Baseado no conceito de que: segmentação de mercado

é o processo de dividir mercados em grupos de

compradores potenciais com necessidades, desejos,
percepções de valores ou comportamento de compra
semelhantes, quais são os cinco grandes grupos de
variáveis?
Resposta Selecionada: a.
Geográficas,
Demográficas,
Psicográficas,
Comportamentais,
Benefícios.
Respostas: a.
Geográficas,
Demográficas,
Psicográficas,
Comportamentais,
Benefícios.
b.
Geográficas,
Demográficas,
Psicográficas, Atitudes,
Atributos.
c.
Demográficas,
Psicográficas,
Comportamentais,
Atributos, Benefícios.
d.
Psicográficas,
Comportamentais,
Atributos, Benefícios,
Relações
e.
Atributos, Benefícios,
Geográficas,
Demográficas,
Psicográficas.
Feedback da resposta: Resposta: A
Comentário: O processo
de segmentação de
mercados e suas muitas
formas de aplicação
(tipos de segmentação)
e variáveis auxilia os
gestores no processo de
identificação de seus
clientes-alvo, alocando-
os em grupos
semelhantes e
homogêneos para os
quais a comunicação de
venda e as estratégicas
de relacionamento
tendem a surtir
melhores resultados.
Pergunta 2
0,3 em 0,3 pontos

Bretzke (apud DIAS, 2003) afirma que o cliente é uma

pessoa ou uma unidade organizacional cuja função é
caracterizada por desempenhar um papel no processo
de troca (venda e compra) entre uma empresa ou
entre empresas e consumidores. Portanto, o termo
cliente corresponde às pessoas que assumem
diferentes papéis no processo de compra além do
consumo. Assinale a alternativa incorreta.
Resposta Selecionada: a.
Papel de infrator.
Respostas: a.
Papel de infrator.
b.
Papel de influenciador.
c.
Papel de comprador.
d.
Papel de pagante.
e.
Papel de usuário.
Feedback da resposta: Resposta: A
Comentário: É papel da
organização estar
comprometida com a
oferta de melhor
experiência para os
clientes, possibilitando
que eles se sintam
realizados (satisfeitos)
com a relação
estabelecida com ela
(compra) e com o
produto (uso). De todos
os papéis apresentados
na questão, o único que
está incorreto é o de
infrator, adjetivo
sinônimo de
transgressor, violador.
Pergunta 3
0,3 em 0,3 pontos

Complete o quadro com as características

I. Essa abordagem identifica subgrupos de clientes com

base em suas características descritivas (por exemplo,
idade, sexo, classe social).
II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos
quais os clientes se comportam da maneira como o
fazem; esses motivos são encontrados nos diferentes
benefícios que os clientes buscam em um produto e
nos diferentes estilos de vida que desejam que o
 produto promova.
III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é
dividir os clientes de acordo com seu nível de uso, isto
é, de acordo com a quantidade que consomem. Além
disso, podemos incluir a frequência/repetição das
compras.
Qual das alternativas se encaixa no quadro?
Resposta Selecionada: b.
III, I, II.
Respostas: a.
I, II, III.
b.
III, I, II.
c.
III, II, I.
d.
II, I, III.
e.
II, III, I.
Feedback da resposta: Resposta: B
Comentário: Existem
três indagações
considerada as bases
para identificar
segmentos em qualquer
mercado-alvo. São elas:
O quê?, Quem?, Por
quê? O objetivo do
quadro é ajudar a
entender por que tais
perguntas são realmente
fáceis de aplicar quando
no processo de
segmentação de
mercado.
Pergunta 4
0,3 em 0,3 pontos

No momento da decisão de uma compra, as pessoas

desempenham vários papéis como
_________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 1998),
assinale a alternativa incorreta.
Resposta Selecionada: c.
Indeciso: aquele que não
toma a decisão.
Respostas: a.
Iniciador: aquele que
lança a ideia de comprar
um produto ou serviço
específico.
b.
Influenciador: aquele
cujos pontos de vista e
conselhos podem
influenciar a decisão.
c.
Indeciso: aquele que não
 toma a decisão.
d.
Comprador: aquele que
efetivamente faz a
compra.
e.
Usuário: aquele que
consome ou utiliza um
produto ou serviço.
Feedback da resposta: Resposta: C
Comentário: Em alguns
casos, cada um desses
papéis citados
anteriormente é
desempenhado por
pessoas diferentes, mas,
em outros, a mesma
pessoa assume vários
papéis, desempenhando
papéis distintos e
sucessivos durante o
processo de compra,
cada um com sua
importância e peso,
merecendo atenção
específica e
diferenciada.
Pergunta 5
0,3 em 0,3 pontos

O estabelecimento de relações de longo prazo entre

comprador e vendedor, com a manutenção de
promessas mútuas de confiança entre ambos (COBRA;
BREZZO, 2010) é o objetivo do marketing relacional. A
partir dessa perspectiva, podemos dizer que:
Resposta Selecionada: b.
Cliente é qualquer
pessoa que seja
impactada pelo produto
ou processo.
Respostas: a.
Cliente existe apenas
nos vários níveis do
governo e organizações
sem fins lucrativos.
b.
Cliente é qualquer
pessoa que seja
impactada pelo produto
ou processo.
c.
Cliente é somente
pessoa física.
d.
Cliente é somente
aquele que consome
produtos.
 e.
Cliente é somente
aquele externo à
empresa.
Feedback da resposta: Resposta: B
Comentário: Em vários
casos a venda não
terminará com a
transferência do bem do
vendedor para o
consumidor. Pode haver
a necessidade de entrar
em contato para um
pós-venda como
manutenção, troca,
upgrade, entre outros.
Dessa forma, o cliente
pode ser impactado
tanto pelo produto ou
pelo processo do
atendimento e
relacionamento.
Pergunta 6
0,3 em 0,3 pontos

Os processos organizacionais, sejam relativos ao

produto ou de apoio, devem começar a serem
planejados a partir das:
Resposta Selecionada: a.
Necessidades dos
clientes.
Respostas: a.
Necessidades dos
clientes.
b.
Necessidades dos
fornecedores.
c.
Necessidades dos
concorrentes.
d.
Necessidades dos
acionistas.
e.
Necessidades dos
mercados externos.
Feedback da resposta: Resposta: A
Comentário: Entre as
justificativas de se
estudar o cliente como
início e fim dos
processos
organizacionais,
destaca-se o fato de
que, quanto mais se
conhece cada cliente ou
grupos de clientes,
 maiores são as chances
de se realizar atividades
capazes de atender as
suas necessidades e os
seus desejos, o que
tende a proporcionar
maior rentabilidade do
processo total de
negociação (lucro) para
as partes (organizações
e clientes).
Pergunta 7
0,3 em 0,3 pontos

Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco

deixa de ser somente na qualidade do produto e passa
ser também:
Resposta Selecionada: b.
Relacionamento com
cliente.
Respostas: a.
Processos.
b.
Relacionamento com
cliente.
c.
Etapas.
d.
Concorrência.
e.
Conquista de novos
mercados.
Feedback da resposta: Resposta: B
Comentário: O
relacionamento vai
tomando importância
desde a década de 1980
e podemos observar o
surgimento do
marketing relacional, no
qual prima-se pela
criação, fortalecimento
e manutenção de
relacionamentos entre
empresas e clientes,
com a ideia de obter-se
o máximo de benefícios
para eles.
Pergunta 8
0,3 em 0,3 pontos

Por certo tempo, a busca pela conformidade foi

suficiente como uma resposta no cenário econômico e
de consumo, sobretudo em um período de após
guerra. Contudo, com o tempo, a competição entre as
organizações foram tomando novas formas, a
percepção dos clientes passou a ser mais valorizada e,
de repente, a qualidade baseada em requisitos não
mais parecia suficiente. Nesse então aparentemente
novo padrão de exigência e expectativas dos
compradores (consumir ou não) tem-se que:
Resposta Selecionada: e.
As alternativas a, b e c
são condizentes com a
segunda onda da
qualidade,
Respostas: a.
O cliente pode até não
ter sempre razão, mas
ele deve ser sempre
ouvido.
b.
Fica evidente que é
muito mais barato
preservar um cliente
antigo do que buscar um
cliente novo no
mercado-alvo.
c.
Os clientes começam a
ser vistos como
parceiros e não apenas
compradores.
d.
Nenhuma das
alternativas condiz com
a segunda onda da
qualidade.
e.
As alternativas a, b e c
são condizentes com a
segunda onda da
qualidade,
Feedback da resposta: Resposta: E
Comentário: Na década
de 1970 surge uma
silenciosa revolução na
dimensão percebida da
qualidade. Nasce
lentamente e sem
alardes uma nova figura
de comprador, cada vez
menos consumidor e
cada vez mais cliente.
Na medida em que essa
figura, o cliente, passou
a demandar por atenção
e não somente por
produtos adequados a
certas necessidades, a
situação foi se
complicando para o
produtor de bens que
não olhava para fora da
fábrica (que se mantinha
 preso às conformidades
sem considerar que a
conformidade de algo
tem como público
alguém, um indivíduo
que, agora passara a
querer mais).
Pergunta 9
0,3 em 0,3 pontos

Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa

correta:
Resposta Selecionada: e.
Todas as alternativas
estão corretas.
Respostas: a.
O cliente interno é
compreendido,
inicialmente, como
aquele que faz ou deixa
de fazer os esforços
necessários para que a
expectativa do cliente
final seja satisfeita e/ou
superada.
b.
Para Bogmann (2000), o
cliente interno é a
pessoa que trabalha na
empresa e influencia o
processo produtivo e de
fornecimento de
serviços; ele, portanto, é
um funcionário ou
possui algum vínculo
com a cadeia produtiva
ou de prestação de
serviços da organização.
c.
O cliente externo é
genericamente o mesmo
que cliente. O termo
externo remete ao fato
de que ele não faz parte
da organização, não
trabalha nela e nem
possui qualquer tipo de
relação profissional com
ela.
d.
Os clientes pessoais são
levados a comprar
graças às suas relações
de amizade com a
pessoa do vendedor e
não com o
estabelecimento
 comercial, isso quer
dizer que, caso o
vendedor migre para
outra loja concorrente e
de outra marca, o
esperado é que o cliente
pessoal vá com ele.
e.
Todas as alternativas
estão corretas.
Feedback da resposta: Resposta: E
Comentário: Então o
que é um cliente?
Certamente, a resposta
já está na ponta da sua
língua: é a pessoa mais
importante para o
negócio, é por ele e
graças a ele que as
organizações existem,
ele é sua finalidade. No
livro-texto o autor fala
de clientes internos,
externos, pessoais,
concorrência e
lucrativos.
Pergunta 10
0,3 em 0,3 pontos

Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é

mais caro do que manter um cliente existente. Baseado
nessa premissa, muitas empresas optam por focar o
aumento de vendas nos clientes existentes,
trabalhando para elevar o ticket médio de cada um
deles, do que investir em marketing para atrair novos
clientes. Numa loja de automóveis você está vendo um
carro usado para comprar. Sobre o conceito de up-
selling, cross-selling e down-selling, avalie:
1. O vendedor te oferece um carro zero.
2. O vendedor te oferece um carro e uma moto.
3. O vendedor te oferece um carro mais simples.
Resposta Selecionada: a.
Up-selling, cross-selling
e down-selling.
Respostas: a.
Up-selling, cross-selling
e down-selling.
b.
Down-selling, up-selling
e cross-selling.
c.
Cross-selling, up-selling
e down-selling.
d.
Todas as alternativas são
cross-selling.
e.
Todas as alternativas são
up-selling.