Administração do Relacionamento com o Cliente

Questão 1
Na era do e-relacionamento e com as novas regras de economia, as organizações com maiores
chances de sucesso são aquelas que, além de se conhecerem muito bem (baseadas em sua missão
e visão), são capazes de identificar quais os reais interesses dos públicos que atendem. A partir
desse conceito da era do e-relacionamento, podemos dizer que:
Escolha uma opção:
a. A organização não tem foco no cliente. b. A organização não é foco do cliente.
c. A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do cliente.
d. A organização não precisa do cliente. e. A organização não tem e não é foco do cliente.
Questão 2
Na empresa pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, mas a área de vendas
precisa estar à frente desse processo de atendimento ao cliente, tornando-se uma atividade a
constitui a gestão de vendas. As equipes de vendas precisam estar preparadas para:
Escolha uma opção:
a. Aprender e adotar novas técnicas de persuasão.
b. Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto.
c. Todas as alternativas estão corretas. d. Treinamentos constantes.
e. Estar apta para negociar, oferecendo benefícios e formas de pagamento diferenciadas.
Questão 3
Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento e o comportamento do cliente,
as empresas passaram a investir em relacionamentos de qualidade e de longo prazo com o cliente, o
que também foi possível com o desenvolvimento das tecnologias que facilitam o armazenamento de
dados, e os programas de relacionamento, que são:
Escolha uma opção:
a. Data center. b. CRM – Customer Relationship Management.
c. Redes sociais. d. Big data. e. Internet das coisas.
Questão 4
Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve proceder
para solucionar esse problema?
Escolha uma opção:
a. Descobrir as características não rentáveis dos pedidos dos clientes e apontá-las diretamente a
eles.
b. Ao abdicar do cliente, a organização deve ter um processo de comunicação transparente e
cuidadoso, o cliente não pode sentir-se discriminado.
c. Aumentar o preço de produtos ou serviços e ser verdadeiro, dizendo que não mais o atenderá com
os custos como estão.
d. Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de forma rentável.
e. Todas as alternativas.
Questão 5
Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente existente.
Baseado nessa premissa, muitas empresas optam por focar o aumento de vendas nos clientes
existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles, do que investir em marketing
para atrair novos clientes. Numa loja de automóveis você está vendo um carro usado para comprar.
Sobre o conceito de up-selling, cross-selling e down-selling, avalie:
1. O vendedor te oferece um carro zero.
2. O vendedor te oferece um carro e uma moto.
3. O vendedor te oferece um carro mais simples.
Escolha uma opção:
a. Todas as alternativas são up-selling. b. Todas as alternativas são cross-selling.
c. Up-selling, cross-selling e down-selling. d. Down-selling, up-selling e cross-selling.
e. Cross-selling, up-selling e down-selling.
Questão 6
Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na qualidade do produto
e passa ser também:
Escolha uma opção:
a. Concorrência. b. Processos. c. Conquista de novos mercados.
d. Relacionamento com cliente. e. Etapas.
Questão 7
O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a manutenção de
promessas mútuas de confiança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o objetivo do marketing
relacional. A partir dessa perspectiva, podemos dizer que:
Escolha uma opção:
a. Cliente é somente pessoa física. b. Cliente é somente aquele que consome produtos.
c. Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações sem fins lucrativos.
d. Cliente é somente aquele externo à empresa.
e. Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo.
Questão 8
Complete a afirmativa:
De acordo com Zambon (2012, p.160), os canais de acesso atuais não são tão presenciais, mas em
contrapartida são em ____________. E exigem velocidade, continuidade e integração. Para reforçar a
afirmação, McKenna (1998) diz: não pode haver desculpas para atrasos nas respostas e soluções de
problemas.
Qual alternativa completa essa linha de pensamento?
Escolha uma opção:
a. Tempo aleatório. b. Tempo irregular. c. Tempo cronometrado.
d. Tempo radical. e. Tempo real.
Questão 9
Por certo tempo, a busca pela conformidade foi suficiente como uma resposta no cenário econômico e
de consumo, sobretudo em um período de após guerra. Contudo, com o tempo, a competição entre
as organizações foram tomando novas formas, a percepção dos clientes passou a ser mais valorizada
e, de repente, a qualidade baseada em requisitos não mais parecia suficiente. Nesse então
aparentemente novo padrão de exigência e expectativas dos compradores (consumir ou não) tem-se
que:
Escolha uma opção:
a. Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo
no mercado-alvo.
b. Existe mais de uma alternativa condizente com a segunda onda da qualidade.
c. Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não apenas compradores.
d. O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve ser sempre ouvido.
e. Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda da qualidade.
Questão 10
No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis como
_________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 1998), assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem influenciar a decisão.
b. Indeciso: aquele que não toma a decisão.
c. Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou serviço específico.
d. Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço.
e. Comprador: aquele que efetivamente faz a compra.