30/09/2023, 13:50 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – ...

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ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59801_R_E1_20232 CONTEÚDO Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II

Usuário raphael.aguiar @aluno.unip.br

Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Iniciado 30/09/23 13:47
Enviado 30/09/23 13:50
Status Completada
Resultado da tentativa 3 em 3 pontos
Tempo decorrido 2 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente

Pergunta 1 0,3 em 0,3 pontos

A internet já se tornou realidade para a maior parte da população mundial como meio de acesso a informações, produtos e pessoas, entre
outros. Nela, um universo de possibilidades e ofertas emana continuamente, portanto, através dela, podemos saber muitas coisas sobre os
clientes, podemos afirmar que a internet é um surpreendente canal de comunicação. Dessa forma, assinale a alternativa correta.

Resposta e. Todas as alternativas estão corretas.

Selecionada:

Respostas: a.
Pesquisa conduzida pela In press e pela E. life (2009), com 1.277 pessoas, indicou que a internet é fonte de informações
prévias para o consumo.

b.
90% dos entrevistados disseram pesquisar quais as opções de produtos/serviços estão disponíveis para compra antes
de adquiri-los/contratá-los.

c. 88% deles buscam informações sobre modelos de produtos/serviços específicos antes de adquiri-los/contratá-los.

d. 79% compram produtos/serviços online.

e. Todas as alternativas estão corretas.

Comentário da Resposta: E
resposta: Comentário: As organizações devem monitorar o que é dito sobre elas na internet, assim como devem tomar cuidado com
o que publicam sobre si mesmas. Visto que boa parte das decisões de consumo de produtos ou serviços passa pela
pesquisa e busca na ferramenta.

Pergunta 2 0,3 em 0,3 pontos

A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a uma determinada ação, a fim de satisfazer um estado, até então
deficitário de alguma de suas necessidades. Engel, Blackwell e Miniard (2000, p.268) classificam as necessidades em:
I. Necessidades utilitárias: levam em consideração os atributos ou benefícios objetivos, funcionais do produto.
II. Necessidades desnecessárias: são aqueles que sentimos mais racionalmente, que não precisamos suprir.
III. Necessidades hedonistas/vivenciais: abrangem respostas a prazeres, fantasias e considerações estéticas subjetivas.

Resposta Selecionada: b. I e III.

Respostas: a. II e III.

b. I e III.

c. I e II.

d. I, II e III.

e. Nenhuma das alternativas.

Comentário da Resposta: B
resposta: Comentário: É possível compreender que a diferença entre uma necessidade e um desejo é que a necessidade nasce de um
desconforto nas condições físicas e psicológicas da pessoa, já os desejos ocorrem quando e porque os indivíduos querem
levar suas condições físicas e psicológicas a um nível além do estado de conforto mínimo. Dessa forma, não é possível
caracterizar as necessidades em desnecessárias.

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_98223478_1&course_id=_296341_1&content_id=_3466624_1&retu… 1/4
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Pergunta 3 0,3 em 0,3 pontos

A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada
por ele. A empresa pode melhorar essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000):
I. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela
melhoria da imagem da empresa e do produto.
II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia física e psicológica utilizadas para efetuar a compra.
III. Reduzir o custo monetário do produto.
Assinale a alternativa correta:

Resposta Selecionada: c. II e III.

Respostas: a. Apenas I.

b. Apenas II.

c. II e III.

d. I, II, III estão corretas.

e. I, II e III estão incorretas.

Comentário da Resposta: C
resposta: Comentário: Sabemos que a satisfação do cliente começa muito antes da compra e segue também após a compra, por isso a
necessidade de gerenciar cada um dos movimentos do cliente em sua movimentação pela empresa, seja nas lojas físicas,
seja nas virtuais. O antes, o durante e o pós-venda e as atitudes da empresa são fundamentais para que o cliente se sinta
plenamente satisfeito em suas expectativas.

Pergunta 4 0,3 em 0,3 pontos

Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica que o posicionamento é o espaço, a posição que a marca ocupa na mente do
consumidor. Assim, desenvolver um posicionamento representa criar a oferta e a imagem da empresa de forma que possa encontrar um lugar
totalmente diferente na cabeça do público-alvo. Assinale a alternativa que não condiz com o conceito de posicionamento.

Resposta c.
Selecionada: Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor facilidade para o uso do produto ou morosidade
para solucionar questões relacionadas ao serviço.

Respostas: a.
Posicionamento por atributo: baseia-se em características físicas do produto ou benefícios oferecidos por ele, como:
qualidade, durabilidade, segurança, sabor e bem-estar.

b. Posicionamento por benefícios: benefícios adicionais ou que não são oferecidos pela concorrência.

c.
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor facilidade para o uso do produto ou morosidade
para solucionar questões relacionadas ao serviço.

d. Posicionamento por usuário: a empresa oferece a melhor solução para determinado grupo de usuários.

e. Posicionamento por preço ou por qualidade: a empresa consegue transmitir maior valor para o dinheiro do cliente.

Comentário da Resposta: C
resposta: Comentário: Para criar o posicionamento podemos utilizar os atributos, os benefícios, os usos e aplicações, o usuário ou o
preço e a qualidade. No posicionamento por uso a empresas normalmente buscam oferecer maior facilidade para o uso e
mais rapidez para solucionar questões relacionadas ao serviço.

Pergunta 5 0,3 em 0,3 pontos

Como podemos definir e entender as necessidades dos clientes, como as necessidades podem ser classificadas?

Resposta Selecionada: a. Necessidades reais e necessidades declaradas.

Respostas: a. Necessidades reais e necessidades declaradas.

b. Necessidades naturais e necessidades externas.

c. Necessidades ambientais e necessidades naturais.

d. Necessidades reais e necessidades favoráveis.

e. Todas as alternativas.

Comentário da Resposta: A
resposta: Comentário: Como é possível compreender, os atributos valorizados pelos diferentes tipos de clientes, sejam eles

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_98223478_1&course_id=_296341_1&content_id=_3466624_1&retu… 2/4
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compradores, usuários ou pagantes, podem contribuir sobremaneira para a melhora do relacionamento entre as partes
envolvidas, construindo-se assim, com melhores condições, um relacionamento potencialmente mais duradouro e
mutuamente benéfico.

Pergunta 6 0,3 em 0,3 pontos

De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis ou atributos (básicos, esperados, desejados e
inesperados), sendo que cada um deles apresenta um grau de exigência superior em relação ao anterior. Assinale a alternativa correta com a
teoria do autor:

Resposta e. Todas as alternativas estão corretas.

Selecionada:

Respostas: a. No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis.

b.
No nível dos atributos esperados estão os atributos associados à experiência que o cliente se acostumou a considerar
como parte da prática geral de negócios.

c.
No nível dos atributos desejados estão os são atributos que o cliente não espera necessariamente, mas conhece e
aprecia se a experiência os incluir.

d.
No nível dos atributos inesperados estão os “atributos surpresa”, que adicionam valor para o cliente, além dos seus
desejos e expectativas normais.

e. Todas as alternativas estão corretas.

Comentário da Resposta: E
resposta: Comentário: Os atributos podem ser explicados como as particularidades, qualidades e características que são próprias
de algo (produto, serviço, marca) ou alguém (pessoa ou grupo de pessoas).

Pergunta 7 0,3 em 0,3 pontos

Entre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar ao insucesso das organizações, existe a miopia em
marketing, que está relacionada com:

Resposta Selecionada: a. A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do cliente.

Respostas: a. A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do cliente.

b. A prática de interação exploratória com os fornecedores.

c. A priorização do desejo do consumidor, independentemente dos custos.

d. A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o cliente usuário.

e. O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do serviço.

Comentário Resposta: A
da resposta: Comentário: De acordo com Silva e Zambon (2015), a miopia de marketing é um dos caminhos mais prováveis para que se
instalem problemas desnecessários no cotidiano das organizações, pois, como o próprio nome sugere, a miopia de marketing
corresponde à falta de capacidade de enxergar o que está à sua frente no tocante aos clientes e potenciais clientes. Em outros
termos, ela reflete ou a falta de capacidade de compreender o cliente que se tem, ou pior, achar que já se compreende por
completo cada cliente ou grupo de clientes.

Pergunta 8 0,3 em 0,3 pontos

Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve proceder para solucionar esse problema?

Resposta e. Todas as alternativas.

Selecionada:

Respostas: a.
Aumentar o preço de produtos ou serviços e ser verdadeiro, dizendo que não mais o atenderá com os custos como
estão.

b. Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de forma rentável.

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_98223478_1&course_id=_296341_1&content_id=_3466624_1&retu… 3/4
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c. Descobrir as características não rentáveis dos pedidos dos clientes e apontá-las diretamente a eles.

d.
Ao abdicar do cliente, a organização deve ter um processo de comunicação transparente e cuidadoso, o cliente não
pode sentir-se discriminado.

e. Todas as alternativas.

Comentário da Resposta: E
resposta: Comentário: É importante dizer que a empresa não está sendo mercenária quando pensa a seleção de clientes, pois ela
precisa de retorno positivo para se manter operacional, contratar funcionários e pagar salários, cumprir com suas
obrigações fiscais etc., sem o lucro, a empresa morre e não cumpre um importante papel social como geradora de emprego
e renda, por exemplo.

Pergunta 9 0,3 em 0,3 pontos

Sobre as afirmações:
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas principalmente buscar soluções rápidas para os problemas e assim,
mantendo o cliente satisfeito e atendendo às suas expectativas.
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito passa não só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a
propaganda da marca.

Resposta Selecionada: b. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.

Respostas: a. A afirmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.

b. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.

c. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justifica a segunda.

d. As duas afirmações são falsas.

e. A afirmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.

Comentário da Resposta: B
resposta: Comentário: A maioria das empresas investe muito para ter e criar canais que atendam com competência seus clientes.
Podemos dizer que o cliente não está ainda conquistado só porque comprou o produto e o recebeu. A conquista e
manutenção desse cliente vai depender da experiência que ele tiver desde a recepção do produto se estendendo para toda
a sua experiência com ele.

Pergunta 10 0,3 em 0,3 pontos

Sobre ouvir os clientes, complete a frase com as palavras mais adequadas conforme estudado no livro-texto.
A pesquisa de_________, específica para o processo de _____ o cliente, é aquela que cuida de captar as informações necessárias para abordar
questões sobre pontos de vista e percepções, gosto e desgosto, aceitação e rejeição, entre outras _______.

Resposta Selecionada: a. Marketing, ouvir, informações.

Respostas: a. Marketing, ouvir, informações.

b. Acadêmica, perceber, dados.

c. Campo, conversar, situações

d. Exploratória, ouvir, informações

e. Qualitativa, conversar, situações.

Comentário da Resposta: A
resposta: Comentário: Portanto, a pesquisa de marketing é um valioso instrumento para ajudar na solução de problemas práticos das
organizações, ligados ao entendimento dos PPQ dos clientes. Ela consiste num excelente auxílio para a tomada de decisão,
pois alimenta não apenas as técnicas necessárias para prestar atenção no mercado-alvo e ouvi-lo, mas também, na forma de
registrar e processar o que se ouve.

Sábado, 30 de Setembro de 2023 13h50min14s GMT-03:00 ← OK

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