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ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59801_R_E1_20221_01

CONTEÚDO
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Usuário sayulle.bessa @aluno.unip.br

Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
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Enviado 29/03/22 16:07
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Pergunta 1 0,3 em 0,3 pontos

Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de dividir mercados

em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores
ou comportamento de compra semelhantes, quais são os cinco grandes grupos de
variáveis?

Resposta a.
Selecionada: Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais,
Benefícios.

Respostas: a.
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais,
Benefícios.

b.
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Atitudes, Atributos.

c.
Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios.

d.
Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios, Relações

e.
Atributos, Benefícios, Geográficas, Demográficas, Psicográficas.

Comentário Resposta: A

da Comentário: O processo de segmentação de mercados e suas muitas formas

resposta: de aplicação (tipos de segmentação) e variáveis auxilia os gestores no
processo de identificação de seus clientes-alvo, alocando-os em grupos
semelhantes e homogêneos para os quais a comunicação de venda e as
estratégicas de relacionamento tendem a surtir melhores resultados.
Pergunta 2 0,3 em 0,3 pontos

Bretzke (apud DIAS, 2003) afirma que o cliente é uma pessoa ou uma unidade
organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar um papel no processo de
troca (venda e compra) entre uma empresa ou entre empresas e consumidores. Portanto, o
termo cliente corresponde às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de
compra além do consumo. Assinale a alternativa incorreta.

Resposta Selecionada: a.
Papel de infrator.

Respostas: a.
Papel de infrator.

b.
Papel de influenciador.

c.
Papel de comprador.

d.
Papel de pagante.

e.
Papel de usuário.

Comentário Resposta: A

da Comentário: É papel da organização estar comprometida com a oferta de

resposta: melhor experiência para os clientes, possibilitando que eles se sintam
realizados (satisfeitos) com a relação estabelecida com ela (compra) e com o
produto (uso). De todos os papéis apresentados na questão, o único que
está incorreto é o de infrator, adjetivo sinônimo de transgressor, violador.

Pergunta 3 0,3 em 0,3 pontos

Complete o quadro com as características

I. Essa abordagem identifica subgrupos de clientes com base em suas características

descritivas (por exemplo, idade, sexo, classe social).

II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os clientes se comportam da
maneira como o fazem; esses motivos são encontrados nos diferentes benefícios que os
clientes buscam em um produto e nos diferentes estilos de vida que desejam que o produto
promova.

III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os clientes de acordo com
seu nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos
incluir a frequência/repetição das compras.

Qual das alternativas se encaixa no quadro?

Resposta Selecionada: b.
III, I, II.

Respostas: a.
I, II, III.

b.
III, I, II.

c.
III, II, I.

d.
II, I, III.
 e.
II, III, I.

Comentário Resposta: B
da Comentário: Existem três indagações considerada as bases para identificar
resposta: segmentos em qualquer mercado-alvo. São elas: O quê?, Quem?, Por quê? O
objetivo do quadro é ajudar a entender por que tais perguntas são
realmente fáceis de aplicar quando no processo de segmentação de
mercado.

Pergunta 4 0,3 em 0,3 pontos

No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis como

_________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 1998), assinale a alternativa incorreta.

Resposta c.
Indeciso: aquele que não toma a decisão.
Selecionada:

Respostas: a.
Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou serviço
específico.

b.
Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem
influenciar a decisão.

c.
Indeciso: aquele que não toma a decisão.

d.
Comprador: aquele que efetivamente faz a compra.

e.
Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço.

Comentário Resposta: C

da Comentário: Em alguns casos, cada um desses papéis citados anteriormente

resposta: é desempenhado por pessoas diferentes, mas, em outros, a mesma pessoa
assume vários papéis, desempenhando papéis distintos e sucessivos
durante o processo de compra, cada um com sua importância e peso,
merecendo atenção específica e diferenciada.

Pergunta 5 0,3 em 0,3 pontos

O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a

manutenção de promessas mútuas de confiança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o
objetivo do marketing relacional. A partir dessa perspectiva, podemos dizer que:

Resposta b.
Selecionada: Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou
processo.

Respostas: a.
 Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações sem
fins lucrativos.

b.
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou
processo.

c.
Cliente é somente pessoa física.

d.
Cliente é somente aquele que consome produtos.

e.
Cliente é somente aquele externo à empresa.

Comentário Resposta: B
da Comentário: Em vários casos a venda não terminará com a transferência do
resposta: bem do vendedor para o consumidor. Pode haver a necessidade de entrar
em contato para um pós-venda como manutenção, troca, upgrade, entre
outros. Dessa forma, o cliente pode ser impactado tanto pelo produto ou
pelo processo do atendimento e relacionamento.

Pergunta 6 0,3 em 0,3 pontos

Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, devem começar a

serem planejados a partir das:

Resposta Selecionada: a.
Necessidades dos clientes.

Respostas: a.
Necessidades dos clientes.

b.
Necessidades dos fornecedores.

c.
Necessidades dos concorrentes.

d.
Necessidades dos acionistas.

e.
Necessidades dos mercados externos.

Comentário Resposta: A

da Comentário: Entre as justificativas de se estudar o cliente como início e fim

resposta: dos processos organizacionais, destaca-se o fato de que, quanto mais se
conhece cada cliente ou grupos de clientes, maiores são as chances de se
realizar atividades capazes de atender as suas necessidades e os seus
desejos, o que tende a proporcionar maior rentabilidade do processo total
de negociação (lucro) para as partes (organizações e clientes).

Pergunta 7 0,3 em 0,3 pontos

Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na qualidade do
produto e passa ser também:
 Resposta Selecionada: b.
Relacionamento com cliente.

Respostas: a.
Processos.

b.
Relacionamento com cliente.

c.
Etapas.

d.
Concorrência.

e.
Conquista de novos mercados.

Comentário Resposta: B

da Comentário: O relacionamento vai tomando importância desde a década de

resposta: 1980 e podemos observar o surgimento do marketing relacional, no qual
prima-se pela criação, fortalecimento e manutenção de relacionamentos
entre empresas e clientes, com a ideia de obter-se o máximo de benefícios
para eles.

Pergunta 8 0,3 em 0,3 pontos

Por certo tempo, a busca pela conformidade foi suficiente como uma resposta no cenário
econômico e de consumo, sobretudo em um período de após guerra. Contudo, com o
tempo, a competição entre as organizações foram tomando novas formas, a percepção dos
clientes passou a ser mais valorizada e, de repente, a qualidade baseada em requisitos não
mais parecia suficiente. Nesse então aparentemente novo padrão de exigência e
expectativas dos compradores (consumir ou não) tem-se que:

Resposta e.
Selecionada: As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da qualidade,

Respostas: a.
O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve ser sempre ouvido.

b.
Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente antigo do que
buscar um cliente novo no mercado-alvo.

c.
Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não apenas
compradores.

d.
Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda da qualidade.

e.
As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da qualidade,

Comentário Resposta: E

da Comentário: Na década de 1970 surge uma silenciosa revolução na

resposta: dimensão percebida da qualidade. Nasce lentamente e sem alardes uma
nova figura de comprador, cada vez menos consumidor e cada vez mais
cliente. Na medida em que essa figura, o cliente, passou a demandar por
atenção e não somente por produtos adequados a certas necessidades, a
situação foi se complicando para o produtor de bens que não olhava para
fora da fábrica (que se mantinha preso às conformidades sem considerar
que a conformidade de algo tem como público alguém, um indivíduo que,
agora passara a querer mais).
Pergunta 9 0,3 em 0,3 pontos

Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta:

Resposta e.
Todas as alternativas estão corretas.
Selecionada:

Respostas: a.
O cliente interno é compreendido, inicialmente, como aquele que faz ou
deixa de fazer os esforços necessários para que a expectativa do cliente
final seja satisfeita e/ou superada.

b.
Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que trabalha na empresa
e influencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços; ele,
portanto, é um funcionário ou possui algum vínculo com a cadeia produtiva
ou de prestação de serviços da organização.

c.
O cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. O termo externo
remete ao fato de que ele não faz parte da organização, não trabalha nela e
nem possui qualquer tipo de relação profissional com ela.

d.
Os clientes pessoais são levados a comprar graças às suas relações de
amizade com a pessoa do vendedor e não com o estabelecimento
comercial, isso quer dizer que, caso o vendedor migre para outra loja
concorrente e de outra marca, o esperado é que o cliente pessoal vá com
ele.

e.
Todas as alternativas estão corretas.

Comentário Resposta: E

da Comentário: Então o que é um cliente? Certamente, a resposta já está na

resposta: ponta da sua língua: é a pessoa mais importante para o negócio, é por ele e
graças a ele que as organizações existem, ele é sua finalidade. No livro-texto
o autor fala de clientes internos, externos, pessoais, concorrência e
lucrativos.

Pergunta 10 0,3 em 0,3 pontos

Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente
existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas optam por focar o aumento de
vendas nos clientes existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles, do
que investir em marketing para atrair novos clientes. Numa loja de automóveis você está
vendo um carro usado para comprar. Sobre o conceito de up- selling, cross-selling e down-
selling, avalie:

1. O vendedor te oferece um carro zero.

2. O vendedor te oferece um carro e uma moto.

3. O vendedor te oferece um carro mais simples.

 Resposta Selecionada: a.
Up-selling, cross-selling e down-selling.

Respostas: a.
Up-selling, cross-selling e down-selling.

b.
Down-selling, up-selling e cross-selling.

c.
Cross-selling, up-selling e down-selling.

d.
Todas as alternativas são cross-selling.

e.
Todas as alternativas são up-selling.

Comentário Resposta: A

da Comentário: Up-selling – venda acima: o cliente pode comprar um produto

resposta: superior. Cross-selling – venda cruzada: o cliente pode comprar produtos
relacionados. Down-selling – venda abaixo: o cliente pode comprar um
produto mais barato.

Terça-feira, 29 de Março de 2022 16h07min45s GMT-03:00 ←

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CONTEÚDO
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II

Usuário sayulle.bessa @aluno.unip.br

Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Iniciado 22/03/22 16:20
Enviado 22/03/22 16:55
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Resultado da 2,4 em 3 pontos
 
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Tempo decorrido 34 minutos
Resultados Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
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Pergunta 1 0,3 em 0,3 pontos

A internet já se tornou realidade para a maior parte da população mundial como meio de
acesso a informações, produtos e pessoas, entre outros. Nela, um universo de
possibilidades e ofertas emana continuamente, portanto, através dela, podemos saber
muitas coisas sobre os clientes, podemos afirmar que a internet é um surpreendente canal
de comunicação. Dessa forma, assinale a alternativa correta.

Resposta e.
Todas as alternativas estão corretas.
Selecionada:

Respostas: a.
Pesquisa conduzida pela In press e pela E. life (2009), com 1.277 pessoas,
indicou que a internet é fonte de informações prévias para o consumo.

b.
90% dos entrevistados disseram pesquisar quais as opções de
produtos/serviços estão disponíveis para compra antes de adquiri-
los/contratá-los.

c.
88% deles buscam informações sobre modelos de produtos/serviços
específicos antes de adquiri-los/contratá-los.

d.
79% compram produtos/serviços online.

e.
Todas as alternativas estão corretas.

Comentário Resposta: E

da Comentário: As organizações devem monitorar o que é dito sobre elas na

resposta: internet, assim como devem tomar cuidado com o que publicam sobre si
mesmas. Visto que boa parte das decisões de consumo de produtos ou
serviços passa pela pesquisa e busca na ferramenta.
Pergunta 2 0,3 em 0,3 pontos

A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a uma determinada
ação, a fim de satisfazer um estado, até então deficitário de alguma de suas necessidades. 
Engel, Blackwell e Miniard (2000, p.268) classificam as necessidades em:
I. Necessidades utilitárias: levam em consideração os atributos ou benefícios objetivos,
funcionais do produto.

II. Necessidades desnecessárias: são aqueles que sentimos mais racionalmente, que não
precisamos suprir.

III. Necessidades hedonistas/vivenciais: abrangem respostas a prazeres, fantasias e

considerações estéticas subjetivas.

Resposta Selecionada: b.
I e III.

Respostas: a.
II e III.

b.
I e III.

c.
I e II.

d.
I, II e III.

e.
Nenhuma das alternativas.

Comentário Resposta: B

da Comentário: É possível compreender que a diferença entre uma necessidade

resposta: e um desejo é que a necessidade nasce de um desconforto nas condições
físicas e psicológicas da pessoa, já os desejos ocorrem quando e porque os
indivíduos querem levar suas condições físicas e psicológicas a um nível
além do estado de conforto mínimo. Dessa forma, não é possível
caracterizar as necessidades em desnecessárias.

Pergunta 3 0,3 em 0,3 pontos

A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa
oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode melhorar
essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000):
I. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto,
oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do
produto.

II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia
física e psicológica utilizadas para efetuar a compra.

III. Reduzir o custo monetário do produto.

Assinale a alternativa correta:

Resposta Selecionada: c.
II e III.

Respostas: a.
Apenas I.

b.
Apenas II.
 c.
II e III.

d.
I, II, III estão corretas.

e.
I, II e III estão incorretas.

Comentário Resposta: C

da Comentário: Sabemos que a satisfação do cliente começa muito antes da

resposta: compra e segue também após a compra, por isso a necessidade de gerenciar
cada um dos movimentos do cliente em sua movimentação pela empresa,
seja nas lojas físicas, seja nas virtuais. O antes, o durante e o pós-venda e as
atitudes da empresa são fundamentais para que o cliente se sinta
plenamente satisfeito em suas expectativas.

Pergunta 4 0,3 em 0,3 pontos

Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica que o posicionamento é o
espaço, a posição que a marca ocupa na mente do consumidor. Assim, desenvolver um
posicionamento representa criar a oferta e a imagem da empresa de forma que possa
encontrar um lugar totalmente diferente na cabeça do público-alvo.  Assinale a alternativa
que não condiz com o conceito de posicionamento.

Resposta c.
Selecionada: Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor
facilidade para o uso do produto ou morosidade para solucionar questões
relacionadas ao serviço.

Respostas: a.
Posicionamento por atributo: baseia-se em características físicas do
produto ou benefícios oferecidos por ele, como: qualidade, durabilidade,
segurança, sabor e bem-estar.

b.
Posicionamento por benefícios: benefícios adicionais ou que não são
oferecidos pela concorrência.

c.
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor
facilidade para o uso do produto ou morosidade para solucionar questões
relacionadas ao serviço.

d.
Posicionamento por usuário: a empresa oferece a melhor solução para
determinado grupo de usuários.

e.
Posicionamento por preço ou por qualidade: a empresa consegue transmitir
maior valor para o dinheiro do cliente.

Comentário Resposta: C

da Comentário: Para criar o posicionamento podemos utilizar os atributos, os

resposta: benefícios, os usos e aplicações, o usuário ou o preço e a qualidade. No
posicionamento por uso a empresas normalmente buscam oferecer maior
facilidade para o uso e mais rapidez para solucionar questões relacionadas
ao serviço.
Pergunta 5 0,3 em 0,3 pontos

Como podemos definir e entender as necessidades dos clientes, como as necessidades

podem ser classificadas?

Resposta Selecionada: a.
Necessidades reais e necessidades declaradas.

Respostas: a.
Necessidades reais e necessidades declaradas.

b.
Necessidades naturais e necessidades externas.

c.
Necessidades ambientais e necessidades naturais.

d.
Necessidades reais e necessidades favoráveis.

e.
Todas as alternativas.

Comentário Resposta: A

da Comentário: Como é possível compreender, os atributos valorizados pelos

resposta: diferentes tipos de clientes, sejam eles compradores, usuários ou pagantes,
podem contribuir sobremaneira para a melhora do relacionamento entre as
partes envolvidas, construindo-se assim, com melhores condições, um
relacionamento potencialmente mais duradouro e mutuamente benéfico.

Pergunta 6 0,3 em 0,3 pontos

De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis
ou atributos (básicos, esperados, desejados e inesperados), sendo que cada um deles
apresenta um grau de exigência superior em relação ao anterior. Assinale a alternativa
correta com a teoria do autor:

Resposta e.
Todas as alternativas estão corretas.
Selecionada:

Respostas: a.
No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência,
tangíveis ou intangíveis.

b.
No nível dos atributos esperados estão os atributos associados à
experiência que o cliente se acostumou a considerar como parte da prática
geral de negócios.

c.
No nível dos atributos desejados estão os são atributos que o cliente não
espera necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir.

d.
No nível dos atributos inesperados estão os “atributos surpresa”, que
adicionam valor para o cliente, além dos seus desejos e expectativas
normais.
 e.
Todas as alternativas estão corretas.

Comentário Resposta: E

da Comentário: Os atributos podem ser explicados como as particularidades,

resposta: qualidades e características que são próprias de algo (produto, serviço,
marca) ou alguém (pessoa ou grupo de pessoas).

Pergunta 7 0 em 0,3 pontos

Entre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar ao
insucesso das organizações, existe a miopia em marketing, que está relacionada com:

Resposta e.
Selecionada: O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do serviço.

Respostas: a.
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação
do cliente.

b.
A prática de interação exploratória com os fornecedores.

c.
A priorização do desejo do consumidor, independentemente dos
custos.

d.
A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o cliente usuário.

e.
O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do serviço.

Pergunta 8 0 em 0,3 pontos

Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve
proceder para solucionar esse problema?

Resposta b.
Selecionada: Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de forma
rentável.

Respostas: a.
Aumentar o preço de produtos ou serviços e ser verdadeiro, dizendo que
não mais o atenderá com os custos como estão.

b.
Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de forma
rentável.

c.
 Descobrir as características não rentáveis dos pedidos dos clientes e
apontá-las diretamente a eles.

d.
Ao abdicar do cliente, a organização deve ter um processo de comunicação
transparente e cuidadoso, o cliente não pode sentir-se discriminado.

e.
Todas as alternativas.

Pergunta 9 0,3 em 0,3 pontos

Sobre as afirmações:
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas principalmente buscar
soluções rápidas para os problemas e assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo às
suas expectativas.
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito passa não
só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da marca.

Resposta b.
Selecionada: As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.

Respostas: a.
A afirmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.

b.
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.

c.
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justifica a
segunda.

d.
As duas afirmações são falsas.

e.
A afirmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.

Comentário Resposta: B

da Comentário: A maioria das empresas investe muito para ter e criar canais
resposta: que atendam com competência seus clientes. Podemos dizer que o cliente
não está ainda conquistado só porque comprou o produto e o recebeu. A
conquista e manutenção desse cliente vai depender da experiência que ele
tiver desde a recepção do produto se estendendo para toda a sua
experiência com ele.

Pergunta 10 0,3 em 0,3 pontos

Sobre ouvir os clientes, complete a frase com as palavras mais adequadas conforme
estudado no livro-texto. 
A pesquisa de_________, específica para o processo de _____ o cliente, é aquela que cuida de
captar as informações necessárias para abordar questões sobre pontos de vista e
percepções, gosto e desgosto, aceitação e rejeição, entre outras _______.

Resposta Selecionada:
 a.
Marketing, ouvir, informações.

Respostas: a.
Marketing, ouvir, informações.

b.
Acadêmica, perceber, dados.

c.
Campo, conversar, situações

d.
Exploratória, ouvir, informações

e.
Qualitativa, conversar, situações.

Comentário Resposta: A

da Comentário: Portanto, a pesquisa de marketing é um valioso instrumento

resposta: para ajudar na solução de problemas práticos das organizações, ligados ao
entendimento dos PPQ dos clientes. Ela consiste num excelente auxílio para
a tomada de decisão, pois alimenta não apenas as técnicas necessárias para
prestar atenção no mercado-alvo e ouvi-lo, mas também, na forma de
registrar e processar o que se ouve.

Terça-feira, 22 de Março de 2022 16h55min24s BRT ←

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CONTEÚDO
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III

Usuário sayulle.bessa @aluno.unip.br

Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Iniciado 29/03/22 15:35
Enviado 29/03/22 16:02
Status Completada
Resultado da 3,6 em 4 pontos
 
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Tempo decorrido 27 minutos
Resultados Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
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Pergunta 1 0,4 em 0,4 pontos

(Coseac, 2019 – UFF – Publicitário) Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) citam três técnicas
populares e de eficácia comprovada: 

I. Aprimorar as experiências digitais com aplicativos.

II. Fornecer soluções com CRM social.

III.  Estimular o comportamento desejado com gamificação.

Para os autores, os três métodos visam:

Resposta c.
Aumentar o engajamento de consumidores com a marca.
Selecionada:

Respostas: a.
Atrair as subculturas digitais.

b.
Mapear todos os possíveis pontos de contato dos consumidores com
a marca.

c.
Aumentar o engajamento de consumidores com a marca.

d.
Captar a natureza paradoxal dos clientes conectados.

e.
Aumentar as vendas off-line.

Comentário Resposta: C

da Comentário: Para Borges (2014, p.108), o consumidor que parecia tão

resposta: passivo, no aguardo de ter suas necessidades e desejos satisfeitos e
atendidos pelas empresas, agora palpita, participa do processo criativo e de
produção, interfere nas táticas de consumo e, mais do que reclamar da
qualidade dos produtos ou serviços, denuncia as empresas que não
correspondem aos princípios da cidadania, diretos humanos, bem-estar
 social e ambiental. Dessa forma, se faz necessário aumentar o engajamento
dele com marca para garantir o relacionamento.

Pergunta 2 0,4 em 0,4 pontos

(Fadesp, Uepa, 2020 – Técnico de Nível Superior – Comunicação Social – adaptada) O

marketing digital pressupõe o uso de tecnologias da informação e processos de
comunicação que potencializam a relação da empresa com os seus consumidores. O uso
dessas tecnologias e processos provocou mudanças importantes nos instrumentos de
marketing. Estas mudanças afetam: 

I) O perfil do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais e ambientais — o que

se está chamando de consumo sustentável — necessitando cada vez mais de ações de
inovação como instrumento de marketing.

II) A forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, que trabalham de forma
constante com estratégias promocionais.

III) O perfil do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via da conexão por meio
da participação e comunicação, criando uma relação com o mercado pelas mídias sociais,
dando às pessoas a sensação de pertencimento a determinadas comunidades.

IV) Os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-se instrumentos sem

efeito, uma vez que as estratégias estão diretamente ligadas ao consumidor e a suas redes
sociais.

Está correto o que se afirma em:

Resposta Selecionada: b.
I, II e III.

Respostas: a.
IV somente.

b.
I, II e III.

c.
III e IV.

d.
I e IV.

e.
I, II e IV.

Comentário Resposta: B
da Comentário: Para Borges (2014, p.107) os “modos de atuação e condução
resposta: das empresas têm mudado profundamente”; o autor aponta que temas
antes distantes do cotidiano organizacional agora figuram até mesmo como
estratégicos; alguns desses temas são: manifestações públicas, bem-estar
coletivo, diversidade de opções, tolerância e respeito, consumo consciente e
responsável, sustentabilidade, meio ambiente, cidadania, responsabilidade
social empresarial, entre outros. Tais temas refletem novos tempos sobre
como as pessoas entendem e se manifestam sobre sua realidade de
consumo, ou seja, mostram um contexto no qual os indivíduos são
qualificados com base em suas escolhas para consumo e não com base em
seu poder de compra. Os planos de marketing e as pesquisas de marketing

são ferramentas de extrema importância nesses novos tempos.

Pergunta 3 0,4 em 0,4 pontos

(Fundep, 2019, Prefeitura de Lagoa Santa/MG – Analista de Mídias Publicitárias e

Marketing  – adaptada) Sobre o  marketing pós-moderno e em consonância com o que
defende Sant’anna (2015), as redes sociais sugerem o distanciamento da realidade para
uma vida paralela, irreal e ilusória. Em relação ao novo modo de produzir publicidade,
assinale a alternativa incorreta.

Resposta a.
Selecionada: As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O
consumidor expressa-se pela marca que compra.

Respostas: a.
As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O
consumidor expressa-se pela marca que compra.

b.
As marcas estão se posicionando no sentido de se alinharem fortemente ao
entretenimento e ao lúdico.

c.
As empresas estão colocando o consumidor no contexto da marca e
permitindo sua participação de modo mais intenso.

d.
Os publicitários constroem peças criativas baseadas em elementos que
estão relacionados de forma direta com aquilo que é comercializado.

e.
As alternativas b, c e d estão corretas.

Comentário Resposta: A

da Comentário: A postura dos consumidores mudou, segundo Sheth, Mittal e

resposta: Newman (2001) eles foram além do estágio de consumidores e se tornaram
clientes, logo, estão mais exigentes e mais conscientes do impacto gerado
pelo processo de consumo. As marcas representam essa nova realidade e
possuem características e valores intangíveis.

Pergunta 4 0 em 0,4 pontos

Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento e o

comportamento do cliente, as empresas passaram a investir em relacionamentos de
qualidade e de longo prazo com o cliente, o que também foi possível com o
desenvolvimento das tecnologias que facilitam o armazenamento de dados, e os programas
de relacionamento, que são:

Resposta Selecionada: c.
Redes sociais.

Respostas: a.
CRM – Customer Relationship Management.

b.
Big data.

c.
Redes sociais.

d.
Internet das coisas.
 e.
Data center.

Pergunta 5 0,4 em 0,4 pontos

Complete a afirmativa:

De acordo com Zambon (2012, p.160), os canais de acesso atuais não são tão presenciais,
mas em contrapartida são em ____________.  E exigem velocidade, continuidade e integração.
Para reforçar a afirmação, McKenna (1998) diz: não pode haver desculpas para atrasos nas
respostas e soluções de problemas.
Qual alternativa completa essa linha de pensamento?

Resposta Selecionada: a.
Tempo real.

Respostas: a.
Tempo real.

b.
Tempo radical.

c.
Tempo cronometrado.

d.
Tempo irregular.

e.
Tempo aleatório.

Comentário Resposta: A

da Comentário: Para as organizações, quanto mais eficientes forem os canais de

resposta: acessos e as respostas aos clientes, maiores serão as chances de reter
clientes satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com afinco, de forma que
a organização seja reconhecida pela maioria das pessoas que atende como
comprometida com a satisfação e o bem-estar de seus clientes

Pergunta 6 0,4 em 0,4 pontos

Na empresa pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, mas a área de

vendas precisa estar à frente desse processo de atendimento ao cliente, tornando-se uma
atividade a constitui a gestão de vendas. As equipes de vendas precisam estar preparadas
para:

Resposta e.
Todas as alternativas estão corretas.
Selecionada:

Respostas: a.
Treinamentos constantes.

b.
Aprender e adotar novas técnicas de persuasão.

c.
Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto.

d.
Estar apta para negociar, oferecendo benefícios e formas de pagamento
diferenciadas.

e.
Todas as alternativas estão corretas.
 Comentário Resposta: E

da Comentário: Uma equipe de vendas precisa estar preparada para atuar

resposta: nesse contexto, que não é mais de consumidores que aceitam qualquer tipo
de oferta. As equipes de vendas precisam estar preparadas para
treinamentos constantes, conhecer sobre produtos e empresas e técnicas de
negociação.

Pergunta 7 0,4 em 0,4 pontos

Na era do e-relacionamento e com as novas regras de economia, as organizações com

maiores chances de sucesso são aquelas que, além de se conhecerem muito bem
(baseadas em sua missão e visão), são capazes de identificar quais os reais interesses dos
públicos que atendem. A partir desse conceito da era do e-relacionamento, podemos dizer
que:

Resposta d.
Selecionada: A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do
cliente.

Respostas: a.
A organização não é foco do cliente.

b.
A organização não tem foco no cliente.

c.
A organização não tem e não é foco do cliente.

d.
A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do
cliente.

e.
A organização não precisa do cliente.

Comentário Resposta: D

da Comentário: Na visão dos clientes não é suficiente que a empresa diga que
resposta: assume uma postura politicamente correta, é necessário manter intocável
tal postura, bem como é necessário apresentar uma conduta que a
sociedade seja capaz de acompanhar. Partindo de uma perspectiva de
Marketing, os gestores precisam ter consciência de que não basta seguir o
caminho certo, é necessário mostrar isso para o público em geral e fazê-lo
no momento adequado.

Pergunta 8 0,4 em 0,4 pontos

Os canais de acesso devem, prioritariamente, oferecer a possibilidade de se receber retorno

de todas as pessoas que de alguma forma são impactadas pelos resultados da unidade
produtora.  Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente inclui dois conjuntos de
componentes:

Resposta Selecionada: a.
Infraestrutura e pessoas.

Respostas: a.
Infraestrutura e pessoas.
 b.
Financeiro e contabilidade.

c.
Diretoria e governança.

d.
Segurança da informação.

e.
Controladoria e fiscal.

Comentário Resposta: A

da Comentário: Os canais de acesso dos clientes às organizações, aqueles

resposta: canais sobre responsabilidade da organização que podem auxiliar no
relacionamento e sobretudo no faturamento. Dessa forma, são essenciais
infraestrutura e capital intelectual.

Pergunta 9 0,4 em 0,4 pontos

Para a implantação e execução dos canais de acesso em organizações, a escolha destes

deve ser estratégica e estes precisam ser:

Resposta Selecionada: e.
Todas as alternativas.

Respostas: a.
Possíveis para a situação da unidade produtora.

b.
Tecnicamente sustentáveis.

c.
Confiáveis e contínuos.

d.
Fáceis e amigáveis aos clientes.

e.
Todas as alternativas.

Comentário Resposta: E

da Comentário: A comunicação com os clientes é algo essencial na

resposta: instrumentalização dos canais de acesso, dessa forma é necessário ouvi-los,
interpretá-los, compilar seus argumentos e tomar medidas no sentido de
cumprir suas expectativas, necessidades e desejos, superando-os sempre
que possível, e de maneira rentável.

Pergunta 10 0,4 em 0,4 pontos

Segundo Festinger (1957), a dissonância cognitiva refere-se exatamente ao processo final

cognitivo e emocional de verificação da diferença entre o que se esperava e o que ocorreu.
A partir desta afirmação, podemos dizer que:

Resposta b.
Selecionada: A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há uma não satisfação
com o produto ou serviço adquirido.

Respostas: a.
A dissonância cognitiva pode acontecer por meio de um sentimento de
felicidade comparativo durante o ato da compra.
 b.
A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há uma não satisfação
com o produto ou serviço adquirido.

c.
Ocorre no próprio estabelecimento comercial ou quando o cliente se
depara com determinada informação (propaganda) e se caracteriza pela
pouca ou nenhuma programação prévia.

d.
Normalmente são compras programadas e geralmente baseadas em
necessidades claramente definidas.

e.
Todas as alternativas.

Comentário Resposta: B

da Comentário: A dissonância cognitiva pode ainda acontecer por meio de um

resposta: sentimento de arrependimento comparativo, quando o consumidor percebe
que, se não tivesse comprado alguma coisa, por mais útil que ela seja,
poderia adquirir uma outra que talvez fosse mais importante ou
interessante, ou então teria, por exemplo, dinheiro para aplicar em
poupança ou num investimento imobiliário, fazer uma viagem internacional
etc.

Terça-feira, 29 de Março de 2022 16h03min13s GMT-03:00 ←

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