno.unip.br

Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Iniciado 30/09/23 13:55
Enviado 30/09/23 13:58
Status Completada
Resultado da tentativa 4 em 4 pontos
Tempo decorrido 2 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente

Pergunta 1 0,4 em 0,4 pontos

(Coseac, 2019 – UFF – Publicitário) Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) citam três técnicas populares e de eficácia comprovada:

I. Aprimorar as experiências digitais com aplicativos.

II. Fornecer soluções com CRM social.
III. Estimular o comportamento desejado com gamificação.
Para os autores, os três métodos visam:

Resposta Selecionada: c. Aumentar o engajamento de consumidores com a marca.

Respostas: a. Atrair as subculturas digitais.

b. Mapear todos os possíveis pontos de contato dos consumidores com a marca.

c. Aumentar o engajamento de consumidores com a marca.

d. Captar a natureza paradoxal dos clientes conectados.

e. Aumentar as vendas off-line.

Comentário Resposta: C
da resposta: Comentário: Para Borges (2014, p.108), o consumidor que parecia tão passivo, no aguardo de ter suas necessidades e desejos
satisfeitos e atendidos pelas empresas, agora palpita, participa do processo criativo e de produção, interfere nas táticas de
consumo e, mais do que reclamar da qualidade dos produtos ou serviços, denuncia as empresas que não correspondem aos
princípios da cidadania, diretos humanos, bem-estar social e ambiental. Dessa forma, se faz necessário aumentar o
engajamento dele com marca para garantir o relacionamento.

Pergunta 2 0,4 em 0,4 pontos

(Fadesp, Uepa, 2020 – Técnico de Nível Superior – Comunicação Social – adaptada) O marketing digital pressupõe o uso de tecnologias da
informação e processos de comunicação que potencializam a relação da empresa com os seus consumidores. O uso dessas tecnologias e
processos provocou mudanças importantes nos instrumentos de marketing. Estas mudanças afetam:

I) O perfil do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais e ambientais — o que se está chamando de consumo sustentável —
necessitando cada vez mais de ações de inovação como instrumento de marketing.
II) A forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, que trabalham de forma constante com estratégias promocionais.
III) O perfil do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via da conexão por meio da participação e comunicação, criando uma relação
com o mercado pelas mídias sociais, dando às pessoas a sensação de pertencimento a determinadas comunidades.
IV) Os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-se instrumentos sem efeito, uma vez que as estratégias estão diretamente
ligadas ao consumidor e a suas redes sociais.
Está correto o que se afirma em:

Resposta Selecionada: b. I, II e III.

Respostas: a. IV somente.

b. I, II e III.

c. III e IV.

d. I e IV.

e. I, II e IV.

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_98223795_1&course_id=_296341_1&content_id=_3466627_1&retu… 1/4
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Comentário Resposta: B
da resposta: Comentário: Para Borges (2014, p.107) os “modos de atuação e condução das empresas têm mudado profundamente”; o autor
aponta que temas antes distantes do cotidiano organizacional agora figuram até mesmo como estratégicos; alguns desses
temas são: manifestações públicas, bem-estar coletivo, diversidade de opções, tolerância e respeito, consumo consciente e
responsável, sustentabilidade, meio ambiente, cidadania, responsabilidade social empresarial, entre outros. Tais temas
refletem novos tempos sobre como as pessoas entendem e se manifestam sobre sua realidade de consumo, ou seja, mostram
um contexto no qual os indivíduos são qualificados com base em suas escolhas para consumo e não com base em seu poder
de compra. Os planos de marketing e as pesquisas de marketing
são ferramentas de extrema importância nesses novos tempos.

Pergunta 3 0,4 em 0,4 pontos

(Fundep, 2019, Prefeitura de Lagoa Santa/MG – Analista de Mídias Publicitárias e Marketing– adaptada) Sobre o marketing pós-moderno e em
consonância com o que defende Sant’anna (2015), as redes sociais sugerem o distanciamento da realidade para uma vida paralela, irreal e
ilusória. Em relação ao novo modo de produzir publicidade, assinale a alternativa incorreta.

Resposta a.
Selecionada: As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O consumidor expressa-se pela marca que compra.

Respostas: a.
As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O consumidor expressa-se pela marca que compra.

b. As marcas estão se posicionando no sentido de se alinharem fortemente ao entretenimento e ao lúdico.

c.
As empresas estão colocando o consumidor no contexto da marca e permitindo sua participação de modo mais intenso.

d.
Os publicitários constroem peças criativas baseadas em elementos que estão relacionados de forma direta com aquilo
que é comercializado.

e. As alternativas b, c e d estão corretas.

Comentário da Resposta: A
resposta: Comentário: A postura dos consumidores mudou, segundo Sheth, Mittal e Newman (2001) eles foram além do estágio de
consumidores e se tornaram clientes, logo, estão mais exigentes e mais conscientes do impacto gerado pelo processo de
consumo. As marcas representam essa nova realidade e possuem características e valores intangíveis.

Pergunta 4 0,4 em 0,4 pontos

Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento e o comportamento do cliente, as empresas passaram a investir em
relacionamentos de qualidade e de longo prazo com o cliente, o que também foi possível com o desenvolvimento das tecnologias que facilitam
o armazenamento de dados, e os programas de relacionamento, que são:

Resposta Selecionada: a. CRM – Customer Relationship Management.

Respostas: a. CRM – Customer Relationship Management.

b. Big data.

c. Redes sociais.

d. Internet das coisas.

e. Data center.

Comentário da Resposta: A
resposta: Comentário: Na prática, o CRM é um sistema integrado de gestão, mas não pode ser tratado na empresa apenas como um
software, sendo uma filosofia para a empresa em todos os níveis, da diretoria aos funcionários mais simples, ou seja, trata-se
de uma estratégia de negócio que promove o melhor atendimento, buscando antecipar-se às necessidades dos clientes.

Pergunta 5 0,4 em 0,4 pontos

Complete a afirmativa:
De acordo com Zambon (2012, p.160), os canais de acesso atuais não são tão presenciais, mas em contrapartida são em ____________. E exigem
velocidade, continuidade e integração. Para reforçar a afirmação, McKenna (1998) diz: não pode haver desculpas para atrasos nas respostas e
soluções de problemas.
Qual alternativa completa essa linha de pensamento?

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_98223795_1&course_id=_296341_1&content_id=_3466627_1&retu… 2/4
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Resposta Selecionada: a. Tempo real.

Respostas: a. Tempo real.

b. Tempo radical.

c. Tempo cronometrado.

d. Tempo irregular.

e. Tempo aleatório.

Comentário da Resposta: A
resposta: Comentário: Para as organizações, quanto mais eficientes forem os canais de acessos e as respostas aos clientes, maiores
serão as chances de reter clientes satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com afinco, de forma que a organização seja
reconhecida pela maioria das pessoas que atende como comprometida com a satisfação e o bem-estar de seus clientes

Pergunta 6 0,4 em 0,4 pontos

Na empresa pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, mas a área de vendas precisa estar à frente desse processo de
atendimento ao cliente, tornando-se uma atividade a constitui a gestão de vendas. As equipes de vendas precisam estar preparadas para:

Resposta Selecionada: e. Todas as alternativas estão corretas.

Respostas: a. Treinamentos constantes.

b. Aprender e adotar novas técnicas de persuasão.

c. Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto.

d. Estar apta para negociar, oferecendo benefícios e formas de pagamento diferenciadas.

e. Todas as alternativas estão corretas.

Comentário da Resposta: E
resposta: Comentário: Uma equipe de vendas precisa estar preparada para atuar nesse contexto, que não é mais de consumidores
que aceitam qualquer tipo de oferta. As equipes de vendas precisam estar preparadas para treinamentos constantes,
conhecer sobre produtos e empresas e técnicas de negociação.

Pergunta 7 0,4 em 0,4 pontos

Na era do e-relacionamento e com as novas regras de economia, as organizações com maiores chances de sucesso são aquelas que, além de se
conhecerem muito bem (baseadas em sua missão e visão), são capazes de identificar quais os reais interesses dos públicos que atendem. A
partir desse conceito da era do e-relacionamento, podemos dizer que:

Resposta Selecionada: d. A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do cliente.

Respostas: a. A organização não é foco do cliente.

b. A organização não tem foco no cliente.

c. A organização não tem e não é foco do cliente.

d. A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do cliente.

e. A organização não precisa do cliente.

Comentário da Resposta: D
resposta: Comentário: Na visão dos clientes não é suficiente que a empresa diga que assume uma postura politicamente correta, é
necessário manter intocável tal postura, bem como é necessário apresentar uma conduta que a sociedade seja capaz de
acompanhar. Partindo de uma perspectiva de Marketing, os gestores precisam ter consciência de que não basta seguir o
caminho certo, é necessário mostrar isso para o público em geral e fazê-lo no momento adequado.

Pergunta 8 0,4 em 0,4 pontos

Os canais de acesso devem, prioritariamente, oferecer a possibilidade de se receber retorno de todas as pessoas que de alguma forma são
impactadas pelos resultados da unidade produtora. Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente inclui dois conjuntos de componentes:

Resposta Selecionada: a. Infraestrutura e pessoas.

Respostas: a. Infraestrutura e pessoas.

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_98223795_1&course_id=_296341_1&content_id=_3466627_1&retu… 3/4
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b. Financeiro e contabilidade.

c. Diretoria e governança.

d. Segurança da informação.

e. Controladoria e fiscal.

Comentário da Resposta: A
resposta: Comentário: Os canais de acesso dos clientes às organizações, aqueles canais sobre responsabilidade da organização que
podem auxiliar no relacionamento e sobretudo no faturamento. Dessa forma, são essenciais infraestrutura e capital
intelectual.

Pergunta 9 0,4 em 0,4 pontos

Para a implantação e execução dos canais de acesso em organizações, a escolha destes deve ser estratégica e estes precisam ser:

Resposta Selecionada: e. Todas as alternativas.

Respostas: a. Possíveis para a situação da unidade produtora.

b. Tecnicamente sustentáveis.

c. Confiáveis e contínuos.

d. Fáceis e amigáveis aos clientes.

e. Todas as alternativas.

Comentário da Resposta: E
resposta: Comentário: A comunicação com os clientes é algo essencial na instrumentalização dos canais de acesso, dessa forma é
necessário ouvi-los, interpretá-los, compilar seus argumentos e tomar medidas no sentido de cumprir suas expectativas,
necessidades e desejos, superando-os sempre que possível, e de maneira rentável.

Pergunta 10 0,4 em 0,4 pontos

Segundo Festinger (1957), a dissonância cognitiva refere-se exatamente ao processo final cognitivo e emocional de verificação da diferença
entre o que se esperava e o que ocorreu. A partir desta afirmação, podemos dizer que:

Resposta b. A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há uma não satisfação com o produto ou serviço adquirido.
Selecionada:

Respostas: a.
A dissonância cognitiva pode acontecer por meio de um sentimento de felicidade comparativo durante o ato da compra.

b. A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há uma não satisfação com o produto ou serviço adquirido.

c.
Ocorre no próprio estabelecimento comercial ou quando o cliente se depara com determinada informação (propaganda)
e se caracteriza pela pouca ou nenhuma programação prévia.

d. Normalmente são compras programadas e geralmente baseadas em necessidades claramente definidas.

e. Todas as alternativas.

Comentário da Resposta: B
resposta: Comentário: A dissonância cognitiva pode ainda acontecer por meio de um sentimento de arrependimento comparativo,
quando o consumidor percebe que, se não tivesse comprado alguma coisa, por mais útil que ela seja, poderia adquirir uma
outra que talvez fosse mais importante ou interessante, ou então teria, por exemplo, dinheiro para aplicar em poupança ou
num investimento imobiliário, fazer uma viagem internacional etc.

Sábado, 30 de Setembro de 2023 13h58min32s GMT-03:00 ← OK

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