27/09/2022 20:18 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ...

UNIP CONTEÚDOS ACADÊMICOS BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO

ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE J914_49801_20222

CONTEÚDO
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I

Usuário PALOMA DE OLIVEIRA PIRES

Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 27/09/22 19:48
Enviado 27/09/22 20:17
Status Completada
Resultado da 3 em 3 pontos
 
tentativa
Tempo decorrido 29 minutos
Resultados Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
exibidos respondidas incorretamente

Pergunta 1 0,3 em 0,3 pontos

Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na
qualidade do produto e passa ser também:

Resposta Selecionada: b.
Relacionamento com cliente.

Respostas: a.
Processos.

b.
Relacionamento com cliente.

c.
Etapas.

d.
Concorrência.

e.
Conquista de novos mercados.

Comentário Resposta: B

da Comentário: O relacionamento vai tomando importância desde a

resposta: década de 1980 e podemos observar o surgimento do marketing
relacional, no qual prima-se pela criação, fortalecimento e
manutenção de relacionamentos entre empresas e clientes, com a
ideia de obter-se o máximo de benefícios para eles.

Pergunta 2 0,3 em 0,3 pontos

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O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a

manutenção de promessas mútuas de confiança entre ambos (COBRA; BREZZO,
2010) é o objetivo do marketing relacional. A partir dessa perspectiva, podemos dizer
que:

Resposta b.
Selecionada: Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou
processo.

Respostas: a.
Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações
sem fins lucrativos.

b.
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou
processo.

c.
Cliente é somente pessoa física.

d.
Cliente é somente aquele que consome produtos.

e.
Cliente é somente aquele externo à empresa.

Comentário Resposta: B
da Comentário: Em vários casos a venda não terminará com a
resposta: transferência do bem do vendedor para o consumidor. Pode haver a
necessidade de entrar em contato para um pós-venda como
manutenção, troca, upgrade, entre outros. Dessa forma, o cliente
pode ser impactado tanto pelo produto ou pelo processo do
atendimento e relacionamento.

Pergunta 3 0,3 em 0,3 pontos

No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis

como _________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 1998), assinale a alternativa
incorreta.

Resposta c.
Indeciso: aquele que não toma a decisão.
Selecionada:

Respostas: a.
Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou
serviço específico.

b.
Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem
influenciar a decisão.

c.
Indeciso: aquele que não toma a decisão.

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d.
Comprador: aquele que efetivamente faz a compra.

e.
Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço.

Comentário Resposta: C

da Comentário: Em alguns casos, cada um desses papéis citados

resposta: anteriormente é desempenhado por pessoas diferentes, mas, em
outros, a mesma pessoa assume vários papéis, desempenhando
papéis distintos e sucessivos durante o processo de compra, cada um
com sua importância e peso, merecendo atenção específica e
diferenciada.

Pergunta 4 0,3 em 0,3 pontos

Bretzke (apud DIAS, 2003) afirma que o cliente é uma pessoa ou uma unidade
organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar um papel no processo
de troca (venda e compra) entre uma empresa ou entre empresas e consumidores.
Portanto, o termo cliente corresponde às pessoas que assumem diferentes papéis
no processo de compra além do consumo. Assinale a alternativa incorreta.

Resposta Selecionada: a.
Papel de infrator.

Respostas: a.
Papel de infrator.

b.
Papel de influenciador.

c.
Papel de comprador.

d.
Papel de pagante.

e.
Papel de usuário.

Comentário Resposta: A

da Comentário: É papel da organização estar comprometida com a

resposta: oferta de melhor experiência para os clientes, possibilitando que eles
se sintam realizados (satisfeitos) com a relação estabelecida com ela
(compra) e com o produto (uso). De todos os papéis apresentados na
questão, o único que está incorreto é o de infrator, adjetivo sinônimo
de transgressor, violador.

Pergunta 5 0,3 em 0,3 pontos

Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta:

Resposta e.
Todas as alternativas estão corretas.
Selecionada:
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Respostas: a.
O cliente interno é compreendido, inicialmente, como aquele que
faz ou deixa de fazer os esforços necessários para que a expectativa
do cliente final seja satisfeita e/ou superada.

b.
Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que trabalha na
empresa e influencia o processo produtivo e de fornecimento de
serviços; ele, portanto, é um funcionário ou possui algum vínculo
com a cadeia produtiva ou de prestação de serviços da organização.

c.
O cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. O termo
externo remete ao fato de que ele não faz parte da organização, não
trabalha nela e nem possui qualquer tipo de relação profissional
com ela.

d.
Os clientes pessoais são levados a comprar graças às suas relações
de amizade com a pessoa do vendedor e não com o
estabelecimento comercial, isso quer dizer que, caso o vendedor
migre para outra loja concorrente e de outra marca, o esperado é
que o cliente pessoal vá com ele.

e.
Todas as alternativas estão corretas.

Comentário Resposta: E

da Comentário: Então o que é um cliente? Certamente, a resposta já

resposta: está na ponta da sua língua: é a pessoa mais importante para o
negócio, é por ele e graças a ele que as organizações existem, ele é
sua finalidade. No livro-texto o autor fala de clientes internos,
externos, pessoais, concorrência e lucrativos.

Pergunta 6 0,3 em 0,3 pontos

Por certo tempo, a busca pela conformidade foi suficiente como uma resposta no
cenário econômico e de consumo, sobretudo em um período de após guerra.
Contudo, com o tempo, a competição entre as organizações foram tomando novas
formas, a percepção dos clientes passou a ser mais valorizada e, de repente, a
qualidade baseada em requisitos não mais parecia suficiente. Nesse então
aparentemente novo padrão de exigência e expectativas dos compradores
(consumir ou não) tem-se que:

Resposta e.
Selecionada: As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da
qualidade,

Respostas: a.
O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve ser sempre
ouvido.

b.

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Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente antigo

do que buscar um cliente novo no mercado-alvo.

c.
Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não apenas
compradores.

d.
Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda da
qualidade.

e.
As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da
qualidade,

Comentário Resposta: E

da Comentário: Na década de 1970 surge uma silenciosa revolução na

resposta: dimensão percebida da qualidade. Nasce lentamente e sem alardes
uma nova figura de comprador, cada vez menos consumidor e cada
vez mais cliente. Na medida em que essa figura, o cliente, passou a
demandar por atenção e não somente por produtos adequados a
certas necessidades, a situação foi se complicando para o produtor
de bens que não olhava para fora da fábrica (que se mantinha preso
às conformidades sem considerar que a conformidade de algo tem
como público alguém, um indivíduo que, agora passara a querer
mais).

Pergunta 7 0,3 em 0,3 pontos

Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um
cliente existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas optam por focar o
aumento de vendas nos clientes existentes, trabalhando para elevar o ticket médio
de cada um deles, do que investir em marketing para atrair novos clientes. Numa loja
de automóveis você está vendo um carro usado para comprar. Sobre o conceito de
up- selling, cross-selling e down-selling, avalie:

1. O vendedor te oferece um carro zero.

2. O vendedor te oferece um carro e uma moto.

3. O vendedor te oferece um carro mais simples.

Resposta Selecionada: a.
Up-selling, cross-selling e down-selling.

Respostas: a.
Up-selling, cross-selling e down-selling.

b.
Down-selling, up-selling e cross-selling.

c.
Cross-selling, up-selling e down-selling.

d.
Todas as alternativas são cross-selling.

e.
Todas as alternativas são up-selling.

Comentário Resposta: A

da Comentário: Up-selling – venda acima: o cliente pode comprar um

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resposta: produto superior. Cross-selling – venda cruzada: o cliente pode

comprar produtos relacionados. Down-selling – venda abaixo: o
cliente pode comprar um produto mais barato.

Pergunta 8 0,3 em 0,3 pontos

Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, devem

começar a serem planejados a partir das:

Resposta Selecionada: a.
Necessidades dos clientes.

Respostas: a.
Necessidades dos clientes.

b.
Necessidades dos fornecedores.

c.
Necessidades dos concorrentes.

d.
Necessidades dos acionistas.

e.
Necessidades dos mercados externos.

Comentário Resposta: A

da Comentário: Entre as justificativas de se estudar o cliente como início

resposta: e fim dos processos organizacionais, destaca-se o fato de que,
quanto mais se conhece cada cliente ou grupos de clientes, maiores
são as chances de se realizar atividades capazes de atender as suas
necessidades e os seus desejos, o que tende a proporcionar maior
rentabilidade do processo total de negociação (lucro) para as partes
(organizações e clientes).

Pergunta 9 0,3 em 0,3 pontos

Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de dividir

mercados em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos,
percepções de valores ou comportamento de compra semelhantes, quais são os
cinco grandes grupos de variáveis?

Resposta a.
Selecionada: Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais,
Benefícios.

Respostas: a.
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais,
Benefícios.

b.

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Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Atitudes, Atributos.

c.
Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Atributos,
Benefícios.

d.
Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios,
Relações

e.
Atributos, Benefícios, Geográficas, Demográficas, Psicográficas.

Comentário Resposta: A

da Comentário: O processo de segmentação de mercados e suas muitas

resposta: formas de aplicação (tipos de segmentação) e variáveis auxilia os
gestores no processo de identificação de seus clientes-alvo,
alocando-os em grupos semelhantes e homogêneos para os quais a
comunicação de venda e as estratégicas de relacionamento tendem a
surtir melhores resultados.

Pergunta 10 0,3 em 0,3 pontos

Complete o quadro com as características

I. Essa abordagem identifica subgrupos de clientes com base em suas características

descritivas (por exemplo, idade, sexo, classe social).

II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os clientes se

comportam da maneira como o fazem; esses motivos são encontrados nos
diferentes benefícios que os clientes buscam em um produto e nos diferentes
estilos de vida que desejam que o produto promova.

III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os clientes de acordo

com seu nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além
disso, podemos incluir a frequência/repetição das compras.

Qual das alternativas se encaixa no quadro?

Resposta Selecionada: b.
III, I, II.

Respostas: a.
I, II, III.

b.
III, I, II.

c.
III, II, I.

d.
II, I, III.

e.
II, III, I.

Comentário Resposta: B
da Comentário: Existem três indagações considerada as bases para
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_85541247_1&course_id=_230405_1&content_id=_3010728_1&retur… 7/8
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resposta: identificar segmentos em qualquer mercado-alvo. São elas: O quê?,

Quem?, Por quê? O objetivo do quadro é ajudar a entender por que
tais perguntas são realmente fáceis de aplicar quando no processo
de segmentação de mercado.

Terça-feira, 27 de Setembro de 2022 20h18min03s GMT-03:00 ←

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